明确顾客需求

定义阶段(Define)定义阶段定义

测量

分析

改进

控制一、明确客户需求和问题1、明确产品和服务2、明确客户和需求3、确定项目CTQ和Y二、确定项目计划1、问题陈述2、项目目标3、项目计划4、项目财务收益预估定义阶段概述主要工具：高端流程图头脑风暴柏拉图任务分解表WBS

定义阶段主要是确定需要改进的产品和/或流程，明确项目的CTQ，确定问题现状及需要达到的目标，并且确保进行该项目所需的资源能够到位。（定义阶段）第一步

明确顾客需求和问题目录

一.明确产品或服务

二.明确顾客及其需求三.分析顾客需求四.确定项目CTQ和Y

第一步的逻辑结构重点:逐层剥开、直达内核明确产品和服务确定问题确定CTQ确定Y第一部分

明确产品或服务你为顾客提供产品/服务是什么？你提供的产品或服务的基本单元是什么？怎么样的产品/服务才是好的产品/服务？明确你的产品与服务可观察并可测量；有明确的起至点；具有可递交的完整结果；单个量而非数值的平均；与工作目标密切相关；例如：发票、电路板、周期时间产品或服务基本单元的要求缺陷：导致顾客不满意的行为或现象。缺陷的定义总缺点数=DPU总单位数DPU（DefectsPerUnit）缺陷率的计算：DPU的计算案例试计算如下数据报表的缺陷率：已知某类报表共100个数据点，现抽取100张该类报表，经过检查发现的总缺陷数为30个。则：DPU=#Defects/#Units=30/100=0.30每张表格共100个数据1.你提供什么产品和服务？2.产品或服务的基本单元？3.定义产品或服务的缺陷？练习一第二部分

明确顾客及其需求

外部客户

内部客户

客户客户中心原则谁是我们的客户？－接收过程输出的对象！客户员工股东大的要求：让人自豪的工作大的要求：

净资产增长率大的要求：帮助客户获得成功VOEVOSVOC了解公司员工、股东和外部客户的要求lowhighlowhighDefectsSatisfaction顾客满意度与缺陷的关系理解顾客的需求明确顾客是谁？收集哪些信息？选择收集方法？制定可行的信息收集渠道？三个重要VOC工具:调查专门小组面谈4.列出你的顾客及顾客需求？练习二第三部分

分析顾客需求一、Kano分析

目的：并非所有的顾客需求对所有的顾客都同等重要，Kano分析用来决定哪一个顾客需求是最重要的。

Kano分析能够帮助我们将不同的顾客需求排序，以决定哪一个需求具有最高的优先级别。1.

制定调查表对每一个潜在的顾客需求使用一对问题(功能和功能障碍)。2.

测试调查表，并根据需要修改它。3.

面向顾客发送调查表。4.

处理结果。5.

分析结果。进行Kano分析步骤富有吸引力的需求（令人兴奋的因素）顾客愿意多化钱买的因素重要需求（顾客关注因素）越多越好的因素基本需求（必须达到的因素）没有会失去顾客的因素无关紧要的需求（顾客不在意的因素）可有可无的因素相反需求引起顾客反感的因素可疑需求引起顾客怀疑的因素关注顾客需求的六个方面案例：某顾客需求分析富有吸引力的需求

将使其处于行业领先地位个人获得额外的收益提供运营盈利模式重要需求商务价格技术培训必须达到的需求(要求)产品技术设备质量售后服务无关紧要的需求管理输出（如企业文化）相反需求低劣的产品可疑需求安全没有保障分析时注意事项列举所有必须达到的基本需求。与市场领先者比较列出重要需求。用富有吸引力的需求定位您的产品。不要将注意力放在无关紧要的需求。避免相反和可疑的需求。顾客满意与需求实现的关系顾客不在意的需求相反需求可疑需求满意高满意低实现没有实现富吸引力需求关心你的顾客重要需求代表实力必须需求方便顾客头脑风暴是在较短时间内发掘出大量观点或可能性的一种方法。

