商务礼仪培训课件(新)

商务礼仪培训

商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。学习商务礼仪的作用改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通水准提高个人素质维护形象第一讲商务场合的仪容礼仪仪容礼仪的基本要求1.整洁2.庄重3.典雅修饰仪表的重点头部手部发部修饰头部的基本要求◆不蓄胡须

◆鼻毛不外现

◆干净整洁

◆口无异味

发部修饰不染彩发、长度适中最短一般不得为零（男士）最长不长与七厘米头发最长一般不得长与肩部（女士）手部修饰◆清洁

◆不使用醒目的甲彩

◆不蓄长指甲

◆腋毛不外现

正式场合不穿无袖服装化妆修饰◆自然

=淡妆要力戒怪异，不可以标新立异而见长自然而协调白领丽人化妆禁忌有二

忌讳在工作场合浓妆艳抹忌讳在正式场合当众表演化妆标准的站姿要求端立身直肩平正视坐姿的要求腿直、脚正、正视上身端直行姿的要求匀速、直行、无声白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善

应表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑。第二讲商务场合的着装礼仪莎士比亚语录一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。着装的具体规范符合身份男女有别职级有别身份有别职业有别岗位有别商务人员着装忌讳过与杂乱过与鲜艳过于暴露过于透视过于短小过于紧身商务人员的着装要区分场合商务交往的着装的基本要求在不同的场合应该选择不同的服装以此来体现自己的身份，教养与品位着装要考虑场合公务场合社交场合休闲场合公务场合所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。

公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。社交场合所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。

社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。

不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。休闲场合所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。

休闲场合着装的基本要求为舒适自然

人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装

商务人员着装要遵守成规

穿着制服的禁忌穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿

不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。

穿着西装的规范三色原则三一定律三大禁忌

三色原则是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。◆三一定律

是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。

◆三大禁忌

袖口上的商标没有拆在非常正式的场合穿着夹克打领带男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题着裙服的规范

◆不可穿着黑色皮裙◆裙、鞋、袜不搭配◆光脚◆三截腿第3讲

商务交往中的会面礼仪（上）

会面的四个基本要素如何称呼对方如何进行介绍名片的交换和使用握手的问题恰到好处的称呼1.表现了我们对对方的尊重2.使我们和交往者双方之间保持了适当的距离商务会面中的正式称呼行政职务技术职称泛尊称不适当的称呼无称呼不适当的俗称不合理的简称地方性的称呼介绍介绍自己介绍他人介绍集体

自我介绍

其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。

正式的自我介绍

单位部门职务姓名

介绍他人介绍他人的标准做法：先卑后尊

集体介绍集体介绍的标准做法：先卑后尊而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。第4讲

商务交往中的会面礼仪（下）

名片的使用握手称礼名片的使用1.没有名片的人是没有社会地位的人不随身携带名片的人是不尊重交往对象的人2.不会使用名片的人是没有教养的人交换名片的顺序

位卑者应当首先把名片递给位尊者。

多人交换名片时，应讲究先后次序：由尊而卑先女后男由近而远进行

名片的索取其一，交易法其二，激将法其三，谦恭法其四，联络法◆交易法

是指“将欲取之，必先予之”把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。◆激将法

所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。

略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”◆谦恭法

谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。

“认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？”◆联络法

谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。

联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”名片递交的问题随身携带名片递交名片时应该郑重其事接受名片必恭必敬1.双手捧接2.有来有往，回敬对方3.接过名片认真看名片的存放放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里办公桌抽屉里握手的要求面带笑容稍事寒暄目视对方稍许用力伸手的顺序

身份高者首先伸出手女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。行握手礼的禁忌

三心二意戴着墨镜用右手不能戴着手套不使用双手（异性间）第5讲

商务交往中来宾

的现场接待礼仪

接待礼仪的基本要求文明待客礼貌待客热情待客文明待客实际操作要求

来有迎声问有答声去有送声

是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候来有迎声的含义问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦问有答声去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。去有送声礼貌待客

问候语

请求语

感谢语

道歉语

道别语

热情待客

1.眼到

2.口到

◆语言上无障碍

◆避免出现沟通脱节问题

3.意到

◆表情、神态自然

◆注意与交往对象进行互动

◆举止大方

第6讲

商务交往中位次排列礼仪（上）

行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列

会客时的位次排列谈判的位次排列位次排列的要求1.对象的不同

2.注意中外有别

3.注意行业有别

4.注意规范操作行进中的位次排列

常规

上下楼梯

出入电梯

出入房门

常规做法的两个侧面与客人并排行进时：中央高于两侧，内侧高于外侧与客人单行行进时：前方高于后方，（无特殊情况）客人在前方行进上下楼梯的问题要单行行进（前方高于后方）出入电梯陪同者需要先进去后出来出入房门先进去的位置高，先出去的人位置高陪同人员先进去开门(特殊情况下）乘坐轿车的位次排列

公务社交重要客人会客时的位次排列

1.相对式

2.并列式

3.自由式

谈判的位次排列

双边谈判

多边谈判

双边谈判谈判者为两个单位双边谈判的坐次排列

1.横式

2.竖式图例图例图例多边谈判三方或者三方以上多边谈判的坐次排列

1.自由式

2.主席式图例图例3谢谢!

