××商学院运营管理手册

经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！××商学院运营管理手册123目录第1章第2章第3章第4章第5章第6章4第7章第8章第9章第章第章5第1章××商学院基本情况1.1商学院简介保证。1.2商学院定位1.2.1两江国际全体员工、商家员工行为举止的训练营。公司内部所有员工和止，统一服务标准，培训合格后，方可持证上岗。1.2.2管理骨干的“黄埔军校”。公司各级管理干部承担着承上启下、带领团队完成目标的任务。××商学院要成为中高层管理者的“黄埔军校”，培养最有1.2.3两江国际的智库。商学院要做公司的智库、学习需求的分析者、培训体系的设计者、培训课程的开发者、培训效果的评估者，使管理层能理解战略、员工层能跟上执行。1.2.4知识管理的共享平台。××商学院应该成为用网络平台搭建“骨架”、用学习内容丰满“血肉”、用知识管理注入“灵魂”的集成平台，能迅速沉淀优1.2.5提供管理咨询。商学院将为商家提供运营咨询和培训，后期由成本中心向利润中心转化。1.3商学院主要职责1.3.1建立集团服务标准，规范员工行为。1.3.2负责组织项目开业前的集中培训和开业后运营期的例行入职培训。1.3.3负责组织环球城上岗证培训，并为考核合格人员颁发证书，对证书情况进行管理。61.3.4负责组织上岗证回炉培训。对于在职期间因考核不合格而被吊销上岗证的人员，组织上岗证回炉培训，让员工重新考取上岗证。1.3.5监督并执行扣分管理办法。员工持证上岗期间，将执行扣分制管理。商学院负责对扣分制的执行情况进行监督统计汇总。1.4商学院文化1.4.1校训：好好学习是口号，贵在天天向上。1.4.2校歌：《两江之歌》，在××商学院组织培训、盛大活动等时候播放，1.4.3校旗：在员工培训或活动、以及对外活动中，作为商学院的统一的醒目标识，予以体现。1.4.4核心价值观：客户第一，追求绩效，诚实正直，团队协作，开拓创新，知行合一。1.4.5企业愿景：搭建合作共赢的运营平台，最终立于行业领先者地位。1.5商学院成立与运作在后期运作中有更广的市场与效益，××商学院将向工商管理部门提出登记申请，注册成立。1.6商学院组织架构与职责1.6.1商学院组织架构71.6.2委员会职责1.6.2.1学术委员会责课程资源的支持、课件审核、课程认证，内训师的审核认证，研究课程体系，从源头确保培训资源符合××商学院的要求。1.6.2.2管理委员会管理委员会下设教学部、环球城分院、世贸城分院和外部培训机构四个小组。教学部主要负责整个××商学院的培训安排、组织、实施、培训考核等；世贸城识的培训；外部培训机构主要负责管理人员的培训。1.6.2.3质检委员会检查月报，从而监督、帮助提高公司服务水平和质量。8第2章内训师体系建设2.1目的划、开发培训课件、现场授课培训并负责部门内部日常的管理工作。2.2程序2.2.1××商学院在初期运作中，所有内训师均为兼职形式；2.2.2原则上部门经理都应是本部门的内训师,同时兼任××商学院内训师；2.2.3部门经理以下优秀人员，个人有授课意愿和授课能力，具备专业知识和专业能力者，可以通过申请认证，成为内训师；2.2.4内训师必须是经商学院学术委员会认证通过的人员；2.2.5内训师参加过TTT课程后必须考核合格；2.2.6商学院与各内训师保持沟通和协调，在任何时候任何需要的方面提供帮助，支持和反馈；2.2.7商学院定期组织内训师例会。