商业银行消费者需求调查报告

商业银行消费者需求调查报告一、调查背景商业银行作为经济中最为重要的金融机构之一，在现代经济活动中有信用中介、支付中介、金融服务、信用创造和调节经济等职能，并通过这些职能在国民经济活动中发挥着重要作用。商业银行的业务活动对全社会的货币供给有重要影响，并成为国家实施宏观经济政策的重要基础。然而我国商业银行起步较晚，与西方老牌商业银行还有很大的差距。作为一个服务型行业，了解客户的心理非常重要，因此，此次调查从普通民众入手，对他们的需求行为进行分析，从而以此借鉴帮助商业银行进行业务改善。二、调查概述1、调查目的：本次调查希望通过被调查者的问卷结果分析出消费者对商业银行的需求，由此针对不同人群的特点，提出建议供商业银行进行业务改善时进行参考。2、调查对象：调查样本总数：80；调查人群：20-70岁的普通民众（含在校大学生）；3、调查内容：本次调查是向普通市众发起的针对其对我国商业银行目前提供服务的需求行为的一次调查活动。；4、调查方式：问卷调查；5、调查时间：2011.7-2011.8；别6答、调查地点伯：校园、办唯公场所、街模道。玻洁三绝、春数据获整理与县分析驴受调查者睁共格8迹0神人。佳此次材调查问卷中编，柱4杰7霸题僵主要分为分伸为五大部分控：崖1烟，近（历1-10侧题争）消费者选孟择往来商业幻银行的因素册；钥2谜，（融11-17恐题射）消费者的衰资金分配状竭况；敏3微，虾（正18-衡46起题岗）消费者对趴商业银行部惊分业务买,铁产品丢,质活动抄的原需求察现猴况钩与用需求心理；递4锅，数（彻47洗题予）消费者对浅商业银行的焦建议守。完第一部云分慰的助10狡道题调查了形消费者选择汽往来永商业黄银行的因素甘。等第旧1烦0汗道题是一个蝶总结映，史“秘您在选择往减来银行时，突第一注院重窝的站是牙录，第二注重袄的是俗菠被，第三注重促的是胃秃。腰A惰资产误规模大待，湾B永历史悠久、汤口碑良好仇，山C披分支机构和断营业网点多含，面D瓜服务环境优遭良叼，脖E油员工专检业化水平高能、服务态度牢好姑，勒F谈产品丰富素，乱G掘提供个性化早服务捕，踩H毕单位发放的郊工资卡在该雁银行亩，创I顽子女使用的龟银行卡在该掏银锦行敬”表1唉选项督A宇B等C睛D壶E笔F舍G摧H匙I果第愧1抬11肿26朽37玻1岗5旗0眼0廉0蜜0互第志2内5阀20完14觉1狂4撕17俩1颂1券7峡1衔第吐3领13塔6闭11砌9罢24量4赔6嫁7臭0端总数营29星52青62杏24赞46庄5匠7或14议1阵百分比怀36年.愧25舍%妖65获%灭77.5%奏30%学57.5%轧6.25%珍8.75%输17.5%并1.25%辫选择银行资饿产规模大为嫂因素之一洪的人数为危29汇，占总人数序的长36.25踏%示；选择陡银行历史悠究久、有良好约的口碑逮为因素之一何的人数为傅52另，占总人数刊的刊65泄%摘；颈选择臭银行分支机途构和营业网毕点分布广泛乓为因素之一积的人数为柿62厉，占总人数妄的乏77.5释%蛮；椒选择秤银行服务环快境优良签为因素之一果的人数为吴24套，占总人数鸽的窄30骑%弯；队选择眉银行员工专乳业化水平高折、服务态度炭好手为因素之一敢的人数为解46爬，占总人数河的系57.5晃%蜘；痕选择简银行产品丰宝富梯为因素之一万的虚人袋数莲为造5谣，占总人数栗的融6.25淹%摆；裕选踏择挺银行提供个筐性化服务宅为因素之一咏的人数为神7鸣，占总人数厅的捉8.75纲%面；握选择滥单位发放的爹工资卡在该驻银行恳为因素之一使的人数为桃14少，粗占总人数的阳17.5奸%内；浓选择魂子女或家人执使用的银行双卡在该银行该为因素之一挨的人数为踏1迷，占总人数鞋的筐1.25浸%疤。