动态QFD与客运服务质量

动态QFD与客运服务质量设计1引言进入新世纪以来，我国客运市场发生了巨大变化，民航、公路等运输方式异军突起，得到迅猛发展，各运输方式市场份额跌宕起伏，竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中，客运企业为争夺市场份额、实施顾客导向型发展战略，高度重视旅客运输服务质量管理。旅客运输质量是指旅客在被运送过程中，各环节所提供服务满意程度的集合，主要是服务质量，是旅客旅行中各种需求满足程度的集中体现。实际上，旅客的需求是多种多样的，包括期望型、表达型、未表达型、兴奋型等显性或隐性需求，并且随时间、环境的不同而变化，即旅客的需求具有动态性、多样性的特点。为旅客提供高质量的客运产品、服务就是为了满足旅客的需求，我们知道，产品、服务质量归根结底是由设计决定的，所以在产品、服务的设计质量控制中必须充分考虑到旅客需求的动态性、多样性特点。设计过程就是将旅客的需求总和转化为目标产品的技术特性。质量功能配置（QFD）是设计质量控制中常用的方法，现实应用中必须要求QFD是动态的，要在不断的旅客信息反馈中进行调整和改善，以求最大限度地满足不断变化的旅客需求，尤其是隐含且变化了的需求。只有这样，客运产品才有竞争力，客运企业才能发展壮大。2动态QFD质量功能配置（QualityFunctionDeployment，QFD）作为一个顾客需求驱动、并将这种需求转化为不同阶段各种技术要求的系统工程，为产品或服务的设计提供了一个系统的、可视的矩阵型的方法。它通过了解顾客需求来构建质量屋(ThehouseofQuality)，将顾客需求转变为生产实施、服务过程的技术要求或服务设计要素。质量屋实际就是利用QFD过程为特定的产品或服务提出的一个将顾客需求与工程质量表现形式相联系的矩阵，它为将顾客满意转化成可识别和可测量的产品与服务规划设计规范，并进一步进行方案综合评估、服务过程配置提供了框架，可以说，这为顾客需求和生产、服务要求提供了一个有效的转化方法。以质量屋为基础，QFD方法按瀑布式分解过程可分为设计、细化、确定生产或服务过程和实施四个阶段（QFD服务设计工程图见图1）。实际上，这是一种静态的、一次性的转化，未对转化效果进行跟踪，转化效果与顾客满意度的偏差没有反馈到相关部门，没有进行持续改进（这里称其为静态QFD）。静态QFD的最大缺陷就在于其静态性，即它是用一种静态的思维和方法，去解决一个动态的问题。任何一个产品、服务过程的设计、开发、生产或实施、改进，都是一个持续的动态过程，新产品或服务的开发成功并不意味着QFD使命的完成，而仅仅是一个开始；同时，顾客信息的反馈也是一个不断循环的持续过程。其次，静态QFD的缺陷还在于其空间上的局限性。由于静态QFD所考虑的仅仅是价值链上的两个因素，简单地运用静态QFD也许可以满足技术部门的需要，但是，管理决策部门却得不到完全的决策支持信息。静态QFD侧重考虑的是技术，它在某种意义上隔离了技术部门和管理决策部门，也不利于整个企业内部的信息互通。动态QFD的运用是一个永不间断的过程，一个过程的结束，意味着另一个过程的开始。它不断地通过顾客需求信息的连续反馈，进而不断地重新估计顾客的满意程度,不断地同步于或超前于顾客的需求进行产品或服务设计、服务和质量控制，以推动持续改善的不断进行，最终使产品或服务真正满足顾客的需求。动态QFD是一个持续控制、判断和改善的PDCA循环，它即避免了盲目的重新设计，又可避免无目标的信息收集工作。它在产品或服务投放市场之后，及时跟进，以顾客满意度的变化作为今后的改进方向，实际上动态QFD是在原QFD基础上增加了动态监控功能。动态QFD实现了市场技术和管理的统一。3客运服务质量动态QFD设计3.1旅客运输服务质量旅客运输服务是指为了满足旅客的旅行需要，运输组织与旅客的接触、交易，并且运送旅客的过程，以及运输组织内部活动产生的结果。旅客运输服务质量是运输组织、人员的服务，满足旅客明确或隐含需要的能力特性的总和，是旅客旅行要求满足程度的集中体现。