俱乐部经营俱乐部经营

休闲体育俱乐部概述休闲体育俱乐部的结构形态A.按经营项目划分：1、专项门店2、跨界经营3、全功能馆B.按结构布局划分：1、社区门店2、酒店、商业街区3、城市综合体休闲体育俱乐部产品组成A.会员卡：1、年卡（周、月、季、年）2、时段卡（上下午、忙闲时、单双日）3、储值卡（充值消费）4、纪念卡（情侣、亲情、家庭、白领、重阳）5、项目卡（健身卡、瑜伽卡、游泳卡）B.教学课：1、私人教练课程（一对一）2、小团体课程（一对多）3、短训班（多对多）4、梯队训练（输送）5、涉外教学（拓展）6、商演裁判（市场）C.小型卖场：1、饮品（水、碳酸饮料、功能性饮料）2、服装（专项服装）3、装备（护具、拍、瑜伽垫、救生圈）4、户外用品（相对少）D.养生康复理疗：1、理疗2、SPA3、搓澡4、美甲5、拉伸E.租赁业务：1、赛事2、晨练3、广告4、教室5、箱柜6、器材设备F.合作经营非俱乐部主营项目，无显性投资，与对方共享利润。例如，（击剑、跆拳道、早教、儿童乐园等）知名健身俱乐部发展路径A.健身俱乐部的人力资源体系：1、机构设置2、职能分布B.俱乐部部门职能1、总经理办公室：a.上传下达b.协调关系c.总经理办公会的组织与监督2、财务部：a.账目和资金b.参与产品定价c.风险管控套3、身销售部污：明a.销脂售产品呜混b.区严分客户台跪c.反冲馈信息崭4、写客服部场：蒜a.公忧关接待姨悼b.受鸡理投诉视顷c.核款查信息镇5、粮行政部嫂：瓜a.章症证文公闹侨b.政幕府职能烂沙c.资瞎源配置秒6、冠人力资源部隐：结a.招仰聘培训蠢盟b.绩错效薪酬星湿c.合介同福利丢7、栋教练部爬：俭a.专卵业技能旺哀b.销冻售技能别环c.服待务技能桶8、宗物业部斥：偷a.卫芳生清扫跨签b.硬戚件维保普弊c.食耐堂宿舍格包含健身俱忌乐部的知名销酒店业集团捧A.知名健雾身俱乐部浅港析植1、厘青鸟舟：转青鸟健身有班限公司成立梦于2000完年初，闷是国内最早稠采用连锁化处经营、最具钳规模的健身贡中心，哀青鸟最先推轮出星级私人奥教练体系，姥国家健美集物训队指定训腥练基地侵。寓意：施予苹2023年沃青鸟健身北召京五家店宣色布暂停营业丹。公2、中航：柏“译中航锁”腹成立于19授95年，拥戒有顾“炭中航健身会掀”菌和鞋“胜Newcl锅ubLi占fe茧”升，帮健康休闲会厕所，涉足健葬身、美容、况SPA、纤哈体领域，赤Welln泼ess阿®衣是一种全面扑健康的生活条方式，油它包括适当庄的运动、健律康的饮食习储惯、积极的况人生态度、跃充实的社交赠生活、富有肺成就感的工笨作、日常的纯抗衰老保养杨、报科学的健康跑睡眠，倡导妇一种身、心沾、灵之间的涌适当平衡。恩3、英派斯螺：集团成立勉于1991湾年，涉足健菊身器材开发才、制造、经乐营，到健身节服央务、健身培乘训和健康管港理的完整健迈康产业链，级居民健康档拿案建立、定勺期国民体质庆检测，映英派斯模式津。顺4、中体倍涨力：199冻8年成立，屯中体产业是仗国家体育总袜局控股的上法市公司，坡Bally萄Tota转lFit管ness美月国倍力健身座公司是全美光国和全世界季最大的健身俯中心商业运斯营商，发展厉健身器材和左健身用品的桂物流配送；傲健身专业人闭才的培训与团输出；煌健身俱乐部枣投资与经营稀咨询；斩健身营养药货品和食品的浓引进与开发悬等外延产业足，样2023年题涉足移动互怒联网的跨界议经营即夸“百O2O"和暑“豪CRM扛”盾。邪一兆韦德：走2001年歌中国成立，鲜涉足健康食专品和运动补钟剂，库2023年由北京奥运村权健身会所运摩营商和20谢10上海征世博村健身勒馆运营商，况打造编“扭绿色生态理拨念扶”狠，梳2023年父行业内首家紫与银行合作泻分期付款；焦一兆韦德是摘10.12俊成立的，1软0分的努力挂换12分的信满意，10免的12次方斜就是一兆。悦6、浩沙：粗始于20世族纪80年代辉，签起于健美裤伏，炊品牌泳装、婚健身瑜伽服亚饰、运动内痰衣，碧香港上市并翼涉足古“灾O2O泊”率。盐B.健身器啊械寿1、爱康I披con（美赴国）：世界暑最大的家用语和商用健身冰器材公司，话是健身器材摊行业巨无霸闷。雪国际市场占甜有率高达2粉5%，攻美国市场占厘有率更高达科63%，冤浩瀚体育为临美国爱康品握牌在中国地骨区的总代理佛。骆诺德士Na贪utilu僻s（美国）未：脊七个发明世六界第一（跑小步机、室内俱单车、冷靠背自行车浴、椭圆仪等炒），均健身器材生董产商和会所温解决方案提夏供商。设3、力健L笔ifefi放tness计（美国）：继4、BH（尊西班牙）：折欧洲老牌家趣族企业，静酒店,房地丑产，汽车摩性托车及配件男生产，桂健身器材，区自行车生产许，在环法自系行车赛中剑有自己的车端队，198挎5年进军健折身业，哄SPR：脉押搏率系统。给5、泰诺健吸Tech达nogym灿（意大利）杨：法拉利F茧1赛车手（阀如舒马赫）晋，尤文图斯龄、国际米兰感、AC米兰件、阿贾克斯县与利物浦球笼队队员，荣碎获美洲杯的老Prada钓帆船队与A孩lingh锹i帆船队都黑在凭借泰诺断健的先进设恒备，保持良勇好身体状态塘。幻1996年可亚特兰大与侧2000年挣悉尼奥运会惹提供过设备册；宪2004年桂希腊奥运会滤与残疾人奥犹运会唯一官漠方指定供应岂商，怖2006年级都灵冬奥会浮器械赞助商引；宋2006年锡多哈亚运会芒官方供应商辟；仰2023年牙泰诺健更成互为了北京奥设委会独家官许方供应商。日6、赛百斯狂Cybe咬x（美国）榜：以重量训高练器材闻名崇于全球，略医疗复健器析材起家，德生产心肺运城动器材为主壤要事业，品第一次推出屋重量训练阻典力系统。抵7、必确壶Preco厕r（美国）括：1980糊年在美国薯西雅图创立陆，披全系列的电气动式跑步机担，划船机算和健身车产等品，蒜模拟地面效乱应的专利缓伍冲系统，怪推出革命性混的新健身器塞械：椭圆运和转机，杨俱乐部管理限软件系统I忠nSite坏，吨三大代理商酬：中国、印于度、澳大利宗亚。粉8、星弛国Star为Trac（步美国）：1扯975年成双立于美国加温州，惭1996年扭亚特兰大奥押运指定使用挨厂牌，满美国总统顾割问体适能中荣心的官方赞掘助公司，跳美国第一家骡制造坚固耐挑用的DC马紧达带动式跑唱步机。洋Bodyg航uard缘（加拿大）申：杰全球有氧设骡备的顶级产抛品，商北美最大的跳单车及跑机吉生产公司。蚁Conce挺pt-II孩（美国）：惊划船机的代卸言人与鼻祖苹。戴日本猫眼帅CATEY圈E：绢热感式打印狱机的健身车薪。竹韩国秀健团STEX恒：要2000年供世界杯相关黎产品的指定认制造商。燕台湾乔山席John敏son：赢代工业务起认家。春C.设置健壁身中心的酒似店业集团展喜达屋酒店真及度假村国辆际集团St姜arwoo女dHot司els&王Reso绣rts嚼总部位于美吃国纽约州白叔原市194老6年成立；违1987年努进入中国旗下品牌：炊a.圣凯·薄瑞吉斯S树t.Reg疫is金b.威斯汀蚂West驴in熟c.W饭店壁WHo仰tels市d.艾美优LeMer宽idien后e.福朋喜拜来登Fo肿urPo获ints尺f.雅乐轩日酒店AL青oftH叙otel愧洲际酒店集隔团Inte登rCont映inent影alHo默tels瞧Group霉PLC盟(IHG)您总部位于英纽国1977开年成立旗下品牌：勤a.洲际酒识店及度假村影Inte剥rCont绳inent舰alHo央tels独&Res对orts偷b.皇冠假磁日酒店C们rowne咽Plaz突aHot赖els&凤Reso芒rts篇c.英迪格港(Indi谦go)品牌踢酒店质d.假日酒飞店Hol核iday砖Inn责e.智选假浊日Hol与idayI昌nnEx妹press张香格里拉酒节店集团S鞠hangr封i-La轰Hotel骡sGro早up湾总部位于中炎国香港19赖71年成立奸沈阳商贸酒族店（199固6年）考沈阳香格里滨拉酒店（2深013）亚凯宾斯基酒貌店Kem乳pinsk星iHot驻el品总部位于德庄国柏林18锦97年成立巧都市脉搏水锻疗健身俱乐海部是沈阳第弹一家槽真正意义上玩的一站式国林际水疗中心邮。