电话销售人员综合技能提升

电话销售人员

综合管理技能提升

主讲吴文辉中国十大行业培训师第一页，共七十三页。第一部分

电话陌拜约见技巧第二页，共七十三页。课程内容取得约见突破障碍了解信息建立关系第三页，共七十三页。突破“障碍”第一单元第四页，共七十三页。要点确定关键人突破障碍第五页，共七十三页。了解组织架构和决策流程厂长销售研究所采购生产维修技术服务采购员第六页，共七十三页。你可以接触的三类人支持我的人指对我们有好感，认可我们。如果沟通得好，他会是一个很好的信息来源，只是其职位可能并不是很高，如前台、门卫、普通员工，当然也可能是总经理对现状不满意的人/受益方一方面是指他可能使用竞争产品，但对其不满意，另一方面是指还没有使用我们产品，但对效果不满意。这些人很可能成为发起者，出于自身利益的考虑，在销售的过程中，他有可能会支持我们，是极好的盟友和支持者的争取对象决策者在见决策者前，最好能与前面两种人谈过，对他情况有所了解后再去见他第七页，共七十三页。克服障碍，接通电话常见困难你找谁？你哪里？你有什么事情？他知道你吗？你们约好了吗？他不在给份资料吧和我说就可以了不知道谁负责第八页，共七十三页。锦囊妙计23法直接要求法礼貌文雅法赞美欣赏法熟人朋友法要人介绍法我是总裁法不同语言法盛气凌人法欲擒故纵法中国总部法这是私事法老板感激法紧急重要法商业合作法竞争对手法只是回电法变换时间法客户投诉法邮件传真法礼品开路法语气严肃法不同部门法坚持不懈法第九页，共七十三页。了解信息第二单元第十页，共七十三页。探询：判定客户资格是否目标客户“不知您的销售团队有多少人？”请写下一句你用来判断目标客户的询问是否是相关负责人“不知这件事情和您谈是否合适？”第十一页，共七十三页。探询：产品相关了解客户情况寻找机会点确认需求第十二页，共七十三页。探询：决策相关决策人决策流程决策时间第十三页，共七十三页。探询：竞争相关竞争品牌好的地方需要提升的地方第十四页，共七十三页。建立关系第三单元第十五页，共七十三页。要点写信/传真策略第一次通话通话后的跟进第十六页，共七十三页。信的结构“引人注目“的标题陈述紧扣标题的开头语。重点描述与你合作的其他公司是如何获得收益的。然后列举客户与你合作将取得的收益结束，要求取得电话拜访的机会你的签名附笔：第十七页，共七十三页。标题要素不超过30个字其中含有数字或者百分比措辞的严谨性要反映决策者关心的公司或者行业问题有利于建立自己的信誉涉及具体的时限平等合作的语气突出强调有形和无形收益第十八页，共七十三页。写电子邮件的技巧建立可信度提及推荐人谈及你所做的研究和调查提及某个关键事件激起决策者的好奇心谈及您的商业价值写出成功案例提到客户公司的一两个问题简洁陈述你的建议适当的方式提出会谈要求第十九页，共七十三页。第一次通电话要点明确你的目的和目标引起客户兴趣的开场白技巧询问判定客户资格的问题确定客户需求的问题可能的拒绝和有效的应对话术客户可能问到的问题及回应获得客户可以进行下一步的承诺礼貌结束电话的技巧第二十页，共七十三页。1、目的和目标目的筛选目标客户建立初步信任确定客户是否有需求目标判断客户是否值得跟进客户同意可以主动联系，并约定具体的时间第二十一页，共七十三页。2、开场白技巧问候/自我介绍建立融洽关系陈述证据以建立可信度介绍打电话目的确认对方时间可行性转向探询需求第二十二页，共七十三页。