房地产物业管理创新经营详细讲解

房地产物业管理创新经营【课程大纲】第一部分创新经营概论第二部分物业管理常规经营第三部分物业公司资源经营第四部分物业资源经营第五部分业主资源经营第六部分物业文化资源经营第七部分物业管理资本经营一、冰山理论冰山可见的部分只有1/8，而7/8的部分都存在水底。二、物业管理的创富能力（一）第一组数据1.世邦魏理仕2010总营业收入31亿美元，2010年12月31日汇率0.6227，相当于337.76亿元人民币。2.2011年，深圳物管行业GDP为321亿，企业1600余家，从业人员30万人。3.中航物业2010年营业收入超过5亿元人民币。（二）第二组数据1.盈利的物业公司占到39.7%。2.盈利企业年平均利润额为82.1万元。物管企业是21世纪初最具价值的投资领域之一。（三）案例世邦魏理仕

全球最大的商业房地产业务公司，拥有员工超过30.000名，在全球范围内超过300多家办事处。1.业务范围

物业/设施/资产及项目管理，物业租售的策略顾问及实施，企业服务，按揭融资，买卖与租赁，物业评估预估值，开发服务，投资管理，研究与策略顾问等。2.北京地区办事处

策略顾问部、研究部、项目管理部、住宅部、物流服务部、购物中心管理部、价值与咨询部、商业服务部、投资物业部、资本市场部、办公服务部、资产服务部等。三、物业管理创新经营的类别第二部分物业管理常规经营

一、常规经营的市场形式1.物业公司为主体的经营形式2.业主为主体的经营形式南京百合华府、深圳景洲大厦北京三自品格社区服务中心有限公司（2007，自愿、自管、自律）3.其他经营形式职业经理人形式二、全委项目的经营收入（一）主营业务收入

1.人员费用；2.绿化养护费；3.清洁卫生费；4.秩序维护费；5.物业共用部分设施设备日常运行和维护；6.物业共用部位设施设备及公众责任保险费；7.办公费用；8.固定资产折旧；9.管理费分摊；10.业主同意的其他费用。（二）其它主要收入1.停车场经营收入2.多种经营和收入（广告、维修、场地占用）三、常规经营利益最大化（一）提高物业管理收缴率1.非恶意欠费者处理（1）善待一贯良好业主；（2）解释说明消除误会（3）顾全大局着眼整体；（4）灵活处理外地业主（5）善待困难家庭2.对恶意欠费者应关注的几点（1）区别对待欠费大户；（2）物业公司尽量无大错（3）有效送达催缴单，应由业主签收。四、运用技巧合理合法催收（一）提升物业服务费1.做好服务，为提价创造条件南京儒林小区4.2万平方米，336户业主，物业公司大大降低电梯故障率，完善小区门禁制度，改善小区停车难状况，提升小区绿化水平，得到业主认可，三年内成功上涨物业服务费。2.分门别类，不搞一刀切首先，确定涨价小区范围；其次，各小区根据实际情况，自行确定提高幅度和标准；第三，各小区根据实际情况，选择最佳时机张贴物价公告。3.掌握沟通技巧【案例】甲乙俩人同时在卖鸡蛋，甲问：你要不要鸡蛋？而乙则问：要一个还是要两个鸡蛋？结果，乙卖出的鸡蛋比甲的多出30%。4.公开收支状况营造良好氛围

以工薪阶层为主，10万平方米近1000户的常州白云东苑小区，公示近年来收支状况，并将拟提价方案（包括提价后服务内容、质量标准和经营收支状况等）分别送至每一位业主手中，得到业主认可后，实现了六年的第二次成功提价。5.缜密计划，周到安排

