阶梯式销售技术课件(同名2015)

阶梯式销售技巧7/19/20231课程目的：

认识客户销售的基本定律掌握并使用销售情境流畅度使用阶梯技术控制销售流程掌握娴熟的解决方案销售技巧7/19/20232传统销售阶梯式销售掌握了解产品掌握了解产品销售产品掌握客户需求售后服务有针对性的销售产品售后服务7/19/20233我想卖什么？客户需要的是什么？追踪维护试探冲击确认需求探察聆听要求生意演示说服通向胜利的桥梁阶梯式销售流程我是什么客户状况建立关系7/19/20234课程纲要：

第一章：销售人员的自我认知第二章：对客户的了解和认知第三章：以问题为中心的销售流程第四章：解决方案销售的有效技巧

7/19/20235认清产生销售业绩的要因自信恒定取悦理解影响★7/19/20236建立陌生关系—自信让别人说“是”--影响发现和满足客户需求—理解持续的愉悦服务---取悦一贯化的自我执行-恒定销售人才的“5种维生素”7/19/202371.建立关系--从拒绝中修复联系的能力

在对方回答我提出的拒绝或者压力问题时，我看见了一种坚定的宁死不屈的眼神！7/19/20238关于自信能力的训练：1-请你站在讲台讲话！2-在公交车上做演讲！7/19/202392.发现需求--强烈的理解欲望

在我讲话的时候，我看见了对方专注和领悟的表情！7/19/202310关于理解能力的训练：

1-看没有声音的电影片段

2-写出某人讲话后的感受7/19/2023113.影响别人-强烈的说服欲望陈阿土的问候—最后的坚持

我可以感觉到对方有什么事情要想告诉我……有人在销售会谈结束的时候会问你另外的问题……并且给我提出了合理的要求和建议。7/19/202312关于影响力的训练：

1-去和你不认识的人敬酒

2-说服你的领导去读一本书7/19/2023134.服务他人--强烈的被赞赏欲望

在销售会谈的现场，有人会把椅子拉来靠近你，也会在告别的时候，露出感激的微笑和你握手道别。7/19/202314关于取悦能力的训练：

1-每天对着镜子对自己微笑3分钟

2-去夸奖旁边的陌生女性她很漂亮

3-拍一组团队照片看看自己的笑容7/19/2023155.自觉有恒--一贯化的自我管理能力

我感觉到对方在说话的时候，情绪特别的稳定，讲话的条理性很强。7/19/202316关于恒定能力的训练： 坚持写自我状况评估日报表7/19/202317特别的警告： 如果一个销售人员很强势地具备了以上所有5种销售的特质，那么这个人基本上是个人间怪物了！如果有足够的两到三项强势的组合，你就是成功的人了！7/19/202318

不同时期和类型企业的业务分组客户开发自信理解力影响力业务谈判理解力影响力客户维护取悦性恒定性7/19/202319本章总结想法决定行为行为决定习惯习惯决定性格性格决定命运7/19/202320第一章：销售人员的自我认知第二章：对客户的了解和认知第三章：以问题为中心的销售流程第四章：专业销售的有效技巧

7/19/202321销售人员最忌讳的3件事:1-销售人员不诚信2-销售人员话太多3-销售人员反应迟钝，没有感觉7/19/202322

鉴别顾客Money

是谁、是什么单位有「金钱」？Authority 是谁、是什么单位有「决定权」？Needs 是谁、是什么单位有「需要」？客户是什么？一个客户是我们企业最重要的一员，不论他是来到我们公司，还是写信，打电话给我们。一个客户不需要我们，我们需要他。一个客户不是对我们工作的扰乱，而是我们工作的意义和目的。一个客户有不同的需求。我们的任务是超出他们期望地满足他的需求，让他、让我们都从中得利。一个客户不是一个吵架的对象，或我们表现我们比他高明的对象。没有一个企业能在和客户的争吵中取胜。一个客户不是看不见的外人，而我们业务活动的一部分，我们为他服务，不是我们给他的恩赐，而他给我们的恩赐，因为他给了我们为他服务的机会7/19/202324四种行为风格

