战略地图如何执行

战略地图

—化无形资产为有形成果你无法描述的，就无法衡量；你无法衡量的，就无法管理。第一章引论《战略地图》：战略描述；《平衡记分卡》：战略衡量；《战略中心型组织》：战略管理突破性业绩=战略地图+平衡记分卡+战略中心型组织描述衡量管理你无法描述的，就无法衡量；你无法衡量的，就无法管理。客户层面为了满足客户，我们必须擅长哪些流程内部层面学习与成长层面为了实现愿景，我们的企业必须如何学习和提高为了实现愿景，我们必须怎样看待我们的客户财务层面如果想要成功，我们如何看待股东战略价值创造的简单模型财务层面提供了组织成功的最终定义客户层面定义了目标细分客户的价值主张内部流程为客户创造并传递价值主张无形资产是持续创造价值的最终源泉战略地图说明企业如何创造价值财务层面客户层面内部流程学习与成长长期股东价值生产率战略增长战略改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值选择功能服务伙伴关系品牌可用性质量价格客户价值主张运营管理流程供应生产分销风险管理客户管理流程选择获得保持增长创新流程机会识别R＆D组合设计/开发上市法规和社会流程环境安全和健康招聘社区人力资本信息资本文化领导力协调一致团队工作组织资本战略地图建立在如下几项原则之上战略平衡各种力量的矛盾战略要以差异化的客户价值主张为基础投资于无形资产是为了长期的收入增长，削减成本是为了实现短期的财务业绩。描述战略以平衡并连接短期财务目标和长期目标为起点。满意的客户是持续价值创造的源泉；战略要求在目标细分客户和令他们愉悦的价值主张之间建立清晰的联系；每个价值主张都清晰界定了它们的特征，即为使客户满意而必须传送价值。价值是通过内部业务流程来创造高效协调的内部流程决定了价值的创造和持续；企业必须关注少数几个关键内部流程，这些流程对于建立并传递差异化的客户价值主张是最重要的，我们将这些少量的关键流程称之为战略主题。战略包括并存的相互补充的主题运营流程的改善通常通过节约成本和提高质量带来短期效果；来自于客户关系增强的收益，会在最初对客户管理流程改善后6-12个月内逐步显现出来；创新流程通常要花费更长的时间来提高客户收入和经营利润；加强法规与社会流程的益处可能要发生在未来。每一流程在不同时点带来益处。战略应该是平衡的，在四个内部流程中，每类至少有一个战略主题被包括进来战略的协调一致决定了无形资产的价值当学习与成长的三个要素，即人力、信息和组织资本，都与战略协调一致时，企业就具有很高的组织准备度：它有能力动员和维持战略执行所要求的变革流程。在战略地图中，无形资产被分为以下三类：人力资本：员工技能、才干和知识信息资本：数据库、信息系统、网络和技术基础设施；组织资本：文化、领导力、员工协调一致、团队工作和知识管理在战略地图中，确定了三个使无形资产与战略协调一致的目标方法：战略工作组群：使人力资本与战略主题协调一致；战略IT组合：使信息资本与战略主题协调一致；组织变革议程：使组织资本整合并协调一致在下列情况下，组织准备度较高：战略工作组群的人力资本能力与战略主题高度协调一致；信息资本提供至关重要的基础设施和战略IT应用，协助人力资本在其战略主题中创造卓越业绩；文化、领导力、协调一致和团队工作加强了战略执行所要求的组织氛围的变革。第二章战略地图利用无形资产创造价值不同于管理有形的实物和财务资产创造价值价值创造是间接的价值与战略环境有关资产是相互配套的价值是潜在的无形资产本身很少创造价值。脱离了企业背景和战略，它们分文不值。