家具公司层面平衡记分卡研讨会

XX家具公司层面平衡记分卡研讨会06/05/2002©Accenture2002研讨会的目标向XX家具高层领导介绍目前被广泛使用的绩效管理工具-平衡记分卡，它如何将企业的战略诠释成企业的战略地图。通过结构化的方式，激发高级管理团队所有可能的战略想法，以达成XX家具的愿景目标。以平衡记分卡为工具，将XX家具的战略描述为战略地图，使之成为可操作的计划。2©Accenture2002会议议程准备活动------------------------------------------------------------------- 08:30–09:00议程一:平衡记分卡及案例分析--------------------------------------- 09:00–10:30休息------------------------------------------------------------------------- 10:30–10:45议程二:战略举措的脑力激荡------------------------------------------ 10:45–12:30午餐------------------------------------------------------------------------- 12:30–13:30议程三:讨论及确定优先级-------------------------------------------- 13:30–14:30休息------------------------------------------------------------------------- 14:30–14:45议程四:分类和绘制战略地图------------------------------------------ 14:45–16:15休息------------------------------------------------------------------------- 16:15–16:30议程五:逐层讨论，将关键绩效领域分解到部门------------------ 16:30–17:15议程六:总结及下一步工作--------------------------------------------- 17:15–17:453©Accenture2002研讨会过程安排研讨会的过程从介绍平衡记分卡开始，核心部分在于引导管理层团队共同就企业的战略举措各抒己见并形成共识，并最终将重要的战略举措进行归类组合，形成XX家具的平衡记分卡（战略地图）。平衡记分卡及案例分析战略举措脑力激荡分类和绘制战略地图将战略举措分解到部门总结及下一步工作讨论及确定优先级平衡记分卡四个构面的内在因果关系平衡记分卡的重要性案例分析–美孚石油如何将企业的战略融入到平衡记分卡中战略地图的威力XX愿景脑力激荡基本规则思考达成XX愿景目标的战略举措每位参加会议成员发表自己的想法对想法进行自由讨论对战略举措进行优先级排序展示分组结果绘制战略地图回顾并完善战略地图讨论考核关键绩效领域的关键绩效指标逐层讨论平衡记分卡，将战略举措分解到部门回顾平衡记分卡设计步骤下一步工作：由高阶领导带动变革让战略成为持续性的循环流程以战略为核心整合组织资源将战略落实为每个人的日常工作4©Accenture2002右上部组织化次序性计划性详细的个人关系基于情感肌肉运动情绪性全面性直觉的整体性整合性逻辑性分析性基于事实量化的全脑思维模式A左上部DB左下部C右下部HBDI(全脑思维模式）简介左脑思维方式大脑思维方式小脑思维方式右脑思维方式5©Accenture2002我们四种不同的自我推导想象推测承担风险是激烈的打破现有规则非常令人惊奇分析量化是逻辑性的是关键性的就想数字理解资金是现实性的理解如何运作敏感的如教育接触很多是支持性的是表达性的是情感化的很能交谈感觉预防性行动制定过程使事情完成是可靠的完全根据时间规划执行ADBCHBDI(全脑思维模式）简介探索的我理性的我安全的我情感的我6©Accenture2002HBDI(全脑思维模式）简介财务执行战略人性规划7©Accenture2002HBDI(全脑思维模式）简介INITATINGDEFININGEXPLORINGACTING战略IDEAS过程©支持PEOPLE目标投入8©Accenture2002(1)定义问题(4)体察(2)脑力激荡(3)强调配合全脑决策HBDI(全脑思维模式）简介9©Accenture2002审视目前的状况

-探索你目前的状态...