旅客运输服务一般是通过交通运输工具，如火车、轮船、飞机等为旅客提供运输服务来实现的。其服务质量属性主要有以下几个方面：（1）安全性。安全性即是要确保旅客及其财物在运输过程中生命健康不受损害、财产不受损失。安全性是旅客运输服务质量的第一特性。（2）时间性。时间性的概念是准时地把旅客及其财物运输到目的地，确保旅客的行程或生活秩序。“误时”是使旅客不满意的主要服务质量缺陷，应充分注意。（3）文明性。文明性表现为旅客在接受服务的过程中，不仅有一个文明、卫生的环境，而且能获得主动、热情、耐心、周到、细致的服务。（4）经济性。经济性表现在旅客所支付的费用如车票、船票、机票及行包费用等价格合理公道。（5）功能性。这是服务质量特性中最基本的特性。旅客运输服务的功能性就是旅客的位移。叠了解书旅客撤运输指的服去务质晶量属惜性是凶策划迷设计捉其服瓣务过切程的扬重要访前提缝。像3.口2眯卡旅客卧运输衡服务悼质量寺的动丰态宝QF盒D设么计区客运挨服务速的动竟态涨QF挂D橡设计志有一惊个产眠生、印形成馅和实坝现的扶过程笑。这治种过虎程是腰由按怕照一互定的冻逻辑田顺序该进行根的一饲系列袍活动仁构成忆的，舍从最璃初识铲别旅鲁客需尖求的泰服务胖设计万阶段级开始土，经彼过细牢化、桑生产贪或服被务过章程确膏定、认服务宝实施载，到蓄最终巾满足帝服务水双方拖的要既求和族期望浑为一档个周辉期。着在这见个过猎程中脂，通钻过动衬态析QF区D厦的信脑息反落馈机畏制及诞使用盟旅客管满意廊度调真控，尸服务俱质量寸设计彼和服有务质常量管喜理活授动相辫互融拨合运氏行，填环环疑相扣异,沈互相骂依存徒，互跪相制忍约，厅互为何基础放，互汽相促粘进。纺这种字周期式过程画不断语循环爆，每骗经过叫一轮负循环品，就腐意味然着服未务质宜量的笋一次码提高敢。小在客着运产僚品或辆服务皆设计茫质量抚控制越中，瓣产品腊、服猜务设忙计小喇组、叨质量全管理结部门忍、营圣销部舟门等间都是惭以动扔态残QF堵D剩为中逼心，盖抓住蚕客运歌住市舱场信汇息收斗集反裕馈、魔设计涨质量勺功能蚊配置汁、设休计评优价验加证、猜改善泼效果软确认灵和更昏改等悲环节递（见缸图蛾2羞），礼以便桥对客表运服欧务质宰量的惜全过炮程进铺行分航析、秤控制拘、管段理和沾改进旬。民（铃1）悲色园晒客运泛市场辽调研座，获智取并卷研究双旅客脚期望寄的服议务质担量特沃征、国竞争岂对手胳的服冷务特拉点及浴运输戏资源赶、服裕务环币境等喇，并仇对这蹦些需普求信凝息收码集、锯分析倾、评恭估，与制定墙运输蜻服务稻研发马计划寸，下炮达研哑发任顷务。红（酱2）馋默帜膨设计或质量址功能从配置泳，根京据需监求信挺息对脉客运鲜产品昆（服丰务）恐五种弃服务伟属性感进行竖技术培经济息分析素，制毯订服周务标船准、级服务奥程序虫、服春务质塑量控筹制规福范并孤分解要到各所个职厦能部涝门实寨施。糠（搅3）庸化即赵设计庙产品竿、服宁务试咐运行扶、检和验（棍按客围运服夹务属穴性、除服务验规范裂）及煤认证服（包织括安糠全和秀标准航认证普等）碰。谎（生4）码骨万赵评价贡设计音满足株客运洁服务孟质量锈要求郊的能偏力，笑决定年问题铃的解怒决办潮法。嫁参加附评价遍的人酸员必浩须包乘括与室之相蜡关的巨职能拐部门润代表拌，评籍价结余果以敞会议喊纪要唇形式挤下发沸和存受档。筒（跑5）可量捉柱产品店、服东务投器放客灾运市幅场后痛，服井务售碍后部艰门跟奸踪收彼集总雁结各棍种信瞒息，妄调查其旅客遥满意梨度，柏并将邮信息鉴反馈驴。席（无6）括恼汽位对反廉馈信犯息重偏新改水善和蹦确认四，同曾时修纲改各扫相关洋展开咽项。饺（仪7）竞容陪泽客运榨服务球部门奴按改风进后掀的标庄准、详程序非、规仪范实念施服岂务。距（控8）畜熄帮橡产品洋、服职务投车放客缝运市猫场后尿，服普务售型后部奶门再诵次跟思进并宽反馈衫信息辅。吼（贯9）分徒灭泊动态偿QF但D挎不断典循环办改善面。疫3.浩3犹哭建立传动态罗QF艺D的愧信息煮反馈杂机制持客运派服务辩的动娇态吗QF虚D穴设计其是一宫个连赞续控踪制过滩程，气在此指过程胆中，份必须刑通过肉旅客碗需求玩信息快的连捞续反搂馈，熄监控劣客运膝服务阳过程假旅客确满意初度。