医美网络咨询与沟通（医美咨询师课件）

网络咨询的目的BEAUTYCARE一、网络咨询的目的是什么？引导求美者来院治疗消费！“引诱”？——职业认同感、职业自豪感！重要而唯一的目的：1、来院！2、来医院！3、来我的医院！关键词：1、来院！——即从线上转到线下

因为在网络上只能初步的咨询，但不能明确诊断及提出治疗方案，当然不能有明确的施行方案，一定需要来院面诊。关键词：2、来医院！——即从线上转到线下正规的医疗机构

因为目前国内医疗美容管理相对混乱，一些非法的美容工作室、美容院甚至美发店也做一些医疗美容项目，为了安全，需要到国家核发的医疗美容机构咨询和治疗。关键词：3、来我的医院！——最终目的

最近20年来，正规的医疗美容机构如雨后春笋，之间的竞争日趋激烈。希望求美者来我咨询服务的医院，实现成交。关键词：网络咨询师的工作任务——

在线上邀约“来我的医院！”

结论：网络咨询师的工作考核重点——“来院量、来院率”

结论：新手如何做好网络咨询BEAUTYCARE一、明确了网络咨询的目的和工作重点是什么，我们新手应该怎么做好网络咨询工作呢？1、勤奋——增加咨询量，从而增加来院量

咨询量×来院率=来院量（注：咨询量=咨询人数+咨询后成交金额）关键词：

实习的第一阶段：不建议到咨询量大的机构，要给自己时间学习、思考；实习的第二阶段：需要大量的实践和技能训练，机构要有充足的网络咨询量。方法一：选择咨询量大的机构

最笨也是最有效获得咨询量的方法！方法二：多加班2、学习——增加工作效率，提高来院量

咨询量×来院率=来院量关键词：

把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”,统一记录下来，并标上序号。六大必学技能一：罗列理由

依主客观、拒绝点(如时间、医院资质、费用等3个方面)、访客类型(咨询者本人、咨询者的朋友等)等标准进行分类。六大必学技能二：合理分类

在选好分类标准的前提下，对分列的“拒绝预约理由”进行仔细研究分析,“去伪存真”,仔细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语,逐一分列在“类别”之下,使“拒绝理由”分列进一步合理化。六大必学技能三：仔细分析

对同性质的“拒绝预约理由”进行合并，抽出实质性强的“拒绝理由”。六大必学技能四：归纳总结

先自行尝试，自行予以二次总结；与同事或者主管进行沟通；多人提供多元化的解决方案；解决方案一般最好能准备多套，一套用于执行，另外用于备用。六大必学技能五：研究对策

问题的实质(或说问题的症结)一般都能得到澄清，找到有效的处理方案，最终的问题得到有效的解决。六大必学技能六：解决问题

当你掌握了较好的网络咨询技能，口碑好的老机构来院率较高！补充重要技巧：选择口碑好的老机构结论：咨询量×来院率=来院量选择+时间选择+学习提高网络咨询来院率的原则BEAUTYCARE三、提高网络咨询来院率的原则有哪些？

1、含义：

顾客问什么，我们答什么——守我们问什么，顾客答什么——攻原则一：转守为攻

2、原因：如果顾客问什么，我们答什么，这样的话呢就会造成造成这个求美者问完她自己想要问的，就离线了。原则一：转守为攻

3、如何做：

第一句话都要正面的去回答，之后引出我们的问诊。原则一：转守为攻

顾客问：双眼皮多少钱呀啊？咨询答：双眼皮的一个价格啊是从两三千到七八千，价格的差异的话是根据每个人的眼睛的情况和您自身的一个要求的不同啊，为了准确的分析您的一个眼睛的情况冒昧的问一下你是先生还是女士啊？今年多大年龄？举例：

