保险公司大客户的服务与管理工作总结

保险公司大客户的服务与管理工作总结

随着保险市场的不断进展，保险业内竞争日益剧烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长期之计。通过特色的效劳建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户效劳和大客户关系治理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模长久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注意永安公司的品牌形象，致力于客户效劳的创新，特殊是将大客户的效劳与治理作为工作的重点，靠效劳赢得了业务的稳定进展。

我公司于20xx年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近400×××万元。我们在合作中不断改良效劳措施，提高效劳质量，积存了肯定的为集团客户供应专业承保和客户效劳的阅历，双方建立了良好的沟通协调关系和合作根底。现将营业部开展郑交集团大客户效劳和治理的做法总结如下：

一、领导重视，措施得力

两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展状况，赐予营业部大力支持。分公司总经理室成员常常过问郑交业务状况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参与与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室常常深入郑交集团进展公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。

营业部围围着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的效劳根底，通过创新的效劳思路和特色的效劳手段，提高客户的效劳满足度，形成了自身的竞争优势。

二、成立特地机构效劳郑交集团

在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团供应准时周到的保险效劳，表达永安公司的实力，营业部抽调×××名工作阅历丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户效劳部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户供应从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险效劳，统一了永安公司对郑交集团保险业务的治理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。

营业部经理室带着驻郑交两部做了大量艰难细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时急躁细致地做好沟通解释，双方本着“公平×××、实现共赢”的`原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。

三、建章立制，狠抓落实

自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、标准的治理制度，同时根据行业协会公布的保险效劳标准，仔细进展落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保效劳制度和八项客户效劳措施。公开效劳承诺，公布效劳监视电话，自觉承受客户的监视。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且效劳态度好坏、效劳质量凹凸直接关系到客户对永安公司的满足度，因此更加注意对自己进展严格要求，自觉根据职业道德标准和内部规章制度要求标准自己的行为，呈现永安员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用急躁、周到、热忱的效劳赢得了客户的普遍好评。

四、建立完善沟通协调制度

在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息公布制度，构建多层面的沟通平台，准时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。

(一)营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参与的大型座谈会，互通合作状况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又准时解决了一些工作中消失的不协调问题。

(二)每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好气氛，致力于创立长期合作的宽松环境。

(三)充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保状况统计表，定期对集团的保险需求进展分析，给集团供应合理化的建议和承保依据。

驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案状况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理状况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。

(四)营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐×××的合作气氛，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地进展。

五、不断提升全流程的特色效劳

(一)驻郑交业务部实行全年无障碍效劳，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户供应出单和询问效劳，让客户充分感受到永安公司热忱、周到、便捷的效劳；并依据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团×××多家分公司分布在郑州所辖×××个县、市区，无论刮风下雨、寒冷酷暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费效劳的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，由于天气严寒，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正预备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，马上赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户效劳的状况还有许多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。

(二)郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔治理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的效劳措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的连接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方准时互通信息，依据集团保险部供应的未决赔案清单，由营业部主管副总催促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的熟悉和理解，我部人员实行提高案件的第一现场查勘率、把握第一手翔实资料、准时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公正、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。

(三)实行客户首问负责制。首问负责人根据业务流程引导客

户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进展处理，有效避开了同一问题向多人重复询问的状况，提高了工作效率，增加了客户的满足度。

(四)多种形式地开展保险和防灾学问的宣传。我部人员常常为郑交集团《保险信息》报供应材料，介绍保险学问、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进展安全教育和保险学问的宣传，并留意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。

(五)营业部始终坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，准时进展整理分析和反应，将客户意见看成是一种珍贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，准时发觉问题准时解决处理，便于我们制定详细的改良措施，提高保险效劳水平和效劳效率。

(六)依据集团保险部的需要，积极帮助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参加集团保险部日常安全值班治理，为郑交集团供应延长和增值效劳，深得集团公司信任。

六、有效实施大客户治理，统一保险资源

(一)因郑交集团客户资源浩大，为全面治理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息治理系统，建立承保及理赔状况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的状况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对消失的漏保状况准时进展跟踪了解和反应，促进集团保险业务的统保。

(二)针对保险治理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极协作郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的掩盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险效劳治理的统一和集中。经过双方的共同努力，20xx年客运公司正常营运车辆保险掩盖率到达100。

(三)对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。

(四)为加强治理，最大限度地掌握风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，到达了双方的共赢。

20xx年底，郑交集团实行公开招标的方式选择20xx年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参加竞标，各家公司为争取业务均实行全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立特地的竞标小组，负责信息收集、讨论对策、制定方案，确定投标报价，制作精致标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户效劳治理、合理的报价和前期的合作根底，一举获得竞标的胜利，连续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是表达了我们搞好大客户效劳与治理工作所带来的竞争优势。

两年多来，我们在剧烈的市场竞争中，克制了重重困难，稳定了与郑交集团长期的合作关系，取得了相互信任与支持。我们