投资银行的客户管理

第二章投资银行的客户管理第一节投资银行客户特征第二节投资银行对客户的价值分析第三节投资银行客户开发流程第一节投资银行客户特征一、客户与投资银行的关系投资银行与客户休戚与共、相互依存。客户是投资银行的服务对象，是投资银行服务产品的消费者，也是投资银行收入的主要来源；投资银行则是客户价值增值的重要渠道。投资银行依靠客户创立自己的品牌客户是投资银行服务产品的评价者、宣传者和完善者。二、投资银行的客户分类企业客户：筹资、投资政府客户：筹资、财务顾问个人客户：投资理财三、投资银行的客户需求分析对客户需求产生的原因、需求的内容、以及需求的强度有更全面、深入的了解；使投资银行的服务适应客户外部环境及客户发展的要求。第二节投资银行对客户的价值分析投资银行对客户的价值分析常用方法：收益法比较法

一、收益法收益法（现金流折现法）：根据企业未来的获利，以现金流量的形态依适当的折现率折为现值。收益法的优点在于其考虑到：货币的时间价值、现金流量和风险。收益法对企业价值分析的着眼点有二：其一，预测客户未来现金流量的大小。预测的基础是对客户的财务状况、核心业务、经营能力、企业制度、管理层及员工素质和行业进行的综合分析和评价。其二，计算折现率，求得企业价值步骤：1.1预测自由现金流量－－公式法Rappaport认为，自由现金流量（FCF）指企业在履行所有财务责任并满足了再投资需要后的现金流量。公式为：FCFt=St-1(1+kt)Pt(1-Tt)-(St-St-1)(Ft+Wt)其中，FCF：自由现金流量

S：年销售额

k：销售额年增长率

P：销售利润率

T：所得税率

F：销售额每增加1元所需追加的固定资本投资

W：销售额每增加1元所需追加的营运资本投资

t：预测期内某一年度1.2预测自由现金流---粗略估计法先分析历史资料，求得成长率。企业未来现金流量的估算除了受到产业前景影响外，可以以企业过去的获利能力作为一个参考点进行适当调整，如以过去的成长率来预测企业未来的成长率。公式为：

g（成长率）＝股东权益报酬率×（1－股利发放率）再以现有资产为基础，推估未来自由现金流量的成长趋势。根据不同假设条件模拟情景分析，预测现金流量的变动。2计算企业价值的基本方法其中，V：企业价值

rt：细致估计期内各年折现率

r：粗略估计期内的折现率

g：粗略估计期的稳定成长率

n：细致预测期间计算企业价值的加权平均资本成本法先计算企业的加权平均资金成本WACC，作为贴现率对企业未来现金流量进行贴现，以此计算企业价值。企业的加权平均资本成本：这里，kd、kpf、ke分别表示税前负债资金成本、优先股资金成本和普通股资金成本。D、PF、E、V分别表示负债价值、优先股价值、普通股价值和企业价值。T是所得税率。企业价值为：例：FCF法在2013年初，预测某企业的自由现金流量和加权资金成本如下表，则该企业的价值是多少？2013年2014年2015年2016年2016年后自由现金流量0.540.700.881.00稳定成长率g=8%加权资金成本8%10%12%10%估计折现率r=10%解答2013年2014年2015年2016年2016年后预测自由现金流量0.540.700.881.00稳定成长率g=8%预期加权资金成本8%10%12%10%估计折现率r=10%折为2013年初现值0.50.5890.6610.68336.88企业价值V=0.5+0.59+0.66+0.68+36.88=39.31元计算过程2013年的自由现金流量折为2013年初现值：0.54/1.08＝0.52014年的自由现金流量折为现值：0.70/(1.1*1.08)＝0.5892015年的自由现金流量折为现值：0.88/(1.12*1.1*1.08)＝0.6612016年的自由现金流量折为2013年初现值：1/(1.1*1.12*1.1*1.08)＝0.6832016年后的所有自由现金流量折为2016年末价值为：2016年后的所有自由现金流量折为2013年初的价值为：

54*0.683＝36.88元二、市场比较法思路：寻找特性相近的类似企业，作为企业价值比较的对象，最后再调整溢价和折价以反映与类似企业的不同之处。注意：存在可比公司；可比公司的估价是正确的。市盈率指股票市场上某种股票的每股价格与每股收益（即税后利润）之比。补充：一家公司享有非常高的市盈率，说明投资人普遍相信该公司未来每股盈余将快速成长，以至数年后市盈率可降至合理水平。一旦盈利增长不如理想，支撑高市盈率的力量无以为继，股价往往会大幅回落。可以看出，市盈率与红利支付率和红利永久增长率的成正向关系，与风险程度成反向关系。（一）市盈率（二）市净率市净率指的是每股股价与每股净资产的比率。净资产即：公司资本金、资本公积金、资本公益金、法定公积金、任意公积金、未分配盈余等项目的合计，它代表全体股东共同享有的权益。