－为什么要头脑风暴？它是集体工作而不是个人的工具。

它是穷举性产生大量观点的方法。

三个臭皮匠，顶个诸葛亮。使大家共同参与，集体智慧解决问题。二、头脑风暴法如何进行头脑风暴一.首先选出两个重要角色：

1.一个协调人；

2.一个记录人。二.确定并写下要讨论的问题。

－由协调人和记录员共同负责。

三.确定合适的头脑风暴方式：

1.自由发言式；

2.轮流发言式；

3.指定发言式；

4.接力发言式。头脑风暴四.发言时记录所有的观点。－由记录员负责。五.不要打断发言人，不要做任何评论！－由协调人负责。六.确认所有的观点都被列出，以保证穷举性。－由协调人和记录员共同负责。七.统一归纳、整理大家提出的观点。

－由记录员负责，并向大家公布结果。如何进行头脑风暴（续）对顾客需求划分优先等级NO.需求重要性产生效益紧迫性….1设计周期问题9532设计质量9713设计成本4…确定目前顾客需要解决的重点需求是什么?5.头脑风暴了解顾客的需求(VOC)有哪些？6.确定哪些是富有吸引力的需求、重要需求、基本需求、无关紧要的需求、相反需求、可疑需求？练习三第四部分

确定CTQ和Y1.评估顾客的呼声(VOC)。

2.确定客户需求

3.将需求划分优先等级

4.将顾客需求转化为CTQ。

5.综合考虑CTQ与企业战略。6σ项目始于客户的呼声！确定CTQ’s的步骤CTQ定义(CriticalToQuality):指满足顾客要求产品或服务的决定性品质要素CTQ必须具备三个特征:CTQ可以量化CTQ是对顾客非常重要应该定义允许范围CTQ的定义在客户的多种需求中找出客户最关注的.即CTQCTQ选定的案例项目背景

随着市场需求的不断变化、远距离传输以及4G牌照的发放，符合G.652-D的ULL产品开始成为继G.652等“发家产品”之后新的亮点之一。其中，新开发的符合G.652-D的ULL又以其能与其它G.652产品兼容的特点成为光纤产品中的重中之重。双绞线光纤五类线PSTNVOC（外部客户）

2013年8月，国务院公布“宽带中国”战略及实施方案。到了12月份，国家工信部发放4G牌照，宣告电信4G时代来临。“宽带中国”战略及4G必将带来光通信行业新一轮高速发展，更是带动了光纤光缆行业的发展。尼尔森互联网带宽定律表明，到2020年时家庭将享受近1Gbit/s速度，对数据传输提出了更高的要求。公司必须解决ULL产品研发生产中的问题，以利于批量生产，否则将在未来市场失去竞争力。CTQ选定的案例VOB（内部客户）

制造良率低，怎么办？产品衰耗不稳定？？怎么办？CTQ选定的案例确定CTQVOCVOBCTQ远距离传输开发ULL产品ULL良率CTQ选定的案例

例：如果你选择的CTQ是你服务的即时性，你选择的项目Y是你完成服务基本单元的周期时间，顾客对服务的及时性是否满意，看周期时间是否小于满意的时间规格上限。何谓“项目Y”？

测量您的输出，从而量化您在多大程度上满足CTQ要求。项目Y－应该是这样一个CTQ，它很清楚地表明您正在改进的内容和客户想要改进内容之间的联系。确定项目Y项目Y是度量CTQ好坏的一个衡量指标!确定项目Y

行业内通常采用每公里光纤的衰耗来衡量光纤，计量单位为dB/芯公里，如ULL要求小于0.16dB。

ULL良率＝符合ULL的芯公里数/总生产芯公里数

Y=ULL良率接上案例1.第一步明确顾客需求，根据能够提供的产品/服务，从满足顾客的需求出发，收集、分析顾客需求。

2.Kano分析能够帮助我们将不同的顾客需求排序，以决定哪一个需求具有最高的优先级别。

3.将顾客需求转化为CTQ,从CTQ中引出项目Y,确定我们需要作什么项目.小结百万客户大拜访41一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的42

理念篇知道和不知道？43猜中彩44人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

45不知道的两种表现形式？？46（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道47爱人同志48理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始49

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！50理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道51

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访52理念之五心动不如行动53结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。54

拜访篇心动不如行动55丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰56推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点57成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛58拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。59

话术篇完善的拜访是设计出来的60

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备61

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介62约见约见的目的就是获得面谈的机会63

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。64如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！65电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（