客房优秀服务与管理特色客房及未来新趋势

饭店客房管理Housekeepingmanagement第五节创建“绿色客房”可持续发展(SustainableDevelopment)

1987年世界环境与发展委员会在《我们共同的未来》报告中第一次阐述了可持续发展的概念，得到了国际社会的广泛共识。可持续发展是指既满足现代人的需求以不损害后代人满足需求的能力。换句话说，就是指经济、社会、资源和环境保护协调发展，它们是一个密不可分的系统，既要达到发展经济的目的，又要保护好人类赖以生存的大气、淡水、海洋、土地和森林等自然资源和环境，使子孙后代能够永续发展和安居乐业。江泽民同志指出的：“决不能吃祖宗饭，断子孙路”。第五节创建“绿色客房”可持续发展(SustainableDevelopment)

内涵：可持续发展的公平性（Fairness）内涵。一是本代人的公平。可持续发展要满足全体人民的基本需求和给全体人民机会以满足他们要求较好生活的愿望。要给世界以公平的分配和公平的发展权，要把消除贫困作为可持续发展进程特别优先的问题来考虑；二是代际间的公平。这一代不要为自己的发展与需求而损害人类世世代代以公平利用自然资源的权利；三是公平分配有限资源。目前的现实是，占全求人口26%的发达国家，消耗的能源、钢铁和纸张等都占全球的80%。第五节创建“绿色客房”可持续发展(SustainableDevelopment)

内涵：2.可持续发展的持续性（Sustainability）内涵。“可持续发展不应损害支持地球生命的自然系统：大气、水、土壤、生物……”，持续性原则的核心是人类的经济和社会发展不能超越资源与环境的承载能力。3.可持续发展的共同性（Common）内涵。可持续发展作为全球发展的总目标，所体现的公平性和持续性原则是共同的。并且，实现这一总目标，必须采取全球共同的联合行动。第五节创建“绿色客房”1992年，联合国环境与发展大会，《21世纪议程》→标志着世界进入了“保护环境，崇尚自然，促进可持续发展”的绿色时代。1993年，旅馆环境保护国际会议，《旅馆环境管理》》→掀起了一股创建绿色饭店的浪潮。什么是“绿色饭店”？什么是“绿色饭店”？1.“绿色”的含义并非单指颜色，而是指人类生存的环境通过有效的保护，达到生态环境保护的标准、无污染的标志。2.绿色饭店的概念绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。从可持续发展角度而言，绿色饭店就是指饭店业的发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地经济发展状况和道德规范，既满足当代人的需要，又不对后代构成危害。什么是绿色客房？第五节创建“绿色客房”（二）创建绿色饭店的意义符合社会利益符合饭店利益有利于提高管理水平有利于满足绿色消费有利于提高环保意识第五节创建“绿色客房”二、创建“绿色客房”的具体措施客房作为饭店的最重要产品之一，在创建绿色饭店的工作中占有非常重要的地位。（一）“6R”原则在绿色客房中的具体应用1.Reducing减量化原则2.Reusing废物利用原则3.Recycling循环利用原则4.Replacing替代使用原则5.Repairing维修再用原则6.Refilling添加使用原则前提：尊重客人的意愿，引导而不是强制，不影响设备用品的使用效果，不降低服务质量。第五节创建“绿色客房”二、创建“绿色客房”的具体措施（二）某些告示性信息1.客房中的提示卡引导客人2.员工环保须知P126第二章客房产品的设计布置

了解客房设计布置得基本常识

领会客房类型配置的基本原则

掌握客房产品设计的原则

把握客房设计的趋势学习目标第三节：客房室内功能布局及陈设布置一、客房室内功能布局为了满足客人在客房内的活动需要，客房应有以下几个功能空间并配备相应设备。（一）睡眠空间（二）盥洗空间（三）贮存空间（四）书写空间（五）起居空间

