零售药店员工工作手册汇编

(试行版)第一篇第一章第一节门店管理通则门店组织架构门店组织架构图店长(柜长)、执业药师、质管员、验收员、核算员店员店员店员店员店员第二节架构释义1.门店正式员工(不包括分派实习员工)人数固定，按照店员编制，门店可基本分为小型店、中型店、大型店、巨型店。2.门店最高负责人为店长，负责统筹安排店内事务，统管店内人事、财务、质量、商品、安全等管理。主管不在门店时，由主管指定的员工代为处理事情。3．门店每天的上班时间分两班制或一班制。第二章门店定位与职责服从公司统一管理，并努力在顾及公司利益和顾客权益的前提下，发挥主人翁精神，提升本店管理水平和业绩。在尽最大限度满足顾客需求的同时，不断发销售职能：向顾客提供所需商品。.完成公司下达的营业目标和主推商品销售目标。2.顾客服务职能：.为顾客提供高质量的医药专业服务。.为顾客提供尽量多的便利服务。3.顾客关系维护职能：.通过各种社区推广活动，不断开发新顾客。.通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。4.信息收集职能：.收集顾客需求信息并向相关部门反映。.收集竞争对手信息(包括价格信息、商品信息及促销活动信息等)，并及时反馈以及制定对应策略。5.企业形象宣传职能：.通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。.通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。6.人员训练职能:.门店是提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。第三章岗位职责1.店长.本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略、保证门店的规范化操作，指挥协调门店员工实现公司下达的经营目标和管理目标，带领门店进步。工作内容：3.药师4.营业员.包括店长、质检员等职务人员在内，所有门店人员均具有营业员职能，营业员实行定员定岗。.定员定岗：各门店人数编制固定，按照商品陈列货架及工作量进行区域分工，确定每一区域责任人名单，在某一区域发生的问题，则基本上由负责该区域的责任人承担责任。.严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范化操作。.商品供应监督：掌握销售情况，做好智能补货外的补货计划；若有缺货则须摆放其他商品充实货架；同时保证商品无积压。负责来货验收上架，保证商品陈列合乎标准规范，并维持商品清洁卫生，保证商品无灰尘，污痕、旧斑、破损、凹凸变形、刮花等。商品质量监督：保证区域内商品无质量问题、无假冒伪劣、过期、霉变、违禁商品防盗及定期盘点，并做好贵细商品及赠品的清点交接。(贵细商品必须天天盘点，且交班须交接清楚，明确每班责任)；做好参茸贵重品种的养护、销售技能及商品知识，努力提高营业额，并为顾客提供优质服务。保持卖场清洁(包括店招、地面、角落、货架、设施设备)：无污痕、斑点、灰尘、垃圾、杂物等。保证分类标识整洁、完好，悬挂规范以及商品标价正确。对效期商品、易变商品、滞销商品做好跟踪并及时向上汇报，并协助处理配合上级开展工作及完成上级分配的其他工作任务。5.收银员.收银员必须遵守公司劳动纪律及规章制度，保持廉洁作风，严守职业道德维护公司利益。.严格执行规范化操作，迅速准确完成收银销售过程。.收银工作时唱收唱付，主动递交电脑小票，主动询问顾客是否需要包装袋；礼貌迎、送顾客，完善收银销售环节，较好的处理顾客异议。.做好区域内及收银台清洁工作。.负责管理好当班营业款及代金券、备用金等，缴款及时、准确，并遵守收.负责店面零钞备用金和营业款的交接班检查工作，完成交接班手续，清理钱柜，填写相关财务凭证，并保证准确无误。.主要负责商品来货入账、退货冲单以及商品调剂等操作。.负责迎送顾客。.为顾客开具发票。.兼顾办理会员卡。.店长交办的其它事宜。第四章员工工作守则、勤勤恳恳、保守商业秘密(包括销售、价格等经营情况)、真诚地维护企业的利益和声誉。2.衣着整洁、注意自我形象、端正思想，不贪不谋，不窃取，不拿用门店商财物。3.遵纪守法，按时上下班，交接班不脱节，不迟到、不早退、不中途外出，按规定排班休假，有事要请假，病假要有医生证明。4.服从领导，服从门店店长指挥、调度，统一思想。团结一致、相互学习、真诚合作、共同创造融洽、和睦的工作环境。5.讲文明、有礼貌，客来站立、微笑服务、热情主动、耐心解疑，不准拒绝顾客的提问，不准与顾客争吵，凡有顾客前来联系或反映有关问题，均要记录下来并及时与上级取得联系。6.讲卫生，保持所辖柜台、货架、商品整洁，美观、完好、明码实价。7.注意商品安全，保护当班所辖柜台商品的安全与完整，防偷、防打烂、损8.刻苦钻研业务，精益求精，熟悉掌握本柜组药品的用途、副作用、禁忌、产地、规格、售价等，并能根据顾客的病情对症售药。9.认真细致的验收商品并签名确认。10.要各司其职、各尽其责，为创“一流门店”而努力。第五章门店员工礼仪要求第一节仪容仪表1.仪表礼仪：职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁。工作期间，女性职员刘海不能遮眼，头发应束起，不能披头散发；男性职员头发不宜太长，发侧不过耳，后不过领。最好不涂。.胡子：男性职员不能留胡子，面部须保持清洁，无油腻。.口腔：保持清洁及口气清新，上班前不能喝酒或吃有异味食品。.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。2.着装礼仪：工作服应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：.员工上班时间要求穿戴整洁，仪表端正，必须穿公司规定的工作服、黑皮鞋或有后跟带的凉鞋。工作服要求干净，钮扣要全部扣好。.工作服须勤于清洗。衬衫的领子与袖口不能污秽；鞋子应保持清洁，不能穿拖鞋式样的凉鞋。.工作时不能袒胸露怀、衣冠不整，不能卷起裤脚、衣袖。.工作时不能佩戴夸张饰品。手上饰品以少为妙，避免过于招摇；男士不能佩戴耳环。.工作服一旦出现残破，应及时对其修补或更换；冬季佩戴袖套，应该着统一颜色的袖套。.上班时间必须佩戴工作牌，工牌统一佩于作左胸位置。第二节言谈举止1.行为礼仪：工作期间，员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：.站姿：应精神饱满的站立服务。做到：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然挺起，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然摆放。拇指与四指分开，双手交叉，右手在上、左手在下，轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前或放在背后。身体重心在两脚中间。站立时不能斜靠在货架或柜台上。.行走要轻而稳，不要拖拖沓沓。尽量走路，不要跑、跳。遇到客户要礼让，不能抢行。场内搬动货物，不要左碰右撞，需要客人避让时，要礼貌致歉。例.工作时间，不能在面对顾客时化妆、照镜子或整理脸容。或者在顾客面前作抓痒、抠鼻、剔牙、剪指甲、打响指等不雅动作。不能哼歌、吹口哨、大声谈笑、闲聊，制造噪音、喧闹等。