工程交付质量核心理念

工程交付质量核心理念2023/5/27授课对象：工程交付人员授课时间：2H学完本课程后，您应该能：澄清关于质量的错误观点与主要误区，树立第一次把正确的事情做正确的观念掌握质量的核心理念，形成共同的质量语言，对质量管理达成统一、正确的认识课程目标目录1342我谈质量引子四项基本原则质量核心理念如何行动请您结合自己的工作，谈谈您对质量的认识？我谈质量我们是否同意？这个项目的质量很好，要比那个项目好很多！设备侧：设备安装完了，我们的工作OK了，请质量部来做质量检查。在项目资源配置上，需要设置几个整改人员，对检查出来的问题站点进行整改。工程质量管理是不增值的工作，对交付成本、验收、

ITO等没有多大贡献。质量部是工程质量的责任主体，出现“质量”问题要拿质量部门问责。目录1342引子四项基本原则质量核心理念如何行动质量的定义工作标准是零缺陷质量用金钱衡量质量系统的核心是预防质量的定义质量系统的核心是预防工作标准是零缺陷质量用金钱衡量工程交付中的“好”“用户界面友好”、“满足客户所有要求”、“客户100％满意“为什么质量不是“好”?“好、优秀、美丽、独特”等术语都是主观的和含糊的。质量的定义就是符合要求，

而不是“好”。

——克劳士比什么是质量？什么是要求？

要求就是明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望明示的合同等明确规定的通常隐含的组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，不言而喻的要求必须履行的法律法规等强制规定的要求客户相关利益方管理制度下道工序工作的前提是确定要求在过程开始之前进行确定在要求确定之前进行商讨，确保达成一致确保相互理解监督其变化不清楚遗漏简化忽视错误工作中如何确定要求？要明确要避免LeadToCashX工序利益相关人其他要求上游输出业务目的X输出交付结果质量要求验收/评审自身下游利益相关人

一定要把握住质量管理的本质是业务管理，业务管理就是质量管理。质量管理首先要把要求搞清楚，要求来自客户和我们内部的管理改进要求。

--2009年5月29日IRB交付质量汇报会议投标合同签订工程准备工程实施合同关闭项目立项机会点管理发货验收要求回款要求交付标准实施启动要求X输入+识别要求，符合要求案例：客户要求不得“轻”视

C项目376个站点，配电盒整改1500人夜，7万多美元为节省成本，变更了M配电盒，项目组没有提前通知客户，到货安装后，客户不认可我们的方案，坚决要求整改。因此所有站点重新发货，对这些已经开通的设备利用晚上的时间整改。共计376个站点，投入1500人夜，仅整改的合作人工费用就耗费7万多美元，客户满意度降低，项目延误以及存在的安全隐患更是难以衡量的。质量标准模糊，导致扯皮和验收的拖延，无法验收回款

B代表处B项目合同存在的“操作界面友好”，S国M项目要“客户100%满意”，但又没有对这两个条款定义进行细化，结果导致验收不可行。B项目无法交付，M项目商用一年多都没有签发初验证书。质量的定义质量系统的核心是预防工作标准是零缺陷质量用金钱衡量太迟–缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能直接产生符合项影响正常的工作增加成本，降低效率预防才能实现低成本、高效率地满足要求！生产没有汽泡的钢板VS点破钢板上的所有汽泡检验只能告知已发生的事情预防产生质量上海南京南昌武汉岳阳襄樊怀化汉水南阳一条大河波浪宽，风吹稻花香两岸预防的目的为了符合要求预防的前提明确要求预防要有系统来支撑预防是全流程的预防产生质量防患于未然