一句话建立关系早上好，王经理实在不好意思打扰您能和您通上电话真的太高兴了是天达公司的王总介绍我和您联系的我了解今年您的目标是…，考虑到我们在过去…我看过您写的一篇文章，特意打电话给您我在网上看到您的公司，特意打电话给您我知道您是人力资源方面的专家，特意打电话给您王总，听您讲话是北方人吧，我也是听您讲话身体好像不太舒服，要多注意身体啊王总，周六日有去哪里玩啊第二十三页，共七十三页。3、判定客户资格是否目标客户“不知您的销售团队有多少人？”请写下一句你用来判断目标客户的询问是否是相关负责人“不知这件事情和您谈是否合适？”第二十四页，共七十三页。4、确定客户需求封闭式询问“不知您最近是否有购买计划？”“听说你们最近有个项目要进行，不知有没有开展呢？”第二十五页，共七十三页。5、可能的情景及应对措施“我们正在考虑这件事。”有人接起电话，但我们找的客户不在电话被转到语音信箱客户一会儿接一个电话，一会儿接一个电话秘书助理接的电话客户什么都没讲，就挂断了电话刚做完自我介绍，客户就说：“我不需要。”“你寄份资料来吧”/“给个传真吧”“这事我不负责/谁负责不太清楚”“现在忙，没时间”“××公司真的糟糕透了，我不想听。”“你们怎么搞的，这一周至少打了5次电话给我了？”“最近我都会很忙，以后再联系吧。”“我们已经有其他供应商了。”“我对我们现在的供应商很满意。”第二十六页，共七十三页。6、客户可能问到的问题及回应你们是做什么的？你怎么知道我的电话的？第二十七页，共七十三页。7、获得客户可以进行下一步的承诺“我给您一份资料，以供您参考，之后我明天再和您联系，您看怎么样呢？”“我同您确认下您的邮箱…传真…”第二十八页，共七十三页。8、礼貌结束电话的技巧“和您沟通真的很愉快，谢谢！我明天再和您联系，再见。”记得：让客户先挂电话第二十九页，共七十三页。通话后的跟进跟进的目的强化信任加深印象引起好感跟进的方法短信、传真、电子邮件第三十页，共七十三页。跟进信模板王经理：您好！真的很高兴能在今天上午与您通过电话简单交流关于电话销售的事情，与您的交流很愉快，您在电话中所表现的开放心态让我很受启发，期待着与您的下一次通话。附件为××公司的一些介绍材料，供您参考，有什么问题，请您随时与我联系。根据我们所确定的，明天或者后天我会再与您通电话，以进一步交流。再次感谢您的时间，祝您一切顺利！百万分的感谢！×××××有限公司电话销售顾问电话：传真：手机：电邮：第三十一页，共七十三页。取得约见第四单元第三十二页，共七十三页。要点明确你的目的和目标跟进的开场白技巧获得客户约见的承诺可能的困难和有效的应对话术礼貌结束电话的技巧第三十三页，共七十三页。1、目的和目标目的建立更为信任的关系进一步了解客户的需求约见客户目标客户愿意和我谈更多承诺见面的具体时间第三十四页，共七十三页。2、跟进的开场白技巧问候/自我介绍建立融洽关系重提上次电话，并陈述目的确认对方时间可行性转向探询需求第三十五页，共七十三页。3、获得客户约见的承诺“如果方便，有时间我一定上门拜访，当面向您请教。”“您看，一般您什么时候有时间呢？”第三十六页，共七十三页。4、可能的困难和应对“我看了，不感兴趣。”“我太忙了，还没有时间。”“见面也是浪费你的时间。”“你想向我销售什么东西？”第三十七页，共七十三页。防止“悔单”肯定客户的决策。感谢客户的垂青。安排下一步工作。第三十八页，共七十三页。第二部分电话营销技巧与实例第三十九页，共七十三页。电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售第四十页，共七十三页。电话营销靠声音传递信息

