淘宝客服管理制度

淘宝客服管理制度

淘宝客服管理制度第一章总则为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。第二章客服部组织架构客户服务部包括售前客服、售后客服、查件客服和投诉处理。第三章客服工作流程第三章岗位职责售前客服岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。岗位职责：1.做好售前各项准备工作，包括宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。2.记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，提高自身的业务水平。3.在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。4.负责在线接受客户咨询，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造店铺的良好形象。5.帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。6.负责督促买家及时付款，发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机信息和旺旺消息。第四章工作制度与岗位规范一、工作时间公司设有前期4人的客服团队，分为早班和晚班，具体时间如下：早班：8:00-12:00，12:00-17:30晚班：15:00-18:00，18:00-24:00每周有调休，每月休息3天。具体轮班和轮休时间由组长负责安排。二、VIP客户经理岗位概要：负责管理公司的忠实买家，提供优质的服务，推广公司的产品，提高客户满意度。岗位职责：1.将忠实买家设为VIP客户群体，并提供相应的优惠政策和活动信息。2.负责处理销售后的订单备注。3.每日制作销售报表。4.完成部门经理交办的其他任务。三、售后客服岗位概要：热情耐心处理客户的售后问题，记录售后问题并提出改善建议，总结经验优化服务。岗位职责：1.通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务。2.负责订单管理和发货进度的跟进。3.收集并反馈顾客的意见，协助售前销售。4.处理退换货、客户快件物流信息的查询联系工作，以及中差评的处理等售后问题。5.处理店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息。6.每天工作开始前，做好售后各项准备事项，包括处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程等。7.记录每天的问题以及自己是如何解决，总结经验教训。8.定期回访顾客，与他们建立起良好的客户关系，同时搜集买家们的好意见和建议。9.建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。四、投诉处理岗位概要：积极处理客户投诉，提出改善意见，协作调查客诉原因。岗位职责：1.制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。2.受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核投诉处理登记表。3.确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。4.跟进和协调投诉处理过程中的意见和处理结果，提交上级。5.确认客诉处理结果，做好资料归档，进一步总结分析和考核工作。6.定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。7.回访客户投诉，形成客户评价单并存档。8.整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。9.完成部门经理交办的其他任务。1.在上下班时，必须做好交接工作、记录交接本，并及时查看工作。2.严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事与工作无关的事情。3.上班时间不得迟到、早退。有事需向主管请示，如需请假，需提前联系部门经理。4.每周日下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。5.在新产品上线前，商品部将为客服上课，介绍新产品。客服必须在新产品上架前掌握产品属性。6.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天轮流清理。如有事不能打扫，需提前换好班。7.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。8.其他未尽事项由部门经理决定。岗位规范：1.客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。2.接待客户咨询时，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问。3.熟练掌握本职工作流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客户服务工作。4.接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象。一个月内因服务原因收到买家投诉，罚款20元；被二次投诉，罚款金额按双倍逐渐递增。5.每位客服都应该有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来。相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。6.每销售完一笔订单，都要在交易订单里面备注自己的名字，插上小蓝旗，以便计算提成。如没备注，少算的提成自己承担损失。7.在没有顾客的时候，应该多浏览详情页，加强对售中产品的熟悉和专业。巡视淘宝后台，推荐橱窗位。发现上架的宝贝数量低于10件的，应该第一时间查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。在接受客户投诉时，应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。客服礼仪：1.注意仪容仪表，遵守公司相关规定。2.言行举止要得当。3.办公室工作区域要整洁，大方，美观。4.在和其他人沟通时音量要得当，避免影响他人。不得大声喧哗。当同事在和顾客通过电话联系时，尽量降低说话的音量。5.礼貌对待员工同事及客户，构建和谐氛围。6.同事之间应该互相帮助，建立友爱关系，共同培养团队意识。7.部门之间要积极配合，共同完成公司安排的任务，以此培养团队协同意识。8.我们应该服从公司管理，并积极沟通，养成服从习惯。二、在线客服沟通礼仪1.问候语：使用诸如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您回来了”等礼貌用语。2.祝贺语：在适当的场合，使用恰当的祝贺用语，如“恭喜”、“祝您节日愉快”、“祝您圣诞快乐”等。3.告别语：使用礼貌的告别语，如“再见”、“晚安”、“明天见”等。4.道歉语：在出现问题时，要及时道歉，使用“对不起”、“请原谅”等语言。5.道谢语：在得到客户的帮助时，要及时道谢，使用“谢谢”、“非常感谢您”等语言。6.应答语：使用礼貌的应答语，如“是的”、“好的”、“我明白了”等。7.征询语：在客户需要帮助时，要主动询问，“请问您有什么需要帮助？”、“请问我能为您做什么吗？”等。8.解释语：在解释问题时，要使用礼貌语言，如“很抱歉，这种情况是公司统一的规定”等。9.避免使用负面语言：避免使用“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我