旅游业优秀服务意识知识培训

服务意识培训黄山学院旅游学院姚李忠副教授2013.12.8

索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院2教学大纲一、服务意识概述二、索道员工提升服务意识运用策略三、良好的职业道德及服务意识养成索道公司服务意识培训第一讲服务意识

为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级礼仪概述索道公司服务意识培训1-为什么要有服务顾客的意识

？？索道公司服务意识培训服务的含义服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。索道公司服务意识培训客人的期望服务的六要素做一个优秀的服务员需要运用的技巧优质的服务三方受益员工细分化管理员工发展所必备的条件容易在竞争中被淘汰的四种员工6竞争带来的……索道公司服务意识培训

所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。索道公司服务意识培训SERVICES-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）索道公司服务意识培训服务的六要素

工作能力—工作迅速、准确、高效率 专业知识—能够解答和处理问题 自豪感—对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表—礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式） 彬彬有礼 多尽一分力索道公司服务意识培训服务礼仪注意的规范五个关键字：尊重沟通规范互动心态索道公司服务意识培训服务礼仪是指在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。服务礼仪的宗旨是：

礼貌服务、宾客至上。服务礼仪？？索道公司服务意识培训

有＂礼＂走遍天下索道公司服务意识培训黄山学院旅游学院服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。索道公司服务意识培训自豪感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。索道公司服务意识培训多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会索道公司服务意识培训小故事索道公司服务意识培训索道公司服务意识培训索道公司服务意识培训索道公司服务意识培训索道公司服务意识培训

这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其它米铺的服务才能挽留住顾客。当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。索道公司服务意识培训顾客的期望

快捷 礼貌 整洁与卫生

关注 安全感 自豪感索道公司服务意识培训WhatareCustomers?

顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.索道公司服务意识培训WhoIsOurCustomers

谁是我们的顾客?

External外部顾客

Internal内部顾客索道公司服务意识培训顾客的需求？物有所值情感实效便利文明卫生、安全宾客需求索道公司服务意识培训优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望服务索道公司服务意识培训如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工索道公司服务意识培训服务——利润的源泉索道公司服务意识培训服务质量指工作人员为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度。或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和索道公司服务意识培训硬件设施+软件服务=服务质量具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全感和物有所值感其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%，规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务意识”索道公司服务意识培训“5S”索道

“5S”是最高级，其包括安全（Safety）、服务（service）、服务质量（servicequality）、服务人员（servicestaff）、服务设施（serviceestablishment）等五个方面。全国共有435条索道，云谷索道被评为全国首批“5S”索道，仅有四条索道获此殊荣。索道公司服务意识培训顾客的含义凡是光顾疗养院的人都是客人消费型顾客非消费型顾客

无论是消费型客人还是非消费型客人，都是疗养院的客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客人索道公司服务意识培训服务意识服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯是通过培养和教育训练而形成的索道公司服务意识培训顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为索道公司服务意识培训提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……索道公司服务意识培训2-顾客是怎样流失的索道公司服务意识培训顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心索道公司服务意识培训一个不满的顾客索道公司服务意识培训一个不满的顾客

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一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l

24人不满但并不投诉l

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l

6个有严重问题但未发出抱怨声l

投诉者比不投诉者更有意愿继续与企业保持关系l

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与企业保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与企业保持关系索道公司服务意识培训一个满意的顾客索道公司服务意识培训

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一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l

购买企业推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l

对他人说企业和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给企业提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客索道公司服务意识培训3-顾客要什么

——服务的关键因素索道公司服务意识培训服务的关键因素

关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。

索道公司服务意识培训1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素索道公司服务意识培训服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查索道公司服务意识培训4-顾客服务的等级索道公司服务意识培训顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？索道公司服务意识培训马斯洛需求层次索道公司服务意识培训马斯洛需求层次索道公司服务意识培训顾客喜欢谁？LadiesandGentlemen索道公司服务意识培训树立以客人为中心的观念1）认识客人“有朋自远方来，不亦乐乎！”走进酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我们服务的对象。酒店服务礼仪的具体要求～～～索道公司服务意识培训2）认识服务工作服务所产生的，是“愉快的心情和美好的回忆。”●主动服务●热情服务●周到服务为客人提供“满意+惊喜”的服务，正是这三个服务要求的发展和升华。索道公司服务意识培训１００－１＝０讲究礼貌礼节，是提供优质服务的基础。讲究礼仪应自始至终，体现在服务过程中的每一个细微处，否则，一丝无礼，会有损于给客人的整体感受。酒店所提供的服务产品具有独一性，无论服务项目有多少，服务时间有多长，服务员换了多少个，对客人而言，就只是一个产品。因而某一个环节、某一时刻出现差错，就会损害企业的整体形象，难以使客人获得愉快的感受。索道公司服务意识培训※双赢原则客人永远是对的！！客人到酒店花钱是为了图舒适、买享受、买尊重，如果感到服务员怠慢或无礼，他们就会觉得是“花钱买气受”。所以，坚持宾客至上，坚持客人永远都是对的，已成为服务行业的共识，即使是遇到一些不讲理的客人，酒店员工也应该树立强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”原则，从容大度、处理得当。服务人员在令客人感到被尊重、感到高兴和满意的同时，自己也因为成功履行了服务员的职责而成为胜利者，这就是双赢原则。索道公司服务意识培训第二讲索道员工提升服务意识运用策略索道公司服务意识培训做一个优秀索道员工需要运用