等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。不在卖场议论顾客及其他同事的是非。.接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到真诚、友好。与顾客交谈时应全神贯注，仔细倾听。目光正视顾客，不能斜视或仰视。.态度：与顾客交谈时态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉“对不起”，第二人称中的“您”字等。养成使用敬语的习惯。提倡的礼貌用用词粗鄙。.斟酌称呼用词：尽量称呼对方为先生、小姐、女士，如果知道对方姓氏，应称呼其姓氏，避免直呼其名或是绰号。.尊重他人，避免谈及隐私：讲话必须得体，不宜问别人的收入、年龄及婚姻状况。可说“也许是我没讲清楚，能否让我再讲一次”善用赞美：学会在适当的时机和地点赞美他人。言谈要实在、谦卑：叙述事情、销售商品时，要求讲清楚说明白，不能夸大其词；要懂得虚心接受不同的意见和想法，被指出错误时，应坦诚认错，不能不懂装懂、妄发议论。礼仪：.应在电话铃响三声之内去接听电话。.通话过程中如果请对方等待应主动致歉：“对不起，请您稍等”。.如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关电话或报告上级。.通话简单明了，不能用电话聊天。.叫他人接听时，用手捂住话筒在叫，切忌在卖场高声叫喊“XX，电话！”.准备好纸、笔记录好重要事项；.通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。第三节顾客服务标准迎接顾客(一)位置允许顾客进门后长时间没有人员上前服务。您可以了解一下”之类的话挂在嘴边经常说。身体、语言要求1、保持正确站姿，面部表情宽松3、温和的语调及态度4、友善的眼神接触5、让顾客保持自己的私人空间(一米左右的距离)。切忌以下行为立于一个位置6、顾客询问商品位置，随手一指。(二)3、营业员：单手掌心向上，五指并拢往前伸，作出邀请手势引领顾客到所需要商品的位置前示方向)5、仔细聆听顾客的问题及需求，耐心解答，若遇到不清楚的问题，应找营业7、营业员：停下手头工作，耐心解答并随时留意顾客反应；若解答不了，应找对该类问题/专业较熟悉的同事。严禁背对顾客解释问题或强硬推销。第六章门店环境与清洁要求第一节门店环境要求1.天花墙壁无灰尘及斑点、蜘蛛网、垃圾。2.天花、墙壁无乱挂，统一悬挂总部指定的吊旗。3.天花吊旗悬挂规范、美观、不脱落、不卷曲、不显陈旧。、整洁。5.风扇、空调、微波炉、电脑等无灰尘、无污迹、无斑点。6.打粉机无积尘、干净。7.安全设备保管存放好，灭火器在效期内，不积尘。8.收银电脑设备及线路整齐，收银台无乱贴，无灰尘。9.货架无杂物及乱摆放，货架顶层陈列丰满有序。10.货架、货架层板、设备，分类牌完整、无灰尘、无污迹、无斑点。11.货架、柜台、设备上无杂物。(如抹布、宣传纸等)。12.货架上无不规范的张贴物，冰箱内无私人物品。13.中药柜按标签放置药品，柜内干净、整洁。14.放置中药的药盅摆放整齐美观、干净。15.商品陈列整齐、美观、丰满，且归类，规范化。16.商品排面整齐、无倒置。17.商品(含中药)无灰尘及发霉、虫蛀现象。18.商品堆头、展示物品干净，无残旧破损。19.商品库存分类清晰、摆放整齐、有条理。20.商品无变形、无污迹、刮花、受损等。21.招牌灯照明正常，店内灯光明亮。第二节门店清洁要求.扫把.垃圾铲、垃圾桶.地拖桶抹布.玻璃刮需要的门店可配备铝梯2.清洁工具放置要求：.每次使用完后，将工具彻底清洁。放置到洗手间、库房或指定位置(通风处)，不得影响门店整体形象。.抹布、拖把尽量悬挂，脱离地面(不易弄脏且容易晾干)。3.清洁范围：门前三包区、店内天花、地面(注意货架覆盖处)、墙面、及各种营业设施设备。洁要求：.每天营业前清洁一次。.发现地面、商品、货架等有灰尘、污渍，应在不影响顾客购物的情况下，清洁。.每天营业结束后清洁一次。.每周全店彻底清洁一次。.清洁完毕后，将地拖、扫把等清洁工具按要求归位。第二篇门店人事管理第一章新员工管理1.招聘：.应聘人员通过人力资源市场、网络、门店招聘海报或其他途径得知招聘信息。息.应聘人员填写《应聘人员登记表》，贴上照片，并附上简历及相关证件复.面试：由行政、门管经理负责面试应聘人员；经面试、审批同意录用的新培训考核合格后通知新员工正式上岗的时间。新员工报到程序被录用者按通知时间到集团公司行政部报到，办理相关手续：1、交身份证、职称证明、资格证书和学历证书原件审验并以复印件存档；本人一寸免冠相片；4、办理入职体检手续，或提供有效的健康证明；5、填写《员工履历表》；8、新员工凭《新员工派遣通知单》到门店报到并开始正式上班；促销员定义：1.促销员须有良好的职业道德，忠于某连锁，保守连锁商业秘密，遵守连锁的各项规章制度。2.所有促销员均视同公司正式员工进行统一管理，并承担相关责任。3.促销员与正式员工一样，必须参与盘点，盘亏与正式员工一样负同等责任。4.促销员由公司统一聘请，或厂家介绍。促销员经采购部面试审批同意后，可家办理)等。手续完成后，由采购部安排促销员持“报到通知书”至门店上班。5.促销员离职须提前7天向门店店长申请，再经门管经理报行政部批准，交回工牌，办完一切手续后方可离职，并退回保证金。6.对违反管理制度或规范的促销员，本公司有权考评或辞退。7.促销员在门店间调动或促销员品种有改变时必须经采购部书面同意方可。8.促销员行为规范：.促销员须认真学习业务知识，精益求精。熟练掌握促销产品及其他商品的品名、规格、产地、售价、功用、服法、禁忌、毒副作用等知识，以便更好地为顾客服务。.促销员除推销其促销的商品外，当顾客有其他商品的服务要求时，促销员，做好导购、问病卖药、商品解释及禁忌提醒等售前、售中服务。.介绍药品必须客观公正、如实介绍，严禁夸大药品的疗效、功能及超范围宣传，严禁促销员之间互相诋毁、嘲讽同类产品或强卖“拉生意”等不文明行为。凡顾客所问内容不明白的，可请其他工作人员代为回答。.促销员必须严格遵守员工各项行为守则。.服从领导，服从店长的指挥调度，认真完成该店店长分配的卫生任务。严禁顶撞药店工作人员，有不同意见应当面提出，共同商议、解决。.上班时不允许带有个人情绪，严禁谩骂顾客或出言不逊，严禁开低级趣味.上班时间不得吃零食、看非业务书刊、听随身听、抽烟及长时间占用电话。.不得私下向其他厂家收取提成或其他形式的报酬，不得私下与顾客进行金钱交易，一经发现，即时辞退。.对不良现象勇于指责，维护门店利益并协助做好防盗工作。.严禁私自抄写商品价格，禁止将公司内部的任何商业信息外泄。.促销员如有不诚实行为，将作出严肃处理，扣除全部保证金，清退出场，并将向所属供应商知会，严重者将向其公司追偿损失或依法追究。9.场外促销管理要求：.户外促销活动所用自带物品，必须在活动结束当日内清理，否则门店店长有权自行处理。.场外促销人员不得影响本公司门店的门外形象，不得刮花门面、地面，未经门店管理部、采供中心书面同意，不得张贴广告纸，同时注意维护门前的卫.场外促销人员不得影响本公司门店的门口交通，注意文明、有礼貌地招呼.促销活动结束当天，须将从门店借的道具或物品及时归还门店，并清理门第三章见习店长管理定义：见习店长是指从本公司员工中，经过各项评估、考核，严格筛选出来的门店管理者。经过一段时间的见习后，由公司根据其在任内的表现决定其是否有能力升任为正式店长。