第7讲

商务交往中位次排列礼仪（下）

签字仪式的位次排列会议的位次排列宴会的位次排列旗帜的位次排列签字仪式的位次排列

双边签字仪式

多边签字仪式

会议的位次排列

桌次

座次双边签字仪式位次排列的基本要求双边签字仪式是两个单位所举行的签字仪式双边签字仪式位次排列的基本规则

1.签字桌一般是在签字厅内横放

2.双方签字者面对房间正门而坐

3.参加签字仪式的其他人员一般需要呈直线型单行或者多行并排站在签字者身后（中央高于两侧，右侧客方，左侧是主方，地位高者在中央，前排高于后排）多边签字仪式参加者是三方或者三方以上基本规范礼仪1.签字桌横放2.签字席面门而设3.签字者按照一定的顺序如英文字母顺序或其他某种约定的顺序依次进行签名会议的位次排列

小型会议

大型会议

小型会议位次排列面门为上以右为上自由择坐大型会议位次排列主席台位置的排列居中为上以右为上前排为上会议主持者的位置前排中央位置前排右侧发言者的标准位置主席台正前方主席台的右前方宴请上排列位次桌次位次桌次的排列居中为上以右为上以远为上位置的排列面门居中者为上主人右侧的位置是主宾主人一方的客人在主位左侧客人一方的人在主人的右侧旗帜的位次排列

国旗与其他旗帜悬挂

中国国旗与外国国旗一起悬挂

国旗和其他旗帜悬挂

居前为上以右为上居中为上以大为上以高为上中国国旗和其他国家国旗悬挂

活动以我方为主时，外方国旗挂于上位活动以外方为主时，我国国旗应在尊贵位置第八讲商务交往中的谈话礼仪谈话的两个侧面说什么（内容）如何说（形式）忌讳话题不能非议党和国家不能涉及国家秘密和行业秘密不能非议交往对象不能在背后议论领导/同行和同事不讨论小到问题不讨论因私问题私人隐私五不问不问收入不问年纪不问婚姻家庭不问健康状态不问个人经历宜选话题拟谈的话题格调高雅的话题选择轻松愉快地话题时尚流行的话题交往对象所擅长的话题如何说的问题接受别人宽以待人容忍别人理解别人交谈四忌讳不打断对方不补充对方不纠正对方不怀疑对方尊重对方的要点要讲普通话声音低/速度慢目视对方与交往对象的互动第九讲商务交往中的电话礼仪拨打电话的礼仪拨打电话的具体时机注意具体通话时间的长短应该规范必要的内容注意自己的举止表现接听电话的注意事项接听电话要及时要礼貌表现足够的耐心常规的电话应对重点的必要重复语音不清晰或掉线时要及时中断，尽快回拨所找对象不在时应先说明再询问手机使用的礼仪1.手机携带要有讲究手机使用禁忌要避免手机的不安全的使用注意通话安全防止噪音扰人使用座机的基本礼仪电话的拨打电话的接听日常应对第10讲

商务交往中的礼品礼仪

选择礼品赠送礼品接受礼品选择礼品

宜选的礼品

忌选的礼品

赠送礼品

选择礼品的要点注意礼品的宣传性具有纪念性具有独特性具有时尚性具有便携性不宜送的礼品不送大额现金和有价证券不送粗制滥造的物品和过季的商品不送给对方药品和营养用品不送有违社会公德和法律规章的礼品不送有违他人习俗禁忌之物不送带有明显广告标志和宣传用语的物品赠送礼品赠送礼品的时间赠送礼品的地点赠送礼品的方式赠送礼品的时间在双方见面之初送上礼品主人接待来访者时，应在客人离去的前夜送上礼品赠送礼品的地点公私有别公务交往中应在公务场合赠送私人交往应在私人社交场合赠送赠送礼品的方式正式场合赠送他人的礼品必须要包装赠送礼品时必要的说明应有单位地位最高者出面向客人赠送礼品接受礼品受