2.3内训师选拔流程2.3.1原则上部门经理及以上管理人员都应是本部门的内训师；2.3.2部门经理担任内训师以外，若内训师名额仍然不够，可由各部门推荐或个人自荐，要求至少是主管级（含）以上人员，并填写《内训师认证申请表》，报直接上级、部门第一负责人进行初步审核；2.3.3部门对内训师候选人专业知识水平、岗位操作技能、日常工作表现等方面进行初步审核，并填写意见；2.3.4××商学院在收到各部门的《内训师认证申请表》后，将集中安排内训师认证会，候选人准备授课课程说课/试讲，由学术委员会对内训师候选人的备程认证试讲评估表》；92.3.5认证考核通过的内训师，由教学部报院长助理批准后，确定为正式内训师，商学院为其颁发内训师聘书，可以在特定培训对象范围内授课；2.3.6商学院统一组织选拔合格的内训师进行TTT培训，进行现场考核并颁发TTT培训合格证书；2.3.7商学院教学部为所有内训师建立内训师档案。2.4内训师选拔标准2.4.1商学院本着公平、公正、客观的原则对内训师进行选拔；2.4.2部门经理级及以上层级人员均为内训师；部门经理以下人员在公司工作满半年以上，管理、业务、专业知识等方面具有较为丰富的经验或特长、工作业绩突出、同时有较强的语言表达能力和感染力的人员，可申请认证成为内训师；2.4.3商学院选拔以命题不定的方式要求报名人员准备15分钟培训课程并进行现场培训，着重从培训技巧、表达能力、氛围控制、课题选择等方面进行评分并确定培训师；2.4.4凡参加外派培训，一次培训时长在1天或以上的人员，经商学院考虑，可作为公司临时内训师，具有为员工提供一次时间不少于2小时的培训（内容、培训时间自定）的义务。2.5内训师变更内训师若有表现不合格或因故离职，导致该课程版块内训师空缺/减少，可由部按内训师选拔程序进行说课/试讲和认证，学术委员会审核通过后方可任命为的内训师，并颁发聘书。2.6内训师职责2.6.1培训需求；2.6.2开发培训课程，填写《课程认证试讲评估表》，经商学院课程认证后在特定范围内授课；2.6.3每月至少提交2个案例至××商学院，纳入商学院智库作为学习材料；2.6.4；2.6.5计划部门内部培训活动以实现培训需求；102.6.6准备培训材料并在本部门内开展培训；2.6.7在商学院的课程中担任讲师并进行特定课程的授课；2.6.8检查本课程的培训效果，如果员工的表现达不到标准，内训师要给予纠正；2.6.9管理提出合理化改进建议；2.6.10全力支持商学院的各种培训活动；2.6.11与其他部门培训员分享培训经验，共同交流培训方法和手段。2.7内训师类别2.7.1内训师分为通用知识内训师、技能知识内训师、管理知识内训师三个类别；2.7.2通用知识内训师由行政人事中心负责安排指定；2.7.3技能知识内训师由部门经理或指定的人员担任；2.7.4管理知识内训师由公司6级及以上人员（集团总监级、分子公司副总级以上人员）担任。管理知识内训师每人必须开发至少一门管理类课程。2.8内训师激励考核办法2.8.11次/年到对标企业学习考察（如迪士尼）；2.8.2在商学院任命为内训师的人员，在公司评优评先中，同等条件下可优先考虑；2.8.3商学院每年12月评选10并提供外送学习机会，具体评选办法根据当年情况拟定审批执行；2.8.4课时考核：开业前，由××商学院和分子公司统一组织开业前大培训；20（公司6-9级人员）授课时数不低于4课时/年。2.9附表附表1：《内训师认证申请表》附表2：《课程认证试讲评估表》附表3：《年度培训计划表》11第3章课程体系建设制度3.1课程来源3.1.1内训师研发课程：商学院内训师团队研发课程，通用类课程（主要指公司介绍、企业文化、规章制度类）无需认证审核。其他管理类课程需经商学院学术委员会审核认证，方可在商学院范围内授课。3.1.2运营培训大纲：运营培训大纲作为员工规范行为标准、服务流程的基本纲领，对员工进行培训。