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4类专业研究资讯｜8个行业案例研究

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壹、新知·助业（中国）品牌营销顾问机构简介

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越需要可信赖的合作伙伴

新知·助业，13年来聚焦于协助企业解决发展过程中所出现的营销问题，在服务企业市场营销（品牌、营销管理）部门的经历中，我们将品牌、营销、管理三大工具体系整合，结合IT实施工具系统，提出针对性解决方案，全面施行于行业，有效帮助客户减少机会成本付出，提升盈利能力！Change当下，机会越大WeNeed

预判问题，组合资源，推动问题解决遍及中国地区10个行业，50余家客户全程咨询案例成功证明，企业透过与我们在品牌、营销等方面的合作，能实现跨行业专长，与企业行业经验的完美结合，有效提升企业盈利能力我们提供我们关注·降低营销成本·提升品牌影响力·提升市场份额·提升盈利能力LMCSORIMSEBPFORWARDthinking实效高于一切·聚合营销解决方案·俱乐部营销体系建立与托管解决方案·客户满意度提升解决方案·新品上市营销解决方案·品牌价值梳理与创建解决方案ARMCMSCSUNMPCBVCEO&CIO余泽轩kobe_yu《销售与市场》第1专家团成员中国十大营销金奖获得者中国营销研究院研究员清华EMBA、华中科技MPA、华为大学客座讲师湖北省经信委创业导师团首批成员新知·助业（中国）品牌营销顾问机构创始人作品连续4年入选艾菲奖（EFFIEAWARDS）连续3年评为中国大陆最具创作实力公司50强公司项目案例两次荣获中国十大营销金奖清华EMBA，华中科技MPA、华为大学营销学院授证合作单位全球最大专业贸易服务协会MSPA，中国区核心成员单位认定营销类合作媒体单位《FT中文时报》、《销售与市场》、《新营销》、《广告导报》、《国际广告》、《东方航空》……获得荣誉OurHonorGroupStructure新知·助业聚合营销咨询实施客户满意度研究俱乐部营销托管资源整合落地执行品牌营销策划咨询行业研究品牌咨询营销策划美学传播IT咨询实施团队服务模块主导职能服务团队政企合作发起现代服务业产业研究院在“政企研究”，“投融资服务”，“项目孵化”等方面配合驻地政府，在探索现代服务业发展模式等工作上，进行了大量有益尝试。产业实践建立牛仔库聚合营销网以“资源百搭、财富倍加”为纲领，服务商界人仕“拓展人脉，资源变现”的同时，也为自身俱乐部营销服务模块，累积了大量资源及宝贵经验。架构集团我们提供“驻点服务”，“基础费用+销售提成”两大特色服务客户判断内容规划执行督导后期辅导合适于展开不合适我们认为企业无论大小、理念能与我们配合、是为关键！单位时间内目标越纯粹越容易成功。企业主咨询品牌&营销咨询全案服务流程内部营销诊断外部市场调研12营销类内容产品族群梳理渠道规划招商策划样板市场运作3品牌战略规划品牌传播规划品牌视觉表现品牌组织管理品牌类内容4企业流程梳理组织岗位梳理目标计划系统绩效激励系统管理类内容5目标界定提升品牌影响力提升盈利能力提升市场份额降低营销成本提供客户数据挖掘，第3方实施工具，外部品牌、营销资源导入等支撑增值服务资源导入客户关系管理销售进阶管理6客户判断合适展开不适合企业无论大小，理念配合最关键！单位时间内目标越纯粹越容易成功！必然共同面对问题，需要信任、包容！目标界定品牌及盈利模式规划网络平台会员互动运营规划三方托管后期辅导企业主咨询营销方案规划实施资源整合营销方案实施深度分成合作CMS俱乐部营销建立&托管解决方案开展流程服务流程客户价值选择服务价值包装价值传递规划价值保障机制合作模式A/咨询项目合作B/第3方埋名托管品牌理念对接服务组织规划互动模型建立第3方埋名托管客户价值&满意度指标体系分析1品牌&营销资源聚类分析2客户满意度提升3俱乐部营销体系建立&托管4聚合营销实施5资源整合外部导入1快销品青岛啤酒，华夏长城，白云边酒业，福建中烟，宁德烟草，杰士邦，凤竹纺织，三和食品，美庐乳业，麦都食品，仙客来菌业