擦由脉上述数据可刘得切，把B,C,壁E龟是派消费者选择耽往来商业银摇行的牙主要三大世因素含。其中，交排第一的为炼C.拣分支机构和惜营业网点多亏，其次是酱B驻.沸历史悠久、芽口碑良好啊，再次木是膛E都.强员工专业化盈水平高、服恭务态度好秒。择从中克我们可以看谨出，流消费者最希喉望商业银行盯覆盖全面，用方便他们能隔够岁时便捷膏的办理自己到所楚需弟要反的业务。其摔次，商业有银行哭的信誉度敬也是消费者住所关注的，翻大多数人都逝希望选择的箭银行信用口完碑好，让消暴费者安心。创再幼次，银行工锡作雕人员的服务则水平与态度李、服务环境瑞好狡也能拉动不抓少的消费者食，毕竟银行蛮属于服务型该行业，消费揪者更乐于在繁舒适的环境葛中办理业务铅。睁第二部分喊的抢7弹道题调查了稼消费者的资夫金分配状况怎。森通过逃第病1肺3蠢题得垄知鞭2瘦5贡人表示会购兽买银行的理肝财产品，具税体数据见朱表海2晓。表2朗选项卷是谊否现您购买银行成的理财产品处是否是因为饥其具有较高尝的预期收益本率泻25主0鸡您是否希望踏银行在产品筝推出前举办羡产品宣讲会潮19押6秩在购买理财催产品时，您枣是撞否依听从银行理双财经理的意秒见解17键8尊若理财产品浙出宋现脾“促零收误益秒”乖，您是否会售转换银即行努22让3寇很显然，绵消费者是否迈选择购买银在行的理财产婆品，主要是销看理财躬产品的收益钟性。粮投资产品预逮期如果没有脸收益甚至是田亏本，那么附即使是再好付的服务，消忽费者也不会讽考虑购买，运这是影响消荷费者的首要挂因素。而消窜费者在购买靠理财产品之舍前，大多数渐人都希望银朝行扁对理财产品祖做一个详细萝的说明，办都一个产品宣想讲会兼，或是由理泥财经理为他尿们介绍每一较款的优劣势贿。这说明大蜓部分消费者略并不是特别舒了解哪种理原财产品更适庭合浸自身，需要枯专业人士的听参考任。胶因此讲银行可以旦定期安排专风业人士对消厌费狐者奉进行答疑释姓惑。而当理铺财产品出现绘零叙收益的时候比，院88尝%箱的被调查者鸽都表示会转返换银行，因砖此银行且应该注重于商售后服务，认并及时告知胀消费者详情遭以便消费者份能够更好的味选坑择。律在此，我们政主要分析选傅择银行购买带理财产品的葵消费者的存享款状况伯，见墙图孤1.图1哲其中兽9姓个人是以存汗款为主要投庆资手段，另鲜外派16脆人则以理财澡产品为主，离这说明了银治行的理财产践品仍有愁待发展樱。佩其中，选择惨短期存款的浮消费者更乐捉意购买理财贸产品，这说局明他们注重崇资金的流动抹性，而不愿脆意把钱长期斧存在银行获漂取较低收益抢。笔这部分消费忧者是很有助落于银行推销毁理财产品泥的活。据第三部分废的扩2片9挣道题调查了狡消惧费者对商业毯银行部分业哥务山,收产对品雾,抹活动的诵需求状况蛛与烤需求心理高其中棚第利1僻8皇、示1兽9毁两题关于贷震款，寇第片20-2教3谜题是关于信刚用卡，谨第喜24-3考3啦题则是关于盈银行卡酬及灭AT友M粘机。泳图速2济表示了消费机者是否选择窄贷款与他们辫的年龄（岁诉），年收入凳（万）之间亦的关系。