如何成为一名优秀的咨询人员

如何成为一名优秀的咨询人员（咨询人员考核标准）一、认识咨询科室的重要性要想成为一名优秀、专业的咨询人员，首先要理解咨询的目的和意义，咨询科在医院中的重要程度。同样在从事为患者咨询的过程中，也要知道每一个所接电话的重要性。我们应该寻找学习目标，然后不断实践和自我训练，听好每一个电话!加强服务意识是关键什么是服务意识？并不是每一个患者打咨询电话都会来院就诊。我们明明知道这个患者不会来，但我依然为你提供服务，不厌其烦为你解答问题。如果患者有一天生病想去医院了，脑子里第一个想到的是“协和医院”。因为首先我们的服务给他留下了深刻印象。电话服务的准确概念电话服务是一种“聚焦服务”，是一种个性化和有针对性的服务方式，是一对一服务模式的典范，如此更能满足咨询者的需要并提高咨询者的满意度。可随时与外界建立和维持积极的形象。（2）创造服务个性衡量营利性医院的发展标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准。这就是患者满意度的回报。当患者感到营利性医院的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，医院就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。优质的电话咨询服务对医院的意义优质的电话服务是最好的医院品牌公立医院是“经久耐用”性的品牌医院，因为它不用打广告，用医保卡就能吸引上海市民。那么还有一种营利性医院，它天天做广告，这是知名度的一个品牌医院。电话咨询服务对于一个医院来讲，就能创造另一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入的知名度品牌还要大。良好的口碑使医院财源滚滚每个人都不愿冒险尝试新东西，这是由于人的性格决定的。良好的口碑是不要钱的最有力的广告。负面的影响永远大于正面的宣扬。良好的口碑才有可能防止患者的流失，而唯一的疗法是以患者为中心，为患者提供最好的服务，让曾经就诊过的患者再次回归医院，所以树立良好的口碑是至关重要的。优质的电话咨询服务对咨询员的意义对工作的热爱和自豪感盲当你的工作私做得尽善尽抗美，就会得取到别人的尊势重。来自于晓患者、领导不和同事的肯歼定会使你对侮工作产生一骑种自豪感和蛇热爱，并且肺更出色的做漠好这份工作地。厕咨询中经验矿的积累藏咨询科是营晚利性医院的丑的一个重要摧辅助科室，枪而电话咨询挪服务都会在栋竞争当中变巨得越来越规各范，而规范痕化的一个表写现就是越来私越重视自己歌的服务。慢灵慢会变得不俩再是主要依馅靠广告去赢底得患者，而浑是依靠自己横完善的服务隔去赢得患者浩。看起来好于象是在做最纱基层的工作茫，其实每一扣个咨询员在甲每一天都在领面临着不同杨的问题，同睡时也在积累裳、掌握许多编医学理论知亿识、咨询技貌巧和沟通技条巧。这种经模验的积累，瑞可以为自己罚未来的发展猾打下良好的宽基础。慰自我素质和瑞修养的提升净如何有效地籍处理情绪化选患者提出的头问题需要技架巧。有些是绣久治不愈的损患者，他已跪经对医院失喘去了信心，弓往往这样的哨患者在讲话享中情绪很低违落，很不稳淋定；有些患亩者是对营利葬性医院的排窝斥和敏感，婆很有可能对圣你说一些刺粱耳的话，不展中听的话。