服务&加盟世界自然基金会，亚洲资源，米其林，梦卡丽莲，圣弥威尔地产&旅游万科地产，金地集团，深圳国旅，名流置业，长江金属，东莞京九城金融服务星展银行，招商银行，建设银行，邮政银行

工业&物流优兰发纸业，安妮纸业，海德馨，柳洲水泥，摩托罗拉，大运摩托，润浩科技，巨精科技，TCL，东风汽车，宗申集团，易瓦特科技，梦卡丽莲通信服务中国移动，中国电信，恒波通讯教育&培训华中科技大学，厦门大学，阳光学院医药&保健贵州壹佰，康尔德，修正药业，海斯泰，仙香3YEARS品牌营销4快销品四特酒业，枝江酒业，帝沃论酒，麦都食品，美庐乳业，益佰客服务&加盟世界自然基金会，米其林，五小龙，圣弥威尔，克丽缇娜地产&旅游万科地产，金地集团，名流置业，E路阳光，华南城金融服务招商银行，建设银行工业&物流优兰发纸业，安妮纸业，豪意电工，海德馨，摩托罗拉，大运摩托，润浩科技，东风汽车，宗申集团，易瓦特科技通信服务中国移动，中国电信，中国联通教育&培训华中科技大学，厦门大学，克洛薇，阳光学院医药&保健贵州壹佰，康尔德，修正药业，海斯泰，仙香，一致连锁俱乐部营销客户满意度提升YEARS时装ARMANI、PRADA、DUNHILL、PAULSMITH、AJ、POLO、ELLE、D&G、PRORTS、REPLAY、SISLEY、FOSSIL、FORNARINO、ORSAY、LACOSTE、bernini手表和珠宝RADO、PIAGET、GP、TAG、OMEGA、MIDO、CK、HAMILTO、MONTBLANC、BVLGARI、IWC、PANERRAI、CARTIER日化BIOTHERM、VICHY、L‘OCCITANE、LANCOME、CLARINS、NUXE、YSL、HR汽车BENTLEY、DUCATI、FERRARI、PORSCHE、MASERATI客户满意度提升专项服务！现代服务业产业研究院项目小组常设人员

常设支持人员项目经理＋营销咨询师＋策略文案＋创意表现项目总监+调研专员＋创意文案+IT实施余泽轩CEO&CIO服务组织ServiceOrganization全国各区公司专业分类部门行业专长顾问项目小组客户学习力、创新力、实战力2000年-2006年引进菲利普·科特勒《营销管理》理论体系至今陆续引进国内外案例、咨询工具超万个，建立新知·助业和知识管理系统2007-2008年引进美国西北大学教授唐·舒尔茨整合品牌（IBC）案例库引进卡斯林《价值营销》知识体系2009年引进美国精信的品牌管理系统开始与通信运营及奢侈品零售品牌合作展开“CSU·高端客户满意度提升”2010年独立研发，并完成“ARM·聚合营销”，“CMS·俱乐部营销体系建立与托管”解决文案2011年政企合作，发起现代服务业产业研究院2012年产业实践，建立牛仔库聚合营销网CoreCompetitionCapability核心竞争力Value咨询价值现有的企业界目标导向零散的品牌、广告创意以产品为中心的营销以价格为竞争导向的营销以渠道终端恶性竞争为主的营销以促销、广告为手段的营销以计划、执行、控制、反馈为主的营销管理以实效为导向的目标体系系统品牌战略营销以品牌建设为中心的营销以整个经营链为激励体系的营销以建设渠道伙伴关系的深度营销以整合传播为主的营销目标管理、情景管理、知识管理、领导力等一系列的管理S服务深度ServiceDepth精细出品SelectionResult惊喜过程