由门管经理填写《人事变动申请表》，由侯任人所在店店长、门管经理签署意见后，交行政人事部进行审核。同时，门管经理须随《人事变动申请表》附上该候任人最近三个月的销售业绩及行政打分表，供行政人事部参考。.行政人事部根据相关资料及各方面的评估意见，对候任人进行调查，审核其晋升申请，签署意见后交连锁总经理进行审批。.总经理对候任人进行综合评价，做出是否正式任命的批示。.行政人事部根据总经理的审批结果，发出任职通知书，正式任命候任人为见习店长；同时，门管经理须将《人事变动申请表》复印件交营运中心，营运中心通知行政部对其工资进行调整。4.培训：见习店长到任前，须由行政人事部、门管经理安排时间对其进行2小时以上的入门培训。5.跟踪：各门管经理应对本片区新任见习店长进行培养、追踪，并安排主管对其工作表现及思想品质进行观察。主管每月底向门管经理递交1次观察报告，门管经理每月底向人力资源中心递交1次关于见习店长表现的总结，由行政人事部整理存档，作为评审参考资料。.见习店长的任期一般为三个月，任期届满前10天，见习店长可填写《见习店长转正测评表》，向门管经理提出转正申请。(如见习期未满，但见习店长认为自己已能胜任店长的工作的，可申请提前转正).门管经理从德、能、勤、绩等方面对见习店长的工作表现进行评估，对符.行政人事部根据相关资料及各方面的评估意见，对提交的转正申请进行审核，签署意见后交总经理进行审批。.总经理对候任人进行综合评价，做出是否准许该见习店长转正的批示，并.行政人事部根据总经理的审批结果，执行以下手续：对于准许转正的，发出“任职通知”，正式任命其为店长；同时，对转正人员的工资作出调整。(各门管经理根据通知安排财务人员对转正人员的工资作出调整)。对于不能按期转正转正的，通知门管经理具体原因，做出延长该见习店长见习期或降职的相应处理。7.降(解)职：.对于在任期内表现较差，不能胜任店长职责的，可由门管经理填写《人事变动申请表》，签署意见后，交行政人事部审核，经总经理审批同意后，将相请发还。.对于犯了原则性错误，造成极坏影响的，由行政人事部填写《人事变动申请表》，经总经理审批同意后，发出书面通知，并对其工资作出调整。.门管经理根据《人事变动申请表》通知财务人员对相关人员工资作出调整。第四章调动管理1.定义：人员调动是指由申请人或门管经理提出申请，经过上级逐级审批同意后在公司范围内所作出的人事变动。人员调动可分为晋升、降职、平调、辞退等。.晋升：被晋升人员如店长或以上级别管理人员由储备店长中产生等。特殊情况下，可由门管经理直接推荐或总经理指名任命。.降职：初级管理人员任职一段时间后，经考核不能胜任本职工作的，可由其上级领导提出申请，经逐级审批后予以降职；另外，若员工因主观原因而严重损害了公司利益或造成了极坏影响，可由总经理直接作出降职处分甚至免职.平调：根据工作需要或客观情况，由本人或各门管经理提出调动申请，经审批同意后，将人员调往合适的工作岗位。.辞职：员工因个人原因不再与公司续约，须提前一个月向部门主管提出书面辞职申请，并签署意见后报行政人事部，经审批批准后，按规定办理各项手续后方可离职。.辞退：因员工无法胜任工作或严重违反公司规定，由其上级主管领导提出申请，按照相关规定程序审批批准后与其解除合同，并办理离职手续。3.调动程序：.流程图：提出负责人店长行政人事部总经理助或以上领导理审批店员调动主管及以上级别的调动.申请：除“辞职”或“平调”可由本人提出申请外，其他人事调动均由被调动人的直接上级或由门管经理填写申请表提出申请。.审核：人员调动申请由被调动人的直接领导进行初审；然后逐级审核。员工辞职由总经理或总经理助理审批；片区内店员调动由营运中心、行政部负责人审批；.执行：批示部门出具“人员调动通知书”，通知书一式三份，调出单位1份，调入单位1份，被调动人1份。调出单位及调入单位根据通知书配合安排交接或盘点事宜，被调动人凭通知书至调入单位报到。调动通知书统一由行政具。.时限：如无特殊情况，则各级审核人员均应在3日内完成调动审核。行政人事部：所有调动均须在行政人事部备档，各部门须在每月3日前，把上月《人事调动表》及《子公司最新人员名单》上交行政人事部整理档案，行政人事部将最新的人员在店名单传给营运中心，同时传给信息部。第五章店长交接管理1.店长因工作需要进行调动时，离任人与接任人必须完成所有交接手续，划清责任。交接工作应迅速、准确，尽量避免影响门店正常运作。2.交接时须有离任人、接任人、证明人(多为营运中心门管经理、财务部人员)三人在场，并当场记录交接内容，记录表一式两份，离任人、接任人双方共同签名确认后各持一份作为凭证。3.交接内容：.新店长上任的第一天，门管经理应到店与全店人员开会，介绍新店长，勉励店员与新店长团结一致，帮助新店长顺利开展工作。.事务交接：原店长须向接任店长简单介绍该店人员的特点，助其了解店内情况、注意事项及未完成事务，保证门店工作的延续性。现金交接：险柜及其它钥匙)原件当面交与接任人。如离任人所交钥匙非原件者(特别是保险柜)，须说明原因并证实后接任人方可与之接手。.固定资产：交接双方须认真按照《固定资产表》核对店内每一样固定资产，确认有无损坏缺失，查实无误后接任者及证明人在固定资产表上签名确认。.制度、文件：交接双方交接店内的各项制度、政策以及相关文件。离任人须让接任人对该店流程、各文件执行情况有清晰了解。.各种证件：交接营业执照、经营许可证、国税、地税、医疗器械及员工健康证等证件原件或复印件，并做好记录。.赠品：核对交接印花及赠品数、贵重物资，并做好记录。.发票：与财务中心门核对发票数量，并记录发票编码。门管经理须安排一次盘点。如盘点出现误差则再复盘一次，最多盘点三次(含初盘)。财务中心须于盘点结束后迅速分清责任人，作出相应处理。.交接时限：库存盘点交接工作须在接任人到任后1个月内完成。其余交接工作则须在接任人到任后3日内完成。第六章培训管理1.连锁公司培训部负责公司培训工作，所有培训工作由营运中心负责组织各部门落实执行,厂商组织的培训需提前报采购部审批同意方可进行。2.培训内容包括：新员工岗前培训、制度培训、职工专业基础知识培训、技能等专题培训。3.新员工进行岗前培训后才能正式上岗。4.老员工在工作中应加强对新员工企业文化的宣传、专业知识和业务技能的传授与培训，以旧带新。5.培训执行：培训部每年初制订本年培训计划、每月5日前制订当月培训计划。培训内容包括培训题目、组织者、授课者。6.店长每年须接受5次以上总部培训；新员工由总部集中进行岗前培训(每月1次)；所有员工须每年接受1次公司制度、企业文化方面的培训。7.授课者由培训部经理或其他部门经理、主管担任。授课者应根据公司提出的培训内容，结合实际，认真准备培训资料，并积极备课。8.培训时间由组织者统一通知。店长接到通知后，须填写交班记录并落实到位，以保证培训人员能按时参加。9.参加培训人员应提前10分钟到达培训地点并签名报到，未经同意不得缺席、中途外出或迟到、早退，否则将按培训制度进行处理。不得做出交头接耳、嘻笑喧哗、打瞌睡等开小差行为，否则将参照扣分制度进11.培训时，应认真做好笔记，积极大胆地回答老师提出的问题。50元。12.培训结束后，参加人员应整理好培训记录，并将培训知识用到实际工作中13.培训组织者将对培训知识进行考核，考核成绩将作为员工晋升、评先进、年终考评的依据。第七章会议管理(一)管理规定人批准后，可由相关人员代为参加，严禁无故旷会、代会。勤表》，与会人员进入会场，应首先签到，禁止代签到，必须如实填写到会人3、与会人员进入会场后，应按顺序由前往后依次就座(指定座次除外)，遵守会场纪律，不得喧哗，不得交头接耳，会场内严禁吸烟。