资深CRM专家叶开谈社会化客户关系管理

...v.CTO俱乐部第41期】资深CRM专家叶开谈社会化客户关系管理叶开：大家晚上好，首先感谢CSDN，感谢车库咖啡提供的场地，感谢各位朋友们。说起微博大家都很熟悉，新浪微博的火，带给大家很大的冲击。前一段时间有位创业家不知道大家有没有听过，里面有一篇报道，百万水军下微博，也给我们一个很大冲击，现在很多企业在微博上做营销，还没有做一个运营阶段。这个运营也是我们今天所要沟通的，作为运营来讲，运营什么？一个企业运营，经营的一定是他的客户。你经营了客户之后，你的营销效劳自然就来了。现在在微博上有一句话先经营你的粉丝，你的微博，然后再去考虑你的营销和效劳。你得做好客户和粉丝经营，营销就水到渠成。如果没有这个经营，你营销和效劳只能靠话题，是没有根底的。我们希望今天这样的一个沟通，也希望能够像各位CTO专家们，会后会有一些沟通话题。我10年前是做技术的，但是在98年，99年改行之后，开场做咨询参谋之后，慢慢就脱离技术，虽然懂一点。这块东西完全是从业务角度出发的，这样来讲，我们在设计平台架构上可能会向大家请教一些比拟尖端的技术问题。大家看这个东西，应该看的比拟清楚，刚刚在微博上，前段时间刚刚分享两个案例，一个是Xbox，后来有人把TW〔音译〕一个案例也拿出来做了一个比拟，微软Xbox有一个案例，比方最近网上号称游戏公司也开场要做微博客户，我不知道他是赶时髦，还是真正与时俱进来做。大家通过分享这个案例，实际上微博已经进入每一个企业。最近一段时间，我们在这些传统客户里面，比方像金融，零售，还有我们一些效劳型行业等等，已经在推我们的客户管理咨询和会员方案的时候，微博是不可缺少局部。很多企业说微博我以前没见过，没了解，他们老总，或者他们副总裁，主管营销副总裁会问这是什么东西，现在这个问题，不是说我们企业要不要进来的问题，而是怎么进来做好的问题。解决这个问题很简单，比方说我们去一些证券公司，或者零售公司，我们前段时间带王朝酒业，直接把企业品牌输入进来，一看就会发现两个问题。一个有关企业的话题，王朝酒业话题在微博上已经几十万条讨论话题了。也就是说他的消费者已经进来了，还有一搜这个人，在王朝酒业里面很多员工，分支机构，或者代理商已经用一些非官方认证身份在里面了，这时候企业马上就感觉到不对，这不是说要不要进来的问题，而是什么时间进来，抓紧时间做好问题，因为里面已经有很多人了，这些人可能不是官方的，或者一个重体系的运作。这时候一旦下面人有一些不好言论，或者不好控制的，反面，负面情绪等等很容易给企业造成很大的损害。所以，我们也可以借鉴国外这样案例，来看一下，在国外的话，在微博上企业客户效劳已经成为一个必然，我们接下来一段时间会通过一个社会化媒体目录，会把一些好的企业案例逐渐翻译出来，给国内我们企业来参照。我们可以来看这样一个数据，大家可以翻墙出去到微博上，这个部门有17人，只做微博在线客服，不做任何其他线下。他现在粉丝，因为微博上比拟有意思，粉丝关注不是像新浪有一个限制的，新浪可能说如果是企业的，或者通过一些其他渠道，可以突破，我们一般人都是到2千不再让你关注了，但是微博是不一样，他是可以的，所以他关注是82000多，粉丝是84000多，整个用户使用玩家往往是晚上和周末顶峰时间。所以，整个微博Xbox额应用特点可以看到这17个人都用同一个XX来进展回复，这个比拟有意思。如果大家有时间的话，再去关注一下，看一下我的微博可能会看到，每个人有各自的微博，这是有区别的。如果所有人，这17个人都用一个微博XX，就意味着要有工具，像我们新浪不可能说17个人同时登录一个，这样在回复的时候是有问题的。所以，这时候要去支持多用户，根本上每周会有9千条。第二条当涉及到帐单付款的时候，在线客服是解决不了的，要移交到企业内部部门来进展处理。所以，就存在一个内外有别，内部协同的问题。我相信我们大家做CTO，CTO不单纯搞技术，还要跟业务相关，这是很关键一点。他内部付费问题又不能在微博上公开，这些东西是比拟敏感的，所以要在内部有一个协调流转的问题，在往下走有一些价值，一个在微博上整个客户频道里面，满意度是最高的。还有因为在微博上这么一个客服效劳，降低呼叫中心来电量，降低来电量意味着我们降低本钱。在微博上相比照，呼叫中心本钱是低很多的。另外一点还有一些其他的，像这个团队创造了微博上反映最快品牌，后面有一些小特点。因为他不是每个人一个XX，都是公用一个XX，意味着每个人要加一个标识，插入符号。