如何正确处理客诉

如何正确处理客诉第一页，共六十三页，编辑于2023年，星期二作为服务业，我们的工作宗旨是“顾客永远是第一”。实现服务对象的满意是我们一贯的追求，及时和全方位地关注顾客的每一个需求，并通过提供周到、全面和快捷的服务，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。然而这种追求的实现道路却非常坎坷，我们不仅要为顾客提供好的商品作为寻求满意的途径，也要尽自己的所能从提高服务质量的角度来达到令顾客满意的目的。第二页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/92内容客诉的定义客诉原因分析正确看待顾客抱怨客诉的真正含义客诉处理准则如何正确处理客诉客诉处理作业流程客诉应变技巧如何减少或避免客诉结论第三页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/93客诉的定义凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。第四页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/94客诉原因分析硬件软件顾客本身第五页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/95商品、环境、设备缺陷（硬件）商品价格、品质、过期、标示不符、缺货安全发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃设备故障电脑故障、刷卡问题、系统故障客诉原因分析第六页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/96

(1)商品质量不良。如床单在经过洗涤后缩水、变皱、褪色；罐头内有异物；音响的声音有杂音等。

(2)商品标识不全。如毛衣上未标示质量成分；按照商品标示的方法洗涤却褪了色。

(3)制造上的瑕疵。如上装的袖子上有裂痕；不锈钢锅上有划痕。

(4)污损、破损。如衬衫上有污点；半打装的玻璃杯中有一个已经破裂

第七页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/97客诉原因分析服务缺陷（软件）我们的服务态度不佳服务作业不当服务项目不足服务动作回馈太慢第八页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/98买伞风波2002年8月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它的款式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品拿给她。这时，工作人员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人员帮其取下来，并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”工作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去，真麻烦。”第九页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/99这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最后，林小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子的气，并发誓再不到此商场购物。案后语：1、在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求。2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为，而工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。第十页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/910

(1)应对不得体。如不顾顾客的反应，一味地推荐；只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；在为顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色；说话没有礼貌，过于随便。

(2)销售方式不当。如硬性推销，强迫顾客购买；对于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。

(3)商品标识与内容不符。如标签上标示着红色的毛巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个，却发现盒子里面只有4个。

