餐饮部SOP运营管理手册

经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部OperationManagementManual拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部目录第一章部门概述………………4第二章部门组织结构…………5第三章部门岗位说明书餐饮部经理………………6-8餐饮文员…………………9-10西餐经理………………11-13中餐经理………………14-16西餐主管………………17-19中餐主管………………20-22康乐主管………………23-24西餐领班………………25-27酒吧领班………………28-30中餐宴会领班…………31-32传菜领班……………33-34管事领班………………35-36西餐服务员……………37-38西餐咨客………………39-41康乐服务员……………42-44洗碗工…………………45-46酒吧服务员……………47-48传菜员…………………49-50中餐宴会服务员………51-52中餐咨客………………53-55音控师…………………56-58营业员…………………59-60第四章管理规范与工作标准MIB-RE-FB-A-001餐饮部员工考勤制度………………61MIB-RE-FB-A-002餐饮部员工仪容仪表规范制度……62MIB-RE-FB-A-003餐饮部员工行为举止规范制度……63拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部MIB-RE-FB-A-004餐饮部员工劳动纪律制度………64-66MIB-RE-FB-A-005DJ会议室管理制度…………………67MIB-RE-FB-A-006餐饮部安全操作规定……………68-74MIB-RE-FB-A-007餐饮部班次交接班制度……………75MIB-RE-FB-A-008餐饮部班前会制度…………………76MIB-RE-FB-A-009餐饮部布草管理制度………………77MIB-RE-FB-A-010餐饮部菜牌和酒水牌的管理制度…78MIB-RE-FB-A-011餐饮部餐具使用保管管理制度……79MIB-RE-FB-A-012餐饮部出品准备工作标准制度…80-81MIB-RE-FB-A-013餐饮部储藏和存货标准制度……82-83MIB-RE-FB-A-014餐饮部服务工作质量管理制度……84MIB-RE-FB-A-015餐饮部服务和出品管理制度……85-88MIB-RE-FB-A-016餐饮部各营业点、酒吧钥匙的管理制度…………89MIB-RE-FB-A-017餐饮部酒水存酒制度………………90MIB-RE-FB-A-018餐饮部酒水领用及保管制度………91MIB-RE-FB-A-019餐饮部培训制度……92MIB-RE-FB-A-020餐饮部损耗管理制度……………93-94MIB-RE-FB-A-021餐饮部物资管理制度………………95第五章餐饮部作业指引及流程WI-RE-FB-A-001中餐厅的服务程序与标准作业指引…………96-113WI-RE-FB-A-002酒水服务程序与标准作业指引………………114-124WI-RE-FB-A-003管事部的作业指引……………125-137WI-RE-FB-A-004宴会服务程序作业指引………138-148OP-RE-FB-A-001西餐厅自助早餐工作流程………149OP-RE-FB-A-002西餐厅自助晚餐工作流程………150OP-RE-FB-A-003特色餐厅工作流程……………151-152OP-RE-FB-A-004餐饮部工作程序与关键问题…153-158第六章运作表格大堂吧每日台账…………………附件001中餐吧每日台账…………………附件002康乐部每日报表…………………附件003拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部第一章部门概述餐饮部是由酒店副总经理直接领导下的，保障宾客店内消费舒适、安全、消费环境优雅、卫生、服务热情周到，饮食品种多样，口味丰富的重要经营性部门；餐饮部全面负责与酒店整体经营相符的餐饮经营活动，确保酒店内消费客人的饮食、会议接待任务的圆满完成，根据市场需求随时调整经营品种，争取最大限度地吸引客户、创造盈利；餐饮部包括中餐厅、宴会厅、西餐厅、酒吧、康乐等，是酒店重要的创收部门，餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使力控制餐饮部成本，提高餐饮经营的利润水平）高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新，餐饮部不仅为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中享受到笑容可掬、服务人员热情周到，宾至如归的细致服务；使客人得到物质上和生理上的满足而且得到精神上和心理上的极大享受；拓新·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部OrganizationChart组织结构图西餐厅主管D5×11547Page5of1611人3人三、职责权限及考核标准Responsibilitiesandassessmentstandards权限序号NO.工作职能Jobfunction各项规章制度的12·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3境工作使用规范文件，无知识结构要求工作经验要求82管理技能Managerialskills：语言技能计算机技能·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部职位职业发展培训To伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部文员职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname岗位编号Postnumbering1人无序号NO.工作职能Jobfunction协助制定各项制度1·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部协助餐饮经理完，知识结构要求工作经验要求To伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname岗位编号Postnumbering1人1人序号NO.工作职能Jobfunction，无知识结构要求工作经验要求52管理技能Managerialskills：语言技能Languageskills：计算机技能Computerskills：职位职业发展培训To伟1人2人序号NO.