3.1.3外部培训资源：管理版块课程资源，可以采取购买外部培训课程、外请培训机构到司内训等形式。3.2课程模块3.2.1入职培训课程培训主要有如下课程：3.2.1.13.2.1.23.2.1.33.2.1.43.2.1.53.2.1.63.2.1.73.2.1.83.2.1.9基础课程军事训练形体训练形象管理职业化素养通用类课程通用服务标准企业概况与企业文化企业规章制度3.2.1.10运营培训大纲3.2.1.11技能操作培训3.2.2岗位业务培训课程12位业务、专业知识类的培训，课程由各部门编写提供。3.2.3在职必修课程3本层级全部必修课程。课程来源于从外部购买培训课程资源。课程如下：《职业经理人常犯的11种《企业发展的转折点——在《突破企业发展瓶颈第Ⅱ版》《管理者的压力管理AQ》《如何突破自己的工作瓶《如何塑造管理者的性格魅颈》力》《赢在执行第Ⅱ版》《领导商数LQ第Ⅱ版》《卓越管理者的辅导《中层危机——做最好的《突破人才经营瓶颈第Ⅱ版》3.3课程认证流程课程认证流程如下：13圣名商学院课程认证流程各分子公司学术委员会圣名商学院院段阶3.4附表附表：《课程认证试讲评估表》14第4章在线学习考试管理制度4.1目的打造线下培养体系+线上全员移动学习平台，作为公司课程资源、知识传播的承载载体，保护知识产权，帮助员工自我学习，组织在线考试，提高工作效率。4.2在线学习培训软件管鲍在线考试系统V7.0。4.3管鲍系统引进后的管理举措为充分发挥系统智能化管理的作用，将从以下几方面对系统进行把控管理：4.3.1搭建组织架构便于学员账号分配、权限划分、课程学习、上传题库、分职能随机组卷等。4.3.2账号管理及权限划分4.3.2.1管理员：设置1名，由××商学院教学部培训负责人担任，负责管鲍系统的全面管理；4.3.2.2分管员：设置5-8名，仅开放需要其协助完成工作的部分权限（比工作；4.3.2.3学员账号：每位员工在办理入职手续时，分配1个学习账号，根据员工离职时，管理员将注销其账号。4.3.3课程资源管理4.3.3.1制度上传：经公司和商学院领导同意，由系统管理员负责将公司的做好公司的知识产权保护；4.3.3.2课件上传：经商学院学术委员会认证审核通过的课件（支持文本、表格、ppt、视频格式），由管理员及时上传到管鲍系统内，另视课件具体情况明确是否可下载；4.3.4学员学习任务和进度管理15在管鲍系统内，为公司员工分配学习任务和在线作业。部门总监级（含）以下人员在线学习不得低于2课时/人/月，合计24课时/人/年。后台可以监控学习进度（如学习界面缩小不计时间），每个考核周期统计学习完成报表并进行考核。10者，扣3分。4.3.5在线考试管理4.3.5.1考题录入：管鲍系统设置有强大的题库功能，根据集团各分子公司1000题），组成系统考试题库；4.3.5.2试卷组成：由管理员根据员工部门、职位，按相应规则随机组卷，平性、公正性和真实度；4.3.5.3试卷批阅：客观题由系统自动评分，主观题可以分配批卷人员，由管理员/分管员从系统统计报表并进行分析总结。大大节省人力成本，符合××商学院兼职教师队伍、需节约人力成本的特点。16第5章入职培训管理制度5.1培训目的5.1.1帮助新员工熟悉新环境，了解各部门工作职责，减少陌生感，认同企业文化；5.1.2规范新员工的行为举止，统一服务标准；5.1.3使新员工了解公司规章制度并能够自觉遵守；5.1.4使新员工了解服务行业基本礼仪及职业道德；5.1.5使新员工掌握岗位所需的操作技能、专业知识和工作规范，能够独立上岗。5.2适用范围工。5.3职责划分5.3.1入职培训分为两个阶段，第一阶段员工在商学院参加公共通用课程入职培训，第二阶段员工在用人部门参加岗位技能知识培训和其他培训。