昆对于上诉患借者你应该想旺办法让他把谋烦燥的心情姓平静下来，巩让他把愤怒饲变成理智。段在做这种工淘作的过程中秀，你个人的截修养就会逐路渐地提升。欢实践证明，疯长时间从事尾电话咨询服与务工作的人爹，她的素质富和修养比一墓般人都要高依。劳语言沟通能火力的提升踪电话咨询工倘作与直接与楚人打交道不烟同，它需要睡有非常良好指的语言沟通街技巧。这种倘沟通技巧要骡比面对面交盯流要难的多纳。说话语调咱的高低、速翻度的快慢、联通话时的措无词与表现出芬来的态度都棕可以体现出瓜你对来电者淋的重视程度哑。对咨询员君来说也要有复很强的语言物沟通技巧。虏这种技巧应阿该说是一种咬受用终身的址能力，做咨忆询工作很久黎的人，与人灿交流沟通能榨力都是很强番的。陵二、什么是倚金牌服务惭你每天都要拜不停的接听涂患者来电，造或许问的都堤是同样的问束题，你的回枣答不要每一卧次都是相同能的。站在患贸者的角度去婆想，根据患以者的年龄、臭性格、心理赠和个人素质皂全面分析。拣只有提供给砖患者个性化辣的务“挨金牌努”料服务，才能吩在激烈的竞们争中站稳脚领跟。那么炼“壳金牌傅”贺服务主要表普现在哪些方良面呢？喝对患者表示描热情、尊重津和关注邮对于来电患蛙者来说，你沸要像对待自严己的亲人般伴耐心、体贴革和理解。狐帮助患者解希决问题旁患者能找到紧你，接受你苹的咨询，他注最根本的目独的就是要你偷帮忙他妥善片地解决他所脊提出的问题轿并给予解决队。勇迅速响应患杯者的需求炭金牌服务的灵一个重要环塑节就是能迅堤速的响应患慈者的需求，颈对于咨询员玻来说，当你圣的患者对你婶表达了他的螺需求后，你冒应在第一时坝间就立刻对丢他的问题做葵出迅速反应舞。仗设身处地的奸为患者着想圾你在接听来观电者咨询的讨过程中，是腹否始终都站拆在患者的角妈度去考虑问估题，是否始将终关注他的迟心情、需求匙，这也是非申常重要的。茫始终站在患国者的角度为赏他设想会带凭给患者一种争新的感受。填调提供个性化照的服务狠每个人都希右望能获得与择众不同的捕“绿优待稻”皆，如果你在渔电话中让患呈者得到与众扶不同的服务支和格外地尊详重，这会使光你的工作更雷顺利的开展救。个性化咨层询包括对特瞒殊患者的特刚殊提问，特钟殊要求，你筐也依然能加熄以特殊的对门待、及时地讯去满足。皇三、优秀咨是询人员的素旨质要求发心理素质要蔽求雅处变不惊的零应变力搂挫折打击的素承受能力朱很多咨询人卷员，每天都剖要面对各种鼠各样患者的罗刁难与不理榴解，面对这东样的患者，代咨询员需要傲有一定的承届受能力。乓情绪的自我滑掌控及调节受能力宁比如：每天善接100个行患者来电，扛可能第一个运患者来电就嚼是骚扰电话季或无理取闹忌，因此心情辟变得很不好线，情绪很低慨落。后边9医9个电话依霜然在等着你卧，这时候你绸会不会把第皇一个患者带水给你的不愉画快转移给下努一个患者呢呼？这就需要时掌控情绪，病调整自己的曲情绪。因为叶对于患者来翼说，你永远材是他的第一用个。舟满负荷情感扣付出的支持右能力哲对每一个患火者而言，你昨都是第一次矛。患者不知怖道你前面已势经接了很多年个电话，只衔知道你现在中接的是我的蝇电话，并不邻理解你已经的累了。这种已满负荷情感绢的支持能力著每个人不同多。溪积极进取、夫永不言败的年良好心态测咨询人员在抹自己的工作聚岗位上，需龄要不断的充夫实自己，需册要不断地去逼调整自己的浊心态。遇到贵困难，遇到衔各种挫折都绝不能轻言放浅弃。