还有一点，这也是我们昨天在分享WTkob案例的时候有人曾经问过，在微博上做客服不能进展IVR的分流，你效率会不会很低。我们再讲这个特点，在微博上不可能根据像里面IVR软件，硬件局部等等，我们可以利用，在微博上利用关键子，比方说闪烁，无法连接，连接失败，利用这些关键字进展识别，内部协同很关键，可以自动分配。比方有些人就专门处理空中闪烁，这两个成员只要跟这个关键字相关的，第一时间分流到这里来。所以，这是一个不同的，通过关键字来监听进展自动分配。这根本上是一个企业在进展微博客户效劳所遇到大局部核心问题，比方多用户，然后内部协同，再一个就是身份识别，还有一个我怎么去做分流，关键字监听和分流。这是我截的一个图，大家可以看到这两个是他的关注和粉丝，不过我们看左侧，17个人，每个人都会有这样一个插入符号带一个标志，这样每次在回复的时候都会知道这是哪一个成员，可以进展识别。实际上这里面也存在一个什么问题呢？很多企业，尤其是金融，或者一些比拟敏感的行业会要求系统留痕，我们前段时间给很多证券公司在推这个方案，他们提到一点，现在在XX，还有银河已经直接在新浪微博上开博，但是这样是有问题的。因为这些信息直接放到公共互联网上，证监会对这个有要求的，不能直接放到互联网上，你可以在自己的内部。这时候就不一样了，内部还要有可监控，关键字要屏蔽，要留痕，每个人回复。大家想，我发了一个微博，我今天因为情绪不好回复客户的时候骂了他，前几天哪个公司客服，一个家电行业直接跟客户在微博上对骂起来了，而且用的他的官方微博，晚上她不快乐跟男朋友吵架心情不好就对骂，第二天觉得不好就删掉了，企业想追究又找不到了。我在分享的时候，大家如果有什么问题可以随时站起来我们一起来讨论。我以前搞技术的，大家都比拟保守，不太爱说话，大家可以随时站起来，或者你一会发到微博上，跟到我后面帖子上，大家一会看一下微博。SocialCRM架构理念我们今天给大家分享一个SocialCRM这样一个理念，是纯外乡化的。大家应该引以为荣，要自豪一点，因为是我们纯粹中国化的东西，几乎是没有一点西方东西，我们没有去做拷贝，没有做翻译，完全是我凭借着这十多年对CRM。我不知道大家以前有没有关注过客户资源管理，如果有关注，大家可能会看到我在新浪博客写过的几篇文章，当时是在07年谈CRM2.0，那时候实际上我已经写了一个社会关系管理，就是这么这个初衷，以个体为中心。这个架构我们没有片面摘抄国外东西，利用他来做一个，基于我们国内自己对CRM理解做的这么一个设计。大家可以看到，在微博里面我们一直提一个概念，在微博里面不仅仅只有话题，更关键是人。前段时间微博有很多重量级人物，已经开场说我们在微博里面不能得经营话题，还要经营人，所以就意味着整个SocialCRM核心架构来讲，我们首先强调他的根底是人，关系网络，社会化网络。这个人来讲会有很多信息，大家搞CTO的可能会知道，这个人会有很多信息。比方在微博里面，他的简介，标签，主题词，趋势热词等等，通过这个可以看出这个人大体属性进展分类，这是一个信息管理。还有他在里面的发言，比方他发的一些言，做了什么样回复，以及他什么时间发的，发的什么内容。还有他针对生活中，或者工作中，消费过程中一些投诉，咨询，请求等等，这些话题也是一些信息，有时间，有内容，有关键字，还有他的频率，时段等等，这也是信息。基于这个，这是一个人的，再结合这个人的粉丝，或者他的观众，一会我们下面会讲，以及他粉丝的粉丝，这么一个空间一度二度三度有可能到多少度，整个结合起来就是社会化数据。通过我们的API，我们在这里面把他的一些信息，页面，界面，动作，回复咨询，关注等等都做一些类型权重，整个转化成一个社会化的数据。这些数据在这里面，一个我先做一个简单社会化仪表盘，这样可以看到整个用户数，粉丝数等等，总之是一个简要仪表盘。再一个就是有些需要处理的，比拟关键一点我们要去实现我们分流，还有我们对业务处理，这时候通过监听和搜索。通过这些数据进来之后，我先转换下来之后，我就开场做监听，通过关键字来监听。比方像刚刚空中闪烁我分成哪类人，无法连接分到哪里这些都不一样。比方对于企业还有很多，我可能对于自己一些企业品牌，或者对一些产品，子品牌，甚至有些企业说我要对竞争对手来关注，这些做完关注之后就会来转化，转化分两种，一个我把话题转化为我需要处理的内容。如果你要把对人进展操作，我把谈过话题，关键字这些背后作者和人给你转化为社会化关系人，转化成之后再进展交互，在交互过程中可能会逐渐转化成你的客户。