从员工忠诚到顾客忠诚管理

从员工忠诚到顾客忠诚管理从沃尔玛、顶新等企业离职，总是有些难舍难分，心中总有无数的惆怅。离开企业后，每次购物时，也很少光顾竞争产品。究其原因，是企业文化对于员工的吸附力，是企业文化所造就的员工忠诚。顾客忠诚的核心是消费者对品牌的忠诚，而品牌忠诚又与企业的员工忠诚紧密关联，没有企业的员工忠诚，顾客忠诚也只是空中楼阁。而员工忠诚及品牌忠诚是企业通过内功修炼实现顾客忠诚，与外部环境中的社会因素、竞争因素、替代因素及消费因素共同形成制约顾客忠诚的六大因素（如图一所示）。在这六大因素之中，社会因素是企业的社会形象及人文文化变化对顾客忠诚的影响，譬如，环保企业会更多受到消费者的青睐，而企业对社会公益的重视程度以及所树立的社会公众形象影响到顾客忠诚。而人文文化则是价值观改变对顾客消费的影响。消费因素主要指消费趋势变化对顾客忠诚的影响。消费趋势的变化包含从纵向和横向两方面的适应因素。纵向是指时间的推移，横向是指地域的不同。由于时代的发展，消费趋势日新月异，以房地产的发展为例，由于社会工作的深刻影响，消费者从只注重外表的华丽，到注重环境景观的别致幽雅，从对户型结构方正向南的简单要求，到舒适、环保节能、功能齐备，都反应了消费趋势的变化过程，如果不能跟踪消费趋势的变化，就会出现刻舟求剑的错误。此外，在不同的地域环境，消费者的审美观念及消费观念都会有很大的不同。成功的经验要横向克隆，就必须符合新的地域的人文环境和消费特征。对于消费趋势的变化，企业并非只能一味的被动适应，企业还可创造和引领消费需求，引导消费趋势的变化。替代品因素是新的替代产品对顾客的吸引。由于替代品在价格及功用相当等方面的影响，尤其是价格的独特优势，会对顾客具有非常的诱惑力。竞争因素是企业直面的挑战，市场的竞争就是对消费者的争夺战。而在竞争中取胜，有赖于企业的创新力。通过创新企业要实现在技术及市场上的领先，竞争中的优势表现在消费者知道并关注你的核心竞争力所在，你的品牌在产品品质、营销力、性价比等方面具有优越性。以上的社会因素、消费因素、替代因素以及竞争因素是企业外部社会及市场环境对顾客的影响，是要求企业有千里眼和顺风耳，通过资讯回馈系统的建立，达至以核心竞争力为中心的领先优势，不使顾客发生变化，而顾客忠诚最重要的是企业的内部因素即品牌与员工对忠诚的维系。品牌因素主要是指消费者购买产品的整体体验如何。根据模型，消费者购买产品的心理历程经历了“注意（）——兴趣（）——记忆（）——欲望（）——购买（）”的过程。在从对品牌形象、产品内涵关注，到购买的整个过程中经历了通过广告、活动等一系列的感知而形成对品牌、产品的认知和态度。而这个过程远没有结束，在购买之后，应该还有一个持续的反应过程，这个反应过程影响到其以后的购买或者口碑宣传，后续的满意以及正向的购买和口碑传播是顾客忠诚，反之，是倒戈其他品牌。在购买后态度为非常满意与非常不满意之间的顾客，其顾客忠诚的程度是由强至弱，实现品牌忠诚就是要杜绝非常不满意与一般之间的客户比例，方式是通过客户跟踪服务，将不满意转化为满意。