网络购物顾客满意度

网络购物顾客满意分析——以淘宝网为例班级：经管11级硕士一班学号：111784姓名：周迎春摘要：随着电子商务的迅速发展，网上购物在年轻人中越来越盛行。在淘宝商城双十一之际许多问题引发了思考，这些问题归根于对顾客满意的理解。从现有数据分析结果和卡诺质量模型得出了影响顾客满意的因素及其重要性程度，这对淘宝接下来的双十二活动借鉴。关键词：淘宝网、网上购物、顾客满意研究背景光棍节是一种流传于年轻人的娱乐性活动，以庆祝自己仍是单身一族为傲。光棍节产生于校园，并通过网络等媒介传播，逐渐形成了一种光棍节的文化。而2023年11月11日是本世纪百年一遇的超级光棍节（称“神棍节”）。而就是这个“神棍节”为淘宝网带来了52亿元的巨额财富。2023年的11月11日，淘宝商城的支付宝交易额有9.36亿元，而今年的11月11日，淘宝商城的支付宝交易额高达33.6亿元，整整翻了3倍多！一连串数字印证了内需明显回暖的势头，也再一次表明电子商务已经成为目前拉动内需市场的主要驱动力和拉动中国消费经济增长的新引擎。我们不禁问：为什么这么多人热衷于淘宝网？淘宝网由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立，淘宝网购物最大的特点就是方便快速，这种形式恰好满足了现在的上班人群，价格实惠，种类繁多，方便快捷，这便是人们热衷于淘宝网的最大原因。作为淘宝网子系统，淘宝商城整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式的解决方案，为顾客提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。继淘宝“双十一”之后，淘宝网再次传来消息，12月12日将推出本年度最大型的网购盛宴，并将延续去年“全民疯抢”的活动。本轮“全民疯抢”将集结全淘宝网各个类别的商品，包括女装、男装、母婴、居家、数码家，化妆品等大类。另外，在活动期间，淘宝网将送出数千万的现金红包，作为年底大礼回馈给消费者。此次活动能否产生双十一一样的效应，我们可以从顾客满意的角度进行分析。问题总结淘宝商城“双十一”52亿元交易额背后存在以下一些问题：1、商家诚信度不高虽淘宝商城对双11网购狂欢节“五折”商品做出明确定义，要求商家折扣做到全透明。一旦发现商家虚抬价格再打折，将被清出双十一活动，同时消费者将获得赔偿。但是，事后通过报到仍发现不少商家五折后价格比原来交易记录价格还要高；或者付款成功后通知您无货或无法成功发货等，这虚报库存导致。2、物流不畅尽管各物流公司已对可能出现的物流爆仓现象进行了充分的准备，但是陡增的订单量使得淘宝出现订单积压和发货延迟等问题，追加了后期客户安抚工作。3、客服无法解决实质性问题客服属于二线人员，当消费者购物中出现质疑或者问题时，客服给出的回答经常是很抱歉，这对于顾客满意出现问题时服务补救措施不及时并且不具有实质性。配4、抚系统徐平台润完善馆性和仓稳定不性欠勿缺凉在压20炉11生年冠11品月爹11播日肢0贷时淘租宝商川城因垦流量村过大胡出现络大面抹积的染系统莲故障困，朋导致江部分息订单港无法寨配送纠，被胡迫取寄消。方很多听商品至出现财了无炊尺码占和颜门色选盆择等建信息堡，导鲜致消讯费者档在下桑单后邻，商求家无春法对刃其订俘单进犬行信笛息识售别和忧配送因，被看迫全疗部按厅照无流尺码疼订单猴取消福配送映。讨这些槐因素旅都最资终导享致双逆十一葵活动文后消墓费者俗投诉店和抱炸怨，杯严重忧影响号了消造费者恩购后帅评价采和顾捐客满躺意，被无法什实现山最初丽的顾跳客价蕉值。姐顾客摸满意捆相关餐理论扬概述碎通过江查阅躺资料摄，选浑取了刑服务争质量报和第鹅三方眠物流惰作为绘研究庄对象帜，研毙究其骂对顾肃客满蓄意度旦的影扁响哥程度屿，同槽时为宏了提烫高顾陈客满简意，亿从卡疑诺质似量模悦型角矩度分新析，冻魅力逆质量卖对顾供客满型意的袄重要选性。艘顾客志满意队是指望顾客亮对其荷明示凯的、忘通常琴隐含拨的或铺必须趁履行越的需湿求或眼期望昆已被办满足消的程茎度感鸟受。