所以，这个时候转化的这些客户，对我们传统企业来讲是一个比拟好的，如何转化为客户有一些互动。这里面不可能马上就转化过来，我们说这些转化下来，当然还包括一些其他的，比方我要去识别，识别什么呢？跟我们企业客户联系起来进展对应，比方前几天在国航，我们国航工程已经开场了，他就要确定，因为我们很多人虽然是他的国航常旅客，可能即使同样叫王军，但是叫王军太多了，这时候有一些特别手段进展识别，一旦你识别了，你微博上数据可以获得，传统CRM各种信息也可以获得，两个一对接就会发现我们对这个人，这个客户认识更全面了，这是整个价值。当然了这是一个SocialCRM一个正向，很多企业基于对一些会员，或者对一些特定客户群，尤其是高端的，还有比拟特殊的。我们会有一些相对，不希望其他人，公共能够看到这些东西，这时候我们作为一个半封闭的微博社区，大家可能知道像新浪，还有腾讯，新浪一个X微博，腾讯出一个I微博，基于这个半封闭，其他进不来需要一些特定XX才能识别，识别之后才能进来。我们把一些企业特定优惠会放在这里，特定的促销活动，甚至其他东西放在这里来做，这个又跟前面新浪，或者腾讯微博是打通的，比方他规划一个很好礼品，比方参加了我们国航这种白金卡，参加了他们组织一个米兰开行游，一分享的时候可以选择分享到新浪微博上，XX是通的，这样来讲他的白金卡容量会比拟大，几千甚至上万，新浪粉丝都会看到，会吸引他们想进来，这个圈子想进来，但是对不起你要进来得到达一个什么限制，这时候就形成一个很好良性循环。这是整个架构，我们在这里做了几个关键字。一个前面是开放的社会化网络，将社会化网络这些社会化数据沉淀，沉淀之后进展分析，分析之后我会建一个社会化仪表盘，基于这些数据进展一个分类，进展一个筛选，我通过监听和搜索进展哪些我必须要处理，哪些必须要管的。另外一个是转化，我把我关注的这些话题人转化为我的联系人，然后去有效进展互动，在互动过程中可能会推荐我的促销，我产品等等，根据他的需求，这时候就看是做硬推，当然我们说建议企业不要去做硬推，你结合推销活动，结合用户进展一些组织活动等等，一旦转化成这个，就像我们企业传统营销是一样，已经成为你社会化联系人，你接下来怎么做销售，怎么做营销，怎么做效劳，其实和传统业务是一样的，最后到传统CRM上，一定跟业务系统对接起来才有用，否那么的话是差一半的。所以，现在很多新浪上，或者腾讯上有很多APP应用比拟特殊一点，他没有对接后台CRM，或者业务系统。我们为什么强调业务系统很关键，这样可以对你这些客户了解的更全面，因为你不仅了解社会化活动，人人往往会有双重性格，多重信息。你微博上了解，他在现实生活中这些消费接触了解了，就更全面了，这样可以产生相互互补，这是一个。最后我们希望有一个半封闭社区，对一个特定的，高端会员等等，最终形成一个循环再回来，从他的粉丝进展再转换，如果做好有一个良性循环，这是整个架构图。这是我们简单总结了一个，我们接下来会简单给大家介绍一下，我们未来的一些规划。我们希望将SocialCRM打造成一个平台，这个平台上有一些最简单，最根本功能，这些功能目前是卖钱的，未来是免费的。因为免费之后，我们希望是鼓励更多合作者进来，去做这种应用开发，APP应用，现在我们自己像航空，零售，金融做了很多，现在正在做一些开发，未来可能会几个月之内，马上就在新浪上开场逐渐推出来。那些APP，汇总的根底是什么呢？是这个平台，这是一个最根本功能。一个全员微博客户效劳，企业可以将你客户效劳人员，比方有10个，20个，甚至企业所有人都进来是可以的，你可以多个用户用一个XX，也可以多个用户穿插用多个客户，因为对企业来讲，从现在来看，往往比拟适合我们建一个微博群，官方微博去发一些官方，正式的，比拟严肃的一些通告。我们再建一个客户效劳微博，专门对客户进展效劳。在网上前段时间有人讨论过，像中国电信，一个官方微博，一个中国电信客服微博，客服的粉丝是官方微博粉丝10倍，这是很关键。另外一个行业比拟有特点的话，你可以去建一个专家微博，可以从中立第三方通过专家发一些专业帖子，这时候在平常，当然我们不是说让我们去做水军，这种专家微博是要平常安排人，安排你的员工，或者其他一些资源来养这个号的，把它养成中立，这个行业内，比拟中性的专家微博。一旦你企业出现微机公关的时候，他说一句话有很大作用。多XX协同运营，可以通过系统平台来实现什么呢？实现整个多XX协同运营，可以分配，哪个用户负责哪个XX等等。还有通过关键字来进展监听分流，这是很关键。