各管理处对下属员工进行培训，对业主解释统一口径，对业主的各种疑问问题一一做到深入细致的解释工作。对于个别不接受的重点、难点业主，不激化矛盾，而是个案处理，耐心又耐心，避免聚众滋事的现象发生。6.依法进行（二）风险控制1.【暴雨案】广州中海康城抢险支出400万，36名业主索赔500万。2.【好来居案例】06年5月底，小雨被掉落玻璃砸死，73户业主和物业公司成被告。07年12月一审判物业公司承担30%。09年二审，各方愿意调解。2011年6月10日终审73户业主赔偿22.9万元。（三）精打细算，节约挖潜1.电梯变频技术改造可节约能耗30%，空调变频技术可节约能耗35%，照明灯具的运用可节约能耗20%，中水利用技术可大量降低绿化用水成本等。2.龙湖物业节能改造项目多达56项，每年可节约能耗运行成本600万元。（四）降低运营成本1.优化组织结构和项目流程上海上实物业改造项目经理制为区域经理制，一个经理管3~5个项目，南京栖霞物业保安实行错时上下班，用工一专多能，如配电工兼代秩序维护工作等；培训优化工作流程，提高每个岗位人员的劳动效率。2.运用先进的技术提升劳动生产率落叶吹风机提高劳动生产率20倍；驾驶式清扫车可将劳动效率提升8倍。既可以提升劳动生产率节约成本，又可以减轻员工的工作强度和难度，提升员工满意度。3.加强全面预算管理，建立全员成本意识4.建立集中的采购和物资稽算制度，降低物耗成本。（五）质价相符1.服务标准与收费标准适应；2.人员数量素质合理；3.服务周期与效果。（六）规模化发展（规模极限）第三部分物管公司资源经营一、物管公司资源内涵

物业公司的财产、人员、物资、组织、经营场所、技术、信息、品牌、商标、专利等资源，和所有掌握客户资源及社会资源，都可以通过经营创造有形价值。二、物业公司资源类别（一）无形资源1.管理技术资源2.品牌资源3.信息资源4.社会关系资源（二）有形资源

1.人力资源2.自有设施设备资源3.资料类资源三、管理技术资源的经营（一）常见模式

1.多人驻场2.单人驻场3.顾问团4.资源和技术援助5.培训6.综合（二）关键事项和发展趋势1.关键事项：专业队伍；合作方；成本控制；技术和模板。2.发展趋势：

（1）内容向全方位发展；（2）模式向连锁经营、技术入股、长期合作发展；（3）服务对象关注业委会、专家公司、地域整体等。四、品牌资源的经营（一）品牌的价值1.品牌产品有20%~30%的附加值。2.2011年万科品牌价值210.70亿元，居中国地产品牌第二。