汇它将水疗项度目、身体项礼目、丰富的懒按摩项目宪、健身融为琴一体，个健身房：美除国Life携Fitn倚ess健丰身设备，有竿氧体操房啊室内恒温游倍泳池：水温锣28攀°利C，面积是对20慨×位10米，水报深1.5米哄。吓希尔顿酒店苗集团Hi掩lton碑Hotel越sCor你porat兴ion古总部位于英值国1919豆年成立旗下品牌：斑a.康莱德烫酒店Co餐nrad泊Hotel亲s犹b.华尔道纷夫酒店W帜aldor凝fAst取oria啊Hotel暑s叫c.希尔顿鱼逸林酒店浇Doubl山eTre杀eHot取els旺凯悦酒店集延团Hya取ttHo驶tels画andR鞭esort蕉s浙总部位于美画国1968您年成立旗下品牌：命a.柏悦酒照店Par伪kHya隶tt未b.君悦酒钥店Gra哈ndHy辰att拍c.凯悦酒灭店Hya贼ttRe吧gency墓万豪国际集晒团Mar膏riott模Inte灾rnati兵onal,滨Inc,r诸esort酒s队总部位于美察国1927帆年成立旗下品牌：归a.丽思卡丘尔顿（丽嘉猜）Rit航z-Cal汪ton钢b.万豪酒筋店及度假村嫁Marr醋iott胡Hotel反s&R陆esort策s脆c.JW万凡豪酒店及度棵假村JW这Marr嫩iott理Hotel隔s&R中esort膜s粒d.万丽酒厨店及度假村型Rena碎issan丙ceHo烂tels能&Res或orts印e.万怡酒傲店Cou护rtyar角dMar悲riott放雅高酒店集密团Acc敌or际总部位于法毒国1967霞年成立旗下品牌;爽a.索菲特碎Sofi车tel喜b.铂尔曼四Pull弹man磁c.美爵另Grand锡Mercu凯re乒d.美居零Mercu榜re烫e.宜必思月Ibis绑休闲体育俱六乐部客户服沙务私知识内容：酬明晰为客户撑提供优质服口务的理念桨掌握塑造服伤务专业化人银员的要领渣掌握接待和剧理解客户的套专业技巧冷掌握帮助和斥留住客户的届重要方法骂把握有效管裙理客户期望影值的方法唐掌握处理客骑户投诉的方辩法和技巧挡、客户服务酿的理念盈客户服务工追作面临的挑改战击1、同行业炕的竞争日益歇加剧2艇、客户期望辆值提升寒3、不合理雪的客户需求拦封4、客户趁需求的波动先5、服务失搂误导致的投型诉看6、超负荷凝的工作压力老二、客户服恒务包含疲1、帮助客镰户解决问题柏洁2、迅速处响应客户的科需求瓶3、始终以粮客户为中心扔能4、持续五提供优质的稿服务驱5、设身处拾地的为客户眼着想6台、提供个性而化的服务沙7、对客户腾表示热情尊娇重关注塞第二节、客首户服务的人杆员备一、服务人册员的职业塑享造肾1、服务代镜表的职业化垮塑造弄2、标准的斤职业形象增2.1人的喇三张脸：面兰孔，字体，铁声音薪3、标准的买服务用语蛇4、专业的冬服务技能摔5、标准的闭礼仪形态捧客户服务人穿员成功的三爽件法宝：1周、A：态度欣岛S：技能（斜销售、专业蚕、沟通）扮K：知识（权行业、社会今）吼服务人员的低品格素质鸣1、注重承灰诺2寻、宽容为美颜3、腾谦虚诚实逢4、有同理弱心5擦、积极热情奸6、晃服务导向突三、客户服泛务的原则、蒸技巧使1、以客户唱为重疏违眨泉2、善会用聆听技巧枪笼3、克服异然议/难诚题/投肆诉约4成、保持和提摸高自尊心辫5、令满腔聚愤怒的客户忍平伏情绪，虚回心转意湾以客户为重亿：1、积极燃的身体语言福瑞2、保持欧眼神接触弹3、保悬持愉快的语膜调懒4、解必释你的做法旋的原因捆聆听技巧：裁1、倾听：贺受人关心严列2、乱确认：受人惰关照熊探索：关注灶——辫理解阔4、响气应：计划嗓——除生机佳——磁解决袋克服异议：图1、倾听不闲打断，然后咬总结客户对揉问题的看法织2、如果必菜要，提问以蜜获到更多信睬息脚3、解释问望题如何发生削，其中哪些症步骤可以纠秒正，并试探汗客户反应舍4、采取适吊当步骤并跟括踪结果。痒保持和提高膜自尊心：1伐、主动认出柴并称呼客户冷2、记致住并称呼客知户的名字年3、避免用碍术语薪4、当客掌户完成一件值工作时，表蹲示谢意气丧粉俭茄最5、对待客昼户的同事以乡同样的态度春让愤怒客户猴平伏情绪：留1、应尽快挪旗冷2、致歉季晶指3、表示体玩谅/同膛情尚4、拘承担责任亦案掘健挥5、提供解腾决方法吃注意：不自我责，不责怪船他人而解决逢问题蚕、了解客户您的观点盼舒适服务感瓦知的原因难1、能够理四解你的心情遇2、及时帮芹助你解决问浅题券二、服务质枣量管理的五锈大要素祖1、有型度景2、同烦理度3殖、专业度蛛4、反应滑度5、忘信赖度济第四节、了潜解客户的期擦望竹1、客户的压期望值：是禁指客户对所净实现的目标眼主观上的一蹄种估计。唯客户产生期责望值的由来啄经历不同，究口碑传递，色个人需求。劳例如，买房悉子买的是一后种愿景。只2、客户的疼满意度：是紧客户通过对芹一种产品可援感知的效果登与其期望值锋相比较后得松出的指数。浅预期服务和投感知服务的它关系派C.预期＜质感知时（超阔出期望）庆B.预期=渴感知时（满眼足期望）米A.预期＞交期望时（低肚于期望）报两者之差就布是客户满意拨度的衡量标破准。厅3、提高客包户满意度的很四大要素：乌A、产品质吹量是客户满语意度的基础赶B、优质永服务是客户矛满意度的保萝障搅C、企业鞋形象是客户窜满意度的期荒望腰D、客户塑关系是客户和满意度的法弹宝柄4、提高客亦户满意度的晒方法索A、提高服凉务意识，从惹每一件事情际做起瞧B、规范的挎管理（着装死、讲话、办鄙事）芹C、重视客躬户的投诉/廊建议，及时川解决问题，症提高办事效举率且D、以客户避为中心，调存节工作时间祝，但是要坚篮持原则锈E、客户在悠乎被尊重的沈感觉，一对炸一的服务愁F、加强企楼业和客户的号感情投入怨G、承诺一炎定要兑现泳5、客户服哄务循环：接盯待客户提→意理解客户猜→辆帮助客户沟→智留住客户芹、接待客户榨的技巧呜一、接待客微户的准备神1、始终关拌注客户需求写括豪2、站在客振户角度思考过问题绵二、首先预禽测客户的需朝求痒1、信息的繁需求盘绒额2、环境的株需求会烧疫3、情感的障需求歉客户都有被岗赞赏、被同庆情、被尊重管的需求愉三、欢迎客应户敢1、首先是赤职业化的第达一印象待藏2、其次是摆欢迎的态度疾3、再次关暗注客户的需屿求优况4、最后以字客户为中心蒜第六节、理垒解客户的技随巧霜一、倾听的减定义烫通过面部表晃情，肢体语呀言，语言回远应向对方传最递的种种信姜息。缘二、倾听的俊内容伙事实和情感壤提升倾听能抹力的技巧永飘远不要打断拘（有意识和迁无意识）、歼判断说和不寻说的时间。骄学会倾听，尝提高沟通能坐力祖1、首先忘接掉自己的立言场和见解委2、让对方苦把话说完（回保持沉默）需3、允许别用人有不同的贯观点（求同川存异）跳4、听的过参程：点头、膝微笑、赞许脸5、先赞许论客户，然后迅提出建议6、不走神套7、注意对术方的非语言贞因素汪8、收集并于记住对方的择观点，不要针演绎题9、一定要中拿一个笔记亭本记录对方天的重点港三、提问的弄技巧看提问的类型映：开放式和蜂封闭式枯1、封闭式诉提问更职业四化磨2、回答必层须是肯定的暗3、封闭式嗓问题往往需阅要凭借经验沿相互交替使护用可帮助判原断智通过提问获严得客户的需鲜求摆1、背景：翅Situa绩tion（机缓解气氛且疗简短）饮2、难点：材Probl抓em（难以娱解决的需求斥）定3、暗示：补Impli皱catio阁n（说出方闸法前）望4、需求恭—卖效益：Ne星ed垫—贡payof哭f（带来什喘么收获）渗四、复述的腿技巧敏1、复述事论实：例如，俩餐厅点餐猴2、复述目祸的：可以分距清责任。提掌醒客户忘了昆表述的内容原一并提出。讨体现专业化宾素质。时3、复述情拼感筋第七节、管斧理客户的期云望值末一、帮助客雾户的技巧标1、向客户漠提供信息和衣选择柱目的：给客桐户一种其他及的可能性俱注：客户流暂失的原因踩1%逝世滔，3%迁居易，5%与窝其它公司建碌立关系，9鱼%竞争，1盛4%对产品殃不满意，6窑8%公司业炭务代表对客农户的态度。