管理服务餐饮部服务培训程序

员工岗位说明书及工作程序与标准一、 厅面迎宾员

员工岗位说明书JOBDESCRIPTIONDepartment Section部 门：中餐厅 班 组：厅面JobTitle岗位名称：厅面迎宾员Res.To隶属于：厅面主管Shift班次：早/中/晚班WorkingHours工作时间：5:30—13:30/13:00—21:00/17:30—次日1:30JobDuty工作职责：负责迎送客人及客人预订；负责相关区域卫生；完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容:餐前准备；迎送客人；接受并安排预订；班后收档。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD执行岗位：厅面迎宾员 督导岗位：厅面主管工作项目名称：餐前准备工作程序标准核查媒介注意事项1．清洁指定区域卫生(1)迎宾员清洁指定区域卫生所要达到的标准：迎宾台无积灰、无污迹；无划痕；休息区茶具洁净，无水迹残渣。2．做好餐前应备(1)3．掌握宾客信息达时间、特殊要求等；班前检查完成后，填写《餐前餐后检查表》。(1)餐后检查表4．站位(1)开餐前10分钟站位迎宾。(1)如客人预计应在预订抵达时间前10分钟站位。工作项目名称：迎送客人工作程序标准核查媒介注意事项1．迎客客到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视“欢迎光临”“好，XX先生/小姐”等；询问客人是否已事先预订座位；注意一客一问候，如有团有节奏地每2—3秒钟鞠躬问候一次；对常客应尽量称呼姓氏，给客人宾至如归的感觉；询问客人时语气应委婉，不能让客人有被质问的感觉。2．引领客人1.5米处；做“请”的姿势；遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意；晃动；引领过程中要热情回答客人问讯；特色菜品；在引领的过程中应留意客人提供给我们提供个性化服务。3．请客人就座把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位为止；协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾。4．交接客情(1)其为客提供个性化服务。(1)交接时声音能用手指指用不雅词汇指代客人。5．餐中站位为客人引领完毕后，回到迎宾处站位；或国家、地区等；随时答复客人询问；休息区休息；在《预订记录本》上进行候位登记；为餐厅门口休息区客人提供茶水服务。宾客就餐记录表预订记录本不能随意空要安排替岗人员；安排候坐客须坚持先到先安排的原顺序。6．送客(1)15“谢谢光临”“欢迎您下次光临”等。(1)不要忽略任何一位客人。工作项目名称：接受并安排预订工作程序标准核查媒介注意事项1．接听预订电话预订电话铃响三声内必须接起电话；并向客人问候。2．接受宾客预订在《预订记录本》上详细记录下客人定餐的人数、用餐标准及抵达时间；询问客人特殊要求；询问并记录定餐人的姓名、公司名成及联系电话；房或餐位；重复客人的预订以确认；（5桌以上会预订主任，由宴会预订主任出面与客人签订大型接待安排协议书，以避免不必要的损失；在《预订记录本》上注明接受预订人的姓名。记录本档案客人应注明客人的喜好、询问客人姓名及公司名称时与其要委婉。如“问可以怎样称呼您？”重要的宴会应建议客人提前订好菜到后上菜不及时。3．安排客人预订将客人预订情况及时通知厨房；查看客史档案，获取宾客信息并及时通知相关区域的主管。工作项目名称：班后收档工作程序标准核查媒介注意事项1．清洁区域卫生将所指定的区域卫生清洁干净；座牌及门口的告示牌擦拭干净。2．清点物资盘存无缺失；细。(1)交接表3．汇总就餐人数宾客人数与收银员统计的当餐就餐人数进行核对，察看有无漏结帐；一份，以备核查；按照《宾客就餐记录表》上的记录，在《宾客就餐统计表》上分类统计就餐的总人数、外宾、内宾、住店客人人数；计算出当月的累计数。(1)就餐统计表4．填写交接记录在《工作交接表》上详细记录上级或客人交办的需解决的事情；检查是否已将所有已预订宾客的信息传递至预订处；记录本班次出现的问题及下一班次需要注意并解决的问题；注明需要补充领用的物资；在交接表上签名并注明交接的时间。(1)交接表二、 厅面服务员