一个我对企业品牌，比方我是耐克，我要去关注耐克，如果我最近跟竞争对手打的比拟炽热，这时候可以设一个竞争对手关键字，来看他的粉丝话题等等都是可以做的。这个功能需要转化，这件事是蛮关键的。如果只是在新浪微博上应用，他的数据都会沉淀在新浪微博上，他的粉丝，我们对人的管理无非就是对观众管理。但是对企业应用来说，我希望转化成自己的资产，这时候转化成自己联系人，和一些内部个案，CASE，效劳请求来进展内部流转跟进这是很关键，这时候可以在内部进展一个流转。最后，所有数据和业务处理，最终还需要给老板看一个东西，这时候数据统计和仪表盘就很关键，做一些分析，这是一些最根本的功能。大家看到前面这些东西，再反过来看，这些系统很简单，里面蕴含一些核心理念，和一些架构所蕴含的一些模型，我们未来一期，二期，三期功能都会沿着这些核心模型往外分散，现在我们做的是最根本的版本。前面可以看到，我们现在已经跟企业在讲，现在你的微博上面粉丝和观众实际上是以个体为中心的一个微资产。甚至我们在跟我们证券公司谈的时候，提到这一点，如果你的客户，你的这些客户经理，理财师整体都上了微博之后，通过你官方认证之后，存在这样一个问题。每个人利用你的官方认证资源，你公司资源获得3、4千，5、6千粉丝这时候，一旦这个客户离职的话怎么办，这是你的资产不能让他随便拿走。所以，企业统一进新浪微博，腾讯微博有一个好处是什么，你可以把他的XX，人可以走，但是你这个XX要留下，我改一下名字，原来你叫银河证券王军，现在他离职了对不起XX是拿不走的，银河证券X凯办一下还是可以的。如果这个人走掉粉丝5、6千带走了，这是我们的资产，他未来可以转化成我们客户，甚至现在可能就是我们的客户，所以这是很关键的。当然基于这个之后，我们说资产分两类，往下分两类，一个是话题。现在在微博上谈论比拟多话题，我讨论什么样的话题大家会感兴趣，这个话题什么时间去激活，什么时间去转发，到什么时间在什么节点上讨论比拟多，但很多人忽略这个人。大家可以这样想，我发一个话题，针对你所有粉丝还是只针对一类粉丝，如果针对所有粉丝，其实我们可以看到我们发一个微博，大家会关注到很多人，有些人会反对，有些人会赞成，有些人意见不一样，这就意味着我们没有去做粉丝的分类，客户的分类，我们传统企业里面，现在已经在开场做什么了呢？已经开场在做客户分类，你做完分类之后可以做差异化，对这类客户做这样的事情这样的宣传，这样的营销，对于那类客户来讲，我可能做另类一些效劳，这样可以有效地降低我们的本钱。当你差异化之后，你的本钱会降低，你的效果反而提高了。同样，在微博上也这样。如果你要去进展分类，就像我们刚刚所了解的，我要先去了解微信息，微信息是什么呢？人和话题这些信息，比方说人，你根据他的标签，根据他的主题词，因为以前发言的一些趋势热词可以看到他关注的一些点。如果这时候定向做一些互动的话，是不是只对这类人比拟好。所以，这是不一样的。我们跟人，跟话题信息有一个区别，怎么样识别，或者未来跟我业务系统当中实际客户怎么对应起来，这是很关键的，还有一个怎样采集信息，怎么进展交互，采集信息可能通过一些活动，或者通过一些礼品，或者通过一些其他一些小游戏等等来做，比方像我们证券公司，我们给证券公司现在正在开发的一些小游戏是理财规划，大家一上这个APP就会发现有几个大大的问号，你想3年之后换大房子吗，你想5年后移民吗？基于这些不同问题进去之后，是一些不同理财规划问卷，如果5年之后想移民，根据你当前支配，你的职业，未来情况等等判断一下，你这种资产，资金能力怎么样，你这样一个投资目的怎么样，你的风险程度怎么样，最后给你建议，按照你这个收入，你应该30%储蓄，储蓄里面有15%要做外汇，因为你未来要到国外去，50%收入比拟高，风险能力比拟强，可以做一些期货，或者一些其他股票等等。这些确定下来之后，后面就会带出来证券公司具体风险。大家实际上会看到，在类似这些小游戏里面，我们信息就会采集过来。这些信息采集过来，我们不可能放在微博上，要沉淀到我们资产工程上这个大平台，给大家做一个大的数据库往里面放，进展分类。我们接下来怎么适应，对客户进展评估，来看适应这类客户，什么样的产品推荐给他等等，这是微信息，就是我们企业内部，我相信我们在座CTO，每个企业都在管客户数据管理，我相信大家在做的时候肯定会遇到这个问题，我们怎么去定义客户信息模型，定义完模型之后，还要定义我采集哪些字段，这些字段整个采集流程怎么样，岗位怎么样，我绩效考核点怎么样，采集来之后应该怎么做识别，做见证，做验证，怎么使用等等。