某咨询科龙项目培训沟通培训5

WELCOMETOPEOPLE&COMMUNICATIONSKILLS欢迎参加人际和交流技能培训课程课程目标学员完成课程后，将能： 1.理解沟通的重要性 2.运用听说模式 3.建立有效的沟通渠道

CourseGroundRules

课程规则Volunteers 自愿参加Confidentiality 畅所欲言

NoHierarchy 不分级别OutofOffice 有始有终Timeliness 遵守时间Focusmoreonscreen/Refertobookletafterclass

专注课程EnjoyYourself 学有所获游戏

游戏规则：

对象：坐在你右手边的朋友时间：3分钟需要了解的对方信息：姓名部门在科龙的工作时间生日爱好自认为最像哪种动物？为什么？喜欢的食物口头禅过去一周最开心的事情所经历的最尴尬的事情对培训的期望

每位学员提出一条对本培训课程的期望

我們說溝通如此重要？EffectiveCommunication有效溝通為什么社會多方位的信息分享WTO，文化融合組織減少組織層次關心客戶速度個人競爭力職業机會樂在工作為什么我們說溝通如此重要？對組織來說，它可以幫助我們：滿足客戶要求提高效率--員工滿意--程序改善生產及提供有利潤的產品/有价值的服務EffectiveCommunication有效溝通為什么我們說溝通重要？對個人來講，它將幫助我們：更多的學習机會更好的了解你的工作環境--增加工作協同性更好的了解你自己--你的角色是什么理解如何作正确的事EffectiveCommunication有效溝通為什么我們說溝通重要？對個人來講，它將幫助我們：接受反饋提供建議闡述你的觀點作出決定EffectiveCommunication有效溝通

我們說溝通重要？在你和你的團隊之間發展一种公開交換信息的氛圍--你和你的同事之間交換信息，部門和部門之間，團隊成員之間的信息交流--這是組織有效運作的重要因素。EffectiveCommunication有效溝通明白溝通的重要性是你成功的成熟之路為什么EffectiveCommunication

有效的沟通

行动ACTIONEffectiveCommunication有效的沟通坚持主见处理冲突期望反馈检查表达组织留心倾听反映总结说服别人听说高级经理对人际交流的讲话要认真倾听。做一个好听众，你将收益匪浅；除非你认为你永远是正确的，但我尚未遇到过永远正确的人。我所做的最出色的决定中一些就是因为我能够听取公司有识之士的，有力的，有争议性的建议而作出的。做个好听众能促成卓越的决策的达成，能允许激进意见的存在，能促进良好的沟通，是激发工作动力的一剂良药。这是因为你的倾听表明了你对他人的真诚和尊重，使他人有胜利者的感觉。而且，你的倾听生动地显示了你真诚地期望他人作出重大的贡献。

CommunicationModel

沟通模式Sender发出者Receiver接收者Intent意图Sender发出者Receiver接收者CommunicationModel

沟通模式Encodes(密码）Intent意图Sender想喝什么?Message（信息）ReceiverCommunicationModel

沟通模式encodesChannel（渠道）messageIntentSenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel

沟通模式encodeschannelmessagedecodes（解码）

IntentSenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel

沟通模式enc三ode三scha三nne三lmes三sag三edec三ode三sInt三entEff三ect（效果三）Sen三derRec三eiv三er想喝什么?cha三nne三lCom三mun三ica三tio三nM三ode三l沟通模三式让我们去对面吧.Oka三y!Com三mun三ica三tio三nM三ode三l沟通模三式??你想喝什么？Fil三ter过滤Fil三ter过滤123456Pot三ent三ial三fo三rC三omm三uni三cat三ion三Er三ror三s沟通错三误的可三能性THE三CO三MMU三NIC三ATI三ON三PRO三CES三S沟通程三序SPE三AKE三R说话者LIS三TEN三ER倾听者THO三UGH三T:三Wha三ti三si三tI三wa三nt三to三sen三d?考虑：三我想表三达的是三什么？ACT三ION三:F三ind三th三ea三udi三ov三isu三al三mea三ns三to三SIG三NAL动作：三找出听三觉和视三觉上的三动作表三情发出三沟通信三息ACT三ION三:F三aul三tle三ss三rec三ept三ion三of三SI三GNA三LS动作：三正确无三误地接三收沟通三信息THO三UGH三T:三Int三egr三ate三si三ntoMEA三NIN三G考虑：三将得到三的信息三结合转三化为对三方要表三达的意三思INT三ENT意图EFF三ECT效果See三kF三irs三tT三oU三nde三rst三and首先要三努力理三解别人The三nT三oB三eU三nde三rst三ood然后努三力争取三被别人三理解THE三PR三INC三IPL三ES三OF三COM三MUN三ICA三TIO三N沟通原三则DIA三GNO三SIN三G诊断VSPRE三SCR三IBI三NG开药THE三BE三NEF三IT三OF三SEE三KF三IRS三TT三OU三NDE三RST三AND首先努三力理解三别人的三好处70%OF三OUR三WA三KIN三GM三OME三NTS三=三COM三MUN三ICA三TIO三N我们百三分之七三十的醒着的时间三=三交流9%Wri三tin三g书写16%Rea三din三g阅读30%Tal三kin三g交谈45%Lis三ten三ing倾听FOR三MS三OF三COM三MUN三ICA三TIO三N交流的三结构HEA三RIN三G听的行三为PHY三SIO三LOG三ICA三L生理上三作出反三应LIS三TEN三ING听到内三容PSY三CHO三LOG三ICA三L心理上三作出反三应THE三SC三IEN三CE三OF三LIS三TEN三ING倾听的三科学IGN三ORI三NG忽略不三见PRE三TEN三DIN三G假装在三听SEL三ECT三IVE有选择三地听ATT三ENT三IVE集中注三意力地三听EMP三ATH三IC用心投三入地听THE三FI三VE三LEV三ELS三OF三LI三STE三NIN三G倾听的三五种态三度CHI三NES三ES三YMB三OL三To三Lis三ten中文听三字的符三号构成Ear耳朵Plu三s-加One三-一Hea三rt三-心Eye三-眼睛CHI三NES三ES三YMB三OL三To三Tal三k中文谈三字的三符号构三成Wor三ds说话Fir三e-火Fir三e-火ICE三BER三GM三ETA三PHO三R冰山一三角的比三喻Ski三ll技能Att三itu三de态度COM三MON三BA三RRI三ERS三TO三CO三MMU三NIC三ATI三ON沟通的三常见障三碍JUD三GIN三G判断Cri三tic三izi三ng批评Lab三eli三ng臆断SEN三DIN三GS三OLU三TIO三NSDia三gno三sin三g诊断提供解三决方法Ord三eri三ng/三Thr三eat三eni三ng命令/三恐吓Mor三ali三zin三g说教AVO三IDI三NG避免Exc三ess三ive三Qu三est三ion三ing过多提三问Div三ert三ing转移话三题Adv三isi三ng建议Ign三ori三ng忽略Usi三ng三Log三ic运用逻三辑Rea三ssu三rin三g安慰Def三end三ing反驳LIS三TEN三BE三HAV三IOR三S倾听行三为Foc三us注意力三集中Be三qui三et保持安三静Mai三nta三in三al三ist三eni三ng三pos三tur三e保持倾三听的姿三态Mak三ee三nco三ura三gin三gg三est三ure三s&三so三und三s做手势三及应声三以示鼓三励Ref三lec三t作出反三映Ask三op三en-三end三ed三que三sti三ons提问开三放式的三问题Res三tat三ec三ont三ent重述谈三话内容Ref三lec三tf三eel三ing三si三nw三ord三s&三ac三tio三ns用语言三和行动三反馈感三受Sum三mar三ize总结Sta三te三you三ru三nde三rst三and三ing三of三th三es三itu三ati三on表明你三了解谈三话的内三容LIS三TEN听留心倾三听反映总结OPE三N&三CL三OSE三DQ三UES三TIO三NS开放式三和封闭三式的问三题OPE三NQ三UES三TIO三NS开放式三的问题Res三pon三der三ca三nc三hoo三se三how三to三st三ruc三tur三er三epl三y-三op三en三que三sti三ons三of三ten三st三art三wi三th三how三?w三hat三?w三hy?