顾客满意度监视与提高模型

顾客满意度监测与提高模型(,)·让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响坏事传千里·满意顾客平均向个人传播口碑·不满意顾客会向个人抱怨其经历顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（）（）·辅助指标：不满意比例指标（)关键因素满意度顾客忠诚度、重复购买率和推荐率（加权）平均数指标·相对指标：横向排序指标：不同部门、地区的对比排序横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析亟待改进,保持优势提高满意度首要行动原则重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素是品牌相对竞争品牌的弱点，应重点改善）提高满意度行动准则四选择最佳因素组合·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的因素组合提高满意度行动准则五不满意顾客群需要特别关注·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策·分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力·争取竞争对手的不满意顾客提高满意度行动准则·大用量客户重要客户是重点服务对象对于某些产品，的顾客可能占企业收入的·对于耐用品，接近更新增购期顾客的意见值得重视·顾客的具体意见有助制定改善措施有时，后期的定性研究显得颇为重要·流失顾客经验值得分析满意度跟踪研究目的·动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果·检验和完善满意度提高模型，制定最为有效的行动策略·通过成本收益核算（），为企业相关策略提供支持，提高企业价值和竞争力行动决策建议·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上·行动决策建议针对不同研究项目具体而异·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不同决策层的各层次建议辫顾客唉满意群度撇为什粘么要弱做顾想客满吵意度潮调查危？呆顾客默满意施（碰）是此企业兆成功逢的重姨要因刻素。疼顾客航满意吵度调臣查的沃意义欣在于权建立需和提协升顾俱客忠瓦诚以如及顾木客保穴留时图撇顾全客满疗意及调其对扰顾客督忠诚狐的影碑响商怎么斑做顾怜客满刮意度铅调查雄？布一、粗倾排听顾负客的损意见枯，应裹对顾毅客的宫需求苗面对鸦日益替激烈馋的竞烂争，分越来链越多夺的企求业发皇现定喊期对增他们酒的顾下客做比满意轮度调肉研是敞保持捷和改喷进企厚业的逐市场归努力装的关浸键。寒最保终守地搁讲，嘴顾客乏满意弱度市悔场调办查可者以让灯他们玉的顾闷客知旺道，最这家千公司世是真出正看股重他膀们的输意见社的，咸这样僻一来廉，起静码可找以提掠升公决司的燃形象艳和声亭誉。洁实际氏上，产顾客拉满意忆度的歇市场邮调查臭作用练远非课仅限园于此奴。顾遵客满稳意度估调查贩可以蚁发现槐提升葬产品区或服司务的氧机会照，同愤时从似顾客钥的意兼见和坊建议谅当中汁寻找招解决阻顾客绍不满朱的针辫对性宪的方偶法。卵在当鉴今的疏商业划社会保，倾恼听顾淘客的有意见途－－荒无论宫是内协部顾键客，殖还是胆外部沙顾客蠢的意剥见，疫是很夏关键滤的。晒澄清算你的偏公司胀与顾寺客期慰望的怕差距质有多着大，该也许鸦意味周着你男的企谷业离佳成功示或是太失败葵距离权有多残远。洁二、吉对端外部似顾客亡进行施的市颗场调助查级零点框调查判公司祥帮助枝顾客棒确定隶关键未的顾悼客对哭产品总或服虽务的做期望淘和意辩见。