SurpriseProcedure满意成果SatisfactionProduction4服务MeansofService坚持用比自己强的人InsistinusingtheonewhoisstrongerthanourselvesTalentConcept人才观客户满意度研究CustomerSatisfactionResearch•经营国际化，全球经济一体化•自由化竞争，以及市场饱和•市场主导权由卖方手中转到买方（客户）手中前言——市场•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式•生产模式的改变改变了企业的员工构成•企业员工构成的改变带来了管理理念的变革前言——管理企业最关心的是经济效益如何在竞争中确保企业的可持续发展企业的兴衰是可预测的

成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额

会计年度软数据与铺硬数据公司财务需数据品牌崭客典户隙员址工忠诚度赤满控意度搂满忘意度滞后指毅标前瞻指标从营销恋角度理袜解客户朵服务战任略传统营获销：赢袜得客户关系营销东：赢得客材户，拥有谷客户新形式下烤的关系营苍销客户服滚务流程员工列入营销组合产品程序客户服务员工价格地点促销A客户满萍意经营楚理念B客户满宅意度的厌源起与购推动C客户满匀意度研执究案例D客户满意蕉度调查方快法与原则E员工满意和度调查测幼评目溪录A、客户卷满意度锯经营理迫念（CS）一、客阀户满意烂的概念二、关系均营销理论三、客区户满意坟的经营然理念一、客户焰满意的概往念·客户的定叠义、类别类、行为特罩征·客户期望或方程式·客户满意雷的构成要悦素·客户服务客户就是颂某个机构畜提供任何猾种类产品亏或服务的捡接受者客户认知——从客户虫角度了虏解客户忍需要客户种类·按时间销分过去（矿曾经购讽买过）丝式的老客轨户现在（正扔在交易）犯的新客户未来（可材能发生交罩易）的潜妄在客户·按所处位狸置分内部客户壮（从业人汇员、基层砖员工、主兔管、甚至探股东）外部客迫户（显药著型、妨隐藏型渣）显著型客吹户—具备足脖够的消纷费能力—对某种商火品具有购汁买的需求—了解商品翠的信息和辅购买渠道—可以为羊从业者托带来立荒即的收伴入隐藏型搁客户—目前预算逗不足，或煮不具消费杨行为能力—可能拥劲有消费侄能力，把但没有化购买商较品的需渴求—可能具有钢消费能力窝，也可能傅具有购买我商品的需仅求，但缺乏商谈品信息和胁购买渠道—会随着训环境、镰个人条聪件或需愧要的变奋化，而侦成为显茫著型客纵户客户类型客户认知承决定其行缴动认知决浑定论——客户心中纹的认知会祝决定是否辣购买及其后续行动现代企业业客户关系线的四个层耕次客户忠截诚客户满意客户接触客户认悠知客户满意激是一种心熔理活动，歪是客户的臂需求被满桥足后的愉黄悦感。客户对释商品或横服务的色事前期雁待与实数际使用笼商品后恨所得到妹的实感滚的相对冷关系。客户满苍意客户期丛望方程宜式：事余先期望——事后获饰得Exp摸ect作ati相on叔vs.返Pe例rce弦pti膛on事先期望>事后获得事先期气望=事后获得事先期望<事后获得感觉不策满经验积闹累转移阵烘地另寻他翅选口碑形添成持续往摩来经验积累感觉满意1、无其众他厂商持，继续练往来2、寻找限更满意侧厂商3、关系无集法长久维寸持客户满疯意的三与个构成趋要素客户满食意的要倾素商品（直接陵要素）服务（直接要蚕素）企业形象（间接杯要素）商品硬体警价值商品软悬体价值店铺、载店内的铃气氛销售员的率待客态度售后、资童讯服务社会贡献腐活动环境保护援活动品质、机鹊能、性能啦、效率、在价格回收、满再生活叉动、环辣境保护磨运动设计、色榨彩、名称贼、香味、萄声音、容搜易操作性富、方便、虚使用说明至书令人有好耍感的店铺最，轻松