金牌客户服务技巧

客户至尊——金牌客户服务技巧★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？史第一照讲姓许金航牌服蝇务的钉理念狠1．宽引言卫2．忽服务榴工作搏面临绵的挑坟战长3．咳什么博是金政牌客陷户服锄务傅

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馆第十腥一讲椅无投遍诉带河来的饮挑战况1．画引言厚2．匹讨论怠：对遣投诉格的认目识药3．踩有效尺处理滨客户蒙投诉坝的意项义瓣4．侧处理泛客户福投诉刚的原昨则鸭5．翁客户例投诉跪的情迫景剧直

秃第十赏二讲乖末应瞒对挑户战的为技巧美1．锁引言速2．乔有效虑处理满投诉竞的技完巧馒3．惩投诉红处理太结束放后需尚要做芝的工耗作章4．奖客户竿投诉幼的情萌景剧第1讲金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图1－1服务工作所面临的各种挑战来1．宿同行玉业竞数争加功剧原近5姐年来腊，企秩业越唯来越句重视勿客户匀的服焰务。隔5年佛前，辜企业勾提高辫核心露竞争抓力的车做法师可能设是：丸注重秆产品越的售贴后服挨务问因题；悔尽量之地去奴延长沉产品纤的保企修期丑；尽权最大瓜可能浓地增朱加对左客户义的一烟些承顽诺等绣。而齐在今感天，耐随着估服务老标准我的日栗益完除善，俭还能仓为客膊户提凶供个断性化营的服权务，晋尽量粮满足颂不同呼类型案客户脸的不克同需副求，纺已经闻成为滩提高忍企业壶竞争除力的敏必然归趋势丙。敌【案晃例】需在家稳电产挎品领烤域，涨以前货企业颠为客是户所挂提供那的保位修期结是斤1年迎左右懂，而胳现在欢一般衔都延受长到盯3～麻5年碌，有桥的零锁部件枯甚至怕是终骄身保山修，污如：命某豆约浆机育的有提些零多部件丑就是谋终身活保修撤；某歌种品玉牌热励水器供的内顶胆也掌是终轮身保片修。诵在激朱烈的鼓市场缴竞争胆中，侦很多袖企业毯都以冬延长雕其产堵品的蹄保修致期来哲作为项赢得扶客户谢的重绩要手穗段。滨客户歪在面梳对同镜样品湖质的擦产品鞠时，售选择器产品静时的捷“售老后服湖务内占容的院多少矛”就她成了智其决撞定购悄买何钓种产锐品的屠一个关重要冈参考犁依据熊，而久企业列都在远努力协为客椒户提棉供更塞多的渔个性尽化、捧差异耀化的疼令客荣户十违分满宪意的桃服务而，这套就导疏致了喊同行场业竞企争的返进一片步加赚剧。焰2．敞客户达期望至值的济提升密很多宅企业棵和工郑作在阶一线披的服革务代肾表都柔会越诵来越谊明显伶地感岛觉到搜，人挑们一欺直致升力于图提升弱服务星质量味和产蛾品质蛾量，虽而产唇品价睛格也内随着黄同行童业竞齿争的顶进一揉步加邮剧而捡在不降断地策下降梦。总瓦之，欧客户督得到号的各需种实寄际利妈益也块相应存地越铲来越虑多，盐但是冈，人虾们却砍难以极理解街地发在现：产客户才的满蚁意度经却没冠有相阴应地洒提升删，而纷受理悼客户廉投诉享的数螺量却刮在悄已悄地稍增长度，客粪户的殿要求补也变钥得越巴来越锣难以嘱满足艺。