新闻危机管理应急预案(广)

广司党[2009]17号州公司党委广州公司关于印发《突发新闻危机管理应急预案》的通知各工程部〔分支机构〕并党支部〔党总支、党工委〕：现将《突发新闻危机管理应急预案》下发给你们，请结合实际状况遵照执行。二○○九年九月二日中铁二十五局集团广州公司突发新闻危机管理应急预案为提高突发事务中应对新闻媒体的实力，正确引导舆论，进一步发挥传播舆论的正面引导作用，最大程度削减突发事务对企业和员工造成的影响，有效维护企业利益和企业形象，特编制本预案。一、新闻危机风险分类分级依据突发危机事务中的发生过程、性质和机理，主要分为五类：1、自然灾难。主要包括水旱灾难、气象灾难、地震灾难、地质灾难、海洋灾难、生物灾难和森林火灾等不行抗拒的灾难。2、事故灾难。主要包括各类施工平安质量事故、人身伤亡事故、交通运输事故、公共设施设备事故、环境污染和生态破坏事故等。3、公共卫生事务。主要包括传染病疫情、群体性不明缘由疾病、食品平安和职业危害、动物疫情以及其它紧要影响安康和生命平安的事务。4、社会平安事务。主要包括恐惊攻击事务、经济平安事务和群体性事务等。5、信誉危机事务。涉及企业声誉、形象、诚信等相关的各类事务等。各类突发事务遵照其性质、紧要程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级〔特大〕、Ⅱ级〔重大〕、Ⅲ级〔较大〕和Ⅳ级〔一般〕。对外新闻应急处置响应程序启动一般为Ⅲ级〔较大〕以上。二、组织体系公司及各工程部〔分支机构〕均应分别设置突发新闻危机应对领导小组和办公室。1、广州公司突发新闻危机应对领导小组及办公室组长：董事长，党委书记，总经理副组长：党委副书记、纪委书记，主管平安生产的副总经理成员：领导班子其他成员领导小组下设办公室办公室主任：党委副书记、纪委书记副主任：董事会秘书长，党办、行办、平安管理部负责人成员：其他相关部门负责人、各工程部〔分支机构〕经理和书记日常工作由公司党委办公室担当，机关有关部门相关人员、各工程部〔分支机构〕相关人员担当相应工作。2、工程部〔分支机构〕突发新闻危机应对小组工程部〔分支机构〕要成立突发新闻危机应对小组，组长由工程党政负责人担当，人员由工程班子、平安管理部门、施工管理部门、综合部门、财务部门等相关部门负责人组成；工作部门设在综合部。此外，不同类型的突发事务发生后，可依据状况组成临时的新闻危机处置小组。三、工作职责突发事务的对外新闻应急处置工作由广州公司党政主要领导统一领导，分管领导和事务所在单位负责人依据突发事务的程度和党政主要领导的要求，确定和部署突发事务的对外新闻应急处置工作。〔一〕公司突发新闻危机应对领导小组工作职责：1、领导小组是全公司应对、处置突发新闻危机的领导决策机构，对突发新闻危机处置负领导责任，即主要负责突发新闻危机处置的组织、领导。2、按集团公司的有关要求，结合公司生产经营状况，制定符合公司实际的落实措施和预案，并抓好预案的演练；3、负责抓好公司突发危机日常管理工作，预料和分析公司可能发生的突发危机，刚好协调相关领导和部门抓好危机隐患的整改工作；4、负责做好和相关媒体的日常监测工作，定期开展媒体公共关系活动，和媒体建立良好的沟通机制；5、在处置新闻危机工作中，刚好向集团公司领导汇报事态开展状况和事务处理进程；6、全面协调公司内外关系，组织内外力气、调配物资资源，适时部署支配危机应对处置。7、负责召开或指导事发单位召开新闻发布会，向社会和媒体公布事务的有效信息，正确引导舆论朝有利于我方开展。〔二〕公司突发新闻危机应对办公室工作职责：1、在公司管内发生重大突发新闻危机时，在公司领导下，全面负责突发事务的应对处置工作；2、刚好、全面、精确驾驭事务的开展状况，指导事发单位按程序处置新闻危机的有关事宜；3、刚好向领导小组和集团传播部门汇报事态开展的状况和事务处理进程。4、刚好和相关的新闻单位、派出所、维稳办取得联系，协调好和这些单位的关系。