（三）价格/帐面价值比率公司市场价格和账面价值之间的关系常常吸引着投资者的注意力。若股票的市场价格低于公司权益的账面价值，则通常认为该公司的价值被低估了，若市场价格远高于公司权益的账面价值，则认为股票的价值被高估了。（四）价格/销售收入比率不会受负值的影响，在任何时刻都可以使用不受折旧、存货和非经常性支出所采用的会计政策的影响第三节投资银行客户开发流程拜访目标客户准备阶段接触目标客户阶段与客户商谈阶段促成合作协议阶段一、拜访目标客户准备阶段1.1拜访客户的目的拜访客户的目的是向目标客户介绍本银行的情况、收集客户的信息、了解客户的需求，以便能达成双方合作的意向。1.2拜访客户前的准备工作

1.根据对目标客户进行初步价值评价的结果，确定具有开发价值的目标客户。

2.对这些目标客户，客户经理进一步决定如何寻找切入点、拟投入何种开发资源，并据其确定拜访的方式，制定相应的拜访计划。准备工作二、接触目标客户阶段2.1接触前的心理准备拜访前要做好这样的心理准备：能与客户确定合作框架是最好的，但如果访问没有达到目的也很正常，应有失败及打持久战的准备。心理准备1.克服“害怕失败”的心理2.抛弃“理亏心怯”的心理2.2约见客户方式的选择银行客户经理主要通过三种方式去约见客户：1.电话约访2.直接拜访3.信函开发2.2约见客户方式的选择电话约访电话最能突破时间与空间的限制，是目前最经济、最有效的接触客户的工具。客户经理通过各种渠道，能方便地获得不少人名和电话。商业银行客户经理运用电话约见客户，一般分为五个步骤：1．准备。2．接通电话。3．引起兴趣。4．诉说电话拜访理由。5．结束谈话。2.2约见客户方式的选择直接拜访直接拜访有两种情况：一为事先已和客户约好会面的时间，这种拜访被称为计划性拜访，因为拜访前已经知道和谁见面，因此，能充分地准备好拜访客户的有关资料。二是不预先通知客户，直接拜访客户，这种做法被称为“洗楼”或“扫街”。“洗楼”或“扫街”的目的在于找出目标客户，并设法与关键人士会谈，收集目标客户的资料。技巧：1．面对接待员的技巧。2．面对秘书的技巧。3．会见关键人士的技巧。2.2约见客户方式的选择信函开发营销信函主要用在客户经理接触目标客户前，先寄发有关资料给计划拜访的客户，目的在于引起客户的兴趣，让客户愿意与客户经理会面。信函开发应包括以下基本内容：寒喧、自我介绍、赞美肯定、提出拜访要求、约定拜访时间等。撰写营销信函要注意三点：一是要简洁，有重点；二是要引起客户的兴趣及好奇心；三是不要过于表露希望拜访的迫切心。2.3塑造良好的第一印象给客户良好的外观印象自己要快乐开朗注意客户“情绪”要记住并常说出客户的名字让客户有优越感替客户解决问题利用小赠品贏得准客户的好感三、与客户商谈阶段3.1介绍银行产品因为银行经营的商品看不见、摸不着，有些还不能让客户试用，所以就靠训练有素的客户经理向客户进行讲解。成功的银行产品介绍，能让客户认识他所存在的问题，同时认同客户经理所提供的银行产品或服务能解决他的问题或满足他的需求。3.1介绍银行产品银行产品介绍的技巧1．JEB介绍法第一步：说明产品的事实状况(Justfact)。第二步：将这些事实中具有的性质加以解释说明(Explanation)。第三步：再阐述它的利益(Benefit)及带给客户的利益。若是利益的部分能和客户经理在实际中发掘出来的目标客户关心的利益点一致，客户经理就能被称为一位利益的销售者，这是迈向顶尖客户经理的唯一之路。3.1介绍银行产品银行产品介绍的技巧1.特性是指银行产品设计上的特性及功能。2.优点是指银行产品特性的有利点。3.特殊利益指的是能满足客户特殊的需求。2．利益营销法步骤一：从事实调查中发掘客户的特殊需求；步骤二：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；步骤三：介绍银行产品特性（说明银行产品的特点）；步骤四：介绍银行产品优点（说明银行产品功能及优点）；步骤五：介绍银行产品的特殊利益（阐述银行产品能满足客户特殊需求）。3.1介绍银行产品银行产品介绍的技巧3．事实证明法(1)产品演示(2)专家的证言(3)视角的证明(4)推荐信函(5)保证书(6)客户的感谢信(7)统计及比较资料(8)成功案例(9)公开报道3.2提出合作方案编写合作方案需明确的问题1．要建立什么样的合作关系？是长期合作？还是短期或临时合作关系？2．从哪些方面进行合作？是全方位合作（即从开立基本账户到发展各种风险业务和非风险业务）?还是单项合作（如咨询业务）?3．用什么方式进行合作？是让客户来银行办理、业务？还是利用计算机网络等技术手段将柜台前移至客户来主动提供服务？4．从什么时候开始合作？3.2提出合作方案向客户提交合作方案时需注意的问题1．采取什么形式提交给客户？客户经理一般采取合作建议书或业务合作方案的形式将拟合作的领域内容传递给客户。2．向什么人提交方案？客户经理要将合作建议书或业务合作方案提交给客户的最高决策层或领导班子。3．选择什么时机提交？要在双方经过实质性的接触之后，并且客户经理已经对客户进行了比较深入全面的调查之后一段时间提交。时间适当推后再提交，意味着这是客户经理深思熟虑的结果。