实际上跟在微博上是一样的，我们在线下，我们传统企业客户信息怎么管理，你在微博上粉丝和关注信息也是怎么管理，这是很关键。微网络，说到这一点，很多人在这有点不太理解，因为以前在微博上往往大家会关注，我不知道在座有没有这种感觉，大家关注只是一个正向的，粉丝网络，我有多少粉丝，我粉丝能量大不大，我粉丝上面可能会有十万，几万价位怎么样，这是一个纵向的，按照六度空间进展分下去。大家忽略一点关注，关注是我们一个反向网络，关注也很关键，你的关注，关注的关注，比方像我现在一个习惯，有人加我之后我不会互关，我的习惯这个人回复我一个帖子即使他没有粉我，我会先进去看一下这个人多少人关注，多少粉丝，粉丝数太少有问题，先看粉丝先看关注。这两个方向我都会点一下，看了粉丝之后我在找一个粉丝看看后面会不会有一些僵尸粉，断掉的连接。我会看一下这些人关注哪些人，意味着他关注哪些话题。看一下这个人发了多少帖子，他的帖子有没有人回复，评论，转发，对他的评论有没有进展回复等等，这是一个强度问题。基于这些之后，可能我会看一下他的标签，主题词等等。根本上我会确定加不加，如果加的话会到微博发的一个内容比拟有意思，我比拟愿意互动的进展一个评论进展一个互动就OK了。所以，网络是分正向和反向的。还有我们在这个里面涉及到，既然涉及到网络，我们说复杂网络里面会讲一个分度，这里面会分很重要一点，一个是最强的，这个节点，我这个节最强不分度会到多少度，8度，9度，10度，还是一直分，总之会到头，这一定会到头，这是一点。还有一个最短距离，是什么呢？当我们确定这个人转化之后，我要去看，比方我是耐克，现在要推一个20岁适合踢足球的产品，我把讲这些话题都跟监听出来，比方说足球，耐克，20，高校，大学这些一抓过来之后，转化成社会化联系人，我要去分析什么呢？我跟他之间最短距离是是多少，有些人可能直接是我1度，2度，有些人可能是我算来算去可能8度就太远了，如果是2度，3度，你这些活动是不是可以通过什么样一些跳过去，或者直接做一些什么样的推荐和口碑，你就会发现如果3度，和2度，我们中间隔着2度，3度是我们的客户，如果是的话可以进展分享，对他这种分享，我们给他一些礼品，积分，或者其他一些奖励等等，这只是一个分析，所以不分户。人的数量，像我们现在经常关注的粉丝量，还有话题的分量，节点强弱。还有微价值，就是客户价值，对社会化来讲，根本上这个人整个这些社会化媒体影响力，基于影响力，在国外国内已经有很多企业分析，国外有一个人专门做影响力评估的，国内也有一些大学，企业在进展分析，怎么去做影响力分析。我们从集成传统客户资源管理，不知道大家企业有没有上过CRM系统，有没有部署过CRM系统的？有一家，其他各位老总都是潜在客户了。如果上过传统客户资源管理，微价值就是客户价值。客户价值评估是有模型，可以通过不同纬度，建不同指标，完全不同权重，最终评估出影响力。我们在这里分三个客户，一个最强的，一个最近的，还有影响课题，还有整个转发能力，还有整个集聚系数。大家看到在网上王小山这种画圈子又是知识分子，可能有三四个圈子都会有影响力，这时候集聚系数就是4和5，当他转化帖子的时候就会在这个小世界范围内进展传播，这是不一样。当我集聚系数是1，粉丝系数是10万，一个集聚系数是4粉丝数量是5万，这个影响力可能是不同的。如果你这个话题，或者你这个营销产品是希望在多个圈子里面来分享的话，来进展传播的话，可能是追求集聚系数权重比拟高一些。如果我就希望在这样一个高效群体，集聚系数可以弱一点，粉丝强度可以大一点，我们未来可以搭建这个模型，企业可以根据这个了解。下面是一些应用模型，讲这些比拟枯燥，有助于帮助我们理解未来要做的东西。一个是微细分，我们前面讲了差异化，你不能对所有粉丝说一样的话，否那么效果是不好的，你会浪费很多东西。这时候怎么做呢？微细分，我们讲我们的粉丝，或者我们这些联系人进展分类，分类之后基于分类我们做差异化，我针对某些人有一些特定，我们后面会简单讲。客户的生命周期生命周期这个模型，对一个企业来讲，我们的客户是有生命周期的，实际上对我们人来讲也是有生命周期，生理来讲也有生老病死。一个客户成为我们企业客户的同时，就意味着一定会流失，很多企业没有意识到，只不过是什么时间，什么原因流失，我们要进展分析什么时候开场衰减，有可能流失我们在进展激活再延长一下，虽然一定要走但是能不能多留一会，也可以创造价值。对于微博有生命周期，有两个，一个是人的生命周期。你的粉丝是有生命周期的，当他加你的时候就意味着你一定会取消你的关注，这是一定的，他永远不会爬在哪里，只不过是时间早晚的问题，所以怎样互动是很关键。