客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确。同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

第四十一页，共七十三页。营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣

在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

第四十二页，共七十三页。电话营销是一种你来我往的过程

最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

第四十三页，共七十三页。电话营销的目标设定

常见的主要目标有下列几种：·

根据你商品的特性,确认准客户是否

真正的潜在客户·

订下约访时间·

确定客户来开户时间·

确认出准客户何时作最后决定·

让准客户同意接受服务提案第四十四页，共七十三页。常见的次要目标有下列几种：·取得准客户的相关资料·订下未来再和准客户联络的时间·引起准客户的兴趣，并让准客户同意

先看适合的他的投资建议书·得到转介绍第四十五页，共七十三页。电话营销基本训练开场白接通有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点第四十六页，共七十三页。电话营售基本训练尝试成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话第四十七页，共七十三页。

开场白

电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。第四十八页，共七十三页。

开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？第四十九页，共七十三页。

有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询--客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标第五十页，共七十三页。

有效结束电话

因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户开户后服务咨讯。

第五十一页，共七十三页。利用销售工具传真DM电子邮件网站第五十二页，共七十三页。电话营销高手的事后工作每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表第五十三页，共七十三页。第三部分电话销售人员技巧训练第五十四页，共七十三页。经典的销售案例

对话1：老太太到水果店门口，问：这个李子怎么卖？，店员回答：1、8元每斤。这个李子又大又甜，很好吃的。老太太没等回答就走了对话2：老太太到水果店门口，问：这个李子怎么卖？，店员回答：1、8元每斤。您要什么样的李子呢？老太太说我要酸的李子。店员说：正好我这李子又大又酸，您尝尝。老太太尝了以后，于是买了对话3：

老太太提着李子回家时路过第三家店，她想验证下她李子是不是贵了，于是她便问你这李子多少钱一斤？店员店员回答说：1.8元每斤。你要什么样李子呢？老太太说：我要酸的李子。店员奇怪：您为什么要酸的呢，这年头大家都要甜的？老太太说：我儿媳妇怀孕四个月了，想吃酸的店员说：原来这样？那您为什么不买点弥猴桃呢？弥猴桃口味微酸，营养丰富，特别含在丰富的维生素，同时这些维生素很容易被小宝宝吸收呢？即可满足您儿媳妇的口味，也为小宝宝提供了丰富的维生素，一举多得呢？老太太觉得有理，于是又买了两斤弥猴桃.第五十五页，共七十三页。分析结论：

以上的销售经典案例让我们所有销售人员清楚一个问题，一个成功和合格的销售人员首先要做到二点：

第一，对自己的产品知识一定要充分熟悉，充分了解作到能随时回答客户的任何疑难问题，这才是业务成功是本。

第二点，就是做为一名成功和合格的销售人员一定要懂得抓住客户的需求，要善于去听，去挖掘，去寻找对方的需求。你只有用心的听客户说，用心的和客户交流你才会从客户的言语中了解到他的想法，并及时抓住他的购买欲望，只有这样才能达到销售的目的！第五十六页，共七十三页。三大销售型人才家族式企业---实战类销售人员（摸爬打滚、头破血流）大型企业---复制型销售人员（学术型、只有理论没有实战、只有实战没有理论）海归派---留学，外资企业销售人员（经过MBA训练，理论+实战）第五十七页，共七十三页。一、如何做销售？懂得“销售”是什么?它意味着什么?我想每个人都可以成为一个好的销售人员。

“销售”可以是:

