某公司销售技能知识培训教材

佳讯飞鸿电气有限公司

大客户销售技能培训

王云你让岁月为你留下什么？收入曲线消费曲线人生金字塔让我们走向金字塔顶端销售员销售什么？公司产品个人能力了解销售职业高回报高成长如果你不做到最好，你将被淘汰销售员精神我将尽全力销售员字典永不放弃销售员词典爱值不值怎么做还能做点什么销售员词典中永远没有：行不行借口大客户购买分析行业客户购买特点行业内相互影响决策程序复杂决策周期较长受广告影响较少，主要靠口碑、销售员的推进和客户关系。大客户的购买流程提出问题——寻找解决方案——供应商调查，收集信息——内部沟通，决策——谈判——采购——购后满意谁是购买的参与者？倡议者使用者执行者决策者影响者客户购买魔方使用者影响者（内部）决策者执行者（外部）倡议影响大客户购买决策的因素购买的重要性购买金额产品的技术含量客户组织中的人际关系组织中的利益纠纷客户购买决策的程序个人利益与组织利益的协调各参与者的权力与影响力销售员的推动力度利益图

组织利益职位利益：使用者职位利益：决策者职位利益：执行者个人利益个人利益个人利益组织利益与个人利益点缀公司利益个人利益人情基础重要因素请填写我们的客户购买魔方使用者影响者（内部）决策者执行者（外部）倡议客户开拓技巧寻找目标客户谁是目标客户？获得目标客户的信息客户价值分析目标客户：谁可能成为目标客户？愿意买单的人谁愿意买单？能从购买中获利的人客户利益分析公司产品F:FeaturesA:AdvantagesBenefits客户特点优势利益市场规划与开拓的意义经济地利用你的时间精力，使你：抢占客户资源优先拥有好的客户资源成交额大的客户容易成交的客户有的放矢，提高销售效率客户级别正要采购，寻找供应商，资金充裕正要采购，寻找供应商，资金紧张有需求，还未进入采购程序，资金充裕有需求，还未进入采购程序，资金紧张有需求，已有供应商没有需求，需要培养市场开拓三境界找到信息敲开客户大门登堂入室找到信息朋友或熟人介绍客户关系链与无竞争关系的销售员交换名录和电话簿行业研讨会或展销会因特网上门寻找找到信息关联机构公关获取资料报纸及各种客户广告公司的客户记录技术交流电话访问等等敲开客户大门找一个合适的借口采用恰当的方法温馨传真姓名专门讨论客户问题带有独特的标志带有温馨的祝福Email主题要吸引人一定要电话追踪电话开拓给客户打电话的目的电话开拓技巧让你的电话与众不同快乐电话值得信赖的专家快乐电话让你的电话笑起来通过电话握手拉近和客户的距离让你的口中流出甜言蜜语让你的电话笑起来你自己先笑起来融入你的柔情练！通过电话握手拉近距离您的声音真好听很高兴有机会和您通电话很高兴有机会为您服务让你的口中流出甜言蜜语请问我能为您做什么？非常感谢您对我们公司的信任谢谢您接受我的电话访问和您交流非常愉快祝您节日快乐/周末快乐祝您工作顺利值得信赖的专家——成熟自信语速适中语音沉稳语言凝练充满自信值得信赖的专家——成熟自信充分的准备丰富的专业知识自信声音训练客户开拓技巧——通过前台充分尊重取得信任让对方了解你的目的争取合作电话开拓技巧——通过前台友好自信地开场一分钟让你的公司闪闪发光二分钟说明你产品的特点向对方请教电话开拓技巧——面对客户友好自信地开场一分钟让你的公司闪闪发光点出可能的利益了解需求给出建议约见一、约见的方式：电话约见信函约见上门约见二、约见应明确的事项三、如何面对拒绝约见约见方式一：电话约见要点：声音技巧：让客户喜欢并产生信任有吸引力的约见理由积极的问话方式约见约见方式二：信函约见1、信函内容约见理由公司及产品简介说明将电话约见。约见2、信函约见的要点：内容简短精炼字迹整齐清晰，如用电脑打印，要加亲笔签名选用漂亮的信纸约见约见方式三：上门约见要点：注意形象争取外围的合作点明中间人利益。约见约见应明确的事项拜访何人拜访时间拜访地点如何面对拒绝我们一起来讨论：1、约见时通常面对哪些拒绝？2、我们如何处理这些拒绝？约见的关键坚持不懈诱惑登堂入室直指人心登堂入室的条件充分地了解你的客户成为你的产品运用专家丰富的经验客户开拓计划制定客户开拓计划的目的客户开拓计划是你取得稳定业绩的保障如何制定客户开拓计划根据销售目标确定客户开拓目标确定客户开拓的方法确定每周或每天客户开拓的工作量确定客户开拓的时间客户价值分析高客户重要性成交的代价小低大客户重要性客户声誉客户发展潜力成交量成交的代价时间代价财务代价建立销售隧道时间管理时间管理是一种能力，是一种鉴别什么事情重要的能力。