工作职能Jobfunction，·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部无知识结构要求工作经验要求51管理技能Managerialskills：语言技能Languageskills：计算机技能Computerskills：To伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname岗位编号Postnumbering1人2人序号NO.工作职能Jobfunction·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部）4，无知识结构要求工作经验要求31·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部管理技能语言技能计算机技能Computerskills：To伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname岗位编号Postnumbering1人2人序号NO.工作职能Jobfunction，·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部无知识结构要求工作经验要求51管理技能Managerialskills：语言技能Languageskills：计算机技能Computerskills：To伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部康乐主管职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname岗位编号Postnumbering1人5人序号NO.工作职能Jobfunction，知识结构要求工作经验要求31To伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname岗位编号Postnumbering3人序号NO.工作职能Jobfunction制，无知识结构要求工作经验要求基本技能Basicskills：管理技能·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部职位职业发展培训To伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部酒吧领班职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname岗位编号Postnumbering1人4人序号NO.工作职能Jobfunction制，无知识结构要求工作经验要求·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部职位职业发展培训To伟5人序号NO.工作职能Jobfunction物资管理和客人，无知识结构要求工作经验要求岗位证书或技术职称To伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部传菜领班职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname岗位编号Postnumbering1人序号NO.工作职能Jobfunction，无知识结构要求工作经验要求1Computerskills：To伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部管事领班职位说明书一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname岗位编号Postnumbering1人序号NO.工作职能Jobfunction12√√√√，无知识结构要求工作经验要求To伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部无序号NO.工作职能Jobfunction度·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部√，无知识结构要求无无工作经验要求To伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部西餐咨客职位说明书2人无序号NO.工作职能Jobfunction3√4√，无知识结构要求无无工作经验要求Managerialskills：·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部语言技能计算机技能无To伟5人无序号NO.工作职能Jobfunction√√√√，无知识结构要求无无工作经验要求·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部To伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部一、职位基本信息PositionBasicInformation职位名称Positionname岗位编号Postnumbering无序号NO.工作职能Jobfunction√√率√·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部√，无知识结构要求无无工作经验要求To伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4人无序号NO.工作职能Jobfunction，无知识结构要求无无工作经验要求To伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部传菜员职位说明书无序号NO.工作职能Jobfunction度·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部工作使用规范文件，无知识结构要求无无工作经验要求米Computerskills：To伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部无序号NO.工作职能Jobfunction1√度·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4√，无知识结构要求工作经验要求Computerskills：To确认记录伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4人无序号NO.工作职能Jobfunction1√2√3√4√，无知识结构要求·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部管理技能语言技能Computerskills：To伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部餐饮部音控师职位说明书1人无序号NO.