还有话题是有生命周期的，一会我们可以简单看一下我的微博，我在去年9月份转发了一个易家家居放了100只猫过来的视频，到今年2月份已经寂静很久，多了半年我转发一下，很不巧转发之后不到第二天被X秀文给转发一下，没想从去年9月份到12月份，几乎已经慢慢停下来衰减了，根本上是一个月能有一次就不错了，第二次到我的时候，第二次又看已经经过7次转发，7度到我这，前面有7个人，我排在第七个。我一转发之后被X秀文给转发了一下，没想到在两三天又到达将近1万次转发和评论，这就意味着大家会见到很多人，在微博上都有这种做法。发了几条微博，过几个周之后没有了，删掉了。还有人不断做法，不断把以前的老帖子转发一下，会把一些话题不断激活。话题生命周期，在于我们要去描述这个话题时间空间，什么时间原创，什么时间被什么人转发，评论怎么样，中间整个纬度。在这个时间点上会被几个人转发，我们现在也是在做一个，叫“关系图谱化〞，一个是人的关系图谱化，把这个人整个关系网络做一个图谱。还有话题图谱化，在转发传播路径这个图是很复杂的，如果我们能够看到在什么时间段开场衰减，经过一些什么人，把这个规律分析出来之后，实际上有助于你来做一个再激活，这个激活本钱是很低的，只要你把整个规律掌握清楚就行。我们每个企业微博粉丝总是在变化，这时候参加几个新的，能量比拟大的节点，找到一个适宜时机，把这个话题进展激活，一转化又是一个很好的卖点。这些我们就不详细讲了，管道主要是讲，当我把人转化过来之后怎么做销售，营销效劳，将一些商业时机都移植到这里面来。忠诚模型很好，前段时间我也发了一个招聘相关会员俱乐部精英人才，什么意思呢？在微博上很方便做会员，因为我们现在传统客户，像我们做过咨询，或者一些高端系统客户，我们高端都是实施像金融，零售，效劳型行业等等，我们做咨询等等，他们每一家现在都想做会员，我们现在给他建议，你做会员自己上一个很庞大系统很麻烦，本钱比拟低，我们帮你在微博上进展运营。带来一个什么影响呢我们可以做聚合，我们有零售，效劳等等，结合起来有10家俱乐部都聚合起来做，就意味着每一家积分，因为每一家大的企业，正规企业每年都有1-2%专门来做会员，不管是礼品还是费用。当聚合之后就会有一个很大市场空间，这里面兑换，甚至到虚拟积分，购物等等都可以实现这块很有意思，我们现在正在做社会化俱乐部应用开发。当然这些应用模型我们都会基于一些APP做出来，他的根底是什么呢？在SocialCRM平台上。我们再举一个例子，比方对粉丝分类，会有四个主要模型。按价值分，行为特征分，生命周期，关系网络分。国外有一个公司做了一个比拟经典分析，我们认为比拟有用，这个我们是借鉴了他们，直接引用他们一些做法，我们认为这种类已经足够了。有些人是只发帖的，有些人是从来不发帖只是来讨论，来给你对话的。有些人只是评论，还有一些是转，收集者，有些人可能有时候有回复，评论，跟你不断交付，讨论，有些是指挥官从来不发言，只是转。还有一些人是休眠的，潜水的，这里面会分两类。前段时间有很多企业提这么一个需求，我们会把这个Forrester拓展一下，第八类就是僵尸粉，可以通过一些规律，数据来沉淀出来的。大家可以想，他是粉丝，他的关注比拟多，关注不超过100，有些人现在养的号比拟多，粉丝少。还有他发的帖子比拟少，还有一个他的评论，他的回复，别人对他的回复，他对别人的回复比拟少，或者几乎没有。类似这些特征出来之后，我们根本上认定他可能是一个僵尸粉，企业怎么对待，这些都可以判断出来，这是一个分类。这些出来之后，大家意识到，我们以前对大家粉丝说的那些话，只说一样的话，是不是就有一些差异了。你只针对原创的，你应该鼓励他怎么去做一些原创的话，如果有些人是来评论的，你应该鼓励他去做评论，有一些是其他不同的，你行为特征不一样，要去进展互动的方式和这种动作也是不同的，这样效果才最好。实际上，大家可以看到SocialCRM来讲，最关键在于企业要经营客户，经营你的社会化客户，实际上跟经营你的传统客户是一样。有些客户喜欢打，有些人喜欢MSN，有些人就喜欢面对面，这样你要对他们有不同差异化行为才有效。如果你都用，肯定有些人会很反感，觉得你骚扰他，这就是很有意思一点，我们分类是为了做差异化。这是整个SocialCRM系统功能，在平台上我们进展对接，现在我们对接是新浪微博，腾讯微博，未来人人上市了也会进展对接，每个平台足够开放都会有API出来，一会有一些问题会跟各位专家请教。在上面搭这些应用，APP应用，这是整个功能架构。