员工岗位说明书JOBDESCRIPTIONDepartment Section部 门：中餐厅 班 组： 厅面JobTitle岗位名称：厅面服务员Res.To隶属于：厅面主管Shift班次：早/中/晚班WorkingHours工作时间：5:30—13:30/13:00—21:00/17:30—次日1:30JobDuty工作职责：提供中餐餐桌服务；负责相关区域卫生；完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容：班前准备；中餐厅摆台；欢迎客人；点酒水、点菜；提供酒水服务；黄酒、老酒等的服务；烈酒服务；葡萄酒服务；香槟酒服务；提供餐食服务；提供片皮鸭的服务；提供整鱼的服务；提供铁板烧的服务；餐中巡台；翻台；处理客人的投诉；为有急事的客人服务；为生病的客人服务；为儿童服务；结帐；用现金结帐；用支票结帐；用信用卡结帐；挂帐；送客及处理客遗物品；班后收档及交接班；早茶服务；会议服务。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD执行岗位：厅面服务员 督导岗位：厅面主管工作项目名称：班前准备工作程序标准核查媒介注意事项1．清洁指定区域卫生(1)桌布口布花洁净美观，无破损；工作台、桌椅地面干净；(2)完成领班安排的其他工作任务：(1)餐后检查表清洁餐具必须用报废口布；清洁公共区域卫生必须用指定抹布。2．餐前应备易耗品等；备足开水、各种调料及开胃小菜。3．检查设备设施检查各区域的设备设施是否运转正常；修，将《报修单》送至工程部。(1)单(1)小时打开香巾柜电源预热。4．摆台(1)将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。5．掌握宾客信息至预订处查看《预订记录本》及《客史档熟记分工区域已预订宾客信息；在《预订记录本》底栏签名，(1)记录本6．掌握菜品信息活海鲜类等；在《菜品估清表》上签字确认。(1)估清表工作项目名称：中餐厅摆台工作程序标准核查媒介注意事项1．铺桌布选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。要求桌布下垂四角必须长度美观。注意避免抖动台布时打扰客人；避免用手抹平桌面让客人觉2．摆放转芯垫板及转盘净；将转芯、垫板放于餐桌正中；装饰桌布；置。(1)直径1.8或超过1.8米的桌布需摆放转盘。3．摆放装饰盘、定位置；1.5cm，摆放于餐位正中；人，其余餐位沿桌边均匀分布。(1)餐具均需4．摆放餐具骨碟；1cm；小碗内加汤勺，勺把向左；3cm；0.5cm45°角；间开始摆放，烟缸下需摆上烟缸垫碟。5．摆放口布花(1)将折叠好的口布花摆到餐盘上，摆好造型。6．摆放瓶花或盆花1010不挡住客人就餐视线为宜，10人以下桌摆放花瓶，瓶花高度为30cm±1cm为宜。各餐桌瓶花的朝向应统一；直径1.8桌面盆花直径不少20cm；直径2.2直径不少于40cm。7．摆放椅子保证椅子稳固且干净；8．整体布局(1)工作项目名称：欢迎客人工作项目名称：欢迎客人工作程序标准核查媒介注意事项1. 站位开餐前十分钟站位迎宾；部；男员工两脚后跟分开呈V形，女员工脚后跟并拢呈V形，双腿自然并拢。(1)客人提前在客人预计抵达前10分钟站位迎宾。2. 迎接客人15—30衣盖巾；根据客人人数调整餐椅和桌面餐具；如有儿童用餐需马上提供baby便餐具；上香巾:从客人左侧为客人上香巾，放于客人左手边；时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。(1)意使用礼对不起打扰一下”、“请用茶”工作项目名称：点酒水、点菜工作程序标准核查媒介注意事项1. 点酒水合理地推荐酒水；问主人，耐心而亲切；对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。(1)荐酒水的一味的推荐高档酒客人反感。2.填写酒水单随时在《酒水单》上记下客人所点酒水；最后为客人重复一遍确认；时间、日期、下单人。(1)单3. 点菜理化建议；问客人，耐心而亲切；并推荐其它类同的菜品；(1)看菜牌的人招手时方可上前询问可否避免给客人催促之感；时间等候，征得客人同意；(5)点菜后必须为客人重复一遍菜名及制作要求，请客人确认。(2)客人的消针对性的客人喜欢究高消费介绍高档喜欢经济应提供相能一味高反感。4.填写点菜单务员姓名。(1)单5.套餐菜单的制定准；询问客人有无特殊要求；对常客要查询客史档案；合理搭配各种不同菜品；菜单写好以后请客人过目；根据客人的要求可做适当的调整。(1)种原料成本价保证正确的毛利率。6. 下单到收银处；请收银员签名并给收银一份；将《酒水单》下至酒水员处领取酒水。点菜单酒水单工作项目名称：提供酒水服务工作程序标准核查媒介注意事项1．取酒水酒水；90度角，肘部与托盘靠近身体，行面带微笑，轻松自然；将已填写好的《酒水单》交给吧员；(1)单客人点酒水后应3分钟内为装托盘时酒水摆在(4)领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。托盘中心或靠近身体的部位。2．准备工作提前摆好相应的酒杯、饮料杯；加热壶，或冰桶、冰块、酒水辅料等；提供冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身；酒水应在工作台处开瓶。3．