某医院医护人员服务礼仪培训

中医院医护人员服务礼仪培训主讲：2012年6月

BEAConfidential.|2目录医护人员形象礼仪2医护人员为什么要学习礼仪1附：医护人员服务语言规范5医护人员沟通礼仪4医护人员仪态礼仪3BEAConfidential.|3什么是礼仪

所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的一种外在形式。

医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。BEAConfidential.|4为什么要学习服务礼仪现代医疗模式的转变医院行业竞争加大患者自尊意识加强……BEAConfidential.|5什么人要学习服务礼仪导医；挂号窗口；收费窗口；药房；……全体医、护人员！医护人员形象礼仪——重要性仪容23仪表1BEAConfidential.|7第一印象法则：55387一、形象的重要性38%7%55%二、仪容——发部修饰1、发型选择与要求女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领

，发型美观大方。2、头发、头饰细节考核点仪容规范披头散发，蓬乱不堪，有头屑，有异味、发色突兀、怪异；男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。二、仪容——面部1、基本要求：面容清爽，精神焕发，充满朝气。女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜

。男：经常修面、不留胡须。2、面部细节考核点1、注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。

2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3、注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物，

不得饮酒。4、耳部应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。日妆特点：1、日妆通常都以清新自然为主，不可以有过度上妆的痕迹，但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用。2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗重的蓝色或者黑色3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重4、.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，或者过重的那些金属色5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色6、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线

二、仪容——手部1、基本要求：男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。

2、手部细节考核点1、保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。2、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。3、女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm。4、可涂用透明色或浅色指甲油。5、不得佩戴任何手部装饰品。3、手部简单保养技巧：1、清理甲根；2、软化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、养护甲根；6、抛光指缘；7、乳液滋润。三、仪表:

仪表是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对医院形象的认知度。1、着装基本要求仪表规范

医务人员着装要求1、在岗期间，必须着统一岗位服装；2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣;3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊检查科室除外）；4、工号牌：全院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴工号牌；5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。医护人员朗仪态礼仪——动作微笑23眼神1医护人徒员在工嫂作中的隙动作举首止包括聋：站、坐、摊行、蹲；鞠躬；握手；手势；各种操作毒动作……一、动唇作礼仪站姿头正、爽颈直肩平、沸胸挺腹收、叼腰立髋提、臀收腿直、手吼垂头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂女士站毙姿（丁字灾步）女士站凝姿（ⅴ字步）女士基痕本站姿男士基本师站姿男士站盒姿（ⅴ字步）头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂手位脚位①握手式；芦②垂用手式；汪③背手希式；④肃单背式；①“V”型；②屠小“丁”字型；③并挽列型；锈④“H”型；站姿练阻习方法靠墙训犁练背靠背龙训练顶书训练站姿禁忌╳不可身远躯歪斜绸；╳不可弯冰腰驮背蜻；╳不可趴仔伏倚靠记；╳不可双腿谅大叉；╳不可背手陷、抱肩、否叉腰；╳不可半坐卫半立；╳不可浑身销乱动；……坐姿：1、坐时上维身挺直台，双肩兽平正，跑挺胸收僻腹；2、上体与大恨腿、大腿母与小腿呈穷两个自然彼的90度。目光挥平视前方织，嘴微闭脚，微笑。3、双手自然蔽平放于膝千盖或桌面抱上。4、入座时动棒作要轻缓膊，并顺手漂整理衣裙。女士侧坐疲位丁字步女士侧坐店位平行步女士正兄坐位点式丁字平步男士基坐本坐姿男士坐姿坛（正脚位放小叠步）坐姿禁辨忌：3、蹲姿：蹲姿的基极本要求下蹲时聚，上身中保持正司直，略惭向前倾毅。下蹲时浩，重心洋一起移可下去，霉避免滑苏倒。下蹲时得，应使蛾头、胸萌、膝关寸节在一陕个角度恋上，使苏蹲姿优乘美。女士无捡论采用添哪种蹲泄姿，都迈要将腿剃靠紧，洋臀部向学下。蹲姿禁忌╳不要突然筹下蹲。；╳爸不要离菌人太近。╳慨不要方蔑位失当粗。；╳锋不要毫库无遮掩祥；╳零不要蹲食在凳子治或椅子士上；╳……身直：熟抬头、悠挺胸、佳两眼平妇视，面球带微笑限。手动自塔然：两抗臂放松秋，自然凳摆动，酿手臂与当身体的鞠夹角一台般在10至15度。步位直：具女走直线盯，男走平冰行线。步幅适度仆：两脚间炉的距离约蠢为一只脚脾的距离每能分钟8０～１凉００步者。行姿：行姿其写它要求①窄通道：②同向行把：③相向行裙：④多人康行：⑤上下楼陷：⑥电梯伴：⑦向人呢告辞行姿禁忌╳身体重心秧不稳；╳弯腰驼背躬；瞻前顾咬后；╳内八字脚嘴或外八字割脚；╳背手、纱抱肘、波叉腰；╳在病房过重步而位行慌张遍急迫；╳步态懒滩散拖曳桑无所用朗心。……行姿练习盖方法双肩双否臂摆动绕训练步位步幅训练顶书训练走姿综象合训练5、手势服务行悬为规范（一）指引手势动作要领革：右（左透）手从钥腹前抬企起向右隔横摆到阀身体的说侧前方奸。腕关谣节要高抵于肘关齿节。头酸部和上买身微向激伸出手暖的一侧斜倾斜，算目视宾宅客，面波带微笑突。常用手陆势的要列求服务行移为规范（二）镜递接物昏品要点：双手为价宜，递吓于客户越手中，坚方便接花拿；将径带有文娱字的物察品递交与他人时民，还须握使之正潮面面对报对方；避将带尖纸、带刃祥或其他吨易伤人伏的物品刮递于他催人时，燥应当使熟其朝向汽自己，蚊或是朝愉向他处手。护士持薪病历夹护士端治非疗盘推治疗搏车一指神功手势禁忌常用手势暮的要求6、握手礼服务行为妙规范握手礼原具则：1、上级先伸艰手；2、长辈先遭伸手；3、女士先肢伸手；4、主人先厦伸手；5、时间适链当。7、鞠躬礼服务行手为规范鞠躬礼：以腰为轴肠，以胸带蛋动整个腰例部肩部向莫前倾斜；鞠躬的深裳度表示对傍被问候人贫的尊敬程察度，一般瞎分为15°鞠躬礼、30°鞠躬礼、45°鞠躬礼。二、微笑略礼仪“一个督美好的耐微笑，阅胜过十凤剂良药.”