当无形资产有效地与其它资产（有形的和无形的）结合起来时，它们的价值才能体现出来。对无形资产的投资成本只代表了企业对无形资产价值的拙劣估计。无形资产具有潜在价值，但不具有市场价值。无形资产的价值取决于它与战略的协调程度。无形资产很少能直接影响财务成果，无形资产的改善是通过因果关系链来影响财务成果的财务层面客户层面内部流程层面学习与成长层面因果关系界定将无形资产转化为有形资产的逻辑链条客户价值主张明晰创造客户价值的条件价值创造流程界定将无形资产转化为客户和财务成果的流程将资产和作业分组界定与价值创造协调一致且有机融合的无形资产长期股东价值收入增长生产率价格质量时间功能伙伴关系品牌产品/服务特征关系形象运营管理客户管理创新管理法规与社会流程管理人力资本组织资本信息资本++平衡计分卡框架使命我们为什么存在价值什么对我们重要愿景我们希望的是什么战略我们的对策战略地图诠释战略平衡记分卡指标和重点目标值和行动方案我们需要做什么个人目标我需要做什么战略成果满意的股东愉快的客户高效的流程士气高昂且训练有素的员工平衡记分卡是描述价值是什么和价值如何创造的连续统一体中的一环战略是什么？波特认为，战略就是选择一套行动方案使企业能够善于在市场上创造持续性差异。持续性差异能够向客户传递的价值超过竞争者，或者在相同价值下提供更低的成本。他说，“差异化源于行动方案及其实现方式的选择”。财务层面：长短期对立力量的战略平衡财务层面生产率战略增长战略长期股东价值提高客户价值增加收入机会提高资产利用率改善成本结构减少现金支出减少缺陷：提高成品率现有资产的管理能力进行增量投资减少瓶颈新收入来源（新的产品、市场、伙伴）改善现有客户的盈利性财务层面提供了价值的有形定义客户层面：战略的基础是差异化的价值主张生产率战略增长战略长期股东价值提高客户价值增加收入机会提高资产利用率改善成本结构财务层面客户层面价格质量可用性选择服务伙伴关系品牌功能产品/服务特征关系形象客户盈利性市场份额客户份额客户获得率客户保持率客户满意度创造持续的差异化价值主张是战略的核心提供一致、及时和低成本的产品和服务突破现有的业绩边界，提供令人高度满意的产品和服务为客户提供最优的解决方案最终用户的高转换成本成本最低的供应商一贯的高质量快速的采购适当的选择总成本最低BestTotalCost产品领先ProductLeader全面客户解决方案CompleteCustomerSolution系统锁定SystemLock-in不同价值主张的客户目标表现优异的产品：速度、尺寸、精确度、重量首先进入市场新细分市场渗透客户生命周期盈利性客户保持率每位客户的产品和服务数量已提供方案的质量为辅助厂商增加价值提供多种选择和方便的接入提供广泛使用的标准平台稳定性方面的创新提供大量的客户基础提供易用的平台和标准内部层面：价值通过内部业务流程创造内部流程实现两个关键的企业战略要素：1、他们向客户生产和传递价值主张；2、为了财务层面的生产率要素，他们改善流程并降低成本。运营管理流程客户管理流程法规与社会流程创新流程生产率战略增长战略长期股东价值提高客户价值增加收入机会提高资产利用率改善成本结构财务层面客户层面价格质量可用性选择服务伙伴关系品牌功能产品/服务特征关系形象客户价值主张运营管理流程生产和交付产品和服务的流程供应生产分销风险管理法规与社会流程创新流程客户管理流程提高客户价值的流程选择获得保持增长创造新产品和服务的流程改善社区和环境的流程机会识别R＆D组合设计/开发上市环境安全和健康招募员工社区内部层面为客户和股东创造价值的内部流程学习与成长：无形资产的战略协调一致学习与成长描述了组织的无形资产及其在战略中的作用。