A

掌握型

B

谨慎型

C

影响型

D

稳重型人际关系工作行为取向快工作效率慢7/19/202325A：他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作做好？B：他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没有失误的情况下，才会安心地下决心。C：他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易影响这种人的就是：别人使用过的产品和服务而达成目标的故事D：这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励，才下得了购买决心。在销售过程中如何应对4种人？7/19/202326情绪同步从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设身处地）语调和速度同步对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调建立情境顺畅度的技巧和方法7/19/202327生理状态同步——镜面映现法若采取座姿，应注意不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感）建立情境顺畅度的技巧和方法7/19/202328建立情境顺畅度的技巧和方法语言文字同步惯用语、口头禅、流行语文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型合一架构法我很了解（理解）……同时……我很感谢（尊重）……同时……我很同意（赞同）……同时……(不用“但是”、“就是”、“可是”)7/19/202329本章总结砍倒哪片树比如何砍树更加的重要没有一模一样的客户，和客户保持同频率的沟通情境的顺畅度大大的提升7/19/202330第一章：销售人员的自我认知第二章：对客户的了解和认知第三章：以问题为中心的销售流程第四章：专业销售的有效技巧

7/19/202331以问题为中心的购买循环

问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈7/19/202332故事分享扁氏家族三兄弟的医术7/19/202333前奏曲:发现痛苦阶段*现在感觉有些不爽了*别人比我的更加好*没有它心理会难受实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/19/202334舒适区我知道如何改变，但我不想改变。7/19/202335难以忍受时:决定解决阶段*痛苦已经放大了*时间的紧迫感很强了*想彻底的改变自己了实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/19/202336规划蓝图:制定标准阶段*我的经济实力如何*我要什么样的款式*我想要什么样的功能实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/19/202337找到最满意的:选择评价阶段*一定要货比三家*一定会有更好的*不拿到最低价心理难受实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/19/202338下定决心:实际购买阶段*掏钱包之前的恐惧症*到底买哪一家的呢*这东西真正的值吗实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/19/202339宠物效应:感受反馈阶段*一周的兴奋期*期望值和实际使用的比较*对周围人的传播影响实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/19/202340销售的机会点在哪里？ 销售的机会点主要隐藏于客户的不满和抱怨之中你做销售是从什么时候开始的？7/19/202341走流程化顾问销售之路建立和谐关系展示解决问题的方案问题定义检查诊断开处方7/19/2023421-你真正地了解客户的问题所在吗？2-你如何知道客户现在有购买的欲望？3-你能够准确地判断客户的购买标准吗？4-你怎样把客户的问题和你的产品相联系？5-你是怎样要求客户下定单的？6-你如何让成交客户再次购买你的产品？7/19/202343以问题为中心的销售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)问题

觉察问题决定解决

制定标准选择评价

实际购买

感受反馈

探察聆听试探冲击

跟踪维护展示说服

要求生意

确认需求以问题为中心的销售循环7/19/202344针对上面六个销售循环过程

你要用哪些销售技巧？7/19/202345本章总结销售思路和客户的思路是不一样的。只有探明了客户的痛苦，才有销售的开始客户的购买流程更大程度上决定了销售结果。遵循客户的购买流程对达成协议有帮助。7/19/202346s8的纲要：

第一章：销售人员的自我认知第二章：对客户的了解和认知第三章：以问题为中心的销售流程第四章：顾问式销售的有效技巧

7/19/202347什么叫做阶梯式销售技术？站在客户的立场来讲，只有两个字，那就是：舒服7/19/202348以问题为中心的销售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)问题

觉察问题决定解决

制定标准选择评价

实际购买

感受反馈

探察聆听试探冲击

跟踪维护展示说服

要求生意

确认需求以问题为中心的销售循环7/19/202349探察聆听阶段*忘记一切*全身心的投入*从开放到确认问题实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/19/202350推销中最常见的错误是推销员的话太多！7/19/202351探寻的四个步骤问问题要有目的性优化交流的环境运用泛光灯/聚光灯的方法积极聆听7/19/202352问问题要有目的性你很在乎价格的高低吗？你在经营中，最担心产品出现什么问题？你在老百姓出现田间疑难时会怎么办？7/19/202353优化交流的环境要与你的顾客姿态保持协调一致手势和身体姿势目光接触衣着配合他们的说话速度和关键词语使用顾客的名字；我们；我们的使用顾客听得懂的语言重复顾客说过的重要词语7/19/202354优化交流的环境要善于观察

顾客是否喜欢你？对你的想法是否有兴趣？是否防备、怀疑或排斥？7/19/202355运用泛光灯/聚光灯的方法开放问题：让客户自由发挥

....