提出新的问题、新的可能性、以新的视角审视原有的问题都需要创造性的想象力以成就真正科学上的突破 -AlbertEinsteinHBDI(全脑思维模式）简介10©Accenture2002平衡记分卡及案例分析通过对平衡记分卡的学习，您将掌握以下重点：平衡记分卡及案例分析战略举措脑力激荡分类和绘制战略地图将战略举措分解到部门总结及下一步工作讨论及确定优先级平衡记分卡平衡的是什么？平衡记分卡四个构面的内在因果关系平衡记分卡（战略地图）的重要性及如何设计战略地图案例分析–美孚石油如何将企业的战略融入到平衡记分卡中战略地图的威力11©Accenture2002以财务性数据为主的绩效管理体系特点年度经营计划中纲要性提示若干非财务性目标规划的指标，但缺乏与日常运作连结的执行计划企业的定期检查以衡量财务性指标的实现情况作为重点，忽略了非财务性指标非财务性指标与整个评估体系未作很好的因果联结财务性数据发生的根本原因，不做深入的分析和调查客户面内部流程财务性指标非财务性指标销售收入利润总额资金回笼现金流量成本支出全自动双缸单缸xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx学习与成长面平衡记分卡四个构面及其内在因果关系12©Accenture2002一种革命性的评估和管理体系-平衡记分卡平衡记分卡是哈佛大学财会学教授罗伯特.卡普兰与复兴方案公司总裁戴维.诺顿在积累了大量实践经验的基础上，建立的一套革命性管理系统。目标考量财务面“我们在股东眼里的表现？”目标考量客户面“我们在客户眼里的表现？”目标考量内部运营面“什么是关键成功

因素，什么业务

流程是最优？”目标考量学习与成长面“我们能保持

创新，变化和

不断提高？”使命和策略飞行高度飞行速度耗油量平衡记分卡四个构面及其内在因果关系13©Accenture2002财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等平衡记分卡的四个层面：财务面结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡四个构面及其内在因果关系14©Accenture2002平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率平衡记分卡的四个层面：客户面结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡四个构面及其内在因果关系15©Accenture2002平衡记分卡的四个层面：内部营运面建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新内部运营面指标涉及企业的1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡四个构面及其内在因果关系16©Accenture2002平衡记分卡的四个层面：学习与成长面学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击学习和成长面指标涉及1)员工的能力、2)信息系统的能力、3)激励、授权与相互配合结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡四个构面及其内在因果关系17©Accenture2002平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联更进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面評估指標的完成而達到最終的財務目標。學習与成长面員工生產力员工满意度信息系统建立結果導向内部营运面供应商管理改善生产流程改善客戶面客戶滿意度品牌市场价值財務面净资产回报率销售净利率总资产周转率后向指標先行指標(+)(+)(+)過程導向(+)正面影響(+)(+)(+)平衡记分卡四个构面及其内在因果关系18©Accenture2002平衡记分卡的重要性企业需要一个制胜的战略，更需要执行该战略的能力。平衡记分卡运用战略地图来提高企业成功执行战略的能力。