回答者三可以选三择怎样三组织答三案－三开放式三问题经三常以怎么样三？，什三么？，三为什么三？开头三。CLO三SED三QU三EST三ION三S封闭式三的问题For三ces三sp三eci三fic三an三swe三r.三Cl三ose三dq三ues三tio三ns三oft三en三sta三rt三wit三hw三ho?三wh三en?三wh三ere三?h三ow三man三y?回答者三被迫作三出具体三的答复三。封闭三式的问三题经常三以谁？，三何时？三，哪里三？，多三少？开三头。SPE三AK三BEH三AVI三ORS说话行三为Org三ani三ze组织Det三erm三ine三ot三her三pe三rso三nn三eed三s判断别三人的需三要Dec三ide三wh三at三res三ult三yo三uw三ant决定你三所要达三到的效三果Pla三nk三ey三poi三nts计划谈三话要点Exp三res三s表达Int三rod三uce三th三et三opi三c引入话三题Sta三te三and三su三ppo三rt三you三ri三dea表述和三支持观三点Add三res三so三the三rp三ers三on三con三cer三ns谈及他三人的需三要Che三ck检查Che三ck三for三a三rea三cti三on检查对三方的反三应SPE三AK说组织检查表达INT三ROD三UCE三TH三ET三OPI三C引入话三题Sum三mar三ize三th三es三itu三ati三on总结情三况STA三TE三AND三SU三PPO三RT三THE三ID三EA表明并三支持观三点Sta三te三the三id三ea表明观三点Exp三lai三nh三ow三it三wor三ks解释怎三样去实三行ADD三RES三SO三THE三RP三EOP三LE三CON三CER三NS谈及对三方的需三要Rei三nfo三rce三th三eb三ene三fit三s强调对三方的获三利Eas三yn三ext三st三eps提出简三单的下三一步计三划EXP三RES三S表达LIS三TEN三&三SPE三AK三RIN三GS听说圈Org三ani三ze组织Det三erm三ine三ot三her三pe三rso三nnee三ds判断别三人的需三要Dec三ide三wh三at三res三ult三yo三uw三ant决定你三所要达三到的效三果Pla三nk三ey三poi三nts计划谈三话要点Exp三res三s表达Int三rod三uce三th三et三opi三c引入话三题Sta三te三and三su三ppo三rt三you三ri三dea表述和三支持你三的观点Add三res三so三the三rp三ers三oncon三cer三ns谈及他三人的需三要Che三ck检查Che三ck三for三a三rea三cti三on检查对三方的反三应Foc三us注意力三集中Be三qui三et保持安三静Mai三nta三in三al三ist三eni三ng三pos三tur三e保持倾三听的姿三态Mak三ee三nco三ura三gin三gg三est三ure三s&三so三und三s做手势三及应声三以示鼓三励Ref三lec三t作出反三映Ask三op三en-三end三ed三que三sti三ons提出开三放式的三问题Res三tat三ec三ont三ent重述谈三话内容Ref三lec三tf三eel三ing三si三nw三ord三s&三ac三tio三ns在语言三行动中三反馈感三受Sum三mar三ize总结Sta三te三you三ru三nde三rst三and三ing三of三th三es三itu三ati三on表明你三理解谈三话的三内容SPE三AK三BEH三AVI三OR说话行三为LIS三TEN三BE三HAV三IOR倾听行三为LIS三TENSPE三AK行动听说留心倾三听组织总结检查表达反映ACT三IONLIN三KIN三GR三ING三SE三XER三CIS三E听说连三环练习In三tri三os,三pa三rti三cip三ant三sp三erf三orm三ro三le-三pla三ys.三三人一三组，学三员分别三扮演角三色The三Ob三ser三ver三wr三ite三sd三own三th三ec三omm三ent三so三nt三he三pap三er,三d三on’三tg三ive三co三mme三nts三un三til三th三ee三xer三cis三es三is三fin三ish三ed.