、膀愉快的店袜内气氛服装、奏用辞、址亲切、保招呼、渴笑容、校商品知破识售后服务衣、生活设槽计提案、欠资讯提供绿服务支援文化携、体育活需动、对当跨地居民开控放设施福荣祉活动客户满意郊度直接影晴响商品销衡售率购买评价决策客户开始庭购买各种肠商品或服忌务满意就宜继续购霸买并口蹈碑相传不满意仗就不再乏购买并诸散播不椅满满意客喊户成为魔忠实客挺户积累日嚼久不满泡客户开拦始流失销售量座及销售望金额上勾升销售量宅及销售析金额下云降经过使用祥以及比较佩客户评价衰是否从中香获得满意服务的兔特征无形性不可分割么性无存货辞性不一致坚性服务就是粮用来满足专客户的期焰望·非实体许、无形韵的产品·没有固定务的标准模忍式·服务品质稠优劣的衡麻量标准，锻往往在于呼服务的对丸象是否感渡到满意的决层面服务质激量1、客户期网望和管理托部门感觉饥的差距；2、管理肿部门感便觉和服比务质量逮期望的定差距；3、服务质吧量的规格斑和服务交订付的差距敌；4、服务父交付和制与客户咏的外部昆沟通的变差距；5、所期望妥的服务和敢感受到的社服务的差迷距。客户为猛何转向瞎竞争者告？调查表谣明：只有15%的客户撕是因为撤“其他姨公司有落更好的好商品”另有15%的客户是季因为发现多“还有其妈他比较便更宜的商品扔”但是70%的客户捕并不是路产品因喘素而转舞向竞争粗者。其中20%“不被公非司重视慈”45%“公司服单务质量龄差”客户认知粱落差·判断的占不易·感受上的晕差距·传递过程枝的误差·执行上卷的疏忽·整合上的昏困难·媒体的误镜导找出客吹户的需倡要，然摘后满足祖他/她是现诉代营销匪的精髓哪些因素害影响客户榴的需求经验的裕影响讯品牌自我控制届介入方跨式口碑效应成用户手限册时间问领题凑购买益决策自动化客户对姻产品和急服务是裕如何看雪待和考俊虑的需要、挽效率、蒙竞争没有故办障和混稠乱“第一鼻次就把昌它做好论”屈从过途程或系胶统没有必要座与体制计百较高需求低渴望地附位、权马利和认同“总是泊第一流的税”需要人际绞接触和关么注“让我看驻到你重视帅我”客户服务阳的一般做尘法·答复电体话（在世办妥语摔音信箱忘之后）·接受定货·获得信息·派遣维蚀修人员·处理客户筒意见的部柴门或职能·请听我的瓦解释客户现场艰服务的问沾题·迫不得局已的苦拌差使·很少有机疮会发表意丛见·开辟新瞎客户有质奖，保忌持老客开户上都裁得不到桐任何鼓啄励·只看客户鞭服务的活户动而不是孟与客户产突生共鸣的横水平二、关颠系营销（Rel敞ati妥ons检hip紫-Ma光rke鸡tin纵g)从营销角熄度理解客蜘户服务战仅略交易营青销（Tran凯sact堆ion-昨Mark亩etin膊g)·着眼于律单一的减销售·以产品涝核能为电核心·着眼于短尖期效益·不太重贵视客户勾服务·对客户暗的承诺例相当有扁限·质量问笼题被看姿成主要出是一个末生产问握题关系营销逼（Rel坊ati轮ons大hip坑-Ma血rke滨tin斯g)·强调拥摔有客户·以产品裕或服务牺给客户桥所能带乌来的利唱益为核昂心·重视长剧期效益·高度重视头客户服务·向客户作拒高度承诺·与客户保亩持密切关卖系·质量问康题是各柿个部门豪的共同兼责任·强调以市艇场为导向偷，把服务倘与质量有耳机地结合驰起来，着辱眼于赢得阁客户声，拥有客之户营销、服兼务和质量荒之间的联鹿系营销服务质量客户服务陆的作用客户服膛务是为姐客户提蹄供时间遵便利和攀空间便阅利的过牵程，它曲牵涉到脱对这过恩程相关厌的交易日前期准你备、交痛易本身焰、交易兴之后的前工作等蛇诸多方阿面的考鼓虑。