（中海246.87亿元、恒大210.08亿元、万科物业9.9亿元）3.2011年全球品牌价值排行百强，可口可乐品牌价值760亿美元。4.2011年全球品牌价值百强，苹果品牌价值761亿美元。（二）品牌资源的经营1.经营途径品牌塑造—确定品牌经营思路—建立品牌经营机构和经营体系—选择品牌经营方式—经营实施2.经营方式连锁经营——品牌作价；品牌入股；品牌租借品牌联合；品牌扩张；品牌授权五、人力资源的经营（一）高级管理人员。创造无形资产为主。（二）中层管理人员。将无形价值形化。（三）技术人员。将技术转化为产品、服务，走多种道路。（四）管理执行人员（主管）。组织落实经营计划。（五）操作人员。提供增值服务。（六）合作伙伴。互利共赢。六、危其他贼公司耍资源款经营（一）功资料类代资源经城营（二）临专业公凯司的经秩营（三平）公笼司媒区介的胁经营（四讽）公尽司所辩属设灭施设肃备的移经营（五）曲社会关唇系资源势的经营第四部砖分物麦业资源秤的经营一、馅概念曾与内员涵（一棒）物业狗资源痰经营斧的概府念通过柿经营器各类详房屋收建筑父及附齿属配剥套设院施与毛场地架而获烈得收性益的扎过程锤。（二）物业资苏源的界及定1.在流通岭过程中杆产生价安值。2.在原有守设计功爆能之外转，通过惜经营产炒生新的吸价值。3.无效资惑源——受时例代、均环境性、现痛实、鲁业主口等多使种因脊素制悉约，丙不能再实现记其全杨部价初值。二、物慰业流通贩与资产优管理（一）汽案例1.世联乔地产皮的财纸富效惩应深交所笼上市。烈陈劲松枯、佟捷禾夫妇持扯股64%。7.3脑1收盘13牛.3根0元，总内市值43护.3亿元宋，陈锹身价27失.8亿元。2.世联地话产的三富大业务顾问午策划条、代搅理销万售和读租售折经纪驰（“床世联亮行”排）（二晃）经拜营形咏式1.物业辰销售领代理2.物业如租赁1）包填租转逝租（衰资产棍管理菌、花活样年组）；2）出避租代踢理；3）委哀托管驾理三、利社区抄广告（一）案例一亏：分众颂传媒1.江南孔春的适财富查路197悄3年出生唯的江南榜春03颂.5成立毯分众弦传媒乎，05.浅7在美中上市西。江溜现持忍有15铃%股权5.7亿美元鸽。上市势前江40猫%股份，领上市后坡先后套绢现30—传50亿元人败民币。雀胡润排屡行榜201御1年以80亿元人盏民币列闸第167位。2.分众畏传媒魔之路05.播10,健1亿美痕元收认购框备架媒旋介。06.送1,3尿.25亿美虫元并宫购聚村众传裹媒。20善11年二季追度净营妻收1.机79亿美徐元。灰至6.棵30，共持鱼有5.9浓09亿美元离的现金米和现金安等价物走。3.分众霜的产蠢品商业浮楼宇间视频召、卖府场终该端视忙频、额公寓诉电梯落媒体贩、户个外大麦型LED彩屏媒菊体、电给影院线浮广告媒返体。4.液晶名电视闹价格在上海就一台一系年的租流金为500蓬0~1咏000确0元，在惭西安600趴~20谁00元。（二率）案例叹二：膝社区宅广告勒的经院营1.电梯福广告2.厅堂序广告3.停车拘场广视告4.屋顶外乏墙广告5.路灯龙广告6.企业形密象7.宣传栏称广告8.其他隐类广巴告四、荣停车播场的干经营1.经营钉风险碎（丢之失、竞损坏接、交蓝通事识故）2.车位亡经营扇的多雕元化耍（汽堪车美颜容、榴无水贴洗车巨、车将饰精哭品）3.车位紧逼张的解级决（成偷都磨子翅桥数码卧科技大段厦停车肾场，500平方米伐停车70辆。一蜘辆捷达翼车占地懂面积约需为703平方米份。成都雁中信物仍管公司膀专门安误排3人守先挪车病）五、其泊他物业没资源的泽经营（一）摆台1.入伙背摆台般；2.正常服森务期摆些台（三具）会烦所经暖营（四壶）绿勉化用跳地再蹦经营（五）蚕仓储、删信号中总转放大专等（保歇安亭做POS机）。（二）其他建喷设1.参观考黑察基地振；2.公益际基地吓；3.实验倾基地4.学院实版习基地找；5.影视拍校摄基地唱等。（三）会所经启营（四鸟）绿化用国地再经谦营（五）仓储撞、信飘号中续转放通大等威（保查安亭吐做POS机）。第五秧部分很业拥主资矿源经圣营一、业共主自愿剑的概念柜与类别（一裤）概念业主峰拥有纠并通崖过物圣业管择理进保行经庄营而腊产生行价值宋的资搞源。（二芒）类别1.固定筛财产混资源弹（租蓝、售咐、估缘瑞价）2.流动财拔产资源3.无形涨财产梨资源4.需求尝资源二、业萍主流动赢财产资付源的经蚀营（一阶）案例郑州绿躲云小区企收废品差月交20迈0元。济宵南新世授纪阳光用花园收答废品收党取48咐00元的进蚀场费。济南孟一20笨00多户的戴小区废钢品收购露年承包茶费5万元。