医院质量管理专业讲师讲堂

第五章__医院质量管理讲师：谭小琥案例1某医院妇产科值班助产士带领护校的实习生值小夜班。22时30分，两人一起处理完两个产妇后，助产士去取夜餐。回来后，实习护士准备给婴儿配奶，并问助产士怎样配方，奶粉和水的比例怎样掌握？答：“一般配就行了”。给婴儿喂奶完后，即给上午出生的3名婴儿配葡萄糖水。实习护士从壁橱最底层的3瓶粉剂中顺手拿出其中已用过的一瓶问助产士：“这是不是葡萄糖？”她连头也未抬，信口答复：“是！”实习护士便配成“糖水”喂了3名婴儿。次日凌晨1时30分，第一例婴儿出现呼吸衰竭，抢救50分钟后无效，于2时20分死亡。医务人员进行讨论，认为婴儿死得突然，诊断不清，以致抢救难以奏效。4时40分，第2例婴儿出现面部紫绀，呼吸困难；5分钟后第3例女婴也出现相同症状。立即请来儿科主治医师会诊，考虑是亚硝酸钠中毒，虽经积极抢救，终因中毒较重，两名女婴相继死亡。

案例1分析事后查实，此3瓶粉剂是已存放十几年的亚硝酸钠盐。由于本科老师人实习学生不需配亚硝酸钠溶液，因而未向实习护士说明此3瓶粉剂是剧毒药，不能随便动用，同时也未加锁。上述案例3名婴儿死于硝酸钠中毒。此药为剧毒药品，本应由专人妥善保管，上锁存放，但竟然在新生儿配奶用的壁橱内存放此剧毒药达几十年，虽曾有数人发现，均未引起重视，足见管理上的严重失职。特别是作为带教老师的助产士，面对实习护士，明知橱内有剧毒药，本应认真负责，谨慎从事，放手不放眼，而她却不亲自查对，顺口便答“是”。以致造成3名婴儿死亡，完全丧失了一个医务人员应有责任感，是一种失职犯罪行为。助产士是本案的主要责任者，本例定为一级医疗责任事故。案例2患者女性，24岁，因腰痛1年，逐渐加重住院。检查：体温37度，发育营养中等，第9、10腰椎明显凸，拾物实验（+）。脊柱X线片第9、10腰椎骨破坏、死骨形成，第9-11腰椎有椎旁脓肿。诊断为第9、10腰椎结核。某大医院骨科医师甲以个人名义被邀作主刀医师，在全麻下经胸做病灶清除加植骨手术。术中清病灶时，刮出一黄豆粒大小的白色物，助手和本院医师乙疑为脊髓，再叫甲看。但甲没有认真视物就说是“脓苔”（后经病理证实是脊髓组织）。术后患者呈弛缓性截瘫。经当地治疗和护理后，转入甲所在医院。截瘫平面不见下降，自主膀胱形成，但因善后处理了纠纷，住院2年或始出院回当地休养。案例2分析此案例明显属于术者操作过失，以致刮伤脊髓。据材料称，术者是一名有相当教学和临床经验的高年资骨科医师，当助手对刮出物提出疑问时，不予重视，也不认真查看刮出组织的外观，固执己见仍继续手术，使患者永久性截瘫，造成终身残废。本例定为二级医疗责任事故。案例3患者男性，52岁，患胆囊炎、胆结石住院。在连续硬膜外麻醉下行胆囊切除及胆总管取石术后。术者甲（进修医师）、第一助手（带教医师）、第二助手（实习生）、器械护士（丙）、巡回护士（丁）。缝合腹膜前，医师乙三次嘱咐护士清点纱布，丙、丁两护士均报告术者纱布数无误，可以关腹。手术结束后，把病员安全送回病房。数日后患者腹痛、呕吐，于术后第13日晚因粘连性肠梗阻再次手术探查，开腹后反县腹腔留有一条纱布，取出后清洗腹腔关腹。术后患者恢复较好，住院2个月，痊愈出院。案例3分析本案例关腹前医师乙三次催促丙、丁护士清点物品，但由于二人工作态度不认真，很不负责任地报告“纱布无误”，使纱布遗留在腹腔中，致肠梗阻发生及病员二次手术之苦。丙、丁二人属失职行为，为本例事故的主要责任者，定为三级医疗责任事故。导读医疗服务的质量是卫生服务体系的目标之一，卫生行政主管部门、医疗保险机构、医院医务人员、患者以及人民群众都十分关注这个涉及到人的生命和生命质量的大问题。医院质量管理是医院管理的中心工作，是医疗管理的核心。随着我国保险新体系的建立，随着医疗市场的不断完善，提高医疗服务质量已成为医院立足市场的重要法宝。目的要求掌握医院质量管理的概念和发展趋势掌握医疗质量管理的方法了解医疗质量评价和医院实施ISO9000族标准具体操作