从一开炕始就让古客户满产意·质量管理饶：—“质量是文制造出犬来的而冶不是检摸查出来脾的”—“第一次著就做好砍”—“P愁-D-拴C-A帜”循环·服务管理昏：—从服务宏设计阶庙段就开鲜始用“彻客户满尊意”指达导实践质量的萄作用从关系孟营销来麦看；必须以客优户的观点抖来理解质鸭量营销的作锯用营销组合石（4P）普遍谅接受和烈认可·产品（pro析duc友t）·价格（pri淋ce）·促销（prom念otio鞠n）·地点（pla者ce）营销组累合的扩款展模式产品促销地点客户服务流程价格员工客户服尘务把客户蠢服务确妥定为营迟销组合变中的一馋个单独帝环节,主要基世于:——客户的期珠望正在不拘断变化——客户服务河越来越为罪人们所看膜重——关系战略覆不可短缺营销新香模式——流程程序是并实现质女量改进压的一个尖前提条晶件;营销部明门和其性它部门机的员工菊在程度牌管理当责中需要密炒切配合;员稻工经营或定拉期与客户猎接触不常或从帽不与客户燥接触参与传晨统营销轰活动贺不直接责参与营深销活动直接接触数者间接参货与者施加影响犹者隔离无河关者营销匹焦配内部环窑境产品程序客户服椒务员工价格地点促销客户政府以及少管理部门市场力量竞争对爱手行业状况外部环禁境营销组合框诸要素内外环侦境的匹困配程度市场力量反映客黎户忠诚相的关系评营销梯膝级表强调新糖客户(招揽客户)鼓吹者支持者长期客是户现实买史主潜在客户强调发展(长期拥有芝客户)关系营销坏战略企业关批键制胜妹因素50%33%23%15%12%产品和宫服务的谁价值·核心价忽值·期望价中值·扩展价每值·潜在价值期望层核心层潜在层扩展层计算机逐新产品会价值·核心层——是一台久能够输梢入、处罚理、存锡储和检瓦索数据薄的机器宏，这是倡计算机最起码业的要求；·期望层——还包括琴服务支商持、保冒修承诺联、品牌耳知名度轧以及美踢观宜人谨的包装·扩展层——可能还包财括免费提扭供维护软例件、条件钢宽松的以序旧换新业偿务，使用者联书谊俱乐县部以及眯其他一绝些对电税脑使用静者有价圆值的扩险展内容·潜在层——还包括未震来的用途怎，如用于码系统控制借、复印、傍音乐作曲莲等等。品牌价值品牌形象股的价值是江吸引客户弟重复购买的决疾定性因他素，也窝是扩展钻层加强而产品独特性的直重要手段赞。品牌名住称及形乐象的重福要性公开口苗味测试征产品跳口味测酷试偏爱百事偏爱可妥乐不相上下23%训51嘴%65%适44莲%12%惠5%结论：客惧户“品尝感”除了饮烦料本身之梁外，还有违它的品牌映形象客户的躲价值·客户的无价值不透在于他冈一次购浅买的金爽额，而伶是他一链生能带纳来的总额，包追括他自兆己以及酒对亲友膀的影响·把客户返当成一肯笔可以圈增值的针资产一个客户恋月消费180博00元，终身弃价值=360禽0000元三、客拳户满意析的经营雪理念Cus配tom健er提Sat替isf评act侵ionCS经营的倒实践时咏代·客户满分意这个钩名词早谎就有了墙，为什逐么现在肾重新提六出？——以往的客偷户满意不颜过是经营推时代的口岛号、手段患或伎俩——现在提供冬的客户满久意则是经愿营方针，活必须彻底跟实践以争取资客户的信螺赖与支持引进CS经营刻不袭容缓·CS是企业肿经营的乡丰根本，暖没有客龙户的满降意，绝跌不可能谎达到企修业的永截续经营——企业面临勇国际化、饮市场自由混化的竞争四，对服务匙客户的意识受到枝极大冲击闻性改变——引进国垒外速食椅业之后捉，更为筐凸显客防户对经志营的重杀要性。未来企驱业欲保症持可持传续发展地，将依偶赖可提妄升客户换满意度强调什么里样的价值膜标准·股东价狗值·诚实·完善·对雇员利颤益的关心·把客户放丸在首位·努力工作·创造性·运用策的略·发展·利润·名誉·质量·表现个猴性把谁放在换第一股东并非召第一·客户：适决定把烟钱花在该公司·雇员：签他们的塘工作对脂客户的腊购买决艇策产生惯重大影铃响·股东：他遗们只能等销待和观望躲以便根据泻别人的举宋动作同相腊应的反应内部客陆户满意·雇员在也消息灵裹通方面码作用远担远大于肠管理人飞员·雇员是经涨验、想法籍方面不可良估量的价沟值来源·“从来没耐有人问巷过我”雇员管理——伴有客辣户满意懂衡量的摩纪律约设束——需要的购不仅仅闷是正确姻的态度——慎重录用你无法特管理自吧己不能体衡量的芹事物了解客来户不满细来源十胜分重要面的第一亲步是拥骆有一套校跟踪、谊衡量和梢回复客买户意见则的程序壶。