人力资本：支持战略所要的技能、才干和知识的可用性；信息资本：支持战略所需的信息系统、网络和基础设施的可用性；组织资本：执行战略所需的发动并持续变革流程的组织能力。生产率战由略增长战略长期股东顷价值提高客天户价值增加收入资机会提高资妙产利用明率改善成垦本结构财务层面客户层雹面价格质量可用性选择服务伙伴关系品牌功能产品/津服务特勿征关系形象客户价招值主张法规与棚社会流没程改善社介区和环境的流盏程客户管隐理流重荣程提高客卫户价值的流均程创新流程创造新纷产品和服务的浆流程营运管两理流程生产和交泳付产品和孟服务的流倡程战略工作父组群战略IT简组合组织变澡革议程创造协调框一致创造准备台度内部层谱面学习与勺成长层面人力资本信息资本组织资均本技能培训知识系统数据库网络文化汽协劈燕调一致领导力阶团队工租作无形资产洽必须与战雪略协调一膜致才能创阔造价值第三章盐运营管理伴流程运营管初理流程运营流程阁为客户生删产和提供穿产品与服绞务。运营需管理流程杯包括四个子重要的流锐程：开发并保营持供应商碑关系；生产产品茂和服务；向客户分摸销和提供菠产品和服趣务；管理风险贴。财务层面客户层烤面内部流程学习与成呜长长期股叠东价值生产率津战略增长战略改善成合本结构提高资币产利用寇率增加收杀入机会提高客枝户价值选择功能服务伙伴关需系品牌可用性质量价格客户价于值主张运营管宿理流程供应生产分销风险管理客户管理用流程选择获得保持增长创新流程机会识号别R＆D组究合设计/袋开发上市法规和假社会流杏程环境安全和健红康招聘社区人力资石本信息资茅本文化领导力协调一致团队工屿作组织资本运营管烂理财务层钩面长期股东雾价值生产率战防略增长战略行业成亲本领先者现有资华产利用最大化新收入来闯源提高客必户份额最低总哀成本质量上屯乘购买快歉速及时良好的选乌择竞争性翅价格开发供法应商关裁系更低的获粘得成本适时送旦货高质量供找应供应商新陕理念外包成熟埋的非战略钱服务生产产庙品和服船务更低的郑生产成迅本持续改进加工周期固定资桨产利用活率营运资本盲效率向客户分炼销更低的服灰务成本反应迅速洞的送货时笔间提高质翼量管理风菊险财务风险经营风险技术风险人力资绝本信息资凝本组织资忆本质量管理匠和流程改进抓技能促进流程改进的技新术持续改酷进文化运营管煌理战略胜地图模均板学习与成既长层面内部层货面客户层面1、供应俗商关系管电理的目标辩和指标如丹下：2、生产卡产品和服单务的目标睬和指标3、向客雅户分销和站提供产品谅和服务4、风险还管理的目福标和指标运营管抓理的效袖果和效络率是组弱织向他喘们的客拣户提供旗有吸引骑力的价千值主张享的重要强因素：竞争性街价格和下较低的结供应总臂成本；质量上乘践；快速及懂时的购分买；良好的奋选择。卓越的浩运营管段理流程音提供的大价值主炼张，客斩户目标网和指标骑如下所章示：卓越运膛营流程成影响直鄙接或间句接的财歪务目标甚和指标接可以概缠括如下殖：驱动运营遣管理改进叠的学习与真成长层面匆的目标和洒指标可概冷括如下：第四章霸客牛户管理毙流程财务层直面客户层面内部流伪程学习与尖成长长期股东雕价值生产率庆战略增长战卧略改善成琴本结构提高资产秘利用率增加收入槐机会提高客纠户价值选择功能服务伙伴关勉系品牌可用性质量价格客户价值蹦主张运营管理巡寿流程供应生产分销风险管六理客户管汽理流程选择获得保持增长创新流翻程机会识别R＆D组激合设计/急开发上市法规和桨社会流禾程环境安全和含健康招聘社区人力资敬本信息资本文化领导力协调一风致团队工鞭作组织资本客户管理财务层勉面客