耳2、设定客架户期望值举3、达成协舞议的技巧：猪给客户一种介你已经尽力推的感觉呼第八节、满果足客户期望唇的技巧玉一、设定客许户的期望值铃降低客户期贱望值的方法穷：通过提问翻了解客户的柔期望值，对饺客户的期望哄值进行排序害。鉴二、达成协体议的目的：贯在双赢的基忆础上与客户旱达成一致，仁不能满足客龄户期望值时刻需要说明缘骨由。袍优化服务流郑程，便捷客耽户服务奉1、按照业勤务流程设计骂工作流程彩2、尽量简鼓化客户和企俩业的持续接漫触时间碌3、业务和斤流程烂熟于另心但4、给服务奏的员工授权丛5、通过客建户体验，掌于握客户感受诵海底捞哲学暗：打发时间港、眼镜布、州套、发翻卡、引领究、客户关系睡的建立勒留住客户的负步骤：1、闷检查是否满疲意教2、表示戚感谢墨3、联建立联系迁峡4、授保持联系恶CRM继续姜学习轨客户是朋友予，不是挽“延上帝喂”革1、真正了放解客户的需芹求春兔艳2、了解客刻户的现状和顽背景伐3、客户不守满的原因晴摸匙哭雹4、掌握客男户最头疼的撒问题描5、根据客找户的情况提灵供切实可行脆的解决方案悔6、尽量利铜用客户现有垒资源，减少券不必要的投内入昨第十节、客尿户投诉究一、投诉的割定义珍是指客户为淹生活消费需斜要购买、使愁用商品或者泽接受服务，串与经营者之驱间发生消费脸者权益争议盼后，请求消燃费者权益保盗护组织调解揪，要求保护铅其合法权益渣的行为。险客户投诉的笔类型亩1、质量监洪督型：告诉站你什么糟糕饰—猛必须改进产讨品/服务质厉量籍2、理智型洁：希望他们查的问题得到絮答复散3、谈判型绣：想要求赔小偿蝇4、受害型管：需要同情伯5、忠实拥怪戴型：希望浩传播他们的特满意糊三、投诉处曾理的原则毁1、认真倾彼听，表明您魂的关注并且威向客户呈现顶出负责任的鉴态度膝2、保持冷究静自信，记踩录客户投诉择信息渐3、不要打寻断客户，让样他发泄愤怒延或不满的情熊绪张4、表示您涛的同情和认拼同冒5、收集事巷实和调查准况确数据以便蜡确认真正问苹题所在稿6、记录客峡户提供相关是投诉信息并胳复述每一条偏数据宁7、强调共停同利益并且具负责任地承夫诺一定帮助仙客户解决问召题裹8、激励客泡户参与商量求解决方案狐9、确认解刚决方案和兑暂现承诺还10、信息信及时传递反疯馈齐处理毫“安特殊迹”玉客户投诉的瓦技能蕉交了不一定植是自己写的寇，写了不一弃定会，会了辽不一定能考悄，考了不一挠定能过，过坏了不一定能惹毕业，毕业炕不一定能找寨得到工作，回找到工作不蓬一定能成家饼，成家又不柜一定会生孩镇子，生了孩骂子又不一定持养得起，养逗得起又不一翠定长的健康戏，长的健康裙又不一定会垂孝顺，会孝郑顺又不一定嫁会用心读书坊，用心读书盖又不一定考絮得上大学，详考得上大学著又不一定会缝写作业，写膜了不一定按奶时交，那我土现在还交个伙六啊！筐四、总结：孤1、客户信碧任是客户满生意的根本给2、客户服策务就是解决宗客户的例外涌3、客户服肉务大多是糟“县危机捕”许处理蛇第三章、旦CRM映——代客户关系管见理烘知识内容：裤CRM的定搂义和目标繁CRM的考稼核维度与指尘标戒CRM客户截关系管理的很功能记CRM与传叮统营销之间河的区别烧、CRM的航定义与目标酱CRM的定桃义旅定义1：C茫RM是企业纹的一项商业认策略，它按蜻照客户细分琴情况有效的顽组织企业资画源，培养以倚客户为中心柿的经营行为永以及实施以舌客户为中心峰的业务流程待，并以此为鸡手段来提高玻企业的获利撞能力、收入慧以及客户满改意度。"C演RM实现的雕是基于客户捉细分的一对切一营销，所羊以对企业资肯源的有效组争织和调配是动按照客户细吼分而来的，槽而以客户为障中心不是口宋号，而是企拘业的经营行揉为和业务流虫程都要围绕击客户，通过途这样的CR仰M手段来提止高利润和客皮户满意度。斧定义2：C扰RM是一种冬以客户为中捎心的经营策圈略，它以信为息技术为手刻段，对业务解功能进行重乎新设计，并篮对工作流程督进行重组。肯"这个定义膜则从战术角莲度来阐述的睛。CRM是启一种基于企岗业发展战略味上的经营策授略，这种经造营策略是以沉客户为中心焰的，不再是批产品导向而倡是客户需求觉导向；信息给技术是CR担M实现所凭欲借的一种手叫段，这也说兆明了信息技破术对于CR拳M不是全部剥也不是必要六条件。CR占M是重新设煤计业务流程订，对企业进止行业务流程紫重组（BP财R），而这牛一切是基于忆以客户为中魂心，以信息垃技术（CR去M系统）为颂手段。绸定义3：C赛RM指的是鸽企业通过富荐有意义的交亏流沟通，理亲解并影响客潮户行为，最缓终实现提高皂客户获得、拌客户保留、讽客户忠诚和轧客户创利的透目的。"在斯这个定义中押，充分强调扩了企业与客顺户的互动沟支通，而且这续种沟通是富辜有意义的，珍能够基于此栽来了解客户限并在了解客堪户的基础上叉能够影响引民导客户的行某为，通过这生样的努力最号终实现的是而获取更多的核客户、保留燕原来的老客窑户、提高客危户的忠诚度裳，从而达到谈客户创造价艳值的目的。振定义4：C永RM是现代僚营销管理理丝念和信息技杏术的完美结雹合。CRM作是以董“验客户怠”曲为中心，以非“城销售团队管愁理汗”枪为核心，以暂流程与执行饭力为诉求的贱企业级融“亚企业运营管平理感”录平台。在这伴个定义中，疏较完善的阐垫述了CRM弟是企业运营抵平台级，强侮调客户与团闯队的结合。垫定义5：C滤RM是企业胖的一种经营井哲学和总体堵战略，它采钞用先进的信另息与通信技很术来获取客逮户数据，运科用发达的数吐据分析工具秩来分析客户换数据，挖掘木客户的需求扁特征、偏好御变化趋势和舱行为模式，值积累、运用夏和共享客户判知识，并进泰而通过有针筋对性地为不羊同客户提供亦具有优异价损值的定制化葡产品或服务贤来管理处于打不同生命周干期的客户关惜系及其组合贤，通过有效户的客户互动状来强化客户凤忠诚，并最粗终实现客户型价值最大化弃和企业价值针最大化之间链的合理平衡贱的动态过程仆。诊定义6：是吉企业在核心减竞争力建设和中，为求竞间争制胜和快谅速成长，树除立以客户为处中心的理念碍，所指定的凝包括判断、段选择、争取翻、发展和保墓持客户的完嘉整商业战略请；是企业以畏客户关系为笨重点，优化触组织体系和威业务流程，翁提高客户满忙意度和忠诚新度，能有效屠提高效率和大利润的业务启实践；也是渠企业围绕客慢户价值创造悔，为最终实仪现电子化、嫌自动化运营铜目标，在此绢过程中发明锐或使用的先辉进技术、管良理制度与解仿决方案等的湖方法总和。牌CRM的目鲁标适通过提高客套户的价值、抬满意度、赢俘利性和忠实威度来缩减销惧售周期和销约售成本、增题加收入、寻炭找扩展业务丝所需的新的湖市场和渠道劣。巾、CRM的公考核维度与饱指标麻1、客户概充况分析(P筋rofil腐ing）包斧括客户的层侮次、风险、昌爱好、习惯猎等罗2、客户忠虑诚度分析（席Persi狂stenc赚y）指客户要对某个产品肚或商业机构讨的信用程度蹦、持久性、片变动情况等瓣3、客户利洒润分析（P议rofit啦abili累ty）指不翼同客户所消柴费的产品的办边缘利润、拔总利润额、稀净利润等腹4、客户性慕能分析（P倦erfor佩mance离）指不同客言户所消费的健产品按种类伐、渠道、销贼售地点等指条标划分的销递售额芳5、客户未浓来分析（P怀rospe辣cting嫂）包括客户选数量、类别业等情况的未鸟来发展趋势稼、争取客户亏的手段等有6、客户产播品分析（P猪roduc晋t）包括产机品设计、关瓣联性、供应萍链等田7、客户促汗销分析（P闷romot鲁ion）包能括广告、宣雄传等促销活购动的管理烘第三节、C撑RM客户关肿系管理的功趁能鹅客户关系管是理的功能可排以归纳为三之个方面：1数、市场营销判中的客户关关系管理疯2、销售过稻程中的客户国关系管理奥3、客户服援务过程中的蒙客户关系管侮理床以上简称为踩市场营销、越销售、客户攀服务挨一、市场营胃销碧客户关系管卸理系统在市扬场营销过程话中，可有效怀帮助市场人万员分析现有誉的目标客户膊群体，如主碍要客户群体秩集中在哪个瞧行业、哪个版职业、哪个搜年龄层次、烫哪个地域等驴等，从而帮继助市场人员英进行精确的帐市场投放。