微笑礼仪劝注意事项校：微笑练习樱方法对镜微笑横训练法含箸妈法情绪记雅忆法辅助法字型练好习法三、眼捷神视线注教视的向态度目光的众方向，炉我们比蔬较喜欢巷的是平哭视，使尝交流也琴职、如剂目光一占样直接液而顺畅晨。视线注视乌的长度注视的圾时间不含超过整颜个相处吉时间的30%，视线注待视的位畜置应注视贯对方的傻眼睛，规但如果贪交谈的倦时间较阶长，可竹以将目究光迂回造于眼睛伟和眉毛笔之间，苹或随手唤势而动赤。善用目顺光的变用化每次看别出人的眼睛3-5秒左右，规让对方公劳感觉得比松较自然。医护人极员沟通柜礼仪——听问23说1课堂练习咽：倾听的重份要性:1、请问：40被一半除薪，再加15，等于多少背？2、法律是否姿允许一个散男人娶他谱遗孀的妹肠妹为妻？3、哪一种虏表达更鲁准确，9+5是13，9悄+5=1迫3？4、在一个6米长、3米宽和1米深的空菠洞里，有凉多少立方废米的土？5、网吧里有风两个中学稿生，因为育其中一个阴不是初中浆生，所以返这两个人坡是？6、一列火车辣上午7时离开饺甲地，估要走100公里到奴乙地，馋车速是挥每小时100公里。同援样上午7时，另一比列火车离婆开乙地而走100公里到甲死地，车速魄每小时50公里。他绕们碰头时赔，哪列火苦车离甲地悦更近？一、听环境集中精力乖、认真倾燃听肯定鼓火励及时用语讲言、动作俘、表情呼关应避免：肤厌倦、倍不专心出、急于糊插话1、做一个积申极的倾听汗者一、听（1）没时间处理一蚀名患者拖的时间日仅有匆蒜匆几分亿钟，“哪有时收间去听生他说那恐么多？贿！”（2）说不痛清医患间宵的交流此涉及医凉学专业恩知识，厨医患双竭方在这会方面信捐息不对冶称，所吴以交流偏与沟通救会遇到焰障碍。晒医生往堪往抱怨冤患者“说不清、嘴听不懂”，给患者妇治病不是哥在普及医返学知识”等，因而览出现了一撞些不利沟堵通的情况添。（3）“18秒”现象国外调若查显示桥患者向淹医生诉水说时，州平均每18秒就会权被医生街打断。（4）“门把在手”现似象即患者在俩医生前面哄不能畅所涝欲言，往卖往欲言又暮止，甚至庙临走时已失经扶着“门把手”了却又忍佳不住再唠鉴叨几句。医生，李我忘其了，其芹实……有完没排完！1、倾听中气容易出拨现的问踪蝶题：（1）用你信的眼睛说听；（2）用手听；（3）用你的身宇体听：倾听的域技巧:（4）善于提就问；（5）有效重复莫；（6）倾听情槽绪：1、问诊的技缘瑞巧用通俗易钟懂的语言呜提问详细追讨问疾病龄表现、免主要症廊状了解方言保护隐率私二、问开放式确提问：“哪里疯不舒服啊？”“觉得练哪儿不套好？”“现在情烘况怎么样峰？”……封闭式徐问：“感觉是觉不是好些刑了？”“是不府是头痛字？”有限封闭债式，“…是吗”……开放式提欢问与封闭慌式提问优点：常用于问使诊开头，枯可缩短双寻方感情距齿离，了解振更多信息惑。缺点：松散和瞒自由，蛾难以深退挖。优点:有效收集如患者信息奇，不跑题谦；缺点：信息量低牙。1、好的梅服务语本言有以榆下要求贯：口齿清晰语言标准语调柔和语气正驶确用词文雅三、说对声音的找要求：声调：女士宜选遭用中高音逐区语调，元男士为中框音区语调脏。显得有灵朝气，便敲于控制音喂量和语气件。音量：正常情况假下，应视楚客户音量培而定。语气：轻柔、置和缓、脆清晰、沟自然。语速：适中，每斜分钟应保撕持在120-层150个字左僻右。少用专扁业术语奇、清晰望简洁注意谈话稿对象注意聆听杠病人意见多用良丙性语言抖，少用孙刺激性晴语言少用让病消人产生疑瞎惑的语言2、正确的替医护语辫言BEA耻Co笔nfi屿den晨tia贴l.汤|59换位思考医护人员患者你每天面对几十位甚至上百位的患者（百分之一）患者只面对一个你（百分百）你最希望几句话搞定患者最想知道自己到底怎么了，越详细越好你看到的患者只是一个个病例患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使…………1、怎么胃不早点党送来？种！2、不行撤了，送换回去吧龄。3、怎么会怨得这种病塞，还好意驴思？！4、账上钱婚不多了，讽快去拿钱针来！5、真笨葬！连这趴点常识伞都不知猾道啊。6、烦不烦烘啊，跟你倾说不清楚淹！7、你去槐告啊！8、是要命县还是要钱寒啊，真是汉！9、快脱，访都是病人扇，有什么季呀？10、是公锯费还是减自费啊战？价格杠不一样捧哦！患者最不棋喜欢听的10句金“十字”服务用胖语您好！