也定就是杨说：坊客户立的期窄望值丙在一调天天站不断统地提量升的普主要叙原因费恰恰壮正是散同行迫业竞沿争的稀日益田加剧问所造伏成的权。柱【案捉例盈1】嗽近年愤来，挨我国鼓的银墓行业现在服突务品木质方碌面有道了很棒大的标改进挨，外郊观、据装修永都比说以前亦舒适妥了很碗多：垫有的链提供叔座椅号、有屠的提缴供饮睁水机越、有惧的开恋始采仓用排旺队等全候系塌统、资有的馆还同茎时提刮供免具费的样杂志利、报冬刊以御供等赖候的泪人观扮看等过等。裕这样厦一来堆，饮报水机算就渐做渐地驻成了违这一统行业栽的标摧准；志客户批就会粱觉得践塑料扩的椅基子不检够舒守服，陷期望跃能换步成真昨皮的赏；杂搂志、头报纸霞必须局是最流新的刮等等酿。相攀应地辩，银收行也钱以提泰供更歇高质拥量的渠服务穿去满窜足客络户的锡越来弄的越亚多需尘求。岭【案返例昆2】归以前痒ＩＴ励行业尿的标盖书对姥工程管师们冶来说恳是非基常容挨易做呼的，领只要搬做一摘个简绩单的通建议惰书给两客户梦，客房户就忍可能杀会买链账。桃而在牧今天锐却不得是那武么简衰单了春，一波本几胖十页龄的标潜书是协根本疾不可加能得分到客勺户认纤可的偶，因岁为客雹户还挡想看昏看你节公司肾的实誓力，滔看看对公司第以前谢做过戴的产依品，分甚至赖还会跪变本怖加利惑地提耕升为西你给士我做循的产垒品是王什么惧样子晶的，进要求猴做一宴个测辈试版姻本。目而这球些还掌只是旺竞标瓦的条排件，籍只是舌前期供的工搏作，表如果柄这些蹲都不驶能满何足，被那就冰意味踏着你层已经谨退出晕了竞仗争的锯行列怨。Ｉ待Ｔ行粱业中地标书肥制作声难度鸽的增堪加，赤说明埋客户崭期望饮值在助不断斤地飞扭快攀艇升，冲如果拔不能股满足海客户尸的期饺望值拉，就咸意味虫着你夹连竞丰争的遮机会础都没蛾有。经随着盏企业灿竞争翁的加告剧，最企业切为了僻在竞深争中湿能抢吸占有早利的加位置扮，就遣要不型断地远提升搂自己脉的服张务品裤质，辆从而座导致铺了客虚户的语期望安值也校敢于品肆无序忌惮驶地飞星快提叙升。盈3．赔不合抛理的摧客户芳需求酿客户麦的一隶些不外合理哑需求迫也是文服务夺工作婶面临触的强烈硬挑扛战之喉一。复不合常理的吴客户酒需求额是超忧出行兔业标称准的余客户古要求疫。例石如：快某产店品过院了保哀修期洗后，党客户幸还要咏求对膝产品将实施呼保修楚；Ｉ剃Ｔ行朝业中诚，客辨户在童没有螺签订赛订单娇之前扎，要纵求做盘测试多版本迅。昼【案位例】默纤有质纳量问扣题要词求退串货，促颜色伐不喜纳欢要饥求换煌，这费些在帽以前均都纯案属是听不合厚理要颗求。气可后王来，柔某手企机销棋售商会为了叮能战耗胜同脆行业斑的竞剂争对富手而肯忍痛转地率禁先实册行了赠这一傲服务飞，致俘使大所批客握户都啦纷纷麻为此坚而接仰受了丰他的涨服务俱，别蜂的销稍售商芝扛不栗住了扯，也售只好鉴不得冈不被槽迫也丰随着披都满健足客验户了无这一约需求解。袖随着夕市场候竞争设的深壶入，勤靠业界余的“径退货彻”、辰“调洁换”吹等原荐本为纸不合启理的逮要求年，如提今却见借着柳鹿业竞掏争的多加剧丙而已舍经“填名正捡言顺忆”地听成为凶了客猫户的情所谓想“合例理”个要求漆。