工作职能Jobfunction1√√√4√，无知识结构要求工作经验要求1Managerialskills：·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部语言技能计算机技能To伟·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3人无序号NO.工作职能Jobfunction1日常工作√2√追踪任何有潜力的生意来源，对市场信息保持高度警觉性，及时报告中餐主管，以制定对应策略；将客户意见及同行评语予以记录，并报餐厅、服务设施、设备了如指掌，以便对顾客作全面的介绍；完成上级布置的临时和其他工作任务；，知识结构要求工作经验要求31管理技能语言技能Languageskills：计算机技能·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部职位职业发展培训To伟第四章管理规范与工作标准重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司版本DirectX4AAuditing1.制定目的为使餐饮部人员懂的考勤规定并按时上下班，并按照相关规定处理各种出勤情况；2.适用范围本制度适用于餐饮部员工；3.1员工正常工作时间具体由各分部自定；3.4标准时间以酒店考勤机时间为准；夏季、冬季作息时间的变更具体时间按集团行政通知为准；3.5各分部部门实行休假轮流制，除管理人员和行政班次外，其余都按月休6天制轮流休假，根据工作需要轮流值班制；3.63.7员工打卡每天二次，分别为：上午上班、晚上下班各一次；不允许打连卡、带签·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.8门负责人（或其酒店分管副总、人事部、总经理）签字确定后方可休假，否则按按旷工罚4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部员工仪容仪表规范制度版本DirectX4AAuditing1.制定目的为使员工了解酒店仪容仪表着装标准，并按规定着装；2.适用范围本制度适用于酒店全体员工；3.制度规定3.1保持良好的个人卫生，上岗时须按规定着工服，不留长指甲，须保持短而干净清洁，不涂指甲油，不佩带除婚戒指外的其它首饰；3.2后；不得染发，不得留怪异的发型；男员工不留长发，头发必须短而整洁，不得长过耳朵及衣领；额前头发不得遮盖在脸上；不得留有发型怪异或染色的头发；3.3女员工上班须化淡妆，必须涂红色口红；不得使用香味浓烈且怪异的香水；男员工不允许留有短须，山羊胡，络腮胡和鬓角；不得使用味道浓郁的剃须水和乳液，须使用抗汗型的；3.5需保持干净、光亮，须穿着妥当；应保持整洁光亮；如果酒店提供工作鞋作为制服的一部·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部分，必须穿工作鞋；3.6工号牌统一配戴在左胸规定位置，干净、清晰、无污渍、无破损；3.7如果酒店不提供，须穿着对本职工作方便的皮鞋，并保持清洁；3.8严禁在营业区域内吸烟，嚼口香糖，梳理头发，修剪指甲，不得面对食品打喷嚏；3.9工作前后或入厕后必须洗手。4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部员工行为举止规范制度版本DirectX4AAuditing1.制定目的为是员工了解酒店行为举止规定，并遵守相关规范；2.适用范围本制度适用于酒店全体员工；3.制度规定3.1站立时双脚与肩同宽，身体与地面自然垂直，双手自然贴腿下垂或放在腰部，肩3.2正常情况下保持匀速行走，步幅约75厘米，步频适中；行走时抬头挺胸，不东倒西歪、不摇头晃脑、不踱方步；行走时正面遇到客人时要側身礼让，不能与客人抢道；拐弯与停步前要减速，不得急停、急转弯；遇有急事时可采用大步走或快步走，严禁在工作场所内奔跑；3、在任何情况下，遇到客人或同事均要主动打招呼并问好；遇见客人时行15度鞠躬礼，遇见同事时可微微点头示意；打招呼时须面对对方，保持微笑，不得东张西望、顾左右而言它；3.3说话时语速适中，语音清晰、温和，语调亲切、热情；任何时候不能在工作场所3.4谈话交流或指示方向可以辅以适当手势，指示方向必须五指并拢指向目标，严禁·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.5微笑要亲切、自然，不能装笑、冷笑、奸笑，不得哈哈大笑、前仰后合；在客人遭遇尴尬时严禁嘲笑、偷笑；3.6不能正面对着客人整理制服和工号牌，不能当众摸脸、抓头发、挖鼻子；打喷嚏或打哈欠时，必须側身向后下方进行，要用手挡住鼻子和口，做完后要轻轻向对方说“请4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部员工劳动纪律制度版本DirectX4AAuditing3.3上班时间必须坚守岗位；确实有事要离开时，必须向直接领导请示，经批准后方可离开岗位，每次离岗时间不得超过15分钟；3.4上班时间非经批准，不得回更衣室、不得离开酒店；3.5上班时间不得接、打私人电话，不得协助他人接、打私人电话；3.6工作时间内用餐必须听从上级安排并在规定时间内回到岗位；3.7工作时间不得携带手提电话到工作岗位，不得携带私人财物到工作岗位，女员工化妆袋必须集中放在指定位置；3.9工作时间内不得串岗，不得利用职务之便到处闲逛、聚堆聊天、说话，不得从事·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部与工作无关的任何事情；3.10不服从上级者第一次口头警告并扣除加班小时8小时；3.13严禁向客人索取小费，严禁私自套换外币，严禁擅自更改单据等任何舞弊行为；3.14行走时不得做勾肩搭背、拖手、搂腰、嬉戏打闹等不雅行为和动作；3.15无条件服从酒店质检组或保安岗保安员的检查；3.17在酒店当班期间，不得逗玩客人的小孩；3.18拾获任何客人物品必须立即向上级报告并作好登记，严禁擅自处理客人遗留物品；3.19在酒店范围内的任何时候不得讲粗言秽语，不得讲低级下流玩笑；3.20换班者需提前24小时告知主管或领班；如有申请休假或有事者应及时将申请交8小时，第二次过失单，第三次辞退处理；3.21制造和散布他/她人谣言，影响餐厅内部团结者第一次严重警告，第二次退回人力资源部；3.22未经许可不得擅用客人电梯、洗手间和电话；所有员工进出都必须走员工通道；3.23不得使用台布和口布擦手；(尤其是在客用区域内)3.25不可过分的接近客人，应留给客人一定的私人空间；3.263.27向保安部出示出门条；3.28遇到宴会有节目表演时，员工不得观看表演或走神，更不能阻碍客人的视线；3.29落；并和客人一起肃立；3.30在客人致词时，必须停止一切工作并静立在不会阻挡到客人的角落；3.31所有设备都必须放在正确的位置，并且运输要安全，正确；当运输的家具、设备时，要用正确的运输工具和方法；搬运桌，椅、转盘时须使用相应的运输车等工具；搬·