5.3.2××商学院各委员会协作配合，负责商学院的整体运营。5.3.3××商学院负责公司和商家员工的回炉培训。5.3.4××商学院负责公司所有新入职员工、商家员工的入职培训，开业前公司新人培训期时长约3司、商家新员工入职培训时间为5-7天。入职培训一般1次/月。5.3.5各分子公司负责入职培训中业务技能版块的培训内容。5.3.6各分子公司负责培训学员的安排、管理。5.3.7物业公司负责××商学院成立后场地的清洁卫生、物资管理、场地布置等。5.4程序5.4.1员工办理入职手续后，集中至××商学院统一参加新员工入职培训；5.4.2培训期间实行学分制管理，每人自培训开始便拥有7个学分，培训结束17规定现象对学员予以扣分的权利；5.4.3分，具体扣分标准详见本体系文件第7.7条《扣分细则》，培训期内7个学分被扣完，则直接淘汰；5.4.4员工在入职培训期间，7个学分未被扣完，方有资格参加入职考核，考核通过者，颁发培训合格证和上岗证，方可持证上岗；5.4.5培训期间，以班为单位，如果该班级人均学分扣分≧5分，可由全班成员匿名投票方式，投票淘汰1-2名成员（班级人数≦30人，淘汰1人；班级人数>30人，淘汰2人及以上）；5.4.6对于入职考核未通过的人员，予以一次补考机会，补考通过者，可持证上岗；补考未通过者，予以淘汰处理；5.4.7入职考核为在线考试，考试时间90分钟，考题100题，均为客观题（单选、判断、多选），满分100分，60分及以上为合格，初次考试、补考均有2次作答机会；5.4.8员工参加入职考核通过，培训结束之日起，便拥有12分，计算周期为1年，1年内被扣完12分，则需送回商学院重新参加培训考取上岗证，扣分标准参照《持证上岗管理办法》执行；5.4.9集团公司部门总监级（含）及以上人员、分子公司副总级（含）及以上导；5.5入职培训内容主要有如下课程：5.5.1基础课程5.5.25.5.35.5.4军事训练形体训练形象管理职业化素养5.5.55.5.2通用类课程5.5.3通用服务标准185.5.45.5.5企业概况与企业文化企业规章制度5.5.3运营培训大纲5.5.4技能操作培训5.6入职培训考核5.6.1培训结束后，将组织培训考核，满分100分，60分及以上为合格；5.6.2对于入职考核未通过的人员，予以一次补考机会，补考通过者，可持证上岗；补考未通过者，予以淘汰处理。5.7培训评估与反馈培训效果。19第6章持证上岗管理制度6.1总则为保证两江国际及各分子公司及商家管理规范化，保障商家与公司的合法权益，行为，提高服务质量。6.2适用范围员工；二线员工仍按公司现有规章制度予以管理。6.3证书6.3.1进行严格把关，资格证由分子公司/用人部门统一保管。6.3.2培训合格证：新入职员工需参加培训，通用部分培训考核合格，且考取至少1个设备操作证，方可颁发培训合格证。6.3.3设备操作证：员工在职期间，可考取多个设备操作证。设备操作证考试由分子公司/用人部门自行统一组织，通知商学院监考。6.3.4培训合格证和设备操作证由商学院统一颁发。6.4持证上岗流程20参加入职培训（7分）办理入职手续培训期7分未扣完考核合格补考合格上岗（参加回炉培训）6.5人员培训要求6.5.1环球城内部所有一线人员、商家一线人员均需参加××商学院组织的相关培训，在获得××商学院发放的培训合格证后，方能正式上岗开展工作。6.5.2新入职人员须在入职一个月内需参加培训，由各分子公司指定专人与商学院对接。6.5.333次12分被扣完，对该员工做劝退/辞退处理。6.5.4持证上岗培训时间6.5.4.16.5.4.2培训频次：一般情况下，持证上岗培训（即入职培训）为1次/月。