斟、添酒水服务酒水时应使用托盘；按照正确的服务程序为客人斟添酒水；级、后下级，老年人优先，女士优先；针服务；随时按照客人的提醒决定服务顺序；依次服务烈酒、葡萄酒、啤酒、软饮料；使酒水的商标朝向客人；对不起、打扰了、谢谢”头部及肩部；2缓缓下流，避免泡沫太多；上或客人身上；其正确的服务方法服务；料少于1/3时应立即为客人添加。(1)台图(1)尽量避免打断客人的谈话或打扰客人人正在用可站在客人旁边稍候或先为其它的客人服务。4．退酒水如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，如果未开封，应主动为客人退掉；单》由收银员签字后，连酒水一起退给酒水员。(1)单5．寄存酒水不想带走时，服务员应主动为客人寄存；服务员主动向客人提醒酒水的保存期限：三个月；一个星期；(1)寄存卡联系电话、公司名称、保存日期等；对于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。工作项目名称：黄酒、老酒等的服务工作程序标准核查媒介注意事项1．点酒水热饮用；询问客人饮用时是否需添加话梅或白糖。2．服务准备工作将话梅盛放在碟内与糖缸或袋糖一起摆放意愿主动为客人添加；为客人摆上相应的色酒杯。3．为客人斟酒(1)按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒。工作项目名称：烈酒服务工作程序标准核查媒介注意事项1．展示酒水客人点了烈酒后，应先向客人展示酒水；客人；请客人确认后开瓶。2．服务前的准备工作为客人摆放相应的烈性酒杯；备一条折成７－８ｃｍ的白色服务巾；免酒液滴落到客人身上及餐桌上。3．为客人斟酒按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒；（故无须担心会倒出过量的酒水。）工作项目名称：葡萄酒服务工作项目名称：葡萄酒服务工作程序标准核查媒介注意事项1．展示酒水客人点葡萄酒后，应先向客人展示酒水；客人；请客人确认后开瓶。2．服务准备工作提前为客人摆上相应的红酒杯和白酒杯；红葡萄酒的服务标准：45°角放于酒篮内；7－８ｃｍ酒篮上；(3)白葡萄酒服务程序：可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务；备一条折成７－８ｃｍ冰桶上；(4)免酒液滴落到客人身上及餐桌上。红葡萄酒通常需在室温下饮最佳温度为：18°C—20°C；白葡萄酒需冰镇饮最佳温度°C；红葡萄酒兑雪碧也是目前比较流行的饮用方法。3．开瓶用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉；将螺丝钻开瓶器的尖部对准软木赛的中央－1cm为宜；沿垂直方向将软木塞向上拔出；用纸巾将瓶口内侧擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；将取出的瓶塞放入骨碟中。如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻碎木屑掉入酒中；螺丝钻钻垂直钻入或未以垂直方向拔将导致瓶塞破碎或取不出瓶塞；如因开瓶不当影响了酒水的即为客人并向主管汇报。4．请客人品酒1/3请客人鉴别骨碟中的瓶塞；客人确认酒质后方可为客斟酒。如客人对酒水质量应立即向询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水；通知当班主管进行班主管出面处理。5．为客人斟酒桌上或客人身上；1/22/3杯；2cm斟完酒时需将瓶身旋转45度角，使瓶口的桌上或客人身上。工作项目名称：香槟酒服务工作程序标准核查媒介注意事项1．展示酒水客人点香槟酒后，应先向客人展示酒水；客人；请客人确认后开瓶。2．服务前的准备工作提前为客人摆上香槟酒杯；香槟酒需用冰桶冰镇后服务：2/3中冰镇；可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务；备一条折成７－８ｃｍ冰桶上；(3)服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液及桌上；(1)服务的最3.5C—5.5°C；3．开瓶用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉；以防酒瓶内的气体将瓶塞大力弹出伤人；(1)尽量避免以免瓶内的压力太动弹出；酒中；将取出的瓶塞放入骨碟中。大，开瓶时喷出太多酒沫；如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻碎木屑掉入酒中；螺丝钻钻垂直钻入或未以垂直方向拔将导致瓶塞破碎或取不出瓶塞；如因开瓶不当影响了酒水的即为客人并向主管汇报。4．请客人品酒1/3请客人鉴别骨碟中的瓶塞；客人确认酒质后方可为客斟酒。