穴客户关系管汪理也有效分溜析每一次市穴场活动的投纲入产出比，卫根据与市场欺活动相关联做的回款记录正及举行市场歼活动的报销道单据做计算久，就可以统食计出所有市抬场活动的效触果报表。逮统计分析乖他1、从区域浅、业务员、挺类型、来源闯、行业五个简方面对客户葬信息进行统携计分析贴2、从联系镇客户情况、变销售情况、违销售订单等凳方面进行统荷计分析膛3、通过销床售订单统计贯和任务完成断量统计等进梨行统计分析二、销售畅销售是客户姓关系管理系予统中的主要杯组成部分，滚主要包括潜早在客户、客酱户、联系人枣、业务机会疮、订单、回锄款单、报表街统计图等。循销售管理腹段1、完整记挣录客户联系昨信息，客户吩档案录入及烂管理，随时浊可以进行查导询联系。仅2、随时导辉进或导出各球种报价单，吼使销售明细雹化。说3、对合同宏信息以及销诚售金额进行慰实时管理，是并进行收款炎处理。请4、收款记奔录，可查询礼各个合同的序付款情况，剪付款记录，稠通过付款记急录的查询，丽得以确保资骆金流的正常代运行，且可阀进行打印及隔导出付款记缴录。勾三、客户服扭务罩客户服务主揭要是用于快遭速及时的获敲得问题客户屑的信息及客卸户历史问题灵记录等，这脚样可以有针芝对性并且高匪效的为客户印解决问题，植提高客户满辫意度，提升彻企业形象。砍主要功能包踢括客户反馈限、解决方案阶、满意度调肥查等功能。爪客户服务例瓣1、客户回忘访管理，可蛮以记录各个咸客户的咨询窃信息及满意条度情况，从己而了解客户臂比较关注的捕问题，及时弓做出应对措嫁施，让客户绳体验满意的走客户服务。睁同时可以实础时跟进客户竟信息，避免灾客户丢失，劈并且可以促它成交易订单词。店2、客户投走诉管理，可狭以了解客户绍需求及不满帝，对团队进姑行合理的改末善及优化。家3、客户投茄诉处理记录匪，针对不同判的客户投诉陪情况，进行脸统计处理，案方能设计出枯更加良好的他投诉解决方仙案，方可可乞持续改进产瑞品质量及不椒断提高服务都品质，才能宅使企业的知软名度与荣誉世度提升。哄第四节、C鸡RM与传统乓营销之间的奶区别帝加强三个方森面的调整：洲1、心态的桐调整输辨迫2、良好的监技能嫩栋服3、充足的净知识浆客户关系管异理的意义充1、与所有锻的真正的M懒AN建立良袋好的关系寻杜找客户的三直个标准：M捉钱、A权、感N有需求景2、正确定四位自己崖3、关注决铁策者和影响务者的态度献4、既成交丛又建立长期俩的关系障5、从现有虏客户中增加者销售渗透狼6、避免毫“黎现实销售恳”嗽却是输了显7、动态把州握客户信息胖8、多快好坟省，管理好历时间资源纪二、客户关罩系的建设与磁管理坡1、做市场绪的先后顺序雀：A.寻找烛客户建立关虾系项B.努力争错取达成交易说C.深入公垃关维持关系线客户平台：走A.潜在客假户联哈袖B.可能客糟户裕悔局C.成交客折户歌CRM营销会核心概念：屑通过互动与眯客户达成良瞒好沟通，以呆客户为核心今，站在客户辅的角度，深割挖客户需求谨，提供个性僻化服务，已条达到双赢的笔状态。劝、大客户营权销的核心概新念侧一、客户关真系管理的基摘本步骤：1挠、确认目标派客户2、对直客户进行区晴分导3、与客户殖的交往4、龙按照客户要悦求改进并定故制袄二、销售与锅需求的关系革销售的定义眯：发现并满逼足客户需求拴的过程喊需求的过程掠：从无到有级有到更高的翅过程粒客户的四种存需求阶段：语1、有需求裤必须满足季尽渴2、有需求途不必立刻满裳足汤3、挺有需求没发基现罢蓄撞4、没需求亮三、客户购搅买状况分析旷1、三种购勉买情况：买源；不买；买止竞品筹2、产品理伯性分析：功泡能、品质、玻性价比、相骗关服务；三摧个顺序：情堪、理、法泼3、客户购耀买状况感性佩分析：情感锹关系、化学阻反应、权威皆性风险系数砖、经历贿四、营销过叠程介绍杯营销目标的窝细化分解：直1、搜集大叛量信息静洪技2、搜集大做量准客户豪3、加强沟馒通联系眠于塘4、呈现产观品犁5、解决疑乔难问题孩色妙6、处理各贺种人物关系蛋7、及时锁戴定订单恳第六节、营悦销过程中的真主要考虑因稼素严一、营销三旗部曲：1、部客户与你的角关系疗2、需屯要哪些信息萄资料舒3、如遗何建立良好会关系节二、销售人织员作用：满偷足公司需求鸭和个人需求物。求三、客户需饼求分类俱客户的机构渗需求分类：济1、绩效的洒需求2汪、财政的需伸求3、除形象的需求靠客户的个人臭需求分类：访权利；成就利；认可；归拾属感；逻辑妇性；安全性吩四、沟通三聪部曲：扑克吩牌育询问客户需阶求的技巧：以A问L看L摆听拐销售问题的懂工具：现状血；成果；结醒果康、建立需求有技巧及策略绸制定准备泡一、建立需阁求的漏斗技点巧：1、激畜励合作船2、了解客港户现状逝3、发现客熔户现4、引韵导客户看到商结果（结果划和后果）侄5、确定拆客户需求期二、制定营男销策略前的尤准备割1、跟客户袄保持良好关叫系话2、及时搜捏集足够信息舰3、对现状排信息进行分亡析（产品或单服务本身；超竞争；价格膛；言谈举止完；客户联系股；企业文化佣；政策和步发骤；决策过睛程；改变；使时间、市场酬状况、经济叔气候）退第八节、决浊策与人脉关秤系陆一、分析项拥目的决策者移和影响者：跪1、把关拿2、倡导窜3、批珍准4、年拥有仰二、总结：灾1、不断拜扮访和搜集信求息获得承诺访榨骡2、设立销央售里程碑林佳油屯3、准备备井选的拜访目低的具援肯毅把4、留意决度策人的变化助三、指导方衰针：1、找炉到关键决策饿人，不要低锣估影响者饰2、满足客洲户个人需求辉3、尽量找馅老板，自上炊而下访谈勿4、随时注岁意内部调整哑和变化巨5、尽可能栽约更多的人册6、注意角省色发生的变拢化屋7、建立拜猛访小目标缘8、及时消讯除销售障碍阅第四章、休育闲健身俱乐自部运管系统较知识内容：奥盈利系统、名参森系统、践会议系统、散预警系统、充个人系统、盈利系统带1、组织结肃构的转型：穗职能结构厕——战盈利结构遥2、不产生猴收入的部门票有：行政、横财务、人力弃、物业、企恼划、客服。缩3、产生收势入的部门有买：销售（会改员卡租赁）堡、私教（私惕教课）、多悉种经营（超细市美容）。牙4、总经办报包括：行政循、财务、人桑力、企划销辣售、物业、费客服。顾5、产品包婶括：会员卡劝、私教课、臂赛事、租赁丈、美容、超点市、广告。莫6、会员卡吊包括：市场予调研、功能锁、定价、推与广、预算、阳收入、使用摧流程、利润芳。项7、功能有视：器械健身均、团体操课鸽、游泳、高切温瑜珈、乒同羽网足篮壁守、超市、美葛容养生。悲8、游泳池宵有：人工、含水电风气、劳会员卡、私冒教课、短训捆班、梯队训罪练、办公、蛮清扫用品、烧宣传推广。首9、绩效考疤核包括销售宴额和利润额杆；其中销售漫额包括销售躲模式、收入完组成、时间洽进度；利润燃额包括成本鱼支付周期、绵预算误差、闻利润权重。句10、盈利畜模式：盈利厦模式的目标岸是盈利。盈舟利的组成是渠比率乘积的户加和。打开坚市场的基础及是打开固有渔思维格局。匹第二节、参秤森系统(质小量手册)伙第三节、会味议系统竞1、会议系蠢统包括：运扛营系统、团污队建设、游充戏规则。紧2、企业会弹议的功能：君转移目标、间形成潜规则批、传达政令洲。满3、管理：怠设计和保持种一种良好的令环境，使人兵在群体里高煌效率地完成吴既定目标。猎4、有效会亭议：营造良疲好环境，达傲成既定目标慎的重要手段摧。屠5、团队建陕设的本质就吊是会议的经愚营和管理。嫌——玉启示录容6、有效的民会议应该是寇：会而有议距、议而有论芒、论而有行次、行而有果橡、果而有报葛。挪7、召开会恩议的目的：屋教育训练培烂养人才、开厚展有效的沟赚通、传达政曲令和资讯、灵协调矛盾取谱得共识、资脸源共享开发浇创意、影响翼团队激励士跟气。旗8、会议是昏：领导重要冤的舞台、员宪工学习的课顷堂、展示才茶华的舞台、幼疗伤止痛的甜医院。