3.2提出合作方案合作方案的结构和内容合作方案的结构与内容1.名称2.缘起3.银行基本情况介绍4.详细介绍拟提供的银行产品和服务5.展望合作前景3.3掌握商谈技巧询问的技巧(1)开放式的询问。开放式的询问是指能让目标客户充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您理想中的住家条件是什么？”“对金融理财有什么样的看法？”开放式询问的目的有两个：一是取得信息，二是让客户表达他的看法、想法。(2)封闭式的询问。封闭式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”。例如：您是否认为每一个人都有金融理财的需要？您是否认为理财的安全性最重要？封闭式询问的目的主要有：获得客户的确认；引导客户进入你要谈的主题1．掌握不同的询问技巧：3.3掌握商谈技巧询问的技巧2．通过询问找出目标客户的潜在需求：客户经理可在拜访目标客户时，借助有效地提出问题，刺激客户的心理状态，从而挖掘其潜在的需求。询问方法状况询问法问题询问法暗示询问法3.3掌握商谈技巧询问的技巧2．通过询问找出目标客户的潜在需求：人们购买金融产品和服务是因为有需求，因此就客户经理而言，如何掌握住这种需求，使需求明确化是最重要的，也是最困难的一件事，因为有时候客户也不知道自己的需求是什么。发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。客户经理可在拜访目标客户时，借助有效地提出问题，刺激客户的心理状态，从而挖掘其潜在的需求。为了解对方目前的状况所做的询问都称为状况询问。询问方法状况询问法问题询问法暗示询问法3.3掌握商谈技巧询问的技巧2．通过询问找出目标客户的潜在需求：人们购买金融产品和服务是因为有需求，因此就客户经理而言，如何掌握住这种需求，使需求明确化是最重要的，也是最困难的一件事，因为有时候客户也不知道自己的需求是什么。发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。客户经理可在拜访目标客户时，借助有效地提出问题，刺激客户的心理状态，从而挖掘其潜在的需求。问题询问是客户经理在得到客户状况询问后的回答内容后，为了探求客户的不满、不平、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。询问方法状况询问法问题询问法暗示询问法3.3掌握商谈技巧询问的技巧2．通过询问找出目标客户的潜在需求：人们购买金融产品和服务是因为有需求，因此就客户经理而言，如何掌握住这种需求，使需求明确化是最重要的，也是最困难的一件事，因为有时候客户也不知道自己的需求是什么。发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。客户经理可在拜访目标客户时，借助有效地提出问题，刺激客户的心理状态，从而挖掘其潜在的需求。当客户经理发觉了客户可能的潜在需求后，接着可用暗示的询问方式，提出对客户不平、不满问题的解决方法。询问方法状况询问法问题询问法暗示询问法3.3掌握商谈技巧倾听的技巧1．倾听的三个原则（1）站在对方的立场，仔细地倾听。（2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。如“您刚才所讲的意思是不是指……”。（3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。3.3掌握商谈技巧倾听的技巧2．积极倾听的五个注意1.培养积极倾听的技巧。2.让客户把话说完，并记下重点。3.秉持客观、开阔的胸怀。4.对客户所说的话，不要表现防卫的态度。5.掌握客户真实的想法。3.3掌握商谈技巧倾听的技巧3．商谈语言的技巧2.赞美的技巧3.幽默的技巧1.微笑的技巧四、促成合作协议阶段4.1捕捉成交良机捕捉成交良机要把握成交的三大时机：1.排除重大异议时2.认同重大利益时3.发出购买信号时4.1捕捉成交良机排除重大异议时客户经常会对金融产品提出疑义，那么，在克服了疑义，消除了客户的购买障碍后，通常也就是提请成交的合理时机了。因为排除重大异议之后，也正是客户最为满意的时候，客户经理应该趁热打铁，有技巧地提出成交的请求，自然也就能获得成功。4.1捕捉成交良机认同重大利益时如果客户对客户经理介绍的某种益处表现出了强烈的兴趣与肯定，这时最适合的反应就是提请成交。也就是说，如果客户赞同金融产品的价值，这也就是提出成交请求的最佳时机了。4.1捕捉成交良机发出购买信号时客户的购买激情或成交机会的到来往往伴随着一些信号和迹象，以各种方式流露出来，可能表现为表情、动作或语言等。有时候，这种信号是下意识地发出的，客户自己也许并没有强烈地感觉到，或者是感觉了但不愿意承认自己已经被说服，但他的语言或行为已经告诉客户经理可以提出成交请求了。4.2巧用成交策略直接请求法1．直接请求法的适用条件（l）性格直爽的客户经理（2）与熟人交易。（3）与内行交易。（4）发出购买信号的客户。（5）需要提醒考虑成交问题的客户。4.2巧用成交策略直接请求法2．直接请求法的运用技巧（1）态度诚恳。