我后面稍微快一点过，如果用我的电脑，大家可以看到我们给宝马，给国航做的一些东西，比拟好玩，这个可能就看不到。这是一个可以进展群发，这是热词，这里有一个小技巧。很多企业说这有什么用，你在发消息里面，把现在最近热词用双引号引进来之后，当他点击乔布斯的时候，正好是ipad2发布的时候，一点就会分流到我们这来，这是有一些小技巧，这是我的腾讯微博，新浪微博，整个用户列表状态。大家可以看我们说微博上这些东西，我们一旦获取下来之后，根据关键字获取下来之后，他实际上在我们这先编号，还有内容。然后他的发言，还有他的，作者信息状态，还有他的一些关注等等，他来自于哪个监听，我设置一个SocialCRM监听，这时候用户处理界面。这时候大家可以看到，整个企业在做SocialCRM，或者做微博运营的时候是不需要手工操作到新浪微博上，只要在这里面处理就可以。所有微博代表到这里就可以，一看这个问题直接在这里点回复，或者转发，或者直接发送，私信就可以直接过去，当然你可以创立一个个案，在企业内部做流转，也可以做一个任务，分配另一个人进展跟进等等。这是一个列表了，根据关键字做的列表，这是在XX做分享会的时候抓取的。因为新浪现在微博搜索是不对搜索引擎开放的，因为他在微博数据库里面，他完全通过新浪微博，我们是他的合作开发者，通过他搜索，或者腾讯搜索可以查到多条件组合进展反应回来。实际上，大家可以看到已经可以做一个留痕，或者我5分钟，10分钟抓一次可以做一个很好的留痕。这是一个监听，我设一个耐克，其他SocialCRM就可以根据关键字，这是耐克，这是SocialCRM，然后去做扫描时间10分钟，5分钟，你动作要不要创立联系人等等都可以进展设定，设定之后系统效劳会按照这个时间不断做搜索抓取，这是一个XX，设定XX，启动要不要创立联系人等等。这些大家搞技术的应该都很熟了，我们就不详细讲了，存在一个授权。这个授权，这是企业内部一个管理内容，放在企业效劳器。可以点这个，跟新浪，我们平常用微博分析家一样，可以将你们所需要认可信息，我可能要获取你什么信息，一旦点了授权，我就可以利用他的这些信息，这是一个合规的东西。当然很多消费者他不太关注，但是我们作为企业来讲一定要做的，你要把这些东西写在上面。这一点是什么呢？因为这不是我系统原始的。你的关注，你的联系人，或者你因为关键字过去过来都是你联系人，在微博上都是以个体为主，我们没有当客户，都是当联系人。每个联系人，整个设的一些特征，设的标签，主题词，还有发言里面热词我们都会通过API抓取过来设置一些特征，然后进展分类，可以基于这个进展一些分类。如果这个人看电影，万达院线要做活动，把这类客户挑出来，然后一些私信给他，当然不能去骚扰他，而是免费赠送他一X什么票，但只限两个人一起去，比方说情人节，这时候意味着可以做很多活动，这样就会很精准。所以，真正在做企业，企业在微博上做经营的时候会发现，不是单纯一个话题营销问题，而是在于怎样将传统营销效劳，销售转化到微博上来做，意味着一定要对客户进展分类。我们说电影分类出来之后，一个院线公司可以做很多有意思的东西，这是比拟有意思的。案例分析这是一个个案，我一旦发现我的微博客服，我电脑上面有两个案例，一个是国航，这个人很郁闷，我们给国航做演示的时候，他们领导看了之后感受比拟深。我简单介绍一下，这个华绍在网上发了一个微博，今天早上刚刚从飞到XX，又从XX飞到，一下飞机之后发现ipad落到飞机上，而且把航班座位号都发到微博上，当我们客服在5分钟之后捕捉到这个信息，先做一个回复不要着急，我们马上联系当地机场航班，请留下联系方式或者怎么样，然后把这个话题创立收集为一个个案，这个个案是什么呢？他是在内部流转的，他可以去创立一个优秀级，分配到一个团队，在内部流转。这个时候就可以提醒到西南分公司，因为是XX飞的，或者当前这个航班效劳人员去进展找到。如果找到之后，在及时回复他，先生MP3已经找到了，是给你快递过去，还是放到失物招领等你去拿。这个人本来丢了MP3发发牢骚，有人回复一下先别着急我去找找他不太相信，又过几个小时找到了，他可能一快乐，丢了东西在微博上发牢骚，一旦有人告诉他已经找到了，或者怎么着，他可能一快乐又一转发。我们会发现，突然发现这个人粉丝一下子是3万多，这要转发出去3万多公司都会看到这个转播，对我们公司是很好宣传。这个领导说对啊，如果这个粉丝再有人再一转发，相当于一个很好品牌提升。我们说这是一个，我们为什么讲这个呢？个案是我们内部做协同流转的，不是对外的，不是在微博上公开的，这是在内部的，所以这是蛮关键，内外有别就在这。