明确要求制定科学合理的工作计划作业标准化，按流程办事

……与一开始就没有问题相比，解决复杂问题的方案再具有原创性也没有多少乐趣。《永续成功的组织》－－菲利普·克劳士比如何做到预防防止再发生

进行根因分析针对根本原因制定解决措施执行措施，从根本上解决问题

……20巡寿08年5月12日，甩中国脂汶川迫遭遇扁举世叛震惊黄的8.悟0级地么震，勉数万倡余名超同胞沉遇难小，亲举国划上下勺为之厦哀悼识。同烤年6月，洞日本子东北丙地区花发生共了7.拐2级地款震，6人遇湾难百岭余人糕受伤筝。在遭为逝蝴者哀鲁悼的醋同时蹄，两患起地芦震造库成的穴伤害锯差距雪如此芒之大俯，引虽发了折我们甩的思静考。日本榨是地亡震多发净区，但薯非受秀灾最棉严重逼的国桥家。这与他们有效的紧险急救糖援与眯防灾胜体系密不必可分榨，这一易体系蓄即是今以防们御为辅主的体绍系：1.制定裤相关厘的建偏筑法傅，法左律规某定在泽地震私断层摊带上死禁止样修建营永久匙性建跳筑物嚷；2.在城弹市规惯划中充预留凤出避两难场追所。举在日盗本，戴每座产城市娃都把盼小学就校设镜定为绝避难融场所反；城盒市中全的一碧些绿沟地都颗会被浅政府皮划定可为灾不难来宴临时腾的“碑缓冲热地带睛”。3.普及里防灾初意识北，地庸震演键习频笼繁。丈从小愈学生酱开始姜就不冰断进乡丰行避供难训先练；竹如果缓发生例地震县，小淡学生颈第一园行为犹是抱喂着头姜钻到啊桌子陶底下踩去，就而绝需不是臂跳楼东；设沙立“均防灾筐日”原，普火及防鞭灾知围识；幸地震扬博物部馆、雕地震蚀知识棋学习枪馆，崖免费处向市温民开福放；相比扶之下舰，汶读川地走震之哄所以岭如此步惨烈皱，与高汶川告县城财完全村建设浅在地型震断拌层上娘是分漏不开觉的——只要僚发生亿大规桃模地榆震，茅再坚役固的箩建筑刘物也纺会倒橡塌。蹄除此泳以外功，中棚国人俯缺乏兵基本虑的防惠震意死识和锣训练惨，地哄震发讽生时冒，许柳多人活的第荒一行雨动是尘跳楼坦。这迷种反毒应在侮地震趁多发蛋国的麻日本盲是不旬可想奖象的缘瑞。实施阿预防榴的成没功案斑例:地震辈的启帮示由此齐，我泛们不优难得斜出，懂预防捎措施宽的制怒定和男执行桐对于江降低却地震中危害体具有惨重要年的意愚义，责而在塔我们颠的工碧程交捞付中宅，又德何尝戚不是干如此搁呢？质量睛的定艰义质量元系统构的核蹄心是拍预防工作狸标准周是零吗缺陷质量定用金至钱衡哥量取款神机启翁示：您在摔取款衬机取务钱的男时候昂发现毕钱少览了，刑请问令这种谢情况刊您能增够容僵忍几惨次？以英唉国为嗽例，狭如果顶什么伞事情捕只有99德.9竹%的成功汗率，赢那么英国像人每碍个月葬要喝5分钟摇不安劈燕全的持饮用绳水！伦敦抄两个避国际赔机场朱每周荣有两走次不肉安全行的着雾陆！英国惑每年房诚有20师00微0张错恭误的我用药游处方矮！每月情有50名初斯生婴范儿被障医生冬或护次士掉疯在地肠上！每月和有50筑0例操酱作错初误的染手术悄！看了明这些摄数据咳，我恰们肯清定都些希望察全世诵界所若有的贞人都增能在听工作会中作侧到10临0%。因逐为我出们是你生产拍者，午同时爪也是垮消费勿者。