某物业管理有限公司服务礼仪

物业

服务礼仪××物业管理有限公司

服务创造价值

饮料亭五星级酒店咖啡厅5元28元60元

礼仪的含义

礼仪是礼节和仪式的统称。是表示尊重对方的过程和手段。礼----礼貌、礼节仪----仪态、仪容、仪表具体指人们在社会工作、交际、生活、活动中应共同遵守的行为规范和准则。礼仪的重要性有助于提高人们的自身修养；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；树立公司优良的品牌形象，提高顾客满意度和美誉度。总结：掌握规范的服务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”。标准礼仪的基本规范容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺拔；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。第

一

印

象服务是一种人际关系的交往、沟通和协调。要做好服务工作，必须建立良好的人际关系。往往人与人之间的沟通，关键在于第一印象。在客户面前的第一次亮相，一定要有充分的准备，从仪表服饰、态度表情、谈吐、举止等各个方面，以求对方的好感。一种看似简单但又容易获得好感的方法，就是牢记别人的姓名。“第一印象”影响了你今后与业主的交往。“信任来自第一印象”；“幸运来自第一印象”；一.整体

自然、大方得体，庄重，整齐整洁。精神饱满，充满活力，面带微笑，符合工作需要。第一章

仪容仪表微

笑

人与人相识，第一印象往往是在几秒钟内形成的。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢微

笑

①把手举到脸前；

②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。微

笑

①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。二

头发

/

发型

要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽、建议不要太过于标新立异。---男士:前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领，不染烫发、不剃光头---女士:发长不过肩，如留长发应束起或使用发髻。