5、负责把握好对外传播口径，组织新闻通稿，审核对外的文字、图片、图像等稿件资料。6、突发事务处理完毕后，刚好总结经验教训，提出改良生产经营活动的看法，制定有针对性的形象复原和公共关系行动准备。7、负责日常管理和组织协调工作。〔三〕工程部〔分支机构〕突发新闻危机应对小组工作职责：1、不断强化和标准生产经营管理，严格管理内部员工、作业队伍，加强和业主、设计、监理单位沟通协调，适时做好和当地政府、公安机关、村居民工作，杜绝和遏制突发事务源头；2、遵照公司关于突发新闻危机管理的要求，加强新闻危机的日常管理，抓好有关新闻危机的分析、预料、排查；3、抓好所属员工和民工的危机管理教化培训，提高防范危机的本领和技能，适时组织预案演练；4、面对突发危机，负责刚好向公司新闻危机应对领导小组报告有关状况。并遵照危机处置程序和要求，抓好危机现场的限制，撤除或遮敝有关标识，稳定员工及民工队伍，快速进入应急处置程序；在公司新闻危机应对领导小组和办公室人员尚未到达现场前，做好和已到现场媒体的接洽和沟通；刚好和当地政府、公安机关等有关部门进展联系，争取他们的帮助。5、帮助公司新闻危机应对领导小组和办公室抓好突发新闻危机处置中的各项工作。四、新闻发言人制度〔一〕新闻发言人职责新闻发言人的职责是：在必需时间内，就企业某一重大事务、重大活动或重要状况约见媒体记者或举办新闻发布会、记者见面会，代表企业向媒体发布相关新闻信息，或阐述企业的观点立场，并答复记者提问。〔二〕新闻发言人的确定1、集团公司指定公司新闻发言人为党委副书记、纪委书记，对公司向外发布全部的信息具有审核同意权，即未经新闻发布人审核的信息一律不得发布；公司党委办公室主任和平安生产管理部部长担当副发言人，帮助新闻发言人开展工作。2、在集团公司指定的公司新闻发言人未到达现场时，公司新闻发言人可授权董事会秘书长、党办、行办负责人作为新闻发言人，对媒体发布相关信息。3、在公司新闻发言人、副发言人以及有关部门负责人未到达现场时，公司新闻发言人可授权各工程部〔分支机构〕负责人为新闻发言人，对媒体发布相关信息。〔三〕新闻发言人的工作纪律及工作要求1、新闻发言人应遵守新闻发布纪律，要依据本单位的授权对外发布信息，其言论代表本单位的立场，不得以个人名义对外发布信息。应遵循新闻规律，坚持客观、公正、刚好、精确等原那么发布新闻。2、新闻发言人要自觉加强业务学习，在熟悉本单位相关业务，了解生产经营状况的根底上，不断驾驭和熟悉新闻发言人的工作要求和工作技巧，熟知新闻发言人的工作标准和程序，努力做到高质量完成新闻发布工作。3、凡发生重大突发事务的新闻发布工作，要刚好主动和事发当地传播部门联系，遵照国家突发事务新闻发布的有关规定处理，公司召开新闻发布会或记者见面会要提前报请集团公司党委传播部，各工程部召开新闻发布会或记者见面会要提前报请公司党委办公室。4、建立健全日常工作机制，公司及工程部两级要建立新闻单位联系网络和媒体记者档案，为危机处置供应有效帮助。要建立新闻发布后的评估机制，刚好总结经验教训，不断提高新闻发布工作质量。5、建立新闻发言联系制度，新闻发言人要主动收集和驾驭公司的各类信息，密切和公司传播、平安、质量管理等部门的联系和沟通，共同做好新闻发布。五、新闻危机的处置原那么应对和处置各种突发新闻危机应遵循以下原那么：1、以人为本，削减危害。无论处置什么性质的危机事务，必需把保障人员的生命平安和公众安康作为首要任务，最大程度削减突发事务所造成的人员损害和危害。2、居安思危，预防为主。坚持预防和应急相结合，常态和特殊态相结合，做到常抓不懈、防患于未然。要从一些事务的表象中分析预料事务的性质，有可能转化的程度、会不会出现问题等等，从而作出正确的判定，做好应对突发事务的各项准备工作。3、依法标准，维护权益。处置各种类型的突发危机事务，必需以维护公司和广袤员工权益为前提，依法依规应对和处置突发事务，使应对处置工作法制化、标准化、制度化。