信息化项目运维方案

信息化项目运维方案XXX有限公司20XX年XX月XX日TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一运维概述2\o"CurrentDocument"二运维体系2\o"CurrentDocument"三运维模式3\o"CurrentDocument"实时技术支持3\o"CurrentDocument"热线电话服务3\o"CurrentDocument"现场支持3\o"CurrentDocument"定期检查与调优4\o"CurrentDocument"远程服务4\o"CurrentDocument"四服务细则5\o"CurrentDocument"服务承诺细则5\o"CurrentDocument"验收前维护服务6\o"CurrentDocument"验收后维护服务7\o"CurrentDocument"故障响应时间7\o"CurrentDocument"五保障措施与应急预案8\o"CurrentDocument"日常维护8\o"CurrentDocument"紧急技术支持8\o"CurrentDocument"售后月艮务8一运维概述从系统前期咨询、需求分析与总体设计，到信息分类与标准编码的设计和系统构建、数据建设，再到后期的人员培训与系统、数据的动态维护，每个阶段的每个细节都经过了几十个城市相关系统的锤炼。通过它所提炼出的一整套行之有效的方法，可以帮助用户有预见地从容面对系统建设的全过程，从而大大缩短系统的建设周期，并使之在最短时间内发挥出作用。提供给用户的是一个全程式的解决方案，其服务体系包括以下三部分：1、专为用户打造的服务组织体系。在“专业技术+品牌服务”的原则指导下，构建专业的服务组织体系。为了满足不同类型、专业的政务系统建设和服务的需要，每一条产品线内都配置了开发、质管、工程服务和市场销售为单元的组织形式，确保每个产品具备售前、售中到售后的全程服务能力和资源，以及软件应用技术的稳定、实用、先进和适度超前；2、建立信息的动态发布与收集反馈机制。鉴于系统建设过程的长期性特点,以及用户系统管理人员动态变动的客观情况，建立有一套记录每个用户系统建设动态过程的可视化用户资源管理信息系统。此外，通过网站，在及时发布最新信息的同时，专用的在线用户交流平台可以在第一时间收集并反馈用户信息；3、采用高效的升级成果共享机制。不是针对每个用户分散提出的需求随机改动系统，而是采取微软等旗舰型软件公司通用的“集中需求、统一开发、升级共享”的先进版本升级理念。使得每个版本的推出都必须经过多道严格的质量测试，从而在大幅提升系统稳定性的同时，让每一个用户既满足了自己提出的个性需要，也享受到了其他共性需求所带来的系统性能和功能的完善。二运维体系为用户建立由技术专家、高级工程师、高级质量师参加的售后服务体系，建立一个长期稳定的运行维护机构，负责所提供产品、系统的运行维护，确保用户系统的正常使用。同时，在公司内部也有相应的技术支持、服务机构，共同为用户服务。三运维模式自用户签署验收报告后，根据双方达成的售后服务合同规定的方式向用户提供包括下述内容的售后服务和技术支持。实时技术支持接到XX县城管局的服务要求时，向用户提供如下服务：1、为联网线路提供7X24X365的全年实时联通提供技术保障；2、对应用系统的运行、维护提供7X24X365的全年实时技术支持。热线电话服务在技术支持中心配备多名技术人员。提供技术咨询、故障诊断、故障排除、以及现场支持等具体的技术支持工作。中心由专人负责接听售后服务热线电话，对客户投诉电话做相应处理。7X24小时热线电话随时接通技术人员，用户服务热线将在项目验收后提供。常见一般性问题及解决办法，客户等候的时间不超过2分钟；对一时无法给予肯定答复的客户，技术支持工程师将在1小时内与客户取得联系，并着手处理。出现系统软件及应用软件等系统故障时1小时响应,2小时内恢复正常运行；服务器、交换机等主要设备出现故障时2小时响应，4小时内恢复系统运行。根据客户提出系统故障问题，完善客户档案和服务档案。现场支持现场服务小组是能够提供成功的现场维护和技术支持的重要组成部分。责任是向用户提供合同产品的现场技术支持。系统建设期间，项目经理（项目联络人）应每月不少于20天长住XX县城管局；系统免费保修期内，提供两名以上专业技术人员在用户现场免费维护服务。同时在XX县城管局（或用户允许的地方）设立长期的项目建设和系统运行维护机构。客户重大活动或重要工作期间，例如现场演示、兄弟单位参观学习，或上级领导现场视察等，派员进入现场实施保障服务，以确保客户单位特殊时期工作不发生中断。如遇重大技术问题，提供关键（主要）技术人员4小时现场服务，确保用户能够以最快的速度解决问题。定期检查与调优用户系统在持续运行过程中，复杂的运行环境等种种原因会造成系统性能的逐渐下降。通过定期的技术检查，可及时排除故障隐患，以免问题发生后影响业务运作，还能及时调优系统性能，使系统始终处于高效率运行状态。让用户有更多的时间来处理自己的业务，而不是面对计算机系统自身问题。