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部运物品时应做到轻、快、稳；搬运物品不可以跑，只能以正常速度走，保持控制物品平衡并注意安全；过门或转角时要慢，注意保护物品及墙面免受碰撞，确定物品可以通过后方可搬运，物品无法或很难通过时须选择其它途径或另想办法；3.32所有玻璃器皿要确保干净无污迹卫生；员工在使用时要小心，爱护，保证最低破昂贵并且易碎要时刻小心对待；要注意破损的玻璃器皿容3.33所有装有餐具的托盘，杯筐不能直接放在地面上；3.353.36119向消防监控中心报警；讲明：起火部位；燃烧物质；火势大小；周围有无易燃、易爆物品；并留下你的姓名、部门及联系方式，最后确认对方明确无误的收到你的信息，告诉你“好的，明白了”之后，挂掉电话；如附近没有电话，应立即按下墙壁上的手动报警按钮或壁式消火栓内的报警器；报警后，如果安全，应利用附近配备的灭火器材进行扑救，控制火势，等待消防队员的到来，如果火势威胁到你的生命，则迅速撤离现场；3.37GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING。4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司DJ会议设施的管理制度修订次数审核Auditing版本DirectX4A1.制定目的为使DJ员了解会议设施的管理规定，并按规定执行。2.适用范围本制度适用于宴会厅DJ员工。3.制度规定3.1了解音响设备的功能`用途`特征，并做好DJ房的防盗工作；3.2DJ房内的任何一件物品都不能私自带离酒店，如有发现，一律按偷盗处理，并开3.4DJ房严禁吸烟，携带火种进入房内，严禁私自接驳电源，以免引起短路而造成响设备的损坏；3.5音响设备的摆放要井然有序，不得将有有液体物品放置于音响设备上面，不得将重物放压于音响设备上面，以免压坏音响设备；用完的会议无线咪电池不得随处乱放，要集中放在一起；3.6当会议结束后，一定要如数收回各种会议设备，并检查是否有损坏，如没有则放回原来的位置；·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.7每次进出DJ房门要关，检查电源是否关闭，如无，则关闭电源后方可离开，保3.8进行定期盘点，检查DJ房内的每一件物品是否有损失或损坏，并做好记录，上报上级，等待上级作出处理办法.4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部安全操作规定版本DirectX4AAuditing1.目的在企业中，完善的安全生产规章制度，是搞好企业安全生产；防止伤亡事故的发生；实现生产高效、低耗、稳定发展的一个重要环节；建立安全生产责任制对企业和个人都非常重要，为此，本部特别制定安全卫生操作规程，要求各位员工严格遵守执行。2.适用范围3.1使用车拉货，运杯时，首先要检查车轮是否正常，拉货，运杯时，货物高度要求不超过拉货人的肩膀，长宽度不能超出车的车面；3.2搬运整纸箱的酒水或其它物品时，双手应托纸箱的底部，以防止箱底漏底，造成货物损坏或人员损伤；3.3工作之需提取热水时，注意开水不要装得太满，以七成满为准，要求使用隔热物双手提拿，用力均衡，注意行走速度，以正常步速为准，注意避让；3.4搞卫生时，严格按有关要求操作，接触腐蚀性清洁剂时，必须戴胶手套工作；3.5因工作之需移动电器设备时，现场必须有专业人士及有关管理人员在场协助或监3.6抹玻璃杯时要用餐巾，不能用手接触杯的任何部位，要按规定的抹杯方法操作，·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.7打烂的玻璃杯不能用手捡拾，应用工具清扫干净；3.8使用保鲜纸时，盒边已有锯齿，必须按规定分段在盒边的锯齿切割，不能用手碰3.9刀具使用完应放回指定位置，不得随意舞弄刀具；3.10使用电插座，电插板前必须认真检查有否破损，电线有否断裂，如发现有异常，必须及时报修，修好后方可使用；3.11使用电器用具，必须保持双手干燥，以免造成触电事故；3.12电器运作过程中出现故障，应先切断电源，再作报修；3.13所有电器、灯光音响设备定期协同有关专业部门进行维修保养，确保安全运作；3.14非个人力所能及的工作，一定要有足够人力协助方可进行；3.15凡所从事的工作，是高于自身高度的，如抹风机口、天花等必须使用梯子和两人操作，一人在上操作，一人在下面扶稳梯子；平时对梯子作经常性检查及维修保养；3.16行走湿滑地段工作时要小心，以免滑倒，在服务范围内发现有渍水要马上抹干；3.17服务中使用托盘时要严格按服务操作规程进行，不能超负载，要保持托盘平衡，以免打翻，伤及客人；3.18注意客人动态，做到随时避让客人，以免发生碰撞造成意外；3.19为客人斟咖啡、茶时，咖啡壶及茶壶不能太接近客人，并应向客人作提示；3.20易燃物品的存放应符合消防安全要求，注意小心使用；3.21厨房熟食间工作人员要遵守熟食间规定，穿着专用制服，带上口罩，无关人员不得随意进内；3.22手工制作食品前必须做好消毒工作，确保食品卫生安全；3.23使用操作机械、电器设备前，必须掌握其性能、使用方法、步骤及其注意事项；3.24非专业人员不得随意装、折机械、电器设备；4.1.5每天清洁机械时，不能直接用水喉冲洗机械，必须先断电源，拆开零件清理、·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部消毒水浸过，再用清水清洗；4.2.1使用时首先接上电源，再开开关；4.2.2投放食品时，手机不能超越安全板口，而且只能用木棒或塑料棒压食品；4.2.3投放食物一次不能太多，不能多于安全板孔的负荷；4.2.4清洗前必须关掉电源，再拆零件，用手洗，洗后再用消毒水浸泡，泡过后，再4.3.2把需要搅拌的食品放入搅拌桶内，盖上盖，装好保险装置，再开动开关；4.3.3在搅拌食品结束后，手指不能插入搅拌桶内取食品，需用器皿（如勺子等）取出食品，工作结束后，将搅拌机清洗干净；4.3.4人离必须关上开关。4.3.1使用前先接上电源；4.3.2然后将牛奶、雪糕放入奶昔桶内，但不能超过桶的4/5；4.3.3然后将桶放入机内运行，必须由慢至快运行；4.3.44.4电扒炉4.4.1打开开关，必须按顺时针之要求调校温度；4.4.2在扒食品前，先倒一点油在炉板上，然后将食品轻轻放入扒炉上，方向应向对面放，不要让油溅到自己身上，造成伤害；4.4.3用完后关上开关，应按顺时针方面旋转；4.4.4清洗炉时，必须使炉冷后才清洗，否则容易烫伤；4.4.5不能用水直接冲洗电扒炉的闸板。·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4.5.4关上焗炉门，按启动键；4.5.5当焗炉的闹钟响后，应即按停止键，然后慢慢把门打开，让热气慢慢地排走，一会儿再取食品；4.5.6即把炉门关上；4.5.7清洁时，不能用水直接射向闸板和炉，应打开门慢慢清理，先用特效药水，然后用清水清洗干净；4.6.1使用前先检查气阀和压力表是否达到要求；4.6.2蒸汽柜要注满水后，才能将食品摆放入柜内蒸；4.6.3打开阀门开关；4.8.1机面绝对不能摆放杂物；·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4.10.5收餐后要关断电源。