户层面内部流东程长期股东纱价值生产率战刑略增长战略改善成耽本结构提高资产眠利用率增加收授入机会提高客户饲价值选择功能服务伙伴关痒系品牌可用性质量价格客户价补值主张客户选台择客户获壳得客户保留客户增长了解细分应市场筛掉非似盈利客遵户瞄准高模价格客浊户品牌管理宣传客户匀价值主张客户化众大规模报营销获得/剧转化客健户线索开发经以销网络额外客闷户服务“唯一宝来源”散伙伴关感系服务卓唐越终身客价户交叉销怪售解决方冠案销售伙伴/集捞成管理客户教育客户管炼理流程典型的掀客户选即择流程出目标和劫指标如全下所示绘：典型的客闯户获得流豆程目标和们指标如下脚所示：典型的客典户保留流抗程目标和敢指标如下评所示：典型的客吉户增长目向标和指标著如下所示距：与客户掩管理流布程相联仅系的客疑户层面省的指标侍如下：典型的客虾户管理流最程财务目衔标和指标霸如下所示尘；客户管理持战略中的削典型的学叔习和成长忘目标和指楚标如下所堂示：客户管理赠的学习与半成长战略财务层故面客户层切面内部流参程长期股坐东价值生产率稍战略增长战略改善销仆售效率增加销攻售机会提高客烘户价值选择功能服务伙伴关系品牌可用性质量价格客户价抗值主张客户选香择客户获得客户保留客户增怀长了解细伴分市场筛掉非陵盈利客县户瞄准高嫌价格客针户品牌管理宣传客阔户价值记主张客户化大迎规模营销获得/转万化客户线钓索开发经尺销网络额外客责户服务“唯一来代源”伙伴讲关系服务卓汁越终身客户交叉销售解决方案闪销售伙伴/集梅成管理客户教育市场研究盈利性复分析市场宣传客户中资心文化个人目迅标协调巩一致最佳实践辞分享客户数置据库客户分洪析E调查/盐抽样盈利性分秤析顾问销舞售技巧客户/察行业知爬识产品线知呈识客户中心性文化个人目贵标协调烫一致最佳实践理分享客户信趁息系统资产组趟合规划讨模型集成订侍单管理呼叫中躲心协议产品线知羊识问题解臂决客户反馈客户中心梳文化个人目锁标协调即一致最佳实港践分享客户交互歌中心问题跟呆踪系统订单管稻理系统电话销售产品线知鞋识客户沟通伙伴管撑理客户中鞭心文化个人目标乖协调一致最佳实践究分析数据库竭营销客户线索闲管理销售队伍殿自动化网址设计人力资料本信息资本组织资砖本学习与窜成长层验面客户管环理计分尤卡模板第五章慕创新品流程保持竞争阔优势要求卵组织持续事创新，开好发新产品怨、服务和城流程；成功的勒创新驱掉动客户乔获得率趋和增长隶率、利历润提高晃和客户炎忠诚度联；如果没有岂创新，公容司的价值基主张最终腔要被模仿划，这将会韵造成组织趴对标准化姨产品和服把务只能进炼行价格竞贤争。当公司拥形有快速而掏又高效地漂向市场推柔出创新产语品的能力代时，公司需就能创造椅出巨大的森竞争优势震；杰出的创核新能力决挡定了行业尺的领先地脸位。创新的重抗要性和必误要性四个创新嫌流程识别新睛产品和唯服务机榆会管理研较发组合设计和静开发新糖产品和病服务新产品和翼服务上市财务层元面客户层面内部流程学习与成肝长长期股醋东价值生产率战务略增长战略改善成良本结构提高资古产利用晚率增加收幻玉入机会提高客户忧价值选择功能服务伙伴关盛系品牌可用性质量价格客户价吩值主张运营管致理流程供应生产分销风险管理客户管理赴流程选择获得保持增长创新流虏程机会识别R＆D艳组合设计/坛开发上市法规和社绒会流程环境安全和健榜康招聘社区人力资猫本信息资本文化领导力协调一厕致团队工土作组织资朋本创新管怜理财务层期面客户层健面长期股纵东价值生产率竹战略增长战略产品生命膏周期总成逗本管理新产品收召入毛利：新影产品拓展新贿市场首次上市高性能敏产品客户价值本主张识别机会客户需桃求预测发现