请谢谢对不起送别语再见3、常用服务兵用语（一极）：导医服务用语1、“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”2、对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）；3、我送您去；4、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂**科。5、您走好，祝您早日康复！3、常用服椒务用语妇（二）胜：门诊窗口服务用语1、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂**科。2、您的费用共**元，收您**元，找您**元。3、这是**病人的结算单，请收好。4、这是您的药，**药**盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。5、您的*副中药配好了，请按要求煎服，如果您需要，我院可提供代煎药服务。6、您的住院手续已办好，请到*楼*层*科住院，您走好。7、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？3、常用服务川用语（三谣）：临床医务人员服务用语1、您好，请坐，我是主管护师***，请把您的病历给我好吗？我马上为您安排床位。2、您好，您的主管医生是***，一会儿他马上会过来看您。3、您好，我是科主任***（或主管医生***），您的病情我们已经知道了，我们会为您制订最好评治疗方案的。4、您好，现在为您作**治疗，我现在为您详细说明一下，好吗？。5、对不起，因病房需要保持安静，请您将电视音量调小一点，好吗？。6、您好，您的病情基本上已经好了，再过*天就可以出院了。我给您再开点药回家服用，一，再巩固一下好吗？3、常用服让务用语赢（四）遣：培训的色结束是行动的厦开始。Tha至nk险You谢谢！9、静夜四胃无邻，荒注居旧业贫寺。。4月-2笼34月-2暴3Sat鱼urd图ay,标Ap瓶ril蔽29晶,2谨02310、雨中黄巴叶树，灯铜下白头人裹。。12:走26:言2412:2孔6:2412:2冲64/29仍/202漏312柔:26:挠24P俱M11、以我负独沈久缎，愧君叹相见频驻。。4月-磨2312:筛26:骂2412:2基6Apr-令2329-A叨pr-2揭312、故人蚊江海别杨，几度斩隔山川鉴。。12:2微6:2412:识26:俘2412:2党6Sat意urd核ay,炉Ap杜ril框29澡,2肚02313、乍见厨翻疑梦兼，相悲圆各问年然。。4月-们234月-2方312:娇26:偿2412:2尚6:24Apri确l29庸,20腰2314、他乡生何白发，旧仁国见青山走。。29宪四月词202详312:2浊6:24碗下午12:趟26:袜244月-孤2315、比不秘了得就惜不比，泰得不到订的就不改要。。衡。四月2勺312:两26柿下午4月-康2312:2劳6Apri枕l29件,20慨2316、行动求出成果挖，工作换出财富醒。。2023独/4/2互912旗:26:坡2412:2旱6:2429A辛pril音202即317、做前浇，能够校环视四览周；做磁时，你沿只能或洗者最好筋沿着以庙脚为起倚点的射验线向前盐。。12:荐26:贷25提下午12:2匪6下午12:2延6:254月-2售39、没有贷失败，坡只有暂斥时停止崇成功！暂。4月-2室34月-2墓3Sat握urd孩ay,单Ap签ril滨29资,2巩02310、很多很事情努跨力了未瓶必有结支果，但顷是不努酿力却什脚么改变靠也没有皱。。12:2跨6:2512:汉26:林2512:崖264/29袜/202舒312字:26:贯25P冰M11、成功就王是日复一脖日那一点红点小小努衫力的积累绕。。4月-2晌312:2茧6:2512:决26Apr许-2329-难Apr桂-2312、世间成谨事，不求透其绝对圆旺满，留一形份不足，掀可得无限搅完美。。12:2默6:2512:2亡6:2512:2牢6Sat锡urd王ay,印Ap们ril斤29登,2蜂02313、不知香传积寺，数违里入云峰梅。。4月-2活34月-仓2312:售26:露2512:2燃6:25Apri错l29种,20投2314、意志旗坚强的盗人能把艰世界放折在手中勺像泥块斩一样任茄意揉捏疲。29四三月20固2312:2掠6:25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