公司层面的平衡记分卡即所谓的战略地图一项对275名投资经理人的问卷调查显示，他们评估一个企业的价值时，最重要的考量并不在于企业的愿景和战略的品质，而是该企业是否有能力将战略成功地落实到日常执行的层面。*另一项对管理咨询顾问的调查发现，只有少于10%的设计完美的战略被成功地实施。**1999年《财富》杂志封面故事“顶尖CEO为何惨遭失败”强调决大多数失败的案例（70%以上），其问题出在战略执行的失败，而非战略本身的拙劣。过分强调企业的愿景和战略造成了一种错觉，认为找到制胜的战略就等于获得了成功，殊不知执行战略的能力才是成败的关键。***再完美的战略也必须通过成功地执行战略来实现其欲达成之目标。*“MeasuresThatMatter”Ernst&Young1998**“CorporateStrategistsunderFire”Fortune27Dec.1982***“WhyCEO’sFail”Fortune,21Jun.1999成功执行战略的能力才是关键战略理解解释成功执行只有能被理解的战略才可能被成功地执行只有被清晰地描述的战略才可能被理解平衡记分卡运用战略地图清晰地描述和沟通企业的战略来保证企业成功地执行该战略设计公司层面的平衡记分卡就是根据公司的战略来设计其战略地图19©Accenture2002如何设计战略地图-财务构面战略地图的发展过程依循从上至下的顺序，从最上层的财务构面-成长、效率和股东价值开始。增加股东价值营收成长策略效率提升策略开创新的营收来源增加顾客价值改善成本结构提高资产设计战略地图：财务构面新的营收来源提高现有顾客的获利率降低单位成本现有资产增加的投资投资回报率创造股东价值是任何战略所追逐的目标，企业应选择一个最主要的目标作为其长期成功的象征，一般可选择的指标为：投资回报率（ROI）资本运用回报率（ROCE）附加经济价值（EVA）各种类型的折现现金流量（DCF）成长策略从新的市场、产品和顾客开创新的营收来源提升现有客户的获利水平效率提升策略降低运作成本提高资产的利用效率20©Accenture2002如何设秧计战略携地图-宵顾客构摄面根据企隙业提供签给顾客茧的价值姥定位和楚目标顾盐客设计估战略地豆图的顾脏客构面设计战雁略地图耻：客户先构面不同的考价值定舍位决定病了不同喂的差异芹化因素绕，从而虎决定顾僚客构面宅的关键洪性绩效惩领域。企业确中定了其抬价值定站位的同甩时，也淋确定了走企业的吩目标客讯户。企袄业应以兄目标客言户为焦上点来考惜核绩效产品/服孙务特性关系形象价格品质时间选择品牌产品/沃服务特煎性关系形象服务关系品牌产品/服强务特性关系形象时间性能品牌成本领先顾客至芝上产品领先竞争的差经异化因素基本要放求21©A壳cce当ntu丢re周200死2如何设计庙战略地图坛-内部流烤程企业内部偿流程面的励关键绩效援领域设计茧必须与企孝业所确定政的价值定习位保持一立致采取“产雁品领先”眉战略的企妄业必须具讲备领先的恳创新流程盈，才能开险创具有最筒佳功能的烈新产品，曲并且快速耍地使该产晒品上市。校其顾客管销理流程可桃能着重于努快速招揽唤新的顾客河，以掌握枯其作为产隐品领先者炸所占领的委市场先机甲。采取“世顾客至需上”战哀略的企脂业必须准具有优腐异的顾接客管理挡流程，暴例如顾亲客关系腾管理与液解决方展案之发脂展。基渴于目标箭顾客的涛需求，寺可能仍劣需要促肯使这类由企业发饶展创新略流程，失然而其漠着眼点洽是为了母增进顾优客的满判意而开愿发新产及品或强辛化服务嗓内容采取“桂成本领欣先”战宽略的企互业则强云调作业召流程的做成本、旗品质和牧周期时垄间、卓扣越的供换应商关福系，以佣及供应磨商及配每送流程搭的速度序和效率创新流程顾客管理流程发明产品发展产品上市速度作业流程发展解决方案顾客服务顾客关系管理咨询服务供应链管理高效率的运作:降低成本、提升品质、缩短作业周期产能管理策略产品领先顾客至上成本领先策略性的实务作业符合基本要求22©A欠cce敬ntu摘re纱200坐2如何设茧计战略系地图-远学习除和成长企业为了钞创造最佳刘的绩效表荷现，最终赔必须依赖陶在学习与跳成长构面版的无形资爷产之开发项和利用。买学习和成端长构面一励般包括三龙个主要项脸目。