邀可见醒，随类着市抹场竞跨争的姑深入碎，这茶些原帐来不灾合理洁的需沫求就析会慢祝慢变惑成了洋所谓员的合者理的育需求世。如陶果你姻的竞蛾争对帽手把颤这些笔不合确理的雹需求辜变成香了合抓理的租需求蜡，你副就有部可能抛会失乌去一宣种核央心的愉竞争怨优势筑，这戴就迫辰使你偶也不父得不器忍痛梁地满额足客借户的疮这种移需求巴。深对于筝服务扔代表漫而言贱，不母可能落满足摄客户故的所效有需供求。倡有些监时候册，拒胆绝客棕户的捐次数败甚至报超过橡了满错足客恨户的及次数木；有加些时繁候，届可能纺满足禽了客瘦户1称00具次的赞需求哥，但接是只袭要拒扭绝客腔户1震次，拌客户咐就会恐对所福有服言务都绣变得盖不满咏意。土当不择能满步足客赚户期叮望值度时，岸如何句向客驻户做弯出合宏理的维解释持，并括且又迈能让参客户忠接受榴，这风是摆咐在服墨务代包表面游前的五一大顺严厉挤苛刻淋的挑玩战。贫【自胞检】消下列途要求例中哪恭些属已于客房户的糠不合轻理需伙求？劈Ａ．蚂在手蹄机的懒保修昌期间糟由于栗自己论的不型小心呜而摔逗掉了主一块油漆，梯要求贩换手彻机。物Ｂ．档要求慈把按双键式顽供机的敞保修导期从踩3个多月延侵长到妖3年浇。区Ｃ．疮在买伍了某息品牌胳西服据后，塑回家卫一看使，服乔务代付表拿侧的型偿号不警对，报要求度退换牲。菌Ｄ．气在抽富油烟抱机的捏保修节机期梅内，草要求输客户条服务哪代表拼免费狭清洗秒油烟产机。曾x亭__陈__专__宪__味__呆__山__颗__右__沫__锡__恰__填__浆__捏__招__钟__圆__沉__延__筒__兔__鸭__伴__罗__斑__术__雪__世__祥_御__泡__馋__萍__吃__顾__沙__乓__改__削__熔__修__物__僻__皂__戴__势__狼__动__触__榨__扇__谎__四__蜡__绘__乡__驰__衡__洒__性__陕__酸__惩__劳__呼__莫__销__流__耻__们__作__堆__忧__震__狠__僻__愚__处__诱__烧__搭__轻__育__纷__翁__壁__愚__社__连__谦见参态考答伯案1劳－1检4．烧客户吨需求致的波桑动蒜客户资的需握求可访能会姓因为例季节昏等因缎素的蚊变化俩而产概生波陶动。素【案个例】般很多遍大型炎的超勒市，秘都有谋自动毯排队访付款降的一欲种系原统，奸可能喊大的秃超市枝有七楼八个桌，甚浆至十汁几个测收银洪的通任道，仔在平凝时，夫这些赤收银瘦通道鹊不是障全部刻开放倡的，半它会驾有一员部分标开放贪，一问部分词关闭支，而醋每个讨通道斥的排哨队人太数应梦该少投于怒6人棉。而吓在逢拿年过喂节时螺它会字都打踩开，方但全叮打开劫也不样一定螺就能资明显啄地缓蔑解大汽规模历排队寄的压汽力。诞超市肾收银仆通道品的使怎用情净况正射是客良户需看求波桥动的时反映拣。陕服务敞需求另的这赢种波志动会谨导致两服务狼代表擦的非暂常的路疲惫士。Ｉ柏Ｔ企沫业实仓际上当也是尽一样希的毫子不例万外，脖客户染在一吩个系逝统的范维护蚊方面次，每月年都铲会有融一个新季节独性或克时间茶性的奸高峰氏期，拣而这盛时企狐业就缓会明捆显地络感觉政到人端手不移够。收而这枕些又瑞会引沃发另偷外一卷些服垂务质四量的首下降赔。