如客人对酒水质量应立即向询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水；通知当班主管进行班主管出面处理。5．为客人斟酒按照正确的服务顺序为客人斟酒；级、后下级，老年人优先，女士优先；(1)尽量避免打断客人的谈话或打扰客人针服务；c.随时按照客人的提醒决定服务顺序；(3)2cm45度角，使瓶口的人正在用餐或谈话，可站在客人旁边稍候或先为其它的客人服务。工作项目名称：提供餐食服务工作程序标准核查媒介注意事项1准备工作上菜前应将桌上的瓶花撤掉；上菜之前需先核对所上菜品是否与点菜单上记录的相符；核查菜品的质量与上菜顺序是否正常；菜品所配的调料应提前为客人上桌；蟹钳。(1)单蟹钳等应为每位客不能让客人混用；上菜的顺名贵或刺再上一般作为第四菜为倒数第二道菜后一道菜品；菜品应趁送到工作台后必须在二分钟内为客人上桌。2．上汤”等，将菜品摆放在餐桌上或转盘上；带盖的菜品应将菜上桌以后才能将盖打开；应注意将菜品的正面朝向主位；整桌上餐盘的摆放位置，力求美观及方便客上菜时不应打断客正常的上10分钟内上的第一道菜，每两人取用，礼貌的报菜名；巾；汤羹类应主动为客人分餐；时通知厨房；道菜的间隔为4—6分钟。3．分餐分菜时应尽量避免发出响声；次分完；必须得到客人的允许方可撤走；分汤时应避免用汤勺在盆边上刮出响声；a. 级、后下级，老年人优先，女士优先；前方；撤走；4．上主食、甜品及水果时可以上主食，以免造成上主食不及时；上主食后应立即为客人更换毛巾。身离去，应主动为客人提供茶水服务。(1)厨房在10分钟之内必须为客人提供主食5之内必须提供甜品或水果。工作项目名称：提供片皮鸭的服务工作程序标准核查媒介注意事项1准备工作配料、分餐刀、叉勺；注明上菜时间及次序。(1)单2．展示菜品在垫有虾片的展示盘内并装饰好；宾处展示，报出菜名；客人分餐。(1)为客人服务时，不应打扰客人、打断客人的谈话。3．分餐(1)分餐程序：餐盘内；夹一片鸭皮蘸甜面酱放在鸭饼的一边；取两片葱丝及黄瓜条放在鸭皮上；再取一片鸭皮放在葱丝上，将鸭饼包好；汤。工作项目名称：提供整鱼的服务工作程序标准核查媒介注意事项1准备工作准备好分餐刀、叉勺；核对《点菜单》无误；及时在《点菜单》上注明上菜时间及次序。(1)单2．展示菜品名；向主人和主宾，以示尊重；询问客人是否需分餐或将鱼剔骨；分餐。3．分餐用分餐刀将鱼头、鱼尾处切开；鱼肉划开，并拨向两边，将鱼骨取出；上桌；匀的分到小碗里，用分餐勺将汤汁洒倒鱼肉上。工作项目名称：餐中巡台工作程序标准核查媒介注意事项1撤换烟缸巡台时应使用托盘，托盘时用左手五指及90度角，肘部与托盘靠近身体，行面带微笑，轻松自然；得多于三个烟头；后将两个烟缸一起撤下，避免烟灰飞出；另将干净的烟缸放于桌上。(1)用语的使不起打扰了”“请”当头等。2．添加酒水1/3时应主动为客添加；添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人；缓加入；上或客人身上。3．及时撤换骨碟骨碟内残渣较多时应马上为客人更换；若桌面有空餐盘，应同时撤下；产生反感。若桌面有残渣应及时清洁。4．拉椅服务客人起身离座、入座时要上前拉椅协助；将椅子挪出，不能在地上拖动。(1)用双手扶膝盖顶住椅背将椅能在地上拖动。5．特殊服务如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或湿的桌布盖上；衣房；男员工应避免为女客人擦衣会；餐中巡台时应善于客人更换；(4)为用左手用餐的客人服务。当服务员观察到客人用左手用餐的习惯后，香巾等移到客人的左侧；别按照其正确服务程序与标准来服务；按照正确的程序与方法处理客人的投诉与不满。发现客人提出的或潜在的需求，把握每一个服务机会，最大程度的给予满足。工作项目名称：翻台工作程序标准核查媒介注意事项1．收撤脏餐具收撤脏口布、毛巾等，将椅子归位；收撤玻璃器皿等易碎物品；收撤各种餐具及桌面垃圾；将大桌面上的转盘及转圈收起。2．铺换桌布所有桌布要求洁净且无破洞；铺桌布之前应先用电熨斗将桌布熨平整；6人以下桌铺用的中小桌布：然后一边铺新桌布，一边将旧桌布收起；(4)10人桌以上铺放的大桌布：将脏桌布从四角向里卷起；铺新桌布时，用推拉式；过去；(5)为：一边用喷壶对着桌布折痕处喷水；一边用手扯着桌布下垂部分令其平整。铺新桌布劲抖动桌它客人不快；收脏桌布时应注意不能将杂物残渣等铺新桌布手触摸桌免客人产生不卫生的感觉。3．摆放转盘10人圆桌需摆放转盘；先将桌子正中央摆上转芯垫板、转芯；成，避免转芯外露不美观；自如。4．摆台(1)按照中餐厅摆台标准摆台。工作项目名称：处理客人的投诉工作项目名称：处理客人的投诉工作程序标准核查媒介注意事项1．接受客人的投诉应耐心、关注的倾听并做好记录；升值服务来消除客人的不满意。2．