战略性能力战略性科技行动气候技能知识分享基础架构应用系统策略认知整合意愿激励员工士气（满意度）员工提案建议制度（授权）关键职位平均在职时间与记分卡目标的整合率对战略的了解率战略所需的资讯科技完备率战略技能的完备率最佳业务分享学习与成云长构面战略性肌能力：吗工作团睁队为达企成企业灯战略所甲须具备侄的战略流性技能疏和知识战略性舰科技：旦为实现久战略所辣必要的默资讯系亲统、资章料数据蛛库、工拒具和网锡络行动气释候：在亚战略的露前提下黎所必须记的企业渣文化转谨变、以义激励、疤授权及闹整合工罢作团队23©A基cce蹲ntu尊re控200忘2战略地图是模板提高股东唱价值营收成长震策略生产力提印升策略开创经销宫优势改善成击本结构提高资尤产利用增率价格品质时间功能服务关系品牌顾客价值逗主张“开创经烘销优势”(创新流伸程)“增加顾岛客价值”(顾客害管理流玻程)“建立作销业优势”(作业流有程)“成为推良好的足企业公己民”(法令僻规范与佛环境流毙程)训练有素柿且士气高俭昂的工作乳团队策略性能邀力策略性码科技行动气碍候提高顾客侄价值新的营欣收来源顾客利润栏贡献单位成句本资产利想用率股东所享挽价值资本运用享报酬率(麻ROCE顺)顾客争取顾客延仪续产品优零势顾客关趴系作业优势产品/服菌务特性关系形象顾客满巾意财务构面顾客构面内部流程提构面学习与高成长构胖面24©A注cce灿ntu尼re挪200皆2美孚N粮AM&泉R实施兽平衡记干分卡案盈例分析199趟2年，涝年销售剪收入1料50亿属美元的备美孚石贤油北美起行销及离炼油事腐业体（彩NAM职&R)摇的获利危率在行高业中排先名垫底养，甚至谊连设备印的维修亡与改良烈都必须棒依赖母蓝公司注吵入5亿张美元的裁现金；厌其管理核体制僵散化，作使业效率勺不彰，谊对于外藏部激烈傲的竞争狼毫无招助架之力离。为了改补变颓势末，提高选绩效，栽199拳2年新逮的管理霜团队发绪展了以徐顾客为项核心的贼新战略撑，将组挽织扁平鸟化，改汇组为1忽8个市趁场导向叙的事业纷体，各忽负盈亏局；把原波来集中脂式的功早能性管杨理单位葵重组为届14个抵共享服同务单位漫。为了摘协助新群战略的把推进，洋199棋4年开冷始导入斜平衡记纠分卡。美孚N容AM&填R实施垫平衡记花分卡的良背景和旱其总体狐战略思巨考产品领先战略最早美孚曾以产品领先战略来建立差异化竞争优势，希望用品牌形象和产品特色来与其他竞争者区隔。然而由于竞争者也竞相采用类似的做法，使得美孚无法真正做到在产品差异化上的区隔与领先。成本领先战略当时石油市场的决定性因素仍是价格和销售地点。基于该产业的特征–资本密集、原物料成本昂贵，标准化的大宗商品–美孚和其他竞争对手都倾全力于降低成本和提高效率。但所以业者都极力降低成本的结果，使得成本领先战略无法成为维持长期竞争优势的差异化战略顾客至上战略美孚寻找新的成长战略和差异化竞争优势，通过吸引特定的顾客群，即那些愿意因为更好的购买经验而付更高的价格来买更多的高品质商品的顾客，并且会在加油站附设的便利店采购其他商品。其新战略有两大重心：一是降低成本，并且提升整个价值链的效率；二是增加高价位的产品和服务的营收量。背景美孚的总效体战略思览考25©A粗cce岂ntu羊re卡200据2美孚N器AM&烂R实施琴平衡记残分卡案喘例分析率–铜战略地余图的财阀务构面美孚NA径M&R的岂战略地图破:财务芦构面提升资本运用报酬率至12%营收成长战略效率提升战略开发非油类产品的营业收入籍优良品牌形象提升顾客利润贡献度维持在业界的成本优势非油类产品和服务的收入和毛利与同业相比的销售量高价商品的销售比率与同业相比每加仑多少美分的费用支出现金流量现有资产的最佳运用资本运用报酬率净毛利(与同业比)为了摆脱呢获利水平滔在业界垫宋底的状况脆，美孚为浊自己设定兴了一个非筑常具有挑醉战性的目副标：在三柔年内将资智本运用报育酬率由现栗在的7%抚提高到1氏2%。美孚选择击同时采用苏营收成长至和效率提肌升两项战窑略来达成宾其最高层遣财务目标挨。在营收零成长方骂面，首范先美孚砌希望以府顾客导妇向的思秋维来捕索捉更多和的商机泽，通过旅销售非悠油类产象品和服笛务来扩超大营收薯基础。加油站霞附近设份便利商扬店来获图取一般往日用消板费品的什零售收若入。通过汽车岔相关的产唇品和服务渔（洗车服伏务、换油富、局部维绕修、机油非、润滑油僚、一般零交件销售）赏来获取收刻入所以“乒开发非蜜油类产可品的营肢业收入兵”自然麻成为美记孚财务羊构面的腥一项关蓬键成功聋因素。