培训时长：开业前集中培训约3周，开业后培训时长为5-7天/次/月（含通用培训和技能操作培训）。6.6违约赔偿费用××商学院第一次培训均为免费培训。员工第一次分数被扣完，需承担违约赔偿款500元/人；同一名员工第二次分数被扣完，需承担违约赔偿款1000元/人。21第7章扣分管理制度7.1目的供满意+惊喜的服务。7.2范围员工；二线员工仍按公司现有规章制度予以管理。7.3分值员工自取得上岗证之日起，每人便拥有12分，计算周期为1年，次年清零重新计算。7.4扣分执行人7.4.1部门管理者：部门管理者在日常管理工作中，有权对不符合岗位要求的员工进行扣分。7.4.27.4.3神秘顾客：公司外部邀请神秘顾客，通过暗访形式，对不符合要求的人员和行为进行取证登记，反馈至分子公司和商学院，对不合要求者进行扣分。227.4.4其他：其他相关人员发现员工行为不符合标准，经公司管理人员分析可予以扣分处理。7.5职责分工7.5.1分子公司/用人部门7.5.1.17.5.1.2分子公司/用人部门为员工扣分实施、统计、管理的主要负责部门。定期统计本部门员工扣分情况和分数被扣完人员名单，每月交至商学院；对分数被扣完的人员回收上岗证。7.5.1.3当部门有员工分数被扣完，需要重新培训考证时，需提交书面培训需求至商学院。7.5.2××商学院7.5.2.17.5.2.27.5.2.3专人对接，负责汇总审核分子公司/各部门每月扣分情况。对员工服务标准有监督检查责任，有扣分权。对扣分执行情况拥有行政处理权7.6扣分及生效方式扣分执行人对不符合岗位要求的人员，现场开具《督导记分单》，督导人签字即生效。7.7扣分管理方式7.7.1所有一线人员获得培训合格证及上岗证后方能上岗开展工作，每名员工在毕业后有12分，在日常工作中违反相关规定，视情节轻重扣除相应分数。记分制：以1分=20元为标准，所罚金额=20元/分*所扣分值，其所罚金额以月计算，在当月工资中予以体现。7.7.2视员工扣分轻重程度，在扣取员工扣分对应罚款外，另予以经济处罚：7.7.2.1当同一名员工在一个计算周期内累计扣分达到6分时，在扣取员工扣分对应罚款外，另予以经济处罚200元；7.7.2.2累计扣分达到10分时，在扣取员工扣分对应罚款外，另予以经济处罚300元；7.7.2.3员工扣分已经达到9-10分时，用人部门需要做预警处理，加强员工管理或向行政人事部提出人才储备需求。7.7.2.4累计扣分达到12分时，在扣取员工扣分对应罚款外，吊销上岗证，23因，建议其有针对性地参加相关培训课程。7.7.2.5可执行，但延长上岗时间不得超过1个月。7.7.2.6若公司内部员工未在1个月内重新参加培训考证，将对员工的直属1现1名，商户负责人需承担违约赔偿款300元。7.8扣分细则)扣分34)扣分789()扣2分3()24)扣分)扣分4567825)扣1分1:)扣2分)47.9加分管理7.9.1为激励员工，在对员工实行扣分管理的同时，实行加分管理。记分制：以1分=20元为标准，奖励金额=20元/分*加分分值，其奖励金额以月计算，在当月工资中予以体现。7.9.2加分主要作为对员工的一种物质奖励办法，不抵消扣分。267.10加分细则次）序号内容10000元以上加分加1分积极参与内部讲师类培训4加1分27加1分加分加1分分107.11附表附表1：《督导记分单》28第8章培训实施管理制度8.1目的效果，提升工作效率与品质。8.2职责8.2.1责人审核。8.2.2各分子公司/用人部门负责按《年度培训计划》开展各项培训工作。8.2.3交由集团负责人签批后，监督执行培训。