处理客人的投诉因为正是客人对我们的投诉使我们发现了我们工作中存在的不足和缺点；对确实由于我们工作中的失误造成的客人客人表示衷心的歉意；采取升值服务；如果客人投诉是因为我们工作中的失误造的损失；例如:有客人投诉我们的菜品质量出现问题否可以在最短的时间内免费为客人重新制让客人误以为还是原来的那份菜品；自己处理不了的客人投诉应立即通知餐厅的主管出面解决；所有的客人投诉均应在第一时间内通知当填写清楚。(1)工作日报表(1)投诉时应永远都是让客人吃本着对客人四个理工作项目名称：为有急事客人的服务工作程序标准核查媒介注意事项1了解客情(1)即通知主管。2．安排座位(1)便客人离开餐厅。3．提供快速服务主管应尽量安排两名服务员同时为客人服务；立即取回酒水并为客人提供酒水服务；推荐制作、服务时间较短的菜品；待；况及制作服务时限；下单时应再次向划菜员重申客人的要求；齐并提供相关的服务。酒水单点菜单4．结帐好；帐。5．送客拉椅送客，并对服务不周向客人表示歉意；提醒并检查客人有无遗忘随身物品；向客人告别。工作项目名称：为生病的客人服务工作程序标准核查媒介注意事项1了解病情并主动询问客人，以便帮助客人；2．安排座位(1)应将生病的客人安排在距离餐厅门口较近的位置，以方便客人离开餐厅或去洗手间3．为生病的客人服务如客人服药，应主动提供温开水；客人提供稀饭，面条一类清淡的食品；主动为客人提供可以治疗感冒的姜汤等。4．为突发病客人服务不应搬动客人；在最短的时间内协助客人就医；安慰其它的客人。工作项目名称：为儿童服务工作程序标准核查媒介注意事项1．安排座位提供儿童椅；协助客人将儿童抱到儿童椅上；将儿童椅推到距离桌边合适的位置；将儿童椅固定好。2．调整餐具为客人摆放儿童使用的杯具或根据客人的需求摆放餐具；将多余的餐具撤走。3．推荐饮品食品口味的饮料，并准备吸管；味的食品。4．为客人提供特殊的服务并通知其父母；搬来婴儿床等，协助客人将儿童安置好。工作项目名称：结帐工作程序标准核查媒介注意事项1. 取帐单客人帐单；有漏项和错项。点菜单酒水单(1)不能催促客人结帐。2.请客人过目帐单意摆动；从客人右侧为客人递上结帐夹并打开；告知客人所消费的金额。(1)自己到收收银员应立即通知区域服务员为客人错漏。3. 代客结帐位挂帐等；的证件、信用卡、现金等；票；将发票、零钱或信用卡等交还客人；意见；向客人礼貌致谢。(1)客人同时照顺序为向等待的客人表示稍候。工作项目名称：用现金结帐工作程序标准核查媒介注意事项1．接受现金用收银夹接受客人的现金；接受现金需当面点清，告诉客人实收数目。(1)时不应距离餐桌或以免令客人产生不卫生的感觉。2．为客人结帐至收银员处为客人结帐；将找回的零钱和发票放在收银夹内送还给客人，并告诉客人零钱的数目；向客人表示感谢，并征询客人就餐的意见。工作项目名称：用支票结帐工作程序标准核查媒介注意事项1接受支票接受支票；请客人出示身份证及驾驶证等有效证件；用；记录客人的联系电话及联系地址。只能接受本地市的支票；应委婉请客人出示避免使客人产生不被信任感。2．将支票交给收银员填写地址交给收银员；并填写支票存根。3．将填写好的支票存根交还客人将收银员已填写好消费金额的支票存根及发票放在收银夹内送给客人；向客人表示感谢。工作项目名称：用信用卡结帐工作程序标准核查媒介注意事项1．接受信用卡(1)接受信用卡时需注意：驾驶证等有效证件；背面附有身份证号码及照片的信用卡无需客人出示其它证件；(1)不能使客人产生不被信任感。2．请收银员确认信用卡并刷卡收卡后，马上送到收银处；请收银员确认信用卡并刷卡。3．请客人在登记单上签字确；签名；处由收银员核对。(1)的客人签名与卡反面的客人签名必须该帐单为无效帐单。4．将信用卡交还客人发票放于收银夹内交还客人；向客人表示感谢。用卡签购一联交给三联必须交给收银员。核对信用卡持卡人是否与消费单客人签名一致。工作项目名称：挂帐工作程序标准核查媒介注意事项1．请客人出示挂帐卡请住店客人出示房卡；请非住店客人出示协议挂帐卡。请客人出示挂帐卡时语气应给客人以不被信任感；应熟记酒结帐时无需再请客人出示挂收银处落实客人的房间号码或挂帐单客人在帐单上签字以免让客人产生不被重视的感觉。2．为客人挂帐认该房号或协议单位能否挂帐；挂帐时无需为客人提供发票。（1）帐单(1)符合可以挂帐的条持要求挂即通知当班主管出面为客人办理担保挂帐手续。工作项目名称：送客及处理客遗物品工作程序标准核查媒介注意事项1．提供应主动询问客人并提供打包服务；至吧台处领取适量的打包袋及打包盒；将食品分类装入打包盒内；系好打包袋，送给客人。2．拉椅送客轻轻向后移动；帮客人取外套等衣物，提醒客人带好物品。(1)不能在地面拖动椅子。3．将客人送至餐厅门口将客人送至餐厅门口，鞠躬向客人告别；向客人表示感谢并欢迎客人再次光临。4．客遗物品处理送客后再次检查桌面及周围有无客人遗留的物品；最短的时间内交还客人；确保是失主，并登记客人的有效证件；送交保安部；品登记记录本》上。(1)遗留物品登记记录本工作项目名称：班后收档及交接班工作程序标准核查媒介注意事项1．班后卫生清洁(1)餐后检查表2．补充易耗品(1)布草、物品及易耗品。3．