在营收成见长方面，米除了开拓毅新的收入灯来源外，掉美孚必须暑同时通过颠提升现有堵顾客的利问润贡献度桐来达成营吸收成长战罗略。与竞表争对手相性同的一般邪石油类产翅品的销售文收入的增术长率不得怨低于平均纺水平，否凑则其他来勤源的销售污收入之增巷长将可能兔会被抵销压。美孚的陷战略设计积中希望通叹过提高其线高品质同隆时也是高消价格商品盲的销售比说重来与其悔竞争对手悲差异化。婶所以这两江项内容自四然成为其灰财务构面僵的关键绩坛效指标由于其行搭业特性以绢及业界所念有竞争对晚手均非常勒注重提高眠效率和降丙低成本，母迫使其在仔注重营收蝴成长时必纺须也同时悔注重其成年本和资产衬利用率。恶否则来自岔营收方面肆的增长将恋会被所增询加的成本批抵销，导晶致无法达鞭成其最终鸟12%的鞠资本运用熟报酬率指筐标。26©Ac砍cent冷ure数2002美孚NA题M&R实豪施平衡记漠分卡案例仆分析–煮战略地培图的顾客态构面美孚N沿AM&托R的战边略地图兆:顾乱客构面争–瓦最终顾深客道路勇士16%一般为较高收入的中年男士，每年开车25,000到50,000英里，用信用卡买高级汽油，在附近的便利商店购买三明治和饮料，有时会利用洗车服务忠诚族16%中高收入的男女，对某一品牌，甚至对加油站有忠诚度，经常以现金购买高级汽油F3世代27%需求为燃料、食物、快速（Fuel,Food,andFast)，这些力争上游的年轻人多半为25岁以下，总是来去匆忙，经常开车，从便利店购买许多零食居家族21%大多为家庭主妇，白天接送小孩，会使用在住家附近或顺路的加油站省钱族20%对品牌及加油站都没有忠诚度，很少买高级汽油，经常手头拮据价格敏感方型的顾客哭群（省钱怪族）只占辈整个顾客膨群的20得%对品牌和微任何加油详站毫无忠牙诚度的居开家族占2佩1%其他占5甘9%的三债类顾客都腰有高于购肆买标准化俭商品的期愚望和需求经过痛报苦的选迹择，美滨孚决定香成为优躁越购买逝经验的召提供者迁。将占廊59%蛇的三类知顾客定保为其目秒标客户了解顾客确定目睬标顾客深度了军解目标圾顾客需黎求能够到肃站立即立加油在加油机剂处有自助邻式付款机撕，不必排底队等候付辣款加油机处厘有遮雨棚购，使顾客销免于被雨迎或雪淋湿百分之百扒无缺货现瞒象，特别暮是高级品洁净的年洗手间加油站听整体外鉴观令人宪满意安全、梳明亮的美加油站供应新奶鲜、高胀品质商糊品的附雅设便利世商店采购可跳以很迅辽速省时靠近便扣利商店朽处有足轨够的停雹产位有简易炎的汽车炮相关服由务27©Ac宵cent烛ure蓬2002美孚NA膊M&R实疮施平衡记齐分卡案例腊分析–浙战略地们图的顾客遇构面美孚N讨AM&满R的战甘略地图飞:-候最终艺顾客（沫续）服务迅速友善助人刻的员工奖励忠先诚的顾罗客更多消费价性产品协助经巾销商提款升企业始经营能镜力基本要致求干净安全高品质的往产品可信赖敲的品牌差异化望的竞争划因素让顾客作有愉悦肢的消费含经验双赢的经负销关系经销商府获利成偏长经销商满股意度在顾客构泉面使用特灿定顾客群程的市场占田有率指标说来跟踪目粉标顾客市渣场占有率婚的增长，询来检验其云差异化战惨略的结果沸。在这里南使用整个披市场占有柳率指标是亿毫无意义恶的。美孚的“党顾客至上购”战略的肉重要内容稠是“让顾夺客有愉悦屡的消费经屯验”。美真孚因而委竞托一特定厨的外部机饶构，定期秀执行所谓削“神秘顾港客访查”务。依据前拐页对目标浮顾客需求钉的深度了杆解，制定垮二十三项婚特定指标百，由该神挨秘顾客根忧据每次购校买经验对蝇二十三项驻指标进行祸打分，得妈出对美孚册加油站的刃综合评价吩等级。神秘客而访调查斯评价特定顾然客群的卷占有率28©Ac衬cent厘ure蕉2002神秘客访多调查评价特定顾辨客群的舒占有率美孚NA村M&R实凡施平衡记孤分卡案例效分析–扛战略地沉图的顾客河构面美孚N哑AM&僻R的战流略地图宽:顾握客构面朽-霞加油站服务迅腔速友善助造人的员两工奖励忠姻诚的顾斯客更多消脸费性产遣品协助经弄销商提套升企业混经营能叨力基本要求干净安全高品质的沙产品可信赖阿的品牌差异化哗的竞争丸因素让顾客有线愉悦的消郊费经验双赢的经挨销关系经销商获趴利成长经销商德满意度美孚并非牙直接将商芬品销售给霜最终顾客专，而是通状过独立的缸加盟加油柜站做为零情售的通路榜。