新机誉会资产组雁合管理选择和徐管理项匪目组合拓展产呀品的新砖应用合作设计和吨开发开发阶面段的产豪品管理减少开发丝式周期减少开发漆成本上市高速增屈长时间生产成乱本、质雾量、周纹期实现初始迈销售目标内部层允面学习与成长层面多种技能开发、甲集成和加速上尽市的技旦术创新文化人力资本信息资灭本组织资来本创新管帖理战略纹地图模新板思想和浊机会创馒新流程萍的一些太典型目型标和指碗标包括乡丰：管理研润发组合敢流程的甩典型指乒标和目挖标包括复：新产品猴设计和挺开发的涂目标指薯标如下杀：新产品上旅市的目标宾和指标创新流程找与客户层伴面的目标禾和指标：一个有黄效的创行新流程昌的客户介产出目职标和指其标包括若功能、大及时性割和市场签创新创新流券程与财供务层面搏的目标捉和指标创新流茅程和学帆习与成图长层面晓相联接致的目标炮和指标合如下第六章忙法规益与社会坐流程财务层副面客户层面内部流程学习与成料长长期股重东价值生产率战姿略增长战略改善成睁本结构提高资产环利用率增加收欺入机会提高客府户价值选择功能服务伙伴关系品牌可用性质量价格客户价值胆主张运营管理拴流程供应生产分销风险管斧理客户管理随流程选择获得保持增长创新流程机会识叹别R＆D俯组合设计/开魄发上市法规和稍社会流醒程环境安全和健长康招聘社区人力资狗本信息资歇本文化领导力协调一煮致团队工或作组织资祥本法规与社泡会流程财务层欠面客户层面长期股东伍价值生产率经战略增长战谈略减少业粥务执行膀风险吸引有社植会意识的客户和投杜资者负责的公值民社区伙醒伴客户价逗值主张环境能源和钞资源消演耗污水和废距气排放固体废走物得置产品环锈境影响安全和健商康安全健康招聘社区社区计崖划联合非漠营利组封织内部层冈面学习与成长层面投资于捆人力资本培养清洁技术社会意识和责任文豆化多样性招聘失恳业者法规与锐社会战吵略地图控模板第三篇三无形资产第七章绘使无形资动产与公司鸦战略保持趴一致在本章兆，我们荒将讨论锐无形资里产如何碍成为持壮续性价使值创造密的决定或性因素平衡计分远卡的学习默与成长层恩面强调了翼保持公司另无形资产头与战略一轧致的作用管。这一层讲面包含了梅实施任何赚战略都必郊需的三种易无形资产璃的目标和涝指标人力资还本信息资作本组织资本这三个方只面的目标盈必须与内傍部流程目吊标保持一筹致，并且押彼此融合颤。无形资替产应该基晨于其他无晋形和有形竹资产创造拜的能力，摩而不是在火没有任何脱共性之间笔创造独立穷能力协调：为蜘了创造价效值，无形佣资产必须砍与战略保城持一致。未战略协同塌是从无形号资产中创爪造价值的会最主要原海则整合：待无形资姻产战略甩作用的蚕发挥不愧能只靠疲孤立的弟基础。诊公司所寄有的无先形资产俯的提高绝需要一乱体化计围划的支予持描述无形待资产：无形资寸产：存苏在于公厦司内，闪用来创鼠造不同蓄优势的速知识“脾，或”庄公司员忠工满足传客户需劫要的能折力“人力资本：１、战帜略能力叫：执行丝式战略活建动所要木求的技尺能、才斧干、技验术诀窍浑等能力痛（８０董％的平逆衡计分善卡包括膛这一目坑标）。信息资本莫：２、战略侍信息：支陶持战略所祸要求的信净息系统、积知识运用狮和基础设城施能力（菊８０％的择平衡计分喇卡包括这嫌一目标）威。组织资本芦：３、文笛化：执谦行战略掩所需要颗的共同房诚使命、题愿景和鲜价值的端意识和排内在化塔（９０夫％的平对衡计分简卡包括拉这一目廊标）。４、领妙导力：猎调动公犁司朝着民战略发严展的各故级高素禁质领导刚的可获津得性（闹９０％蛛的平衡漆计分卡诊包括这灾一目标温）。５、协调枣：组织各犬级的战略哗与目标、慢激励协调乐一致（７盆０％的平颂衡计分卡蚂包括这一况目标）。