零售门店经营管理课件

零售门店经营管理零售门店经营管理零售门店经营管理零售门店运营管理2任务目标门店运作管理的重点；门店生动化管理要点；促销活动策划、实施和评价的主要内容及方法；顾客服务及顾客忠诚度。优秀团队文化建设；3新课标的颁发，我国基础教育进入了一个新的时代，教育思想和教育观念的发展要求教育的价值取向作相应的调整。随着课程改革的进行，对数学本质的认识进一步深化，要求我们人人学有用的数学、有价值的数学，“数学教学要以学生发展为本，要把学生的个人知识、直接经验和现实世界作为教学的重要资源。要进一步改变过于以传授知识为主，过于以接受学习为主，过于以学科本位为主的倾向。要进一步关心学生的数学素养的全面发展，关心学生的需求和发展差异，关注学习方式的多样化和探究性”。然而，当前农村初中数学教学却不容乐观：（1）从教师方面看，我们通过多种方式对课堂教学进行了全面的调研，课堂教学效率低下的现象大量存在。有的教师对新课程理念领悟不深刻，课堂教学目标虚化、方法简单，过程形式化，课堂气氛沉闷，教师因循守旧、穿新鞋走老路，教学方式还没有根本改变。（2）从学生方面看，存在着学习行为被动化的问题。目前初中阶段学生心理发展不稳，生理发展不够健全的状况，使得他们对自己的学习行为缺乏自主控制；缺乏参与意识，课堂中往往局限于被动听课，缺少自主探究和积极思考；缺乏对学习数学的正确认识，以为学数学就是为了考试升学；独生子女的生活环境养成的习惯使学生缺乏合作意识和交流能力；缺乏情感意识，忽略学习过程的情感体验与人格修养，怕苦怕累，厌学现象不断出现。面对农村初中的这种情况，要全面提高农村初中学生的数学素质，就要求老师切实提高数学课堂教学的有效性。下面结合本人近来的教学实践，谈谈几点粗浅的看法：1充分了解学生的基础，确定适当的目标，精心设计课堂活动。不了解学生的基础，就没法确定教学目标，目标太高学生接受不了。尤其是农村中学的学生，不能给他们确定太高的目标，否则课堂教学就会变成对牛谈琴，教师的课堂设计得再好也是无效的。因此，应当确定适当的教学目标，并围绕这个目标进行课堂活动设计。注重三个方面的设计：引入的设计，新课的引入应当新颖有趣，具有可行性操作，简单易懂，贴近学生生活实际，引用的问题应当紧扣新课内容。引入的形式可以多样化（如复习引入、故事引入、笑话引入、动手操作引入、演示实验引入、游戏引入等）。问题的设计，针对知识点设计几个揭示知识本质的问题。设计的问题应当表术清楚，通俗易懂用体现学科特点的语言，没有歧义，没有逻辑错误，围绕主题，由浅入深，层层推进，问题与问题之间自然过渡，思维不跳跃。练习的设计，练习的内容应紧扣知识点，由浅入深，控制难度，题型多样（有选择、判断、填空、计算、说理、举例等），以及预习作业、巩固作业的设计。2要努力营造良好的学习情境氛围。教学实践表明，良好的情境氛围，是促进学生主动参与学习过程的前提，有利于激发学生的学习兴趣，培养学生的创造精神。2.1态度和蔼、语言幽默，创设良好的课堂教学心理氛围。前苏联教育家米斯特洛夫说过：“幽默是教育家最主要的，也是第一位的助手。”态度和蔼可亲，方能清除学生的畏惧感，幽默风趣、绘声绘色才能调动学生的听课兴趣。通过幽默的方式，生动的语言，学生的学习兴趣倍增，情绪高涨，进入一种较高的学习意境。2.2发展教学民主，创设良好的课堂教学心理氛围。一个良好的商讨学习氛围是长期培养的结果，教师在这方面起着关键的作用。教师要充分地尊重学生、相信学生，尊重学生的人格，相信学生的能力，用教师无私的爱心去感化学生，建立起和谐的师生关系。“亲其师，信其道”，师生关系融洽了，学生自然会积极配合教师进行工作，当然注意力就集中在课堂上了。2.3把握学生的思维，创设问题情境。从心理学角度讲，每个人都愿意受重视，被承认，学生更是如此。在课堂上，要精心设计各科教学情境，给各个层次的学生以成功的机会。问题是思维的动力。创设良好的问题是激发思维的有效方法。教师要善于把握学生的思维特点，在教学的重点、难点或关键处设计问题，创设问题情境。2.4创设人人求异，勇于创新的气氛。创新能力的培养是素质教育的核心，而灵感和创造，往往孕育在异想天开之中。教学中，我们要十分珍惜学生的求异思维，鼓励学生敢想、敢说、敢问，使学生善于表达不同意见和看法，敢于提出不同的问题，鼓励学生的奇思妙想。3选择合适的教学方法，调动学习积极性。3.1多媒体课件与传统教学相结合的教学方法。传统的黑板加粉笔的单一教学方式很难调动学生学习数学的兴趣，而多媒体课件教学在这方面却有着得天独厚的优势。