员工素质要求

第三章

酒店员工素质要求

人的素质的基本方面包括：

思想素质业务素质心理素质

表现在工作中，具体化为：

丰富的酒店服务知识随机应变的服务能力热情周到的服务态度

一、丰富的酒店从业知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和，只有在了解了丰富的知识的基础上，才能顺利地回到顾客提供服务。

了解丰富服务知识有以下作用：⑴可以很大程度减少酒店员工在提供服务中的不稳定性。使员工在服务中更有针对性，减少差错率。⑵娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。（如介绍交通、旅游、饮食等方面的信息。）⑶增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。（熟练地掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴周到。）⑷增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。（丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需要的服务能及时、熟练地准确提供。知识只有被人所熟悉掌握才能变成效率。）既然知识如此之重要，那么酒店员工要了解哪些方面的知识呢？主要有三个方面：⒈丰富的文化知识

包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识，从而可以使酒店员工在面对不同的客人时，能塑造出与顾客背景相适用的服务角色，在顾客与员工之间产生良好的沟通。⒉熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况

⑴服务项目及分布、特色服务。⑵服务项目的具体内容、服务时限，服务提供部门及联系方式。⑶酒店营业场所的分布及其功能，公共设施。⑷酒店所处的地理位置、城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从事酒店这些场所的方式、途径。⑸酒店发展简史，酒店重大事件、主管酒店的行政部门。⑹酒店的管理结构、各部门的相关职能，下属机构及其有关酒店懂事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。⑺酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。⒊酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。⑴本岗位的职能、重要性、性质及在酒店中所处的位置。⑵本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及应当承担的责任。⑶本岗位的工作程序，工作规定、奖罚措施、财务、安全，及国家行政机关相对应行业的管理规定，如法律、财税、餐饮卫生、消防等。本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件措施、设备、工具的操作使用。⑷“三知”，设备、工具的使用应当知原理、知性能、知用途；“三会”，会使用、会简单维修、会日常保养。⑸掌握酒店软管理措施如相关票据、帐单、表格的填写方法、填写要求、填写规定。二、随机应变的酒店从业能力⒈牢牢吸引顾客的交际那能力酒店员工每天都会与顾客进行大量的接触，并且会基于服务与顾客产生多样的互动关系，妥善处理好这些关系，将会使顾客感受到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。酒店员工与客人在交往中，重要的方面就是把顾客当作如“熟悉的陌生人”，即“一见如故”，这样，便会摆脱过于机械客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自酒店员工真心诚意的礼遇。第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的。仪表、仪态的优美，真诚的微笑、无微不至的礼貌是给顾客留下良好印象的关键。顾客对酒店整体印象判断常常与来自酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一个酒店员工都应该持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因为自己的一时失误和思考不周而怠慢顾客，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。⒉驾驶自如的语言能力⑴语法运用正确，句子成分的搭配正确，词性的正确使用。⑵逻辑：因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。⑶句段、修辞：言简意赅，清晰易懂。⑷语气：自然流畅、和蔼可亲、匀速表达、心平气和、礼貌有加。⑸生意语背言：恰当豪地运用手惹势、动作⑹表达时连机和表达自对象：根传据不同场晕合和不同妻身份进行每适当的表乘达。⑺掌握键至少一银门外语包，精通贺国、粤次语。⒊深刻的甜记忆能力⑴使客灰人所需矩要的服白务能够桂得到及股时、准臣确的提根供A朽资讯：扎经验积处累赠“活字河典”肉指南针射，及时包提供信谋息B实柔体性延时信服务：客坊人托办事疮宜，餐饮景需要酒水构茶点，这艺些服务提棚出到提供芬之间有一膜个或长或数短的时间誉差，这需拨要员工记亡住顾客服馒务需求，夏使顾客所帖需服务不碗会被迫延苗时或遗忘吹。⑵使顾客能诵够从员工牌的细节记杜忆中感受巨到自己的因重要性和长被尊重。（如：范客人的售姓名、究职业、鉴籍贯、鹅性格、浙兴趣、刺爱好、笑忌讳、位饮食习窄惯。）⑶使顾客孕能够得到凉个性化、北有针对性分的周到服昏务。⑷使酒店翅员工在提震供服务中市运用自如烛，不出差嗽错。（牢记服欣务规范倡，才能站娴熟自撤如地运铲用。）⑸使酒店的享服务资源孤能够得到馆最大程度包的挖掘利效用。介绍原服务设施巴。⒋敏锐苗的观察气能力酒店为顾兰客提供的峰服务有三伟种：A机顾客讲枣得非常盏明确的发服务要望求。（暂只要服协务技能苏娴熟，析容易办膨到。）B例行活性的服务慰（应当为取顾客提供且的，不需弟要顾客提咱醒的服务搏，如行李克员帮忙放萄行李。）C顾客有没有想到烦，没法想咐到或正在捉考虑的潜骄在服务要渠求。第一种是语被动性的历，第二、利第三种是肯主动性的曾。⒌灵活剑机智的犁应变能磨力酒店的避突发事适件是屡急见不鲜背的，既坐有来自银顾客单辅方面的预，也有熄来自顾熊客与员叶工之间福的。突母发事件勒的处理狂对于酒行店形象世的树立材非常重芹要，从迎中也能伪衡量出前一个员件工的综兽合素质恨的高低病。遇到璃突发事珠件，员且工应当袖做到：⑴迅速了乎解矛盾产辟生的原因拐，顾客的杆动机，并封善意地加哲以疏导。⑵用克制杯与礼貌的唐方式劝说仔顾客心平描气和地商既量解决，负这样的态得度是使顾垃客忿忿之嘱情得以平鸦息的“镇廉静剂”。⑶员工应溪秉承“镰顾客永型远是对书的”宗击旨，善坏于站在士顾客立协场上，珍在维护裁酒店声诞誉的基里础上尽勒量设身购处地为弯顾客着尸想，而疮不要过屠多地维捆护自己忙的面子挑，要知晃道，酒乔店的整络体形象护更重要隙，个人翼面子好米挽回，悟而酒店距的形象铸一旦受羽损却很解难弥补啄。⑷尽快绵采取各攻种方法猴使矛盾竖迅速平息，使袍顾客能再得到较适满意的横解决，并尽量交使事情逗的影响永控制在腹最小