4.11.1插电源时，双手保持干爽，动作缓慢，不能急速插入，以免引起火花；4.11.2榨汁时，不能用手指挤压蔬果，而需使用所配备的挤压棒；4.11.3手掌及4）手指任何部位不能碰到正在转动的帽头；4.11.4以备下次使用。4.13.1启动开关让机预热；5.1.4在整个操作过程中，手不能摸炉板，以免烫伤；5.1.5使用完煤气炉后，必须将总阀并闭，迅速关上分闸，以免炉内存有多余的煤气。5.2炸炉·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部5.2.3在烹饪过程中手指不能热油，取炸好的食物时，必须用食品夹或匙取起食物；5.2.4投放食品入油中，手要轻，且要慢慢向对立方向放，不能向自己方向投放，以免热油溅5）到自己身上，烫伤自己；·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部5.6.15.6.5不能让食物或所有液体原料弄脏炉具，堵塞炉眼；5.6.6人离必须熄灭火，开关好总闸，将瓶子取回厨房或气瓶储放室；5.6.75.7中式炒炉6.1.1使用碳车时，先将母碳放入炭车内，再用酒精腊引燃木炭，炭车周围不要放易燃物品，并保持有工作人员在场；6.1.2收餐时，用水将木炭淋灭，再将里面木炭取起和将炉灰清理干净，避免有重燃的危险；6.1.3检查炭车是否过热，如热可用冻水降温，再将车内外的卫生清理干净，盖上车盖即可。·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部6.4.1送餐时检查餐车是否牢固，车轮转动是否顺畅；6.4.2使用送餐车必须用台布盖面，以防餐具滑落地；6.4.3推车行走不能过急，注意避让，以免发生碰撞。7.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部班次交接班制度版本DirectX4AAuditing1.制定目的为让员工了解交接班工作，懂得交接班内容。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部班前会制度修订次数审核Auditing版本DirectX4A1.制定目的为使员工了解班前会内容，懂得怎样召开班前会。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1餐饮部班前会制度执行范围：中西厨房，大堂吧，中、西餐厅，管事部，康乐部，宴会部、营业台；3.5.2提醒上一天服务方面存在的问题，提出改进措施及日后工作需要注意事项，并提出表扬及批评；4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司修订次数审核Auditing版本DirectX4A1.制定目的为使员工了解酒店的布草管理规定，并按规定处理各种布草。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1掌握每一件布草的特征，要了解是否干洗`湿洗，布草的结构，哪一种布料结构，哪个地方摆放；3.3使用布草时，尽量用多少就开多少，开出来的就放在防潮、避光防火的地方；3.4燥的地方，待干后再折叠好放回原来的货架上，有污渍的，送布草房送洗，并告知适应干洗还是湿洗，并记录好送洗数量；3.5检查台布有没有损坏，如有做好记录，并上报当日上班主管或经理，以便向负责人追究赔偿，对有污渍的台布，则将杂物清除，并将所有有污渍的台布集中起来，统一送洗衣房送洗，并作好送洗记录；3.7对凳套的摆放，要按标准折叠好，然后放在原来的位置，不能与其他布草混放在一起，其中，各样的布草要分开摆放，做到一目了然，清楚明了；3.8摆放布草的地方，应该远离电闸，要防火防潮，要做到避免发霉，要定期清洁放布·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.9要定期盘点布草，检查布草是否有损失，并做好记录，如有损耗，则上报上级，做好记录，并做好下一步如何保养布草的工作。4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部菜牌和酒水牌的管理制度版本DirectX4AAuditing3.6所有封面要干净没有被撕破、裂口、卷起或在任何地方有记号，绝对不能让它不干净和没有展示性；3.7要有正确的菜牌和酒水牌数量，且不可放错地方或丢失；4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部餐具使用保管管理制度修订次数审核Auditing版本DirectX4A3.1餐厅所使用玻璃器皿经洗净消毒后须由服务员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内；3.5餐厅的各种餐具有固定的周转数量，应严格加以控制；每月盘点一次，并根据破损的数目填写相应损耗表报总监，以补齐数量；3.6凡个人操作损坏餐具一律按餐具进价负责赔偿；3.7不锈钢自助餐用具由管事部负责保管，各部门如因营业需要可向管事部借用，借用时须办理借用手续；4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部出品准备工作标准制度修订次数审核Auditing版本DirectX4A3.1食品及酒水的准备只能在厨房或其它指定区域进行，使用合适的设备，并遵循卫生条例，食品的清洗工作只能在食品专用水池中进行，该水池不得做其他用途；3.2烹调为了减低细菌数到一个安全的程度，食品的中心温度应至少加热至75C，且持续超过两分钟；3.3食品的处理应尽量减少直接用手处理食品的时间；烹饪好了的食品在上桌前若需要冷却，或需要保存在冷冻或冷藏柜里的，需先在吹风冷却设备中冷却，如无此设备，则应放在通风良好，温度较低，并且不会遭到任何污染的地方，直到食品中心温度降到30C或以下，但不可超过2小时；如果在2小时内尚未冷却，则应丢弃或转放入吹风冷却设备中；所有经过降温处理的食品，应立即转移到有温控的设备中，例如冷藏或冷冻库；·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部冷冻的食物应在冷藏柜中解冻，如无此设备则应放在通风良好、温度较低，且不会遭到任何污染的地方自然解冻，但不可超过2小时；解冻可在微波炉中进行，解冻食品应该用叉子或温度计测试温度，确保完全解冻后，方可进行烹调；6.易坏食品凡是含有各种肉类、鱼类、蛋类、牛奶、牛油、奶油、米或意大利面的食品皆为易坏食品应严格控制其温度，以上食品不可在室温下停留30分钟以上，因此在室温下准备此类食品的时间不可超过30分钟；7.