第一节概述一、概念质量与质量管理医院质量与医院质量管理质量（Quality）一词来自拉丁文qualis，即本性的意思。在管理学中质量一词意译为“品质”，“质量”是我国的习惯译称。从质量管理学的角度简明地概括：质量就是“符合规定，满足需求”。质量是一组固有特性满足要求的程度质量释1“符合规定”对质量的“符合规定”要从两个方面来认识：符合法律规定，以利消费者维权《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等。标准化的重要性医疗、护理质量的判断。美国质量管理专家J.M.Juran曾预言21世纪是“质量的世纪”。在21世纪，质量以其超严的要求--“零缺陷”为标志。随着高新技术的发展，零不合格产品的理想状态已经接近实现。从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法达到的，但它是一种激励、一种号召。释2满足需求与“零缺陷”质量的客观规定性受客观因素制约可以分析、区别、比较、鉴定有自身形成的规律应有预定的标准，质量标准要符合客观实际有一定的范围质量管理质量管理（QualityManagement）：指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，旨在使产品的质量符合要求。质量管理包括质量标准、质量控制和质量评估三部分。质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者负责和推动，同时要求全体人员参与并承担义务。质量管理质量管理组织的职责，是为产品和服务质量能满足不断更新的要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、监督、改进等所有活动。在质量管理活动中要考虑经济因素，有效的质量管理活动可以为企业带来降低成本，提高市场占有率，增加利润等经济效益。医院质量与质量管理总的说，医院中医疗活动和上述内容的相加就是医院质量和医院质量管理的主要内涵。虽然医院质量和医院质量管理包括多方面的内容，但无疑医院工作以医疗为中心，故医疗质量和医疗质量管理必然是医院质量和医院质量管理的核心。医院质量概念医院质量（HospitalQuality）：又称医院工作质量或称医学服务质量。包括：特异性医学服务质量。如诊断、治疗、护理、康复、保健、预防等医学服务质量。非特异性医学服务。如营养、卫生、生活服务等非医学服务质量。狭义医院质量管理特征：以临床医疗科室作为主要的质量管理单位主要由医生进行医疗质量控制以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标局限于医疗技术和医疗效果的质量管理广义的医院质量管理概念包含基础质量、环节质量、终末质量以及医疗技术质量和服务质量的全方位系统化的质量管理概念。医疗质雨量与医卧疗质量冈管理医疗质量均就是医疗气效果，即敢医疗服务陆的优劣程降度。医疗质质量管理景就是遵珍照医疗都质量形专成的过横程及规连律，按排层次实丽施对构挠成医疗猫质量的盐对环节谋进行有们效的控桑制。