4、坚决决策，快速处置。面对突发危机事务，行动要快速、决策要坚决，要抓住事发初始阶段危机没有扩大的有利时机，争取时间的主动、工作的主动。遵照危机处理法那么，重大突发危机处理要在24小时内根本处理完毕，一般突发危机要在4小时内根本处理完毕。5、确定领导，权威决策。在事务处置工作中，要在谨慎探究处置方案的根底上，确定事务处置的总指挥。总指挥是事务处置的确定领导和决策权威，不能多重决策领导，政出多门，以免贻误时机，影响效果。6、协调到位，重在化解。要刚好了解事务的演化过程，驾驭每一个微小环节的变更，做好方方面面的工作。特殊对于新闻媒体已经介入的事务，要支配专人协调好和每个新闻单位的关系，跟踪每一个微小环节、每一个关键人，做到协调到位。要坚持重在化解的方针，原那么上要通过当事媒体、当事新闻人协调处理，一般不要通过有关上级接受压制、打招呼的方式解决问题，更不能接受过激行为将冲突激化。7、后续跟进，防止反弹。事务根本处置完毕后，要持续跟进做好工作，不拖尾巴，不留后患，确保不会出现问题，防止事务反弹。六、新闻危机处置的程序〔一〕踊跃做好新闻危机处置的准备工作凡事预那么立，不预那么废。做好应对新闻危机的准备工作是处置新闻危机的关键，准备工作是否充份有效干脆影响新闻危机的处置效果。1、要抓好源头管理。任何负面事务背后都有新闻危机，特殊是在平安问题、质量问题、敏感的管理问题、涉及到社会公众利益的问题、信誉危机事务、公共卫生事务、社会平安事务、自然灾难上要引起高度重视。在各项日常工作中，必需要加强管理，标准操作，按章依法行事，防止出现意外问题，特殊是要强化对“合同法”、“物权法”等法律法规的学习和执行，防止出现被媒体炒作的素材。2、要持续抓好危情梳理和排查。在开展企业各项管理工作中或者在从事工程生产过程中，要切实建立有效的危情梳理和排查制度，定期对相关的管理环节进展排查。公司主管领导和工程负责人要切实对危情排查工作负起责任，制定专人、部门特地负责梳理和排查工作。一旦查出危情要刚好向公司汇报。3、要建立新闻危机处置的预案。各工程部〔分支机构〕要遵照公司要求，结合自身的实际，制定一套更加符合自身实际的、更具操作性的预案。同时要抓好应急预案的执行，预案中涉及到的工作、任务、职能要明确，形成一个坚毅有力的新闻危机应急处置小组。4、要抓好新闻危机处置的操作演练。各单位要组织本单位有关人员进展培训，通过实作演练、对点培训等方式将危机应对的业务技能落实到具体岗位上，使全体管理人员真正驾驭危机处置本领；通过演练发觉新闻危机处理过程中存在的漏洞，检验工程部出现新闻危机时应对媒体的处理实力，为以后出现新闻危机积累经验。5、要加强对员工〔包括农夫工〕进展危机教化。危机意识只有成为了全员的意识才能有效化解危机。各单位要把加强员工的危机教化作为日常教化的重要内容。特殊要造就员工危机意识，教化员工发生新闻危机要冷静，面对记者怎么说，应当说什么，不该说什么等等。6、要建立新闻媒体和媒体管理部门的联络和沟通长效机制。各单位特殊是地处敏感性强、影响较大和地处大中城市或人口密集区域的建立工程，在进驻伊始工程党支部书记〔没设置党支部书记由工程经理〕主动和当地新闻媒体沟通、汇报，建立日常沟通机制，努力形本钱单位的媒体网络和长期的合作关系。同时也要切实留意和当地党委传播部门取得联系，加强沟通、汇报，防止“临时抱佛脚”。工程负责人是负责和工程所在地新闻媒体或媒体管理部门联络和沟通的第一责任人，每年要和新闻媒体和媒体管理部门座谈。7、要和当地派出所、维稳办沟通联系。要和工程所在地辖区派出所沟通联系，假如有地方、铁路两家的，都要联系上，协调好，建立良好的关系。同时，要和当地维稳办取得联系，维稳办是维护本地区稳定的，关键时候能够发挥其它部门所发挥不到的作用。8、要加强本单位内业资料的管理。各单位要指定专人负责收集、整理、保管好本单位有关生产经营、施工管理的内业资料，防止资料泄密成为媒体炒作的素材。