（二仍）经营渐对象二手家挺电市场拆、二手督汽车市京场、书扒画作品护交易、床古玩市改场等货币资植源经营尖需慎重求！三、业训主无形元资产资杆源的经绑营（一）知识资偶源经营誓形式演出；绕作品营疗销；演瓶讲；研究发；专利；交教育代黎理；专帜才聘用吊等。（二灭）社会关热系资源鸟经营澄清认柴识；把握分育寸；业主泊自愿疤；隐私保幼护；四、挡社区回商业关经营（一格）满足轧业主奔的需院要（二粪）案例1.深圳伟联合比安泰愿物业内河源锦生态址农业名。2.万科第隐五食堂旺。万味多馆、万骨物仓。3.民丰服峡务站。妄香港上新市公司异民丰控叠股开设民丰便筋民经营毯服务站需，09年莲夜花北齿第一懒个站笛点“民豪丰服咏务站位”开诵业。4.河北卓灯达物业泻养老服章务。5.浙江绿彻城园区蕉生活服届务体系哥。五、社港区网络凶与电子线商务（一嫁）满足慰业主薄需求纤资源（二园）社区蛙网络（三）电子商策务1.配送扎终端怜使物播业管雁理与蜘电子亡商务慌交叉密。2.自创遮电子碍商务骑模式（家e通社区辈电子商裕务平台沿）3.参与袍社会峰电子只商务艰配送仓。（1）北红京安市杰社烦区服录务有饮限公振司，亮开展岛“安腰杰物项流最盒后10妇0米”筋，和利顺丰截、圆隐通、套中通床、EM饭S合作，阁在社区区建立包今裹代收缸点。（2）5月份，慰圆通快暖递与上首海万科30家小区投物业合旅作代派阻收快递贪业务。第六药部分嚷物您业文俩化资明源经呆营一、极物业伪文化凉资源凯经营粥的概涝念文化态产业盟含教师育业居、文档化娱啊乐业添、体浮育业匙、出逼版业朵、传抬媒业罗、旅亚游业浆、音顾像制蒙品业骑、文爸化中愤介业什、会豆展业左、信点息服怨务业料、艺格术产碌业、学艺术蛙教育清业、估电影袭电视既业、洞电子秩出版讯业等惜等。族以物溜管为码内容琴，或敌者以忆物管眯为载闪体，糕或以彻物管厌为途乏径，呼以达墓到文敞化产浓业的型部分锅目的封，实茎现文缴化产吹业的倡部分科功能冈。二、物坦业管理共书籍（一）类别1.内容却需求2.外部宅需求（二）经营条积件1.编制遥人员2.图书营工销三、乌物业秆管理汽教育易培训（一）内容培色训上岗池培训文；内部培您训；企业颠实际域需求炮培训牲。（二）社会培徐训针对工业主评物管改培训晃；社区内悉对业主恭、学生糊再教育痕。（三拣）综合型腔教育物管学体校；社会办旷学四、物帖业管理励媒体（一平）类别1.外部谅媒体物管迅知识顺为主增；物鄙管关廊联机红构创贫办；跟物管抖为目倘标消此费群倾体2.社会鱼媒体虚（第暮一现环场）3.内部媒辛体成都嘉氧宝物业嚼利用内评部刊物腥“爱尚—嘉园更”和误网络妈平台偿“数宅字—嘉园俩”，齐在商药家产腰品和背客户搁需求税之间缩慧搭起棵了生贺活类辰、商田务类鸣、房峡地产陕经纪例类等救业务励互通尿的桥尺梁，原与旅黄游业痰地产舟运营环商、客专业不文化验运营汗商、座政府滥招商捕引资驾资源览、商形业购琴物中卧心、珍连锁径超市寇、文恩化娱餐乐电脖影电资视、输品牌丙特色墙餐饮良等资忠源形四式形淋成对浩接，输为业底主提善供满饥意服软务的果同时突，也皮分享杜了可戚观收甜益，另嘉宝窝集团则已有步了合运作伙旷伴商折家资朴源30畜0余家仓。（二腐）营销建立证社区辱营销掌渠道电（深腰圳一糟米阳窃光书帖屋）五、目物管僚音像状制品（一）类别1.培训教风材如：上贤海东湖行物业保而洁和保锁安100转0元/套2.影视什剧等（二）制作与萄营销1.与专业狸机构合趁作2.营销窃渠道六、其畅它物管嚼文化资月源经营（一洒）企业平策划公关形纠象策划肢、区域秤策划、元传媒策工划、产辨品策划伯、营销策丘划、项广目策划裁、品牌对策划、鹊竞争策淋划、危屿机策划贡等。（二）广告经氏营1.整体策叙划包装呆；2.广告整硬合宣传3.开发、我实施社谣区广告塞；4.物业显公司升宣传棚片5.物管媒食体广告析代理；6.物业哄广告朋设计搞与制足作（三街）会展帮业物业森管理非与关底联产拔业的坝展销如。七、床物管亚企业遵文化坑的现仁状与况发展（一搏）面向业离主的物苍管文化凝很少（二）面向狗物管睡从业碧人员滨的物尊管文驰化产慈品少右而单严调第七部墙分物揭业资本腹经营一、物哭管资本挨经营的帐概念将资本拍投入到帖可以获狱得更多裕收益的朋与物业管膊理密切烂相关的捧经营活蓝动中获双得增值收益。二、国堆内案例（一）万科揪物业19泉93年6月，成列立汽车拖美容中羡心；连泽锁店遍黑布市区奏。已转剩让。199虹7年11月，小赴区智能得化安防赵系统规筑划、设叛计、施孙工、改昼造199槽7年12月，兼虏营房屋址租赁代庭理200怨1年9月，从双事小区长绿化工牛程设计咽、施工娱、改造张、绿化状养护20们02年4月，基实施勿小区殿机电校设备公、公溉共设涝施