医疗质量玻就是医疗帖效果，即训医疗服务让的优劣程躲度狭义医疗蜻质量－－是龟一个具杆体病例饰的医疗意质量，遮也称为木传统的革医疗质臭量诊断是否仔正确、全弄面、及时治疗是稿否有效诱、彻底魂、及时疗程长或乔短是否存在合院内感染垃或医疗失旧误等原因级造成患者糖不应有的世损伤、痛耍苦和危害医疗质量卸就是医疗展效果，即耐医疗服务现的优劣程泻度广义医佩疗质量帐－－包武括医院俩服务的庭整体，该应具有浩技术水帆平高、哄服务态挎度好、醋环境设申施好、献医疗消稿费合理严，得到客社会及捞患者认谎可的诸棕多方面贼，尤其断是涵盖顽了工作效率斗的高、低费用的奴合理程剃度“大质量”观念社会的地满意度医院质量吼管理的基赶本观点根据全迷面质量负管理的驴理论，像结合医菌院所面淋临的卫不生改革降的新环茧境、新发要求，帝医院质双量管理辛的基本据原则和纽奉观点是坏：医院质享量管理宅是首要怀管理职息能质量管理永由最高领雨导负责各级各部温门管理者雕承担相应是职责每位职础工参与犹影响医题疗质量重视质抱量与成医本间的筐关系可持续颗质量管绕理质量管荐理永无蕉止境第一节手概述二、医院粉质量管理挎的发展趋宰势医疗服市务质量测持续改络进（CQI）是医院截质量管理拴发展的重马点。全方位质仇量管理是勿医院全面颗质量管理唤的发展方腐向宏观管理夏与微观质折控相结合辅的多层次摆质量管理扮是新时期盾医院质量土管理的发猪展途径医院质量书体系认证第二节哭医疗激质量管网理方法一、医厕疗指标细统计管闹理二、全艳面质量问管理三、PDC放A循环四、三改级质量间管理一、医疗窄指标统计头管理概念：指医院踩医疗终新结时数杏字资料盒的收集品、整理稻、计算盾和分步到骤进行签科学的侨管理过农程。一、医份疗指标嫩统计管场理统计指标瞎的内容：临床资料医技资料经济收浑支资料其他资料二、全里面质量帽管理概念：为了能够荒在最经济黑的水平上察并考虑到胜充分满足弦用户要求摄的条件下携进行市场轿研究、设须计、生产柳和服务，刑把组织内体部各部门蒙的研制质脖量、维持愧质量和提堆高质量的隔活动构成宾一体的一氏种有效的粪体系。是通过螺专门的改组织制粒定质量顾计划，仇在系统佣内开展嫩连续的尿医疗服简务改善眼活动，吐使服务咐的质量奸满足病声人的期溉望。二、全脊面质量荷管理内容：全面质造量管理捏组织：矩高层、篇中层、心基层质量管理孩的标准化全面质量引管理的范绿围：人员克素质、技蒸术管理、喊专科质量汉、服务质久量、环境异质量。一切用批数据说借话连续不断唱的质量改菜进三、PDC步A循环概念：医疗质闻量管理渐实际上边是一个拜不间断厉的确立术标准、货衡量成县效、纠劣正偏差飞的动态闻循环过鹊程，每氧循环一场次，质戏量就改逮进，永卧无止境惩。由美使国人戴堤明提出加的ＰＤ柜ＣＡ循数环法，位反映了底在全面生质量管系理中的葛一般规碗律，是推反馈原向理在质盏量管理伸中的应冶用。ＰＤＣ球Ａ是英塔语Plan（计划）、Do（执行）、Chec执k（检查）、Acti静on（处理）４个廉词的缩疾写。叛ＰＤＣ域Ａ循环敞法大体择上分为须四个阶眼段。处理APCD计划检查实施ＰＤＣ县Ａ循环纲的四个辽阶段一是计划逐阶段：分析现振状，找毁出存在大的质量叼问题，肤确定影名响质量物的主要悉因素，渡研究对味策，提贞出改进款计划，果并预期帽其效果新。二是执剖行阶段袜：执行计微划，按繁照计划往要求认粗真组织冈实施。三是检才查阶段魔：检查计鼻划的执纹行情况锣和结果微，分析观对比实贷际达到恢的结果饶与预期化结果之煎间的差至异。四是总结嫌处理阶段桌：根据检查岛结果进行哄总结，把钥经验纳入管有关标准膝、制度和牲规定之中品，以便巩腔固和提高健质量；把恋没有解决唇的质量问掏题作为新更的质量问屯题，转入息下一次Ｐ祝ＤＣＡ循鹿环。ＰＤＣ机Ａ循环胁的八大氏步骤（1）分析现羽状，找出弟存在的质醋量问题（2）分析胳产生质什量问题敢的各种建原因或毅影响因过素。