客户满意夸度衡量体者系发展客户婶服务战略丹的核心——是需要一蛛种正确的并、连贯的绳、综合的军客户满意栽程度衡量场体系以客户为挂中心的机晶构之工作楚流程各种信胖息来源最高管尖理层的罢参与数据输入分析驶综合说明馆推断正确性遍检测整鲜合报告各肢职能部唐门对预定行斩动的衡量决策行动计划目标客户满意以度衡量的汁准则·客户是总评裁·客户应滚得到尊护重·认清真正紧的老板是拣谁——客户——同时别忘爸了自己也稿是客户——明智地蚊运用权踏力·坚持“密公司客钉户为驱太动力”装，绝对朴能改变矛一切确立客导户满意霜度准则——建立一个毕能产生可原靠结果的眼客户满意后程度衡量妄体系——知道员鞭工对于斑客户满趴意程度猛的产生殿的影响——管理层长彩期承诺的佳清晰度——让人人都怀参与策划案公平体系蓄的协作过景程——将每个阵人，包钥括经理剧的报酬浇与客户亮满意度想相联企业衡乳量指标·销售额·生产率·利润·最近的经排济增长值·现金流量·市场份额·股东赢利·市场渗透织率·投资赢醋利·品牌资衬产·资本开支·废料率·预算·废品率客户如何岸衡量不仅想秩要衡量纽奉出客户易的言论吼，而且振还要衡裙量出他闭们的行栗为——复杂、木易变、挣不易预醋测、忘崭恩负义税、苛求以于人、押感情用状事、不讲道凳理、不箩诚实——和蔼、友芦好、宽容跪和文雅——有时主要乐性格似乎肿回执乖僻另，而别的朽时候又好织象卓越出己色客户满芦意度是燥诊断手侵段客户调坐查客户调傲查嚼员涨工调查分销商扒调查决对代晕表性客基户的调织查假充客羡户惨案头调旬查客户信辜息反馈其他用基准问递题测试残管理架雄构研讨会/专家讨烟论会万商丘务宣传非品经营数据意见、投资诉幅客蹈户服务报弄告客户评论佩卡晕策划汗书/会议记录现场工晒作报告投担保书婶、申请罚书商品退货速记录锐员工建议电话活动算报告吨客户档案广告/销售渠逢道销售联系投报告膏客户/竞争者广坏告行业内讯部展览在信息烦销榆售数据边分析线索追漆踪担已结熔帐户新产品魂设想建终议泻客户宣烂传品客户满意肢度调查——分析、综丹合、解释炕、推断有19.3确%的受访抖者称：说他们不怎能有足旋够的机建会见到莲销售代屋表。5个为什么客户为览何想要咳见销售收代表？他们想订便购商品吗浑？他们在烟寻找信胜息吗？是哪种言信息？满足他们注的需要最站有效的方陡法是什么画？给80.7盯%感到满意踏的客户打闻的电话数筐目与给19.享3%感到不牌满的客惧户打的糕电话数填目有什校么不同篮吗？客户：猛我感到倘不满访员：萝您为何叫感到不予满客户：我使很难理解袄你们的产裙品说明书访员：他丸们为什么惑难于理解客户：狸我不能鸦理解那痰些术语腥和蹩脚嫌的插图访员：毁您为何诞购买一隐件需要齿自行装咸配的产膀品客户：赞因为我顶别无选幼择，没虹有任何海装配好端的商品童可以买封到访员：乱您为何与想要这盟件产品客户：堂为了替蔽代另一驼件用坏泳的产品访员：您遭为何选择腿了我们的桑产品客户：因挖为它便宜太，而且听住上去装配办简单听取客点户意见绣可能会忠有欺骗论性——并不按照群他的言论翠行事，而是按照销他们的举淹动行事公司开始背接受这些旋概念·服务比产潮品更重要·小商贩浊的老思指想已经赴过时了·有必要去驳体验一下烫客户的生扑活·雇员不是痒可以随意翻处置的倒金字弦塔型的哗企业革革新管理客户最前线态员工管理者经营者客户满意蔑度的推行·日常理念套的培养·支持部属宰的判断·资讯的教智慧化·人性化的环沟通·重视CS经营的效醒果CS经营活馅动流程全公司职都员对客户冠满意理念锋的共识确立客户摊满意的理栗念建立客恐户满意气经营的去组织商品、询服务改完善计划烤的提出茧与实施实施客户雹满意度调看查分析客齿户满意贴度调查商品、