因此，在平时的教学中特别注意运用传统教学与多媒体教学相结合的教学方法，使两种教学方法优势互补，取得了很好的教学效果。运用多媒体课件教学能使数学教学内容更加直观、形象、生动地展示在学生的面前，能最大限度地调动学生学习数学的积极性，吸引他们长期的注意力，让他们以轻松愉快的心情参与到数学课堂教学中来，从而达到了从“要我学”到“我要学”的转变。3.2组内合作、组间竞争的教学方法。由于不同的学生的知识基础、接受能力等都不一样，因此，仅靠教师的整体教学效果并不明显，通过摸索我们发现一个比较好的方法就是进行分组合作学习，即按照“组内异质，组间同质”的原则进行分组，各小组内的同学之间互相合作、交流，各小组之间互相竞争，这种教学方法不但可以调动学生学习数学的积极性，而且可以培养学生的合作意识和交流能力。例如我在讲授九年级上册《反比例函数的图象和性质》第一课时时，按照上述方法把全班同学分成三组，每组选出一个小组长，让每小组的同学互相讨论，观察、分析、总结反比例函数的性质，并且要求每组的小组长建立明确的责任制，保证每位组员都能参与到数学活动中来。然后，每组推选出一个代表到讲台上当小老师讲课，汇报他们小组的讨论结果，体验一下当老师的感觉。最后，我还会对小老师们的讲课和各小组的讨论结果进行综合评价，肯定优点，指出不足之处。刚开始时，学生们个个都比较胆小，没有人愿意上讲台去讲。但是当他们后来发现自己的讲课获得了老师和全班同学的肯定时，都变得喜欢上讲台，争着上讲台讲课了，他们真正成了数学课堂的“主人翁”。看到学生们有这样的转变，我感到非常地欣慰，很有成就感。4教给学生学习和思维的方法。农村初中学生见识少、知识面窄，所学知识大部分来源于书本内容，学习的方法更是少得可怜。教师在教学过程中，教给学生学习的方法是非常关键的。我们都知道，预习是各科学习的有效方法之一，但是在农村初中学校里90%以上的学生不会运用这一方法进行学习。这就要求教师在进行教学之前先教给他们预习的方法。预习，就是在上课之前将所要学的内容提前阅读，达到熟悉内容，认识自己不懂的地方的一种方法。在这个过程中，教师应教会学生“做记号”其次，教学生学会质疑。在教学中，我们可以通过设置悬念，让学生自己发现并提出问题，使学生由一个被动的接受者变为一个主动的探索者。学生提出的问题，有时充满了“奇思异想”，在教师看来有些甚至是荒谬的，但请注意，千万不要轻易下结论，不妨把问题抛给学生，让他们通过讨论来获得最后的结论比起教师简单的肯定或否定有价值得多。尽管充分地让孩子质疑问难，会给课堂调控带来一定的困难，但学生才是课堂的主人，他的每一次质疑，都闪烁着他思维的光芒，包含着他在学习的旅途上创新追求的努力，教师应正确诱导，及时调节，科学控制，练就“掌舵艺术”，在扑朔迷离的情况下，引导学生在知识的海洋里乘风破浪，勇于创新，到达胜利的彼岸。再次，教师要注意指导学生掌握思维的方法。思维主要以所掌握的知识为基础，《数学新课程标准》强调：“动手实践，自主探究和合作交流是学生学习数学的重要方式。”自主探究，就是给学生提供观察、操作、尝试及独立思考的机会，让每个学生根据自己的体验，用自己的思维方式自由地、开放地去探索、去发现，去创造有关的数学知识过程，我们在教学过程中要鼓励学生进行自主探索，要给学生提供时间和空间，要指导学生在自主探索的基础上，进行组内讨论、交流，充分展示个人或小组的探索过程及探索成果。5研究学生评价体系。“评价是一盏灯，能指明学生学习前进的方向”。实际教学过程中，教师要更多采用正面评价，对学生的学习态度、学习能力、合作精神、团队精神和教师个人的教学成功与不足进行客观、恰当的评价，并形成以下几种长效机制：一是基础评价机制。即对每一个学生的实际水平与在小组合作学习中的表现进行深入地了解，为他们制定一个“水平线”；二是过程评价机制。即对学生合作过程中的情感、态度、表现等不失时机的进行恰当评价，并组织小组间的相互评价和学生的自我反思，以此肯定成绩、找出不足、指明方向；三是成果评价机制。即要善于发现学生思维成果的合理部分，不苛意求全，保护学生的积极性，促进学生合作水平的不断发展和提高。针对学生好胜的心理特点，教师在小组合作学习的过程中要从强化两种观念入手，及时引入竞争机制，使小组合作学习更具实效、高效.一方面，从强化“学习小组”的集体荣誉感入手，另一方面，从强化“学习成员”的个体荣誉感入手，通过选出最佳组长、最佳组员，让基础好的学生感到提高自己成绩的同时，还必须尽力帮助组内其他成员，让基础较差的学生则认识到小组的成功取决于每个成员的努力，变压力为动力，使小组内出现互动，互助、互勉、互助的局面。