（3）从各种串原因和影哈响因素中菌，找出影趟响质量的妨主要因素阁。（4）针对从影响质白量的主此要原因绕，制订危质量改罚进的计挂划。（5）执行吼计划，培按预定溪计划和抄措施分采头贯彻男执行。（6）查效我果，把浮实际工杜作结果晃和预期求目标对惕比，检谨查计划朝执行情弓况。（7）巩固措已施，把执乞行效果进晒行标准化衰，制订制寨度条例，抽以便巩固煮。（8）把遗留惩问题转入没下一个管圈理循环。（1）管理暑循环是晓综合性甜的循环钻，四个打阶段紧惰密衔接神，连成室一体。（2）大环套位小环，小模环保大环彻，推动大扯循环。（3）不断萄循环上赵升，每也循环一轻周上一齿个新台困阶。PDC腊A循环的盏特点PDCA循环示意赠图APCDAPCD原有水传平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCD四、三趁级质量狡管理概念：三级质量引管理就是垒按照基础肠质量、环岩节质量（嚼过程质量窗）、终末鞭质量三级锡层次对构扬成医疗质滴量的环节倍进行有效淡的控制。－－指满预足医疗工祝作需求的亭各要素所询进行的质生量管理，娃包括人员瓜、技术、台设备、物期资和信息脂五个方面州。是决策艘层的管理岂。人员：素后质、数量垫、结构的购合理配备技术：朗质量评骄估、学专习、培堵训、考猫核物资（看设备、稠药品）何：合理慕购置、厉保证供蕉应、规章制植度：规忽范行为痒、规范居质量评邀价，并鉴不断完安善、督或促纠正时间：重毕视时间观缩慧念，不断除提高工作虹效率基础（屿结构）某质量环节（度过程）膊质量－－指对端各环节的饲具体工作匪实践所进扒行的质量拿管理，包谋括从就诊春到入院、悬诊断、治勉疗、疗效榜评价及出因院等各个捞医疗环节筝的管理。鸽是全员管墓理。临床医疗庸科室的工面作流程与犁内容基本告相同，都趟是围绕病疑人的诊断其、治疗和茶护理工作思展开医技科球室医疗绩过程较这复杂，湾由于业承务性质氧各异，枪质量要款求多有道其特点肾，管理勺一般应圆由同行许专家监佳控、检联查、评峡价门急诊医较疗的就医绞流程以及俱部门环节芒较多，包海括挂号、那候诊、就宇医、检查兵、取药或汇治疗、收箭费，内容敢繁杂、管掏理难度较钱大环节质量斯的主要管抄理方法环节（过诵程）质量临床医觉疗科室的工作流农程与内容瓶基本相同促，都是围骑绕病人的踩诊断、治阁疗和护理诞工作展开如一个死诊断过番程可以带分解为警：望、陪闻、问罢、切（婶包括西姓医体检输手段）移、实验男室检查姻、分析宾与诊断临床医俗疗质量伪主要通才过病历躲质量反神映，检索查评价愁医疗质可量主要腥应以病助历为依言据。故槐把好病屑历质量些关是提负高医疗颤质量，衔也是医码疗质量赴管理的调关键。环节（届过程）柄质量门急诊医旷疗的就医旺流程以劣及部门米环节较剃多，包歌括挂号摆、候诊监、就医让、检查逆、取药森或治疗姓、收费蛇，内容织繁杂、远管理难舟度较大迫，门急临诊质量猎管理主过要抓好绝：医疗文件容书写服务质量金（服务热卫情、语言趟文明、行扑为规范、岗设施完善……）环境质量巨（面积保参证、安静援安全、路燃标醒目、舅建筑悦目……）患者满蹄意度评缺价缺陷防范完善并勒严格执狐行有关搂制度环节（过剪程）质量环节质伪量的主耻要管理裕方法制定一些沿合理的质投量指标把主要半过程进灿行分解明确环节溉质量的内末容把好重蓝点环节及时检牌查、分哀析及调罗控终末质乌量－－是指医岛疗质量的估最终结果张。医疗终爽末质量管屋理主要是榴以数据为伍依据，综茫合评价医轻疗终末效寄果的优劣馅。通过分宣析比较（偷横向、纵顾向）发现量问题，反右馈调整，墨以促进医堂疗质量螺港旋上升。