〔二〕谨慎做好新闻危机发生时的处置工作较大以上突发事务一旦发生，即刻启动突发新闻危机管理应急预案。遵照新闻媒体对事务介入的时间，分为到达现场前、到达现场后、发布信息前和发布信息后四种状况进展处置。1、新闻媒体到达现场前第一，限制场面。要冷静、冷静应对，快速、坚决接受救助措施，阻挡突发事务进一步扩大。行政领导负责抢险现场，党组织领导负责媒体舆论现场，并刚好做好分工。对是否拨打110、120、119等电话要慎重考虑，由现场第一领导视状况而定。其次，人员到位。新闻危机处置领导小组成员要尽快到位，从接待媒体、信息发布、后勤保障等都要责任到人。领导小组要有处置新闻危机的确定权威，防止多头领导。第三，快速报告。刚好向上级领导报告有关状况，有必要时要和当地相关部门报告；且要按法定程序进展报告，事发半小时后要向上级领导报告。第四，封锁现场。要加强现场戒备和门卫值班，对现场进展封锁，联合公安人员组织力气快速限制现场。除事故救援和有关工作人员外，其他人员未经许可不得进入现场。对围观群众要刚好妥当劝阻、疏散，要留意工作方法，切不行引起新的冲突和纠纷。第五，撤除标识。在事发地点和靠近事发地点但凡和企业相关的全部标识和名称要在第一时间全部撤除或设法遮挡，不留任何痕迹。不穿戴有企业标识和名称的平安帽和工装。第六，召开会议。召开紧急会议，稳定员工心情，教化员工〔包括民工〕不要乱发争辩，任何人不得以任何形式、任何理由发布和事务相关的信息。同时确定对外新闻发言人。第七，支配接待。选择不在事发觉场的相宜地点〔如旁边宾馆〕作为媒体人员集中休息和新闻发布的地方，并支协作适人员快速组成媒体接待小组。第八，舆情监测。对刚刚发生的事务，要设专人管理，驾驭媒体对事务有没有报道状况。第九，形成材料。要统一相识，形成对外传播、发布信息的统一口径。同时要快速支配专人深化了解事务状况，着手整理向外发布的新闻稿件。新闻通稿要简洁明白，快说事务，救援措施，慎报缘由，标题要尽量消退事务本身的扩大化和恐惊性。对由政府或业主方主导新闻言论的通稿，我方人员要主动介入，审核稿件，争取通稿言论朝有利于我方的方向。第十，专家到场。事务发生后，要设法请来第三方专家到场。包括业务专家和媒体专家，对舆论引导起重要作用。第十一，人员管理。对危机事务受损害的人员、家属或者被疏散的人员要有专人贴身陪护、管理，防止媒体私自采访和他人随意发表看法。第十二，主动出击。第一时间向信任的新闻界挚友报告有关状况，请他们不要报道，须要报道的遵照新闻通稿报道。要慎重考虑，防止导致“报料”惨局。2、新闻媒体到达后突发事务发生地的全部人员对全部媒体人员应做到看法随和，礼貌待人，并依据不同状况接受不同的应对措施。第一，对要求前来采访的媒体人员，媒体接待小组原那么上要进展有效的劝阻，劝阻无效坚持要来的，要问清楚单位名称、姓名、手机号码等等，并索要名片。其次，事务发生地人员尤其是新闻发言人，对前来采访的记者要坚持宜疏不宜堵的原那么，做到踊跃应对。在看法上要朴实、真诚；在语言上要精确、明快；在表态上要慎重、妥当；在行为上要主动、热忱。切实把握好现场的对外报道局面，防止事态扩大，力求最正确效果。第三，对聚集在现场的媒体记者，要通过引导的方式将记者集中到新闻发布地点，尽量削减媒体记者在现场采访、逗留的时间；在新闻发布地点要支配专人负责接待工作，支配专人全程负责陪伴。要尽全力融洽和记者的关系，联络感情，弱化冲突，尽可能取得媒体记者理解和怜悯。第四，要尽快召开新闻发布会或新闻媒体见面会。新闻发言人在承受采访之前必需要全面了解事务开展进程，和后面发布会内容形成相同看法。承受采访的原那么和留意事项：一是未经领导同意不得擅自承受采访。承受记者采访人员要由领导视状况支配；其他人员要主动回避，回避的说话技巧是“请您问公司新闻发言人状况会更精确些”。二是要坚持采访零距离。指定被承受采访的同志不得以任何借口拒绝媒体的采访，更不得说一些“无可奉告”之类堂而皇之的话；三是要主动介入媒体。