M2高度重要低度紧迫M1高度重要高度紧迫M4低度重要低度紧迫M3高度紧迫低度重要重要性高紧迫性高工作价值矩阵M2防患未然；改进产能；建立人际关系；发掘新机会规划、休闲M1危机急迫的问题；有期限压力的计划M4繁琐的工作；某些信件；某些电话；浪费时间之事；有趣的活动M3不速之客；某些电话；某些信件与报告；某些会议；必要而不重要的问题；受欢迎的活动重要性高紧迫性高工作价值矩阵事务分类表M2有远见，有理想平衡纪律自制少有危机M1压力筋疲力尽危机处理忙于收拾残局M4全无责任感工作不保依赖他人或社会机构维生M3短视近利危机处理轻视目标与计划缺乏自制力，怪罪他人人际关系浮泛，甚至破裂重要性高紧迫性高工作矩阵结果了解公司情况网站组织结构图广告和报道（行业杂志）向行业内熟人打听……有效介入客户组织初步确认采购魔方根据组织结构图填写采购魔方制定进入策略确定拜访计划拜访计划拜访准备了解访问对象确定访问目标拜访用具的准备建立联系制定接近策略第一次拜访接近策略接近的途径可利用的资源第一次拜访技巧良好的第一印象营造友好的氛围树立威望建立信任激起客户兴趣第一印象第一印象曲线如何获得良好的第一印象学会用肢体语言说话见到你很开心，你就象我的老朋友我受过良好的职业训练，值得你信赖我非常尊重你良好的第一印象送出你的第一个礼物——笑展现你良好的职业素养握手交换名片坐姿感谢招待交换资料礼貌告辞建立良好的第一印象组际访问笑握手交换名片坐姿感谢招待交换资料礼貌告辞被访组评论笑的艺术你是为他而笑的释放真诚的魅力营造友好的氛围友好来自你的内心嗨，老朋友我很欣赏你我很喜欢你见到你真的很高兴我爱我的客户他信任我，在百忙中抽出时间见我，我真的很感激，我要回报他的信任客户给我一切，没有客户就没有我的今天，因此，我要善待我的客户客户是我真正的老板，我要取悦他，让他喜欢我人际互惠原则付出爱才能得到爱付出尊重才能得到尊重你先喜欢别人，别人才会喜欢你营造友好的氛围送出你的第二份礼物：欣赏和赞扬用你的眼睛告诉他：你是我的唯一我真的很爱你送你一枝玫瑰花幽默赞美的方法直接的称赞非常感兴趣借花献佛请教营造友好的氛围送出你的第二份礼物：欣赏和赞扬用你的眼睛告诉他：你是我的唯一我真的很爱你送你一枝玫瑰花幽默眼睛是心灵的窗户真诚的目光保持专注和同伴营造友好的氛围送出你的第二份礼物：欣赏和赞扬用你的眼睛告诉他：你是我的唯一我真的很爱你送你一枝玫瑰花幽默树立威望我在一家辉煌的公司工作我是专家我们的业绩和服务经验建立信任真诚相待象大人物一样说话我真的很想帮助你充满自信熟练而从容真诚相待尽可能真诚地对待客户不恶意欺骗客户如果你必须说谎，控制你的肢体语言保持你的语气让肢体保持安宁注意你的眼神象大人物一样说话用词精准语言流畅语速适中不喋喋不休不急于回应充满自信自信的肢体预言：我是赢家自信的语言面对压力时的自我控制激起兴趣点击利益按钮讲故事案例绘声绘色地描述前景客户调查客户调查需求调查采购决策程序关键人物及其个性需求客户关系人际关系需求调查计划期望的利益采购标准需要什么帮助寻梦了解客户的梦，并帮助客户实现梦想客户的梦不会改变，但实现梦想的方法会改变采购中各因素的相互作用个人利益组织利益需求调查期望的利益采购标准需要什么帮助需求调查的前提了解你的产品了解你的客户需求调查计划期望的利益采购标准需要什么帮助向谁调查？向魔方中的哪些模块进行调查关注关键人物的个性化需求部门利益职位需求个人利益询问调查通过询问了解需求寻找影响客户采购标准的机会了解客户需求问题的规划询问技巧问题的规划（一）寻梦利益第一组问题第二组问题第三组问题第四组问题+0—开发需求的问题取得进展放弃问题规划（二）——了解标准客户的标准为客户培训影响客户的既定标准了解标准的原因给出更好的解决办法设计提问顺序背景问题要简洁，不要太多，以封闭式问题为主关键问题——深入开发需求的问题提问要专业善于使用开放式问题确认问题采用封闭式问题询问技巧激励作答告诉对方回答问题的意义良好的肢体语言积极沉默创造轻松的氛围语言柔和控制节奏敏感问题的处理积极聆听什么阻碍了我们的聆听？人们在表达什么？如何积极聆听？什么阻碍我们的聆听认知失调听不懂没有集中精力控制谈话的欲望消极聆听人们是如何表达的？表达的内容主“语言”副“语言”表达的渠道语言音量、语气语调肢体语言如何积极聆听听什么？中心思想重要论点话外音情绪和感受如何听如何积极聆听如何听集中精力不断地思考：搭出框架、分类整理、与过去或熟悉的东西相联系、提出疑问记录重点识别情感设身处地如何设身处地信息对称了解对方的行业了解对方的公司了解对方的职业需求和事业发展了解对方的生活状况换位思考与销售有关的客户调查采购标准决策程序关键人物情况客户关系人际关系说服与客户关系发展寻找销售机会用你手中的资源，在实现客户梦想方面你能做什么？你如何能比竞争者做得更好？（你的优势）你的产品和服务在哪些方面适应客户的采购标准？制定销售方案解决方案说服方案解决方案制作中的关键环节需求的理解与沟通与工程师的配合方案的设计方案的展示说服方案个性化的说服与客户为中心建立客户关系设计客户关系策略培养内部支持者与组织建立稳固关系与关键人物建立稳固关系巧妙处理客户组织中的人际关系建立自己的关系网防御竞争设计客户关系策略分析自己的客户关系现状确定工作对象和工作重点制定个人关系发展计划制定人际关系协调策略培养内部支持者内部支持者的价值提出倡议提供内部信息提供购买进展情况促进购买培养内部支持者什么样的人会成为内部支持者从采购中获益最大的人特别喜欢你的产品的人特别喜欢你的人培养内部支持者内部支持者的陷阱为了捞取个人好处的人为了争权夺利的人在公司内部人缘很差的人