总之，作为一个教育工作者，必须通过教学反思，积极地更新传统的教育观念，真正确立起与新课程相适应的体现素质教育精神的教育观念。同时，在具体的教学实践中，创设有利于有效数学课堂教学活动开展的教学环境，着力探究开展有效数学课堂教学活动的途径和办法，把课堂教学改革引向深入。进入二十一世纪以来，互联网技术、计算机技术以及信息化技术的不断发展和进步，为人们获取各种网络资源提供了极大方便。尤其是在教育教学活动中，以互联网和计算机等技术为基础而构建的自主学习支持系统，为广大学生积极进行自主学习，不断提高自身学习能力等方面提供了有效的技术支持。因此，加强农村初中英语学生自主学习支持系统的运用研究，对农村初中生英语能力的提升有十分重要的现实意义。一、农村初中英语学生自主学习支持系统运用的重要意义第一?c，英语自主学习支持系统的开发和运用能够为学生学习英语提供有效保障。过去的英语学习过程中，农村初中生大都通过英语教材来辅助学习，所理解的知识面相对较为狭窄，在一定程度上阻碍了英语学习的进一步开展。而自主学习支持系统的开发和运用，以网络资源为基础，为学生的英语学习开辟了另一片天地。学生通过自主学习支持系统可获得各方面海量信息，为英语学习提供有效保障。第二点，自主学习支持系统的开发和运用能够有效促进农村初中生英语学习能力的提高。自主学习系统能够为学生搜集资料和独立思考等提供极大便利，以促进学生英语学习能力的发展。学生通过自主学习支持系统的帮助，能够在英语学习中由被动转为主动，为全面提升自身英语综合素质提供有力条件。第三点，英语自主学习支持系统的开发和运用为农村初中英语立体教学模式的形成打下良好基础。英语教学不仅仅局限于课堂教学活动，还涵盖了课前和课后两个阶段。英语自主学习支持系统的开发和运用，能够为学生进行课外学习提供有效平台，不仅促使学生充分进行课前预习，还能促进学生进行课后巩固，从而全面构建立体式英语教学模式。二、农村初中英语学生自主学习支持系统的具体运用措施1.合理设计教学任务。英语教师以自主学习支持系统中的英语网上辅导答疑平台为基础，以在线指导和现场指导方式，加大与农村初中生的沟通与交流力度。教师可选择符合学生自主学习的课程教材以及相应的学习资料，来高效完成教学设计。在具体的教学任务设计过程中，英语教师可根据不同教学形式，合理划分符合课堂教学的任务、符合自主学习的任务以及进行在线答疑的任务等。学生可利用自主学习支持系统，以文字、语音以及视频等形式与英语教师进行在线答疑活动，以便于第一时间解决自己在学习时遇到的各种难题。教师可通过自主学习支持系统对学生的作业进行检查和点评，并点名学习要求和课程重难点部分，监督学生定期进行学习总结和反思。学生通过自主学习支持系统逐步增强自身自主思考问题和解决问题的能力，教师利用自主学习支持系统能够第一时间了解学生的学习情况，并有效指导学生的学习。2.将教学内容与自主学习支持系统密切结合。农村初中英语教师可充分利用互联网平台的优点，有效构建符合农村初中生自主学习的支持系统，并将该系统的优势充分展现出来。这要求英语教师在具体的教学活动中，必须将教学内容于自主学习支持系统密切结合，通过自主学习支持系统不断挖掘英语课程相关资源，将初中英语教学难度有效降低，以促进农村初中生英语学习能力的不断增强。3.加强学生自主学习过程的评估和管理。农村初中英语教师应加强英语教学过程的管理，通过英语自主学习系统发布教学信息，布置相关教学任务，并对学生学习内容和学习效果进行监督和评价，以充分了解学生学习情况，促使学生通过自我检查不断总结学习经验。同时英语教师还可针对不同学习水平的学习采取相应的促进学习的措施，以帮助学生有效实现学习目标。与此同时，农村初中英语教师还应逐步改进英语教学评价系统，将以往局限于语法、阅读和理解能力的评价内容，拓展至评价学生的听说读写等综合能力，将以往仅测评教学结果的评价方式转变为对教学全过程的评价。英语教师要加强对学生基于网络的自主学习相关各个环节的形成性评价，加大对学生英语应用能力的加测力度，让学生也能充分了解自身学习情况，以进一步激发学生进行英语学习的热情。三、结语总之，英语自主学习支持系统的运用，对学生自主学习英语有极大的促进作用。因此，农村初中英语教师，应深刻认知到自主学习支持系统运用的重要意义，并在此基础上合理设计教学任务，有效引导学生进行自主学习，将教学内容于自主学习支持系统密切结合，并加强对学生自主学习英语的评价和管理，从而全面提高农村初中英语教学质量，有效增强初中生英语综合能力。零售门店运营管理2任务目标门店运作管理的重点；门店生动化管理要点；促销活动策划、实施和评价的主要内容及方法；顾客服务及顾客忠诚度。优秀团队文化建设；3技能目标学会策划一次综合性促销活动；能正确处理顾客抱怨；能发现门店经营中的主要问题并提出解决措施；学会如何打造一支优秀的团队的方法。4教学内容模块一以顾客为中心的门店运作管理模块二门店生动化管理模块三促销活动管理模块四顾客服务管理模块五团队管理5模块一以顾客为中心的

