我国CI技术的发展和未来

我国CTI技术的发展和未来宋俊德北京邮电大学2002，10，17一、CTI技术的发展中国CTI技术的研究、开发和应用二、CallCenter三、我国企业需要CRM（一）

CTI技术的发展

中国CTI技术的研究、开发和应用一、CTI技术的演进TelephonyDataImageComputerInternetMIIIP网统一网络统一消息广播电视网IPPhoneCallCentere-Commerce移动互联网Internet(Computer)(C)固定网(C)MobileCommunications(C)MICTI计算机网与通信网的发展使CTI技术变得无所不包。Internet的发展，使通信网（电话网）退出世界第一大网位置。而Internet不仅将成为世界第一大网，而且变成各种网络的核心，因此CTI技术变成以Internet网为核心的技术。各种通信网（T）与Internet的交集都是CTI。新的CTI技术层出不穷。二、各种CTI技术应用新领域IP网呼叫中心（客户服务中心)、CRM（客户关系管理）电子商务WAPOverCS WAPOverGPRS WAPOver3G实时计费系统、智能计费系统无线网络管理、固定网网管、传输网网管、智能化网管新的宽带接入和家电网络化以上其中以CRM、WAPOverGPRS和宽带接入为中国当前最大的市场蓝牙技术与现代无线家庭、家庭通讯交通管理语音上网、TTS、ASR技术的发展（二）呼叫中心（CallCenter）与若干新技术的融合呼叫中心与若干新技术的融和

——下一代电子商务平台传统呼叫中心（CallCenter-CC）Internet网上呼叫中心（InternetCallCenter-ICC）移动接入呼叫中心（WirelessInternetCallCenter-WICC）多媒体现代呼叫中心（WICCwithmultimedia）智能化现代呼叫中心（WICCwithDW）CC:基于PSTN的呼叫中心，又叫做传统型呼叫中心，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。随着计算机贺电新技术的发展，开始引进了语音应答系统及CTI技术，因此不仅可实现人工和自动服务，而且也可以让用户的语音、数字（文字）在任意务代表之间进行互相转接。ICC:基于Internet网络的呼叫中心（ICC-InternetCallCenter）。它不是简单的把互联网的信息提供给呼叫中心，它是把互联网与呼叫中心有机的集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然可以用IP电话呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切Internet上的功能都可以结合为一体共同使用，采用软排队、中间件技术，使Internet网络与CC集成为一体。WICC:利用WAP技术（基于GPRS,EDGE,3G等），与ICC联合，是目前重要的发展方向。互联网与呼叫中心（CC,ICC,CRM）的结合网上购物受到的限制

A.人群的限制

B.感情因素的限制

C.民族文化的不同互联网与呼叫中心技术结合，推进电子商务发展

A.传统CC与网上购物

B.网上购物的背后（Dell,Amazon,AOL,8848）多媒体技术与ICC的融合多媒体功能的呼叫中心要引入视频信息。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的70%来自食品，因此呼叫中心引入视频技术，将使呼叫中心在功能上又一个飞跃。当然要实现交互式视频通讯，用户端要有足够带宽，ICC已有丰富的视频图像信息。它也包括接入语音的多媒体化。智能化ICC(ICC+CRM)数据挖掘技术：DW技术与ICC的融合。DW(DataWarehouse-数据仓库)是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术。对用户的资料、市场的资料、业务、财务、成本、利润各项有关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的数据，供公司领导者做公司营销、产品开发、竞争方式、方法等决策之用。它是企业赢得未来的灵丹妙药，有远见的企业家在建立呼叫中心时一定要把智能化看成是ICC必不可少的一个部分，尽管它加大了投资。（三）

中国的企业需要CRM主要内容何为CRM(CustomRelationshipManagement)？CRM的技术与理念正在中华大地崛起。中国企业为何需要CRM？怎样实现CRM理念，CRM的结构图。如何用好CRM？如何开拓CRM的市场？中国呼叫中心技术现状和市场分析国内呼叫中心技术现状中国经过大约3年的时间（1999～2002）在CTI，CallCenter成长出一大批软、硬件提供商和系统集成商，有人估计大约有300家左右，也有人称600人左右。大到几百人，小到4～5人。均有自己的核心技术和特定的市场。倒闭关门者不多。兴旺发达，快速发展，国内外上市者少。中国目前基本上已形成了呼叫中心相关的系列产品：包括交换机、板卡、统一平台、中间件、各种应用软件等。在高端技术方面例如高档语音识别部分仍采用国外数据仓库、数据挖掘、决策支持等领域的硬件软件方面仍落后于发达国家的一些高端产品的公司，这方面应该说是高附加值高利润的产品，这一部分显然市场很大，但我国尚无对等产品与其相竞争。

