《业务作业流程讲义》

&客户资料管理

&业务订货工作流程

&产品毛利率

&促销折合价格课程大纲.客户资料

管理规范

.目的客户资料是公司为便于对客户的分析、掌控与管理而建立的包含有客户基本信息的资料。准确全面的客户资料是制定正确策略、对客户永续经营的基础；将便于公司实行数字化的管理.客户资料内容?客户资料应包含的信息是哪些客户代号，客户全名，详细地址，联系人，电话，通路代号，客户分级，区域别，工商执照号与信用额度、结算期（ＫＡ／商场／学校／特通类/批发/干杂…）.客户资料规范-客户名称总原则:单一’可区分性

有名字的店，用全称无名店“街名/路名＋门牌号＋（摊点/干杂店等）”共用门牌号的无名店与同名店，则面对客户由左到右以“（之一），（之二）”区分；无门牌号则以“街名/路名（＋明显标示物以左/以右/对面）摊点或干杂店之一、之二”等表示.客户资料规范-地址

(主要干杂’士多店)必须有“街名＋路名＋门牌号”。无门牌号，以明显标示物代替，也应以唯一性为原则.客户资料规范-电话与联系人店头电话。无，则登记客户其他可用于联系的通讯方式联系人：该店负责人的全名.客户资料规范-客户分级你认为你的客户可分几级,你分级的原则是什么ABC...级(一般分三个级别)分级原则:依月成交金额及市场地位重要性;可参照20/80法则.客户资料规范-客户分级客户分级的作用-你有用到客户分级吗？例1:2004年阳光明媚的4月,饮料部的PET330冰红茶新装上市，业务主管在晨会上征询大家意见：如果今天巡完全区，你可以铺多少个点？如果按正常的拜访频率（一周内），你又可以铺多少个点？一个月呢？如果是超级好劲道130系列（1元/包）呢？主管正在询问的分别是你的哪个级别的客户？.客户资料规范-客户分级客户分级的作用例2:2004年的5月30日（只剩一天）,业务主管在晨会上公布各区及各人的业绩：如果你是一个干杂业务员，你离目标还有1200元（面400元，饮料800元），你打算如何确保完成你的业绩，你想到了哪些客户，你可以通过客户成交档案来设想如何完成吗？你想到的是哪个级别的客户？（你是否很清晰）.客户资料规范-客户分级？你的客户数有多少（上月，上上月）？哪些是你的A级客户（面？家，饮料？家）他们都分布在哪些地方，你有特别在你的客户分布图上标出吗，你可以掌控他们吗你的A级客户每月占你业绩比重的多少.客户交易资料统计？你的每个客户月成交额有多少（上月，上上月，去年同期）？你的每个客户月成交箱数有多少（上月，上上月，去年同期）N？你的每个客户成交品项有多少种N？你的每个客户成交品项单价是多少.客户资料规范-通路代号通路代号通路名称KA通路定义01全国量贩体系1.大型现代化卖场。2.跨二个区域总部（注:区域总部为上海规划之七大区块）3.主营食品、日用百货、化妆洗涤品、家电或服装、生鲜、熟食等。4.产品以开架/仓储陈列为主。5.具有电脑收银连锁系统。02地方量贩体系1.大型现代化卖场。2.仅在华北区内。3.主营食品、日用百货、化妆洗涤品、家电或服装、生鲜、熟食等。4.产品以开架/仓储陈列为主。5.具有电脑收银连锁系统。03连锁超市1.中小型现代化卖场，各店有统一形象识别。2.主营食品、日用百货、化妆洗涤品、服装、家电、生鲜等。3.具有电脑收银连锁系统。.客户资料规范-通路代号通路代号通路名称KA通路定义04连锁便利1.现代化卖场，营业面积略小，各店有统一CI识别，产品陈列多以开架自选方式。2.营业时间：16-24小时/天。3.主营食品、日用百货、化妆洗涤品等。没有生鲜。4.具有电脑收银连锁系统。05百货超市1.附设百货公司内单一体系的卖场。2.大型购物中心的食品超市。06一般超市1.非连锁性食品超市。2.经营日用品、食品且营业面积大于100平米之卖场。(营业所所在地)3.开架自选商店4.现代化通路中，通路代号1-5以外的通路.客户资料规范-通路代号通路代号通路名称传统通路定义07经销商1.负责特定区域或机能的销售商，自己跑业务。2.以经销价供货。3.具有签订经销合同和设定抵押保证。