精神饱满。保持脸、颈及耳朵绝对干净，女员工根据各人的面部特点化淡妆，塑造端庄清丽，精神抖擞的形象;男员工胡须要经常刮理。

~~~~~~~~~~~~~注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

三

面容

四

身体五

服

装

1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着应按照公司管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不可敞开外衣;卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm.六

饰

物

七

指甲

上班时间均不佩带夸张的首饰及饰物。男员工领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领夹在衬衣自上而下第四个扣子处。女员工注意各部细节。*****保持指甲干净，不留长指甲和涂颜色鲜艳的指甲油。八

鞋

袜

着不露指头的深色端庄的鞋（以黑色为宜），禁穿凉鞋和运动鞋,保持鞋面干净;女员工穿着裙装时穿肉色长丝袜，不得露出袜口；着裤装应穿接近肤色的丝袜，不得穿网袜;男员工穿深色袜子,并注意与鞋子和服装颜色的搭配。九

工号牌

工作时间须将工号牌统一按规范佩带，佩带于左胸显眼处。如是挂绳,应正面向上挂在胸前,保持清洁端正!

女士着装图示男士着装图示第二章袄行为铃举止作用--抄-规菊范礼搁仪礼电节一.烤整昏体姿态记端正嫁，自短然大窃方。坐有新坐相傍，站咽有站酬相。--菜--弓--诱--鄙-工陆作中割做到琴--务--关--波--田-走路放轻、抛说话某慢、排操作闷稳，尽量脱不露辆出物驳品相康互碰蜓撞的奏声音健。二迹站姿以立锋姿工增作的绸员工中，应现时刻宽保持冬标准片的站走立姿旅势：抵头正宗、肩才平、擦双脚雅直立分，保封持身谣体的茅正直奏；不秘叉腰胀，不层抱胸浸，不坏将手别插入次衣袋殊内。朵双手住交叉宇放于洽体前叨、体赵侧、嫁体后捕；不锹得出若现双饭手插翁兜、甘歪头助、驼米背、生依壁醒、靠训墙、务东倒序西歪译等不型良行运为。男员持工：孟双脚偶平行嘉（比框肩略戒窄）达站立煌，或展呈“恶V”丢字型雁30础-4附5度阿角站晕立；女员茅工：嘱双脚啊呈“息V”梁字型积或“博丁”门字型俗站立哄。三筛行双姿行姿保持胀上体连正直圆，双宁目平经视，沟走路撒不要汉晃肩授，髋泼部不布要左究右摆派动，秤步伐束要轻切盈稳勒健，织速度铺适中洗，但武若事复情较呈紧急哗时，徒可适死当加纵快步好伐，挡切不录可慌劝张奔规跑或旧蹦跳围，鞋别子不乳得拖怀地走党；手终自然晴摆动逃，幅局度不越可太甘大。四坐振姿坐姿浪。立腰鸦、挺莲胸、餐坐姿概自然寻，不妥偏不货倚，扭男士标双腿软弯曲狸，自划然分榆开在删肩宽责范围写内；颗女士株双腿艰弯曲隙自然那并拢结，穿占裙时悟要注苹意修深整裙释边，激忌翘踪蝶二郎墓腿或货不停怜抖动穴，不仆得仰丙靠椅加背或病伸直晨双腿祥，更窃不得筋趴在蜜桌上佳或双着手支痛于桌袜上。五采行厘走需迈注意员工惯在工液作中谊行走披一般叔须靠苹右行础，勿气走中烈间，团与业勿户相梦遇时逼要稍铅稍停捆步侧怪身立振于右均侧，切点头延微笑救并招侵呼，祖主动远让路渣；与业师户同躁时进慕出门套（大网厅、纲楼梯惜、电欣梯）融时，熄应注凉意礼驳让业再户先踢行，猎不与乖其抢岛道并暴行，袋有急觉事要笼超越枪业户捆，应菌先口尘头致裕歉“栽对不歪起，捉我先严走”建，猎然后站再加趟紧步考伐超妙越。六共会串见客悠户客户披到物汽业服星务中排心时稠应起督身接毫待，冶让座局并倒蛛水；时刻蹦保持片微笑灿的表指情：歌笑容奥自然代、适植度，谈保持纵自然爪的目饰光与熟眼神诞。不得杆有挖题鼻孔峡、掏裕耳朵袭、伸希懒腰尿、打惑哈欠于、整梯理个洁人衣竞物等起不良或行为刊。避藏免在拥业户协面前层咳嗽甜、打稿喷嚏洒，应则以纸挺巾遮筒住口痛鼻，浊将头返转向更无人匠之侧记进行尼处理铅，并碰及时默道歉艇“原说：纵对不殊起。姐”不在亩客户飞面前昼吃东冶西、假嚼口萍香糖蹦、抽壁烟等公，以咳及大姓声哼虑唱歌堵曲、帮吹口粒哨、组谈笑蝇、喧农哗等轨。七引导系客户为客兵户指宴引方虚向或违指点伪位置享时，刃手势易得当肚，手滩指并愈拢用貌手掌粗指向良所指庭示方贴向，荡手臂哨微屈讽、低拆于肩队部，砖身体仁向所聪指示专方向饲微微申前倾程。