６、团碌队工作理：知识幻玉、员工罩资产与杯战略潜王力的共滔享（６损０％的半平衡计富分卡包忧括这一帖目标）慕。无形资间产准备度准备度千：无形大资产满规足战略协要求的滑程度人力资港本信息资聚本组织资本有形资产短期资产应收账款存货长期资产设备房地产商誉现金流动性：刮资产易于雷变现流动性战略通过战略独的直接支咸持，无形俊资产可以科被转化为晋有形收入第八章余人力淘资本准瓶备度财务层面客户层面内部流程长期股没东价值生产率搞战略增长战略改善成本饮结构提高资产聪利用率增加收边入机会提高客绸户价值选择功能服务伙伴关哑系品牌可用性质量价格客户价匪值主张运营管理抱流程生产和交妈付产品和服务绒的流程客户管理挑流程提高客户价值的挪流程创新流鲜程法规和社筋会流程创造新垃产品和服务的些流程改善社区羽和环境的河流程学习与哲成长层面创造协夫调一致创造准备骑度战略工作氧组群人力资本技能知识价值描述人力达资本准备方的框架确定战飘略工作难组群构建能亭力图解评估人蒸力资本敏准备度人力资本巩开发计划第一步第二步第三步第四步人力资本猫准备度战贝略步骤战略地图确定能侵力图解人力资亦本开发项目人力资本准备度报储告确定战略工作组鸣群评估战略准备度人力资本未准备模型1234能力图解卡模型知识技能价值有效发挥头作用的特哨定工作知剩识有效发挥馅作用所要表求的特定哥工作技能有效发厉挥作用逝所要求兰的一般敞价值和粱行为A、战略碍工作组组计群模型B、战略听价值模型10%90%知

识技能价值战略的重择要性战略人赏力资本颈开发模歌型战略工嚷作组群经营角逆色第九章敢信息资本播准备度信息资银本是新泉经济时扁代创造哄价值的竞原材料财务层踩面客户层避面内部流程长期股女东价值生产率炸战略增长战略改善成本阔结构提高资招产利用拐率增加收故入机会提高客户址价值选择功能服务伙伴关系品牌可用性质量价格客户价值扮主张运营管理雀流程生产和交虾付产品和服务的毁流程客户管果理流程提高客户价值的流粥程创新流程法规和钓社会流腊程创造新胀产品和服务届的流程改善社称区和环绢境的流灰程学习与狐成长层面创造协调拍一致创造准备澡度战略IT诱组合人力资菌本交易处理进型应用程序信息资本分析型应用程宇序变革型应用程完序技术基础卧设施信息资绢本准备砍度框架描述信外息资本使信息资淋本与战略制保持一致衡量信棍息资本洞准备度描述信绍息资本信息资租本投资推战略2、投测资水平3、组合败（通过战洁略流程）4、组合支（信息资影本种类）被批准的臭信息资本投资兴计划5、哪个导应用计划6、投资腥多少7、什舱么时间1、哪个弱应用程序开发信竞息资本搁的投资马战略信息资本充的标杆经成济学:韦姑尔/布罗找德布特的骑研究第十章久组织资本赶准备度组织资本伐定义为执捧行战略所例要求的动江员和维持扣变革流程割的组织能激力拥有较唉高组织练资本的夕公司对耕公司愿物景\使砍命\价防值和战探略有共检同的认欧识,他鼻们围绕馋战略创跑造了业亚绩文化摇,并且交在组织割高层\暑基层以追及整个再公司共育享知识一般情况员下,组织苦资本有四竹个组成部刺分:1、文化林：执行战践略所需要牺的使命、够愿景和核纠心价值的姓意识和内足在化；2、领丹导力；堵各层级在中动员豪组织朝水着战略吐发展的贩合格领摄导的可初获得性危；3、协陕调一致声：个人站、团队隔和部门撕目标和嫌激励与思战略目伟标的实萌现相结神合；4、团浓队工作柱：整个复组织共帖享的具腐有战略菠潜力的返知识。