这样的人在公司内部缺乏号召力，而且有可能败坏你的形象，他们可能为了私利希望控制你，阻止你与别人联系，或者中途抛弃你，他们不值得你信赖。与组织建立稳固关系提升交往级别为客户的发展提供支持建立共同愿景与关键人物建立稳固关系为关键人物的事业发展提供帮助支持关键人物的想法培养个人感情处理人际关系正向关系：相互支持负向关系：各个击破不得罪任何一方关注重点建立关系网广泛争取支持在客户中组建你的销售团队利用行业客户资源利用政府关系你用什么办法防御竞争？想出5种防御竞争的方法防御竞争无懈可击的关系网提高关系级别建立深层次的信任关系给客户洗脑影响客户的采购标准出色的工作出色的服务防御竞争有竞争力的价格特殊的支持与合作（对组织或关键人物）个人关系的发展个人关系发展的基本原则个人需求分析图个人关系发展策略个人关系发展计划个人关系发展的基本原则反复出现欣赏恩惠共同语言投其所好关注战无不胜的武器持续的一头热个人需求分析图生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位个人需求调查确定调查目标设计问题创造沟通机会塑造个人魅力塑造良好的形象培养优秀的品质销售推进销售推进建立推进坐标制定推进策略制定推进策略影响客户的采购标准影响客户决策胡志明策略得寸进尺策略明星策略第三者策略破釜沉舟策略原子弹策略销售员的职业生涯规划销售员的职业生涯规划设定人生目标每天都在为未来积累经济地利用你的资源哈佛的研究一群意气风发的天之骄子从哈佛大学毕业了，他们的智力、学历及其他条件都相差无几，临出门时，哈佛大学对他们进行了一次关于人生目标的调查，调查结果如下：哈佛的调查没有目标：27%目标模糊：60%有比较清晰的短期目标：10%有清晰而长远的目标：3%25年以后的追踪调查成为各界成功人士：3%社会中上层人士：10%温饱：60%底层：27%设定人生目标设定人生目标的意义如何实现人生目标设定人生目标的意义你的明天是无数个今天累积而成今天，你总得为明天做点什么只有你知道你的明天应该是什么样的，你才知道今天应该为明天做什么你只有知道去哪里，你才知道什么叫前进！如何实现人生目标设定目标制定计划采取行动！每天都有所积累知识经验客户资源人际关系个人信誉个人能力成长资金关注投资回报不空投资源经济地利用时间有效积累成功销售员具备的品质设身处地自我激励愿意为别人提供完善服务坚持不懈自信成功销售员的好习惯积极心态从我做起永不停息永不放弃积极心态的力量如何赢我的优势我有什么可利用的资源——发挥最大潜力消极心态能不能赢输了的可怕后果我有哪些劣势——期待并得到失败请用你宝贵的时间去为自己创造成功，不要用它去为自己规划失败！市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉迂回进攻动作要快游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论创造价值（产品Product）交付价值（渠道Place）体现价值（定价Price）宣传价值（宣传Promotion）用户分析-消费者的现状与细分自我实现最终需要社会需要安全需要生理需要“整个产品”的启示就餐环境儿童玩具生日会洗手间饮料（4-6度）中国特色儿童乐园周末儿童歌舞用户感受的产品整个产品整体体验整体价值市场陷阱与主流产品市场陷阱发烧型先锋型实用型怀疑型保守型市场陷阱实用型消费者不追求革命性变革，希望稳稳当当找到“