赠

拒

绝

受赠别人礼品应注意态度大方当面拆启包装欣赏礼品表示感谢拒绝礼品应注意要说明原因表达谢意态度友善第11讲

商务交往中的餐饮礼仪

饮料礼仪宴请礼仪

饮料礼仪品种

器

皿

征询方式

顺

序

选择饮品的注意事项要照顾交往对象的口味要考虑自身的具体能力常规的规范一冷一热一瓶一杯选择器皿的注意事项注意卫生注意适宜适用注意外观的整洁使用封闭式征询方式

顺序先宾后主先尊后卑先女后男宴请礼仪

宴请商务客人的五M原则

5M原则Meeting约会Media环境Money费用Menu菜单Manner举止餐桌举止五忌

◆不夹菜

◆不劝酒

◆不乱吐

◆不出声

◆不整理服饰

第12讲商务交往中的涉外礼仪

学习涉外礼仪的注意事项维护形象遵守约定热情有度女士优先

涉外礼仪的含义当我们在国际交往中参加国际性商务事务时应该了解的基本做法和基本规范学习涉外礼仪的注意事项

内外有别

中外有别

外外有别

维护形象

讲究卫生

表情大方

热情友善

国际交往中遵守约定基本要求有约在先出言必行信守承诺遵守约定热情有度含义既要对别人热情又要遵守一个界限不能影响于人、妨碍骚扰于人如何做到热情有度

关心有度谦虚有度

距离有度

距离有度◆私人距离

——小于半米，适用对象是亲朋好友之间、家人等◆常规距离

——半米到一米半之间，又叫交际距离◆礼仪距离

——尊重的距离，一米半到三米◆公共距离

——三米开外女士优先需要注意的问题了解适用范围

明白基本要求适用范围女士优先适用的场合是社交场合女士优先的具体要求以实际行动尊重妇女、照顾妇女、关心妇女、保护妇女、体谅妇女涉外礼仪的宗旨求同存异、遵守惯例学习商务礼仪的关键词尊重沟通规范互动培训该怎么做？——快速入门篇TraintheTrainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式破冰游戏的目的集中学员注意力打破僵局,让学员有归属感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏领导者诊断者咨询家主持人观察者专家监督员演员辅导者组织者培训师的角色培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程

成人学习的特点经验导向自我导向成果导向成人学习的模式

成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义成人学习的模式成人学习的方法让他自己愿意改变在亲自操作中学习调整思考的角度成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

马蹄形严肃认真很正式，须有很好的技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前---场地布置讲台

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训中

各类培训技巧

有效培训方法培训中

各类培训技巧

有效培训方法

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧演讲技巧条理性实际性可信性生动性

明确的顺序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“还有一点……”、“然后……”

有技巧的转换词、游戏、故事如“刚刚我们……

现在……”演讲技巧－条理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧－条理性－开场白

了解店铺货品情况；联系观众经历；说明好处。演讲技巧－实际性分享真实案例提供实物做试验提供证明等多方信息演讲技巧－可信性提问；图片,影音资料；故事,案例；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。演讲技巧－生动性

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧身体语言

55%语言7%语调38%身体语言技巧身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧－关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛语音语调语气语速语言表达技巧语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧－关键词

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧

提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维突出重点了解学员掌握程度提问技巧封闭式:回答者只需回答“是与否”开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式:询问的对象广泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人员回答

提问的方式提问技巧提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员

提问的尴尬提问技巧“提问后学员没有回答”重复所提问的问题对所提问题给予提示指定某人回答提问技巧“回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提问提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复坦白说不知道提问技巧“喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧培训中

各类培训技巧

有效培训方法知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法讲授法头脑风暴小组讨论角色扮演案例分享多媒体店铺实地有效培训方法讲授法讲授法目的系统的向学员传递知识,观点或信息适用解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法

学员学习被动效果受培训员的水平影响

有利于学员系统地接受新知识容易掌握和控制学习的进度同时对许多人进行培训头脑风暴头脑风暴目的通过集思广益寻求答案适用没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施技巧随时记录思维发散，但主题不发散鼓励发言限制时间不许评价！讨论评价支持宣扬提问皱眉咳嗽冷漠叹气规则一创造性见解评价异想天开！——说出能想到的任何主意规则二规则三越多越好！——重数量而非质量见解无专利！——鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！头脑风暴

点子生成机会多气氛活跃

往往量多而质不高时间难控制小组讨论小组讨论目的让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用有明确的答案和观点生成小组讨论的方法方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟注意事项：注意背景资料围绕主题观察指导鼓励不爱讲话的人发言不要让1和2个学员控制讨论总结/补充/评价小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？小组讨论

给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益

容易跑题学员水平会影响培训效果时间难控制角色扮演角色扮演目的了解学员的理解程度和学以致用的能力适用在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作角色扮演流程介绍确定