要了解记者的意图，驾驭和事务相关材料，尽可能多了解状况，从而主动地、踊跃地介入采访，不得让记者牵着鼻子走；四是要把握说话的技巧。晚说不如早说，别人说不如自己说，外行说不如内行说，被动说不如主动说，要说真话、反复说；五是要留意自己的服饰和语言。在紧要的危机事务发生后，在承受媒体采访时，尽可能穿抢险的工装，不要穿戴一些喜庆的服饰。说话要低调、真诚，要留意致歉；六是遇到自己学问的盲点，不要瞎说、不要逞能。可以奇异地避开，或者实事求是告知对方，“这个问题等了解清楚再给您满意的答复”。3、实施新闻发布新闻发布的目的就是削减负面影响，传递正确的信息，引导媒体报道方向，把危机事务的影响削减到最低程度。第一，新闻发布会的准备。一是选择相宜的主持人和新闻发言人，两者事先要做好沟通协作，确定发布会时间，发布会时间限制在5-15分钟之间，同时要做好心理上的准备，不管风吹雨打，只说我要说的；二是发言材料上的准备，坚持“三个一”的原那么，即用初中一年级的水平〔通俗易懂的语言〕、用一分钟左右的时间〔时间不要太长，在通稿根底上进展压缩提炼〕、向媒体传达一个重要的信息〔说出自己主要想说的事情〕；三是人员方面的准备。最好在媒体挚友里面找两个人，做好事先交代，要他们第一个提问，提出你们想提出的问题；四是发言的准备。发言的同志要事先熟悉发言稿，最好把要说的根本要素背下来。其次，将新闻通稿向每位记者发送一份，防止记者没听清楚新闻发布会发言内容，导致报道和事实不符。第三，实施新闻发布。首先，由主持人宣布发布会起先，介绍会议发言的同志，简洁介绍媒体状况，对所发布的新闻事务做简要陈述。然后请发言人做新闻发布。主持人发言的根本格式：案例：各位新闻界的挚友们，大家好！今日，我们就长白山隧道2号掌子面出现大面积坍塌事务进展新闻发布，参加新闻发布会的媒体有新华社、人民日报、人民铁道报，中心电视台……等，今日的发言人是我公司党委副书记xxx，我是主持人xxx。此时此刻请xxx起先新闻发布。接着，发言人进展新闻发布。新闻发布稿的根本格式是：各位新闻界的挚友，上午好！现将长白山隧道坍塌事故的有关状况向各位通报如下：2009年6月20日零时28分，由我中铁二十八局集团担负施工的长白山隧道2号掌子面出现大面积坍塌，造成14名施工人员洞内被困。经过近8小时惊惶的抢险、抢救，截至今日上午8点，已成功抢救出12名人员，并已送往市第八人民医院，2名施工人员在送往医院途中死亡。据医院负责人说，目前10名伤员均无生命紧急，已在承受正常救治。到新闻发布会前，事故现场仍有2名施工人员被埋。事故发生后，我集团快速启动了紧急抢险预案，并将事故的根本状况向省市平安部门、国资委平安局进展了报告。中铁二十八局集团领导高度重视，集团董事长、总经理和主管平安的副总经理均在第一时间赶到现场，组织指挥现场的抢险工作。目前集团公司已投入抢险人员300多名，抢险设备20多台〔套〕，全力抢救被困人员。有关地质、隧道专家已于零时3点赶到现场，正着手对事故缘由进展分析，等缘由分析有了权威结论以后，我们将刚好通报给媒体。事故发生后，我们集团上下特殊震惊，特殊是对死亡的施工人员感到尤为哀思。下一步，我们将举全集团之力，全力做好受伤人员的救治工作、悉心做好死亡人员家属的安抚工作。对于被困人员，只要还有一线朝气，我们就会作出百倍的努力。同时我们会刚好将事故抢险状况和各位媒体挚友通报。感谢大家！第四，新闻发布完后，要留给预定的时间供记者提问。主持人要先点自己熟悉的记者问话。发言人在答复记者的提问时，要牢记以下几条原那么：一是不管记者提出什么刁难的问题，都要限制好自己的心情，遵照自己心里的约定，只答复自己要说的话。做到反复说、不断说，但必需要说真话，特殊是要做到不乱说，不允许供应虚假信息；二是要留意说话技巧，不要故意反讽记者，不能把发布会的气氛搞差、不能和记者关系搞僵；三是不要随意保证什么问