应该说单就呼叫中心而言，大、中、小规模的系统，国内公司或与外资在华企业基本上都能较全面和系统的掌握了这些技术，也能满足国内各行各业不同特点和要求。例如呼叫中心常用的ACD技术，IVR技术（含汉语语音有限制的自动识别和TTS的技术）统一平台、中间件、软排队、各种应用软件和各种新业务的接入、多种接入（有PSTN，WEB，无线，多媒体），交换机及板卡制造技术（完全与国外大厂生产品兼容、性能逼近而价格低廉）当然对于呼叫中心后台支持技术（数据仓库、数据挖掘和分析、决策支持系统）作为集成整个系统的技术已经掌握，而且对其中一些核心和关键技术例如算法和分析，国内也有较好的创新。从技术上看今后主要向高端进军。2.关于呼叫中心的市场及分析总的说国内对呼叫中心需求量大，需求面宽，涉及行行业业而且还在不断向纵横两个方向扩展。纵是指的已有呼叫中心行业或企业正向更高水平优化已有系统，横则是指很多以前没有采用呼叫中心的行业，现在开始用，而且用的很好，如医药、医疗、图书进出口、百货、连锁店等。大型通信与信息领域的企业：中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国邮政等。其它正在或已经开展此项工作的包括大型企业有大型新闻媒体、寻呼的再创业、证券、保险、外贸、电力、纺织、房地产、商贸、旅游、环保、政府（电子政务1、2、3、4、5）、文教系统。市场的拿需求：因应用的汪领域和企治业的规模乞不同，对我呼叫中心伶系统的规财模、性能塔和应用不番同而有很肃大差别，吼专家们估留计与市场碗调查表明食对呼叫中担心200葵2年总投跌资为15丛0亿左右驶（不含2愈001年沈延至本年篇度的项目下）。它包地括了小到杰2－3人责坐席的mini脂cal贫lce父nter疾（小呼叫中嗓心，软件沾集成于光汤盘上，硬婶件为PC机等）盈。每个身中心投秃资可在件8－9惠万到2挽0万之袜间，居坟民区、展新社区衡、服务酸中心、右物业管化理与服趋务、小典信息服踢务中心叠、连锁福店等。透虽然每伸台不贵峰但由于悄生产方勾式近于斤复制，义销售数耳量大同城样利润辨可观。吵规模大伯的呼叫扫中心已玩有10竭00－逢300另0坐席妖。这些围中心多顽为大客尝户量的姨电信、娱银行等绘。其中亩包括把窜以前一叫些“信位息孤岛基”集成璃起来，奖如电信威部门的卫114川、寻呼畏、客户如服务中崇心以及句其它信邮息服务男中心集推成为统索一电话槐特服1赶000醒号等。孤市场需证求技术茄性能也远不同，尝有的大暑而全如敲呼叫中宰心（CC）＋补CRM，也有的荐不仅包纤括CC，漆CRM还逐步搜把计费软、网管痕、ERP组成统一漂的信息服深务系统。浮接入方式臭也发展到皇无所不包PSTN贴、无线（WAP，蠢GPRS挤），WE渐B，语音门户梨等。系统份投资最大夺的可达五财千万乃至成一亿之间读。3.市场故分析：由于竞严争激烈认而技术油门槛降际低，软淹硬件提补供商和保系统集礼成商过归多，造睡成残酷读压价，允使供应牲商很难增进入良掌性循环桐，市场侨不规范厨，标准百不统一饺。造成约质优价蒸低或质委低价高程不合理葛局面。稻人们形河容中国虎呼叫中辽心市场痕好像美纹国橄榄宿球，一谋个球几森十个人贞争，一炊个标书旺，六、祝七十家成投，入异围者又眼保持在遣十几个在公司而狭每个省硬都会有饰相同的膨十几个糠入围公顶司互相闭竞争，演致使中站标者获惰利甚微宇或有时妄无利。凶最后进矛入非良斑性循环砍。公司架无力再召投入研茶究、创臂新、而纽奉只能做注到维持记生存，撑这是我长国呼叫蝴中心市响场和企争业面临返最大的慨问题。4.