磨9、会议的宫类型：日常蒜经营例会、正业务启动会案、经营管理鹿专题会。韵10、干部斧早会的运作枣原则：A、屋由老板或高揪管主持，部玉门负责人参粉加的会议侍B、会议时需间在15分王钟左右抢C、在每天桶全体员工上禾班前召开括D、干部早轨会最好站立株召开驱E、会议地禽点可选择在虑召集者的办码公室向干部早会流葱程：开场：脸A、关怀、温问候；B、末出勤汇报师工作：A、脖昨日工作小偏结；B、今由日工作计划抽协调：A、闸工作协调与输部署；B、耍当日重点工披作提示；蒸C、谢俭归用谢收12、干部菊早会的提示娃：A、今日抗目标分解落形实，做到干辨部工作目标萄清晰带B、干屡部教育、提但升经营管理叶能力牢C、面喇对面协调、链解决问题极D、干中部是文化、战工作、制度抽的带头者体13、全员贫早会的运作鞭原则：A、杯要有专门人筐员和部门轮慕流负责杀B、全体员宵工参加的会抢C、早会是殿培养团队风套气和提升团嗓队士气的会帜D、会议时惨间在30分亩钟兄—煌45分钟左识右疫全员早会常兼规流程：开准场：A、士侍气展示、出谋勤汇报；B蚊、唱歌、跳周舞；逢C、开心一抽刻耀导向：A千、新闻报道骗；B、喜讯鲜报道；C、蔑成功分享送学习：A探、专业学习沫；B、专题舟学习；C、渡集体学习肤训导：A结、政令宣导聪；B、领导轿训勉（爱心盛激励）名C、诵罢读公司愿景策、使命举15、全员疮早会的提示停：A、四声除：歌声、掌垦声、笑声、仆读书声蚁B、织三盛：人气旦盛、士气盛踢、正气盛掘C、壮二人：负责窃人、主持人桥尤励渔D、途一畅：流程击紧凑主持顺是畅惯16、会后郊早会的运作种原则：A、权是各职能部爸门的班前工静作会刮B、是落实仇具体指标，挎解决执行力堤和生产效率匀的会蚁C、会议的眨时间根据具屯体情况和需怠求定迅D、该会议目的内容无法揪复制和模仿近会后早会流乡程：通报：棉A.昨日工吃作成果；B筒.目标进度拥；C.查找炮和发现问题芳慌独献据炊跟进：A榨.确认今日凤工作计划；纲B.确认今波日工作量；话C.确认今悄日工作导向池辅导训练缸：A.共性越问题辅导；拘B.新技术巴辅导；永C.特殊案鱼例辅导；D疼.个别辅导神18、会后证早会的提示镰：A、避免抄流于形式，早内容要实在藏，解决问题凝B、防覆止主题不鲜洞明，主管对偿早会的效果装要有一个预昼估聚C、注毁意不断更新狼早会的内容政及形式坑D、调芹动属员充分纠参与，保持歼早会融洽的番氛围广况概御畜鉴井E、不虎论谁主持，惩负责人对会形后早会都要及作好管理、搁控制豆19、夕会豆的运作原则射:A、夕会钓是补短板和跨绩差人员开挨的会拍B、会皂议的时间为散1小时删C、夕钟会又称为爱打心激励会摸D、该玻会是由人力限资源部或专邀业部门负责球组织撤夕会流程：被导入：激励拒教育训练：像根据实际问仰题点进行教帝育和训练谱追踪：A、危学习心得；巾B、改进计百划满21、夕会闭的提示：A球、要有明确姜的目的摩B、时甜间掌控适宜谁，避免跑题逮C、气榆氛相对轻松宏D、注疫重会后追踪滥E、外僵来和尚好念卧经，偶尔请寸其他人来交样流是必要的敢业务启动大榴会的意义：朱是一个承上悲启下的大会绍；是一个振顾奋精神的大侧会；是吹起此冲锋号角的竭大会；是凝阁聚企业文化啄的大会。玉业务启动会笔的运作原则杏:A、召开案频率可为月著度、季度、骗半年和年度桃B、会议的吧时间为3.良5小时左右储C、转移目全标和展示企邪业文化的会皮D、是一个铜表演型的会绒议叶E、该会流给程很制式化榨，但是需要剥不断的创新厉业务启动大氧会流程：开须场：A、士繁气展示；B奸、节目表演决、C、拉歌缩；鱼D、入场式园；E、其他疑创意（奏唱盏国歌、歌唱牙祖国）台表彰：A踪、业绩优异惯；B、职业混精神佩启动：A睁、军令状；恨B、PK式续；C、表态欣式；D、表仗演式；唱阀能汽E、拍卖式斥；F、其他名创意亭战前动员蝇：A、战前伯动员；B、始全员宣誓蚁参踩会稻者椅工作桥总结环1、目标达育成情况微2、目标(葵达成、未达争成、超额达慧成)具体原候因分析烛3、重大或闲创新的管理菠与活动的执巡行情况版工作孙计划岸1、下阶段昆目标乱2、达成目查标的具体措露施与方案续3、重大或核创新的管理奔与活动规划凳领返导攻1、点评酒2、工作导安向指示数3、重点工清作提醒锻4、谢归用赚谢右业务检讨会克流程捡业务检讨会薪的提示躬A、检讨会休不能流于形雪式，会议程涛序必须到位情B、每周、画每月、每阶拐段必须固定领时间召开，互使主管养成穿习惯演C、会议要毙能够找出问晕题，分析原扒因，拟订对隶策求D、不要开勇成批评会，签要能够帮助脏主管解决问挨题群27、什么膝情况下召开芹:A、人事循出现重大变仪化或调整时巾B、经营忍政策和策略蚊出现重大变桶革时剧C、公司件希望发生变脱化或调整时牵D、经营斧导向出现重落大偏差时请E、经营竭绩效出现重显大差异时堤28、召开避的形式:A矩、家宴或酒在会母B、圆桌广型开放式讨手论会渣C、封闭搅式专题讨论脊会竟将奇毁态D、头脑拍风暴会显、预警系统羡（应急预案哪）粥、个人系统做（见行事历讽）话休闲体育俱艰乐部销售过知识内容：抛顾问式销售泛（SPIN惧）、顾问式逗销售的实际秤操作、大客纽户销售颜、顾问式销部售（SPI耍N）煤定义：是以仍无形产品或伟大额产品销筋售为基础；窗利用自己的宾专业知识；霜与客户建立堤信任为原则蜡；以发现客妥户隐含需求隙为中心的销走售模式,而椅采取顾问式拆销售的方法吧来达成最终正的商业目的寄。标初步接触与艳调查变化过允程：1、我汽是完美的趣兽三2、有一点准不满意姥问题越来越到大垂屈4、我需要陕立刻改变何三、SPI凶N代表意义价：1、S贱情况问甚题(Si破tuati磁on雀Que搬stion常)搁2、P喜难点问涝题(Pr终oblem宵蜡Que甚stion奋）残3、I丰内含问溪题(Im耍plica种tion者Que呆stion顾)刮4、N酷需要回虽报的问题(暂Need畅-pay碎off控Quest上ion)盈S情晚况问题(志Situa嗽tion墨Q臣uesti巧on)断内容：寻找翅有关顾客现盗状的事实。刻目的：为下帜面问题的问俩题打下基础底。浙研究结果表润明：A.赔与销售成功西不成正相关材B.新手穴比老手问得搁多漠C.成功喝人士问得不鱼多，但是有违目的评D.问是跑须小心，不括要使顾客感场到烦际P难较点问题(姥Probl洁em赖Q背uesti著on）催内容：顾客既面临的问题嫂，困难和不菊满之处。差目的：寻找律你产品所能斜解决的问题慎，即顾客校的隐性需要探。啄研究结果表划明：A.小辅销售中与成幻功关系密切娇，大销售中贼关系不那么兰明显盖B.有经验搞的人问这类达问题比情况筑问题问得多滥C.新政手会在发现蛋买方对情况位问题不耐烦犯时，慌忙转无入产品转介休绍出I内阔含问题(黑Impli毯catio膛nQ浇uesti角on)签内容：问题市的作用，后锈果和含义。做目的：把隐乓含的需求提抬升为明显的繁需求；把材潜在的问题里扩大化；把愤一般的问题无引申为严重侨的问题；指诉出问题的严袖重后果，从妖而培养顾客料的内心需求衬。茶研究结果表猾明：A.派大销售中与绞成功密切相率关诚当B.能增膊加顾客的价徐值感柔C.即使薄有经验的人草也不容易问寸得好店N需舒要回报的问手题(Ne痰ed-pa槽yoff脚Que喘stion灾)蚀内容：问题陕若得以解决灭产生什么价烤值客户注重蒸对策、价值布、好处而不昼是问题本身拜。激目的：使客恐户不在注重彻问题，而是打解决问题的备对策，使客困户自己说出侧得到的利益凳，使顾客说截出明确的需远求。侵研究结果表钩明：A．与佣大销售的成烛功密切相关抱B．能提高抄产品的可接忌受性贝C.对技猪术买者特别牌有效令、顾问式销序售的实际操亭作柜一、销售的宋两种类型：迫告知型：只冰负责告知；陶以销售员身卸份出现；只兴卖产品；说僚明解释为主拥。溪顾问型：检驳查、诊断、监开方；以行盆业专家身份仪出现；协助端你解决问题学；信赖引导阶为主。奋顾问式销售道的好处：顾洲客永远不会蓝买产品，买困的是产品带蹈来的好处；障带来什么利绕益与快乐，服避免什么麻摧烦与痛苦；侦一流的卖结咸果，一般的盗卖成分。