1、含义：

通过网络，无法从医学角度来确诊

原则二：未见求美者不确诊

2、原因：

确诊——需要哪些流程才能确诊？

网络——诊断的不确定性（问诊或2D图片的不准确）原则二：未见求美者不确诊

3、如何做：

要说出一部分可能的诊断，并一定告知顾客这是片面推测性的；即使是在其他医院诊断明确的，问一问为什么不在那个医院做呢，并告知来院诊断的好处。原则二：未见求美者不确诊

顾客问：我有看过医生确认说是黄褐斑咨询1答：问一下您为什么没有做呢？或者是说您是否做过治疗了呢？采用什么样的方法啊，效果怎么样。（实际上我们来问这句话的一个目的是，想第一了解她的既往史第二看她采用过什么样的一个治疗，第三判断她的一个消费的能力。）

举例：

顾客问：我有看过医生确认说是黄褐斑咨询2答：你的微信号是多少呢？我加您，然后您发照片给我看看。（得到联系方式和了解顾客盆友圈的机会）举例：

1、含义：

不是说不能报价

是不报具体价格原则三：绝不具体报价

2、原因：

不能确诊，没有明确方案

一旦报具体价格，顾客达到目的，就去其他价格低的医院原则三：绝不具体报价

3、如何做：

a、区间报价

b、报具体的最低价和最高价（不要只报起价）

c、疗程价可以具体报，但忽略次数原则三：绝不具体报价

顾客问：我已经确定是雀斑了，要多少钱呢？能几次才能好咨询答：针对于雀斑的治疗，我们医院有三种仪器六七种方法可以解决，主要是根据您面部的斑点的面积以及轻重程度来判断。价格从两三千到五六千不等，治疗的次数是要根据医生为您面诊之后。根据您的情况给您适合您的建议。很多求美者是轻度的情况，一两次就可以解决，如果说面诊之后，您的这个情况相对来说比较复杂，也有可能需要多次的治疗。举例：

1、含义：

转给现场咨询来进行跟踪，如果不遵守这个原则的话，就会出现网络的报价，或者是给予建议的方法和我们的面诊医生出现了差异。原则四：来院后求美者转现场跟踪

2、原因：

如果不转给现场咨询来进行跟踪，就会出现网络的报价，或者是给予建议的方法和我们的面诊医生出现了差异。原则四：来院后求美者转现场跟踪

3、如何做：

将顾客与现场咨询对接原则四：来院后求美者转现场跟踪

顾客问：我来过你们医院了，你们的祛斑为什么那么贵呢？咨询答：价格主要是您斑的性质和治疗方案来定的，您的具体我不是很清楚，您叫什么名字？我帮你查询一下您的电脑记录（在于此同时，我们会获得她的相关信息）。您的面诊医生是***，你的情况，她可能比较清楚，我请她来跟您回电话，这样会更加准确的回答您的问题。（成功的把这种情况就转交给现场的咨询医生，因为现场的咨询医生其他的具体情况会比较了解，而且能够避免你们在话术和很多方面出现不同的情况。）举例：

1、含义：

作为一个网络咨询，只负责邀约原则五：只负责邀约不负责成交

2、原因：

只有确诊后才能有成交，网络咨询不能确诊会出现上门量太低，流失了很多潜力来院的顾客原则五：只负责邀约不负责成交

3、如何做：

引导顾客去“我的医院”面诊原则五：只负责邀约不负责成交

顾客问：我想要去纹身，红色的花，绿色的叶可不可以去的掉？咨询答：去纹身是我们院的一个常规的项目啊。你的纹身有多久啦？在什么样的一个位置啊？我们医院现在采用的是最世界上最先进的去纹身的激光，您可以先到医院之后做一个纹身激光的测试，看一下您的这个纹身对激光的反应，这样您对效果也会比较放心。（把这一类的客人和其他的客人统一对待，都是先从问诊开始）举例：提高网络咨询来院率的技巧BEAUTYCARE四、掌握了原则，提高网络咨询来院率的核心技巧是什么？1、“之最好”——

