银行优质服务案例

为全面贯彻《中国银业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水争“服务金牌单位推支行精神文明建设，展现州商行的现代商业银行形象。一、扎实推进文明规服务工作，全面提升优质文明服务水平为了认真落实辽宁省行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工：（一）在组织动员阶，领导精心部署，员工认真学习一是成立文明规范服参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《宁省银行业营业窗口2006年度文明服务竞赛活动方案中协下发《于开展国银行业文明规范服务竞赛活的通知关于进一加强文明规范服务的意见》、《国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢严格、规范、谨慎、诚、创新的十字行风，主动改进务质量，切实提高服务水平。三是通过定期聘请礼仪老师员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开员工职业道德教育活动，提高服务意

识确服务标准学习服务技巧培员工爱岗敬业精神。四是每天中午《温馨园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感使命感。（二）在问题揭摆阶，多管齐下查摆工作中存在的问题本阶段通过五种方式摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活考核内容，自查出22项问题；二是以回放录像的方式，查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处；三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的见与问题四是开展看身边银行xx支行，更爱我商行活动，组织员到服务水平比较先进的单位参观学习，查差距与不足，并提出合理化建议；五是向客户发放意见征表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到宝贵意见和建议。（三）在整改阶段，极整改，力求实效一是发动员工，集思益，共征集合理化建议38，经过行务会议讨论研究，成了具有22项内的整改方案。

二是针对自查存在的题和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。三是充分发挥执规检小组职能，加强对各项工作的检查监督和处罚力度。通过规检查小组的三次检查，进一步提高了员工文明服务标准更加规范了日常管理工作，有效落实了前期揭摆问题的整方案与措施。四是精心组织开展业技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优质高效服提供业务基础。五是开展旨在打造“精特新”的储蓄网点和员工队伍，树立具有锦州商行特的城市商业银行金子招牌的“品支行星级员工评选动每月对二级支行专柜和窗口员工进行综合评定，实行工佩戴相应级别的星标上岗。六是配备大堂经理引导客户办理业务负责解答客户咨询，处理突发事件，维护务秩序。七是完善投诉管理制，修订了《员工工作积分卡管理办法》，实行员工积分核制度，制定了《关于发生服务投诉处罚补充规定》，明了客户投诉的处理程序和对责任人的处罚办法。

八是发挥社会各界的督作用，聘请社会监督员，监督各网点服务。同时，定期开银企座谈会，广泛征求客户意见，把的服务觉置于社会监督之下。九是改善服务环境，范服务设施；合理分流业务，设置自助服务区。十是设立贵宾室，为金客户提供差别化服务。二、构筑具有特的企业文化，为开展经营工作保驾航牢“争第一企业精神，并把它融入到各工作与活动中，为该行稳健、规发展提供不竭动力。一是坚持早点名行训操制度办英语沙龙温馨家园“日一字等特色文化栏目，创办自己的刊物—《今日xx》，长年设“锋岗，播放专题宣传片塑造了良好的企业形象尤其是“馨家园和《今日，深受广大客户和员工们欢迎。二是开展各种有益于工身心健康的活动，如：演讲比赛、体操比赛、爬山比赛业务考试、存款竞赛等，丰富员工业余文化生活，增长员专业技能，激发员工爱岗敬业热情，使员工在平凡的工作位上实现人生价值。

三是发挥党支部的战堡垒作用、工会职工之家作用和共青团的先锋模范作用，常性地组织党员、团员开展有意义的活动，使每名党员、员都能成为一面鲜红的旗帜，成为其他员工学习的榜样，动各项工作的顺利开展。当xx的业务发展缓慢的时候支部组织开展了千家万户送一份真”活，把三尺柜台延伸到社区、街道。当xx员工遇到生活困难的时候，工组织设立“帮扶金为困难员工雪中送炭。每逢重大节日总支都要组织团员、青年到孤儿院、养老院、社区贫困户中慰问探望，与社区特困户建立长期帮扶关系，为受灾群捐献财物，构筑心工程，为构建和谐社会贡献力量。优质文明的服务和优的企业文化换来了社会各界的认可，xx支行取得了物质文明和精神文明的丰收营规模和经济效益跃居锦州市金系统同类机构首位。截止到10月日，各项存款余额205,720万元，年初增加41,352万元，完成全年计划的％。其中储存款余额万元，对公存款余额137,951万元；各项贷款额万元，比年初增加19,974万元；实现利润万,比去年同期增加1352万元完成全年划的96％,预计到年末可实现利润万元，各项经营指标均创历最高水平。去年，xx支行先后荣获了辽宁省行业“文明务先进单位宁省雷锋”辽宁省明单位等荣誉并连续多获得市行先进

单位和先进党支部。行储蓄专柜曾荣获辽宁省青年文明号宁省“最储蓄所州市市民意储蓄所”等称号。过去的成绩和荣誉已为历史支行将以此次文明服务范单位竞赛活动为契全