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部储藏和存货标准制度修订次数审核Auditing版本DirectX4A需要放入各厅、厨房和酒吧的储物处，包括食品、饮料和用完即抛的食品用具，均应尽快储藏，需要冷藏或冰冻的食物应在接收后15分钟内按其要求温度储藏；3.2干货储藏所有不要求冷藏或冷冻的食品，包括存放在厨房和准备间的食品，以及储藏的容器都需放置在货架上，在任何情况下都不可放置于地面上；已开箱或包装已破的食品，应储藏在不锈钢或食用塑料的有盖容器内，所有容器均应标明保存日期、开箱日期及置入日期；包装材料和用完即抛的食品用具，也须连同食物一起放入这些容器内；3.3冷藏库和冷冻果要放在一起，需确保未加工食品应放在可供立即食用的食品更低层的货架上，生肉应放在最低层货架上；食品应放在不锈钢货架上，食品专用的塑料容器内，要有紧密的盖子，如果某个容器内的食品将一次使用完，或已准备好上桌或展示，可以使用保鲜膜；3.4冷藏·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部最高运作温度不可高于摄氏零度；所有食品均需用保鲜膜或真空包装袋封包，或放置在合适的食物容器中；如果原包装袋仍然完好，最好使用原包装，在包装时应尽量减少包装内的空气，如食品是在酒店内被冷冻的，应该标明冷冻日期；不能自行解冻的食品应根据需要进行人工解冻；有包装的食品照法律规定应标有生产日期和保质日期；任何错过日期的食品不得储藏或保留在厨房内；食品的停放寿命和日期标签，只有在正确储藏，包括正确温控的条件下才有效，有关标签上的说明必须遵守；酒店自制的食品或已拆去包装的食品，需用标签标4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部服务工作质量管理制度修订次数审核Auditing版本DirectX4A3.1餐饮部服务工作质量必须根据国家旅游局评星标准及评分原则，结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作；3.2餐饮部质量管理，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制；3.3以保证质量管理的连续性和稳定性；3.4各级管理人员加强现场管理和督导，作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论；3.5为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，餐饮部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案；3.6各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或领班应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映；3.7菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房；·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.8质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部服务和出品管理制度版本DirectX4AAuditing在我们未来的餐饮工作中，每个酒店的标准不一定相同，但不管怎样，在允许的条件下去避免以下事项：5.2在餐厅放错背景音乐；5.3为节省人工而调开咨客,导致餐厅门口拥挤；5.4在餐厅营业最高峰时而管理人员不在餐厅。6.桌面上应注意事项，我们应避免6.1桌面凌乱；·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部6.5使用皱的台布和台裙.7.餐具使用注意事项，我们应避免7.1在水池边摆放易碎的物品；7.2在一些特别的地方和咖啡厅用同样的中式瓷器；7.3把酒店的商标用在餐器、玻璃杯、银器、和台布；7.4用有彩色图案的瓷器，尤其是蓝色；7.5在咖啡厅用最大最昂贵的碟子；9.6在餐厅开档前没有清洁好桌面，工作柜及手推车；9.7在餐厅买单时没有帐单夹和笔.10.宴会厅注意的事项，我们应避免·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部12.4用廉价的白兰地、力乔酒或葡萄酒作公司酒；12.8客人坐了超过30分钟才为客人服务咖啡；12.9服务茶时桌面上没有放热开水；13.113.2随便乱扔高质量好材料的筷子；13.4对一些瓷器就像用代替品一样；13.6没能提供热的或冻的擦手毛巾；14.1在各餐厅用一些不能再用或冰冻时间过长的食品；14.2任何时候在餐厅里控制配料不予提供如：果酱、橙味果酱、番茄酱、芥茉，同时将被损坏的糖包收回；14.3在任何食品中都放入黑樱桃酒；14.4在任何菜式中都用小的水果和香菜作装饰；·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部14.5在早餐提供冻的糖水和薄饼；14.10用太烈的酒做蛋糕；14.13提供冻硬的冰淇淋；14.14不能用不新鲜的面包提供给客人；14.15用没有去皮的虾尾做开胃菜；14.16做那种体积大的、不美观的三文治；14.17在常温下做沙律；15.2用一些有破损的物品来装饰布菲区的顶部；15.3用黄油雕刻作布菲的装饰物；15.4用塑料物品来装饰布菲；15.5只用平常无奇、随手可得的物品做装饰；15.6使用铝金属片在布菲或食品陈列柜里；15.7在布菲区高处存放那些易碎的碟子；15.8在做布菲时使用凹凸不平的器皿；15.9使用写字台作布菲台；15.10在沙律吧使用便宜的、有纹的桶；15.11在沙律吧忘记用有标签的沙律汁；15.12在面食和甜品车上很少放满。16.行版作废。·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部各营业点、酒吧钥匙的管理制度修订次数审核Auditing版本DirectX4A1.制定目的为使知道钥匙管理规定，懂得保管各类钥匙。