一、客房室内功能布局（一）睡眠空间是客房最基本的空间包括床和床头柜最重要的家具——床床头柜的多种功能

最重要的家具——床床的质量直接影响客人的睡眠床的质量要求包括：床垫与底座的弹性、牢度、使用噪音、移动便利性和造型。床的尺寸：不同种类有不同的尺寸P34床的高度：床垫离地500-600mm为宜床头柜的多种功能控制板广播选频音量调节床头灯脚灯房间灯时钟定时呼叫室内电话国际电话电视开关一、客房室内功能布局（二）盥洗空间客房卫生间客房不可或缺的部分包括浴缸、恭桶与盥洗器、洗脸台（二）盥洗空间浴缸（二）盥洗空间（二）盥洗空间1.浴缸材质：铸铁搪瓷、铁板搪瓷、工程塑料、人造大理石尺寸：大、中、小P34选择：以表面耐冲击、易清洗与保温良好者为佳注意：防滑措施、喷头的设置（二）盥洗空间2.恭桶与妇洗器（二）盥洗空间2.恭桶与盥洗器尺寸：宽360mm，长720-760mm空间大小：恭桶前方450-600mm，左右300-320mm高级豪华饭店和某些饭店设有妇洗器（二）盥洗空间3.洗脸台材质：瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷、人造大理石、工程塑料等是洗漱和梳妆的重要场所注意照明的光色，采用三基色荧光灯一、客房室内功能布局（三）贮存空间包括壁柜和箱子间，便于放置衣帽、箱子等壁柜一般深550-600mm，衣服可垂直墙面挂放，可挂数量较多壁柜宽度平均每人不小于600mm一般设计成推拉门或折叠门一、客房室内功能布局（四）书写空间写字台

设在窗前

设在床的对面

一、客房室内功能布局（四）书写空间长条形的写字台宽500-600mm台面一侧面较长，可放置电视机可兼做化妆台，这时墙面上添加镜子一、客房室内功能布局（五）起居空间不同等级的饭店，其起居空间的大小及家具配置都不相同套间中有独立的起居室，并增加沙发数量以便于会客二、客房设备的分类与配备趋势（一）客房设备的分类客房设备主要包括家具、电器、洁具、安全装置及一些配套设施（一）客房设备的分类家具：严防受潮暴晒，用干布擦拭，定期喷蜡电器设备照明灯具：定期检修，确保使用安全电视机：干布擦拭灰尘，定期检修空调：保持风口清洁，定期检修音响：安装在床头柜内，定期检修电冰箱：放置酒品饮料，定期除霜，调节温度电话：擦拭灰尘，每周清洁消毒话筒，定期检修（一）客房设备的分类3.卫生设备洗脸台、浴缸、恭桶、浴帘、毛巾架、水龙头、喷头等：清洁消毒，定期检修（水道、水箱等，避免堵塞、漏水）4.安全装置防火、防盗的安全设施，应经常检修保养烟雾感应器门上的窥镜、安全链安全指示图保安电视自动灭火器（二）客房设备配置的新趋势科学技术的发展及宾客要求的日益提高促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，主要体现在以下几个方面：人本化趋势家居化趋势智能化趋势安全性日益提高（二）客房设备配置的新趋势人本化趋势：“以人为本”：从宾客角度出发，使客人在使用客房时感到更加方便，感受更加舒适。（二）客房设备配置的新趋势2.家居化趋势客房空间加大，卫生间的面积更是如此通过客用物品的材料、色调等来增强家居感度假区酒店尤为重视家庭环境的提供：家庭度假、几代人度假、儿童卧室（二）客房设备配置的新趋势3.智能化趋势智能化趋势的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致网上冲浪、电话视频会议、室内虚拟娱乐4.安全性日益提高楼道微型监控系统无匙门锁系统——指纹或视网膜识别红外感应装置紧急呼叫按钮P46案例高科技武装客房更聪明三、客房室内陈设布置饭店客房管理者要根据客人的文化素养、习惯、爱好，创造符合客人生理、心理需求，使客人能舒适地获得精神享受的室内环境。色彩运用是饭店客房室内设计的重要内容

你好，色彩（一）客房的色彩运用1．色彩的概念色彩分为原色、间色和复色，基本色彩中的红、黄、蓝三色为原色，仅两种原色调出的色彩为间色。（一）客房的色彩运用1．色彩的概念色彩的品名为色调，一般有红、橙、黄、绿、青、蓝、紫七色。暖色：温暖、亲切、热烈、活跃冷色：宁静、遥远、轻快（一）客房的色彩运用1．色彩的概念色彩的三要素包括：色相、明度和彩度。①色相：色相的相貌，及色别②明度：色彩的明亮程度③彩度：色彩的饱和度，即纯净程度（一）客房的色彩运用二、色彩的协调色彩的协调给人以舒适、愉快的感觉，反之则给人以烦闷、压抑的感觉。调和色是同种色调改变明度与彩度而得来的系列色。对比色有红色与绿色、黄色与紫色等。一般有调和色彩的协调和对比色彩的协调，习惯使用调和色彩的协调。你好，色彩——

