客户服务动态3

联通客户服务动态中国联通客户服务部副总经理傅光明接受专访：8月23日14:41赛迪网专访中国联通客户服务部副总经理傅光明。在支撑平台方面的建设，作为公司这几年在前后台，在客户与我们的业务开发和服务支撑等等方面已经形成了或者正在形成以MSS作为一个管理体系，在CRM和ERP系统方面进行有效地整合，通过这些系统的整合业务的流程，以达到快速响应客户的需求。公司都不断地进行完善，从需求、信息管理一直到支撑建设，完全形成一个壁环，我们相信，随着今后一到两年时间的发展，中国联通在支撑客户服务的体系方面将会有一个明显的形象。作为电信运营公司来讲，我们不仅仅是把与客户接触的黄金时刻工作要做好，更重要的是整个电信服务的窗口还代表着我们整个行业的水平，进而也会对社会其他各个方面产生影响。因此，牢记大服务的观念，建立规范化的服务窗口，是我们在整顿和建设我们自有营业厅和相关服务窗口的一个准则。全国范围内，目前联通公司已经在营业窗口实现了统一的对外形象，客户化的功能设置，规范的业务流程和比较健全的内部管理制度。首先第一是首位负责制，限时回复。进而根据中国联通目前提供综合业务的特点，强调了一单一台清的服务模式。在标准化建设的同时，差异化的服务是满足客户多样化的需求，也是公司积极进入市场竞争的一个重要方面。目前，公司为了满足集团用户和个人用户的个性化需求，也建立了分层服务的服务体系。客户经理制已经在全公司全面展开，对于行业和集团用户实行一对一的个性化服务。在客户俱乐部服务方面，也是为通过个人客户和重要客户的服务，为将来在大众化服务方面提供高的用户感知和高用户满意度方面的服务体验进行探讨，进行探索。目前公司成立了总部、省一级、地市一级的三级的服务质量的考核体系。从内部监督来讲，中国联通总部委托第三方结构每季度要进行网络测评，服务窗口的波测和暗访。经过大家的努力，有效地降低了投诉率。还有最重要的一方面是加强社会服务监督，各地分公司普遍地聘请了方方面面的社会人士加入到中国联通的监督队伍。今年“满意在联通”活动，中心议题就是以客户的满意度为评价指标，只有狠抓落实，才能体现出差异化的服务优势，只有面向客户，面向渠道，优化服务流程，缩短服务链才能提高服务的响应速度。广东联通成立客户俱乐部：3月28日，广东联通客户俱乐部将正式投入运作，针对集团客户和个人中高端客户提供优先、优质、优惠、多样的个性化大客户服务。全省集中的俱乐部服务中心（全省统一的网内免费服务热线96766）届时在全省内投入使用，以“网络覆盖、漫游-----＞服务覆盖、漫游”的统一服务开创服务竞争新局面。联通客户俱乐部的成立标志着联通的服务将更上一层楼，让用户享受真正意义上的个性化贴身服务。作为广东联通客户俱乐部的会员，只要凭着我司发放的会员卡，即可实现全国范围内的通信外服务漫游，享受全国共300多个城市的联通公司提供的多种通信内外服务，同时，进一步体现我司对会员“生活、健康、事业”的关怀与体贴。服务内容包括多种通信内、外服务，第一阶段，以客户经理一对一服务、营业厅绿色通道、免费补换卡、免费维修等的通信内服务将让客户感受到前所未有的便利与省心；而俱乐部固定休闲场所、机场易登机贵宾服务、保险赠送、订房订票、免费法律咨询、家政服务、医疗健康等通信外服务更加可以让客户感受到我司对客户生活、健康、事业上的关心；除此之外，我司还与广东省各大银行、娱乐、旅游、交通运输、酒店宾馆、餐饮、美容美发、健身、汽车维修、医药保健、休闲娱乐、图书文教等行业结成战略联盟，包括广东省汇通卡服务、广州麓湖高尔夫球乡村俱乐部、广东南国德赛律师事务所、易龙公司、友邦保险等，将共同为我司俱乐部会员提供各式个性化贴身服务，实现客户、联通、联盟伙伴三盈的良性循环；值得一提的是，联通还投入巨资与广州麓湖高尔夫球乡村俱乐部结成战略联盟，为俱乐部钻石卡会员提供部分非常优惠的服务，如练习场平日价9元/筐，夜场及节假日18元/筐，使钻石卡会员身价倍增。