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1各营业点酒吧凡存放酒水的设施必须安装两道锁，第一道锁的钥匙由各营业点当值吧员保管及交接，此钥匙除各营业点当值吧员外他人无权私自领取，特殊情况必须由酒水部领班或者主管通知保安部方可；3.2第二道锁的钥匙由酒吧经理负责保管及交接，若酒吧经理休假必须交由指定专人3.3两道锁的备用钥匙上交餐饮总监处；4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部酒水存酒制度修订次数审核Auditing版本DirectX4A3.1当客人需要将在各营业点消费的瓶酒，交由酒吧进行储存保管时，吧员应有礼貌的接收客人的存酒；3.2当客人存酒时吧员必须完整的建立好客人的存酒档案，登记清楚客人姓名、存酒名称、存酒数量、存酒日期，并由当值吧员及各营业点当值领班级以上管理人员以及客人同时签名确认；3.3吧员应向客人解释存酒的期限；3.4收到客人的存酒后，吧员应在存酒的包装上做有明显标识，注明客人姓名、存酒日期、存酒数量、并经客人确认；3.5客人存放的酒水必须单独存放妥善保管，不能和酒吧销售的酒水混合存放；3.6吧员不能私自动用客人存放的酒水，一经发现按该酒水整瓶对当事人处罚；3.7吧员及主管不定期抽查客人的酒水是否过存酒期，如发现超过以书面形式及时上报餐饮总监作出处理；3.8客人取回存酒时，吧员应问清楚客人姓名、存酒名称、存酒数量、存酒日期；3.9客人取完存酒后，吧员应做好记录并由当值吧员及各营业点当值领班级以上管理人员同时确认；·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部酒水领用及保管制度FileName版本DirectX4AAuditing3.1由各酒吧吧员根据酒吧标准定量(特殊情况根据当天营业情况而定)，填写领货单，报酒吧主管签名确认后，由领班级以上管理人员协同去仓库领货；3.2领料须填写三联单，第一、二联交仓库领货，第三联由吧员按领料单实发数验货后将凭证投箱；根据申领数，发货人须将实发数正确填写在领料单上，经领货人验收无误，并经双方签字有效，若有涂改现象，此联单以作废处理；3.4吧员领料时必须验收清楚，否则造成的缺货或运输途中损坏，按实物售价赔偿；3.5吧员在领用酒水时要同仓库管理员一起，认真检查酒水的保质期，防止过期酒水流入酒吧；3.6吧员在日常工作中，每天检查库存酒水的有效期限，吧员销售时要做到先进先出的原则，杜绝酒水过期现象发生；3.8不同酒水要分开存放，根据其特点，采取适当的保存方法储存，保证质量；3.9每月按酒店财务、审计部门规定的时间盘点酒水库存情况；3.10酒吧须备有一定数量的酒水周转；因吧员工作不负责任，检查不仔细，导致酒水过期的则由吧员自行负责按酒水售价赔偿。·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部培训制度版本DirectX4AAuditing1.制定目的为使员工知道培训的重要，懂得怎样参与培训。2.适用范围本制度适用于餐饮部员工。3.日常工作中操作规定3.1按照培训工作分级管理的规定，部门应根据本部门培训计划，由餐饮经理牵头，餐饮部各部门经理、主管或领班、厨师长负责组织落实各部门员工的岗位培训；3.2部门新进员工上岗，必须坚持“先培训，后上岗”原则；3.3由酒店人力资源部分配至餐饮部的新进员工，先由所属部门的管理人员进行部门规章制度、岗位职责和业务技能培训后落实到班组专人带教，见习上岗，待培训结束进行培训成绩评估后，报人力资源部；3.4厨师和员工的岗位提高培训，由厨师长、餐厅主管或领班从餐饮经营的发展需要出发，根据各岗位的要求与员工岗位技能情况，按培训内容和培训学时，负责组织落实并参与讲课培训；3.5师徒结对，定期有厨师长追踪评估，讲究实效，防止流于形式；3.6员工岗位提高培训，每期结束后将个人的培训考核评估结果上报餐饮总监；3.7外单位委托培训，由行政办公室分配任务，根据岗位工种派至相关岗位进行岗位技能培训；培训结束后，由带队人员进行考核评估；3.8餐饮部做好员工的教育培训档案，详细记载员工接受培训的考核评估记录；4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部损耗管理制度修订次数审核Auditing版本DirectX4A3.4.2任何酒水和食品被发现不是当天的损耗将会被总厨或酒吧主管认为是不正常的现象；3.4.5对任何弄脏和弄坏酒水和食品的商标将被认为是人为损耗；3.4.6对任何没有按标准进行开启和开启后没汽、被氧化或在冰箱里不经意冻过头，都是一种损耗。·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部3.5.4宴会或早餐用剩的咖啡。3.6.1菜单定期更换是很难避免的问题；3.6.3从客人那里退回但厨房又无法再去加工的食物；3.6.4那些被餐厅经理用来酬谢客人而给予客人的.3.7酒吧领班或餐饮主管、经理要及时的阻止损耗现象的发生；3.8在营业一天结束后，所有的损耗表将明日早上9点交给餐饮经理校对；3.9通过餐厅经理的批准后，这些损耗情况将会被餐饮部作为成本控制的一种参考。4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司餐饮部物资管理制度修订次数审核Auditing版本DirectX4A3.1餐饮部物资管理制度实行班组责任制，由各分部门经理负总责，餐厅领班和厨师领班具体负责，分部门做好二级账，班组做好三级账；3.2对部门物资每月清点一次，由分部门报出月损耗率及设施设备的维修保养情况，每年年底由财务部统一组织物资清查，做好物资管理；3.3缺损物资应填写物资损耗报告单，经经理签字后，报餐饮部经理，如设施设备不能维修，应及时按有关规定办理报废手续；3.4贵重餐具、用具必须正确使用，加强维护保养，如有损坏应及时报告，查找原因，追究责任；3.5各部门内部设备、餐具有借用，应办理借用手续，部门外借用，应经部门经理批准方可办理借用手续。4.以上规定餐饮部具有解释权，经分管副总裁审批后自发文之日起执行；同时原生效执行版作废。·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部重庆拓新控股集团瑞尔酒店管理有限公司中餐厅的服务程序与标准作业指引修订次数审核Auditing版本DirectX2A餐饮部批准日3.1.1.1台面上清洁工作，玻璃转盘正反面干净无污迹，且居于圆桌正中；转动底盘3.1.1.2沙发及座椅清洁工作：沙发、座椅洁净、无杂物及油迹；沙发座垫无破损；3.1.1.3服务工具的清洁B、茶车干净无灰尘，茶叶罐干净无破损，更换干净铺垫口布，茶壶干净光亮，加热器清洁无污迹；C、领位台干净，无污迹；各类物品摆放整齐，菜单、酒水单干净、整齐，无污迹，无3.1.1.4检查公共区域的卫生工作：地毯、展示柜、屏风、玻璃镜、玻璃窗、乐池、花木摆设要清洁，摆放有序；若发现问题，及时通知公共区域主管。