门店运作管理6问题的提出门店作为企业的重要组成部分，运营过程中是否按照总部的部署执行即可？门店的执行者需不需要主动性和灵活性？门店最关注的是什么？门店运作管理的重心是什么？7小故事王牌店长的“王”字有三横一竖，上边一横代表老板，负责领导、监控；中间一横为店长，负责门店日常管理；下边一横是店员，负责具体执行；中间一竖是沟通和联系。8“王”字如果少上边一横就变为“土”字，老板不作为，不作战略决策，沉迷于日常业务处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，所以叫“土”管理。“王”字少中间一横则为“工”字，即手工作坊、个体户，老板直接管店员，店长形同虚设。“王”字少下面的一横叫“干”。干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果。“王”字少中间一竖叫“三”字，没有沟通，缺少默契，叫“三”个和尚没水喝！9故事的启示企业管理从上至下是紧密联系的，缺一不可，各部门要各尽其责。同时，门店作为企业终端销售的基本执行单位，并不是机械的执行总部的决策。门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。关注顾客的需求，把顾客的需求作为最终的目标，运作管理的重点是如何吸引顾客，千方百计满足顾客需求。因此本次课程主要研究以“顾客为中心的门店运作管理”10一、顾客购买决策过程以顾客为重心的管理意味着门店管理者要全面了解顾客的购物行为和需求变化，了解自己的商店可以在哪些方面影响顾客的购物行为和满足顾客需求，这就必须了解顾客的购买决策过程。顾客购买决策过程一般分为五个阶段：11图4－1顾客购买决策过程计划购买什么产品或服务搜索满足需要的产品或服务评价计划购买的产品或服务选定计划购买的产品或服务最后评价已购买的产品或服务12顾客的心理变化的7个阶段

这是什么呢？

好像很有意思

是这么用呀

真想用一下试试

同类商品怎么样呢真的没问题吗

好，就买它了

注意兴趣联想欲望比较信誉决心131）计划购买阶段顾客在去商店之前先考虑购买什么，其主要源于生活中缺少什么引起的。但大多数购买计划不是因此才产生的，而是出于商家的宣传推广活动引发了过客购买欲望。这些购买计划不是事先计划好的，而是商店环境本身吸引了顾客对商品的注意并刺激他产生需求，即兴购买。14购买计划阶段的策略商家完全可以通过宣传或商店气氛营造来刺激顾客产生需求。例如，节假日中，商店的点头布置，一般会有专门的设计的一些烘托商店气氛的热闹的商品展示，来渲染顾客的购物情绪，给顾客一个良好的购物印象。问题：假如你是店长，你的商店中“刺绣纸”，你会采取什么办法刺激需求？152）信息搜索阶段如果第一阶段完全是由于商品缺乏状态引起的计划购买，第二阶段则是顾客大量搜索关于产品和服务的信息以供选择的阶段。此时，顾客会通过媒体、口头传播、商店的推广宣传、网站等各种途径搜集各类竞争点的信息。16搜索阶段的策略是：必须及时通过各种方式提供信息。如销售点信息、传单、网站、互动式的尝试，以及由营业员就顾客想要购买的产品当面提出建议。资料显示，商家主动向顾客邮寄商品信息和促销信息十分受欢迎，可以使顾客在购物前就锁定目标。从而节省了评价时间和阶段。例如，肯德基每次推出新产品都是通过各种手段宣传。173）评价阶段在搜索和评价阶段，顾客评价的重点不只是产品，还有门店及竞争店本身。顾客的忠诚度和企业品牌价值可能促使顾客减少搜索和评价活动。顾客忠诚度有好多衡量方法，其中最普遍的是用访问频度、转到其他商店的程度、以及消费者支出水平等判断。18评价阶段的策略是：在饱和市场上，培养顾客忠诚度非常重要。比如建立客户档案，向顾客提供超值服务、成立顾客俱乐部（VIP会员）等等，都可以提高顾客的忠诚度。实践表明，忠诚的顾客为企业带来的利润远远高于其他类型的顾客。因此，门店要千方百计的留住顾客，使其缩短或越过评价阶段而直接进入选定和购买阶段。194）选定和购买阶段这是顾客进入实质性购买阶段。顾客选购行为与所购买的产品类型有密切的联系。