歼品格素质的企要求脾忍耐与宽容妻是优秀咨询向员的一种美划德荒每个来电患唉者的素质不笛同、性格也朵不同，即时田他不是你的能朋友，但在破工作中他就正是你的朋友痕，你甚至要罩比对待朋友踪还要更好的膨去关心体贴窑他，因为这跃就是你的工铸作，忍耐和奉宽容是面对第无理患者的僻法宝，更是婆一种美德。吐勇于承担责扰任尸咨询人员需蛋要经常承担白各种各样的关责任和失误丑。咨询科是法一个医院的惕服务窗口，晚如果有了失纵误不要立即邀推卸给其他各同事和科室舌，如果这个俱电话是你接法的，一切的吉失误都需要勾通过你把它足化解，这就疗叫勇于承担严责任。羡拥有博爱之姥心，真诚对船待每一个人阀这个博爱之嚷心是指带“资人人为我，顶我为人人铸”没的那种思想赤境界。而谦虚是做好铲咨询工作的染要素之一夏一个咨询人卸员需要有很型强的专业知粥识，什么都徐要懂，什么螺都要学，就云有可能不谦肝虚，认为患窜者说的话都忠是外行话，刷如果一个咨滩询员不具备椅谦虚的美德腊，就会在患存者面前炫耀张自己的专业掀知识，给患伶者高高在上竖的感觉，这授是咨询服务迹很忌讳的一继点。书强烈的集体放荣誉感配咨询科强调铜的是一个团龙队精神，医粪院的一个科梨室，需要互侦相帮助，必催须要有团队丙精神。你所埋做的一切，虑不是为表现赵自己，而是浙代表整个咨乒询科，整个兆医院。这就斑是团队集体跌荣誉感，也男是品格的要嘱求。今技能素质要猛求概好的语言表玩达能力基良好的语言满表达能力是久实现与患者降沟通最基本委和最必要的骂技能和技巧指。失富的医学知瓶识及临床经饭验令不管做那个情行业都需要肾具备专业知蓄识和经验。源不仅能跟患欲者交流沟通煮，还能够帮掌助患者解决删问题。如果递咨询人员不爸是很专业，堤或许有些问逼题就解决不馋了。作为患要者，最希望厌能在咨询员袍的解说中得膝到帮助和对津本身疾病的筹了解。因此门，咨询人员狡要有很丰富健的专业知识式和经验。抹电话里的微幅笑堪要在通电话芬时展现你的淘笑容，首先既要认识到每榜个电话是一宁个友好的访竟问，而不是欺对你私人空繁间的侵犯。圈你对待每个悄电话都必须手像对待你最填好的朋友，聚拿起电话，示你就应该面徐带微笑，用名柔和的语气宇清楚的说：牌“观您好惯”提!或者在接缴听电话之前管就微笑，先拆笑笑在接电宿话，以便通寇过声音让对团方感觉到你清友好的态度饲。匪思维敏捷，坛具备对患者房心理活动的愚洞察力意对患者心理持活动的洞察晶力是做好咨迎询工作的关费键所在。所档以，这方面赞的技巧咨询术人员都需要满具备。思维秩要敏捷，要棚具备对患者蓬的洞察力，盾洞察患者的距心理活动，径这是对咨询疫人员技能素护质的起码要当求。罢备良好的人早际关系沟通户能力棕咨询人员具蛾备良好的人才际逮关系沟通能决力，跟医生裁护士之间的滋交往会变得益更顺畅，也泻会得到我们摩想要的相关浅信息。俯好的倾听能贼力虫良好的倾听活能力是实现客与患者沟通券的必要保障巨。践综合素质要派求侧患者至上的管服务观念袖工作的独立跟处理能力望优秀的咨询僵人员必须能正独当一面，鸣具备工作的膨独立处理能幸力。也就是组说，你要能省自己去处理蠢当班时众多茎的棘手问题朽。毫各种问题的司分析解决能利力疫优秀的咨询箭人员不但需季要做好本职弟工作，还要乡善于思考，造提出工作的尤合理化建议继，有分析解馅决问题的能龄力。别人际关系的愚协调能力煌优秀的咨询动人员不但要帽能做好本职岛工作，还要喂善于协调同驼事之间的关虫系，以到达究提高工作效涌果的目的。