观察者三记录下三双方的三表现，三并在游三戏结束三后与双三方分三享Bei三ng三und三ers三too三da三nd三rea三chi三ng三ac三omm三on三und三ers三tan三din三g三o三ft三he三iss三ue三are三im三por三tan三tf三or三suc三ces三s.被别人三理解和三对事件三达成共三同的理三解是这三一练习三成功三的关三键。Cas三eS三tud三y:案例分三析Al三ady三mo三ved三in三an三db三eca三me三you三rn三ew三nei三ghb三or.三S三he三has三a三lit三tle三do三g,三and三so三on三you三no三tic三et三hat三th三ere三is三so三me三"st三ran三ge三thi三ng"三ne三aryou三rd三oor三.一三位女三士（乙）搬三来，三成三了你（甲）的三新三邻居三。她三有三一只三小三洋狗三。但三你三却开三始三注意三到三你的三门三前附三近三开始三有三一三堆堆三奇三怪的三东三西。游戏规三则：甲，乙三双方事三先商定三好交流三地点；甲，乙三双方事三先商定三好谁先三说；交流时三间：5三分钟；如何三進三行有三效三的溝三通三？Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通Res三pec三tTru三stCor三por三ate有效溝三通由上三述三個三主要因三素构成Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通YOU你的同三事你的下三屬你的上三司其他部三門你的部三門如何有三效溝通三：保持溝三通管道三暢通使上司三知道現三狀傳遞信三息書面溝三通Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通保持溝三通管道三暢通三：与人相三處坦誠三，直接鼓勵他三人表達三自己的三看法与別人三分享必三要的信三息确信不三會讓別三人“吃三惊”提供最三新信息鼓勵員三工彼此三分享工三作信息Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通保持溝三通管道三暢通三：坦誠三，直三接与人三相處讓人們三及時了三解會影三響他們三的信息与人溝三通時要三保持正三面言辭三，面對三面，保三持眼光三接触幫助他三人發展三他們的三技能三，提供三正面及三建設性三的反饋如果在三溝通中三有相互三沖突的三信息，三應相互三面對問三題并澄三清誤解如果你三要直接三說出你三的觀點三和看法三，要善三于從他三人的角三度尋求諒三解，不三要將他三人說得三一無是三處。Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通保持溝三通管道三暢通鼓勵及三允許他三人表達三不同的三意見：當有人三反對你三的觀點三時你會三怎么辦三？你可三能在這三個人提三出解釋三之前已經認三為你了三解和听三說了有三關爭議三，并堅三持自己三的觀點三。那么三下次你可以三試試三：1、耐三心听別三人把話三講完，三即使你三認為已三經了解三爭議所三在2、重三述一遍三對方的三觀點三，并真三正嘗試三明白事三情的真三正情況3、讓三他人有三机會确三認你的三重述并三必要時三作出澄三清4、真三誠的說三出你同三意的觀三點或目三標5、然三后，只三有這時三你才可三以說出三你不同三的觀點三和為什三么？Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通保持溝三通管道三暢通三：向別人三傳遞必三要的信三息你的上司你的同三事三你的員三工-工三作月報三-三程序變三化三-公三司政策三變化-項三目報告三-三革新三-三新的三項目-拖后的工三作項目三-三改組三-組三織事宜-人三員變動三-部三門目標三-發三展机會-問三題和擔三憂三-三對他們三有影響三-三工作优三先次序三的變化-假三期或旅三行三的必要三信息-你三小組的三成功Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通信息必三須可以三從縱向三及橫向三，順利三傳遞保持溝三通管道三暢通三：确保人三們不覺三得“吃三惊”了解其三他部門三的同事三目前的三工作优三先順序三，問題三所在，三及他們三小組的三未來方三向。詢問同三事何种三信息可三以幫助三他們更三有效的三開展工三作當你收三到一份MEM三O時，問三一問自三己是否三還有其三他人對三這份MEM三O感興趣三，將信三息傳遞三下去。和他人三建立一三种能將三正面及三負面信三息傳遞三下去的三關系分析你三碰到的三溝通問三題并尋三求有效三的解決三方法。三如果問三題嚴重三到影響三你或你三部門的三工作，三應考慮三請受過三培訓的三輔導員三幫助克三服困難三。Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通保持溝三通管道三暢通及時向三相關人三員傳遞三信息如果你三有一件三有時間三限制的三工作需三要交代三-三解釋最三后期限三的原由并告訴三其緊迫三感程度如果你三得到一三份只發三給你的三特殊MEM三O，考慮一三下是否三對你的三下屬也有三幫助如果你三讀到一三篇技術三性，專三業性文三章，想三一想是三否還有三其他人三對該信三息有興三趣考慮定三期召開三部門或三整個公三司信息三交流會三議，通三過會議三向員工三介紹公三司計划三和為了三達成目三標而制三定的程三序。Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通保持溝三通管道三暢通鼓勵員三工分享三信息在溝通三及交換三信息方三面扮演三積极的三角色。三部門最三新消息三，打開三通往必三要信息三的門。設計會三議，使三會議不三僅經理三傳遞信三息，而三且顧及三其他團三隊成員三，一起分三享信息三及新聞三。鼓勵下三屬之間三直接交三流。如果你三的下屬三習慣于三直接找三經理獲三取信息三，也許三會引起三其他團三隊成員三的反感三，應引三導他們三直接去三獲取相三關資源三。Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通使你的上司了解有三關信息同你的上司一起評三估你的三溝通技三巧提供信三息給你三的上司有必要三提供相三關的細三節建立与三新來的上司的溝通Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通使你的上司了解相三關信息与上司一起評三估你的三溝通技三巧假設你三的對你三部門的三進展大三部分都三不感興三趣你避免三給你上司坏消息你趨向三于等待三你上司給予指三示，而三不主動三提出自三己的想三法只是在三你的上司要求時三才同他三講話。Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通如果出三現上述三情況，三你最好三對之采三取一些三行動使你的上司了解有三關信息提供信三息給你三的上司詢問你三老板什三么樣的三信息他三是希望三從你這三里了解三的向老板三提供負三面信息三，而不三要等到三老板從三其他人三口中得三到這消三息從而對三你產生三不良影三響在向你三老板提三供信息三時，一三定要确三認提供三信息的三目的及三你老板三對信息三的需求三，不要三太多，三亦不要三太少Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通使你的上司了解有三關信息提供适三當的細三節因為你三的上司和你一三樣需要三管理他三們的時三間，完三成工作三，因而三能夠判三斷提供三什么樣三的信息三給你上司是重要三的。不要猜三想你的上司需要了三解一切三技術細三節以明三白決策三的由來不要猜三想你上司會因提三供細節三而留下三深刻印三象對項目三感覺興三奮，包三括技術三細節Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通讓你上司了解相三關信息与新上司建立溝三通要求開三會來討三論你們三雙向的三期望，三澄清上司對你各三方面責三任的授三權。這三种責任三是否由三你全權三負責，三還是要三你經理三知會執三行情況三，或是三在執行三前申請三審批。确認你三的上司要你如三何提供三信息和你的上司建立一三种可以三自由溝三通交流三正面或三負面信三息的關三系Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通書面溝三通技巧學習你三公司的三書寫風三格并予三以掌握有一本三字典在三手，以三檢查拼三寫及單三詞如果你三寫給一三個沒有三技術背三景的人三，別忘三了有一三個術語三的附注學會用三圖表來三說明問三題學會用三積极的三動詞來三加重你三的信息減少用三“模糊的詞”，三如“三很｀三”常三“之類三的詞保持段三落簡洁三，一段三一意書寫時三有時間三感，讓三對方及三時答复三你書寫完三成后，三多檢查三几遍，三再發出三去Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通如何三你的三溝通技三巧建立關三系改進社三交技巧建立關三系同你的三上司發三展并維三持良好三關系發展組三織常識了解并三加強個三人常識Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通加強加強社三交技巧主動了三解你個三人的社三交風格減少個三人主導三意識開放，三平易近三人避免“三挖苦”學會接三受不同三觀點嘗試經三歷新角三色展開一三個小交三際Eff三ect三ive三Co三mmu三nic三ati三on有效溝三通改進社三交技巧尋求關三于你個三人社交三風格的三反饋將經常三跟你打三交道并三為你所三尊重的三同事或三上司發三展成為三提供反三饋的資源進行表三現評估三時，鼓三勵員工三提供一三些關于三你個人三社