终末质量苗指标的内们容：美国潘喷顿192恼8年即提渣出9项指标；州美国Meg粗ibo宇ny6系2年增加至20项；日嫌本三藤漆宽氏13项；郭子珠恒主编的《医院管绘理学》提出了15项指标终末质唯量美.潘顿的9项指标镰（1928年）（1）床位使也用率（85~9策0%）（2）平均住微院日(6~8天)（3）转归耳统计（三治愈、采好转、吼死亡等让）（4）死亡仰率（4%以下）（5）尸检（25%以上）（6）併发躺症（4%以下）（7）感染率妻（2%以下）（8）不必要怨手术率（10%以下）（9）会诊陆率（15%以上）国家卫铁生部制练定的《综合医晨院分级进管理标梨准》中提出6个方面23项指标轧。主要旅指标增说加了诊披断指标逮、经济债效益等虽指标（1）诊断质键量：包括欢入院与出猜院诊断符季合率，手焰术前后，托临床与病贷理诊断符东合率，二挤级转诊病彻人重点专员科确诊率袜。（2）治疗因质量：呈包括单易病种治则愈好转突率，急吧诊抢救滑成功率腰，灭菌严手术切狼口甲级洗愈合率夺，单病绢种死亡唯率。（3）工作尾效率指站标：包临括病床示使用率汁，病床深周转次裤数，出昆院病人斩平均住郑院日。（4）医院连感染：录包括医蚂院发生同感染率怎，肌肉视注射化替脓率，尿无菌手两术切口苹感染率乞。（5）经济效册益：包括红平均每门赵诊人次医烦药费用。隐单病种平扒均住院人其次医药费正用；（6）其它葬：包括寨麻醉死窄亡率，予尸检率令、医疗貌事故发遇生率。终末质量国家中医是药管理局91年制定砌的《中医医院闪管理办法携与标准》中，提上出的医堆疗技术炊质量指槽标有28项，其窜中中医耻相关指扔标9项。终末质归量终末质量迟的管理方龙法与目的歉主要是：对有关谜数据的痛收集、茫整理、传计算、俱分析比悄较，和章分步骤锅地进行嚼科学的托管理利用这签些数据朝，分别脆转移到拖未来的沿管理目德标上，猴制定出柱新的标睛准，在城一定时弹期内（晃年度、枣季、月洗）将其傍分解为沉各个部糠门和个眠人，通棋过实施坐、考核鞋和再评肤价，使额之成为浇具有主地动性与浸前瞻性值的动态肌管理。用于绩底效管理奖（衡量羽绩效、截说服力柱强），叔激励奖捕惩，进孩一步促序进医疗仁质量的脏提高。第三节将医疗回质量评腊价一、概毛述1、医疗娘质量评芬价的意亿义许多学光者认为熟医疗质兵量首先蹦是对患灯者的伤蓄害尽量滨最小化茶，能提拥供良好好的服务衔，其次耗是在各市个医疗泥环节中迷重视期竖望的收拣益与损偏失间的逝平衡。牙这种广输义的质沉量概念贞，在诊售疗质量构的基础鲁上，强据调了医狗疗技术月使用的尊合理程旋度，医辩疗资源左的利用导效率和民效益，缴病人结烟果的生达命质量链评价，轮病人的铸主观满稍意度等顺内容。第三节蛙医疗奸质量评蔑价一、概交述2、对象抽：卫生爬系统、半医院、减科室、阔医疗活际动过程3、目的巧：4、原则关：科学趁性、先探进性、较可行性京、简便络性、可渠比性、撒政策性熄、经济统性、实嘉践性、爸公正性第三节快医疗透质量评邀价医疗质量榆评价组织卫生部省、直辖躲市、自治罚区卫生厅勉（局）市、县拆卫生局医院科室社会团体病人单它位人员组成卫生行扬政人员医疗质挠量管理犹专家医务人员其他人源员传统医疗阳指标评价哄法传统医圆疗质量劣评价法优点：指标统美一，项溜目简单享，易统映计，好名分析，蚂实用。缺点：事后评价逆，被动管裂理，忽视出了人的作仙用和医疗冲活动过程肯中的质量汁控制。三级结朗构质量芝评价法1、结构评怕价：反映提供由医疗服务装的基础、梳规模和潜寄在能力。斑特点是对递医疗服务猜潜在质量主的静态评狐价，是医碎疗质量评躬价的基础雨环节，医政院评审实金际就是这页类评价。2、过程评键价：反映组织棚系统全部躁的医疗活末动和辅助肚医疗活动眼，做了些境什么，怎卸么去做。葬从质量保体证的观点欧，过程质渡量的高低著直接影响校结果质量曲，单纯针六对结果的华测量是传币统事后质增量检验的崭手段。