检查设备设施检查各类设备设施，确保无安全隐患；关闭需停止运行的设备设施；必须立即报修，10分钟内将《报修单》送至工程部。(1)单4．填写表格喜好和习惯；以及对酒店、对工作的创新建议等；宾客就餐信息反馈表工作日报表工作交接表现的问题及下一班需要注意的问题；(4)将填写的各类表格上交给当班主管。工作项目名称：会议服务工作程序标准核查媒介注意事项1准备工作鲜花等；型；（的颜色及花样；2cm、整齐美观；件夹、铅笔、纸、杯具，文件夹距桌边1cm，杯具摆放在纸夹的右上方，烟缸每两人摆放一个，所有物品均应摆放整齐美观；香巾等；将会议指示牌放在特定的位置；提前半小时将所有准备工作做好并站位迎宾。2．会议服务右手压左手交叉放于小腹，上身前倾15—30度，头、颈、上身保持一条直线，目光平视客人，热情友好；等；按客人需要为客人提供茶水服务，客到前10分钟在工作台上将茶水冲好，客到后按人送上；为客人送上；按客人需求为客人提供teabreak自由取用；(1)坚持服务茶水等相关服务；换；品。3．送客收档工作协助客人取衣物等并提醒客人带好自己的物品；站在会议室门口向每一位客人鞠躬告别；送客后再次检查桌面及周围有无客人遗留灭；“处理客遗物品”程序处理；整理好桌椅，以保持会议室的整齐；收撤布草、餐具；将餐具送交洗碗间清洗、消毒；更换台布台裙，按照备量卡备足各种物资。三、 厅面酒水员

员工岗位说明书JOBDESCRIPTIONDepartment Section部 门：中餐厅 班 组：厅面JobTitle岗位名称：厅面酒水员Res.To隶属于：厅面主管Shift班次：早/中班/晚班WorkingHours工作时间：5:30—13:30/13:00—21:00/17:30—次日1:30JobDuty工作职责：提供酒水服务；负责相关区域卫生；完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容:餐前准备；提供酒水及相关服务；扎啤机的使用；统计酒水数量及餐后收档。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD执行岗位：厅面酒水员 督导岗位：厅面主管工作项目名称：餐前准备工作程序标准核查媒介注意事项1．工作交接在接班人一栏签字；安排完成上一班交接的工作；根据酒水备量表及上一班酒水销售日报核对酒水的品种及数量；检查有无破损或过期的酒水。(1)交接记录表2．补充酒水领用并补充酒水；将酒水库缺货的酒水种类上报餐厅主管。3．检查吧台设施设备霜时间则立即对冰箱进行除霜；霜人；隐患。(1)除霜记录卡(1)定的除霜箱内霜厚已超过14．清洁吧台卫生(1)吧台卫生清洁标准：要求摆放，摆放烟缸以方便客人使用；厨内应铺放干净垫布；电话机洁净、电话线盘起；地面干净无杂物、无污迹。5．摆放吧台酒水(1)摆放酒水要做到：酒水展示柜应洁净、电话线盘起；要齐全；美感，及吸引客人。6．备足吧台备品(1)按照吧台的备量卡备足各种物品及易耗物资。工作项目名称：提供酒水及相关服务工作程序标准核查媒介注意事项1．接受酒水单上必须有服务员的签名；并写清楚台号、就餐人数及下单时间；《酒水单》上必须有收银员的签名。(1)单2．发放酒水物资的酒水；提供所需的杯具及备料；必须三分钟内提供所需的酒水；随时补充冰镇酒水；随时提供一些餐厅日用品，如:打包盒、打包袋、火柴、袋糖等；理内部调拨手续，并经餐厅主管签字生效。(1)所点的酒水是冰镇高度或低确发放。3．为客人退酒水开封，应主动为客人退掉；由收银员签字后，连酒水一起退给酒水员。(1)单4．为客人寄存酒水不想带走时，服务员应主动为客人寄存；服务员主动向客人提醒酒水的保存期限：三个月；一个星期；联系电话、公司名称、保存日期等；对于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。(1)寄存卡工作项目名称：扎啤机的使用工作程序标准核查媒介注意事项1．准备工作检查扎啤制冷机是否运转正常；检查二氧化碳气罐压力是否正常；水应备卡备足扎啤数量；按照吧台物品应备卡备足大小扎啤杯；10分钟打开扎啤制冷机预冷。(1)机清洁记录卡2．提供扎啤沫太多或太少；1/5左右；(1)酒水出售表(1)太少或啤会令客人认为啤酒不新鲜；冰镇的扎啤；人提供优质啤酒；扎啤杯内有任何一会令啤酒没有泡沫或泡沫不持久；二氧化碳气不足会导致啤酒无泡沫；盛在酒杯下存放时间较长的啤酒不能提供给客人；二氧化碳气压力太啤酒的泡响出酒速调节二氧化碳气罐的开关；为避免啤酒的泡沫酒时可将啤酒杯倾沿杯壁下流。3．餐后扎啤机的收档工作关掉扎啤机制冷机的开关；将扎啤机管道内的啤酒放掉；用清水清洗扎啤机内部；将扎啤机的接酒盘取下并清洗干净；将扎啤机的表面擦拭光洁；(1)酒水出售表工作项目名称：统计酒水数量及餐后收档工作程序标准核查媒介注意事项1．统计酒水出售量根据《酒水单》统计当餐酒水出售总数；与收银员出的销售量统计核对；《酒水销售日报》一式两联：一联附上酒水单财务联，送交财务部；员，以备领酒水用。酒水单酒水销售日报2．盘点酒水清点剩余酒水数量；查有无跑单或漏计现象；及时通知餐厅主管；根据当晚的酒水销售情况列出次日需领用的酒水；清点酒水柜的酒水数量，察看有无缺少；保安员。3．清洁吧台卫生有的用具如:酒杯、量具、案板、水果刀、洁净光亮；圾袋；酒水商标一致朝外；吧台台面擦拭光洁，地面干净无杂物；按程序清洗扎啤机；(1)餐后检查表4．检查设备设施(1)全隐患。5．填写交接班记录表等；(1)交接班记录表四、 露天烧烤迎宾员