效果相对最好

效果、安全、价格关键词：2、“之最安全”——

安全性相对最好

效果、安全、价格关键词：3、“之最合算”——

性价比相对最高

效果、安全、价格关键词：4、“之最抓紧”——

现在你最需要而且时机最合适

时光+价格+专家关键词：a、“之最”——

最有效的方法b、“之最”——最没有依据、最容易违反广告法

重要提醒：a、一定要真的效果好、真的相对安全、真的性价比相对高；对医美具有包容心。b、一定要表达“之最”的意思c、“之最”改变为“特别的”或“非常的”

对策：

重要补充：1、“制造危机感”——“这也太难看了”2、“紧追不舍”——“怎么还没有来院？”

网络咨询表述技巧BEAUTYCARE网络咨询如何表述“效果最好”？1、“之最好的医院”——

效果

找到自己医院最牛的地方关键词：2、“之医院里做的最多最好的项目”——

效果

顾客需求的项目是我医院最拿手的关键词：3、“之医院里最好的医生做的”——

效果

顾客需求的项目是我医院最好的医生最拿手的关键词：4、“之方案是全球有最好效果的”——

效果

说明原理，进行比较，是效果最好的方案关键词：5、“之设备是最好的”——

效果

展示医院设备图片关键词：6、“案例展示”——

效果

图片、视频和故事展示术后手术效果生活改变效果关键词：“3D模拟——

术后效果”

注意1：“网络咨询——

降低期望值”

注意2：网络咨询如何表述“安全最有保障”？1、“医学”——

安全的保障

医学和非医学的对比关键词：2、“医院”——

安全的保障

医院和美容院、工作室的对比关键词：3、“医生”——

安全的保障

医生和美容师、无医学背景人员的对比关键词：4、“手术室”——

安全的保障

手术室和美容床、宾馆的对比关键词：4、“医疗美容方案”——

安全的保障

与其他科的手术方案对比，在外面，不是在体内。关键词：5、“历史数据”——

安全的保障

关键词：网络咨询如何表述“最划算”？1、“强调价值”—

性价比高

价值：价格=性价比a、原价值：强调物有所值（比如效果最好、最安全）b、附加值：进一步强调物有所值（比如一个手术同时带来其他美学上的改善）c、送价值：物有所值再加值关键词：2、“降价”—

性价比高

价值：价格=性价比a、会员价b、疗程价c、年卡价

d、套餐价

e、活动价关键词：3、“高价值+降价”—

性价比高

价值：价格=最高性价比

最好的医院+最好的医生+最好的方案

最划算的价格关键词：“推一把+拉一把=来我院”结论：网络咨询具体如何展开BEAUTYCARE网络咨询具体如何展开？

一个好的网络咨询流程，像老朋友一样的去跟她交流，去交谈；所以我觉得网电咨询流程是最为关键的！

1、套式：问候+自我介绍+服务目的

2、举例：您好！我是盐城星范小美医生（手机微信同号********，很高兴为您提供线上咨询服务！（笑脸表情）

3、注意：①直接报医院名字，不提医院字眼②

留下联系号码（重要）

流程一：开场白

1、套式：项目是我院**医生做的最好的+回答问题

2、举例：双眼皮是我院**医生最拿手的，已经成功做了3000多例，价格一般3500-12000之间。

3、注意：①推荐医生，说出“之最”②

直接回答问题，不要回避

流程二：直接回答求美者的第一个提问

1、套式：请问您对您。。怎么不满意呢？

2、举例：请问您对您眼睛哪里不满意呢？

3、注意：①立即转守为攻

②第一句，不要问一些无关紧要的话题

③开始的问，不要具体，要泛问

④不能先说许多方案，比如埋线、切开、三点流程三：进行开放性问诊

1、套式：问姓名、性别、年龄等

2、举例：请问您贵姓？今年多大了？

3、注意：①按医生看病的专业语气问诊

②但要文字语气不要生硬，居高临下的亲切流程五：问一般情况

1、套式：围绕主诉询问（并第一次要联系方式）

2、举例：您是扁平萎缩还是松弛下垂？有没有生育过小孩？身高体重多少？。。做什么工作啊？

3、注意：①按医生看病的专业语气问诊