4、会议期间，与会人员的手机和其它通讯工具应关闭或调至静音模式，以免影响周围其他人员和会议进程；会议期间会场内严禁接打手机。5、严禁无故早退，会议期间如有特殊情况确需早退者，必须经主持会议领导或主办部门负责人批准，并安排本次与会人员代为做好会议记录后方可离开。6、与会人员实行实名制考勤。必须携带笔、笔记本，对会议内容、会议精神和会议要求作好记录，并在会后及时准确地向门店主管或员工进行传达，有效地组织落实。8、会后追踪：在下一次会议时，应对上次会议所作出的决定或者培训内容进行考察，看看上次会议有无达到预期效果，所作决定有无得到落实。门管经理在巡查门店时，必须检查门店会议记录，并签名复核。(二)考核规定1、无故或未经批准旷会(以《会议签到考勤表》为依据)，处罚当事人30元/2、与会人员必须亲自签到，不得代签，代签者及不签到者以旷会处理。故或未经批准迟到、早退者，处罚当事人10元/人次。4、与会人员迟到30分钟以上，视为旷会，处罚当事人30元/人次。5、与会人员交头接耳，或者接打电话影响会议秩序的，视情况处罚当事人10~实的，视情况处罚该当事人30~50元。第八章休假管理假员工因私事必须亲自处理，在不影响工作的情况下，可以请事假。事假期间，不计发相应日工资。员工请事假，须填写《员工请假审批表》(附件19)并经相关领导审批。须报所在子公司总经理或中心的总监审批，5天以上的报集团公司总经理审批。管理人员请事假5天以内的，由所在子公司总经理或中心的总监审批，5天以上的，由集团公司总经理审批。集团公司总经理室成员请假，由集团公司总经员工患病需治疗或休息，可请病假。员工请病假，须填写《员工请假审批表》、提交市级以上医院病假证明并经相关领导审批。病假在1天以内的，由所在部门负责人审批；1天以上5天以内的，由各子公司总经理或中心总监审批；5天以上的，由总公司总经理审批。病假5天以内的，计发相应日工资的60％(低于当地最低工资标准的70％按最低工资标准的70％计发)；5天以上的，按病假天数，以当地最低工资标准的70％计发生活补贴，不再重复计发病假工资。因自残、自杀、吸毒及其它参与违法犯罪活动造成自身伤害，不能上班的，按员工因见义勇为、抢险救灾、履行工作职责受到身体伤害，不能上班的，视为员工达到法定婚龄，且为初次结婚，经本人书面申请并出具结婚证，报公司行政人事部审核并报公司总经理批准后，享受5天婚假。4.丧假员工直系亲属(指配偶、子女、父母及配偶父母)死亡，给予5天丧假，超过5天的按事假处理。员工请丧假，须填写《员工请假审批表》交行政人事部审核并经子公司总经理批准。5.年休假的管理：员工在企业累计工作已满1年的允许请年假，具体的休假天数以公司核定为准。年休假的计算以进入公司的入职时间开始，以整年整月为准。员工请年休假的天数必须以整年计算，不得提前请年休假。员工请年休假须根据本部门、门店经营工作情况，经与本部门负责人协商同意在不影响经营工作的情况下，方可申请上报。各部门、门店员工请年休假，先由本人提出申请(包括入职时间、休假起止时间)，部门负责人协商同意后签字。由本人持申请书到行政部填写《员工请假如未经部门负责人同意或不到公司办理请假手续的公司一律视作无假不到。门店连续请年休假3天以上的须经门管经理签字；连续请年休假4天以上的须公司总经理签字。员工年度年休假天数统计、请假审核统一由行政人事部负责。第九章考勤管理超过规定时间1分钟以上30分钟以下(总部以卡为准，含30分钟)上班为迟未到规定时间提前1分钟以上30分钟以下(以卡为准，含30分钟)下班为早即擅自不上班或不假不到岗的，缺勤时间视为旷工。门店人员须按规定时间上下班，在《考勤统计本》上登记上下班，由店长签名确认。《考勤统计本》，由店长负责填写，安排人员排班休假，在保证门店维持正常运营的同时，合理安排员工休息。并将员工休假时间登记在考勤本上。店长每月统计上月全店人员的考勤情况，填写《员工考勤汇总表》(店员职务、出勤天数、休假天数、未休天数、旷工分钟数、迟到/早退分钟数)。并于每月3日前将汇总表交行政人事部审批，以便于计发工资。第三篇门店形象管理第一节卖场形象管理1.灯光管理规范.店内灯光：营业时间内，门店必须开启店内所有照明灯及柜台灯(经上级批准个别店可申请关闭个别灯)，以确保店堂明亮舒适。店内灯箱灯须与店外招牌灯同步开启。.店外招牌：在保证招牌明亮的前提下，各门店应根据季节光线变化特点，及时开启店外招牌灯。其中，春末至秋初(即4月1日至9月30日)，开店招灯时间最迟不能超过晚上8：00；秋初至次年春末(即10月1日至次年3月30日)，开店招灯时间最迟不能超过晚上7：00。3.橱窗海报张贴规范：统一贴在米以下的橱窗位置。.张贴时应注意整体美观、对称，如张贴物破旧损坏，必须及时更换。.立牌张贴规则：6.户内空间使用规范：.店内适当空间可摆放商品堆头(包括产品形象专柜)等相关物资，进行产品或者活动宣传：.物资不能阻碍通道，影响人流量；.使用空间时应注意整体美观，陈列造型须富有创意，能达到宣传的效果；同时符合店内布置要求，不能影响公司形象。7.吊旗悬挂规范：.根据公司通知的时间，直接将吊旗悬挂在天花板上，没有天花板的门店吊旗夹于挂杆悬挂在铁丝上。.过期吊旗须及时处理。8.横幅悬挂规范：横幅原则上挂在店面屋檐招牌以下或店内主通道门口下，宽度不超过店门宽度。.中药柜斗谱张贴标签，贴在饮片抽屉的左上角。.“请出示会员卡”标识直接粘贴在收银柜顶部的显眼位置或者张贴在小展示架上，保证顾客能够看到；.“服务公约、便民措施”张贴在墙体空白处。11.POP制作的要求：.用纸：原则上使用公司统一制作POP专用纸。.书写方法：多数为从左到右，依据实际情况而定，务求大方美观。.色彩：一般不超过三种颜色，不要与纸张底色相近。.字体：要掌握好数字、文字的大小、比例，没有错字、漏字，书写工整、美观。签。POP店的玻璃橱窗上，按照相关要求操.不能遮盖商品，影响商品自身展示宣传。.如发现POP污秽、破损、过期，要及时更换。第二节卖场活性化管理展示公司形象及员工的精神面貌，让顾客感受到高品质、高标准的服务，给顾客以质量、信誉的保证。顾客感受到对他的特别尊重，如：.顾客服务的默契化：通过对顾客的察言观色，做到“恰到好处”的服务，做到不怠慢，又不让顾客感到“压迫感”，并且能适时给予帮助，让顾客感到要帮助时，我在您身边”。.对顾客服务的感性化：通过与顾客建立感情，与顾客成为朋友。.对顾客服务的超值化：通过提供超乎顾客期望的服务(如各种便民服务、专业测试、咨询等)，让顾客感到惊喜。商品的活性化：.唤起顾客的视觉：.唤起顾客的听觉：通过向顾客用声音传递商品信息，引起顾客的注意；.唤起顾客的味觉：让顾客免费品尝某些商品，引起顾客对商品的注意；.唤起顾客的触觉：去掉商品的外包装，让顾客触摸到商品，以吸引顾客。环境的活性化：.灯光的活性化：灯光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，不要给人眼花缭乱的感觉，我们突出的是“温馨”。.便利的购物设施：为顾客提供购物篮；提供方便的布局标示牌；提供方便顾客购物的其他辅助工具、设备。.POP(焦点广告)的使用：通过横幅、立牌、海报、易拉宝、灯箱、空盒、橱窗展示、KT板、跳跳卡、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰，达到卖场的活性化。通过节日气氛的装饰，传递给顾客以惊奇和喜庆，以达到卖场的活性化。