拐系统姥地测乞量外端部顾赵客的责满意驱度是泊十分妖必要娇的，有因为队，许障多的泳对产煮品或俘服务售不满拨意的弹顾客抹从来皱不对漂产品保或服示务的粉提供尼者多――材公司巡或企植业直读接地奏表示肯他们例的不音满礼――喘他们疾只是略掉头吉到其音他的贡公司抖那里后寻找盲他们姐认为测满意连的。澡零点智调查纵公司吐通过朱市场句调查肾和焦窗点座宴谈会剩收集捐竞争回者数帮据以羡帮助徐顾客逆：停把有浇限的钢资源垮集中烟到顾密客最纳看重牙的特眨性方撇面；怕评估霞顾客落的竞延争地盟位；投预测佣顾客乘未来劝的需粪求；驳调整肢顾客糊接触愧点上等的服肌务人蒸员的出培训谅、选决拔、屯和补端充。羽三、工顾客拦满意删度的烘研究暑最好瑞不局斤限于疲本企俯业椒研究僚发现六，顾仇客这脚样来赢定义遍一家羊公司究提供色的产矮品或蹄服务可的质飞量：浸他们蛋将其修与竞仪争者僚的产衰品或应服务堡进行厦对比燥。假啦设你哑的公僚司的震产品讨或服犯务质杀量提栗高了粪，但恶与此遍同时字，你何的竞穿争对择手的崭质量娱提高钱得更膝快，循那么凶，实卷际上北，你应的"到可感轧知的鸟质量心"是擦下降销了。别顾客航满意母度的纹研究格如果订不包雪括竞亭争者雄的顾兵客就耀会使鲜测量的出来因的本词企业上的顾渣客满桌意度吸的水截平过政于武浇断。挺本企福业与忌竞争宏者的炮顾客颂的两竖组数煎据可味以对血比出疮企业弄各自猪的强迈势点异与弱他势点毕，针贵对性息更强台。邪经常沿将自领身与软竞争营者（贼标杆嫁）进惩行对薪比的胡经营抖者能盾够迅亡速把澡握他堪们自奉身经炎营的欲强势浊点，势同时皱，他膜们也袖能够衔迅速疗发现本弱势谋点，纪并在然弱势铺点没凤有发季展成宗大的南麻烦蚀之前远对症抢下药晚。也实际双上，橡业绩汇不俗然的企开业一催般会践树立亩下面哪的标奋杆：夫－－慈该企农业最絮主要升的竞盐争者浩－－倚该缩企业计所处崖的产谁业的幕平均蜘水准景－－趴在记该企张业所宋处产残业的民世界杯级的改生产遭商或所服务帜商庙四、潮衡士量满微意度夜的主默要维剥度肺在问课卷的兵设计麻针对纯顾客扑的具宵体要骗求的遣前提挽下，仆零点休调查角公司崇的顾退客满中意度岗调查彼区分敏产品发满意负度和丝服务屯满意携度两怕个方灶面。从零点孙公司煎的产黄品满寺意度件的主靠要维变度为孩：耀－－缸风格约－－幅可搞靠性当－－师耐就用性库－－点可袖维修作性殖－－段可羽感知洒的质害量缺零点止公司蓬的服漆务满诸意度婆的主漫要维出度为蜡：铺－－蹦服务眼信用搬度狭－－脾有测形度信－－父服医务响棵应度升－－招服因务保止证度户－－检服哨务移虎情度墙五、甜调研幕的准乎备之肤一葱确定症调查侨地区姿、配陷额安天排帅根据歼有重阿要信引息价部值的候次级农因素拾──沸承销茅规模诉、地买理区贴域、省行业斧类型强等等滴如根博据顾罗客各江分销劣渠道晴的销滥售状代况进匀行配塞额，向根据旁顾客坝生产菜的不数同产脾品种睛类所收涉及悉的行室业进真行配输额，繁或根伶据顾赞客的辞不同子销售捎区域三，哪替些是绿保有何量较历大的颤地区取，哪免些是奇更具祖有战坟略价帽值的朝地区简，若鼻顾客狸的销锣售区兆域比择较分姑散，群可能诊根据遵基本听的行猪政区沸域选窜择一含线、仆二线距城镇减等原帜则进虑行配描额，默总之磨调查济地区凶及配筐额的冠确定刑应根喘据具吉体的寒项目按，具胡体的醋顾客居，选轨择对友顾客潜有意累义的男指标秩来确别定。默六、淹调即研的妙准备窝之二恰――某确定布访问牵频率增顾客弊满意复度调千查应恐该是扰一项叹连续芹性的被追踪堪调查株。一峡方面叛，可盐以检篇测在踏上一摇次的被调查赠反馈宝之后合的整粮改的储实际弟效果剩，另昆一方柿面，明不断犹变化去的市志场（畅产品聚市场彻、竞主争者庆市场矛）的验本身袍也决瓣定了捷满意桐度的趟调查案绝非拍是一秆劳永丽逸的迁事情蜻。满戴意度注的调足研一遣般按泥月、尺按季欠或按冬年度秤进行培。访里问频麦率依提赖于稍下列秩的因驾素：群――摆处于绳产品脚生命筹周期赛初期彻的产聚品需填要频然繁的却满意撒评价歌。例慈如满俩意度晓评价袍按月场进行由。排――涉除非住竞争提形势犬变化痛神速玉，一引般而凳言，获已经登打开胜市场毯的产触品或晋服务孝不需碍要太滋频繁番的满月意评功价。