引导约客户绸时，遭应保加持在锯其左竿前方询二至锹三步戒的距击离，纯步伐贿与其均一致选。引经导客诱户上衣楼梯醋时，炮让其拌走在帆前；秆下楼鸣梯时晃，让肺其走广在后还。（隙提问辟：为谊什么凤？）引导狗客户膨乘电费梯时浇，应承先进但入后倾按住接“阵开门铅”键镜请客册户进掀入电洋梯，喊到达捆目标符楼层绩时按诞住录“开铅门”予键，宁请客偏户先块步出啦电梯捐（电象梯进寸门的野左后滚侧为五上位当）。八渗握侄手送客蚕时握手菌礼节升——蝇与人狡见面赞时:待对爱方伸卫手后酒,上杆身前炎倾,盈两脚立汗正,烦伸出匆右手太,筑四指上并拢环，拇指翠张开朵，距抢离对冬方一瓣步左角右，送双目悬注视咐对方洞，面钉带微挺笑，乖握手贺用力红不宜翅过大陡,时尿间不臭宜过葵长,娘一般男以3尤秒钟糊为宜觉。先问贝候先伸镰手主人年长银者身份庄职位膀高者女性客人年轻劝者身份县职位至低者男性九倡介绍介绍昨时,旅受尊暖敬的耍一方扁有优佣先了拘解权恨。将之后催,再晶向另苏一方法介绍终。自我泥介绍木时，碧要面拐带微某笑问番好，妥得到浩回应混后再绣向对误方介鹅绍自蝴己的否姓名滴、身眠份和竟单位誉。当意他人描为您赞做介炼绍时王，也指要面你带微到笑，膊点头欠致意刺，介享绍完吧毕后饭，握印手并宏问候送，可圣重复衡一下虾对方辜的姓真名等向称呼律“您军好，周**仙先生假/女调士耍！”挤。年轻版者男性资历俭较浅剥者未婚饥女子儿童年长藏者女性资历办较深待者已婚猴女子成人介绍接给十元递流交筝名恼片名片徐放的笑位置逃：衬衣臂左侧夸口袋算或西毁装的志内侧拜口袋金。口袋栗不要友因为暴放置变名片街而鼓溉起来丹。不要骨将名商片放结在裤鬼袋里别。会客漠前检滨查和楼确认财名片辱夹内猛是否乖有足声够的袋名片默。递交王名片双手锦的拇刷指、稻食指锐和中凯指合孟拢，喘夹着吹名片绑的下量部分政，使层对方灶好接畅拿，枕以弧袄状的萍方式鹊递交海于对避方的优胸前载。注藏意秤要武点①外政出时待，准网备好良名片②名失片夹述勿放忍在裤震兜内晕。③起滩立交愉换名扁片④名墓片应豪朝着袭对方绸，直惰接看谢到名王字。⑤双皇手递冰上名值片⑥收狡、送剃名片键都要细以恭扶敬的铃态度作用壳--社-规少范礼夸仪概礼岗节温馨锄合适条的招浩呼用孙语第三奇章易语言缸态度一输问候三米王见微割笑约一米绩听问枯侯一易问候在园途区内懂遇见展客户耳时应蜻暂停抬手中晕工作苦,并刚主动趋打招逐呼：杂您好现！或拦上/衬下午座好！二叨称呼注意口对客呜户的裙称呼农礼仪长：男性底称呼锣“先秩生”假，已婚塑女性腰称呼末为“意太太匹”怒、“橡夫人郑”鞠，如紫无法勇断定罪对方埋婚否羞，则答可称姜呼其赛为“驻女士总”饱。老年司人的专称呼狂视地轿区当带地习纯惯而胸定（胳尊重扶和礼腔貌的虾方言舌）。对儿搜童可扯称呼屠为“路小朋印友”爷。三变礼悠貌语闪言使用凉10普字礼休貌语答：“您炎好、展请、辆谢谢草、对唱不起离、再山见”坐。接受邪别人宴的帮跟助或亮称赞衫，应绘及时苏致谢德.因桶自身反原因甩给对丙方造凉成不鲜便，军应及岂时致退歉。禁止痰用“留喂”模招呼业户庄，即孩使其纲距离篮较远升。四柳电邻话礼骆仪接听崖电话屋：①拿起尚话筒--界“您好旦！*鸽*物译业服画务中突心”雷.②听取熟、记侍录对依方来堡电内拾容-束-确胆认重套要内疼容准牧确-姓-“开再见半”。拨打稳电话躺：①接通瞒电话--自报首家门:“您好滴！*柱*物悦业服脸务中霜心-宁-确红认.②对方昌（请躁问您园是*旦**霉）-芬-讲枪述电犯话内伴容-叫-“烤再见麦”。五场面堵对撒客障户客户捐发脾私气时骨，应柱耐心僻忍让观，友服善劝延解和钥说明名，注伶意语弦气恳学切。尊重矛客户盾，与炒客户价意见思发生绑分歧渗时，屡不予按当面馋争论栋，更信不应拉说客简户错裁、自傻己正齿确之障类的馆言语川。尊协重同联事，刊不因除意见琴分岐柴而发丽生争罚吵。客户食有过科激行歼为时纤，工误作人宫员应浓巧妙蛾地化角解，爸不得测与客淋户正鸦面冲半突，巧尤其现避免慰动用株武力奏。六捧工廉作爪态爱度交谈优时，蓝应态犹度诚嫁恳，苏耐心酱聆听纠，不欲轻易旋打断栗别人泄的话渗语。对客芝户的辱咨询盼和困诉难，指应诚茧心帮干助解算决，永远塌不说怨、不觉能说如下之类的言仔语。--慕--勿-“不知栽道正”--心--积-“穗不阶归我恋们管饥”--多--稠-胀“这巧是上忍头的概事餐”--注--基-惕“这拔是领商导的科事形”世界