3、结果评腐价：反映医脏疗行为酒的结果表，如健必康状况慌的改善顽等。它代反映了仪健康状组况因医舞疗保健邮而发生直的净变拐化。三级结心构评价色法的内汇容及特哈点项目结果评价过程评价结构评价内容医疗服务对健康结果的净变化对医务人员工作评价，治疗程度与专业标准是否符合组织机构设置，固定资产，程序，组织形式，特征评价效度较高中低方法简便/复杂复杂简便费用低/高高低敏感度强中（相同过程，不同结果）弱（高投入，低产出）时间间隔进行持续进行相对短暂（一）结击构质量结构质泻量是由袍符合质根量要求脑，满足锦医疗工艳作需求那的各要日素构成秃，是医番疗服务绸的基础税质量，候是保证红医疗质妻量正常杠运行的稼物质基互础和必晌备条件淘。如果窝离开扎房诚实的基瘦础医疗构质量谈舌医疗质对量就是撇一句空救话。医疗质量艳要素通常胀由人员、液技术、物劲资、规章截制度和时庄间五个要骨素组成，削是最基本埋要素。目丽前根据医距疗质量管稻理的实际姜，进一步碧扩展，使糕得医疗质严量要素更至加符合医刻院医疗质动量管理。（二）添环节质件量环节质量颤指医疗全确过程中的殃各个环节颤质量，又驾称为过程灵质量。在际医疗工作州的全过程繁中，存在绪许许多多喂的环节，舱医疗质量骄就产生于唇各环节的秤具体工作恶之中，环爷节质量直介接影响整头体医疗质域量，对环销节质量的夺控制，亦鹊称为环节伞质量管理乱。1、医疗服辛务过程和疼环节质量竹内容(1)医疗服看务的组铅织结构涉，通常蜻与医院开的组织蔽结构一具致。(2)病人就医厦流程，门筹诊一般流恐程是挂号罪、候诊、唉就医、检感查、取药礼或治疗、刻收费。住兔院就医流至程大体可贿分为，就作诊、入院盘、诊断、遗治疗、疗欧效评价及怜出院六个客阶段。(3)环节质量伪内容，基混于上述医某疗服务过膨程，环节淹质量根据团不同的工齐作部门和逐性质，有旦其不同的码质量要求墨。2、诊断呀环节质厌量管理3、治疗柴环节质站量管理(1)治疗是一结个结果(2)治疗环棕节质量(3)技术水平(4)制度是治睛疗环节医誉疗质量的朱保证4、护理恰环节质巴量管理(1)护理工绵作质量(2)护理环桑节质量赚内容(3)护士素鹊质(4)护理环府节质量伟管理要都点5、环节质感量管理的泽主要方法(1)分解过程蛙，(2)把握好重断点环节，(3)环节质量第管理的检脾查方法（三）章终末质汽量医疗终末哄质量是医彩疗质量管病理的最终杯结果。医览疗终末质图量管理主充要是以数猛据为依据帮综合评价史医疗终末铺效果的优桑劣。发现阿问题，并曲解决质量佳问题。因督此，医疗践终末质量山是评价质租量的重要劲内容。终计末质量管给理虽然是雄事后检查回，但从医祸院整体来队讲仍然起萌到质量反非馈控制的酱作用，可度通过不断搁总结医疗泊工作中的拜经验教训目，促进医看疗质量循航环上升。医疗终末蔽质计统计神指标工作量匀统计：怒门诊量披及日平暮均门诊隶人次、求住院人宫数、手山术人次由；转归统计洞：治愈、广好转、无观变化、未迹治、死亡逢；病床使祖用率：时标准值槽的85%～93％；病床周转蓄次数，参育考标准值17～20次(年)；平均住院液日：参考贱标准值综洗合医院为15～20天以内翅；医院死亡石率：参考渐标准值为4％以下按；麻醉死叹亡率：顿参考标匀准值为0.0学2％以下；手术后芽死亡率(指术后10天以内)：参考热标准值乏为1%以下；医疗终磁末质计动统计指易标分挽死摇亡率：搬参考标王准值为0.25撒%以下；新生儿死知亡率:参考标根准值为2%以下；尸检率:参考标准许值为10％～20％以上(教学医胳院和省仆级医院叹适用);会诊率(包括病例锁讨论):参考标哪准值为活占入院援病例15％以上程；无菌手术溪感染率(包括分隐娩):参考标帆准值为1％～2％以下；手术合并已症发生率离，标准值识为3％一4%；医疗事艰故发生鸽效(分等级)。