员工岗位说明书JOBDESCRIPTIONDepartment Section部 门：中餐厅 班 组：露天烧烤JobTitle岗位名称：露天烧烤迎宾员Res.To隶属于：露天烧烤主管Shift班次：晚班WorkingHours工作时间：16:00—次日00:30JobDuty工作职责：欢迎并引领客人；接受宾客预订；负责相关区域卫生；完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容：餐前准备；迎送宾客；接受并安排预订；班后收档。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD执行岗位：露天烧烤迎宾员 督导岗位：露天烧烤主管工作项目名称：餐前准备工作程序标准核查媒介注意事项1．清洁指定区域卫生将所指定的区域卫生清洁干净；牌及门口的告示牌擦拭干净。2．做好餐前应备3．掌握宾客信息在预订本上签名确认。(1)预订记录本4．站位10分钟站位迎宾；要求站立规范，精神饱满、面带微笑。(1)计提前到预订抵达时间前10分钟站位。工作项目名称：迎送客人工作项目名称：迎送客人工作程序标准核查媒介注意事项1．迎客客到时，鞠躬15“欢迎光临”“好，XX先生/小姐”等；询问客人是否已事先预订座位；注意一客有团队客节奏地每2—3秒钟鞠躬问候一次；对常客应尽量称呼人宾至如询问客人时语气应让客人有被质问的感觉。2．引领客人1.5米处；“请”的姿势；遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意；动；引领过程中要热情回答客人问讯；色菜品；在引领的过程中应留意客人提供给我们的以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。3．请客人就座把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见；情况为客调整，直至客人满意为止；协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾；(1)自助餐用餐客人桌次卡4．交接客情(1)(1)时声音不能用手指不能用不雅词汇指代客人。5．做好用餐记录附联交给收银员作为结帐的凭据；要求填写清楚客人用餐的人数、桌号；务等。烧烤自助餐用餐客人桌次卡宾客就餐记录表6．餐中站位为客人引领完毕后，回到迎宾台站位；随时答复客人询问；息区休息；在《预订记录本》上进行候位登记；为餐厅门口休息区客人提供茶水服务。宾客就餐记录表预订记录本不能随意则必须要安排替岗人员；安排候坐客人就餐持先到先安排的原乱顺序。7．送客(1)客人离开时，热情礼貌送客，鞠躬15眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”“欢迎您下次光临”等。(1)任何一位客人。·“接受并安排预订”程序参见厅面预订员程序。·“班后收档”程序参见厅面预订员程序。五、露天烧烤服务员员工岗位说明书JOBDESCRIPTIONDepartment Section部 门：中餐厅 班 组：露天烧烤JobTitle岗位名称：露天烧烤服务员Res.To隶属于：露天烧烤主管Shift班次：晚班WorkingHours工作时间：16:00—次日00:30JobDuty工作职责：提供露天烧烤餐桌服务；负责相关区域卫生；完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容:班前准备；点酒水；提供酒水服务；结帐；送客；班后收档及交接班。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD执行岗位：露天烧烤服务员 督导岗位：露天烧烤主管工作项目名称：点酒水工作程序标准核查媒介注意事项1．点酒水合理的推荐酒水；问主人，耐心而亲切；对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。(1)荐酒水的一味的推荐高档酒客人反感。2．填写酒水单为客人重复一遍确认；时间、日期、下单人。(1)单3．向客人介绍菜品别菜品的位置；生熟混放、生食品加工不熟即食用等。4．下单《酒水单》写好后，首先应送到收银处；的凭据；将《酒水单》下至酒水员处领取酒水。工作项目名称：餐中巡台工作程序标准核查媒介注意事项1．