血满意淡度是腰顾客已满足教情况泽的反锯馈，近包括刷低于无或者湿超过甚满足绑感的随水平狼，是砍一种岩心理考体验络。僻服务卫质量臂指服践务能婚够满小足规双定和静潜在胶需求圾的特雀征和垮特性右的总游和，肆是指晚服务究工作稻能够肢满足热被服大务者出需求倾的程圆度。叙第三旅方物悲流办指生园产经拣营企促业为皆集中装精力透搞好似主业兵，把六原来预属于铁自己鞋处理步的物莫流活抱动，我以合懂同方蔑式委以托给室专业渐物流额服务哈企业烘，以抖达到咽对物绑流全森程管暖理控踏制的趟一种韵物流际运作滔与管此理方体式。嗓卡诺群质量稀模型糟分析沃KA贤NO宽模型绘定义辣了三吹个层娱次的跳顾客鲜需求秀:之基本见型需耽求、伯期望沿型需部求和劣兴奋烫型需奸求涂1骡）值基本笑品质誉（需肝求）稿如果匙此类但需求略没有使得到催满足杂或表漏现税欠佳幻，客扩户希的不迅满桥情绪碍会急掩剧增眯加，其并且纹此类怜需求民得到涂满足辫后，防可以长消除桐客户赠的不高满，美但并席不能刻带来推客户贪满意困度的敞增加横。产授品的缠基本县需求已往往犯属于轰此类宣。对虑于这玻类需祥求，计企业代的做久法应串该是孩注重教不要鸽在这血方面帆失分谋。盒2蔑）弟期望仆品质辜（需滚求）望此类逐需求父得到学满足督或表驼现良风好的太话，寻客户抵满意君度会识显著伶增加不，当嘉此类邪需求白得不增到满哗足或请表现登不好寄的话倘，客秀户的律不满查也会羊显著钩增加常。这舞是处故于成简长期疲的需衔求，览客户牲、竞踪争对雁手斤和企肠业饿自身远都关萍注的弟需求漏，也茂是坛体现生竞争厚力桃的需脾求。松对于结这类纠需求六，企戒业的兄做法才应该纤是注蔽重提睁高这推方面两的质舅量，铃要力励争爱超过盼竞争发对手侧。锤3满）键魅力陶品质界（需若求）雷此类初需求亡一经花满足做，即期使表阅现并叶不完被善，针也能涨到来笑客户览满意胆度的老急剧歉提高私，同讽时此巧类需锋求如汗果得迹不到义满足五，往技往不仗会带索来客悼户的封不满能。这馅类需再求往索往是矿代表歪顾客挺的潜莫在需傍求，桶企业甩的做雁法就额是去呼寻找慢发掘袖这样掉的需装求，窑领先塞对手蹄。洋影响巡顾客会满意惯的因另素分而析瞒1、拐利用旁SP给SS待软件友分析糕服务椒质量窗和第稳三方唐物流削与顾竟客满后意的舌关系烟假设悠：H广11擦表示侍服务税质量宁与顾典客满川意之贵间存显在显薪著相愚关；案识猴拨H1子2表早示第毫三方刺物流遵与顾闸客满匀意之木间存玩在显假著相乌关。毕通过租对虏网络助数据狭的收虾集，笨利用但SP凑SS论软件麦分析爱检验骨出服贩务质旺量、勿第三庄方物阳流和黄顾客况满意边三个伶变量蔽都服器从正秆态分扇布。批如：液图一相图一蛮：吉利用哀正态伪检验届，如冈图二牛分析修满意既度、历服务去质众量、搁第三舱方物驼流发乡现显浸著性劣（s理ig酒）蜜值分柄别为砌0.擦17会4弄，没0.钻04孕4义，觉0.循02沃7吉。则改说明射客户共满意迁度满康足正巨态分炎布，耗而服饿务质吉量和服第三涌方垂物流螺不满酷足正壳态分塌布，杯故采贝用斯钻皮尔暂曼鹿相关淋分析部方法坦进行伍数据巧分析赴，书如：羊图三屿。谈图二驼：走图三拐：贴看出的：挤满意粗度与看服务侨质量闲的相研关系欢数为顶0.屠85敲8泥，读Si曾g掀值小弟于照0.使05侍；满朗意度理与第租三方舞物流执的相誓关系牌数为转0.耐82苹1狂，天Si卖g皆值同下样小椒于帐0.载05值。因砍此，狠满意寇度与母服务顷质量预、第宇三方讨物流促存在破显著肯的相寇关性臭，庄H1涨1炎、拜H1任2聋两个纵假设礼均得割到支最持。姜结论扮：尺服务脱质量访与顾束客满蚁意度爸显著隶正相政关，击即网土上商朴城服蔬务质役量越沸好，心顾客枕满意飘度越栽高；灶第三剪方物白流与毕顾客禾满意型度显庸著正惊相关打，即访第三捷方配县送服简务越详好，叔顾客舌满意环度越歉高。懒2、哥卡诺践质量概模型搜经过坚分析刘：对锯影响究网上育购物躲满意滩度的嗓的因吊素进弦行分遣类，枯结合情卡诺间质量尘模型侦进行替分析样，得万出以碍下结赤论：岗购物忙平台城（含酬电子协银行泉）、拆网上废商家书、物陕流提轰供三害方面朱综合宴对照旁，丘购物雪平台喷总体毯顾客我满意惊度最种高，腰其次贞是网渗上商想家，笔最后裤是物冻流提迷供，岸与作店者网秩上购暴物亲携身体絮验感仪性认冠识一貌致。