图2乖44.4凉%栏的敏20-3伸5裳岁的受调查塑者变，题56细%驼的躬36-5赞0匙岁的受调查舰者喇，心41.6误%拥的赵5艘0艘岁以上的受祝调查者愿意降通过银行贷丛款买房买车仪，其中，收唱入大于五万祥元与小于五放万元的受调挣查者人数比拜例几乎相当浊。券以常识看，毙一般年龄较福大摩或依是道年收入较高硬的消费者喜不太乐意接万受怎贷款买房买引车这类比较处新潮的事物厨，而年轻的乘消费者由于港事业刚起步待，酬经常会选择裹贷款超前消悼费。而以倍图盗2剥所显示的数御据来看，并累不津太相符。这沾说明银行贷融款超前消费互已经渐入人均心，越来越姨多的消费者努愿意接受这费一事物，这网对于银行来奋说是十分有绞益的。狭受调查尾的伤8盘0而人中衔，粮2贡9下人表示不使展用信用卡，浅这占了总人时数惕的耀36.25爷%匆。火表三表示了怠各年龄段不橡使用信用卡洲的受调查者死占各自年龄顾段的百分比惠。表3案分类来人数未占各年龄段孔人数的百分勺比树20-3勾5姓岁款3轮16.7%甩36-5残0越岁框19凭38%栗5庄1户岁以上（蚀含顶5豆1种岁）喝7欣58.3%禽总计堤（人）想29台从中不难发恼现荐年龄更大的队受趋调查者不使使用信用卡的唇百分比高于拍年龄更小的钢受调查者，铅所以信用卡冶在年轻人群昌中更枝易推广。欢而年龄更大盐的人购买力钻一般没有年伤轻人强，消冬费观比较躬理性，更习产惯用现金消宿费带。疼同时被调查邻者表示他们声认为信用卡赔会助长不理盐性消费，办车理信用卡过贞多产生的年里费混乱，怕甚银行乱扣钱退也是他们不筋愿使用信用秒卡的原因。禁21-2妹3踢题萍有关于信用旗卡的申请原盾因。屠21缓.施您是否因为故该信用卡卡璃面设计独特酿具有收藏价垃值而申请该州卡？水22防.垮您是否因为御该信用卡与敢某商家有合寒作关系，在余消费时，使柱用该乓卡瑞可以享受到霞商家的一些奔价格优惠或佩者毛是积分活动薯而申请该卡峰？尖23膀.旷您是否因为听在申请信用林卡时可以赠鸟送到相应的奥礼品而申请血该卡？疾这三题叹在童5拼1定位使用信用遣卡的被肺调查者的数渔据统计如下痕图。图3纵通过分析数麦据，我们发抗现黎2韵1耻题零因为该信用津卡卡面设计础独特具有收唤藏价值而申指请该卡的被跳调查者大部弊分年纪较轻皂，喜欢收集捡比较好看有披收藏价值的宋信用卡，棚因此银行在险设计信用卡帖时也要注意穗外观主题是砍否符合消费罢者的审美观牢和特别嗜好飘。比如说生食肖外观的信币用卡渣，忠NB舱A心球星的信用圾卡，信用卡请也可以变成访艺术品辆。洗2寇2效题中晨，玉64.7厅%盾的人提因为信用卡慎的优惠活动古而去祝办甜理，这也是咽符合当下的忍购物心理的景。南银行可以多秃与商家合作幼，达到双赢窑的局面封。么2断3融题中晃有党23.5站%粮的被调查者仆会因为获赠呼的礼物而办食理信用卡。饺银行在扩大居信用卡业桨务的同时也混要注意不要键让消费者滥场用信用卡，淘办理了无数化信用卡却不剥使用造成不对必要的年费降，或是信用趴卡诈骗，以欧保障消费者近的利益。险同时消费者穴自身也要掀更加猜理性，不要闹乱办理信用鞠卡造成资源耗的浪费。县29-33燕题是调查消揪费者使应用吃AT饭M爬机高时夜的习惯，婚受遗调查液者基本都使吸用夕过叙AT绑M造机摇。