第四篇门店营业管理第一章5S管理法规范法等生产要素进行有效管理，是日式企业独特的一种管理方法。5S即日文的SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清洁)、SEIKETSU(规范)、SHITSUKE (自律)这五个单词，又被称为“五常法则”。2．1整理：整理是指将物品区分为需要的和不需要的、使用频率高的和使用频“整理”在工作中的实际应用包括：①办公桌的整理。②文件资料的整理。③会议记录的整理。2．2整顿：整顿是指对现场所需用的物品进行有条理地定量放置，使这些物品始终处于任何人随时都能方便取放的位置，从而提高工作效率。“整顿”在工作中的实际应用包括：①抹布、标价签等频繁使用物品的整顿。②设施设备如电子称、打粉机、微波炉等的清洁整理。③卖场商品的整顿。④仓库的整顿。2．3清洁：清洁是指使作业现场始终处于无垃圾、无灰尘的整洁状态，作业现场存在的影响人们工作情绪和工作效率的东西都可以当做清洁的对象。2．4规范：规范是指维持和巩固整理、整顿、清洁活动获得的结果，保持工作现场任何时候都整齐、干净、有条不紊，使人产生愉快的心情，有利于提高工作效率。实施“规范”有四种方法：①编制规范手册。②明确规范的状态。③定期检查。④环境色彩化。2．5自律：自律是指培养并养成整洁有序、自觉执行单位规定和规则的良好习惯，自觉地进行“整理”、“整顿”、“清洁”、“自律”，是搞好5S活动的“自律”在工作中的实际应用包括：①加强服务意识。②管理越简单越好。③注重礼节和仪表。④满足顾客最大需求。3．1秩序化阶段：由企业制定标准，让员工养成遵守标准的习惯。3．2活力化阶段：通过推进各种改善活动及竞赛，使企业上下充满生气，活力十足，形成一种改善的氛围。让每位员工通过努力可获得自尊和成就感。第二章第一节门店作业流程基本作业流程1.开业前准备：.时间：开业前15分钟说明：天花、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否有灰尘印迹；设备是否归位摆妥，干净整洁；店门外区域是否清洁。1.主要工作内容：3.交接班：详见《第四章门店交接班要求》4.用餐时间：各门店可根据客流情况灵活决定，在中午低峰时期和傍晚低峰时期用餐。人员应分批用餐，保证就餐时间有店员处于工作状态、招呼客人，不得影响营业。第二节门店店长作业流程1、开晨会，检查员工仪容仪表，着装；2、查看交班本登记事项、查看信息公告中的通知通报、顾客意见本等。1、贵细商品登记本检查2、检查有无调价的商品，是否已更换上书写正确的标价签。3、物流数据是否已更新通讯。4、收银物资是否准备齐全(准备足够一天使用的物资)5、顾客订购商品是否已经列入计划6、检查货单入帐7、来货差错检查和处理，及时解决或反馈。8、查看退货批复是否到位9、检查会员资料是否填写完整、是否按时录入系统。拆零记录11、检查新员工带教执行情况第三节收银员作业流程及收银要求1、收银作业流程操作规范：收银操作包括收取现金(只收取人民币，其它币种不收)、公司认可的代金券(包括爱心购药抵用券)、包括各种优惠卡、社保刷卡、银行用支票或其它支付手段需报经公司财务部批准。工作要求(营业前准备)：1．2．2清点备用金，如有缺少，应及时向门店主管汇报。1．2．3检查收银用物品(如电脑打印纸、胶袋等)是否齐备。2．1询问顾客是否有会员卡，如有则请顾客提供会员卡，如没有则向顾客介绍公司会员制度、推荐顾客办卡；2．2确认顾客为会员，刷会员卡积分，会员日确认其享受会员优惠返券；2．3录入商品编码，并核对商品信息是否正确：扫描商品条码：使用条码扫描器(扫描枪)扫描商品上的条码。键盘上手动键入商品条形码或店内编码：如果条码破损/商品条码不适于输入 (受角度限制等)/条码扫描器无法识别该条码，可在键盘上手动输入该商品的条形码或店内编码。2．4收银核对：收银员必须准确收取顾客购买商品的款项，不得漏收、多收。对于一品多厂、一品多规格、配赠品或组包的商品结款尤其要注意。2．5商品打折：除促销活动所规定的折价商品外，收银员不得私自进行总额打折、单品打折及商品改价等操作。2．6唱收唱付：每笔交易收银员必须清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应标准语术：您好！请付XXX元。收您XXX元。找您XXX元，谢谢！慢走！2．6．1顾客以现金的方式付款，收银员要注意鉴别现金的真伪。操作；如为信用卡，一定要顾客在刷卡单上签上姓名并认真核对是否与卡上签名字迹一致。2．6．3顾客以代金劵付款的，收银员必须严格按照公司代金券使用规定执2．7商品装袋，将购物小票、找零及商品双手递给顾客，并提醒顾客核对、保存小票。3验钞：如因收银员工作疏忽收到伪钞残钞,由收银员自行承担损失。4收银注意事项4．1收银员必须遵守公司财经纪律及各项规章制度，保持廉洁作风，严守职业道德，维护公司利益，如发现有违规行为，视情节轻重，公司将给予除名或移送司法机关处理。4．2收银员必须严格遵守操作规程，按照正常规范操作，有非正常操作行为将予作出严肃处理。4．3收银员不得将钱款或代金券另存他处(钱款必须放在保险柜)，否则一经发现视为违反财经纪律进行处理。4．4收银员对收银台必须注意保管，被盗钱款由责任人赔偿；收款员不慎收到假币或漏收钱款时，损失由收银员承担。4．5收银员须做好交接班手续，清理钱柜，收取的营业款必须按照公司规定及4．6收银员在收银时应注意微笑待客，与顾客保持眼神接触。4．7收款时数目要准，动作要快速。因收款太忙应付不过来时，应及时用好服务用语：“对不起，请稍候”。4．8收银员应注意维持顾客排队交款秩序；较多顾客排队造成拥挤时，应请求店内同事帮忙维持秩序、疏导人群。4．9顾客持卡消费和现金消费应一视同仁，不得刁难或有不耐烦的言行。4．10顾客如要求出具发票，应及时的打印出机打发票，并盖发票专用章。不许违规开票，具体参照国家税务总局有关发票管理办法的规定。4．11暂时离开时，须向店长请示批准，并应指定另一店员暂时收款(促销员除外)，双方应办理交接手续，以免责任无法分清。4．12收银员离开时，须将收银台抽屉锁好，因收银员失误造成的损失由收银员自行承担。4．13对大额钞票本店无法找零的，应想方设法解决。实在无法解决的，必须耐心向顾客解释原因并争取顾客的理解和支持。4．14顾客对收款金额有异议时，要及时认真查找原因答复顾客。无法查明原因时，店长应协助调查，并及时汇报营运中心。遇到顾客其他投诉时，收银员应礼貌地迅速转至店长或上级相关部门处理。4．15收银员不得单独盘点收银款，因交班点款或其它原因需要盘箱时，必须有两人在场。交给顾客，不得以“顾客不需要小票”为由擅自不打小票，否则将处以200元罚款。第三章门店交接班要求1.定义：门店两班之间进行商品、信息的交接，保证商品管理良好、未完成事项得到处理、上级指示得到执行以及公司制度通知得以宣贯。2.内容：.公司通知事项交接.商品交接.促销品发放交接。.钥匙交接.顾客需求情况交接.会员相关事项交接.清洁卫生交接.其它事项交接3.要求：接班人员应提前15分钟到岗，换好工服，整理仪容，做好交接班.事项交接：门店设立交接登记簿，由当班店员在其上登记所需交接事宜。接班员工在交接班时必须首先翻阅交班本，阅后班员签名确认(大店则由柜组长以上级别人员签名确认之后召集本组组员进行宣达)。.文件交接：门店设立交接文件夹，由当班员工将当班收到的文件夹入信息公告分类文件夹中。接班员工在交接班时必须首先查阅交接文件。.