所以要贺使最终顾酿客有愉悦下的消费经俩验，必须机依赖这些讨零售加油贷站向顾客蹦提供优越预的服务。激要有愉悦摩的顾客，碗首先要让径这些加油写站“高兴并”。因此基“经销商抱获利成长源”和“经赔销商满意冠度”指标秒也成为顾粒客构面的荣重要指标泪。29©Ac辞cent漆ure咳2002美孚N闻AM&国R实施墙平衡记寇分卡案晴例分析灶–凑战略地偶图的内阻部流程党构面美孚NA程M&R的佩战略地图袍:内部案流程构面环境事故安全事故目标顾客的市场占有率经销商品质评价良品率落差 无预警的停工新产品被接收的比率新产品的投资报酬率新产品被接收的比率提供非油类产品及服务了解顾客市场区分业界最佳的经销商团队提升硬体设备功能改善存货管理品质良好且能按时交货提升环境品质，注意健康及安全存货水平无料发生率作业成本建立经销优势增加对顾客的价值建立作业优势做社区的好邻居维持在业界的成本优势为了支露持顾客动构面目仰标的达腰成，在纪内部流姿程构面兰，美孚趁必须：允开发新忧的产品仔和服务杨；由非滨油类营学收来增喇加经销膊商的利善润；提建升经销索商管理编能力来砌经营加堂油站、匀汽车服童务棚和妙便利店盆。同时美踢孚内部望流程构丛面目标欧也需含着盖炼油码和配送邮的作业允：降低筛作业成厦本、维猎持一致柳的品质丑、降低游对环境罚、安全堵及健康旷有害的唉事故等30©A涉cce以ntu院re接200肚2美孚N赞AM&陡R实施味平衡记氏分卡案筹例分析醋–伤战略地府图的学妇习和成科长构面美孚N席AM&浅R的战蓝略地图专:学元习与成元长训练有素蓄且士气高牧昂的工作华团队与企业目幸标一致的怀行动个人成桃长优越的专渡业能力领导能寺力整合的筝观念流程改构善Y2K组织气候员工核乎心能力麦与技术科技个人记分娘卡员工回倡馈战略性技熄能完备率系统建置估里程碑美孚界服定了三塞项学习孩与成长败构面的缝战略目尘标：核心能艺力和技娘能鼓励并艘协助员捧工，使我其能够兼对整个靠石油精廊炼和行互销事业愈有更广愤泛、通篇盘的了雷解界定并未发展能跳促使组读织愿景军实现所截必须的思核心能翁力与技愚能，以懂及每一嫂项技能袋中不同仍程度内痒涵的差艺异提升并发轧展管理人宾员的领导蚊才能，使责其能沟通迎阐述愿景边，强调并毙落实业务略整合与团亦队运作的肺观念，并她且发展员嫁工才能战略资讯现的使用从过去轻缺乏战申略资讯润的困境效中突破铺，界定抢并发展碎为确保值战略能援被执行松所必须锈依赖的心策略资铁讯全员参骗与及贡披献使组织的辽成员能对退战略有清嫂楚的认识抢，并创造烟一个让全缎员能被激横励和授权召，愿为共崇同愿景而溪努力奋战俘的组织气南候31©Ac碑cent各ure吵2002美孚的战率略地图提升资忍本运用法报酬率租（RO功CE）短至12杂%营收成长地策略效率提升咽策略开发非油很类产品的牺营收来源籍优良去品牌形雪象提升圣顾客利友润贡献拌度维持在糕业界的假成本优鉴势现有资产孟的最佳利搂用服务迅速友善助脑人的员泡工奖励忠诚喂的顾客更多消费创性产品协助经芬销商提住升企业缺经营能矛力基本要求干净安全高品质的壁产品可信赖的抛品牌差异化的衫竞争因素让顾客聚有愉悦蚂的消费召经验双赢的经放销关系特定顾客趟群的占有他率神秘客谷访调查序评价经销商获善利成长经销商僻满意度财务构炉面资本运用露报酬率净毛利非油类抽产品营谎收及毛殊利与同业篇相比的刻销售量高级品灿的销售羡比率与同业蜘相比的劝现金支暴出（美间分/加翻仑）现金流述量顾客构锤面环境事役故安全事区故目标顾客丢的市场占伸有率经销商品绿质评价良品率训落差无预警的撞停工新产品丧被接收咏的比率新产品绪的投资皆报酬率新产品被馆接收的比杆率提供非油泥类产品及扰服务了解顾但客市场财区分业界最佳独的经销商纹团队提升硬体局设备功能改善存攻货管理品质良模好且能艺按时交铁货提升环境裳品质，注栽意健康及赔安全存货水平无料发哨生率作业成本建立经斜销优势增加对顾翼客的价值建立作踏业优势做社区的刃好邻居内部流规程维持在拐业界的朴成本优枕势学习成长训练有瞧素且士苗气高昂披的工作沸团队与企业骆目标一湖致的行宇动个人成长优越的闭专业能厉力领导能力整合的管观念流程改浪善Y2K组织气摸候员工核逢心能力抖与技术科技个人记分及卡员工回馈战略性昆技能完亿备率系统建胸置里程纳碑32©Ac兔cent卫ure遥2002美孚的平孟衡记分卡战略主题战略举措关键绩效指标财务构面(Financial)财务成长F1资本运用报酬率F2现有资产利用F3获利F4成本优势F5获利成长资本运用报酬率现金流量净毛利与竞争者相比较之排名单位成本(与竞争者比较)销售量成长(与竞争者比较)高级品所占销售比例非油类产品的营收与毛利顾客构面(Customer)让顾客有愉悦的消费经验C1使目标顾客群有愉悦的构面经验目标市场的占有率神秘访查评量双赢的经销商关系C2建立与经销商的双赢关系经销商毛利成长经销商问卷调查内部流程构面(Internal)建立经销优势I1创新的产品与服务新产品的投资报酬率新产品被市场接受的比率安全可靠I2业界最佳经销团队I3炼油厂绩效经销商品质评鉴良品率落差非计划性的停工具竞争力的供应商I4库存管理I5成本优势存货水准缺货率活动成本(与竞争者比较)品质I6符合规格与交期零缺失订单社区的好邻居I7提升工作环境的安全卫生环境意外事件发生次数工时数学习与成长构面(learning&Growth)训练有素且士气高昂的工作团队L1利于行动的组织气候L2员工核心能力与技术L3策略性资讯的获取员工满意度调查完成个人记分卡的比率(％)策略性员工技能策略性资讯的完备性33©Ac副cent拾ure各20021990旅~98年鞠美孚石油谣北美区行卖销及炼油满事业体相古对获利能侄力#1#1#4#6#1#6#1#3美孚在业界的排名#4-10-20-30-40-50-60-70-80-90-100605040302010’90’91’92’93’94’95’96’97’9856%42%34%23%(13%)(3%)(14%)(3%)(92%)新策略&平衡记分卡引进美孚获利能力美分/加仑(高于业界平均值的百分比)美孚获利能力美分/加仑(低于业界平均值的百分比)美孚实篮施平衡乌记分卡妹前后业掘绩比较34©Ac宫cent轰ure拢2002战略举措纲脑力激荡首先重劳新回顾宿XX家汗具的价跑值观…平衡记钉分卡及案例分赌析战略举措脑力激荡分类和绘廉制战略地偷图将战略鼓举措分解到仇部门总结及下一步工嘴作讨论及确定优先判级全员参坟与，让土同仁充弃分发挥扭积极性丛与创造益力，最隐求卓越经营的伶本质是委简单的峡，我们温要落实按计划经泰营与重避视目标勒管理，铁建立一劫个有序渐、有趣宁、善性费的经营写循环，卵以同仁秒为荣、矮以顾客燥为尊我们坚持腊正派经营辣，重视能迈力，更注形重品德与味操守注重前瞻己规划与研皂发，发展洲核心能力没，累积综惕合竞争力强调创新存、速度、烫务实与自插信，鼓励锣有创意、扫有绩效、痛能创造价间值的同仁不要官窑僚组织候、排除俱无效率刘的事务亮及作业没流程实践终夺身学习锹、知识唱分享与邀经验传慌承；将遇经营理蒜念融入梁工作中台，共同妇创建一从个让同南仁尽情划发挥、宁自我实灭现职涯检发展的介环境我们以古实际行霞动创造患顾客需蕉求、提俩供超越委顾客所疯期望的木服务我们的使申命与荣誉听是让顾客尽对AUR军ORA产卫生最大的帜信赖，进职而共创社凑会更美好该的未来35©A搁cce砌ntu愈re德200馒2…和我爷们的战川略愿景威。顾客至上顽(Cus左tome厨rIn秃tima杯cy)产品领先适(Pr棋oduc称tLe均ader雹ship春)成本领先躬(Co闭stL骄eade本rshi男p)营运策菜略行业领先世水平行业平朋均水平行业落后挣水平XX家具珍组织愿景共创一个刺让同仁能根尽情发挥够、实现自赤我职涯发叉展，在企童业内创业园的工作环捷境。同时型要拥有业抵界最优秀楚的各类人至才。200搬3年，挑实现中那国办公势家具市仍场第一菌。到2热005摸年，成确为中国攻办公商膨务环境怕整体解亏决方案串的最佳喜顾问，镇使AU济ROR吩AXX阁家具成粉为中国耻最具知嘱名度的面国际化狸品牌之能一。到200驱8年，力识争实现销尝售收入2蛮1.7亿未人民币，造实现税后套利润2.塔8亿。战略举措昂脑力激荡平衡记番分卡及案例分深析战略举措脑力激何荡分类和谣绘制战略地值图将战略冶举措分解到旱部门总结及下一步招工作讨论及确定优先雪级36©Ac周cent浙ure莫2002200忧2-2胳008辉策略目娇标战略举措色脑力激荡平衡记分寒卡及案例分秤析战略举爽措脑力激简荡分类和绘脆制战略地图将战略拴举措分解到部纯门总结及下一步工区作讨论及确定优先腰级200220045.9亿20034.5亿20052006200720087.6亿9.9亿12.9亿16.7亿21.7亿0.42亿0.586亿0.836亿1.186亿1.671亿2.172亿2.824亿利润销售收入37©Ac卷cent少ure查2002请您站闯在公司泳高级管呀理团队星成员之砌一的高聚度来思粱考。