选定不同的商品，顾客的态度是不同的。20选定和购买阶段的策略对于简单的日用品，顾客可能受到某些店内促销活动的影响。只要加强宣传即可。对于一些中档的较复杂商品，销售人员的解释对顾客起到至关重要的作用。采用人员推广。当购买较复杂的商品时，顾客可能在做出决定之前，要多次到其他商店搜集有关该产品的价格、品质、材质、颜色、付款、售后服务信息等。此时应根据商品类型强化顾客关注的因素，促使顾客最后下决心购买。21问题现顾客要购买无纺刺绣墙纸，假如你是门店的管理人员，你会怎样做？假如顾客要购买普通的工程纸，你会怎样做？假如顾客第一次购买墙纸，你会怎样做？225）购买后评价阶段购买后评价直接关系到顾客下一次购买行为，好的评价能强化顾客的忠诚度，而不好的评价会使顾客背离而去。购买后的评价取决于购买商品和购买经历中的体验，对于较复杂的商品，高水平的售后服务可以减轻顾客对安装和使用的担忧，而明确的、有利于顾客的商品退换政策会使购买所有类型产品的顾客感到放心。售后服务是购买后评价的一个重要指标。23售后服务的功效首先，售后服务会在顾客购买商品前给顾客以安全感，特别是购买耐用品时，顾客往往担心故障或运行不良，“成交不是终点”、“今后还要负责”。这种姿态可令顾客顿觉放心，以积极的态度来考虑是否购买商品。其次，可以防患于未然。如果事故的发生有一定的概率，则可在此之前加以检查，防患于未然，节省时间和成本，否则，不仅有时间、成本的损失，而且还会有精神上的打击。24第三，保持销售行为的连续性。售后服务虽然表面上是服务，但可以借机找出新的需求，谋求再次签单或销售。无论是同类商品，还是完全不同的其他商品都可以。另外，了解需求也是新产品开发所必不可少的信息收集过程。只有接触到终端消费者，才能听到真实的消息。第四，可获得潜在顾客。定期进行售后服务，就会加深人际关系，得以接触潜在客户，如老顾客的介绍要比朋友的介绍更容易消除抵触。退货自由是最佳的售后服务25二、门店运作管理的重点1）商品的管理零售门店归根到底是为顾客提供购物的场所。任何一项经营策略的实施，无非是吸引顾客以满意的方式购买到称心如意的商品。如果是离开了商品这一关键因素，即使是更优良的服务，更好的地址和购物环境，更低的成本运作也是徒劳。因此商品是其他因素的基础，其他各因素只能围绕商品这一核心因素来展开才能发挥应有的效应。26零售门店通过商品吸引顾客的方式商品和服务的种类更多，更具有选择性，能满足“一站式”购物需要；商品和服务的品质更可靠；商品更新率高，更具有时尚性和新颖性；开发独特的有差异化的品牌商品。27不同行业零售门店的商品特点与制造业不同的是，零售门店是经营他人生产的商品，不具有专有性产品，所以光靠商品来吸引顾客比较困难。比较妥善的办法是与规范、重品质、信誉好、有生产实体及良好售后服务的供应商建立良好的合作关系，才能比竞争对手拿到更优质和有竞争力的商品，售后服务才更有保障。28餐饮业，吸引顾客的商品——就是食品本身，包括食品的营养程度、鲜度、口味、重量、卫生及食品的可选择性。同时还要根据人们的需求不断改进食品的配方、用料及制作方法，不断的改变人的饮食观念。比较典型的是肯德基、麦当劳。29对于服务业，吸引顾客的商品是无形商品，是门店提供的核心服务，门店只有在提供核心服务上具有更高的品质或更多选择，才有可能留住顾客。如旅馆、酒店、旅行社等。30问题点针对墙纸行业，吸引顾客的商品是什么？312）价格与促销价格和促销是两个不同的概念，但由于商家的促销活动主要是围绕价格来进行的，促销活动常常被演变成价格促销。所以零售门店必须是有效成本控制运作的专家。如果想在前台上有低价格的商品，就必须有后台的成本控制运营，如在采购商品、新产品开发、物流配送等多方面实行成本控制运营，但这不是零售门店能做到的事情。零售门店唯一能做的，只有考虑灵活的价格促销方式。32当然，门店促销也非仅仅价格一种形式。促销的含义非常广泛，涵盖了门店与顾客进行沟通的一切行为，这种沟通的目标不是简单地实现短期的促销目标，而是希望达到实现企业定位的长期目标。333）服务服务是指门店为促进商品销售或核心服务的销售而进行的一系列相关的辅助性的服务。包括服务项目和服务态度。顾客除希望得到称心如意的商品和核心服务外，还希望得到令人满意的相关服务。服务的因素是现代市场竞争中各行各业关注的焦点。“以消费者为中心”、“以消费者满意为导向”的服务革命比比皆是。34人们已经意识到“要在本世纪消费者主导的市场竞争中生存，服务已经成为赢得消费者，留住顾客的竞争优势来源”。优质的服务能培养顾客的忠诚度。这对门店而言至关重要。