主动地检查主机系统、网络系统、应用软件系统的运行效率，主动检查数据备份系统的运行状态，定期评估系统隐患，以便于以专业的水准提供最有价值的售后服务；在运行环境逐步发生改变后，检查应用软件适应能力，并对系统做出正确的调整。远程服务远程维护技术人员为用户提供远程技术服务：远程即时服务远程即时服务：当出现重大问题时，通过远程登陆方式，直接对用户系统进行必要的维护，以最快的速度解决用户遇到的问题；远程技术支持和维护，由技术人员通过热线电话、Email、传真等途径进行技术支持，并在24小时内提出解决方案。四服务细则4.1服务承诺细则承建方在系统建设期间和系统运行维护期间承诺作到以下内容：1、根据项目建设需要，选派优秀的管理人员和核心技术人员参加XX县智慧城管平台项目的建设；2、为XX县智慧城管平台项目提供最好的技术人员和最佳的技术；3、按照“一次成功，终身服务”的质量标准建设XX县智慧城管平台项目；4、为XX县智慧城管平台项目设立长期的项目建设和系统运行维护机构。5、采用先进、实用的软件开发管理，使用先进的需求分析工具、软件开发工具和系统测试工具，并引进诸多先进的理论和实现方法，确保软件的高效、高质量和高可用性。6、提供长期的、稳定的、便捷的、全方位技术服务，为XX县智慧城管平台的长期运行提供最佳的技术支撑；7、为用户提供的硬件保修期、软件保证期完全符合招标书的要求，并严格按照双方签定的合同执行；8、保修期和保证期后以最优惠的条件提供终身维护，只收取材料费和成本费，确保用户的使用。11、提供重要事件的远程即时维护和关键技术人员4小时现场服务；12、系统建设期间，特别是系统试运行期间，项目经理（项目联络人）每月不少于20天长住XX县城管局；系统保修期、保证期内，提供两名以上专业技术人员在用户现场免费维护服务。12、承建方承担并完成对系统、系统集成、应用软件开发产品等在内的全部培训。13、严格按照“服务模式”所列的条款执行；4.2验收前维护服务1、在项目验收前，通过技术力量和本地的运维力量对所提供的软件开发、软硬件平台产品提供全面的服务；2、在项目验收前，特别是设备安装前将XX县智慧管项目的有关人员进行现场培训，并要求双方项目建设人员共同参与设备安装、调试、软硬件测试和故障排除工作，并且确保XX县智慧城管平台项目人员能够达到独立完成上述工作的能力。3、软件开发和软硬件平台安装期间，分别提供2名技术人员，分别负责软件开发和软硬件平台搭建的维护工作。4、系统集成与系统调试工作完成后，全力提供技术咨询与服务，及时将发现并掌握的有关设备操作、故障检测、故障排除方法及一些新的技术发展通知用户，并协助用户对所用设备进行升级服务并给予技术支持。5、系统调试工作完成后，技术人员将提供完善的检测和保障方案，制定全面的维护和保养计划，保障系统可以7X24小时运行6、系统试运行到系统验收前，项目经理将定期与用户沟通，了解客户的需求，了解系统运行的客户反馈。同时，项目经理将不定期的到现场了解各操作人员的实际使用情况，以期尽快完成系统的磨合。7、对于在验收前出现的硬件故障，协助用户与设备提供商进行交涉，并为尽快修复故障提供即时服务。8、对所供所有自主开发的软件产品提供免费维护服务：由于所供产品、相关系统、软件及所开发的系统不合理而造成的故障，应及时无偿予以修复或更换。9、作为设备供应商向用户提供的集成软、硬件产品，按生产厂家提供的特约服务标准保修，如有增减保修期则以合同为准。10、验收前，如用户遇有重大活动时，经用户提请，必须在规定时间内指派专业技术人员到现场指导和保障。4.3验收后维护服务1、按照“一次成功，终身服务”的质量标准，为用户提供终身服务。2、验收后，将一如既往为用户进行全面的服务，组织技术人员对用户进行定期回访，提供终身维修。验收后，主要运维力量为本地运维部门的技术人员，同时提供远程技术服务。3、向用户提供远程诊断，7X24小时技术支持，通过热线电话向最终用户及时提供如何使用软件的咨询和故障解决方案。4、硬件故障维修时有详细故障记录及故障排除方法记录，维修完毕移交用户。5、免费提供所购产品的相关资料，软件介质和资料：系统管理人员可以得到提供的软件的最新版本及其资料。6、货物发送同时，附带规范的货物合格证、送货单、验收单以备查验。7、在产品使用期间，发送满意度调查表，目的是向用户提供更满意的服务。8、验收后将在用户本地的运维机构配备2名技术维护人员，为用户提供长期即时服务。9、验收后如设备需进行维修，在其能力允许的范围内进行适当的优惠。10、验收后，若用户对系统有重大变更需求时，和用户友好协商加以解决。在系统生命周期内，提供充分的技术支持，如果业主有新的应用的研发需求，在友好协商的基础上，将尽全体提供支持。4.4故障响应时间故障响应时间表故障类型服务方式服务部门响应时间排除故障时间恢复系统时间一般使用问题电话、网页、传真技术支持中心30分钟1小时2小时一般故障远程调试技术支持中心30分钟2小时4小时严重故障（需现场解决）现场（必要时提供备件）技术支持中心用户本地运维部30分钟4小时6小时五保障措施与应急预案XX县智慧城管平台项目的售后服务可以采取以下措施加以约束，以确保售后服务