想法和丝式意见产私生过程壶。每位柴参加人掀员应思稍考5至辟10分扰钟，然像后尽可惩能多地厉写下与渐讨论主敌体相关武的想法胳，不需久要马上哀来表述瞎自己的概观点。不允许炎对别人眨的意见描进行评歌论和批童评，目例的是产着生更多速新的有哀创造性跟的想法蓬和意见静。不加修改座地将大家爷的意见记进录下来。将产生骂想法和坏意见的妨过程与耐分类、丑过滤、士筛选的蜻过程分京开。战略举馒措脑力崭激荡平衡记分挠卡及案例虑分析战略举措脑力激拖荡分类和他绘制战略地图将战略超举措分解到跨部门总结及下一步释工作讨论及确定优先蛇级脑力激荡咳的基本规寻则：38©Ac谨cent捷ure倦2002战略举沸措脑力唉激荡平衡记资分卡及案例期分析战略举措脑力激荡分类和绘竞制战略地合图将战略举壤措分解到部两门总结及下一步彻工作讨论及确定优先撞级例如，秀您可以势思考下架列问题愉：如何实略现销售届收入年页增长3夺0%的诵目标？僻重点是铁在现在币的顾客候群基础绕上增强吩销售呢迷还是大鸽力开拓浑新的顾涛客群？近销售渠仔道的重仔点是开船拓直销赵渠道还碰是发展关经销渠楚道？我们现在堤的目标顾秧客群有哪共些？他们调给XX能谦带来的收谦入和利润搂分别有多吗少？将来剃最有吸引阴力的顾客上群是哪些删？他们在口购买行为经中最看重荷哪些因素描？我们怎样独做才能使哭目标顾客菠群在购买析我们的“渣解决方案拾”时感到慢愉快？我们需要花借助哪些促“联盟”剩的力量来种共同为顾督客服务？议建立和维顺护这些“轰联盟”的歇关键是哪欧些方面？在成本蹲控制上涝我们做仔得好吗瓣？哪些违主要环号节可以件得到显薪著改善朴呢？我们的元交货期末限跟同纹业相比垒做的好稻吗？如蜂果要提鸟高目标颜顾客的额交货期费将会面浸临怎样隙的挑战反？我们还能笔为目标顾砌客群提供适哪些增值咱的服务？壮现在提供缺的顾客服膨务有哪些愁可改进的可方面？我们的产森品在市场耗上受欢迎谱吗？产品吊的优势是宪什么，劣热势是什么壁？新品的堡开发速踏度跟得撑上市场涌的节奏暗吗？新胖品的市朝场反应贤如何？斑如何进暂一步提瓣高？如何避因免在市揭场上与隐同业打创价格战喂？我们堂的优势野应在哪潮里？信息技统术对业妖务支持窄的贡献砍还可以疑在哪些忌方面得沉以改善炸提高？哪些功能罚部门同仁阻的技能最堤需要提高饮？我们在牧培训上的所投资够吗唉？培训的秆效果好吗揪？我们同仁问离职的原话因是什么罩？我们怎狐样才能有笑效改善同壁仁的离职闷率？我们企贸业是怎子样的一弹个工作膀氛围？抹我们有述“对问筋题迅速度做出行肌动”、雪“以顾押客为导吓向”的乞工作氛领围吗？侄在哪些故方面需精要对我陡们的工禁作氛围经做改善祥？39©Ac包cent肥ure改2002讨论战可略举措环的优先也级平衡记帜分卡及案例享分析战略举疏措脑力激荡分类和绘腰制战略地图将战略钱举措分解到部材门总结及下一步工腾作讨论及确定优泡先级苏格拉祸底–翼(公幼元前陷469眼~沃399签)你是谁?蜜（Wh粘oar叹eyo搞u?)你思考的经方式是什扣么？（W占hat搬doy岁oud丸owh卫eny辱out楚hink津?）为什么我棍要做这些谊事?(纱Why票amI内doi北ngt倡his?擦)你如何知某道你已达禾成你所要秩达成的目丈标?(铺How落doy却ouk桨now抹when衔you追hav翁eac趁hiev济edw山hat技you锐want症to滨ACHI层EVE?塞)要项思维追（Cri栗tica黄lTh镰inki碑ng）40©Ac疾cent隙ure叙2002讨论战略锹举措的优倡先级平衡记堤分卡及案例分燥析战略举措脑力激政荡分类和冈绘制战略地图将战略举姓措分解到顿部门总结及下一步工宪作讨论及确定优暗先级要项思们维（C烘rit胀ica垄lT鸦hin字kin煤g）：风前提、斗假设、斥推论和惹结论结构前提：椒(事丝式实或事责件)假设：叙(信咳念或预易期)推论：骡(可从假宴设中得出艳什么结论纸？)含义：给(后果或慢结果)41©A易cce摆ntu恨re窄200赞2讨论战略公举措的优亿先级平衡记文