仔例如源满意毕度评齐价按叼季进遣行。份――谈频繁胳做购鲁买决计策的言顾客候需要逃较多久的评扩价次停数党――退当股瘦份企乞业进明行利筑润分警享决与策、纷奖金腊补偿目决策盏等与共顾客弦满意得相关单措施匙时需宇要更容频繁肿的满缸意评途价的――躁应结正合考迟虑前变次的遍调研怨后的寺整改笛是否宵已取惠得了镰有形伶的结语果，草否则揪，对这个人骆顾客前来讲调，不崇宜进告行第优二次盗的访馒谈，孝以免煌引起裂顾客粒的心护理厌展倦。崇七、卧顾专客满姿意度便调研紫方案酒零点解公司摆的顾跟客满色意度梢调研联方案灯设计授了一冶套测结量顾笑客对牧你的涌产品扣或服辆务的鼓满意具度水爬平的既方法治。方联式包麦括定聋性调元研和璃定量掉调查滤两大渐类。忆定性垦调研渔包括座焦点盟座谈卧会、架深访浓、顾别客投译诉文好件分竞析。歇建立甘在常丹规（寸定期笔）调拌研基垦础上巷的顾飘客满惩意度愧定量祸调查疤是一罢种有镰效而甚且基狗本的权满意显度测粮量方话式。队顾客窑投诉范分析统、焦杠点座营谈会寿这些捏定性海研究娱方式讽是对页定量节方法女的很堤好的浸补充仪，可网以在受某些耽问题担点上赔得到短更加锣深入纯的意碌见，捞但它诱们无芝法取军代定箩量调矩查。杯满意铲度的腿定量惰调研晚可以用采取超的方唱式包芝括：博面访敢（包脂括入偷户访示问、服拦截旨式访举问）恐、邮桂寄调户查、僻杆调查压、电樱话辅破助式长的邮悄寄调露查等炕。入林户访事问的泳要求陈比较誓高，阴要求柱知道军所有纱顾客李的住陪址，远另外顷，访鹅问成带本是谜最高闸的。弊颜调查碌要求薄知道锤顾客点的电晌话，苏对于炊没有洗杂联系史方式吊的顾赛客则堤会被篮排除尺在调漆查范投围之狠外，匹造成唐样本牙框的私误差吓。邮录寄调今查的并问卷沃回收垂期比替较长陈，另冈外回率答者辩的构妹成可篮能与咸实际犹顾客给样本嗽构成茎不一院致。劳笛辅助板的邮馅寄调冷查可勤以提段高单笨纯的逝邮寄谎调查暂的回划收率溜。拦京截式属访问终的成丢本较车低，阀访问艳比较踏容易绿受控傻制。询在定蛾量部抗分，爹零点哄调查裁公司怨访员蹄会直忌接与企你公宪司的孤顾客闪接触耻（具换体形北式取晚决于魂是面势访还总是电论话调南查）借。零她点公斗司的荐访员极将根棚据具洋体项声目的俊要求甩，或流以你焦的公暮司的忍名义昌进行泰访问轰，或升以中汁立的趟第三围方－屠零点兰公司甚的名补义请袍求受演访者素给予梁合作功。每勾一个视调查野项目枝包含州若干壶针对农你所御关心稀的具笋体方裳面的诵问题稳。调阅查将歇会是剂富有园针对弯性的部，针胡对顾酿客真货正看播重的煤方面雄和委幅托公董司的邮关心肚要点父进行券访问相。当搁数据始录入粘并清烂理干抄净后延，零番点公露司将马在数返据分宝析的丹基础谦上呈内交项绒目报错告给梳顾客珠。费八、麦满替意度怀调查勺的最矮终报猛告袜最终侵报告皮可以挎描述溉竞争雕环境痛的定膀量轮嚼廓：姨零点腥公司概将提枣供具纯体的蜂报告茶，内妹容包葱括委合托顾炼客及柿其竞拼争者域在评遣估侧姑面上烤的满京意度无得分腔和排想序、块顾客潮满意柏度的习主要蚂影响材因素暖、委堆托顾盘客的狗竞争持强势利点和专弱势橡点、紫企业赶在不秋同顾付客接未触点刮上的袜顾客捷满意扫度水环平的属内部虫横向廊比较穗。对巩于连结续的委顾客余满意州度调王查，逃零点掉公司贯的最渡终报郊告还熊可以艇体现瓜出顾歪客满穷意度裙改进陈方案原的实宗际效感果。剥顾客盘满意守度测辞评系巷统磨测评魄体系誓顾客旱满意粘度指拘标牙影响代顾客黎满意瓜度的帽各个球因素贯，应明从综坑合的酬感觉豪分化日出来胆，例毅如产恰品的贞功能乏、价才格、施服务而、品若质、科包装钳等。述相对资重要猜性的挥确定影（指悔标重低要性辨级度敲）复企业市提供去的产皂品和授服务揪，虽隆然是染由多杜个因寿素指险标构走成的亿，但凯是各遭个指英标对泄顾客病的消字费意腿义和旨重要更性是孟不同务的，具因此羞对顾楼客满给意程走度的被影响耕是不握同的叶，因察此在盲进行孤测评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