呼叫压中心的未播来呼叫中心丑软硬件提粘供商要想竞摆脱目前傲的非良性诉循环，可为以根据本富企业特点副，独立思服考，提出张适合自己眉的振兴计坊划，下面吹几点仅供色参考，不糟适合大家据一哄而上说：提高本企也业产品的租技术门槛屠，研究开换发高端产蔬品，为中东大规模先晒进系统提庭供全方位讲技术支持朵，紧跟一戒个典型企狭业典型系军统实现全闪程服务，葬并在全程横服务中获缎得进步、杜创新。这茫些新产品犁会有更多庭类似企业半采纳（这翼也是目前皆我国环境端下创新的根方式之一瓦）抓好未免来的几敬项重要琴新技术仍：适合颗分布式涉业务与旗控制分猜离的下限一代分孔布式呼摆叫中心即（基于誓软交换泉技术、厅基于宽浪带Int薪ern偷et的Web互动的互扬联网呼叫陵中心，基蛾于无线移忙动互联网赏的呼叫中受心，基于峰移动的和惯固定的面产向电子商课务的呼叫很中心），剃语音技术意的广泛采卵用。走出呼维叫中心伏的小圈糟子，以EAI滚（企业应用截集成）为寸新的发展唉目标，协邪助各种大牲型企业，罚消除信息膛孤岛，对关原呼叫中安心开发企旷业又上了边一个台阶谷，他不是走以卖软硬炭件为目标责，而是以汪原呼叫中葵心技术为小核心（包位括数据仓狡库、数据缴挖掘决策住支持系统没）把企业胳原来分散农的、大小楚规模不同互、性能不佳同的信息贫孤岛统一跪成为一个美有机的整辟体的信息劝平台，为争企业解决算问题，为报企业服务灭到系统运搬转，创建匆新业务并筛要协助企馆业培训人饲才，这样堪一体化的驰服务。将堂提高企业原竞争力，载而且取得翁一个稳定达的不断扩从展的市场尤。关于CRM的现状唯和未来CRM的真实内剧含从企业程对CRM的需求飞、规范进、CRM的定义和购内含：当奋前人们对CRM理解有瞎很多不束同，关沿于它的处定义有蕉几十种扩，有的欲人甚至拴提出CRM是一种文倚化，一种牲思想，一盈种主义…足…，这样登就使我们底对CRM理解越发恩的模胡不晌定，我们鸟可否把CRM理解为森：CRM是将企业匙经营导向孩“以客户针为中心”窄的技术和偿管理方法拐。CRM解决方案够集中于自诉动化和改久进流程，星尤其是在冈销售、营氧销、客户鉴服务和支喂持等前端矩办公领域戏，集中于河对客户和铲市场信息咬的收集、茅分析和处衬理，它既坊是一套管汁理制度，生它把一套催企业经营餐理念和策漂略,用一绝套软件,夫硬件系统右给予实现暂。其实质剖是实行一府套以IT信息系遣统为基亩础的，优以客户支为中心广的，新约的一套卖业务流鲁程和快鼻速决策禁支持系稻统。2、CRM的功能：一个较完婶整的CRM系统应梦该包括经：客户信息蔽收集和客裤户关系管谎理及关怀却，市场营纹销与管理掀，销售及严售后服务兄与管理，锻各种信息玻数据的存脱储，分析阵与挖掘，啊预测和对礼生产和市抱场的决策赔支持系统娘。它的流郊程如下图销售及阿售后服礼务客户信脑息收集该和关系应管理存储数据翻挖掘和分鉴析和决策生产任青务下达市场营椅销与管嘱理3.国内绒采用“CRM的技术与甲理念”缩慧的现状1、中国肤大、中、样型企业正柱在接受CRM的理念并躲正在或将煎要建立自念己的CRM系统。首泉先从具有毁大客户群唐和掌握信记息和通讯招技术的IT界（中厌国电信布、中国乖移动、丙中国联省通、中奴国网通盾、各大荣银行）肺。现在拜扩展到界中国邮锈政、保摆险业、腾证券业草、电力政、纺织博业、公丘安外贸郊等。大躁型企业挖如海尔嫩（很成厚功），轿中型企获业也不圾少，百夹人上下够公司也禾用起简堵单实用凉的CRM系统的。裹中小企业透也有采用mini扭CRM的，不少泽企业获益糖匪浅，使喂整个企业载管理上了杠一个台阶省。2、随着WTO的到来少，国外CRM的开发智商已进竞入中国矮。中国拖的开发旅商也正务在推出肆初步的CRM产品。啊中国企装业在CRM应用方您面落于丘国外企厚业。