据有关的调查发现，顾客从一家门店转到另一家门店，10人中就有7人是服务问题，而不是商品质量或价格的缘故。354）便利性顾客对便利性的要求其实也是对服务的一种要求，要使门店定位在便利的位置上。在最便利的位置开店，要考虑行走的时间、交通拥堵情况、停车位的数量和便利性；合理的布局和明确的商品信息标识，保证顾客在最少的时间内找到商品；提供良好的专业服务，为不知所措的顾客提供解决方案；拥有足够的存货，缺货会浪费顾客的宝贵时间；提供快速、灵活的支付手段。36便利性成功的经验——选址便利的另一个重要体现是门店位置。店址对于零售门店的成功是一个关键性的因素。好的位置对企业而言是一笔无形资产，它将源源不断地带来客观的盈利，为其赢得一种长远的优势。对顾客而言，便利性依然是其选择商家购物的重要因素。所以有人把零售门店经营的成功因素归结为“选址、选址、最后还是选址”。当然，如果没有选择好的位置，只能是通过送货上门、电话定购等其他方式方便顾客了。37购物体验购物体验涵盖了服务、商店气氛、便利性、时尚性等诸多方面。舒适的购物环境、别出心裁的购物体验也对顾客具有较大的吸引力。不同的顾客在不同的业态的商店购物，也是获得一种整体零售体验。38零售商提供的一系列经营要素的组合，也会激发或抑制顾客的购货兴趣。售货员的数量与素质、商品的陈列、环境气氛、停车场车位、付款方式、安全卫生等都会影响顾客情绪。39让顾客停留更久。顾客购买的商品中，有70％是属于冲动性的购买，即顾客本来不想购买这种商品，却在闲逛中受明亮的空间环境，商品易看易选及良好的空调、音响、亲切的服务等因素的影响而购买。因此要让顾客产生尽可能多的冲动性购买，这就需要研究顾客的购物心理，了解顾客的喜好，恰当地安排商品所处的位置和空间大小，分析不同商品的陈列方式，甚至通道的宽窄、颜色的搭配、灯光的明暗、音乐声音的大小、气味的类型等等。40事实上，门店每天的财富得失都缘于无数次与顾客的微笑接触。即细节决定门店经营的成败。因此，管理者要仔细设计和改进门店作业流程、门店设施及各项服务。但真正要使顾客满意的关键还在于建立起的一支以顾客为中心的优秀团队。这是门店经营成功的关键。41模块二门店生动化管理一、门店生动化及其衡量指标1）门店生动化的重要性门店生动化管理是指门店管理者为营造良好的门店气氛而进行的一系列活动，主要通过有效的环境规划，商品陈列等手段在视觉信息传播、照明、颜色、音乐和气味等方面渲染门店气氛，达到引起顾客感性和情感反映，刺激顾客的购买欲望，并最终促成顾客购买，实现整体销售迅速提升的目的。42门店生动化是门店赢得顾客和竞争的一个重要方面，当管理者感到在商店价格、促销、服务和地理位置方面很难获得差别时，商店本身提供了一个制造生动化差异的机会。尤其在现在消费者可以通过多种手段购物，几十家经营同类产品的门店集中区，商店必须涉及令人兴奋的商店气氛，使消费者更有兴趣走进你家门店购物，感受一种不同的购物体验。体验经济。432）门店生动化的指标来客数。来客数是指一定时期内来商店的顾客总人数。吸引光顾的顾客越多，说明门店生动化管理越有效。成交率。是指在商店中购买商品的顾客人数占光顾商店的顾客总人数的比率。客单价。是指商店一定时期平均每一笔交易的金额，可以用一定时期的总销售额除以交易次数来计算。44坪效。指在一定时期内平均每平方米门店面积实现的销售额，可以通过一定时期的总销售额除以门店总面积来计算。顾客停留时间。指顾客从一进商店一直到最后离开商店的整个过程中在商店逗留的平均时间。门店覆盖率。是指顾客进入商店所走到的门店面积与总面积的比率。商品关注率。是顾客进商店所关注的商品数量占商品总数的比率。45检验生动化管理的方法动线调查法。动线是指顾客从门外进入商店四处浏览购物或走进来之后兜一圈又走出去的灵动路线。商店先绘制好一张店内配置图，仔细观察每一位顾客的行走路线，再绘成动线，最后将大量顾客的动线画在一起，可显示出顾客经常走动的地方和不经常去的地方，查找原因，调整方案。46二、门店生动化管理的要点1）门店布局：“起承转合”。起，是指以鲜明的形象将顾客的视线吸引过来，实质产生好感和兴趣，一般经过精心的布置展台，造成生动的场景来实现。承，是指以开阔、充实的视觉感受和顺畅的通道，引顾客进入门店深处，这一步的关键是提供充分的信息和诱人的商品。转，指顾客因感到有浏览和选择的必要，而细致的观看商品，此时，就是考验商品能不能体现其价值的时机。合，指顾客找到了中意的商品，经过挑选、比较最终选购、成交，皆大欢喜。47门店设计应注意的问题结合店面，设计摆放更多的商品，又不拥挤，便于购买。