COLOR

HOTEL巴黎色彩酒店（ColorHotel）位于巴黎最时尚的地区每一个楼层皆以独特的色调装饰酒店用颜色制造了一个梦幻世界，从每一个细节体现其设计理念（二）客房的家具陈设家具是客房布置的主要内容，从功能、数量和所占空间来看，家具都占有主导地位。客房家具种类按用途分，一种为供客人休息、活动的家具，如沙发等；另一种为贮存物品的家具，如壁柜等。按材质分，包括木制、金属制、塑料制等。

（二）客房的家具陈设2．家具的选择既要考虑功能，又要注意美观。功能选择的原则是：实用舒适、尺度合理，质地坚实，易于清洁。家具选择的原则是：格调统一、色彩协调，式样美观。

（二）客房的家具陈设3．客房家具布置家居布置的原则：①有疏有密：疏者，留出人的活动空间；密者，以家具组成人的休息、使用空间。②有主有次：突出主要家具、设备，其余做陪衬。（三）客房的用品设置为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配备各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。作用：提高客房的吸引力和规格，是客人感到“物有所值”；通过客房用品宣传饭店，扩大饭店的社会影响。（三）客房的用品设置客房用品包括客房供应品和客房备用品。P41客房供应品是指供客人一次性使用或馈赠客人的用品，例如洗漱用品、信封等，也称客房消耗品。客房备用品是指可供多批客人使用，客人不能带走的客房用品，如烟灰缸、衣架等。

（四）客房的照明艺术光是创造室内视觉效果的必要条件，为了进一步创造良好的客房室内视觉效果，体现室内空间，增加客房室内环境舒适感，必须对饭店客房照明进行设计。（四）客房的照明艺术1．照明概述照明是通过不同的灯具来实现的，灯具分为天花板灯、墙壁灯和可移动灯具。根据散光形式，照明方式分为直接照明、间接照明和散射照明等。

（四）客房的照明艺术2．客房照明设计客房照明一般采用局部照明手法，只照亮有限的工作区域，对客房内不同部位，照明要求也不同。客房卧室一般选用低强度的普通光，浴室采用中强度的普通光，床头、写字台等则使用专用灯。照明设计要点：①照度适当②具有艺术性，灯具座、灯罩样式与装修风格匹配③节约能源，降低照明费用④安全可靠，利于日常维修和管理

第四节特殊客房楼层的配置客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的需求。应市场之需而变。第四节特殊客房楼层的配置行政楼层行政楼层又称商务楼层，简称EFL，主要面向高级商务客人。行政楼层的特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。

行政楼层（一）入住服务

不必在酒店总台办理入住登记手续，直接到行政楼层，有专门接待处为客人办理入住。有的高级客人，则由高级接待员陪同进入房间，直接签名即可。（二）房间设施

突出商务功能，房间至少两间一套，一间为卧室，一间为办公室，并配备齐全各类办公谈判设备。（三）日常服务

在行政楼层，有专门的咖啡厅为客人提供自助早餐和下午茶，通常还设有小型阅览室等，帮助客人及时了解商务信息。行政楼层第四节特殊客房楼层的配置2.全套房的饭店（楼层）（Hometel）是以略高于一间客房的价格销售给宾客两间客房并为其提供有限服务的一种饭店（楼层）。客源市场：商务客人诞生于20世纪80年代1994年美国出现新一代的全套房饭店——延住型饭店（under-stayhotel），面向入住超过（含）五天的游客及有明确利用使用这类酒店的客人。泰国曼谷悦榕庄

第四节特殊客房楼层的配置三、女士客房经济原因+价值观念转变+家庭因素女性外出公务、旅游、度假饭店更加重视女性客源市场，女性客房应运而生三、女士客房“酒店是男人为男人设计的”如何设计出女士们喜爱的客房？女士的需求和偏好有何不同？P45注意几点：礼貌和尊敬女性非弱者男女有别武汉高星级酒店首设“女士客房”四、无烟楼层（客房）专供非吸烟客人入住，并为宾客提供严格的无烟环境的客房称为无烟客房。不仅是指房间里没有烟灰缸，楼层有明显的无烟标志，而且还包括进入该楼层的工作人员、服务人员和其他宾客均是非吸烟者，或者对于吸烟的房客而言，他在进入该楼层或房间时被礼貌地劝阻吸烟。旅馆须设无烟房或无烟楼层五、残疾人客房在我国《旅游涉外饭店星级评定或划分》中，对残疾人设施的要求做了基本规定。残疾人客房的细化标准P46关于电梯关于客房关于卫生间想与看案例思考：客人离店被阻/v_show/id_XMTQxMDQ2ODMy.htmlThankYou!網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際