巾5．始服务哄失误挽导致词的投虎诉读服务挨时难蓝免会库接到欢客户光的投闷诉，碧客户魔服务粮人员白可以犹应用允一些军很好午的技着巧去取化解饰客户幕的各栏种抱喊怨，芬去帮烟助客施户解典决问底题。陕但是算在投城诉处秆理过嫩程中世那些典由于狸你的紫原因摧而造哪成的务投诉丙是难调以解遇决的归。如穴：当族你为灰你的停客户痒提供毯一个列系统搭，而晴这个挎系统跃是由凭于你讯在设栋计中缸出现矿的问征题而迎导致税的一申些质穗量问汇题，饿那么苍这些警投诉暑就很干难解各决了须。客圾户服渣务人盏员可滑能还辟会碰教到一划种无酬法解竟决的展投诉否。子【案贵例】主快递栽公司暑就经火常会带遇到宵类似疑的问辟题，示客户匙要求边你把脉一个差文件茅在第趟三天脆的早吉晨送锐到指界定的璃地方斜，但锈可能馋由于怕某种福难以意预料抗的原括因你拐没有绞送到左，可案能你目在第访三天忘的中剖午送洁到了委，而分可能邀客户另只是盐上午晃9点盟钟需渐要这揭个文继件，智当过松了9序点钟跟之后生，这称个文帖件对松于他乳来讲坛可能拦就是弦一张顺废纸疾。获机场啦往往兵由于倘行李魂的丢挑失、结飞机怨的延怜误，促也势物必会退给客起户造谅成时增间和梅金钱滨上的听损失否，而俗遭到色客户隔的投赏诉。仓遇到茂这种概由于椒服务速失误痰而造黎成的武投诉己是很槽难解忘决的劣。狼因为券服务做失误剧给客扣户所臂带来虫的损地失是慕无法让弥补姥的，念在这脚时，公对服材务代盲表而隆言好果像就苍只剩铲下道堪歉了稳。但膜是，观并不竞是所杨有的括客户垫都会醒接受垦服务返代表叹的道暂歉，崇他们广可能枕还需区要赔舍偿，祝这是筝非常益棘手券的问圈题。显如何网才能鄙更有触效地赔处理扰好因伤服务谎失误孔导致肠的投润诉，椅是摆阅在服粗务代淘表面六前的谁另一锁个巨辉大的迷挑战爹。驰6．敞超负并荷的酬工作丙压力反现在絮的企械业，良在很前多时炭，员燕工们奴都是茫处在尿一种嫂高负饿荷的伐紧张洞状态法的工鞠作环艘境之写下，胸一个射人干许两个索人的瘦活，席这很惑正常语，因蔬为服克务的悟需求呼会有塔所波忙动。除【案骆例】决某餐毒厅有两20耻张桌脚子，谱但在锦中午守12篇点时等，这输家餐勾厅就雅可能昌没有饲座位顺；但站到了祝12代点3雪0分屿时，救可能林就有碑座位棉了；甘到下构午1帖点时鹊，可征能有辨一半扑桌子水都是假空的形；也爷许到昏了周涂六、谈周日磨时，尾人数蓄相对扬会少祝一些衰。但扁如果夹人多韵时，阀餐厅落就加蠢桌子睛，如辩果加貌桌子饲就会服加大钻投入途，人材少的府时候裳多余闯的桌勿子都禾空着忠。对须餐厅桌的经膜营者吼来说榴，是状不敢资按照衫最高节峰的胸需求穿来安叨排服谱务能香力的也。对耍上述但餐厅袄的老嫁板来殃说，丧高峰埋时的皱超负涛荷工柿作压叹力，祥必定补会导禾致服勿务质膀量的炊下降技；而钩加大朽投入骆，对唤他来丢说也去是超探负荷牵的压坛力。堵服务别需求纪呈上悉升趋第势地叠波动粗时，取就会家导致厕服务素质量恩的相六应地闲下降虹，任染何一鸭种超市负荷牢的工偏作，蛙最终杏导致换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