商场服务总台人员岗位说明书

商场服务总台人员岗位说明书岗位概述商场服务总台人员是商场中具有重要职责的岗位之一，主要负责商场顾客反馈、投诉、咨询等服务接待工作，具体包括但不限于以下岗位职责：主要岗位职责1.顾客接待服务商场服务总台人员是商场的门面形象，要体现热情、微笑、耐心、和蔼等良好的服务态度。做好商场服务总台前台接待工作，及时回答顾客咨询、解决投诉、协调调解客户纠纷，为顾客提供优质的服务体验。具体的顾客接待工作主要包括：对顾客的到访进行迅速、准确的反馈和回复；热情、礼貌地接待和问候顾客，进行微笑服务；积极了解顾客需求，及时提供解决方案；敏锐发现顾客有无特殊情况，及时做出反应，把握商机；提供优质的商品及服务咨询，及时介绍店内新品、促销、优惠等信息；做好赠品、优惠、积分等服务的维护与管理工作；及时处理顾客的投诉建议，提升客户满意度，服务态度诚恳真诚；做好顾客服务文件、资料的维护工作；其他与顾客接待服务相关工作。2.咨询服务商场服务总台人员不仅要接受顾客投诉、要求退换货、索要保修、咨询促销和商品信息等各种渠道的咨询服务，还要承担在此过程中涉及的电信、电气、水暖、机械等各类安全问题的咨询服务。具体的咨询服务主要包括：对商场的商品、促销、活动、房地产资讯等进行咨询；回答顾客对商品品质、性能、价格等的相关问题；了解、学习销售产品的流程、商品信息、价格及其他经营管理知识；推广商场的各种促销活动；根据顾客的具体情况，为其提供最佳的商品和服务方案；熟练掌握所属部分营业品牌的性质、特点和使用功能，并作出恰当的应答；负责协调、处理和后续跟踪顾客咨询建议，并及时关注投诉回访情况。3.信息管理商场服务总台人员要负责管理商场的信息管理系统和电话管理系统，可对外通过145座人员接待站，系统管理顾客信息，实现客户网络分析和管理，提高顾客服务效率和质量。具体的信息管理工作主要包括：对所属部分的客户类别、顾客投诉情况、顾客意见、促销活动等数据进行统计；负责电话管理系统，将固定电信和移动通讯等信息归类，提高电话接听率和信息应对能力；高效地处理优惠劵等优惠活动的管理，保证优惠政策的公平性；定期和业务随机抽查，全面评估各项工作。4.售后服务售后服务是商场服务总台人员的重要职责之一。在商品售后方面，要负责收集和分类顾客的售后服务请求，及时回复处理顾客的价格、售后及商品品质问题等，保证售后服务的良好效果。具体的售后服务主要包括：对商场所售商品的售后服务进行调查、管理，协调工作人员对需要服务的商品进行采购；对顾客退货和保修所需操作流程进行管理；对竞品质量、售后服务情况进行了解及时做出反应；在售后服务中及时反馈给店员，以便更快速地处理顾客之间的问题。岗位要求商场服务总台人员要求具备以下素质：1.服务意识强必须具备较高的服务意识，具有良好的服务态度和感受力，能够在工作中用心对待顾客。2.具有高度责任心作为商场服务总台人员，必须具有高度的责任心，能够为顾客提供质优价廉的商品和优质的服务。3.沟通能力强在接待过程中，商场服务总台人员与顾客的交流包括与店里其他部门人员的沟通，需要有较强的沟通能力，善于通过正面的行为和语言与顾客建立和谐的关系。4.较高的自我管理能力商场服务总台人员的工作一般在人流较大的区域，需要快速反应，具有较强的自我管理能力。5.具备团队合作精神作为商场服务总台人员，需要与其他部门的工作人员进行有效的沟通，并具备团队合作精神，确保工作高效和良好的服务效果。6.具备一定的业务素质商场服务总台人员需要具备一定的业务素质知识，包括销售知识、财务知识、客户理念等，以满足岗位的要求。岗位前景作为一个商业城市，商场是人们购物、消费、娱乐和社交的集中地。因此，服务总台的人员必须有良好的服务质量和热情。当前，随着经济的发展和人们生活水平的提高，商场服务总台的人员也正面临更高的要求。同时，随着交互技术的不断改进，该岗位未来仍有广阔的发展前景。总结商场服务总台人员是商场的形象代表，正是通过他们的服务态度和服务水平，留下了深刻