只要让你的目标客户（当然你要知道你的目标客户在哪里）接受你所传达的讯息，销售的第一个重要目的就达到了，有了这个基础，成功已经距离你很近了。销售产品---产品要帮助客户销售服务---服务是否可以提升销售销售理念---产品在市场的文化第五十八页，共七十三页。销售人员必须建立在行动的基础上[小牛和老骡子]有一段时间，老农夫一直用牛和骡子一起耕作，耕作相当辛苦。年轻的小牛对骡子说：“今天我们装病吧，休息，休息。”老骡子却答到：“不行啊，我们需要把工作做完，因为耕种的季节很短啊。”但小牛还是装病了，农夫给它新鲜的干草和谷物，尽量让它舒服，等老骡耕作回来，小牛询问地里的情况如何，“没有以前耕作的多，”老骡回答：“但我们也耕作了相当一段距离？”“但是，他停下来和屠夫说了好长时间的话。”第五十九页，共七十三页。传达的信息必须是客户感兴趣案例：汽车销售员的法宝1提供的服务提供的产品服务理念为客户解决眼前的问题2产品使用后的满意度调查，客户转介绍特别客户进行定期性的电话拜访31、首先要明白你给你的客户传达的信息是什么？2、销售人员用专业的眼光提出建设性意见3、销售永远要对客户负责二、如何让客户接受你传达的讯息第六十页，共七十三页。为什么销售人员行动能力难？执行型人才（销售人员）本质是：对自己负责任！管理简单化：重要是你能够做到多少好点子，而不是想到多少好点子！销售人员不是把精力放在落后的员工身上，而是把精力放在表现不错的员工身上！第六十一页，共七十三页。优秀的销售人员具备的三个条件：销售人员本身对销售的热爱销售人员必须懂得学习及学习心理学销售人员必须是一个具有创新精神的人，这是销售人员需要具备的素质中最重要的一点销售人员应该把握的销售思路：错误的做法：介绍他的产品是多么好！价格多么便宜！正确的做法：销售产品是帮助客户解决自身现在意识到的问题和客户自身没有意识到的问题三、如何让销售人员拥有专业的眼光第六十二页，共七十三页。

销售人员如何做到可以为客户提出建设性的意见，让销售和客户的见面成为一次建设性的谈判呢？销售人员必须具备广泛的知识层面知讯者生存，一个企业在这方面必须引导销售人员销售人员真正的销售秘诀应该是：激情的生活、激情的工作，让自己可以去感染周围的每一个人，个人的魅力也是销售过程应该把握的关键。请问各位销售人员，你能把你的客户变成你的朋友吗？第六十三页，共七十三页。四、如何寻找客户

寻找客户主要是通过网络、广告杂志等来寻找客户资源，所以说销售人员要学会用电话来联络感情、了解客户真正的需求、建立信任、赢得定单电话拜访细节注意足够的自信心，相信自己能力

案例分享：化装品推销员知道自己想做什么？准备说什么？调节心态语音、语调、语气、热忱度、情绪状况、感染力控制电话时间，保证通话最佳效果电话拜访时间第六十四页，共七十三页。五、电话行销突破接待的策略突破接待的策略：克服你的内心障碍错误的思维：客户是上帝注意你的语气您好！张先生在吗？不要说：“我是##公司的业务###”避免直接回答对方的盘问，使出怪招，迂回前进您好！张先生在吗？“请问你是哪里的？找他什么事？”回答小技巧：我也不知道，刚才我在接电话是他给我打电话，留下了电话和姓名摆高姿态，强渡难关你跟陌你们的客户讲话都是这样的态度吗？张总有交代你这样做吗？电话拜访，别把你的名字电话留给接电话的人如果你找的人暂时不在，请在选择时间，留下电话就等于失败第六十五页，共七十三页。找到负责人如何交谈打电话，对方一口拒绝了你怎么办自我安慰，调整状态用其它品牌，为什么要用你的品牌、你的降格又高收集同行产品的资料电话销售中，如何建立信任度电话拜访要真诚、发自内心，多次沟通客户心理分析，换位思考换位思考（案例：产品的价值体现）电话的跟进电话销售过程也可以称为交朋友的过程，关键在于你交的是否是有价值的朋友第六十六页，共七十三页。销售人员，如何做好销售以外的后勤工作整理交易记录，定期电话回访确定客户采购计划，建立信任度，减少购买周期做好自己的销售计划年、季、月、周、日，因为销售是在培育中成长的，需要时间过程提升自我的专业知识没有拜访就没有销售，但不等于销售人员去拜访就一定能实现销售第六十七页，共七十三页。销售人员如何做好有效的客户拜访销售人员拜访的标准内容销售产品是拜访客户的主要任务市场维护是确保市场稳定、持续性的运作建设客户感情是赢得客户对你工作的配合和支持信息