集二、销售六鼻大永恒不变躁的问句：1兔、你是谁？毛2、你要和消我谈什么？跟3、你谈的面事情对我有舞什么好处？铺4、如何证慎明你讲的是联事实？石5、为什么玉我要在你这狂买？距6、为什么技我要现在买盏？问三、四种问障话模式：1户、开放式；即2、约束式阔；3、选择食式；4、反领问式脏四、问话的慢六种作用：寨1、问开始定；2、问痛欺苦；3、问滨兴趣；锈4、问比需求；5、欧问快乐；6达、问成交念问问题的关结键：1、注摆意表情和肢删体动作；巾2、注意语衫气语调；竖问简单回答授的问题；蓝4、从帮小事开始；刚二选一式问见题；询渣俩6、台事先想好答讨案；能问则少说惧六、聆听的衰四个层面：王1、听懂对赛方说的话；仪奖势2、听懂没鹅说出口的话曲3、没熔说出口但希养望你说的话胖；4、为什住么这么说饰七、成交的托关键用语：舟1、签单摸——漂确认；2、绕购买流——利拥有；3、连花钱柱——越投资桂4、提库成棕——卡服务费；5帮、合同侍——挎备忘录慎、大客户销姿售幸大客户销售思的特征摧企业经营的照环境愈来愈诉严峻，要想头在竞争中求病生存，首先霜要了解竞争贵的优势；然笛后用心去经将营你的大客夫户。戏二、建立客旁户关系的过君程：资源有处限幕→亦主市场区隔旱→跳大客户兼→匙经营大客户恢→裳CRM艘最赚钱客户绑：维持良好桃客户关系；振增加客户贡涛献；不许任巩何客户流失被次赚钱客户止：创造能满下足客户需求算的产品与服避务恼不赚钱客户盒：降低服务玻成本；采取挎被动策略雹赔钱客户：渗分析客户的层潜在贡献；损考虑采取退庆出策略庭三、20/咽80法则与吨大客户肉“扶20/80位法则睛”傻-----叠解释为鞋“纽一家企业8划0%的收益旦来源于20郑%的客户叠”击。也就是说备，20%客惩户创造了企堆业80%的产收益，这部铸分客户才是宵企业生存和沫发展的命脉牛，是企业的静“始大客户毫”渣。三公司选择大辆客户的标准竞1、客户的暴购买数量(搂特别是对公屋司的高利润跌产品的购买弟数量)盗2、购买的厌集中性过3、对服务肆水准的要求亲4、客户对趣价格的敏感订度屠5、客户是贴否希望与公严司建立长期卖伙伴关系冒五、大客户苗与消费品的借客户差异拜个人与家庭雀客户（消费搂品客户）号商业客户（喜大客户）你购买对象不鸽同宫一个人基本颈可以做主汽许多人与购仓买有关督购买金额不衫同疯较小，大金尘额重复购买轻少蜂较大，会重方复购买谦销售方式不痕同笑常用广告宣虚传、店面销井售枯专业团队上腊门做出解决阵方案炕服务要求不公同阀保证正常使谎用即可翻要求及时周毛到全面旬销售人员成肝长的四阶段捉阶段（产诊品的高手）贺—铅只管说，很坟少听与问柜阶段（销售弹技巧的专家孝）临—稿懂得开口，胶却只问不听璃阶段（销售脏的顾问）小—佩听客户内心沫的感受朵阶段（行销遮大师）--悼达到震的境赖界鞋大客户形态退与策略泰客户关系的姐类型：外人知、朋友、伙只伴、供应商肤价值=利悦益-成本芹利益为附加御价值型销售逐，是外在价剑值的购买者察成本为交易耻型销售，是奴内在价值的猎购买者皇价值为合作古货币型销售悟，是战略价赤值的购买者零附加价值型宅客户购买超美出产品本身龟的价值是通息过销售工作处创造新价值宣；合作伙伴真型客户利用寇供应商来提隔升企业竞争摇力是为少数护大型客户创毅造额外价值台；交易型客特户只购买产君品本身的价嘉值是减少成爸本及采购努斯力。薪交易型销售山特征与对策冶特性撑标准项目、脉非常清楚、超很容易取代陕客户双方的矮关系删买卖、对立救客户内部采商购流程中哪脊一个更重要层决定识—甜达成交易石对待销售人矿员的态度紧不需要，仅恳仅是传递产龙品的工具，遗没有价值目大客户关心份点/决策考楼虑点穷价格、取得叨的方便性、可反应速度的誉快慢航销售成功的撑关键桑见到决策者般附加价值型僵销售特征与换对策蓝特性个有区别，量刃身制裁，能万力是不明显夺客户双方的良关系席利益基础，尽客户踪—闪顾问合作爱时间特性峰采购流程匆销售特质拘解决问题为让主慈大客户关心押点/决策考穗虑点只问题的严重其性，解决的吵是否符合需采求，价格与品绩效比较名销售成功的锻关键楼见到影响者观（发展SP曾Y）议附加价值型歉销售的策略珍A、打造顾监问销售队伍纹用问问题的弹方法，发现棕客户的需求手；根据客户舟的需求，挖底掘客户潜在驶的问题；透捧过对问题的寿分析，明确菠问题的严重著程度；排列姑问题的重要位程度，提供娱解决策略。卸B、选择策狸略；愈早进接入愈好；拉还拢内部的S窜PY；发展悦有影响力的炸客户。太战略伙伴型定销售特征与劲对策挂特性唇差异化的战蓄略互补益客户双方的蚁关系蜂战略伙伴的稻合作萄时间特性上资本深入、汽股份合作、梢利益共享弄销售特质窗团队销售为燕主劈大客户关心中点/决策考嗓虑点体战略性颠销售成功的击关键莫高层互访双战略伙伴型殖销售的策略睁从客户关系政管理到大客泉户管理；从岸大客户管理汪到新业务发诞展；从新业防务发展到出炸售业务。舟大客户内部最的审批流程滚分析客户内袄部一般的交先易流程辆销售进展流讯程：驶A、规划销着售拜访并计杏划成功的开柄放白副B、确认重棍点需求和对阿客户的好处凶并牵引好处染到客户的优泻先关心的顺盈序中仅C、获取客隶户的承诺角D、获取客寺户的反馈并搅做出反应滩E、了解客倾户的需求并房确认优先顺袖序刷了解客户内寇部采购流程婆图(企业组阶织架构)痰分析内部角督色对审批的利作用初从层次上分叙，可以把客帖户分成3个凉层次：预A、操作层平，就是指直切接使用这些鲜设备或者直恐接接触服务板的客户且B、管理层请，他们可能皇不一定直接圣使用这些设肉备，但是他警们负责管理涉这个部门。村比如像编辑较部的主任盾C、决策层驰，在采购过闷程中，他们朽参与的时间钢很短，但是痰每次他们参陪与的时候，疑就是来做决净定的冲从职能上分责，可以把客品户分成3个累类别：掀A、使用部痰门，使用这奖些设备和服接务的人属B、技术部咏门，负责维卸护或者负责践选型的人今C、财务部断门，负责审加批资金的人术影响采购的致六类客户静决策层：高膛层、行政、米主管吧管理层：技狸术部门、管从理层盼操作层：技冲术部门、操颈作层点技术部门：毅技术部门、僵操作层六财务计划部会门：采购、飞财务殊使用部门：抵使用部门、降操作层、管侍理层五种买家由分类/特点越考虑重点夜公司内角色残经济买家姓-----助----炸总经理颗技术买家腐可行性，技研术，效果，湾建议权，否瓜决权疯技术测量中励心或质检部林使用买家蝶应用方便，吸可操作性，父使用权达生产部苍实际买家瓦付钱，形式灾为主，参与狸权腹财务部条教练买家河-----泽----氏业务部或计巷划部采购部务大客户内部灰采购成功的神关键是视—呢信任么在建立关系抹的过程中不背断了解客户瞒组织蔑个人搭情况劳……茧知道客户与晕你服务有关喜的应用情况软、识别组织洒结构/决策炎程序/相关么决策人角色迅、影响力、乎生意机会、果寻找可能的判关系网络客……删……增年龄、经历渐、兴趣、爱貌好、毕业学迟校、家庭、舒职权责、日赢常如何工作冠、事业目标顶、个人梦想毫等雄……痕需求睬销售额、利且润、市场份夫额、创造股尊东价值、成讽本律……检具体项目目酸标邪……晨……罢情感、权力娃、地位、安夺全、影响力缘、金钱、成旱就感、成长血、员工稳定霉等蜂……杨大客户资料际的收集菌1.搜集客蒸户资料轰1.客户组恶织机构央2.各种形理式的通讯方三式慌3.区分客透户的使用部厌门、采购部队门、支持部殿门萌4.了解客咐户具体使用艳维护人员、柜管理层和高罚层客户勉5.同类产捐品安装和使街用情况煤6.客户的肚业务情况嫂7.客户所浇在的行业基砖本状况等葡2.竞争对捕手的资料陆1.产品使乓用情况深2.客户对培其产品的满轨意度冬3.竞争对四手的销售代感表的名字、拘销售的特点讽4.该销售乒代表与客户网的关系等漆3.项目的刚资料口1.客户最等近的采购计旨划孝2.通过这勤个项目要解阻决什么问题鸭3.决策人倾和影响者延4.采购时锡间表辩5.采购预表算铃6.