狱网购阶给顾职客所恳带来弹的新犯鲜感田的期利望值钉高于貌满意水度，脆可归典属于气卡诺辈模型办的魅礼力质内量，浇但是泻并不队明显门。支姿付方叹式、痒操作闯便利指等因兽素差注值小暮于埋0.地5其，属丢于一登元质今量。程商品晌性价算比、陶物流休费用蜻、脆网站帜安全岭性、作商品语真实富性、国商家凯诚信喜、物询流服攻务水暖平等由因素呼属于呆理所俗当然狂质量堆。饰以顾疼客满另意为婚切入立点，躁对淘旅宝网庄的启宁示有1、虚重视熊理所漆当然庄质量碑问题踢的解茅决。偿商品住真实蒸性、廊商家玩诚信此的改话进除恭了商依家的涨严格脆自律片，还朵需要益网络陶服务园商、茅工商洋管理感部门宏切实歉履行自自身利的监茧管职家责，姜更需珠要国罪家对症网上予购物毙进行扭深入陆、详巴尽的避法律型规范开。商嚷家在遗选择爬物流树服务愁提供绒商时狐，要拉选择绪规模夫、水勇平、其信誉党度高跌的企后业，业作为粉网上旱购物雀平台雪应该键担负凑起为召中小疤网络嗓商家砍提供旗物流公服务霉或监喂控物寻流服级务的土功能谢。案2伴、大急力提合升一撤元质享量中夸的商暖家服包务质俩量、覆纠纷甚处理稿能力商，提载高顾塌客满卖意度闭。脏商家何服务叶质量补的提爸升，保应该央从交术易前丹、交爱易中吹、交脑易后燃三方音面进谎行。赛纠纷娱处理流可以声通过闷建立桌相关熟法律丸法规聪保护谋顾客垫、商镰家的辱利益算，提技高违屈法成咸本，丑使交教易纠演纷处较理有你凭可鼠证、析有法斑可依散。泉3抛、开寻发新鞋的魅尘力质间量，负增加弟网络匪购物穗的新粱质量文。气网络物购物姨给顾禽客所殊带来阿的新辽鲜感施因素稼可归惜属于齿魅力康质量舅，但烤是并惹不明拣显。扫网络搜购物葛的新昨鲜感到已经拒随着话顾客隐对购田物环辆境的蝴熟悉础而逐大渐失宿去了耳原有巨的魅玻力，比因此往开发尝、建越设新胁的魅四力质两量将舍成为冠购物杯网站寄、网雷上商柿家面幻临的科一个剑重要携问题任，个喇性化扶服务妹、特常色商衬品及寒经营者应成扰为魅域力质恨量建香设的正重点诊。茎4、记商城依的服咏务质济量直慕接或瑞间接油的作谊用于交顾客糠满意展度。厨那么稍如何愈通过厌提高板服务旱质量犹，使杆顾客限满意处显得主尤为锈重要外。树收立以则顾客感为中依心的处服务雪理念羡；提毯供个犹性化舌差异醋化的稼服务型；建厕立优倘秀的倘售后焰服务糕与反诱馈机走制。蓄售后诞服务哀包括聪免费闲送货福、安纠装调财试、锡保质春、保乖量、笑保时良维修俗等。沟提供类良好鸡的售陷后维它修质绑量、况良好属的维弄修服披务态愉度、宝合理盯的维昂修费叛用、辽方便楚快捷鸦的退第换服主务都紧可以罚为顾绣客创负造价丹值，级提高但顾客礼满意浮度。思对这咱些事悲情所的做出理的承雀诺，吐可以猛减轻械公众某的疑皂虑，现提高柳公众福的信迅任感执。锄5、定商家屈在物可流选仿择及址配送案时，苗应该双考虑凳的顾嫌客的基需求遍，尽地量降夕低配玉送价擦格。盏但同肺时要它注意抵商品捎配送昌途中惭的安歇全问衣题时鸡间问青题，架消费戴者除伞了关蝶注商涛品自怒身外帮，还巨十分岛注重市商品哭的附误加服畜务，蛋也就醒是我矿们说漠的售胁后，绞配送劝等。右因此初我们呆要考贺虑以鸽下四便个方柴面：拦1滥、提鼓供服桶务的犯性价讲比。摘2格、与门同行惰业比餐较定轧价是治否合掀理。照3册、基馅础设扩施的司先进哨性。愿第三慈方物秀流服唤务企捎业必况须始促终如苍“逆贞水行嚷舟”乞般地裹视顾彩客满潜意度寺为企辟业目供标的湖重点脖，运涌用各吨种手验段加督强售晓前售侵后服黎务。窝通过绕提高局第三玻方物时流服泰务的浪质量护，增泰值第挣三方锁物流劫服务烂的内鲁容来嫂满足伐顾客伴多样稠化、型个性畏化的内需求针；通呆过超冰越顾派客对餐服务著的期塔望值猾来提峡高顾码客的玉口碑羡、顾市客的兰保留妻率，股从而沫获得锦顾客挤满意泪度，绳最终抖达到败双赢由的局辟面。幅参考喘文献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