08二批商1.以批发价供货。2.批发市场内/外经营，批零兼具之摊商(摊床)，属坐商性质。

09配销商1.协助当地营业所负责物流配送之客户。2.以批发价+运费供货，价格介于经销价与批发价之间。

10分销商1.属地级市经销,批发商下之个乡镇之销售点。2.供应价格低于批发价，高于经销价

.客户资料规范-通路代号通路代号通路名称传统通路定义11小超市1.设立传统式柜台之商场。2.国营食品商店。3.经营日用品、食品且营业面积小于100平米大于40平米之开放式卖场。4.非KA管辖的小超市。12干杂1.街道或居民区私营小店。2.经营日用品、食品且营业面积小于40平米之卖场。3.在学校门外之私营小店(摊)。4.冰零点/冰摊点/烟杂店/干杂店/水摊点。13学校点1.在校内（干杂/小超市/水摊点）。2.主营食品、日用百货、文具等。（属于现代化通路中的系统店设于学校内者，归属于现代化通路中）.客户资料规范-通路代号通路代号通路名称传统通路定义14特通点1.候车室、车站、广场附设食品柜台。2.娱乐休闲文化机构附设食品柜台（如网吧/洗浴中心/影院）。3.专业市场附设食品柜台（如服装批发、蔬菜批发、建材城、、等）。4.监狱/军队/加油站/高速服务区/风景区内。5封闭区域内。15HBR1.宾馆（酒店）、酒吧、饭店。2.餐馆。16面包房1.销售西点面包,蛋糕;可销售牛奶,饮料的店面。17牛奶站(点)销售牛奶之分销站点。20集团消费1.机关、团体、公司的购货。21零售1.直接向营业单位购货。90其他

.客户资料管理1建档

由业务员依据客户详情，参照以上规范建立2检索

录入时，由电脑进行关键字检索，禁止重复，方式为客户代号/电话号码/联系人/店名的交叉检索无联系人和无联系方式的新增客户，只以共用代号出单，直至有全面资料才可作为新增录入（便于检索的有效性）.客户资料管理

3更改与删除

每年针对录入的客户资料，尤其干杂通路，超过一年未成交或已不存在且无帐款问题的客户可进行删除.何谓管理“管理”,是“为了达成企业所设定的目标,活用经营资源,使其发挥最大效用,以提高组织全体的生产力.并且在达成目标的过程中,寻求最经济、最具效果的方法.”.客户资料管理对客户的管理，也是对自我的管理.二、业务订货工作流程(a)确定每天拜访客户路线带订货单、路线管理表查整客户库存产品调整清理货架产品向客户说明出货政策取得订单.二、业务订货工作流程(b)核对订单内容’单价主管签审核订单财务打电脑出货传票主管覆审电脑出货传票经理签核仓运班依票分配车次仓运依传票理货送货收款或取回签打传票或凭证回财务.三、产品毛利(率)计算:(售价-进价)/售价-其他配合=例:统一鲜橙多500ml(15入/箱)批发(售出30元/箱-进价29元)/30元=3.33%干杂[售出3元/瓶-(进价30元/15入)]/3元=33.33%.四、产品折合价格计算:进价*坎级/(坎级数+赠品)=例:统一100(24入/箱)=25箱搭1箱批发进价31元/箱*25/(25+1)=29.81元/箱31元-29.81元/31元=3.84%

例:统一100(24入/箱)=14.5箱搭0.5箱批发进价31元/箱*14.5/(14.5+0.5)=29.97元/箱31元-29.97元/31元=3.32%.结论成功的第一步--做好客户资料的规范管理，将客户直接掌握在手中您想成为区域之王吗.本智力測驗是根據美國某一擁有五十年以上歷史的智力測驗「考試專家」許平和博士所改編，試試看。

(第1題)美國有沒有十月一日我國的國慶日?

(1)有

(2)沒有

(3)不一定

(4)我不知道

(第2題)請問您一輩子有幾個生日?

(1)一個

(2)不一定

(3)無限個

(4)我不知道.(第3題)大月有31日,小月有30日,二月有28日,那麼一年之中有幾個月有28天?(1)一個

(2)7個

(3)12個

(4)我不知道

(第4題)棒球比賽每一局有幾人出局?

(1)三人

(2)六人

(3)九人

(4)我不知道

.(第5題)在中国,一個男人可否和他的寡婦的姊姊或妹妹合法結婚?

(1)可以

(2)不可以

(3)我要查法規

(4)我不知道

(第6題)20除以二分之一再加上10等於多少?

(1)15

(2)30

(3)50

(4)我不知道

.(第7題)桌上有5個橘子,您拿起3個,您還有幾個?

(1)3個

(2)2個

(3)5個

(4)我不知道

(第8題)醫生給你3顆藥丸,要您每隔3小時吃1顆,這些藥丸多久後會被吃完?

(1)3小時

(2)6小時

(3)9小時

(4)我不知道

.(第9題)農夫有119隻羊,除了1隻以外都病死了,農夫還剩幾隻羊?

(1)都沒有了

(2)1隻

(3)118隻

(4)119隻

(第10題)宋高宗下了幾道金牌給文天祥,令其班師回朝?

(1)0道

(2)1道

(3)12道

(4)我不知道