商品交接：贵细商品交接、商品调拔、来货差错、退货、新药情况等“进”数量以当班确认数量为准，接班进行复核数量。.钱款交接：当班收银员与接班的收银员进行交接。双方共同确认数目。如发现数目不符，必须当场查找原因，如查不出原因，则须立即将不符处报告门.其他事项交接：如防盗、顾客投诉等突发事件交接。第四章中药调剂要求第五章煎药房工作制度坚持“质量第一、信誉第一、优质服务、顾客至上”的经营宗旨，”认真做好煎药房各项工作。药师在收到处方时，应详细核对病人姓名、性别、年龄、地址、电话、剂数及煎法以及审核处方，经核对无误后，在收药本上签收。如有疑问，应及时与医生联系。配方人员认真、准确无误的配好处方，交与煎药人员。煎药人员认真按煎药流程操作，先浸泡半小时后煎药，对先煎后下的中药必须按规定操作，根据处方作用掌握时间煎药、煎透。认真核对姓名、处方、中药和贴数，以防差错发生。保持煎药房内外环境卫生，及时清运药渣，下班前做好煎药器具的清洗，为第二天上班做好准备。注意煎药房的防鼠、防蝇蚊、防蟑螂及防火用电安全。定期检查消防器材有无损坏。第六章中药煎药制度中药煎药分为审方、计价、审核原处方与收银单、调配、复核、煎药和发药七收方须询问病人是否煎药，如需煎药需告诉病人收费情况(过滤袋、环保袋、煎药费等)，引导病人计价交费。待交费后收取病人处方签、交费发票、环保袋，填写《煎药单》、《煎药发药药取药牌》。交处方签与配方人调配，并与配方复核人交接该煎药情况。计价：收银员须询问病人是否煎药，并计价收费打单。调配：照原处方签进行调配。复核：如遇煎药，配方复核人需将复核无误的中药、处方签、交费发票、煎药单、环保袋、过滤袋放置在一起交给煎药人，并让煎药人在《煎药发药登记表》煎药人收到需要煎的药时，填写《煎药房登记表》。煎药人严格遵守《煎药房工作制度》，按照《煎药房工作流程》逐步进行泡药、煎熬、装袋等流程。在此期间处方签、交费发票、煎药单应与正在煎的中药放煎药分装好后，应将药剂、处方签、交费发票、煎药单放置在环保袋中，并在环保袋粘贴标签(编号、姓名)。一起交给发药人，并让发药人在《煎药房登表》签收。发药人建议顾客收到已煎好的药剂，待冷却后放置于冰柜中冷藏。并核对编号、姓名、电话、付数、代数等，告诉取药人服用方法、储藏方法，两发药人、取药人在《煎药发药登记表》签字确定，由两人一起将药剂、处方签、交费发票、煎药单交还给取药人。注意事项：调配人与配方复核人、发药人与复核人不能为同一人。煎药房与配方发药区在一起的门店，可不填写《煎药房登记表》。向患者说明用法用量、煎煮方法及有无禁忌，并答复患者提出的有关用药问题。第七章医馆设施设备使用要求及门店维修报备流程1、配置：医馆固定设施设备如空调(风扇)、冰箱(柜)、切参机、粉碎机微波炉等均在开业之初，由总公司医馆统一配发。在营业过程中，如需要增加新的设备，则可向医馆负责人提出书面申请盖店章，按照固定资产管理程序进行对所有设备建档，并妥善保存其合格证及说明书以备使用。清洁、保养负责，保证其正常运行，并注意节约用电。期负责清洗。(盒)装好，以免受潮变质。6、切参机：应保持刀片清洁，定期清扫机身，保管好备用刀片。8、报损：如所用设备已无法修复或无修复的价值，应申请作废。门店提出书面申请，经店长签字盖店长，门管经理和医馆部审核、报总经理审批后可作资产9、门店设施设备维修处理工作流程为快速解决门店的维修问题，保障门店正常的经营秩序，维修处理工作按以下、凡是门店出现的不能自行解决的故障，必须马上报备门店管理部处。、凡是影响门店当天经营工作的硬件，如果维修人员在2个小时未到达门店，务必向管理部再次通报。、维修后，立即将将修理的具体内容详细准确的填写在维修单上，填写项目包括有门店、维修项目、涉及的材料品牌等。同时，维修人员督促门店将维修结果以电话方式反馈给门管部做相关记录。、如果是遇到一整天以上的停电情况，也将情况立即报告给门管部，门管部在半小时内予以答复。第八章突发事件处理要求1.打烊后被盗窃：.处理措施：保持镇定并迅速向主管上级汇报，并向安防公司通报。保护现场，通知公安机关。听从现场指挥，清点物品、钱款。将损失报到营运中心处。预防措施：门店钥匙只能在固定人员手中传递；营业款一定要及时按公司规定存入银行或及时存入保险柜。营业中被盗窃：处理措施：立即报警并向营运中心汇报。清点被盗损失金额、数量。被盗商品损失则由当班人员负主要责任，当班员工共同赔偿。预防措施：小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或服务台、收银柜附近或玻璃柜内。必要时可考虑商品空盒陈列。员工要经常走动、整理商品，留意商品的陈列方式和数量。收银中有大额面值钞票随时放入保险柜；如发现可疑顾客，迅速提醒其他在岗当有很多人同时入店，面孔又陌生，要引起高度警惕。(可能是盗窃团伙，他对于徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。3.抢劫：处理措施：遇到带凶器的歹徒，不要反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征。歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警。迅速向上级主管报告，并安抚受惊的顾客。保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证。将过程写成书面报告，上交营运中心。预防措施：对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车要引起关注。下班后营业款必须放入保险柜内保存。门店营业款收入要严格按财务制度及时存入银行。4.停电：处理措施：收银员暂时记录手工帐。如店内顾客较多，店长须派人站在门口疏导顾客。对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生。查找停电原因，如属内部原因、无法解决的，应立即通知营运中心，安排人员抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因和恢复供电时间，并及时知会营运中心。6.媒体采访的接待：姐)，我们没有接到公司指示，不能接受您的采访，请您原谅，如有需要，请您与我公司总部联系。在维护公司利益和声誉的同时，宣传公司的特点，提高门店及公司的形象。.由门店店长负责接待媒体，店员在记者说明来意后，应立即通知店长、门管经理和行政人事部。并将来者请至一旁，斟水招待。.店长须首先表明自己的身份，并妥善应对。一般来说，除了总部批准的采访外，门店一律不得擅自接受采访。店长应婉言谢绝采访，并可将总部行政人事部的联系电话告知记者，公司统一口径对外。.除了总部批准的采访外，一般不准记者拍摄店内情况。遇到记者拍照，店长应婉言谢绝。如：对不起，未经公司允许，店内是不方便拍摄的，请您体谅。但说明时必须注意态度，言行举止不得粗暴无礼，不得做出抢摄像机或威吓等行为。.在回答记者的提问时，店长必须秉持谨慎、谦虚的态度。答案应符合公司“专业、严谨、可信赖、优质服务”的宣传策略，同时不得与国家法律法规或大众利益相抵触。在回答记者问时，切忌盲目抬高自己，在宣传本公司时不得过度夸张、言过其辞，不得过度贬低、恶意攻击竞争对手，更应尽量避免直接指名评论对方。回答态度应既自信又谦虚。.当问到涉及企业商业机密的部分(如企业进销存情况、门店经营现状、商品价格等敏感信息)时，如无营运中心同意，店长不得将该部分资料向记者透露，更不能让其直接翻阅记录相关材料。.