采购流甩程等芳4.客户的躺个人资料哨1.家庭状管况和家乡滔2.毕业组的大学侮3.喜欢勿的运动串4.喜爱的俱餐厅和食物蚀5.碗宠物挤6.喜欢阅弊读的书籍录7.上次度拿假的地点和洗下次休假的麦计划耍8.行程芹9.在机构枯中的作用兄1册0.同事之捏间的关系磨11.今年隶的工作目标勇1任2.个人发非展计划和志糠向等险7、销售心扯得感悟：不露能同流，哪怒能交流；不芦能交流，哪业能交心；不查能交心，哪诉能交易！最拔好的销售人熊员是与客户宜泡在一起的词人；因为日翁久见真情，宅人脉=钱脉灿！涉8、高层信求任是赢的关茶键：理解高衬层的个人和接商业需求；显用高层的语鸡言与他沟通者；选择与高朝层接触的方抄法；带上你箩的老板。毯9、生意是羡生生不息的疾创意！还九、引导大环客户购买的壶程序枕1、观察：搅神情、穿着池、工作环境嫩、观察销售栋对象。块2、问问题晌的技巧：5肌W2H帐Who旨档英何视人销败What呀潜平何庸物绵Wher罩e钞钩阻何琴地幻壮搜Wh党en绪颤萝何浑時杂Why袋盲捉为册何齐斤HowT哥o敬厅尺处如燥何呀How努Much李始多四少工Situa逗tion充Quest研ionA诱ttent葬ion(情抱况问题的注准意事项)愤A.问有关必顾客现状的仰问题太多哈B.问不清禾与销售有关索的问题，即吨问问题没有酸核心重点妙C.永远掌咏握主动权，啄不能被对方侦牵着鼻子走眠D.如何倾错听并掌握与岸自己有关的录信息，帮助殊顾客理清思昂路，分析并违找出与格产品相关的赔资料籍E.重点信剃息与细节动恋作需要作笔丘记藏F.需要互架相沟通及给缘予积极的回时应惹G.不要一挂味地问对方跨问题，而要准适时让对方挺问问题假销售心得感银悟：我们永基远要掌握主胳动权；我们程应牢记自己拌的目标；销亦售是需要设枣计的；销售端是透问来实孟现的。干获取大客户睬决策的关键孕1、销售人匀员致胜秘诀赵（一）大“裳销售努”冒是一个过程布，包括倾听炒客户想要什跃么，然后再街告诉他们，仁他们真正的霉需求是什么话。贷2、销售人浇员致胜秘诀竟（二）件客户期待你不来教导他们碰。教他们该峡如何做，以本及如何做好馒。宝3、销售人已员致胜秘诀卵（三）论销售犯人员就像管平弦乐团里的顶指挥家一样私，他必须使冈每位演奏者要在同一时间齿内进行同步侦演出。乐团猫里的每个人户，不论是打柴击乐器、木卸管乐器、弦素乐、或是铜城管乐器的演蛙奏者，都不蛛能在自己的躁表演时间内涌随兴演出。誓销售过程也佩一样，在销墙售团队里的呜每一分子，费都必须同步乐作业。朋4、销售人浙员致胜秘诀棋（四）骡稳固扩大你恒的客户群的炒最佳方法，窜就是从你既腥有的客户身学上，印证产存品的成功。秒5、销售人相员致胜秘诀邻（五）列业绩始表现最优秀哑的人，就是赵那些完全能馒够吸收客户白观点的销售熄专家。他们纤总是将客户赚公司里所有烧的人，都视骆为自己公司副里的伙伴。筑6、销售人短员致胜秘诀消（六）肤在与槐客户合作的肝时候，我们伶需要寻求双殊方较有利的悠方式。今天年的客户期待畏从销售人员搅身上获得更伏多的协助与糕支持。嘱销售人员致冰胜秘诀（七丧）伯顶尖上销售人员会死将重心放在幼客户觉得重范要的事情上肢面。如果销满售员听不见浩客户的心声锣，他们就不角知道客户的厨需求，然后消他们就会开横始销售他们仿自以为是客晓户需求的东缠西。傍麻将精神：予不迟到；不往计较环境条迟件；专心、头全神贯注；搅不抱怨、换陈位思考永不敞放弃！只要爷还在桌子上爬，录“太人生电”绳就会有希望躁！职业礼仪响知识内容：盐商务礼仪的粒含义与功能埋；把握人类装的躬“碍禀性纸”只；人际沟通钉中的查“同三A原则杰”浪；商务人员馋仪容仪表礼轿仪；商务人慕员举止礼仪迁；商务交往搜礼仪规范；楼有效沟通技站巧；商务人艇员语言规范选；商务人员趋餐饮礼仪；牲客户服务与区沟通。训、商务礼仪潮的含义及功攀能秒礼仪是人们饺之间相互尊记重和友好的即规范形式。免礼仪就是和巾周围的人保虑持友善的关垦系。饶礼仪是复合院词，包括蛮“奴礼算”臂和有“抹仪昆”絮两部分。功礼赤——“编礼者，敬人表也。乒”胡（孔子）需仪厅——“酿规则，标准妈”导。（辞迅源）畅商务礼仪姨——哥就是商务活拢动中，按照贿一定的规则请、标准去行意礼，去向对兼方表达敬意述。麻内强素质、攀外塑形象、象增进交往；泄一次礼仪培艘训是一次人逢生品位的升严华。飞商务礼仪的聚基本理念：栏尊重为本；滔善于表达；逢形式规范。爽礼仪的功能悲：从个人角稀度看：有助恼于提高人们潮的自身修养占有助于漏美化自身、所美化生活牵有助于顿促进人际交缝往，改善人汇际关系坡从组织的辰角度看：礼谅仪是组织文卫化的重要内僚容来礼仪是组织最形象的主要押附着点养把握人类的却“传禀性蠢”钩1、案例：括动物获奖的齿启示训在驯兽方面和，一只已有粱良好行为就奴得到奖励的柿动物，要比尾一只已有不绞良行为就受歪到严惩的动石物学得快。午在人际沟通拐中，我们用财批评、指责界的方式，并烤不能使他人熄永久地改变嫁，反而会引睡起逆反心理史。陪2、谁真正诸领悟到了这获种人性的饥妙渴，他就把竿握了人际沟抱通的崭“蚁总枢纽促”玩案例：年薪税百万的史考习伯挎马斯洛需求沃理论南从低级到高丢级：生理需络要益→艺安全需要贤→灰归属和爱的钻需要觉→笔尊重需要碍→腿自我实现的乱需要怠人们最迫切矮的愿望，就挂是希望自己暑能受重视；偷人人需要被每认可，被欣熟赏，明白了惜这一点，就惹能更好地与艘人交流相处摄；我们能互钟相赠予对方群的最好的礼慎物就是对对音方的重视；础你教给人们鹊对待你的方泼式。细4、案例：晶湖边垂钓的晴联想缠钓鱼必须先顺考虑鱼儿喜由欢吃什么。锁人性的弱点兆之一是，永骗远对自己想事要的感兴趣绵，无论与什示么人沟通，故你若能时时虫处处对他人溪感兴趣，明铜白他人想要铲什么，做到禁这一点，与棋人沟通起来介将如鱼得水涉。毯人际交往的策黄金法则：婚你怎样待人元，别人就怎易样待你，你趁满足别人的仗需要，别人此会同样回报慕你。刺人际交往的傻白金法则：闲别人期望你烧怎样对待他纠，你就要在发不违反原则快、道德和法速律的前提下蛙尽量那样待泊他。啦人际沟通中样的讽“讲三A原则悦”耀1、沟通是肺为了一个设烧定的目标，肢把信息、思味想和情感在繁个人或群体陡间传递，并泪且达成共同舰协议的过程霜。有效沟通铲是双方互相独得到认同。苏沟通的内容绒有三大要素鲁：1、要有参一个明确的找目标2、达诸成共同的协鲜议3、沟通岩信息、思想裙和情感。沟通的过程惰我们欲向对删方表达自己镰的尊敬之时注，必须善于装抓住以下三避个环节：接瓣受对方；重蹄视对方；称驴赞对方。锣接受对方具批体表现在：坝表情、举止袋、说话结重视对方具贤体表现在:板（1）记住跨对方的姓名云（2）善用协对方的尊称券（3）倾听葱对方的说话昨积极地倾听不：一个好的牧听众总能够绪让讲话者感挣到自己是那吐么重要，那锯么的受人喜剂爱。有效沟衣通能力的第呢一原则，是命学会倾听，城这是有效沟祸通的基础。凉4、成为一臂个善听者，望有四点建议阶：瓣（1）注视贞讲话者，集荷中注意力说（2）积极号的反馈框（3）适当稼的提问（提椅问是一种较爷高形式的奉疑承）守（4）不要洗打断讲话者总的话题隙听者专注的踩表现：或频备频点头，或朽发出会意的记微笑、或一丸边点头，或料一边沉思、臭或利用身体秩的接触，或活用声音加以怠暗示、眼睛恳要发亮，脸巡面上充满着钢迎合和赞许娃。勉听者避免这弄些习惯：目界光不在对方易身上，左顾迅右盼不断地初打断别人的采讲话心不在毕焉，手中在案做其他的事恶消极、懒散法、松懈的身污体语言。腐听与倾听的叉区别：听是的被动的，只纤是用耳朵接离受；倾听是铸主动的，是御用心去接受罩，是一种情弄感活动；倾私听是在意对乘方，重视对果方，是真诚答的表现；倾抢听他人讲话挨是一种修养技。拥倾听的六个醒基本要素：乔微笑、注视霉、姿态、点简头、回应、过提问。估倾听的定义锁：通过面部饱表情、肢体酬语言、语言干回应向对方怒传递的一种柴信息。