第十一页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/911顾客本身顾客自身疏忽看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异不慎碰伤或摔伤忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐客诉原因分析第十二页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/912对顾客投诉认识的三个误区误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务”。顾客投诉可分为“有作为投诉”和“不作为投诉”两种类型。“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候，不会像“有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试图忘记这个不满意的经历；由于投诉成本、投诉渠道、投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不再光顾。所以，没有顾客投诉并不等于没有顾客抱怨，顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。商业企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉的一种误解。第十三页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/913误区二：视“顾客投诉”为“顾客找茬”。导致顾客投诉的主要原因有很多，除了顾客对产品或服务的主观不满外，很多时候是由于企业的商品质量和服务失误所致。当出现这些非顾客原因问题时，气愤的顾客往往希望商场在补救时能给予适当的心理补偿和物质补偿，比如赔礼道歉、更换商品、打折优惠甚至物质、精神赔偿等等，但商场对这种补偿尤其是物质补偿通常并不情愿。在他们看来，投诉纯粹是顾客的一种“找别扭”行为，认为顾客投诉的目的不是为了维护自身的合法权益，而是借投诉之机占商场的便宜。我们不否认有些顾客确实存在这种心理动机，但如果不加区分一概而论，把顾客投诉统统归为“故意找茬”，显然也是对顾客投诉的一种误解。第十四页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/914误区三：视“投诉处理”为“利润流失”。要把投诉处理得让顾客满意，往往需要商场花费一定的时间成本、精力成本以及货币成本，因此很多企业认为“投诉处理”只会带来成本增加，不会创造利润，许多商场之所以不愿认真对待和处理顾客投诉，其根本原因也在于此。然而事实上，投诉处理在花费商场各种成本的同时，也可以为企业带来更多收入，包括顾客的再次消费、因顾客的多次消费而分摊的营销费用、避免因老顾客的不断流失而不得不加大招徕新顾客所增高的营销费用等。因此，商场把投诉处理视为一种利润流失，显然是没有考虑投诉不处理的机会成本，因而是一种缺乏长远眼光的短视行为。第十五页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/915顾客投诉的意义顾客投诉是客观存在的；顾客的投诉是维护其合法权益的行为；顾客投诉就是对我们的信任；顾客投诉是给我们第二次表现机会；顾客投诉可以提升员工的服务意识；顾客投诉是维护客户关系的良机；顾客投诉可以识别改进机会，提高管理水平第十六页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/916发现自己工作的疏漏和不足客人的投诉是对服务和管理水平估价的形式之一。就实质来讲，是客人对行业的关心，是对企业寄予期望的表现。他们广见博识，是难得的送上门的好老师。从客人的投诉中，我们可以了解管理和服务中存在的实际问题，发现服务工作中的弱点、漏洞和不足。特别是发现一些带倾向性的问题，以便有针对性地采取措施，确定某一时期服务质量管理的方向或重点，改进服务工作，提供高质量、高效率的服务第十七页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/917加强客人同商店之间的感情联系有的客人对我们的服务工作有意见，他们不是直接表现出来，而是采取某种形式的私下活动，不仅决定再也不同这家商店打交道，而且还告诫亲戚朋友也不要在来光顾。这种无形广告的反宣传作用，对商店的生意或声誉都会有很大的影响。如果我们能听到他们的意见，沟通思想，消除误解，并帮助客人解决实际问题，满足客人的正当需求，就会加强客人同商店之间的感情联系，改善客人对商店的印象而愿意经常光顾。第十八页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/918增加客源，提高声誉，提高效益由于客人投诉多在公共场所或服务现场发生，如若处理不当，不但会进一步激化客人的情绪，还易引起其他客人的注意和围观，给商店的形象和声誉带来极坏的影响。但如能妥善处理，使一个满腹牢骚的客人最终满意而去，带走的是一种良好的印象，而不是埋怨和不满。这样，就可以提高商店的声誉，影响潜在的客源，增加回头客，提高商店的经济效益。第十九页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/919●顾客在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜，回家使用一周后，面部起了很多的疹子，于是马上来到商场寻求解决。营业员看后表示商品没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去医院开证明，回来退货。顾客随后去医院治疗，花费医疗费350元。到店后商场只同意退货,拒绝赔偿其他损失。顾客不同意，到消协投诉。●顾客在某超市购买了两瓶黄桃罐头为老人祝寿，吃完一瓶后，准备打开第二瓶，发现里面有一根头发，非常生气，要求商场赔偿罐头价钱的十倍，并索要精神赔偿金500元。第二十页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/920第一个案例中，当营业员在确定商品本身无质量问题时，可以认定顾客属于敏感肤质，建议顾客到市级以上医疗部门开具相关证明，按照目前大连市各商场普遍采用的方式为顾客退掉货款。若顾客持有异议，提出反对意见，商场应提供证明自己无过错的证据，即“举证倒置”的原则，首先应出具商品进货的各种手续，证明自己无过错；若消费者对此仍存在异议，可抽取与顾客所购商品同批号、同日期的产品到有关质检部门进行商品检测，检测费由经营者先行垫付，然后根据检测结果由责任方承担。第二十一页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/921案例中虽然公司无过错，但作为营业员在销售像化妆品这类容易引起特殊顾客反应的商品时，应该主动征询情况，并将正确使用商品的方法、禁忌范围及特异性体质人群使用注意事项等明确告知顾客，以免引起不必要的投诉。第二十二页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/922第二个案例，是商品明显存在质量问题，应当按照相关规定为顾客换货或退货。食品安全直接关系到消费者的生命健康，为充分保障消费者的生命健康，我国《食品安全法》第96条第2款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。。第二十三页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/923《食品安全法》的这一规定大大超出了《消费者权益保护法》对于欺诈行为所确定的双倍赔偿原则，体现了对生产、销售不符合食品安全标准食品惩罚的严厉性，但正是由于10倍赔偿的惩罚较为严格，基于利益平衡的考虑，《食品安全法》为销售者进行10倍赔偿规定了一个主观要件——“明知”，即只有在销售者明知食品不符合安全标准仍然进行销售的情形下，消费者才有权要求销售者进行10倍赔偿第二十四页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/924商品售出后无法正常付货怎么办顾客在冰洗业种购买了一台1578元某品牌洗衣机，约定下午2点送货，可顾客离店后，业务员进入微机录入时，发现已无货，营业员马上与顾客联系是否为其办理退货，顾客表示可以不退货，营业员与配货中心联系后，答复顾客3日内货可以到位，顾客一直在家等候，可过了四天，货仍未到，顾客非常生气，投诉到商管。第二十五页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/925点评分析：本案例中，由于家电销售需要通过微机了解货存情况，在操作中会造成信息不同步，出现交款时有货，录入时无货现象，营业员在发现该情况后第一时间与顾客联系沟通非常正确，但在新的约定后，却没有及时与配货中心及顾客进行协调，让顾客随时掌握商品到位情况，明显是营业员的责任，作为营业员凡答应的事就要确保能准时圆满地完成，即使有些事务不是由你负责或你无法全部解决顾客的问题，也应该关注事情的进展，确保有个第二十六页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/926妥当的安排。在对顾客做出送货承诺时就应谨慎，要确认其是否具有可行性，在获得肯定的答案后再告知顾客，做出承诺后要迅速处理，对相关内容予以跟进，保证商品准时送达，如果确实由于无法避免的原因造成了延误的话，应向顾客道歉，解释原因，请顾客原谅，并给顾客处理方案，说出商场会重视并随时跟进此事。处理结果：与配货联系明确具体到货时间，并给予顾客补偿。第二十七页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/927正确看待顾客抱怨由于不良服务而付出的代价一个客人一年平均消费(X)50元50次=2500一年损失的顾客人數(Y)约50人