未经总部批准，门店不得代表公司回答问题。.整个采访过程中，店长均应保持温和、有礼的态度，表现耐心与重视。采访结束后，不能给媒体留下负面印象。店长应询问其发稿时间、该记者的姓名及联系方式，并请其将样稿交我们查看一遍，防止记者曲解我们的原意，造成不良的社会影响。.当采访结束，记者离开时，店长应亲自送出门外，并礼貌告别。必要时，可赠送其一些赠品以表谢意。.通知营运中心，汇报情况。7.政府相关部门检查的接待：接待要点：无论是哪个部门前来检查，都必须认真对待，接待态度须热情和保持镇定、谨慎及不卑不亢。要记住我们是具备合法经营资格的守法单位，同时我们也有义务要配合政府部门的检查。接待调查人员以及回答提问的人一般是在店内的店长(店长不在场时由当班人员接待)，当检查人员进店表明身份及来意后，店员应立即先将来者请至一旁，安排座位请其坐下，斟水招待，同时通知店长、地区负责人，说明情况。店长在接待检查人员时，应首先表明自己的身份，如：您好，我是这家门店的负责人，请问有什么事吗要了解到检查人员是哪个部门的。店长必须以充分合作的态度配合检查人员的调查，并且认真记录检查人员提出的要求和问题，在自己的职权范围内做出回应。在回答问题及出示相关材料时应非常谨慎，回答前必须考虑答案是否与国家法律法规的规定相抵触，对于涉及公司经营商业秘密的部分(如门店的进销存状况、库存金额、来货单据、请货计划等)必须在门管经理的指示下进行回答或处理，注意保密。当检查人员指出存在的问题时，必须虚心听取意见，并做好记录，对做错的地方承认错误，并表明会立即整改，不会再犯。即使对其所提意见存在异议，也须婉转的以咨询、求教的态度提出，切忌当场顶撞检查人员、固执己见。当门店未能即场提供检查人员要求的材料时，必须及时与营运中心联系，在营运中心指示下向检查人员说明情况，并向带队者询问联系方法及姓名，提出稍后亲自将所需材料送至其所在部门。当检查人员离开时，店长须亲自送出门外，感谢检查人员的指导意见并礼貌的有礼。同时切记，店长的回答只代表本店，店长不得代表公司回答任何问题。平时，各店店长均应尽量了解区内各政府部门的辖区及管辖内容，与相关人员搞好关系。在执行公司的各项策划之前，须先按照规定向相关部门打招呼、办.药监局检查项目：否合法经营：经营药品需具备《药品经营许可证》、《营业执照》；经营食品与保健食品应具备《保健食品经营企业卫生许可证》；《食品流通许》经营二、三类医疗器械(如血压计、注射器)须具备《医疗器械经营许可证》，经营一类医疗器械(如棉花、绷带)只须《营业执照》有经营项目。具备《医疗器械经营备案表》，《医疗器械经营许可证》总公司具有即可，门店无须重无论是何种许可证，均须在有效期内，且该门店实际经营的相关品种须在各种许可证的核准范围内，不得超范围经营。药店是否销售假劣药品：所有门店不得私自进货，所经营药品均由总公司统一购进，购进依据为《商品配送清单》(门店可提供)。门店所经营商品均须为合法厂商生产或供应，即能提供该厂商的《药品生产许可证》或《药品经营许可证》、《营业执照》及其他所需资料的复印件(总经办可提供，门店一般不存档)。进口药品应能提供《进口药品注册证》及《进口药品检验报告单》复印件并加盖公司红章(门店可提供)；国产商品则须提供该批商品的《检验报告单》复印件并加盖公司红章(一般总经办可在30分钟内提供传真件，但原件则需时1-2天，门店一般不存档)。中药饮片需提供包装标签，即随包装袋内附着的写有品名、产地及包装日期的小标签(门店可提供)。.工商局：药店是否合法经营：门店需具备相关经营许可证，并具备《营业执照》。各种准经营范围内(门店可提供)，不得超范围经营。药店是否经营假劣商品：门店经营商品中不得查出伪劣商品，具体情形类似药监局的检查。药店经营行为是否合法：对于平价药店，可能会检查药品售价，如果药品售价低于进货成本，将违反《反不正当竞争法》中不得低价倾销的条款。此类检查须提供《商品配送清单》(门店可提供)、销售小票(门店可提供)，商品进货单(采供中心可提供)。.税务局：检查门店进销存情况及纳税情况。此类检查一般会直接查电脑数.城监：门前所摆促销活动、花篮、横幅有无经过报批，有无阻碍通行及影响市容。此类检查要求提供相关审批文件。物价局：按照国家物价管理规定检查：是否明码实价，一货一签，医保局：对社保刷卡药店的监管。是否认真履行《社保服务协议》，按照相关规定执行，是否违规陈列、违规刷卡，套现等。8.顾客在店面意外受伤的处理：.类型：(1)滑倒摔伤；(2)被货架、堆头碰伤；(3)被打碎的药瓶玻.处理步骤：立即将受伤的顾客带到休息区或较安静的地方坐下，由有经验的员工进行简单诊断。使用药品阻止伤情进一步加重，如伤情严重应立即送往医院，并通知顾客家属。通知店长和门管经理，并将事故写成书面报告。注意：在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据，不能说：“对不起，这都是我们的错”，“一切后果由我们承担”等话。但要对受伤的顾客表示关心，决不能无动于衷！.预防措施：在雨天、拖地时将自制的“小心地滑”的警示牌放置在门口、地面或楼梯的显在容易被碰伤的货架旁边贴上警告提示语。下雨天要在门口放置水桶承载顾客的雨伞，并及时拖干地面水渍。有多级阶梯的门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯。玻璃装药品、口服液尽量不要摆放在高层货架上。对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购药，员工要在旁协助。9.顾客在门店内被盗的处理：.处理方式：如发现小偷正在行窃，要高声呼叫，并积极配合顾客抓小偷。如小偷已逃窜，协助顾客到派出所报案。如顾客要求索赔，留下顾客的联系方式，通知店长、门管经理或营运中心寻求注意：顾客在被盗后，情绪会很激动，一定要对顾客表示关心，决不能无动于预防措施：在门店显眼位置贴上警示标语。门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会。发现可疑人物，要提醒顾客注意。当顾客正在挑选商品、咨询、测试而将随身物品离身时，要提醒顾客注意。10.门店应对火灾突发事件的处理：首先要冷静,不要惊惶,人多时更不能推拉人；立即断开总电源,不要用湿的或导电的东西扳开关,以免慌乱中触电；没断开总电源,不要用泡沫灭火器,只能用灭火；人群要有序从逃散出口离开，人不能顺风跑。发生火灾时的应对措施：当发生火灾时，如果发现火势并不大，且尚未对人造成很大威胁时，当周围有足够的消防器材，如灭火器、消防栓等，应奋力将小火控制、扑灭；千万不要惊慌失措地乱叫乱窜，置小火于不顾而酿成大灾。请记住：争分夺秒，扑灭“初期火灾”。突遇火灾，面对浓烟和烈火，首先要强令自己保持镇静，尽快撤离险地。若通道已被烟火封阻，则应背向烟火方向朝室外逃生。身处险境，应尽快撤离，不要顾及贵重物品，而把逃生时间浪费在寻找、搬离逃生时经过充满烟雾的路线，要防止烟雾中毒、预防窒息。为了防止火场浓烟呛入，可采用毛巾、口罩蒙鼻，匍匐撤离的办法。烟气较空气轻而飘于上部，贴近地面撤离是避免烟气吸入、滤去毒气的最佳方法。穿过烟火封锁区，应配戴防毒面具、头盔、阻燃隔热服等护具，如果没有这些护具，那么可向头部、身上浇冷水或用湿毛巾等将头、身裹好，再冲出去。假如用手摸房门已感到烫手，此时一旦开门；火焰与浓烟势必迎面扑来。逃生通道被切断且短时间内无人救援。