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强化售后服务，

助力品牌升级

目录金杯与中华牌汽车销售量比较金杯汽车品牌概况金杯汽车销售市场什么是售后服务？常规售后服务流程常规售后服务流程优劣分析强化售后服务，助力品牌升级

1、提高售后服务人员的整体素质

2、提供高质量的原装配件

3、提供超出顾客预期的高品质服务

3、将售后服务水平纳入绩效考核

4、走向海外市场，与海外联保合作实施过程中可能阻力及解决方案销售量比较1、通过两个品牌的对比，可知中华汽车销售量更高。2、从品牌本身来看，金杯汽车销售量增长更快。3、单从销售量来看，金杯汽车可能发展潜力更大。针对华晨旗下的两款主打品牌：金杯和中华近三年的销售量对比因此，本营销方案将针对金杯汽车展开！金杯汽车品牌概况

金杯品牌诞生于1989年，系沈阳华晨金杯汽车有限公司旗下商用车品牌，也是国内唯一采用丰田技术、模具和丰田管理方式生产的轻客品牌，国内唯一通过“引进技术、消化、吸收、再创新”成长起来的商用车品牌。

秉承“品质先，方敢天下先”的品牌理念，金杯自1991年正式投产至今，已拥有金杯海狮H1、H2和阁瑞斯三大整车平台、百余款车型，覆盖客运、物流、商务、警务、公务、医疗卫生等多个领域，成为轻客市场产品线最丰富、最全面的品牌。2010年，金杯客车市场保有量正式突破100万辆，真正发展成为轻客第一品牌、商用车市场的“领航者”。金杯汽车销售市场

金杯已开始着眼于国际化市场。它坚持国内外两个市场并举，在全方位提高产品市场占有率、满足国内市场消费需求同时，把国际市场作为检验自主品牌品质试金石，大力拓展欧美国际市场，强化海外售后服务体系建设，推动中国汽车自主品牌走向世界，成为第一个走出国门并累计出口排名第一的轻客品牌。什么是售后服务？

所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为企业争夺消费者的重要手段。良好的售后服务是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。常规售后服务流程调试产品技术指导维修服务产品“三包”处理意见，解答咨询常规售后服务流程优劣分析优点：

整个环节环环相扣，从产品服务到客户服务都包括在内，整体架构符合消费者需求。缺点：

服务内容不够细致全面，服务项目重点围绕产品，对客户的建议与意见搜集不够全面。强化售后服务，助力品牌升级一、提高售后服务人员的整体素质

售后服务工作需要服务人员与消费者进行大量沟通和交流，所以只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才能提供令消费者满意的优质服务。强化售后服务，助力品牌升级一、提高售后服务人员的整体素质

因此，企业要对售后人员从提升售后服务理念和提高顾客服务能力进行培训，这对提升企业市场竞争力具有战略意义。强化售后服务，助力品牌升级二、提供高质量的原装配件

汽车配件关系到消费者的生命和财产安全，高质量的原装配件可以确保和整车的协同工作，消除运行干扰，提高车辆的使用率，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度。强化售后服务，助力品牌升级二、提供高质量的原装配件

以日本丰田公司为例。日本分田公司为了保证产品质量，稳定汽车使用的安全系数，使服务质量和顾客的维修成本得到双重保证，就向它的4s店提供纯正的机油产品和原产配件。这也是丰田汽车广受好评的原因之一。强化售后服务，助力品牌升级三、提供超出顾客预期的高品质服务

提供超出顾客预期的服务，是赢得顾客满意的途径之一，能够为品牌做免费宣传，形成口碑效应。

1、指导消费者如何使用汽车的各项功能。强化售后服务，助力品牌升级三、提供超出顾客预期的高品质服务

2、认真记录消费者的各项信息，在消费者的重要日子里送上小礼物和真诚的祝福。

3、定期回访消费者，耐心倾听消费者的使用感想，做好回访纪录，整理消费者的意见和建议，并在下次回访中做出反馈。强化售后服务，助力品牌升级三、提供超出顾客预期的高品质服务

4、当出现客户投诉时，售后人员应该持良好的修养来充当调解员，真诚地承认错误，并及时补救失误，耐心对客户解释，做到维护消费者权益。强化售后服务，助力品牌升级四、将售后服务水平纳入绩效考核

售后服务作为产品销售的一个环节，通常只是被作为一种服务在进行，这种观念导致产品的售后服务不够全面贴心，这也是造成当下各大企业顾客流失的重要原因。因此华晨金杯汽车想要在众多外来汽车品牌中脱引颖而出，应当将售后服务当作一项重点工作纳入绩效考核。

强化售后服务，助力品牌升级四、将售后服务水平纳入绩效考核

月末根据顾客反馈的售后服务满意度，按满分10分的标准，给职员打分。年末根据12个月分数的平均数来评价售后服务人员的工作水平，并制定奖惩制度，在年度总结大会上颁发奖励。当售后人员的职务变动时也要着重考虑售后水平分数。强化售后服务，助力品牌升级五、走向海外市场，与海外联保合作

走向国外市场是一个大胆艰难充满挑战性的决定。作为国产汽车的领航者，金杯汽车想要走向海外市场同样困难重重。从售后角度来说，做好海外售后是一项必须解决的难题。强化售后服务，助力品牌升级五、走向海外市场，与海外联保合作

如果独自建立海外售后服务体系，需要耗费大量的人力物力，这对于一个刚走出国门的汽车品牌来说无疑是雪上加霜。所以金杯汽车可以选择和专门提供海外售后服务平台－－海外联保进行合作。

强化售后服务，助力品牌升级五、走向海外市场，与海外联保合作

与海外联保合作的优点：

1、企业可以自己掌握产品的定价权。

2、去除中间环节，大幅降低企业成本。

3、打造企业自主品牌，提升国际市场销售量。实施过程中可能阻力及解决方案一、资金问题

无论是售后员工的专业培训，还是走出过门的种种准备，都需要充足的资金支持。俗话说：巧妇难为无米之炊，企业没有雄厚的资金背景，很难在竞争中脱颖而出。实施过程中可能阻力及解决方案一、资金问题【解决方案】1、充分利用我国对国产企业的扶持政策发展壮大企业。初涉国际市场时，可以寻求国家的资金支持。2、整顿企业内部的管理体系，严防贪污腐败现象。3、做好企业项目规划，吸引投资人。4、认真调研市场，为每款金杯汽车合理定价，稳固销量。5、大力发展线上销售，线下提车模式，减少销售费用。实施过程中可能阻力及解决方案二、售后员工培训问题

企业招聘员工旨在让员工为企业创造价值，如果将精力放在员工培训上，耗费的人力物力将大大增加，给企业无形之间增加了不少压力；如果员工跳槽，那