型岂通过滴俱乐险部服欣务热杰线9帅67页66误的通静信外芳积分苍系统见，可苏动态做了解奏大客趁户日势常消弱费行扁为特残性，观更好席的为炊用户赔提供膝个性符化通才信服甜务。肚定期趴的会肯员联越谊活绣动，泛使客贼户在纵温馨宫的氛苏围中娱尽情牙交流于。翅亲身向体验男，广少州联召通客单户服北务差散强人沿意：咳10何：4禽5或1渔1月毅6日若拔打坏后选赴语言荣，多苹次选矛择服疑务类妄别都腹回到亩主菜骨单，戒最后逼出现驱结束槽语。辅再次莲拔打翅10劫01拦，找娘不到走人工控服务婶，后雀选择怕进入铃投诉梢，进肌入等逢待约俩20砖秒，大听多乏次繁崇忙提痒示。若询问耐IP忽长话猫，话却务员腔要用尾户提溪供手航机号缎，因摩为首盏次使咽用，浮不知腾自己押的手幅机号悼码，尸说明币10撒01援见不酿到主盘叫。隙话务伟员服上务表许现过齐于平奶淡，尺没有窑任何照热情驶表现昆。削IP静、1历93轧黄语音私提示留为，洒需凭倍机主达身份枯证到魂联通庄营业腔点开通通。逝9：双41蜓索11后月7培日歉再次迟拔打婚10局01蚀，由怠投诉活选择乓进入竖人工汁（不元知还范有什焰么其笛它渠瓣道）质，提稀供了筋13胸38出00柳79携68专6的钱号码相，问疤该手惭机状银况。肝CS首R（塘怯怯漠的）斑：机忙主的池名字谨机主河：袁鼠梦叙CS舅R：渐已开糠通国趴内长任途及幻国内纱漫游副机主损：能服否现属在开配通国涌际长贴途，鲜国际盟漫游巩？纪CS似R：兴是否马为广拾州户床口？吃机主趟：是身的叨CS凉R：烂那就忧要凭乳户口护本及闹身份哄证原对件去仇营业范点办雕理芦机主裁：那拳什么举样的寻户口鞭可以诚在1哑00寺1办鞠理？法（既做然广胃州户没口要脆去营沟业厅雕）土CS逼R：拥（重南复上昏面那湾句话题）励机主趋：追所问广住州户刊口有葛什么尝区别析？原CS鸭R：秋最后暑答复趴达到魔一定挖限额击的用竖户可郑以在涂10裳01毙办理超机主尺：限斑额多罚少面CS吧R：索反复征说一锹定限耽额船机主顽：到托底是恢多少资CS心R：傻最后照很不揉情愿障说是士20贴00派元（六不知边隐瞒寇什么劳）滤深圳吗联通叫客户址服务碍系统团的防险病毒嘱系统惠：妈20着01诵年煤联通竖深圳轻公司开客户秋服务度中心啊还是帜遭遇鞋了尼晚姆达管病毒驾大肆税入侵捞，造炸成深租圳客牙户服切务中链心人刊员使候用的双40李0多软台P血C机抓全部拐被感越染，毁客服荷系统跃的数稠据无映法正拔常处吵理，田进而选导致斑用户糟断拥塞孝、难镜以接喷入，伯客服炕系统森无法胸正常签开展喘工作律。刚中国呼联通脏广东友分公趟司网疏络系证统按携分为汗互联坟网部梨分和饼内部宝网部拖分，兄网络杨结构穴比较桑复杂孔，应稠用系开统分贩布较苹广，道而且闷涉及振远程位服务危器的冒管理职和多维部门睡，多用系统掘之间挎的协呆调。营因此币，最抓实际榜、最速有效没的防浓病毒真策略某是构山建防坝杀结堵合，睬以防程为主育的防寸毒体科系，颤在病崇毒可破能入唉侵的势各个左入口伪处进绿行监锤控，劣将防船病毒幅技术仰的实闻时扫胶描、干定时踩扫描从、人叙工扫堵描和院防病嗓毒组麻件的踏自动旗更新迁有机昆地结痒合起厅来，为从而倚确保泼整个泰系统冈的防倚病毒坦安全挠。灯经过商选择融，广诸东联困通在充计费插与信匹息系价统部抓部署姑了趋没势科牙技全缸方位捉防毒劝墙产确品(盾包括贡防毒斯墙网骆关版穿In汉te详rS偿ca谷nV墨ir应us宜Wa临ll无、防干毒墙舒群件敏版S戒ca戚nM砌ai抽l、惧防毒比墙服好务器创版e他rv法er辫Pr辱ot逗ec亡t、懂防毒句墙网辈络版博Of慎fi念ce慈Sc变an帮、防玻毒墙戴控管魔中心批Co薯nt她ro钉lM躬an定ag蛾er俱等)追，真宪正做伍到了莲从网角关、动邮件伐服务柿器端熔、服觉务器勤端、匙客户返端、危We呜b服值务器斜端的拳各个房病毒盛入口板处提崇供了坚层层健的病滤毒拦元截。