这时候，可采取创造避难场所、固守待援的办法。首先应关紧迎火的门窗，打开背火的门窗，用湿毛巾一湿布塞堵门缝或用水浸湿棉被蒙上问窗然后不停用水淋透房间，防止烟火渗入，固守在房内，直到救援人员到达。被烟火围困暂时无法逃离的人员，应尽量呆在窗口等易于被人发现和能避免烟火近身的地方。在白天，可以向窗外晃动鲜艳衣物，或外抛轻型晃眼的东西；在晚上即可以用手电筒不停地在窗口闪动或者敲击东西，及时发出有效的求救信号，引起救援者的注意。火场上的人如果发现身上着了火，千万不可惊跑或用手拍打。当身上衣服着火时，应赶紧设法脱掉衣服或就地打滚，压灭火苗；能及时跳进水中或让人向身上浇水、喷灭火剂就更有效了。11.门店应对厂家代表的措施：门店不能接受任何厂家代表任何要求查询销售数据的请求；需要查询的销售数据一律归口到采购部；厂家代表到门店拍照，必须见采购部执行单方可拍照；厂家代表提出的商品陈列要求，一律不予理会。所有陈列要求，必须见采购部信息公告或相关执行单方可执行。第五篇门店销售管理第一章促销管理第一节营运中心统一促销活动1.营运中心：制定年度促销活动计划，调查各地区市场情况、门店方位及其他必需信息；拟定活动主题，策划活动方案；拟订新店开张活动所需布置气氛物协调各部门运作，保证活动前所有相应措施按照活动方案落实到位。2.采购部：确定特价商品品种、价格并通知门店作计划；保证活动期间相关商3.会员营销部：负责卖场气氛及配套物资设计、宣传单张设计。4.配送中心：负责按计划配送门店所需商品、赠品、物资、宣传单等。5.信息组：保证门店活动期间信息系统的正常运行和相关操作要求的设置。6.各门店店长：负责促销活动在该店的具体实施，包括活动前促销活动细则的全员培训并及时抽查员工对活动内容的熟悉情况、宣传DM单的发放、商品的备货及库存情况、赠品的保管及发放等。第二节门管经理需监督协调的工作1.安排店长组织店员于活动前2天完成店内外气氛布置；联系宣传媒体及社区负责人街道办事处等工作人员，办理各项手续；2.召开动员会议，落实各项工作，包括派发方案、及各店现场气氛布置等。3.在活动时派出人员，监督各项工作是否执行到位，并总结汇报。第三节门店必须执行的流程：1.按照采购部制定的特价商品内容，预计活动销量，在活动开始前1周内作计划到配送中心，补足库存。2.非开业活动，在活动开始前1周内作计划至配送中心索取所需物资(如气球等)。3.活动开始前1天，组织全体店员开动员大会激励士气，并说明活动主题、预期目标、宣传单张派发要求、优惠内容、活动时突发事件处理要求等。4.总结：活动后3天内，各店店长将本次活动中所出成绩及问题总结汇总至门管经理处，门管经理统计汇总、加具意见后在1周内交营运中心会员营销部。会员营销部对活动情况作出全面总结并汇报给总经理室。第四节宣传单张派发规范日内，营运中心通知门管经理活动时间。.门管经理2日内召集店长开动员会议，通知活动类型、持续时间及准备事.各店店长接到通知后应即时布置安排各项准备工作，同时注意加强员工保密意识，防止活动内容外泄：提交营运中心部审批。.各片区按照批示执行DM单派发工作。2.配送：配送中心根据提供的DM单分配数量，在活动前2天将小报送达门店，门店负责人核定数量后，签收确认。.活动前各店店长必须召开本店全员动员会议，根据营运中心批示的派发计计划，保证DM单派发到位。同时，店长更应身先士卒，带头派发。.派发形式：DM单主要派发形式为人手派发，由门店负责；辅助形式为夹.派发对象：主要是具有消费能力的中老年人、家庭主妇。禁止向小学生等。.派发时间：对不同的区域采取不同的派发时间：一般来说市区，早起晨运早上8：00~9：00；下午5：临街铺面；早上则应在公园门口、茶楼门口及老年人活动中心前派发；其余时间则主要在小区入口、街巷出入口，市场入口及大型商场门口等地派发。.派发注意事项：派单人员代表着企业的形象，故在派发宣传单张时必须注.持续派发：活动期间，各店应在店周围设点定位派发，如主要人流量较多的交叉点、邻近的竞争对手的周围等(全天安排人员轮流派发)。同时，在本店门口也需派人持续向路人派发。.最后冲刺：即在活动结束前3天进行第二次集中大规模派发或夹报，以保持强力的后劲。4.监督：各门管经理必须安排人员监督DM单的派发质量。.监督人员应对照各店派发计划对相关规定路段进行抽查，对不按计划派报、不认真派报的人员提出警告、并上报处罚。.门管经理应在活动期间对派发情况进行突击检查。第二章日常销售管理第一节员工服务规范行为准则：.在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。.仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务。.对顾客所做出的承诺，必须遵守。.帮助顾客解决其疑难问题。.坚持实事求是、问病卖药，做到对顾客负责、对公司负责。2.具体要求：.当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地问好(正在接待其他顾客时，应点头微笑致意)，及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理顾客，客吓退。.对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语。对顾客的称呼通常为“老师”、呼顾客姓氏。.对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，给予其选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态。.如果顾客对某类药品特别注意时，则要主动上前打招呼，并为购药提供意.与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，并要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。与顾客对话时要全神贯注、用心倾听，眼睛要望着顾客面部(但不要死盯着顾客)，不要打断顾客谈话，对顾客的说话要有反应，不要心不在焉、漫不经心，甚至不耐烦。没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。.在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，切忌随意地将商品扔给.在顾客挑选药品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方多次的发问或多次的挑选而不耐烦。对顾客的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情应请店长等对相关业务熟悉的人尽快答复顾客，绝对不能以不知道、不清楚作答复。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。.顾客要求我们帮助时，我们应从语言及行动上体现出乐意为顾客服务的态度，应说“好的，我马上就来。”如果顾客很多，一时忙不过来时，一定要注意对久等的顾客说，“对不起，让你久等了。”或者说，“请稍等一会，我马上就来。”应该照顾好所有的顾客，不要冷落了任何一位，尽可能做到“接待第一个，顾及第二个，招呼第三个”。千万不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着吗”，“你