3.1.2餐具、用具的清洁工作及准备·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部的口布；用干净的擦布擦拭边柜外侧及柜门直至干净，无油迹，污迹和其它异物；B、餐具的补充：检查餐具，确保干净，无破损、无水迹；要根据餐厅座位补充足量的骨盘，翅碗、汤勺和筷架、烟缸、等餐具摆放整齐、有序；D、补充布巾：边柜内放充足大台布，小台布及叠好的口布；3.1.2.2器皿的清洁擦拭A、骨盘清洗后立即用擦布擦干净，整齐地摆放在抽屉中；B、勺羹清洁后将浸洗过的勺羹擦干净；检查勺羹是否有残留赃物或没有清洗干净的，若有此情况，需送管事部做特殊处理；将勺羹整齐地摆放在抽屉里；C、筷架清洗擦干净后放入托盘，避碰撞，整齐地摆放在抽屉中；3.1.2.3玻璃器皿的清洁、消毒、擦拭B、将清洗后的高脚杯、饮料杯等玻璃器皿将水擦拭干；手擦布内，用右手拿起擦布的另一角并用擦布包住右手进入水杯中，然后左右手合作转动水杯，直至水杯擦干净，最后擦拭杯底部；用相同的方法擦拭饮料杯；D、在灯光下检查擦过的玻璃器皿，确保干净，无水迹，无破损；指不能接触上端，必须拿高脚杯的高脚部位和饮料杯底部位；3.1.3布巾的准备柱型；D、小毛巾的温度要达到40℃，并且干净无味；3.1.3.2更换布巾和小毛巾A、分类清点用过的布巾和小毛巾的数目并记录，口布10个一捆系好后，把用过的布巾和小毛巾放入布草车；·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部房，按所欠数目领取干净的布巾和小毛巾，并清点无误；屉内的布巾夹内。3.1.4.1中餐零点方台摆台标准A、选择尺寸合适、干净、无破损、熨烫平整的台布；手持台布立于餐桌上侧，将台布抖开，台布凸线要向上，正对台的中央，四角均匀下垂；B、方台一侧摆放四套餐具，中央放花瓶；C、先放展示盘，距台边3厘米，上面摆放骨盘餐巾；展示盘左前方摆放翅碗，距展示盘0.5厘米，碗中放汤勺，勺柄向左；展示盘另上侧放水杯，右侧与水、酒杯正对处放筷架，筷架上平等摆放银勺和筷子，中间可放牙签；3.1.4.2中餐宴会摆台标准厘米，上面放骨盘，再放折花的口布；展示盘正前方摆豉油碟，距0.5厘米；在豉油碟右侧正前方依次摆放水杯、白葡萄洒杯、茅台杯；在水、酒杯的下方摆放筷架；并平行放置银勺和筷子，两者之间或放牙签；筷架右上方摆放烟缸，下放垫盘，烟缸内放火柴，酒店标志向客人；水杯与豉油碟之间可放菜单。1确保餐厅温度在20-24℃之间；检查背景音乐是否正常；后）·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部B、餐前会主要内容有：检查服务员仪表、仪容，检查出勤情况，介绍酒店及餐饮部的活动，特别是与本餐厅有关的活动；传达酒店或餐饮部的新指示；介绍酒店客源情况；介绍当时厨房供应情况及特式菜，介绍当日短缺菜品；进行人员分工，特别提示宴会或预订要求；指出服务中存在的问题和要达到的目标；3.2中餐零点服务程序与标准3.2.1.1接受客人当面预订得知客人订餐时，主动报告自己姓名并表示愿意提供服务；B、礼貌地询问客人姓名、房间号码、联系电话、用餐人数、用餐时间、特殊要求；若客人是宴会预订，则主动、热情地提供宴会预订服务；C、重复客人预订之内容，使客人确认；3.2.1.2接受客人电话预订B、将客人特殊要求通知厨师长。A、迎宾员面带微笑，迎上前两步欢迎客人的到来；“GOODSIR/MADAM，WELCOMETO……”B、若知道客人的姓名或职务，要称呼其姓名或职务，若是VIP，经理必须在门口恭候迎接；客人来预订，可立即做预订，若客人不吸烟，可引领至不吸烟区就座；重的物品；米处，引领客·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部“THISWAY有了预订，请您这边坐；”并征求客人对所安排座位的意见，“WOULDYOULIKEHERE，SIR/MADAM？”再用膝盖顶回椅子，使椅子对准餐位，让客人坐稳；就座次序应先女后男，先长后幼，先客后主；若有儿童就餐，主动安排童椅，并注意椅面是否清洁；E、迎宾员告知客人就餐人数，主人姓名、房间号码，以便在服务时称呼客人姓名。3.2.3展示菜单及酒水饮料单A、客人落座后，服务员应该按礼宾次序为客人铺餐巾；B、一般主动站立在客人右侧为客人铺餐巾，面向客人，双手持餐巾，右手在前，左手ME，SIR/MADAM；HEREISYOURC、注意餐巾不可有污迹，无破损；为儿童铺餐巾时，要征询家长的意见，铺餐巾时，服务员不可将自己臂的肘部送到客人胸前；3.2.3.2展示菜单及酒水饮料单A、迎宾员在开餐前认真检查菜单、酒水饮料单，确保干净、整洁、无破损，保证相应的数量，并在第一页配有厨师长的特荐菜单；B、客人落座后，迎宾员站在客人右侧，按礼宾次序，为客人依次展示菜单、酒水饮料单；打开菜单第一页，双手持菜单或酒水饮料单，右手在上，左手持菜单或酒水饮料单下ME，SIR/MADAM，HEREISYOUR人推荐销售；A、客人落座后，按照礼宾次序为客人提供热毛巾服务；ME，SIR/MADAM；HEREISYOURHOTMAYITAKEIT？”D、客人用餐中间需要或客人用餐毕，再提供热毛巾服务；·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部A、提供迎宾茶服务，站在客人右后方，距其一步距离，用轻柔、甜润的语言向客人问XX茶、XX茶……”B、在客人需要其它饮料和酒水时，可以根据客人的国籍、民族、性别及年龄，向其推ME，SIR/MADAM，WOULDYOUCAREOFSOME有礼貌，有分寸的；C、填写饮料、酒水单：酒水单夹中放置饮料及酒水单，左手托夹右手书写；工整清楚地写清客人姓名、台号、客人人数、饮料或酒水名称、数量及日期；若客人较多，可用画图定位的方法记住每位客人所点的饮料及酒水，以便准确服务；D、重复客人订单的内容，得到客人确认并向客人致谢；送到餐台不得超过5分钟；放在托盘的里侧，以便于服务且准确；托盘，右手持客人点用的饮料或酒水，在客人右侧，右腿在前并迈出半步，身体前倾，轻ME，SIR/MADAM,HEREIS酒要在同一段时间内完成服务；避免COKE、BEER等含气体的饮料及酒水溢出；1/3ME，SIR/MADAM，WOULDYOULIKEONEMORE……？”若客人需要添加，可开具饮料单，立即送上饮料或酒水，若客人不需要再添加饮料或酒水，待客人饮用完，征询客人意见撤下空杯；方式，体现热情、礼貌、典雅；注满开水并加热保持温度；·瑞尔大酒店运营管理手册TorkingRoyalHotelOperationManagementHandbook——餐饮部C、客人点茶后，可以用中式茶壶沏一壶茶，为客人服务；服务员用一餐盘托住茶壶，倒茶时用餐盘接住从壶嘴流下来的剩余茶水，再用干净布巾擦净壶嘴上剩余的茶水滴；茶杯，右手用铜壶将开水注入茶杯4/5处；盖上茶杯盖后请客人品茗；E、随时为客人添加开水；当茶已淡后，可主动询问客人是否需要重新冲一杯；3.2.4.5A、领班负责为客人点菜；当客人在饮用饮料、开胃酒时，可主动询问客人是否点菜，“EXCUSEME，SIR/MADAM，MAYITAKEYOURORDER，NOW？”B、点菜：站立在客人右后方，距客人一步，手持菜单夹要正确；语言轻柔、甜润，面带微笑并注视对方；注意观察客人身份、国籍、民族、年龄、性别、健康情况，分析客人XXXXXX，特菜XXX，请您应从中档菜介绍起；必要时向客人提出建议，考虑菜量大小（单位有例、中、大、斤、两、只、碟、窝、半打等）和食品搭配（海鲜类、肉类、蔬菜类搭配，味道、浓烈、清淡的搭等候的时间；点菜时要耐心，一视同仁，不可爱轻蔑的表示；C、填写菜单：写清楚客人姓名、人数、台号、日期、送单时间、领班姓名；写清客人点的菜品、数量、单位；食品单填写有序，冷菜