年收入总损失(XY)502500=125,000口头传播导致年收入损失修改流程所付出的成本(10人)1,250,000ZW花在处理客诉的时间成本估计总额1,250,000+Z+W第二十八页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/928对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!例：100个不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨他们决不回头

正确看待顾客抱怨第二十九页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/929客诉的真正含义情绪的爆发和渲泻陈述其所需要的协助得到对方的重视得到尊重第三十页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/930客诉处理准则赔偿以一次性谈判为要点视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段。第三十一页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/931关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）2001年7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事第三十二页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/932故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人第三十三页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/933员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。第三十四页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/934由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以不予接受。处于对我商场消费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。第三十五页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/935面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下：1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品第三十六页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/9363、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金第三十七页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/937在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤；2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响第三十八页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/9383、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人；4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。第三十九页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/939存包牌引起的……2002年6月19日晚上七点左右，两位女顾客将几袋个人物品存放在存包处，领取了存包牌去购物。在买单完后就来拿寄存的东西，但存包牌却不见了。依我们的规定是不能取东西的，而顾客就是找不到存包牌，存包员也坚决不给她取东西。顾客说她们要上班、时间紧，同时也不知道存包牌丢到哪里了。存包员认为：没有牌是你的事，我是不想帮你找的（至少没有积极想办法），我也不让你取东西。就这样僵持着，顾客就来火气了，声音大了起来，并开始指责我们的服务。而我们存包员的态度也开始坏起来，老是抱怨顾客不该弄丢牌子。后来叫来了课长、值班经理。值班经理来后询问了情况，打电话给播音处寻找，几分钟后就有消息说在购物车上找到了。后面就在一阵道歉声中送走了顾客第四十页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/940案后语：1、顾客丢失存包牌后应当立即通知播音处帮忙寻找，特别是当顾客提出可能丢在购物车上时更应该及时帮助寻找。2、作为服务员不应当说顾客的不是，尤其是在顾客焦急的时候，更不应当将责任推给顾客，同时态度不应当有任何不耐烦的表现。当出现上述情况时应当积极想办法，帮助顾客解决实际问题才是上上策！3、还原课员工在还原购物车的时候一定要检查有没有遗留顾客物品，如果有立即上交服务中心。第四十一页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/941如何正确处理客诉处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结处理客诉的禁忌合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求第四十二页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/942安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”如何正确处理客诉—

处理客诉的五大步骤第四十三页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/943有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问

如何正确处理客诉—

处理客诉的五大步骤第四十四页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/944表达同理心感同身受表示道歉和谢意例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”如何正确处理客诉—

处理客诉的五大步骤第四十五页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/945提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧…”“如果这样处理,您感到…”如何正确处理客诉—

处理客诉的五大步骤第四十六页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/946追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册如何正确处理客诉—

处理客诉的五大步骤第四十七页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/947借口质问客人与客人争论是非对错认为抱怨是冲自己来的妄下断语、怪罪他人不信任员工的能力部门间不能协调合作公司内部没有共同的认知如何正确处理客诉—

处理客诉的禁忌第四十八页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/948客诉处理作业流程服务态度设备故障安全事故商品问题客服中心填写《顾客投诉处理单》各部门值班主管协助客服解决客诉处理专人作出决定，提供解决方案顾客满意顾客不满意结案归档报告店长请值班经理出面作进一步沟通并解决第四十九页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/949客诉应变技巧当提出几种意见请问顾客时应说：“您的意思怎么样呢？”如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说应说：“是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关XXX的问题？”第五十页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/950客诉应变技巧案例一（一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。）顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！第五十一页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/951客诉应变技巧案例二一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）课长：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后您再付钱，好吗？顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。第五十二页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/952客诉应变技巧案例三顾客买了鹌鹑蛋（价值5元）给生病的儿子吃，拆开包装发现蛋的表面已发粘，因是当天购买就出现这样的问题，所以顾客很生气，赶到超市投诉。顾客：我今天刚买的鹌鹑蛋，就发粘了，这么大一个超市出现这样的问题，叫我以后怎么能够信任你们？服务人员：实在对不起，因为卖场的温度较高，可能被捂坏了，我这就给您退货。顾客：这不可能仅仅是退货问题，我是买给病人吃的，我要赔偿！（请店值班处理，同意赔偿100元，顾客不同意，后谈判赔偿200元，生鲜处值班来处理，先让熟食组长垫付，第二天叫厂商付给熟食组长200元，顾客满意。分析：1、赔偿应按消协法规10倍赔偿，该案不能超过规定赔偿范围；2、处理客诉涉及金钱，只有店长才能作决定；3、赔偿金来源应从财务支付，而不能让任何人垫付；4、员工不能跟厂商直接拿钱。第五十三页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/953案例：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。第五十四页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/954李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观第五十五页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/955该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。

第五十六页，共六十三页，编辑于2023年，星期二2023/6/956第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