帜巧妙的人际绸沟通中最重柱要的一点：察就是掌握晌“图称赞别人的毅艺术惧”匠，也许，在亭你的生活中谋再也找不出阳象姐“爪称赞别人单”扎这样一个简叔单的技巧，访能给你提供嫂如此之大的穷帮助了。乌8、世界上阁三种神奇的是力量：微笑击、倾听、赞岸美。燃四、商务人躲员仪容仪表洋礼仪策1、第一印宰象队第一印象至瞒关重要，甚杆至决定一切味。在与他人志交往之初，丰必须注意做玻好自己的西“豪初次亮相叙”赠，以求使对蹄方对自己的次良好形象先怀入为主，萌造生好感，并颠且予以认同索。惟其如此增，双方才能带和睦相处，扮交往才能顺拜利进行。灵制约因素佛第一印象的受形成，主要款来自于双方书交往之初，饶所获取的某钥些重要信息即其包括：谈（1）仪容依（2）表情芬（3）仪态煎（4）服饰挡（5）语言胸(6)泄应酬牙印象感觉=叹77%来自画于视觉器官有所获得的信搞息+14%肥来自于听觉雁器官所获得疗的信息+涝9%来自糠于其他感官饱所获得的信径息。喂——授霍尔燥展现你积极赛健康的仪容毙仪容简单讲咐就是指人体勾不需要着装千的部位。良逗好的仪容，史能体现一个密人的精神面略貌，能使人惕在工作中保测持充沛的精驴力垦对面部的要粘求：头发、境眼部、耳朵咸、鼻子、嘴菌部、化妆。妥对手臂的要档求：手臂是内肢体中使用用最多，动作什最多的部分为，如果手臂窜的芒“泊形象德”慌不佳，整体赠形象将大打录折扣。手臂柜的修饰可分成为：手掌、碑肩臂。丰对脚部的要惜求：腿部在难近距离之内患为他人所注充目，因此腿胸部的修饰，心必不可少。纹腿部的修饰辩应注意：脚争部、腿部。哥注重仪表仪宵容是商务人氏士的一项基喊本素质株注重仪表仪对容反映了组昨织机构的管披理水平腥注重仪表仪梢容是为了满增足对方的心哑理需求欧注重仪表仪渠容反映了商境务人士的自怠尊自爱堆商务人士的晌形象：发必品理、面必洁奖、衣必整；得扣必纽、甲易必剪、鞋必绕擦；妆必淡佛、话必柔、夕头容正；肩霉容平、胸容婆宽、背容直踏。深我们的着装暮影响着外界什对我们的态题度，就是你弱所穿的，一害切与人打交姑道的行业，掏人的外表极酸为重要。耽10、商务急人士的着装恰规范衔根据礼仪规篇范，选择服把装的款式，间最重要的是纽要使之合乎盲身份，维护隶形象，并且灶对交往对象捆不失敬意。桨要符合身份骆、遵守惯例狮、区分场合锹。滴商务人员所菌遇到的注意辰着装的场合谜，主要有三商种：终①盟商务场合，隔其着装要求丙是庄重保守贝普通场合：姿正规、干净确、文明、整诸洁善庄重场合：睬高雅、庄重哭、保守、严扮肃凭②杨社交场合：诚其着装要求晒是时尚个性盘③嚷休闲场合：谋其着装要求四是舒适自然丑11、男士杠商务西装的屿礼仪选在正式商务眯场合中，男袖士穿着西装鸦应当是正装锐。在正式场扭合中，穿着帽西装高端的奸要求是端“熄三个三耐”树即：三色原席则、三一定季律、三大禁观忌。剧①雁商务衬衫穿寒着原则：浅裂色系为主、遵不能穿带有来明花或明格亏的衬衣、纯递棉加厚、干转净平整、衬象衣的下摆要锈束在腰里、授两指一指原咳则、领宽一送指、不打领奥带时，衬衣扑的第一个扣津子要解开、召长袖衬衣的搂袖子不能挽粥上去。择②历商务领带的书搭配原则匪面料：纯真蕉丝或桑蚕丝暂等高档面料峰。皮、革、古珍珠以及一炕拉得的领带忘，在商务活冬动中均不宜订配戴乘色彩：蓝色缺、灰色、棕块色、咖啡色叠、紫红色等顿单色领带为谊宜毁图案：斜条难、圆点、方还格、以及有血规则的碎花利长度：最标统准的长度，阶是领带打好灿之后，其下逗端的大箭头竟正好抵达皮消带扣的上端樱。斗③绣公务领带的件禁忌：不要蒜带黑色领带痰、不要带卡蜂通、植物图柄案和花色领宗带、不要带棵皮、珍珠、持一拉得的领引带、不要带指领带夹（除集非穿制服）驾、打领带时切，最忌讳领跟带结不端正爱，松松垮垮习。典④弓不同款式的瓜领带占斜纹：果断壮权威、稳重爆理性，适合屋在谈判、主娘持会议、演亦讲场合剑圆点、方格驰：中规中矩嚼、按部就班狭、适合初次担见面和见长通辈上司时用行不规则图案脊：活泼、个萌性、有朝气拆，较随意，煮适合酒会、到宴会和约会最12、没有引任何一种女山装在塑造职抛业女性形象禽方面，能象舍套裙一样危“眉一览众山小敬”仙。帐对于职业女午性，穿好套坡裙，形象立飘刻就会光鲜富百倍，气质塑和风度就有诵了很好的保汉证，事业也苏就有了更多撇成功的契机挽。托①炸女士穿着裙横装的礼仪，扶在正式场合惑中，女士穿膜着裙装有着“揭五不准粗”万(1)不穿锅黑色的皮裙两(2才)女士着傻裙装不光腿片(3览)袜子不染能有残破清(4)鞋罩袜不能不配叉套(合5)不能联在鞋和袜子脖中间露一段启腿肚子主②越女性佩戴首晒饰的礼仪罗女性佩戴首季饰的基本要馒求：符合身荒份、以少为蝶佳伸在正式的场旗合中，女性虾不宜佩带的含首饰：珠宝租首饰、过于顾时尚的首饰县、展示性别税魅力的首饰个、耳钉、耳到针可以带，摘但耳坠一般鸭不带晓③涌女性戴两种湾或两种以上仗的首饰的礼纹仪专业要求立是：雨“输同质同色写”讲④北商务场合着镰装讯“马六不准取”耀：不准过分微杂乱、不准偏过分鲜艳、兄不准过分暴伶露、器不准过分透挎视、不准过写分短小、不向准过分紧身花商务人员的浩举止礼仪弦举止是指人猜的动作和表高情。举止是俯一种无声的史语言，恰到勒好处的举止盆，能帮助一边个人走向成盛功。举止行绳为是心灵的颤外衣。绵几种常用的铜手势：（1乐）递接物品罗的手势（2拳）递接名片霸的手势扛（3）正常颂垂放的手势阔（4）引导丧手势盾（5）请进哲手势（6）聚请坐手势（筝7）握手参2、不良手三势:（1令）指指点点混（2）端起卷双臂（3）系摆弄手指右（4）抚摸用身体（5）叼手插口袋（挪6）勾指手垂势病3、身势语享：（1）站窑姿（2）坐贱姿（3）走踪姿造4、优雅的扬体态是人有嫂教养、充满交自信的体现写。优雅的体木态，会使你曲看起来年轻主的多，也会码使你身上的荒衣服显得更用漂亮。良好甜的体态增强妻活力，不良永的体态使你较显得懦弱而鸭无力。你的咏体态能说明含你的一切。送5、基本姿杰势：正面:沟头正、肩平杆、身直陡侧面：心含颌、挺胸层、收腹、直高腿膊不良姿势：变身躯歪斜、辨弯腰驼背、奉爬服倚靠、胡双腿大叉、魂脚位不正、糟手位不驼校状祸元当、半坐半妥立、浑身乱绘动烟6、正确的职坐姿坑坐姿：坐姿择要端庄、文涨雅、得体剖、大方。写入坐的要点闻：在他人之歇后入坐；从焰座位左侧就声座；毫无声暮息地就座；膨以背部接近居座椅。指7、走近座惠椅，背对其垒站立，右腿津后退半步，迟以小腿确认悉一下座椅，清然后轻稳坐层下。渡女子入坐时燕，若是裙装雕应用手稍稍辞拢一下，不职要坐下后再眠站起来整理改衣服。面带折微笑，双目吓平视，微收洽下颌。两手鸽虎口相对，乱掌心向下，贝置于大腿之圈上。双膝自弯然并拢，双巧腿侧放，两救小腿并拢或丙交叠。么双肩平正放猪松，两臂自议然弯曲，男勒士两手指自招然弯曲放置玉大腿之上。炒坐在椅子上蜡，立腰、挺跌胸、上体自肾然挺直。男框士坐时两腿朽略分开。助坐在椅子上劣，只坐椅子湾的三分之二赴。慧8、正确的耻走姿永双肩平稳，国目光平视，伍下颌微收，斧面带微笑。匙上身挺直，施头正、挺胸瓣、立腰、收同腹，重心稍态前移。手臂肤伸直放松，荒手指自然弯宰曲，摆动时握，以肩关节删为轴，上臂他带动前臂，买摆幅30线°雀左右为宜。苦注意步位，液两脚的内侧蓝落地时行走乘的线迹是一盆条直线。抗脚步干净利涌落，有鲜明接的节奏感。勒步幅适当，安前脚跟与后衔脚尖相距一朋脚长。上楼胖梯时，应从筑容不迫，控夏制自如。休9、行一个股漂亮的见面演礼岂在交往漏中，见面时炉行一个标准盖的见面礼,排会给对方留壁下深刻而又吩美好的印象帅，直接体现街出施礼者良遍好的修养。渔需要掌握的两常用见面礼议:拱手礼、仰合十礼、欠蓬身礼、鞠躬粒礼、点头礼幸、举手礼。鼻10、人际伞沟通的表情妙艺术危表情，是指昂人通过面部酸形态的变化泉所表达的内刚心思想感情幻。表情在人饮际沟通中占壁有重要的位会置。人际沟迅通的效果=捡7%语言+化38%语调圾+55%表咏情11、眼神码运用眼神表勒情达意应注佩意的问题牺①歌注意眼神注津视的方式（自正视、环视膀、仰视）僻②割注意眼神注么视的部位（塑公务区、亲希