要考虑货架摆放与通道设计富于变化，形成多个磁石点，激起顾客兴趣，逛完全场，增加其冲动性购买。要尽量避免门店出现死角，尤其是柱面、墙面、墙角等地方，采用展台、陈列工具等，使顾客的视线集中于此。48要体现以人为本，在细节上多做文章。商品货位布局要合理规划。注意商品的特殊性、顾客的行走特点、商品盈利程度、配合其他促销策略。空间布局要进行权衡，主要围绕销售额最大化、利润最大化、顾客满意最大化49高产品利润率低低销售额高高利润产品限制空间，但为了刺激销量分配质量好的空间明星产品分配大量优质空间低利润低销售额产品考虑全部撤换大客流产品分配大量空间用来吸引客流502）商品组合让顾客“耳目一新”的秘密来自商品群的创造——商品组合。商品组合一般由主力商品、辅助商品、附属商品和促销商品四个部分组成。一般商品组合的变化通常有：增加商品的种类、扩大商品项目、等价变换组合、类比思考组合、主题调整组合、使用环境组合、特定使用目的组合、消费意境组合、根据供应商进行商品组合等。513）商品陈列商品陈列是门店如何向顾客展示商品的一种特殊技术，他通常称为“向顾客做购买前最后一分钟的提示”。商品陈列要注意：瞬间视觉冲击；容易触摸；充分运用各种陈列道具营造气氛；经常推出适当的主题陈列等。524）POP广告称为店面广告，门店广告或销售点广告，它是一个与商品有连带关系的广告，是商店或厂家在销售现场向顾客做的最后的广告，它的目的在于诱导顾客进店，使顾客容易选择商品，并提醒顾客注意促销商品，以促进销售。POP广告包括橱窗、柜台、地板或墙面上所挂放的各种有关商品信息和引导顾客购买的标志。535）灯光设计灯光照明是对商场的软包装，体现着商店在一定时期内的经营思想，也可以向顾客传递信息。商店照明一般有以下类型：基本照明特殊照明装饰照明54灯光照明设计时的要点对于壁面照明度要提高，而其他部分要降低，使避免的背景色突出，即可充分表现出商品的个性与特色。高强度照明不等于有效照明，要充分考虑顾客的感受，强烈照明容易使眼睛感到疲劳；照明强度反映门店的品位，即越高级的门店光线越柔和；选择不同色温的灯光以适合不同商品展示的需要。556）音乐背景最好与商店的风格、情调一致的音乐；播放柔和而节拍慢的音乐，会使销售额增加40％。要注意音量的高低。要注意播放适度。567）气味提醒宜人的气味对人的生理也有积极影响。空气污浊，有异味的商店顾客不会久留。无味的商店会使人情绪疲劳。清新如野，令人心旷神怡的环境购物，则使顾客得到美的享受。适合门店风格的香味便是门店生动化管理应认真考虑的细节问题。578）色彩暗示色彩在现代商业中起着传达信息、烘托气氛的作用。通过色彩设计可以创造一个亲切、和谐、详明、舒适的购物环境。在色彩的运用中，要考虑“适时、适品、适所、适人”。适时，指颜色要适合商品销售的季节。适品，指商店的装饰色应该与商品相协调。不应造成不和谐之感。适所，指店内的色调与商店的性质、风格相一致，否则会失去个性，影响形象。适人，适合顾客的偏好和敏感程度。产生一见如故和轻松、愉快的购物心理。58模块三促销活动管理一、促销活动及管理重点促销是门店为通知、劝说或提醒目标市场顾客关注有关企业任何方面的信息而进行的一切沟通联系活动。促销工具主要有：广告、店内氛围和视觉营销、人员推广、销售促进、公共关系。59店内气氛和视觉营销公共关系目标：通知劝说提醒人员推广广告销售促进60促销活动包括两个层次：一是供应商策划的促销活动；二是门店策划的促销活动。零售门店的促销有四种思路门店的销售额＝客单价×客单数门店的销售额＝人效×人数门店的销售额＝时效×时间量门店的销售额＝单品平均销售额×单品数门店的利润＝销售额×平均毛利率－营业费用61二、门店促销活动策划门店促销活动策划包括确定促销目标、促销预算、促销主题、促销时间、促销商品、促销宣传及促销具体方式等一系列内容。621）确定促销目标使顾客获得最初的消费认知；提高顾客的兴趣；提高在顾客心目中的购买地位；赢得顾客关注；提高回头购买率及忠诚度；抵消其他竞争对手的影响力。632）制定促销预算一般来看，企业每年应该给门店安排一笔固定促销费用，或按门店销售额的一定比例提取，门店在这一固定促销费用基础上可以按以下方法分解到每一次促销活动中。分解法目标调整法643）制定促销实施方案促销主题促销时间促销商品。促销商品有以下特征：一是知名制造企业的商品；二是与知名品牌商品既有相同功效，又具有价格优势的商品；三是其他商店非常畅销、为消费者所瞩目且熟悉其价格的商品。促销宣传：邮报、电视、海报、宣传单促销方式65三、促销活动实施与评价1）促销活动的实施要注意的问题：人员方面。