8.3培训的实施8.3.1培训需求调查8.3.1.1发起部门：由××商学院牵头，各部门及分子公司协作开展，每年12月进行年度培训需求调查；8.3.1.28.3.1.3调查方法：包括但不限于问卷法、观察法、访谈法等；结果分析：对培训需求调查结果进行分析，作为制定明年培训计划29的依据。8.3.2制定培训计划和预算8.3.2.1年度培训预算，交由各部门/分子公司第一负责人审核；8.3.2.2商学院，经公司统一审核后，按计划实施开展；8.3.2.3各部门/分子公司在制定年度培训计划时，同时提交年度培训预算。8.3.3组织培训《年度培训计划》经审核后，统一提交至集团行政人事中心和××8.3.3.1根据《年度培训计划》，各部门/分子公司按月组织实施，并按要求统一存档，并在年度培训计划表上标明培训完成情况。8.3.3.2勤休假管理规定》执行。8.3.3.3培训结束后，由授课讲师对培训效果进行调查，调查人数比例不低于参训人数的50%，由参训人员填写《培训反馈调查表》，汇总后存档。培训资用课件可保存为电子版）、培训考试情况（笔试要求有试卷，口试要求有试题和答案）培训反馈调查表。8.3.4培训考核8.3.4.1行政人事中心定期抽查。8.3.4.28.3.4.3时计算。培训考核资料与其他培训资料一并存档。员工人均年度培训课时不低于60课时，“课时”以45分钟为1课8.3.5培训评估与效果运用培训结束后，学员需将学到的知识运用到实际工作中，并接受月度和年度考核。营业绩的提升、服务质量的提升等方面进行分析，将培训成果转化为实际行动。对培训需改进地方提出建议，充分利用培训体系的PDCA循环模式。308.4培训费用管理后方可执行。8.5附表附表1：《年度培训计划》附表2：《培训签到表》附表3：《培训反馈调查表》第9章外派培训管理制度9.1目的为促进集团各分子公司发展和进步，规范集团内各分子公司外派培训的管理。9.2定义集团内各分子公司外派员工至对标企业或培训机构学习。9.3外派培训分类9.3.1技能类外派培训：主要指安排员工到相关培训机构参加资格证的培训，此类培训一般是国家要求持证。9.3.2管理类外派培训：是指安排员工或管理人员外出到对标企业或培训机构参加提升类培训，非国家要求性质。9.4程序9.4.1培训组织方协商有关培训项目内容。9.4.2流程，附培训安排、培训预算、培训确定人选等信息。9.4.3外派培训的员工需签署《培训服务协议》，约定服务年限。如员工不同意签署《培训服务协议》,分子公司/用人部门可再定人选。319.4.4参加外派培训人员有义务责任临时内训师，将培训课程在公司内部员工中进行转训。9.4.5技能类外派培训由分子公司行政人事部安排并签订《培训服务协议》，报备商学院；管理类外派培训由××商学院安排并签订《外派培训服务协议》，商学院统一存档。9.4.6外派培训期内，正常发放工资与福利。9.5审批流程批流程执行。集团人力行政中心主送分管领导抄送圣名商学院教学部董事长外派培训9.6最低工作年限与违约赔偿标准9.6.1培训期间费用包括外派培训期间交通费、住宿、膳食费、培训费。9.6.2外派培训人员最低工作年限标准最低服务年限自培训开始在之日起计算，按单次培训费用标准约定服务年限。若一人参加多次外派培训，最低服务年限累计计算。5年，双方可另行约定培训费用＞50000元9.6.3违约赔偿标准32未达到协议约定的工作年限，需赔偿培训费用，赔偿标准如下：赔偿培训费用=（培训费用合计÷协议服务天数）×（协议服务天数—实际服务天数）9.7附表附表1：《外派培训申请表》附表2：《培训服务协议》第10章神秘顾客访问制度10.1神秘顾客访问概念务，同时对商品、环境、服务态度等各方面进行调查。10.2神秘顾客访问作用10.2.1“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形