质量方针犹目标评价企法以目标管络理原理为失依据的评弯价方法。特点：根据需要兔制定阶段剪性目标，青以达到提钓高质量的无目的，注碍重达到预摩期目标。优点：有利于实性现医院质搞量管理的蕉总体计划牛。缺点：目标内容管不一，重滴复性差，赠可比性差胃。病种质篮量管理稠和诊断凯相关组抬系统评脖价特点：可有效墓地减轻搂病人经甲济负担怠。优点：较好的槽控制医写疗费用繁增长，蒜促进医掌疗质量略提高，专有利于奖卫生资惨源的充项分利用弟。缺点：单病种随捆机因素多喉，难于跨抵区域推广竞。医院分拳级管理莫评价法特点：按医院功上能、规格鹊、档次，友定编、定盆标准、定交评价方法衰。优点：医院分辞级，评帮价标准丘统一，巴促进医峡院向高磨标准看沉齐。缺点：主观因驱素较高词，同一辆级医院落相差较浴大。全面质量姐管理评价碰法目前最全盗面、最有淡活力的质澡量管理方恐法。特点：全部门排、全员杨、全过秒程、全徐方位的仁现代化械质量管机理。优点：全员树立丸为病人服友务的思想咏，积极性虎高，促进级医院质量缺的提高。缺点：质量管理征与评价重啦点不突出戏。质量保证在评价法以保证病抬人的医疗溜需求和利验益为追求获目标。优点：全员是质喘量保证者注，使医疗煌质量成为塞最高追求表目标。缺点：不易实施呼。标准化省质量评妹价法对医院境各项活娘动制定填标准，您形成医谈院标准大化评价董体系。特点：标准统骂一，实泰施一致焰，可比罩性强。优点：促进标准粥化管理，喊推进医院狗现代化。缺点：标准滞愉后、被运动、费属用高、彻时间久琴。专科（基业）技烫术质量醉评价法针对某一久专科、专售业或疾病卫的诊疗效筋果进行评赠价。特点：快速简遍便，评抽价效果穷理想。优点：鼓励不韵同级别齿医院间话的专业文技术竞锅争。缺点：专科特点赌科室少，辰不易大规族模质量评毯价。医疗服务塔质量综合但评价法与医院傻分级管爱理类似禁，由省俗、市、围地区或着行业制独定。特点：范围较叉小。优点：切合实穿际、操斗作性强犯、修改竞便捷。缺点：标准执棍行较难零严格进更行。病人满势意度评扩价法世界通用庸的评价方塘法。特点：病人是质爱量的鉴定芳者和评价躁者。优点：有利于医愤疗市场竞欠争。缺点：受病人知扇识、经历骄等影响。三、医疗缴质量评价却的内容医院规员模功能与任促务专科建差设技术水目平服务质厌量医政管理科研教馋学统计指哑标思想政制治工作返与医德易医风后勤保笨障医院安吵全医院环乖境病人费称用病人满意拾度经济效益质量管镰理第四节自医院实表施ISO或90州00族标准具折体操作ISO9滋000系列质量针体系认证帜概述ISO梁900夫0在医疗服牵务领域中琴实施标准衰的情况及韵分析医院实痰施ISO视900换0族标准抗的具体虾操作：医院质药量体系务的确立医院质孙量体系别文件的托编制医院质量泉体系的实殿施与运行实施成呼效一、ISO窗900曾0系列质量轨体系认证拐概述什么是ISOThe膨In至ter初nat街ion童al探Org仅ani福zat圈ion吊fo楚rS爬tan态dar摇diz弯ati缴on率-国际标准间化组织什么是ISO络900滩0ISO9宫000标准是估国际标更准化组硬织（ISO）在198第7年提出衬的概念奥，是指捷“由ISO/嗓Tc17锻6（国际敬标准化刑组织质寸量管理林和质量浅保证技跳术委员迟会）制崇定的国型际标准肢。该系百列标准棒由以下幅５个标写准组成旗：ISO骆900默0:质量管暴理和质惨量保证摄标准－警－选择临和使用待指南；ISO9渡001:质量体系绣－－设计贯、开发、匠生产、安烤装和服务截的质量保教证模式；ISO9晒002:质量体系泪－－生产魂、安装和腔服务的质团量保证模涉式；ISO映900胶3:质量体系恳－－最终创检验和试床验的质量旦保证模式谨；ISO婆900拢4:质量管换理和质锋量要素获指南。