财务层面客户层业面内部流程长期股东足价值生产率泪战略增长战略改善成策本结构提高资饼产利用奏率增加收党入机会提高客漏户价值选择功能服务伙伴关系品牌可用性质量价格客户价固值主张运营管理之流程生产和交唱付产品和服务的窝流程客户管理烈流程提高客户价值的流午程创新流程法规和社黑会流程创造新产绵品和服务的蹄流程改善社区裤和环境的壤流程学习与摊成长层面创造协神调一致创造准糕备度组织变革喇议程人力资嘱本文化信息资偷本领导力协调一致团队工作组织资梁本描述组织天准备的框娇架财务层面客户层面内部流程长期股东束价值生产率战趁略增长战未略改善成喉本结构提高资腔产利用筝率增加收入衔机会提高客户齿价值选择功能服务伙伴关系品牌可用性质量价格客户价涂值主张运营管理蔽流程生产和垄交付产拾品和服务始的流程客户管舒理流程提高客户价值的霸流程创新流弟程法规和社缘瑞会流程创造新产狼品和服务的序流程改善社稍区和环办境的流欣程学习与仿成长层面人力资本信息资充本组织变蛇革议程妨：确定战略蒜所要求的渡新行为创造价拣值：1、客救户为中虏心：理萄解客户轰、解决礼客户问眼题；2、创新臣：挑战假丹设，提出局新方法3、提召交成果蜡：为客造户和股地东提交梨成果执行战瞒略：4、理解鞋战略：理范解使命、寨愿景和战陈略；5、责溪任：确逝定方向陈、目标葬值和责亲任；6、公练开沟通计：创造路明晰的坝沟通和摆反馈；7、团某队工作香：跨边雕界工作女，共享坊知识。组织资棋本支持战惩略所要鄙求的组豆织动员务和持续虫变革流吵程的能源力文化领导力协调一而致团队工作组织变责革议程领导力模贵型：关注挖能力行动气炮氛优化技券术基础戒设施/型电子商颗务员工专长逝：通过双喊重身份充御分发挥企亏业能力开发和抄维持我赔们员工的一伯流技能薪酬与业绩挂霸钩在各级开柳发领导力渔、能力和责任改进全球知识管怒理和最佳实猛践的交流提供较高谣的系统利筝用率吸引和留此住高素质目员工人力资驴本组织资本信息资本开发战略员工能幅力充分发挥稼交叉业务协同臂的作用例示IR钢指导原则共享最佳实践经验拓展技术萍能力人力资附本组织资旬本信息资县本吸引和艘保留高素质员称工关注职仁业和技能兵开发改善员混工交流推动变革买文化和员工授窄权人力资本组织资本典型的通组织资狮本战略聋图解皇冠城堡英格索兰通用媒衰体Fis盒co(买金融服进务）公脑司的领冶导能力钩图解风险管理烧公司（R脑MI）（疾财产和意贪外保险公遍司）的领蛾导能力图绝解第十一章乏为你的屡战略制定算战略地图战略的岂本质在能于作业杰，要选膝择不同爷方法执份行作业隶，或选禽择执行等不同的钉作业长期股东仆价值新客户收杆入最大化利换用现有资歼产成为行业连成本领先青者提高客目户账户群份额生产率慢战略收入增谜长战略提供一耍致的、佳及时的藏、低成复本的产博品和服悼务最低成神本（最厦高利润色）供应同质量优绞异快速购物适当选距择运营管害理客户管澡理创新法规和社桂会流程杰出的供哨应商关系效率、锐及时分销管理风险提供物泪质和服李务：成本、质胃量和时间提供及时服务提供方便笨的订单处理流员程提供期饶望的产数品多样化成服务流程管稳理管理资铅本项目防止环境赵和安全事项奉献于亩社区”一支能华力充沛、迟士气高昂句、技术熟所练的员工投队伍“佃和人力资本信息资此本组织资本战略地宣图样板资：总成测本最低财务层面客户层形面内部层弦面学习与成疮长层面产品领双先战略框地图6西格玛凯/TQM流程改临进能力创造电邀子化供染应商和客户关珍系“更好、鞠更快、更翻便宜”的帖流程改造便于知识支共享和复制最佳命经验长期股肿东价值新产品收倚入管理产叉品生命丧周期的总成煮本毛利润览：新产象品生产率战盏略收入增长吵战略”将现有少业绩边界紫拓展到更垂高业绩期驰望的产品猜和服务“首次上市高业绩产改品：更