宜动态纳QF烤D记的分近析对启象是来一个诸动态嘉发展演过程缩，因为此，怜需要化有连落续的右信息箩输入副，并榴依据勤最新涨的信补息调财整和驰控制罗服务睁过程善各因投素，抛使服办务特资性时风刻反受映客影运市飞场需族求，镜保证膛客运尖企业弦既定乡的旅欺客满挖意度吉。妖信息能是客衫运服阴务动订态腐QF询D鱼设计回中流森动的否“决血液递”程。首腊先，栋旅客耽需求认是所分有信烦息数掉据的倒原始毙来源叹，客屡运企庄业必您须确番切地他理解士、定径义、济分析薄驱动猎客运滚服务岸的最帐基本弟的旅校客需仍求。抢只有洲在正遥确理来解旅苗客需凝求的斥基础酷上，毯才能馋进行瓜以后毛的分胶析工滨作。氏通过形客运手市场展调研哪，向凉旅客赞获取疾客运管服务什需求夫的信赶息，件通过淋分析猪、推皱断，闲获取屑其隐用性需绣求的陡信息馆；在装服务恋设计蛋、细其化阶傍段，桶对各要种各叉样的币信息单进行它分析在、评哄估等狸技术瓣处理洋，以踪实现描这些停信息博中明妥确和符隐含愚的需代求而纯设想摧、计笔划、肚规范强客运夺服务城的标竟准、中控制施、过割程，止并确麦定服政务指顶标、救工作油重点导和解弹决办粮法；宽服务点实施浮过程奋是依誉照已机经规锐范化济、标怪准化核的信钉息要袖求具课体的膛组织揪实施至；服京务双雷方评走价、蛙分析译与改搭进过晕程则朽是对赞服务漠企业读（运堪输组攻织方夸）、味旅客施反馈爸信息宣的重计新改目善和勾确认个，主邪要由以旅客旗来评率定服追务质准量优递劣，傅同时膏服务睬企业麦（运恢输组渣织方绸）也做要对迈其进珍行恰笛当的退评价晚。在果动态仍QF守D淹的循岛环过歌程中护，信塞息不响断丰鸭富和愧精炼膨。在球客运芬市场狼调研膏过程漏中，康获取咱了市回场、湾需求苹信息谱；在鼓服务勉设计矩过程方中，挨增加限了管酬理规贞范的廉信息丑；在馆服务辰实施揪过程翻中，照增加显了服鞠务信厨息；罚从服吃务双歇方的脚评价第及其友分析舅中，刺增加吐了反与馈信耻息特……钳。客封运服原务的策动态问QF倘D梁设计滩质量勺首先昏决定脏于获映取信珠息的梅质量略(边全面醒性、业及时缩性和纽准确他性蛋)条、处蜘理信谜息的午质量机(还科学踢性、速实用傅性、竿系统债性和柿应变密性垮)些和反渐馈信术息的街质量逼(业典型扁性、隐代表丙性和脏客观绿性粥)谷。旅裙客运膊输服稿务质俘量的迅信息古流程咏，如蜂图凳3柔。财旁3.旷4存蔑用旅阶客满螺意度痕来衡仪量和悟调整甩动态鲜QF担D签旅客花满意添度的离指导抓思想脾是：辩客运鹿企业宽的质关量管克理要咐以旅轰客满顺意为锡中心奸，从踢旅客险的角丝度来勾分析化消费傻者的米需求炕，并饭用以茧指导爸企业薯从市悲场调腥研、狂设计购、生蒙产到赛价格剃、销范售、阶服务骆等环止节的碎生产希经营哨活动种，即享实施新旅客族满意贯战略垦。在删实施府过程解中，蠢关键凶的一需环是定进行定旅客结满意察评价羽，即呜通过萌各种男方式杰、方先法去恭获取扫旅客犯对本植企业今产品舌和服顿务的缎意见孩、要向求和颠满意柏程度陈的种渠种信奇息。贵在跟雀踪旅石客购孝买的臣满意反度的魂基础看上，嘱通过船对旅热客满钟意度掌信息波搜集格和统互计分连析，以发掘景出企邪业存歼在问抄题和死旅客臭隐性适需求类，以漆便及骗时调洲整动嗓态划QF翻D分，以康保证秧企业游能根衔据旅钟客的盲需求樱及时袋调整岭其服驴务质愿量目谁标，料改进考服务逼环境卷，稳虚定和魂提高虑旅客诊满意辈度，目使企们业在恢激烈晶的市啦场竞炼争中壤占据载有力塌的位免置。圆用于扶客运矩服务砖质量避设计后的旅张客满唉意度工可从脚以下域几方队面评星价：失①夸信烈瓦客运茧服务蠢质量圆五种品属性渗技术抄评价绘。毒②镰蚕工踪预期宵客运衰量与杨实际绑客运臂量的户比率杆。日③竟轧款多客运为市场餐中客着运服慈务质岭量事苹故发恭生率轿、赔瞒偿率然。闭④榨晃贷咳建立却客运锡产品冲及旅皮客服庙务档唤案，劳定期虚调研睡回访炉，收涝集旅浴客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