对汽车的颜色方面你有什么偏好吗？封闭问题：限定客户回答的方向你喜欢稳重的色彩还是比较明快的色彩？

7/19/20235627问题漏斗—名人游戏友好的寒暄宽广且便于回答的开放问题针对询问方向的开放问题针对询问方向的封闭问题针对特定目标的开放问题针对特定目标的封闭问题Need.....7/19/202357问句中三个非常重要的词感觉认为依你之见7/19/202358试探冲击阶段*要提出问题而不是提出建议实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/19/202359刺激客户的伤口，强化问题给客户工作带来的影响7/19/202360试探冲击

试探方法认同试探－“在…情况下会出现什么麻烦？”发展试探－“发生的概率有多大？”、“对病人有什么影响？”、“如果…会怎样？”、冲击试探－“当…后果会怎么样？”7/19/202361需求确认阶段*复印原则*补充问话*级别的排列实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/19/202362你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。武汉市长江大桥7/19/202363确认需求四个步骤列出并确认需求－“您是不是…？”“还有其他需求吗？”（例如服务宣传）按优先次序排列需求细化－“您所说的…是指？”7/19/202364确认需求–复印法则认可并且赞扬客户复述客户刚才讲过的话“先生，如果我没有理解错误的话，你对企业的主要要求是……7/19/202365演示说服阶段*保持冷静*明确问题*整体利益*交换原则实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题7/19/202366产品展示增加展示的戏剧性---砸玻璃的效果让客户能看到、触摸到、用到可引用一些动人的实例展示时要用客户昕得懂的话语让客户参与掌握客户的关心点，证明您能满足他7/19/202367展示说服

处理反对意见柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。7/19/202368处理反对意见的技巧

什么是异议？

顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。7/19/202369有位著名的推销员说过：“当顾客提出一项异议时，我首先要做的就是微笑。这使我知道了顾客正在想什么，就可以进行推销。保持沉默的顾客是最难对付的，如果他什么都不说，那我就不知道该如何完成销售了7/19/202370处理反对意见的技巧

处理异议的一般原则制造异议－将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩对异议有同感，但不同情颗粒外观太粗躁了7/19/202371处理反对意见的技巧

反对意见的类型要求咨讯客观的反对意见主观的反对意见借口炫耀的反对意见恶意的反对意见藏在心里的反对意见7/19/202372处理反对意见的技巧

缓冲反问权衡答复处理异议步骤7/19/202373处理反对意见的技巧

常见异议处理价格太高(太贵了！)理解：别人的价格更低。这比我原来想像的价格要高。我买不起。我想打折。这在我的预算之外。我没权利作决定。我的任务是争取降低价格。我不是真想要。别人的价格反问：您觉得它贵多少?跟谁比太贵？您为什么这么说?我可以知道你为什么认为价格太高吗?7/19/202374价格很少成为真正的反对意见不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱有愿意付钱和有能力付钱是两码事。一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。7/19/202375处理反对意见的技巧

常见异议处理我想考虑一下！－借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？7/19/202376处理反对意见的技巧

常见异议处理我已用了xxx，没必要再用你们的了。－条件或异议理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。对策：（柔道）没问题，xxx也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它….。（竞争优势〕7/19/202377处理反对意见的技巧

常见异议处理我们暂时没有这笔预算！－借口理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）7/19/202378处理反对意见的技巧

常见异议处理给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）7/19/202379处理反对意见的技巧

常见异议处理我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）7/19/202380处理反对意见的技巧

常见异议处理我的一位朋友买过，结果很不愉快。理解：我需要一点信心，我会买的。对策：弄清楚原因；让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？〕；表示赞同（我们正是这样做的）。7/19/202381处理反对意见的技巧

常见异议处理我不喜欢它，但我什