头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。索道公司服务意识培训不良服务恶性循环索道公司服务意识培训产品质量的问题规章制度的问题服务态度管理的问题客人投诉的原因索道公司服务意识培训产品质量 --求补偿心理规章制度 --解决问题的心理服务态度 --求尊重心理管理的问题 --求重视心理自身情绪问题 --求发泄的心理客人投诉的心理索道公司服务意识培训我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。索道公司服务意识培训写出优质服务标准一般顾客服务标准及时性预测态度顾客反馈仪表优质顾客服务标准及时性预测态度顾客反馈仪表索道公司服务意识培训写出你自己的优质顾客服务标准时限，标准陈述：流程，标准陈述：适应性，标准陈述：预见性，标准陈述：沟通，标准陈述：顾客，反馈标准陈述：组织和监管，标准陈述：仪表，标准陈述：态度，标准陈述：关注，标准陈述：得体，标准陈述：指导，标准陈述：销售技巧，标准陈述：妥善解决问题，标准陈述：索道公司服务意识培训语言

胜利者

我当然帮忙， 我们互相合作我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真了不起

失败者

我不干，我够钟下班了我不知道我们一向都是这样做我工作太忙他升职是因为管理层喜 欢他

索道公司服务意识培训行为

胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨……索道公司服务意识培训员工细分化管理20%：员工细分化管理的“分水岭”

“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：20%

60%

20%索道公司服务意识培训20%员工细分化管理的“分水岭”1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的，而且要研究如何将其提高到同行最高水平。2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够运用起来。3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽到其它公司，一直留在本公司工作为目标。企业管理者在人力资源管理方面应对这20%投入最大的精力。索道公司服务意识培训20%员工细分化管理的“分水岭”60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。索道公司服务意识培训员工发展应具备的条件忠诚协调能力（人际关系）解决问题的能力专业知识索道公司服务意识培训有四种员工在竞争中容易被淘汰新员工（学习能力差的员工）表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工索道公司服务意识培训十类不受欢迎的员工缺乏敬业意识的人说原公司坏话的人自由散漫的人态度倨傲的人无群体意识的人索道公司服务意识培训十类不受欢迎的员工虚伪自吹的人衣冠不整的人口头表达能力欠佳的人感情用事的人刺探别人隐私的人索道公司服务意识培训态度的重要你的态度决定你的出路索道公司服务意识培训态度(Attitude)

积极的态度令你迈向成功!

本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事。索道公司服务意识培训做一个优秀服务人员需要运用的技巧

头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意表现的机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。索道公司服务意识培训我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务，我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。索道公司服务意识培训态度(Attitude)

积极的态度令你迈向成功!

态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。态度表现于对外界事物的内在感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意向（谋虑、企图等）三方面的构成要素。激发态度中的任何一个表现要素，都会引发另外两个要素的相应反应，这也就是感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意向（谋虑、企图等）这三个要素的协调一致性。索道公司服务意识培训服务意识视顾客为亲友顾客永远是对的把顾客视为单位的主宰强化现代服务理念，提升服务品位

索道公司服务意识培训三、良好的职业道德及服务意识养成既然我们知道了什么是服务意识？知道了优质服务的重要性，那优质服务具体有哪些表现呢？索道公司服务意识培训企业精神

管理科学化安全航空化服务宾馆化作风军事化索道公司服务意识培训3.1、优良的服务态度认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情耐心杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度索道公司服务意识培训3.2、娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程。针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作索道公司服务意识培训3.3、快捷的服务效率快而不乱反映敏捷迅速而准确无误索道公司服务意识培训3.4、建立良好的客户关系语言语调面部表情站立姿势目光接触聆听友谊对客一视同仁…..索道公司服务意识培训合格员工的素质要求索道公司服务意识培训1、严格要求自己，努力做好服务工作

在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表山湖温泉，代表着山湖温泉的质量和形象◆索道公司服务意识培训2、具备良好的观察力，以便把握服务时机。

◆留心观察客人的体态表情。

◆

注意分析客人的交谈语言或自言自语索道公司服务意识培训3、妥善处理各种矛盾的应变能力

◆客观根据客人的关注点，强调我们的优势◆一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强心针。

索道公司服务意识培训4、坚持自觉性

◆员工是公司的主人，要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的主人”的良好印象。主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。

索道公司服务意识培训5、良好的情感调节◆当自己心情欠佳时◆当客人对我们的工作提出批评◆当客人对我们不礼貌时◆当接待客人较多，工作量较大时◆当接待客人较少，工作量较小时◆在与同事、上级的交往中，应心平气和◆讲究礼貌，遵守纪律索道公司服务意识培训6、良好的礼节、礼貌

◆端庄的仪容、仪表◆正确的站姿◆得体的举止索道公司服务意识培训讨论索道公司服务意识培训领导态度、团队态度与团队成功

更多企业的成功是取决于态度，而不是光凭技术。如果经理（领导人）知道怎样在自己的员工中建立积极态度，就能够带领缺乏经验的团队提高效率，取得成功。提高团队效率，领导人5原则：

态度可领会不可教导。正确的人际关系策略。烂苹果原则。态度与自信之间的联系。立即重来原则。

领导人的态度影响着团队的态度，一个优秀的团队领导人必须强调积极态度。积极态度是优秀团队的粘合剂，它使团队走向成功。索道公司服务意识培训态度决定一切！如果你对保持积极态度比挣钱更为重视，那么你在事业上会更成功，金钱也会随之而来。有了积极态度，你能促进事业发展（金钱方面），能建立更好的人际关系（幸福方面），而且能逐步实现你的人生目标。你在所有的方面都会获胜！索道公司服务意识培训目标

时间：从我们进入云谷索道的那一刻做起

地点：从宾客踏进云谷索道公司的那一步做起事情：从我们接待客人的第一个微笑、第一声问候做起，全面体现云谷索道的服务意识….

索道公司服务意识培训祝您好运！

谢谢大家索道公司服务意识培训網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=