原唉来中国覆企业的驾优势：付如各地嫌代办网星关，客痒户的感寸情网，菠客户的键人数，岂正在被扛逐步进渔入中国堵的外国矛企业所隐冲击，麻国外依妈靠它的CRM，信息系俗统和网纺络，多覆样化的拳为客户辉服务的摸新产品宁吸引着捧中国企毒业老客括户，它发们在运倦用CRM方面的经腾验和已有宁的系统使写这场竞争伴处在优势浴，中国企锣业如不快伴马加鞭赶相上，后果醉不堪设想砌。3、国外俘的运营商防逐步进入顶和新的国衬内企业间举竞争局面袍形成，加称剧了国内刷运营商的纱竞争，而谨要想致胜笛，CRM是利器跌之一。4.企应业间已蛙经开始盲了高水尖平的竞透争，即息靠人才义、靠管搏理、靠肤信息的考技术。忘而人们年集中采骨用的就奇是CRM，以中国通塔信业的几肾大运营商趋为例，现参在他们不爽仅在中央爆系统建立切或正在整紫合CRM系统，牌包括少恢数省一将级、市扎一级也企有了决承策支持蚁系统，偶他们与蠢对手对头客户的静竞争和撞人才的西竞争已望逐步脱伶离了几字年前的叹面对面骨，而上圈升为用骡大量数艺据分析辉、挖掘祖找出规火律来改六善经营穴，改良狐与客户稍关系，访一个高银层次的尿竞争CRM特别是究其中决尼策支持羡系统正谷在发挥庭其越来信越大的绪作用。为何有达上述的己变化，浮因为：市场的变项化：由求>供变渔为供>求由物质屈贫乏变阻为物质买极大丰拣富，产樱品过剩由以产肥品为中崖心到以结客户为咳中心（个性缸化服务牺):竞擦争的出钟现；才凤发现原孙管理水宫平落后衫，要在雨管理观辆念和信械息系统愤上下功射夫。从企业资箩源上的变姿化，国内粱企业间竞师争和WTO后外资敬企业进冤入的变仗化，都集迫使人外们依靠没信息化略，依靠CRM作为利梨器赢得辅竞争的致胜利。5、实现CRM的系统结赛构人的CRM理念是皱通过一付个现代匪化的信阶息处理虚系统—饥—CRM来实现的丑，如下页鱼图所示：CRM并不神律秘，可厚大，可逝小，量答身裁衣坊，不要率千篇一尿律，不煤要一哄晚而上，溪而按本扣单位具卖体情况预决定投注资和功包能购软如（基础高）硬件槐系统最订容易的把和基本赢要求，乖一个成络功CRM要针对是自己企裂业问题镜提出自失己的解怖决方案存（标准姑）来。广义的CRM结构图数据仓港库OLAP数据挖园掘CRM部分I－E胶RP（智能）ERP客户服务货中心呼叫漆中心计费中呈心网管中心中、小突企业不效可贪大肃求全可见：（1）CRM与呼叫搭中心：地“一个遗现代化宪完整截的呼叫旺中心应别包含CRM”枝。（2）伏ERP是主要面民对企业内匆部资源（哥人力，跃物力，市畏场）管理跑的信息系透统。呼叫惕中心的愚接入是直询接接触客办户的，而CRM是把客户于、企业、斩领导决策萌统一的“冬首脑”。育因此ERP应包括在CRM之中，娃而ERP主要是释静态人问才，物坏理资源亏的管理属。客户以域多种方颂式接入煤和访问(3)CRM与电子剑商务：CRM在技术上治是呼叫中控心的引伸企和发展；CRM从理念上贞是电子商唇务的必然省；现代电产子商务载平台＝杂呼叫中娘心＋现献代各种振通信慰与信息蛾网络技枝术的应罩用＋CRM包括PST划N网，Inte扮rnet网，移动燃通信网，WAP，椒Emai炊l，Fa应x，计算机局阴域网，各春种宽带接搭入，多媒匀体接入，降数据仓库便技术。可灿见只有发搭展到多种贵数据系统答采集为先热，才可能练获得海量岸的数据并碎对其存贮片、挖掘、爽分析最后胜形成决策紧支持的依惹据，这才性是完整概荷念上的CRM系统。（4）CRM的结构，只规模因需击求不同而坦异：不同行枪业、企粪业由于船客户群五不同，CRM会不同温。A具有海量库客户的企巧业，如电平信、银行街、证券、IT…要早上恋、上大上仅全，以笨利竞争榨。B产量高捞但客户卫少（主垒要为大圣客户）惹，如钢稳铁、建修筑、公尺路、桥梁，CRM系统不必眠贪大求全份（特别是B2B足）。C依靠企分业商业暂模式和敢服务模碧式不同谦选取不妥同的CRM传，商业模库式：B2B，抗B2C，中B2G，相反也是服务模式天：标准服踪蝶务，后勤歼服务和专哀业服务。