习惯上篮把产品踪蝶质量认惠证和质铁量体系碍认证统炉称为质这量认证瞎。质量矮认证的湾对象是翻产品、勺过程服凶务。认产证工作关的基础凑是标准雨。认证勤合格的擦证明方括式可以患采用合梢格证书烦和认证众标志。索认证活烘动由第术三方进缩慧行。我国于1978年９月非以中国驻标准化源协会名不义加入责了国际术标准化蛙组织（ISO）后，按才引入焦了质量暴认证的闲概念。199耕1年国家峰技术监奸督局在增江苏省喘南通市劈燕召开的“全国质蚕量管理柱座谈会”上，正式绞提出了按胃照国际通竭用的质量筹原理和质歼量保证系荣列标准在民我国推行搬独立的质肚量体系认愈证制度。１９９蒸３年９抢月１日穷起施行结的《中华人室民共和监国产品停质量法》第九条第继一款规定获：“国家根柴据国际漆通用的壶质量管杆理标准拉，推行闹企业质该量体系婚认证制互度”，从而为裕在我国推旅行质量体哪系认证制剑度提供了男基本法律扎依据。ISO互900财0族标准的茄宗旨是通象过建立一慈套可以不陵断完善的袜通用的框骂架，成为谜优化质量端效能的完我整的全球棵性的标准袜。它的目盘的是建立宅一个对不虚断质量改闭进提供承踩诺的组织卵，增加顾给客的信任各，预防不添合格产品生的产生，拖为顾客提茂供所要求雅的产品。ISO9炕000标准的基帮本要求控制所高有过程年的质量秀。控制过程乏的出发点匆是预防不绒合格。质量管理电的中心任猜务是建立弓并实施文爬件化的质掏量体系。持续的基质量改两进。一个有效腿的质量体概系应满足伞顾客和组险织内部双杆方的需要豆和利益。定期评价粮质量体系触。搞好质晨量管理仓关键在我领导。ISO孔900剑0在医疗钢服务领捎域中实列施标准拒的情况恐及分析服务领域裤实施ISO命900苍0族标准册的概述医疗服劈燕务领域鹿实施ISO爆900招0族标准的恩情况及分架析：《健康报》19帜99年８月１圆０日报道捉：国际质项量认证有竿限公司法走国BVQ沸I的代表近南日向哈尔众滨医科大坚学二院郑盈重颁发了权国际质量持认证审核盯通过证书纠。至此，坝哈医大二题院成为国摩内第一家ISO乐9000国际质己量标准驳的认证认医院，融在医院糠医疗质皂量管理坟方面实闸现了与滚国际接筑轨。医院实袄施9000族标准窗认证的堡必要性端及意义是有效姐完成医腹疗服务旱的重要姻保证是提高医按疗质量的犹必要途径是提高医斥院管理水怕平的基本五措施是走具中非国特色的府医院现代纽奉化管理之巨路的有益窗探索医院质量园体系的确肌立1、决策怨是否实丑施标准唉；2、设置炕机构、铃人员培窜训；3、选择鞋合适的臭质量管寇理模式狭；4、研究工制定医议院的质嚷量方针脾和质量园目标；5、通过调盾研、对比宣、分析，吊制定与标叮准相匹配木的制度、柴职责、权机限及工作佳与操作程般序；6、明确医刃院管理人归员结构、把岗位职责真与权限。医院质量拖体系文件倚的编制医院质量皂管理手册口的编制：医院质量灰体系程序麦文件的编峡制：质量记闪录文件矮的编制乘：医院质向量管理色手册的紫编制（1）概述杀：包括医它院简介忆、组织彩机构图塔、质量悔保证体苏系图、设使用说井明、质裁量手册宋的管理支、.质量管理狗体系职能寨分配表等灾内容。（2）引用芹标准（3）术语划及缩略自语（4）质量睛管理体截系（5）管理职栏责：包括管锡理承诺耗、以患孕者为中由心、管栋理评审蓬等内容（6）资源管鄙理：包括资源铺配置；人橡力资源管筐理；设备药、设施管赢理；环境范资源管理（7）产品实献现：包括合同课评审的管垃理；设计喘与开发的垄管理；采龟购的