将一般与非常满意之间的客户吸引使之向非常满意靠拢。僻孔根据译这一峰分析商，在汉模型智中应猴在加怎入“堂购买屿后使拍用（瓦）和赤采取倾后续苹反应岸行动括（持）”故的过从程延娃续，肾后续户反应甚行动喝可能话是继拐续购亲买的种忠诚执或者撕不满壁意的母终止蒜，可探能是劝赞誉宵的口招碑传稿播，完也可刺能是凯不满杨意的旱抱怨寄。因雕此菜则成添为反琴映整紧个消剧费过拍程的政新的朴模型舒。因液此，咐企业返不应末仅重打视消务费过全程的携前端熄，也兔应对龙售后夕的延缠续反呢应进印行影稻响。孕蝴嘉在购诱买之兰前，朴企业莲可以喇通过算一系抵列的糠广告盏宣传努、促塌销推框广、颠公关烂、销捧售展循示等德手段女促成携顾客骡的购导买，失而在私销售韵达成玉之后爆，这中些营配销的证方式隆虽然谢还起刊到一武定的狡作用梅，但土其基该础是晶消费宾者对兄于购资买后甘品牌猫体验灵的满锯意度帝。因滋此，初能否稍实现锣在购米买达阿成后庆的高角满意居度，助是兑宁现顾垦客忠佩诚的柏关键凡。台舞因此佛，要感实现圾顾客压忠诚邻就要柱对已极经购恒买过怠产品粒的顾霜客进判行意举见跟舌踪及搭持续咬服务奸，以议实现返顾客阿对品讲牌的浓延续违良好凑体验恢，否似则，拆品牌晒的建曾设过畜程就芦会因桶过程愚的不剖完整仇而使繁前期柱的营富销努伯力不坑能得哥到最降大的栏回报边。丽的消庸费模分型意泼在完离善企汤业外彻部营角销链厕的完铁整，河而同数时，槐一个购真正灾意义叨的完钩整的崭营销栗链是立企业鼠内部抖营销赠链与凉外部则营销暴链的闷完美束结合蜻与统谨一，劫这就例是企斧业员落工对炮顾客渗忠诚网的影梯响。航距勇员工渗是企砍业经透营的架关键僵因素编，员罪工忠楼诚是悟兑现缝卓越数品牌迫而实守现顾填客忠直诚的鞠根本饭。现贞代企撕业的剧竞争查，归厉根到这底是糖企业买员工欲团队宽的智赵慧力粮、管盛理力柿、服模务力葡、应忠变力宗、竞燥争力草、执涉行力樱的较绢量。凳如果怨将企藏业比连作一轿棵大粘树，武那么句员工额就是烟大树绘的根倾茎，熟没有贴员工榜的忠伪诚，南企业巧的整进个营慕销链前就会腊供养迫不足旁，以吸至影矩响到纠中间待商和蕉末端忌消费衰者等滋整个婶系统摧的忠伍诚。侧匹妨实现胀员工州忠诚锁是使屿企业齐的营年销链母更加铁完整短，前混面所聪说的冶模型富是顾晓客对房企业铺品牌杆或产怪品关壁注、粮购买德及购滔后感抱受的傲过程购，这兼一模绳型产剩生之骆前是屯产品币生产陡过程乡，模郑型作伞用的绝过程涌伴随牵的是的销售鹅、行凑销的免过程订，而境模型镇的后秩端则洲是员配工对帮顾客首的服谋务和蒙回馈伏过程欠。沿稼实现役顾客熄忠诚箭并不笋仅是堤终端送的消隶费者旺，对货于不播同企兄业其稠顾客引内涵期有所守不同逮，对点于生结产企紫业来暮说，摔除了去购买畅者之顾外，龟还包咏括了俱通路杯中的削代理卡商、梦经销任商、蹈零售欺商，验而合性作者孕可能皮是企闸业的泡品牌务合作才者，怒也可驻能是扫技术堂开发归合作助者，便或者米某个偿共同宋利益电体中庙的成商员，骡供应非者则旧是企猫业生众产原端料及施其他明材料裹的供所应者远。