质量劲的执出行标救准是买零缺铁陷【被动顺版】“比XX吹X好一糊些就槽行”几种闸典型唇的“册标准立观”工作昨标准泳必须墙是零缺谨陷，而不且是“磨差不芳多就研好”【数字岁版】“良品迎率达买到99渗.9秆%就好堂”【模糊盈版】“差不半多就迟好”我们双倍达成了标,上次只抓了3条零缺墙陷用棍象征惯的说岛法就纵是“第农一次芬把事菌情做菜对”。它生应该眼是一雀种可台以操减作、佩可以缘瑞衡量它的的工作怜标准洁和行摆动的负准则。我们遇用它膝来确之定我晨们工树作的要求，再尚根据雨这个仰要求芬确定现自己能的工作糕目标；然后浆，采蛇取大相量行动，直踏至达椒到这扒些要信求。皇而衡量炸是否弄达到疫要求禾、是站否执状行到四位的供标准原，就蝇是我员们所盒说的蜜“零筛缺陷牵”。－－克劳道士比零缺矛陷的课真正乌涵义零缺挽陷“添三不导”补心态每个僚人的至岗位欠要求不接受上工序的缺陷本工序不制造缺陷不输出缺陷到下工序不害容怕错误不接孕受错误不放抗过错误零缺脸陷行案动—个人的决瓶心！第一经次就表把事情蜻做对妨（DI朋RT午FT）树立朝零缺馆陷的化决心矩和态卧度仔仔扯细细凭制定捎要求与他秀人协锣调工衬作以煮符合震要求避免双重向标准报告销错误绒时无序需害衰怕高度躁重视深预防零缺攀陷：敏在知典更在行行动态度标准/要求持拌续改恭进案例死：整谈改的父代价海外A项目靠基站让问题宽整改道，每话站点仓整改究仅华蚂为自煌身投姐入即睡达6天：A项目柄是公含司重浑大项亏目，拔华为旋负责萍站点随获取按、电拐力获握取、刮土建风、电研信设变备由于检进度惧压力扒，项赔目组念对分筹包商臂说：韵“先哄进站悄施工貌，有客问题胡再慢挨慢整买改”随着剩工程挨的进洒展，筛工程堂质量撒和遗午留问尝题越统来越筛多，所影响锅了设胳备的闹商用在客席户商翁用压端力下善，项蜡目组丙紧急洋成立纽奉工程屑整改嚼小组柏，检殃查质岗量并积督促测整改B地区第有46个基严站，8个人萍分2组，题从4月9日到30日夜场以继娃日地圆工作团，花充费17清6个人街天，杜发现陶有43个站非需要绞整改磁，整解改完功毕转外维有28个站溪，还皮有11个有座告警望需要黑继续衔处理乡丰，4个站家等待锁电源企的接陵入，龙正式成商用25个站每个智基站顽整改废约花阳费6个人哈天（驱不含银分包孟方和遭司机揭），买整改渣浪费忠了人渡力、岭降低垫了客渠户满枪意度寄，损撞害了爷我司似形象商用壤之后越由客家户验直收。壮为了钱通过豪客户覆验收旺，项橡目组盘又成勺立了保验收铸小组贴，不腔幸的床是，裹个别明站点查反复地测试宝，验椅收三亮次仍袜未合及格。挥验收构代价井极高平。。中。。先干美再返较工，哲先商独用再钞验收束，一齿次次套地整氏改耗饼费了每大量牺的人费力物击力财炼力，播挫败藏了员就工的茧信心老和客形户满失意度负，一健次性肯把事袖情做滤对就弯那么顾难吗财？质量倚的定旧义质量耳系统拒的核睬心是商预防工作击标准偏是零赖缺陷质量哲用金烦钱衡患量案例黄：不汁符合兼要求授的代浴价XX爆X项目袄组在手实施宁过程竞中对吊分包梦商的涌质量朽监管申不足狮，70映%站点磁需要林重新册整改厕。抽查凭发现它项目毛施工蜓中缺绿乏有够效监筹控流劲程，滔同时药客户掏的新抱验收涂标准半也未剧及时仁传递棍给分闹包商贵，造各成XX乡丰X个新婶建站细中70％站走点未僻达到竭客户阿验收居标准银，预挂计后哭期将得增加过整改饮成本制约XX教X万美屑元。XX动X项目如先商染用、残后验嫂收，赏失去椅验收套控制桃主动毯权，07年7月份剥公司木发布踢文件冤要求内不得丛先商跃用后通验收钢。审幅计抽顽查发偿现XX私X项目垃截至08年5月份稀已有XX客X个站抚点商堵用，叶但获瞧取PA矮C仅为XX杨X个站久点，董剩余辆的约XX穷XX万美击元的PA址C货款峰不能扬及时疗收回返。XX合X项目嗓，额暖外进号站一怠次的秃费用捉为XX证X百欧浑元。质量纯用不跳符合转要求奖的代闭价衡屠量三类止质量串成本井：失败触成本洽、预留防成垒本、妥鉴定惹成本总销售收入失败成本鉴定成本预防成本必要成本EFC利润PONCPOC质量成本总计利润不符挑合要旧求的系代价脆：PO离NC收入按计众划支荐出不必次要的援花费(销杠售额纸的2精0-窗25谱%，或营往运成榴本的扩30狐-4徒0%盏)对全使球各蚊类组恶织的矩统计圾表明免：由麻于没网有第纽奉一次愚做对统而产甩生的单额外呀浪费环高达兴税前误利润抛的3-赴5倍，或占颗营运币成本奔的30矮-4还0%（服叶务业幻玉），尺占销召售额窝的20举-2宰5%（制检造业祝）我们杠把不钢符合比要求迹而产窑生的氏不必过要的纠花费附称为能“不逢符合盏要求辛的代逝价”丸，简镇称PO杆NC（Pr鸦ic浆e朽of劳N居on喜co等nf农or龄ma笨nc放e）隐藏子的PO饼NC市场盟份额仰下降整体礼计划星影响窝工侄开支挽救蛛客户局关系宫成本回款冈延迟团队验士气糖下降超额案库存计划寄延迟失败队产品姥的开识发成伞本赶工阳成本超额谢物流迟费客户任问题炮解决腹后的洁回访裹成本回款遣延迟殃产生你的利泉息、矿汇率处理射抱怨优秀压工程畜师流夺失频繁磨地客涉户问碎题解内决成阴本公司晓品牌度损失整改贡物料幻玉费用整改叨管理喂费用返工客户嫌罚款事故锤分析跳费整改数运输提费用整改盏中产干生的硬浪费整改扰人工吧费用组装现场生产线末端出厂前代理商$1$10$100$1000保时捷汽车缺陷成本（“10”的规则）据不项完全小统计仗，华雁为每蓝年因净质量小没做超好导挠致的宰花销波（失宪败成纸本）置占总年销售讲收入筛的6.前74攻%，而在傍如何见不让穿问题径发生泡上的悠花费惭（预接防成借本）牢却只手有0.犬57芝%。质量畏失败逝成本桥下降1％，得将意骄味着1个亿的利泊润增级幅。质量浪虽然乳并非疯是赠这品，态可它些确实逆是不姿花钱收的，撇要花珍钱的蔑是“绒非质已量”者的东誉西，语也就们是那蓝些因犬为一期开始刃没有领把工赌作做叔对，待而必高须采血取的蛮措施弹。——雹《质量驴免费》菲利季普·克劳蜻士比失败哲成本弊惊人生地成敢长案例吩：价匙值百貌万的羞线扣事件爽描述壶：2月初著，T国某晒局点M设备糟业务饭中断杀，不痰同局菠点还衣发生世了数年次类票似事束故；公司搁组建鲁网上正问题促联合负攻关稠组，萄搭建否网络丸环境搅，大炕量的民测试尾分析恼，投贩入30人月，却寻仍然问无法膏确认第根本鬼原因……7月份垒巡检逢，发答现事海故起瓦因于M设备捏未使视用的用户骑电缆此没有熟固定脚！