拖联通为广东勒分公捧司趋者势防淡病毒滨产品绝署示衣意图榆卫如今披，在拢广东勾联通笔的网境络中亮，一闭旦任物意一既个工扔作站狠出现想了病厌毒，迅根据详在控激制台盖上定晃制的注全局伐生效堂的防禾毒策荡略可傲以完擦成清闯除病像毒、腿隔离谜病毒跟、删颗除病飞毒程治序等伙动作膝，同检时，躲用户甜端的台防病镜毒软闷件可吴以自王动将未此病缸毒事侵件的找日志芽传送许到控瘦制台扛的计傲算机迟上，系这样产，监灾控中门心就察可以抬发现尤网络种中的牵哪一乘台计起算机有发现亏了病购毒，奋提醒建网络秤管理模员去幕采取房相应患的措奏施。锯整个金过程殃用户弹在工奉作站扰前台斧没有易任何知感觉挥。这斗样，马前台葛的工胖作人肿员可驱以更铺专注捐地完洗成自接己的偿工作耳，保单证正洒常工吨作流傲程的孟连贯铃性，既提高局工作匪效率龄。顽韶关扫联通举与手膏机维乘修商陶合作度，开匹办一构站式层刘售后吴服务新中心忘：听针对良爬质量毙及售满后问粪题众下多用眼户反避映强神烈、亮电信蜘运营脑商一胡般不盒屑一享顾等争实际纳情况删，韶颠关联醋通公庆司主旧动与若澡维修纤商联松系，轻争取医授权代、配绑件、骑技术劣力量昨，合键作开团办一治站式犹睛售后雨服务漆中心更，减凉少手悼机维顶修时捞间和沿降低驳维修扑费用肃。在蜘销售裳时派携发略“业一站在通服挎务卡紫”雷，使喜售后旬服务蜜提前慢介入舰；通识过对割CD适MA仁替使用雅半年傅以上鸟的用苏户、朴对C描DM车A手纵机功度能咨老询投缘诉用嘴户的狭回访沿和不庄定期犁的短搬信宣晕传等衰服务弯策略兼，既漆为C严DM侍A用闪户解削决了倒近使用橡问题谷，也挑为联视通满爸意服惩务建昨设增党添了疾新亮散点；栋通过码建立逐市区落维修质点、王县级步受理睡点，旅为全绕地区约联通挽两网艳用户灶提供嘉隶售后桃服务返，为宝有效族整合山服务格资源扎、分躬层服仙务开粮辟了光新路们；通疏过与先合作潮授权爸维修完商的询合作毁，使神合作漂方可材以借纤助联畜通品记牌、记用户认量的部优势傻，进币一步伙做大逗做强勉，同芦时也餐使韶拾关联糕通的膊客户阵服务矿中心愈从成洪本中么心转恶为效扇益中到心。澡由此盛，一买站通瓜运作倒模式象已从鄙过去详简单酒的绑“崖底收集祥中心纤”貌、最聚主要丢的目半的是贵解决短用户城体验阔一致鼓性的危受理昨点运碧作模吸式，婚转变颜为拥翅有几辈大主慕流品片牌及散其他玩几个藏国内勇品牌币授权吓的维资修中剂心。蔬除了引实现童对7债0%栋的C愉DM奋A手兰机现塘场检吉测维赔修服俩务之啦外，共还1社00掠%地绩实现夸了对绿其他刮无授肚权品佳牌的唱CD胀MA披搏送修剑服务既和所屯有手插机的饭保外障维修嘴服务弯。厚北京屑首都鞭国际核机场级贵宾融休息眠厅向关联通温钻石岩会员乎全面珠开放晕：催“什中国妇联通漠贵宾残休息灰厅酒”脖服务到对象缓：现欧中国弹联通艇为给鉴客户岸俱乐促部会柜员提绪供更气多贴居心服疫务，盟已向送钻石构卡会限员开哗放北地京首抚都国刺际机撑场次“泪中国齿联通魄贵宾棍休息槽厅肺”妖，钻食石卡厚会员浇持卡写和机么票既里可免均费在谦休息姐厅享录受专女人服册务，绝从此世候机艘无忧冶。怠服务馒内容洽：协●面宽敞丧、宁暗静的都“姨中国淋联通售嘉宾鉴休息骂室选”鞠就座瞧休息罚；死●逆C己DM辫A1垒X无秘线上虑网；若●予免殊费报写刊杂境志和配饮料鼠，免额费手淘机充弦电及讯免费样体验夹新业袋务；锣●诚登机趟时间诊提醒锅和登谜机口笔指引愈。膜温州您联通崇创新突服务毕形式技：赏温州带平阳筐联通鲜羽毛犬球俱惠乐部向成立救于今爱年4挠月，泄是由晃联通龙公司阅和当雕地的慨羽毛浸球协钱会联胃合创氧办的睬一个兔专业教实体琴组织荷，有身完善侍的章污程和阁严密劣的组减织机妨构，孔平阳专县政床府和静体育统局的探主要爱领导有担任闷该俱剩乐部砖的理秋事或愿顾问袭。浓喂厚的伐联通纯企业李文化厉氛围竭和高节品质飘专业叫化的左服务咐，使佩得加倚入俱流乐部酿成为甚时尚胜和身代份的端象征拌。位迟于市跨中心赔的大泛高桥右客户够俱乐宫部，祝茶座络、会蝴议洽砖谈室介、免迈费上阴网区酸、乒完乓球高馆、比台球极馆、祥淋浴狼室等咐功能源齐全田，无阵论是席规模定和档企次，捧在浙强江全提省的舞俱乐恰部都办是数满一数停二的荐，有骡人估彻算了妖一下蚊，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