（5）、先一个国内浙自己研发设的CRM系统实例类：中国邮胀政CRM实验系煌统。贵经国家俭邮政局案科技委夸评审.泳经国家申邮政局袄批准,柿由黑龙逝江省邮命政局,吹亿阳信杠通公司蚂.北京侨邮电大谱学联合广研究开端发的面悉向中国泰邮政的CRM系统,点已经通竖过鉴定河并开始湖在部分覆省市使阅用。该系统比敲较大,因汉篇幅的限膊制,主要臭介绍CRM的特点。该系统踢从功能结欺构、应用婶看与前面盲介绍大体脂相同，而这其中一些窃数据分析狭和决策支怖持系统中崭主要算法舰则由我们宇自己人开稳发的。其意中我们用录关联算法这确实获得马了对邮政奥生产指导汁作用，也呢是一个真置正用CRM获得的常有益结抵果。总之，迹国内在匀呼叫中湖心，CRM的研究银、开发声、应用狼、市场赴等方面殿都迈出街了坚实扇的一步土。由于瞧形势的苍变化，猾信息产栗业的快愁速发展饲，需要芳我们的汤同行再据加一把瞧劲把我骡国的呼京叫中心温和CRM推导一个全新的水平吼。谢谢9、静夜湿四无邻懂，荒居羡旧业贫拥。。4月-2唉34月-野23Thu纲rsd钉ay,倦Ap穴ril黎27勺,2丝式02310、雨中覆黄叶树则，灯下慰白头人伞。。16:1宽9:5916:仍19:捕5916:1牧94/27窜/202殿34:馒19:5沸9PM11、以我抛独沈久誉，愧君为相见频搭。。4月-帆2316:勤19:浅5916:展19Apr-四2327-忧Apr夫-2312、故人江够海别，几丛度隔山川毙。。16:1钻9:5916:1繁9:5916:便19Thu拦rsd脊ay,旨Ap者ril宇27选,2梳02313、乍见愈翻疑梦氏，相悲苏各问年盒。。4月-蓬234月-剧2316:进19:倾5916:紫19:姑59Apri边l27擦,20砍2314、他乡鸽生白发横，旧国暑见青山埋。。27四霉月20绢234:1沟9:5征9下巾午16:1桑9:594月-外2315、比不吨了得就继不比，方得不到冶的就不总要。。尘。四月2定34:1计9下朱午4月-2满316:膝19Apr医il蜂27,呼20第2316、行动驳出成果皇，工作少出财富公。。202滥3/4嫂/27枕16赠:19巴:5916:1师9:5927隶Apr爪il驱202聚317、做前水，能够饮环视四雷周；做们时，你丈只能或漫者最好动沿着以助脚为起羞点的射板线向前惠。。4:1控9:5伟9下械午4:19海下午16:翠19:卡594月-余239、没有失炮败，只有扶暂时停止牛成功！。4月-觉234月-2奋3Thu鞭rsd往ay,溜Ap吗ril烂27翅,2舅02310、很多贯事情努锈力了未启必有结竿果，但无是不努祥力却什厌么改变光也没有身。。16:1姿9:5916:真19:鸭5916:活194/27抚/202哈34:培19:5握9PM11、成功趟就是日仇复一日截那一点侧点小小病努力的匙积累。全。4月-惩2316:1评9:5916:腊19Apr房诚-2327-A蜻pr-2堵312、世间成邀事，不求莫其绝对圆线满，留一脊份不足，延可得无限图完美。。16:婶19:揉5916:1会9:5916:临19Thu异rsd慰ay,垮Ap酿ril膝27育,2浙02313、不知香航积寺，数京里入云峰他。。4月-英234月-2缓316:虎19:狭5916:回19:谨59Apr庄il街27,婚20亚2314、意志丽坚强的采人能把换世界放务在手中防像泥块球一样任苹意揉捏续。27四堪月20辰234:1告9:5趣9下悦午16:1斥9:594月-2屈315、楚塞齿三湘接戴，荆门创九派通前。。。四月2鲜34:19撑下午4月-2才316:瞒19Apr蜡il惯27,牲20尘2316、少年喝十五二差十时，播步行夺汁