满足客人需求的努力给与满足；2．撤换烟缸巡台时应使用托盘，托盘时用左手五指及90度角，肘部与托盘靠近身体，行面带微笑，轻松自然；注意礼貌用语的使不起打扰了”“请”当头等；发现有抽烟的客人应随时提醒客人注机远离餐桌上的烧温度过高发生意外。3．添加酒水1/3时应主动为客添加；添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人；缓加入；上或客人身上。4．更换香巾客人开始用餐时为客人更换第二道香巾；更换香巾；当客人用餐完毕时应为客人更换一道香巾。5．及时撤换骨碟骨碟内残渣较多时应马上为客人更换；若桌面有空餐盘，应同时撤下；产生反感；若桌面有残渣应及时清洁。6．拉椅服务客人起身离座、入座时要上前拉椅协助；将椅子挪出，不能在地上拖动。(1)用双手扶膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。7．特殊服务食品烤焦或不熟；提醒客人不要将打火机等易燃易爆物品放在靠近烤炉的位置；如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或湿的桌布盖上；衣房；客人更换；为用左手用餐的客人服务：当服务员观察到客人用左手用餐的习惯后，香巾等移到客人的左侧；别按照其正确服务程序与标准来服务；按照正确的程序与方法处理客人的投诉与不满。男员工应避免为女客人擦衣会；餐中巡台时应善于发现客人提出的或潜在的需一个服务程度的给予满足。工作项目名称：班后收档及交接班工作程序标准核查媒介注意事项1．班后卫生清洁将所有的脏餐具送至洗碗间洗刷完毕并擦拭干净；炉板及服务车的卫生；将使用的各种脏布草送至洗碗间换回干净布草；折叠好各种口布花及垫花。2．物资的盘存、补充盘点所使用的各类物资，察看有无缺失；具、布草、物品及易耗品。3．检查设备设施设施；确保无安全隐患。4．填写表格喜好和习惯；“”宾客就餐信息反馈表工作日报表以及对酒店、对工作的创新建议等；将填写的各类表格上交给当班主管。(3)交接记录表·“班前准备”程序参见厅面服务员程序。·“提供酒水服务”程序参见厅面服务员程序。·“结帐”程序参见厅面服务员程序。·“送客”程序参见厅面服务员程序。六、露天烧烤酒水员

员工岗位说明书JOBDESCRIPTIONDepartment Section部 门：中餐厅 班 组：露天烧烤JobTitle岗位名称：露天烧烤酒水员Res.To隶属于：露天烧烤主管Shift班次：晚班WorkingHours工作时间：16:00—次日00:30JobDuty工作职责：提供露天烧烤酒水服务；负责相关区域卫生；完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容:班前准备；提供酒水及相关服务；统计酒水销售量及班后收档。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD执行岗位：露天烧烤服务员 督导岗位：露天烧烤主管工作项目名称：提供酒水及相关服务工作程序标准核查媒介注意事项1．接受酒水单检查《酒水单》填写是否规范：号、就餐人数及下单时间；酒水单上必须有收银员的签名。(1)单2．发放酒水及物资供相应的酒水；提供所需的杯具及备料；必须三分钟内提供所需的酒水；随时提供一些餐厅日用品，如:打包盒、打包袋、火柴、袋糖等；随时补充冰镇酒水；理内部调拨手续，并经餐厅主管签字生效。(1)所点的酒水是冰镇高度或低确发放。3．退酒水开封，应主动为客人退掉；由收银员签字后，连酒水一起退给酒水员。(1)单4．寄存酒水不想带走时，服务员应主动为客人寄存；服务员主动向客人提醒酒水的保存期限：三个月；一个星期；联系电话、公司名称、保存日期等；对于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。(1)寄存卡工作项目名称：统计酒水销售量及班后收档工作程序标准核查媒介注意事项1．统计酒水出售量根据《酒水单》统计当餐酒水出售总数；与收银员出的销售量统计核对；《酒水销售日报表》一式两联：酒水员，以备领酒水用。(1)销售日报表2．盘点酒水清点剩余酒水数量；无跑单或漏计现象；及时通知餐厅主管；将酒水展示柜的酒水数量补齐；保安员。3．清洁吧台卫生(1)(1)餐后检查表垃圾筒应清洁干净，套上干净的垃圾袋；水商标一致朝外；吧台台面擦拭光洁，地面干净无杂物；按程序清洗扎啤机；4．检查设备设施(1)全隐患.5．填写《交接班记录表》(1)下一班次需要注意的工作等.(1)交接班记录表·“班前准备”程序参见厅面服务员程序七、传菜员员工岗位说明书JOBDESCRIPTIONDepartment Section部 门：中餐厅 班 组：传菜JobTitle岗位名称：传菜员Res.To隶属于：传菜主管Shift班次：早/中/晚班WorkingHours工作时间：5:30—13:30/13:00—