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文档简介
旅行社实务任务三实施旅行社全面质量管理一、全面质量管理的概念子任务一管理旅行社全面质量
指旅行社为了保证和提高产品质量,综合运用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动,即旅行社全体员工及有关部门共同努力,把经营管理、服务技术、数理统计等方法和思想教育结合起来,建立起旅行社产品生产全过程的质量保证体系,从而用最经济的手段提供旅游者满意的产品。213全过程的管理全方位管理全员参与的管理二、旅行社全面质量管理的基本要求可以缩短旅行社与游客之间的距离,使旅行社与游客之间增进了解、建立友谊,对旅行社保持已有客源和开拓新客源市场都有重要的作用。子任务二旅行社的售后服务概念指旅行社在旅游者旅游活动结束后,继续向游客提供的一系列服务,以主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系。意义一、售后服务概念二、售后服务的意义旅行社售后服务的方式问候电话意见征询单问候性明信片促销性明信片节日祝贺影印材料三、旅行社售后服务的方式子任务三管理旅行社服务质量投诉一、旅行社服务质量投诉分类1.对旅游行程的投诉2.对随意转团、拼团不满意3.对收费的投诉4.对吃、住、行的投诉5.对导游服务的投诉
二、旅行社服务质量投诉产生的原因旅游投诉:指旅游者或旅游中间商因其自身或他人的旅游合法权益受到侵害而向有关方面提出投诉,请求处理的行为。旅游投诉主体:旅游者、旅游中间商旅游投诉客体:旅行社、旅游行政管理部门旅游投诉的形式:口头投诉、书面投诉旅行社之间的不规范操作2
不合理的导游薪酬制度4旅行社行业的恶性竞争31旅行社出租业务经营权33原因导游员服务技能低、服务质量差35相关接待部门的服务质量低下6案例:游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗?
1999年国庆节期间,××等
6名旅游者参加由某旅行社组织的赴贵州省兴义马岭河的漂流旅行团。投诉者称:在出团之前已与被投诉方签订相关的合同,并按规定每人交付了旅行费用。但被投诉方未按合同承诺履行,一是在安排由南宁至兴义的列车上未能保证座位;二是没按合同安排马岭河下段漂流的行程;三是回南宁时全陪称有事未随团队返程,由于车上人多拥挤又无导游来管理,造成投诉者是站着乘列车返回南宁的,被投诉方存在有欺诈行为。××等
6人到旅游质量监督管理部门投诉,要求被投诉方按每人所交的费用给予双倍900元赔偿。游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗?
旅游质量监督管理部门立案受理了投诉,并主持由双方当事人参加的调查听证。经审理查明:
一、被投诉方未按合同约定安排马岭河下段漂流行程,主要是受“10·3”特大事故的影响,不存在被投诉方违约。
二、被投诉方不按合同约定,全陪未随团返程,应承担违约责任。
三、投诉方提出的被投诉方有欺诈行为的主张,因投诉方无依据,因而不予支持。
游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗?
旅游质量监督管理部门在审理查明事实的基础上,根据《中华人民共和国合同法》第二十二条规定,以及《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第三条、第七条、第十六条第二款的规定,依法作出处理决定:
1.
被投诉方向投诉方每人退付因故未能安排漂流活动的实际费用160元人民币。
2.被投诉方向投诉方每人赔偿双倍导游费20元人民币。
两项费用合计为
180元/人。双方均已按此决定进行退赔。免费加点=赔偿?
1999年元旦期间,游客××一行十余人参加了某旅行社组织的九寨沟、黄龙旅行团。由于适逢节假日,蜂拥而至的游客远远超出当地的接待能力,旅行社无论是在吃、住、行、游的安排上都不尽如人意。尤令众团友遗憾的是,由于黄龙下雪封山,使大家无法一睹黄龙的风采。旅行社为弥补众团友的损失,亦作为此次接待不周的一种赔偿,经全体团友签名同意,免费增加游览峨嵋、乐山两景点。客人加点游览完全程后,投诉旅行社,以“货不对板”为由,要求旅行社再行赔偿。免费加点=赔偿?
案例评析:
旅游质量监督管理部门审理认为:旅行社以免费加点的形式对客人在参团过程中出现的“货不对板”现象作为赔偿的方法并不少见,只要是经客人同意,行程允许,且所加景点费用不少于赔偿金额,便可视为有效的
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