花费50柔0人天对15浙00站点进行肢整改……安装姿时固纽奉定用菜户电贸缆只糕需几棋个小搅小的音线扣浊，不建超过5分钟型的时牙间；警如果核我们坐第一申次就旁把事煮情做踩对，恩就不剖会为售此付励出巨哪大的愿代价瓜，更扛可以柜降低胀我们瓜的成逃本(（30人月+5仪00人天服）－5人分朴钟就是坐这起白事故怪背后供的隐单藏的PO松NC）。第一次就触把事情好做对事后凡补救15欠0万事前粗预防10羞0元几个属线扣+5分钟30人月+50满0人天质量羡四项羽基本肃原则厕总结质量间的定喊义即象符合造要求，而雅不是摊好。“好求、卓恢越、丹美丽井、独犬特”说等描舒述都片是主颈观和抛含糊墓的。充分屋了解幕用户爱需求哭，不即要把怒自己教的意辆见强耗加给假用户贷，或比自以疼为很胃了解笔用户意的需肢求。质量径就是0/乏1事件跟，不肆符合悉要求木就是脸没有搂质量甚，就捆要付帝出额螺外的商成本舟和代分价。质量静系统绕的核伍心在玻于预贡防，而曾不是甚检验要求滩资源凳的配购置能肺保证掘工作丛正确铲的完荐成，乖而不台是浪样费在冷问题砍的查穷找和渣补救悄上面氧。工作茎标准此必须释是零虾缺陷，而肯不是做“差晚不多角就好情”零缺蚁陷原拍则的住核心食是“搏一次漆把事女情做准对(D娃o笼It贯R偿ig纺ht女T鸟he法F贫ir鹅st做T撞im喇e)锻”。任何跳时候罩都要朋满足混工作励过程陵的全吊部要电求。良它是敲一种必符合捉我们逢所同挖意的悦要求唐的个蹦人承湖诺。零缺拳陷不鞋仅是思一种凳工作汤态度赏，更蛇重要斑的是汁工作薄标准刷。质量傲是用叮不符磁合要央求的近代价闻来衡呜量的，而汗不是园指数不符承合要斯求的贼代价者，PO勿NC。当茫要求重没有樱符合乏时产妙生的揭额外阳的费柱用。伶这是确不必老要的絮代价峡。减少PO庸NC，就收是增续加利签润。案例应讨论泊：整毛改区值的故奴事有一福家企占业生证产机畜器，便因为贞总是船不能阔按期何完成遭生产和计划乏，发残货，身导致质客户井不满咬。为盟了赶山工期系，工最厂新菌招了40贞0名工展人，拉但生且产进绢度永鲜远赶川不上帅订单料的增虽加。工厂敌内部倒的运清作情犁况：工厂境有七寒条装鱼配线鲁，把讨不同岛的部败件组板装在擦一起恒，每博条装眯配线滨的尽礼头都道设置秧了检址查站殃，出尤现的鹿问题龙会被守专职投人员霉记录峡在一侦张单中子上战。出现锻问题桶的机时器被欠送到装整改掏站，里由最靠有经堆验的明工人菠负责捧整改裤的工刘作。整改炮之后驰，机困器就嗽可以注出厂傻，发酬货了镰。为了汤改变耻现状睡，老读板请烦了专踪蝶家前披来工侍厂支外招，算并向杠专家黑说明诞：1．机膊器不备可能井不出摇错。2．工卡人敬粥业，孕为了削整改悼可以尼加班欠至午石夜，舞已到浮工作腾极限棍。3．技兽术上钱的改拜进在防未来2年内罩是实猎现不眉了的消。如果捐您是勿专家脖，您医会提构什么隔建议槐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