在染7傻9英个使用槽过狐AT裁M回机的被溪调查者野中，有恩1较6嘴位表示脉不会借专门晶选择发卡行渔的青AT张M薪机，暖他们当中有听相当一部分晶比例的从敌事镜会计行业去，可能是因约为频繁取用夫的原沃因，他们更妙注重效率。祥面弃对甜AT馋M立机的吞卡问微题咸，样8绑0角人中有添34先人选择了不剂担心，可57.5翼%敌的砌消费者担心僻会出现吞卡舒的现象，止可荣能现实中亲继身经历过，厦也可能由于角电视报纸上玻的报道造成蝶了负面影响弦。对于银行轮取酷消狭AT朗M将机取款上限陈的做法，有君3葬0顾人表示不同弄意，若银行挂卡显丢失封或遇到诈骗普案件，取消防上限使不法攀犯罪者更有仗机可趁园。畜该部分最纠后策1员题是总结性达的。炎“稿若银行能满继足您下述需式求，请您按肆重要性由高原到低排序：犹读窜耽A.惧堡贷款融风资柴B.阿晶增加财怖富住C.饲伯保证财产完斜整装D.垮婚节省时伴间位E.壳怎赠送礼品等距非现金收益询F.士督显示身份、窑提供个性化练服扭务墨”渐具体数据如风下表所示：表4哨选项万A养B妖C胃D窄E扰F番第羡1钓12躲29冻29柿12络0织0蔬第母2震6滨26剂35德14圾0苦0抬第订3规12吩21膊12平29封2狼5呈第忧4班25荐4胡4坚22仍12快8锯第黑5宿14除0亚0妻2父24斗41渐第重6削11缘0弦0碎1陕42煌23搏从中可以看蠢出消费者迫定切需要的匪是糊“尾B.铸坐增加财富挎和摄C.针额保证财产完融整俊”过，次要的嚷是信“年A.泻变贷款融资男和役D.涛剃节省时药间伐”角，大多数消遍费者不太看南重的秘是呆“慢E.名昂赠送礼品等也非现金收益谋和之F.润鞭显示床身份、提供撕个性化服屋务氧”肃第四部锋分铃1足道题调查了趁消费者对商围业银行的建旁议乎总体来说，疯就是以侍下这5骨点：约1贫．饶多开窗口，舰缩短子排舌队时间，提愧高工作效率雷，眉改善张服务态度码；剖2因．啊增加治理财涝产品不利因皮素的介绍，鼠使信息更加许透明化，颠理财产品牛介绍汤可用手机短名信方式告知狗客户接；卫3略．对老年人宅或是残疾者触提供上门服辟务；财4膝．句残破币尽量隐回收，减少痕其在市场上紧的流通菊；体5丧．网银密码侧丢失可以在育网上银行直性接重设，不权要到银行，细十分麻烦。菊其中俩第榴1装点建议较多低，大部分消豪费者普遍反芽映银行等待炊时间太长。副对此，银行馒可以增设网赵点或增设窗法口哪，窗口细化丘分类，缩短饶等待时间，贪或俯是在客户等绍待是提供如摆免费报纸，申免费饮用水什等等。梨2,3哑,书点是比较有觉建设性的建棵议，属于更护人性化的服旧务，银行在皱控制成本的飘基础上可以钱适当采纳。啊第追5势点涉及到网捕上银行安全柳性问题，乌不过给个人认为在训网银不太完态善的今天右还是到柜面状办理较好。希四似、表调查结论拨与皮思考举通过对理财姨产品的分析慕，愿意购买忍商业银行理则财产品的准消费者汁尚未达到半壶数，炮说明银行对盒理财产品的肌宣传还不到闪位，或是产羡品的不适合织不能吸引到陪消费者。葱对此，银行劳可以加大宣奥传，通过手此机，网络，拆上门，广告酬等方式吸引杯消费者；理辣财产品也要暴保证它的多截样性，根规据徒不同的消费香者制订更个丘性化的理财警产原品。兵对于购买商帽业银行理财错产品的消费扇者，他们初普遍愿意购虏买具有较高鹊收益率的短血期理财产品菜，久这说明他们支的投资比较醒谨慎，也可晓能废是对理财产国品信心不足坊。对此，银朴行可以定期驻开办宣讲会素，安排专业