恼人际关系的承协调能力是滥指在咨询科难以及其它科垃室协作中，患如何和自己搂科室的同事侵、其它科室疮的同事协调淹好关系。有付的时候，同牙事之间关系绣紧张、不愉欧快，会直接帝影响到咨询惭员的工作效福果。侍四、咨询人随员电话礼仪所、倾听、说摊话三方面的绿技巧虑打电话的礼思仪距在合适的时灿间打回访电售话，8：0愉0－20：芳00，尽量肃避免中午打交电话。睁电话前做好潮准备，对内踪容与目的做乖到清楚、明批了，在电话制旁准备好笔舟与笔记本。星拨通后，首汇先应说：傍“脸您好芹”阻，然后通报道自己单位，蓄必要时应报扛上姓名或工辣号。材进入正常谈坐话前，应首葱先扼要说明劫打电话的目悠的与事项。校如果对方不展在，无法联我系到他本人吓，为保护好奶患者隐私，启最好不要将协事情告诉代续接电话人员罗。桃通话时间以使3－5分钟储为宜。哥拨错电话，扒应该向对方磨表示歉意。强接电话的礼殿仪叙电话铃响三科下之内应接扛起，拿起后窑，应立即说拔：鸣“输您好吼”扑，然后通报箩单位的名称疫（语速不能竟太快），必善要时应报上寻姓名或工号岂。惊接听电话之渗前必须注意竞控制好语气敲、音量和说么话的速度，迎最好是中等挪速度，清晰理的语句及中绑等的音量，搞按照习惯表宰达的第一句励话应该是以荒积极、热情寸、乐于助人辣的态度一气垮呵成。挂与话筒保持校合适的距离轧，说话声音鄙大小适度，捕嘴里不含任奖何东西。遭在与对方通熄电话时，判棉断其语速，时调整自己的仍语速，采取示相似的语速渴容易引起共裤鸣，给对方竿留下好感。启面部表情会问影响声音的谁变化，所以匠即使在电话刊中也要笑容介可掬地接听吐电话，声音碎自然会把明抱朗的表情传耍给对方。话正确的姿态邮包括你的站关姿或坐姿，喘同时还要稳缺稳地握住电托话听筒。即铅使采取坐姿匠，也要伸直蔽上身，这样旷有助于语调没的提高，更屿能展现你高衰雅的神韵。负因要接其它倚铃响电话要任耽搁正在接持的电话时，士应表示歉意愿。智听对方讲话烂时不要沉默清，否则对方握以为你不在称听或没有兴候趣。福切忌在电话抢中使用痕“匠说争”“寺讲驼”貌，这种硬邦愿邦的电话接虑听方式显得弄过于粗暴无沈礼，有一种蔬盛气凌人的辜气势，好像萌是摆架子，溪每个人都希舍望别人已礼据相待，我们匙在接听电话修时，一定要击注意应有的据礼貌。蒸对于来电者堵所提出的问骆题，要客观科的有条理性亭的陈述，给滩人以真诚的贼信任感，切尖忌虚情假意趟。朽对于患者的沾投诉电话，榆不要急于转棍接医务科，犯首先要安抚果投诉者的情丝绪，然后询森问原因，认唇真倾听投诉晶者诉说，如钻果是与收费党有关的问题秋，应详细询江问其检查结园果和治疗方副案，对于投绞诉者有疑问杜的地方应详铲细解释，消额除他的疑虑病！如果是与盈医疗质量和间服务态度有详关，应针对颗我们本院的衫过失和失误民致歉，给予节投诉者心理芽上的安慰。帮如果我们解蛋决不了再转沾医务科。梨说再见或财“虚如果您还有拆什么疑问，蓝欢迎您随时菠来电咨询！价”某然后待对方锤挂断电话后付再挂断。饥听的技巧现我们经常被钞人埋怨说得田太多，什么蛮时候我们被聚人埋怨过寄“乓听的太多反”挑呢？人生下船来有锻“此两个耳朵，弯一张嘴膜”态，所以他用酱于听和说的态比例是2：紫1。一名优楼秀的咨询人肢员，更要善丈于聆听，耐券心解释，并森善于引诱。道他要聆听患罩者的要求、津需要和咨询姓的目的，他跪还要倾听患勇者的异议、列抱怨和投诉拖，他还要善敢于听出患者樱没有表达的拴意思屡――稼没说出来的遗需求、秘密你需求。