（2）讲究言辞。4.2巧用成交策略利益成交法利益成交的两种情形利益等于期望利益大于期望推定承诺法利益罗列法顺水推舟法优惠成交法4.3主动打破僵局僵局出现的征兆1．洽谈中已经达成共识的事项要被推翻。2．客户已经流露出不想继续会谈的态度。3．洽谈中间主要人员离席而只留下不太主要的人员。4．洽谈的内容越来越没有针对性，越来越一般化。5．洽谈中听到越来越多的赞美其他银行的言论。6．当提出合作的关键问题时，客户以各种理由进行回避。7．感觉到对方对合作没有信心，在决策上存在迟疑与不安。8．谈论过多的与合作无关的话题。4.3主动打破僵局主动打破僵局的技巧1，在双方都存犹豫不决或沉默不语时，客户经理最好能主动跨出一步，如主动给对方一个下台阶的机会：主动提出改变商谈重心或话题；主动寻找一个中间调停人；主动改变协议的有关条款等。2，变换一种商谈方式，比如由正式会谈改为非正式沟通、变集体商谈为个人之间的私下交流、变中层接触为高层接触或相反等。3．改变商谈时间表，推迟双方暂时无法达成共识的议题。4.4签订合作协议合作协议的基本构成要素1.协议名称（标题）；2.协议签订者名称、地址和法人代表姓名；3.签订协议的出发点（依据和目的）；4.合作的基本内容；各方的权利和义务；5.经济责任和违约责任；争议的解决；6.协议的有效期限；协议的份数与保存；7.未尽事宜；协议的签章、日期。4.4签订合作协议签订合作协议1．协议上的任何文字以终稿为准，协议文本不得涂改，确需变动时须经双方同意，改动的地方要加盖公章。协议需用钢笔或毛笔签订。2．订立协议的当事人必须具备完全的缔约能力和合法资格，必要时应对协议的签署进行公证。3．与拟签约客户进行联系。4．确认己方签约人员姓名、性别、职务，确认对方参加签约人员名单及各的性别、职务。5．联系签约地点。6．联系新闻单位，协助新闻单位起草新闻稿。7．起草领导讲话稿。8．准备好赠送给客户的礼物并届时由参会领导进行交换。9．确定是否邀请非签字双方的第三方人士参加。4.4签订合作协议签订合作协议10．确定所有参会人员的出行方式及出行时间。11．确定主持人，安排签字仪式程序。12．如在宾馆签约且需要住宿，需预订好房间。13．在签约前1-2天到签约地点进行实地考察，确定签约参加人员的座位位次（制作座位牌并摆放好）、条幅的悬挂等会场布置事宜。14．协助礼仪小姐引领领导入座及签字后退席。15．安排好来宾携带的文件包及其他物品。16．根据财务标准安排宴席，确定参会者的座次（届时应有专人引领）。17．安排好参加人员的接站、到达时车位的引领及接待工作。18．如在外地签约，应为参加人员预订好往返车票或机票。4.4签订合作协议成交不等于结束签订合作协议之后，客户经理与客户都会感到松一口气，尤其是客户突破犹豫不决的心态，会对客户经理产生一种亲切感。客户经理还有一系列的善后工作需要认真、谨慎地去完成。百万客户大拜访60一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的61

理念篇知道和不知道？62猜中彩63人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

64不知道的两种表现形式？？65（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道66爱人同志67理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始68

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！69理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道70

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访71理念之五心动不如行动72结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。73

拜访篇心动不如行动74丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰75推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点76成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛77拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。78

话术篇完善的拜访是设计出来的79

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备80

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介81约见约见的目的就是获得面谈的机会82

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无