店长要做好分工，责任到人；门店所有人员都必须了解促销时间、内容；各部门主管必须配合促销活动；所有人员服务态度要好，服装仪容整洁；注意与厂家保持联系。商品方面：注意提前进货和准确预测销量；注意价格要调整，避免欺骗顾客；新产品促销应配合样纸展示、装修效果图片示范等吸引顾客。662）促销活动评估检查法目标评估法前后比较法消费者调查法673）广告宣传方面确认宣传单是否发放完毕广告海报、宣传旗帜等应张贴最佳位置；特卖品的POP广告应贴在正确位置，标价醒目4）门店氛围布置68模块四顾客服务管理一、顾客服务策略服务策略是企业实施的一系列活动和计划，旨在使顾客的购买行为和消费行为更有价值。这些活动增加了顾客从他们手中购买的商品和服务中获得价值。以顾客为导向的经营观念决定了顾客服务是企业经营活动的基本职能。69门店的服务类型有售前服务，指在顾客购买商品或消费之前，企业向潜在顾客提供的服务。目的是树立良好的第一印象，传递商店及商品信息，沟通了解潜在客户。主要形式：举办设计师沙龙活动，产品特色设计，导购咨询，赠送宣传资料、商品展示、商品质量鉴定展示，调查顾客需求情况等。70售中服务，是指向进入门店或已经进入选购和消费过程的顾客提供的服务。目的是使顾客进一步了解商品的特性、工艺、材质、色彩花型及使用方法，通过服务，表现对顾客的热情、尊重、关心、帮助、情感和向顾客提供额外利益，帮助顾客作出购买决策。主要形式：提供舒适的购物现场、现场导购、现场宣传、现场效果演示、照看婴儿、礼貌待客、热情回答、协助选择、信用卡付款等等。71售后服务，是指向已经购买的商品或消费完的顾客提供的服务，它是商品质量的延伸，也是对顾客感情的延伸。目的是增加商品实体的附加价值，解决顾客的麻烦，减少顾客的不满情绪。形成“回头客”或向他人介绍和推荐产品。主要形式：免费送货、装贴施工、品质保证、产品保证、辅料的供应、用户免费热线电话、特种服务、处理顾客抱怨、顾客联谊活动，向用户赠送自办刊物和小礼品等。72实施服务顾客策略应注意事项服务成本顾客需求商品特征经营特色行业水平73二、如何提升顾客服务水平1）获得正确的顾客期望信息了解顾客期望，否则，一切努力和决策都是徒劳的。提高服务质量，顾客期望信息是基础。了解顾客真实需要的途径有：经常与顾客保持接触；定期开展顾客服务调查；建立和完善顾客投诉系统；

74不定期举行顾客访谈会；鼓励一线员工及时反馈顾客信息。顾客需求会随时发生变化，而且因人而异，所以服务也应跟着变化。752）寻找并控制关键的服务点服务点就是提供服务时与顾客互动关系的触点。是门店与顾客接触过程中能够提供的服务交汇处。一般而言，点的选择是空间与实践的结合。如门店内座谈区、付款处、停车场等等。要提升服务质量，必须确认关键的服务点，并进行不断的改进。76（1）确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备哪些服务的触点。如路牌及灯箱广告，营业员的仪容仪表、行为，营业员的语言表达和适度的介绍，服务场所、装潢，产品的格调、品牌以及价格等。但由于企业的经营风格不同，顾客接触点是不同的。（2）在众多的服务点中，确认每个服务触点的吸引力如何，顾客会接触多久。（3）寻找和调查顾客不满意（满意）的服务触点，是改进服务的关键。773）设计具体可行的服务标准服务的提供者由于个人心情、身体状况、个人的素质、经验、训练程度的差异造成服务水平的差异。所以应建立服务的具体标准和行为准则。服务标准应十分具体简洁。不能含糊。企业越大，标准越简单。78范例1门店营业前准备所有营业前的准备工作必须做好做细。门店切忌匆忙应付，营业准备不充分就开门营业，应仔细遵照下表内容认真执行。79808182范例2门店营业每日工作流程门店营业有着一定的规律性和流程性，通常需要按照营业高峰规律划分阶段，每个阶段时间的工作重点各自区别。下表给出的是门店每日营业的一般规律和流程。8384范例3营业人员的服务礼仪

营业人员在服务的过程中必须始终保持得当的礼貌和态度，始终致力于成为一名卓越的专业服务人士！858687范例3营业人员的语言规范

语言具有直接影响顾客的能力，营业人员得体的语言应对，始终使用文明礼貌用语，绝对不使用服务禁语，也是营业人员的基本服务能力。8889904）由上至下改进服务要提供优质服务，必须使“顾客满意”的理念根植于基层员工的价值中，成为全体员工的责任。成为各个部门的工作。满意的员工有助于产生满意的顾客。员工工作不快乐，顾客满意也很难实现。实践证明，顾客的满意度与员工的