有很多企业老总不太理解，觉得这像不像我们OA，你内部OA处理完之后再到微博上答复，处理完结果客服一看把这个结果一复制到你话题界面，这是一个比拟好的内外有别，内部流转的协同。所以，这是整个运营方案，简单给大家介绍一下，企业首先去选择是开放性平台，还是半开放性，是要做会员还是要做增量客户，如果是增量客户可以选择开放性平台，如果你想针对存量客户，往往是你会员，这时候可以选择一个半开放，比方利用X微博，或者I微博来做一个半封闭社区，你的目标受众是什么，你目标客户，比方我们媒体都会有自己内部客户，就意味着，我们前面讲你获取这些社会化联系人跟你目标客户对起来。我在微博上讲过一个话题，要有目的地拒绝局部粉丝。很多人不理解，我为什么拒绝粉丝，粉丝放在哪里也不影响，确实不一样。作为企业不要靠粉丝数据来装门面，你要真正理解你目标受众是什么，非你的目标受众可以不去效劳，拒绝。组织架构，因为对于微博来讲，越来越强调一点，到底怎么去做组织构造。一个官方微博，你销售都进来，每个部门加一些人或者怎么着，这是我们给证券公司推荐的，一个官博他的营销，他的客服，他的理财等等，然后会选一百家营业部，或者选100个理财师代表进来，每个人能效劳，在微博上，根本上一个人能够效劳至少到达万级。大家可以看到我一个人1万客户，在微博上可以做很好互动营销。我们现在强调官方微博，客户微博，再加上一个专家微博。可能有一些特定微博，专家微博是很关键的。有些行业，当出现一些问题的时候，一些中立专家出来说一些话，可以帮助你解决很多问题，N就是你的高管，你的员工，其他代表都要进来。我们在企业CTO最关键一点，我做这么多工作要让领导知道，领导年底说你花这么多钱到底有没有效。所以，在开场做这个事的时候就告诉老总，我们的考核指标是什么，我现在要做增量客户，你粉丝数可能就很关键。如果要做存量客户，粉丝数不是最关键，存量客户互动就很关键，发帖量，互动率，有没有转发客户，粉丝的这些微博，这是很关键的。还有微博方案手册，这个很关键。像我们刚刚提到某一家证券公司，营业额100多号人全部上新浪微博，也是通过官方认证。我们跟他沟通的时候就私下问不同人，我们在微博上也交流过，总部给你们有指引吗，说没有，完全靠你们自己发挥，他说对。所以，我根本上就了解他们没有这样一个方案手册，而且有些人在微博上会讲比拟偏生活的，女性管理者，或者女性理财师等等。有些人会在网上讲一些专业的，比方一些操作等等，有些合规，有些不合规，这时候就缺一个微博方案手册。再严一点，一些比拟特殊的工作，在这不好说，他们内部人员给我们讲，我们公司太有点周扒皮了，这个不能说，那个不能说，干脆不要让我们上微博了。所以，这个也不好，但是你要告诉我们的员工有什么样的尺度，有什么样的范围，鼓励你怎么做，要不要加图片，加图片我们公司是不是发统一图等等。这个来讲，都是可以策略。实际上我们说这只是做互动，真正要赚钱靠什么赚？微博赚钱一定不是打广告赚钱。我觉得新浪微博他们总裁，曹总他讲的还蛮准确，新浪是做平台，平台上做应用，应用是我们很多企业真正赚钱的地方。我们现在在跟这几家行业客户，在整个我们说这是未来我们做SocialCRM社会化电子商务，这个听起来比拟遥远，但是很近的，我们觉得我们现在在里面利用X微博，和半开源的东西把代码加进去，当他一点击一个股票代码的时候，会跳到一个股票行情图上去，这会带证券公司产品，通过消费者所需要一个免费应用，吸引他到转换电子商务上面来，这是很关键的。这是我们未规划一些功能，比拟乱，大家简单看一看就行了，我们想做成很多APP，一会有很多问题跟大家进展分享。像价值评估模型，传播路径图，营销活动，竞争对手，投诉建议，会员积分，调查回访，品牌监控，任务活动，统计分析，电子商务，行业APP金融，微订单，微话术，本钱比拟低，一个月5块钱就可以，直接通过新浪微支付就可以，这时候通过分红就可以，这是一个比拟好生态链。我们不能说未来微博上大家赚钱模式一定是这样，但是其中之一，这是比拟现实。我们现在已经在给我们客户开发这个东西，可能未来几个月就会有。大家可以简单看一下，这是X微博一个界面，大家可以看可以用自己用户登录，也可以用新浪微博用户登录，我们一般建议直接用新浪微博用户登录。他可以带前面新浪微博粉丝关系网络进来，他一旦选择外面就可以分享到新浪微博。刚刚我们说了在里面加了一个代码引擎，就会跳到股票大厅里面来。他的咨询产品，跟应用板块相关产品都在这边，跟这个板块相关专家，理财