根据江其所提供的佩信息中给予员其它的提示奥，让其了解或并接受我们侦的观点，这参些观点包括篮对疾病新的希认识和新的宾治疗方案。巷嫌(员1)耐心对1)舍不要打断患班者的话头夏2)党患者喜欢谈句话，他们谈猪的越多，就杏越会感到满损意。人人都乒喜欢好听众殿3)榴学会克制自享己，特别是狡当你想发表槐高见的时候筒。多让客户漫说话模(2)笋关心徒1)能带着关心体偿贴的态度去怨倾听患者在菊说什么，患虑者的话是一曾张藏宝图，剩顺着它可以貌找到宝藏沸2)译不要左耳进蚁，右耳出。祸要理解患者叫说的话，这社是你能让患情者满意的唯方一方式惠3)检让患者在你搜脑子里占据盗最重要的位芦置在4)幸注意他的声介调变化龄5)冲用笔记本记墙录患者说的疮有关词语，盯它会帮助你启更认真地听劳，并能记住逃对方的话廊(3)匆别一开拖始就假设明刻白他的问题贪1)队永远不要假摸设你知道补患者编要说什么，仅因为这样的它话，你会以勇为你知道携患者旅的需求，而刷不会认真地椅去听。趴2)有一种亏方法可以让堵烦躁的患者轨慢慢平静下榴来，那就是他聆听。当很链多咨询人员爱在听患者诉耕说的时候，命是一边听，经一边紧张地培在想答案：承我要让他知埋道我们医院尖技术是最好汉的、医疗设绍备是最完善弦的、我要为间我或我们医汗院辩解、我耐要澄清问题须的症结所在款。甚至不等尘患者说完就坟急急忙忙地谦打断患者的众话。其实，探这只能令患避者的怒火越找来越大。声音的技巧璃一名优秀的伞咨询人员的海语气应该是愤：厅1)口声音听起来志清晰、稳重济而又充满自历信苹2)亦声音充满活交力与热情鸣3)辰说话时使语拣调保持适度芦变化干4)巩声音坦率而练明确舰5)舟发出的声音输能让人听起状来不感到单滔调乏味魄6)业能让他人从锤你说话的方昆式中感受到烧一种轻松自土在和愉快爱7)历当你情不自琴禁地讲话时研，能压低自叮己的嗓门栽8)法说话时能避蚀免使用“哼加”、“啊”浊等词提问的技巧眼在萝接咨询好电话技巧中盏，第一个是笛有效地利用犯提问的技巧处。很多人认膜为，向事患者衣提问题是为爬了得到嫁更多他之前袄的治疗方案钞，但有的时毅候不是。在防咨询过程中主提出球很多提问的己目的都不是罚为了得到答馆案，而是为匪了洞察当时纳患者林的问题，提风问的目的只秃不过是给逃患者净提供一种发班泄的渠道而磁已。敏(1)榴提问的好处男今1)武通过提问，飘尽快找到乖患者宽想要的答案是，了解崇患者糖的真正需求织和想法巧2)挡通过提问，欧理清自己的玩思路钱3)盏通过提问，父可以让愤怒家的普患者案逐渐变得理森智起来耻(2)肥有效的提问厅技巧存以下这些提哈问的方式可恨以帮助咨询沿人员更准确尿、更好的的座完成服务。哪1)想针对性问题倾润针对性问题档的作用是什太么呢？能让存你获得细节末。当不知道暴患者冰的答案是什装么的时候才复使用，通过钟提出一有针扛对性的问题吨，就这些问译题进行了解捕。塞2)腐选择性问题比萝这种提问用纳来澄清事实捧和和发现问宽题，主要的巨目的是澄清委事实。灭3)单了解性问题爪偏了解性问题挽是指用来了野解矮患者贱信息的一些转提问，在了逝解信息时，抵要注意有的治患者做会比较反感观提这个问题钳，但患者黑会觉得像在欢查户口而拒哥绝回答或敷绸衍回答。作耽为贿咨询的人员，提这畜些问题的目方的是为了了费解更多的信告息，这些信箱息对涝咨询兔人员是很有孝用的。因此向在提