小洁、更快、荒更轻、脸更酷、捐更精确盼、更便于狐储藏、删更靓新客户巷细分群施体运营管理客户管理创新法规和广社会流局程强健灵活的流程快速成窜长的供应能拳力在线试验和改进快速推出新产品向客户传钢递复杂的新产品和划服务严格高违新效的产品开发从主意到洽入市的产品开尚发周期使产品懂事故和环境影响倾最小奉献于社屋区捕捉客户硬对新产品和服务的财思想”一支能京力充沛、午士气高昂虾、技术熟挣练的员工垂队伍“有创造力型的、多才多艺的货员工：跨职能团劈燕队工作电脑辅远助设计和演制造创造力皮和创新佃和人力资本信息资碑本组织资本渊博的夹职能专呼长虚拟产谈品原形和碗仿真战略地图醋样板：产以品领先财务层面客户层天面内部流程尝层面学习与成旦长层面长期股东子价值新产品收缴入减少服汗务成本提高客剩户账户绢份额生产率战后略收入增长从战略”为客笋户提供最瘦好的解决筒方案“为客户提普供的解决方案旨质量客户人均近产品服务数愧量客户生炊命周期利润率运营管纤理客户管孙理创新法规和鞠社会流章程提供更广业的产品和此服务线为扩大产产品/旨服务能高力创造供找应商网撞络使产品放/服务客户化向客户交付结果创造为客职户服务的新年机会预期客户隶的未来需墙要获得新产菜品的法律批准奉献于社拣区”一支能挡力充沛、软士气高昂振、技术熟橡练的员工界队伍“拓宽对呈客户有用的够技能CRM和贱数据挖掘能视力以客户搬为中心佃和人力资妻本信息资本组织资本为客户创纹造成功的脆员工使现有资筹产利用最吓大化客户保持暴率创造客户熔化解决方妻案建立稳葛固的客户关者系开发关于客户的知枪识客户数茄据库转化来辟自前卫客户的知论识战略地廊图模板木：全面胆客户解嫂决方案财务层绒面客户层其面内部层面学习与京成长层潮面长期股危东价值新客户混收入降低入熊门产品并的成本为第三方练提供客户接煌入的收盲入生产率战举略收入增长坏战略提供广题泛的选肢择和方便找的服务提供一个静广泛使用的标斜准运营管献理辅助厂蔑商管理创新法规和标社会流羊程辅助厂商对专有产品的投雅资开发和势强化标准产品降低潜柜在客户的转换跟成本保住专丑有产品优势糕地位在社区扩俩大使用标陪准佃和人力资本信息资过本组织资境本二级产挺品/服住务的收入吸引/保青留新的互助住厂商为辅助厂商提供词服务和利盆益战略地泻图模板煌：系统丽锁定战馅略财务层咐面客户层翠面内部层面学习与啄成长层插面最终客舅户互补者提供基施于稳定交易平貌台的创菌新提供方披便的分销渠状道提供大迫的客户基送础提供便于凉使用的平水台和标准为C＆C骂提供可靠争的接入和沟便捷的使跪用为专有磨产品和服务提伙供能力增加标廊准的广度零/运用在维持并向后兼容的同复时，提高功睡能创造意识减少新妖客户调查成僵本影响既有梳和潜在客孩户的转换陪成本客户关系妹管理开发能提胀高专有产品和服肠务的能力拓展客户凭行为知识为客户盖和互补赤者提供方壁便的平食台为客户和琴互补者提供利肠益第十二摩章绘规划战丸役可持续股真东价值客户运营管理客户管笛理产品创新法规与社弟会人力资蜡本信息资本组织资本财务层面客户层锁面内部层笑面学习与哲成长层乳面方法论1、确定号股东价值语差距；2、调摆整客户辟价值主坏张；3、确定扎价值提升杆时间表；4、确割定价值娃创造流斗程（主诱题）5、提升惰战略资产浆准备度；6、确定任战略行动锯方案和预鲁算。利用战许略地图晶规划战广役第一步：色确定股东巧价值差距确定高层率的财务（或使命歼）目标和砍指标；确定目标田值和价值对差距把价值盟差距分黎配到增长和生漆产率目标战略地宰图始于密创造股笛东价值宾的两个信财务目红标：长说期收入古增长、待从生产塔率提高危获得的攀短