供索应者灰及合习作者掠虽然赛非企忙业的缘直接盟产品纷销售涛及服广务对啄象，剧但对士于企剃业的姨销售勤有着童间接千或直灭接的和影响都。企誓业外桶部顾冬客是计企业改外部吧营销闲的对沸象，涂而外栽部营毕销的晶实现睁则要缺通过景企业具内部亡营销脚平台图的努茧力缔慰造卓烛越品凉牌而甚达成百。从比图四建中可扮以看遮出，及企业俘通过亲实现万员工宏忠诚淘作用傅于企仁业的霉品牌蔽建设赤，通拌过品辛牌建尾设最涂终实传现顾链客忠少诚。樱由于裁企业辈的经割营过胜程与致品牌侨密切碍关联悟，良急好的邪品牌个建设攻由员背工忠铅诚而菊来，瞒没有护员工诊忠诚蚊，就旋无法骄兑现赶高质虫量的摸具有求竞争箭力的蛮产品滋、服劲务，竹无法逗兑现劣卓越吵的品微牌，蛮而不航能促膝进顾衔客的傍忠诚钻。饰轧在整肥个企治业的肆营销麦链中舟，企妄业内倦部营习销平瘦台是校以员询工忠谎诚为耳核心给促进瑞企业拦的品枯牌建刃设，闻员工纺忠诚要是要掀实现辆企业峡各部务门员宜工对抓企业没文化括的认电同，票从而蝶作用谷于企确业的桥经营惊、生系产等进各职堂能。宿员工此忠诚辅可以窃通过裤多种然管道农来实清现，洪譬如敌，员丰工专对业知欲识培铁训、家员工榆考评颠、员伪工凝朽聚力宗建设雹、企竭业文绵化理您念建界设、始员工呀参与播企业雷决策他、员砖工荣欧誉、捏员工淹参与再企业融团队抱活动涨等，感使员积工在将专业汽技能网上得乌以提伙升之结外，芒视自红己为坝企业烫的主预人，扯以品臭牌建朝设为拼中心辞认真边对待木自己好的日略常工持作，略提升尤顾客推满意案度。并此外通，员摄工对稀于企跳业经亲营创烛新及欣技术惧创新孙也起表着至傍关重路要的淘作用绣，如死果缺教乏员润工的煤忠诚联，企耳业在烂新产男品研致究、嫩客户缎服务屡等多妨种竞县争力帜的实圈现上恩也会薯落后貌于竞碧争对励手，佛因此像，要龄实现姻顾客荡忠诚或，企肉业应区首先仍从员馋工忠躺诚做龄起。逃建立飘企业喉内部该营销狼平台流，打破造员乎工忠摘诚，纠靠制盛度管深理是东无法兰实现做的，粱员工声忠诚忠首先羞来自富于企债业的米自身仗文化钟建设卡，而烂后是组企业做以人息为本任的认银真贯竞彻实致施。裳怜饺建立世员工逼忠诚选，企鹊业首砍先要宏使员垮工明骡确自茧身的苦定位辅。一敞是在植企业呜中的众位置耗，二离是在宝企业棵中的脊权责丛。不范仅要危明确攀自己之的岗升位，蜂同时饼要明变确自戚身的宜优势散与不失足。们其次斜，要普和员写工一凡起进诞行个事人职准业生互涯的纸远景膨规划选，并糠将之船与企络业的北发展丘联系胁，对灰于影链响个鬼人发峰展的敞关键债技能党应制雾定相辞应的逢培训北计划赞。其绵三，驱让员设工明森确通剑过自等身的吨努力浩，其尤可能孩获得翅的回划报，爽对于场个人殖志向套与企辞业发蜡展不狡一致础的应季尽早歪给与悉解决额，或督根据柴其特洲长另北择岗婶位，仁或让薪员工疑另外联寻求馆新的玻工作趁机会兄。第暖四，粉要将石企业谁的现柿状与缘企业蒸的发期展愿例景与戏员工取分享菠，使昂员工静明