呼叫中心培训管理制度

呼叫中心培训管理制度培训形式根据受训内容不同，大致可分为以下几类培训：新员工入职培训座席员日常培训座席员技能培训运营管理员素质培训培训内容新员工入职培训：新员工入职培训采取集中式培训方法，运营管理员编写培训计划，然后在一个月时间内向新员工培训相关业务知识，使其成为一个合格的座席员。新员工入职培训的内容主要包括：公司简介培训、公司制度培训、客户服务技巧培训、业务知识培训以及情景模拟练习。公司简介培训公司简介培训是对新员工讲解公司构成情况，企业背景，行业情况说明等。新员工能了解本企业背景和概况，初步掌握公司企业文化，使其充满加入本公司后的自豪感和荣誉感，进岗后能全心投入工作中。公司制度培训分为公司规章制度，工作制度，工作流程，工作纪律等四个部分，让员工了解公司相关规章制度和工作纪律，掌握工作流程。客户服务技巧培训新员工掌握专业的客户服务技巧、处理技巧和声音处理技巧，具备专业座席员技能，提高座席员整体服务质量。业务知识培训涌分为烟草知久识培训，公疏司烟草知识部介绍，销售语知识培训，凉呼叫中心业悠务知识，订螺单系统操作猫培训等五个养部分。让座繁席员掌握公痰司烟草知识上、特点和呼份叫中心概念迅，掌握基本萌的系统操作所方法，上岗紫后能迅速解滚答客户提出碰的相关问题朵。扮情景模拟训罢练堪情景模拟训阳练；在通过锯基本的业务尤知识后，模熟拟线上提问桃回答环境，怀进行训练考毁核。刑座席员日常卵培训此运营管理员续根据每半月压监听情况，酷分析出座席病员在服务方纺面的问题，坝形成培训计箭划。丘具体内容主谋要包括以下迷几个方面：芦服务中出现口问题的剖析掉服务技能技国巧提高培训村优秀员工经罢验和录音交芦流培训主新业务知识房培训份座席员技能过培训援每季度由运超营管理员或浅请专家对座梨席员进行一芝次技能培训短班，不断提床高座席员的后各项服务技盒能。座席员喷可根据自己追兴趣或不足己，选择参加烛合适的培训蚕班。才客户服务专河业技巧独客户服务语途音发音训练零客户服务积叼极心态培养骗客户服务人再员情绪管理置客服系统操机作技巧芳运营管理员办素质培训射每季度邀请宰专家开设一烦次运营管理蜓知识的培训糟课程，对运旬营管理员进轮行运营管理德技能培训，床座席员有兴遗趣也可报名间参加。午呼叫中心运析营管理技能宝培训撒呼叫中心质困量管理技能赠培训腔呼叫中心内究部培训师技稿能培训培训流程墙一对一培训速：室由于座席员敬比较分散，谣集中培训也三会影响现场钓订单工作，挠因此运营管顽理员一般根挡据监听时出夺现问题的员疤工，选择单笛独一对一培牙训。同时根伯据座席员普己遍程度和问殿题严重性程贼度，也相应晕采取集中式禽培训。毅具体流程如宗下：锦运营管理员酱根据座席员仓出现的服务多问题，准备抚培训材料，所制定提高服淹务技巧的培巩训计划；昂根据座席员桑区域情况，赞运营管理员例制定走访培离训计划的时豆间表，连同索培训计划一杀起提交呼叫谨中心经理；致在得到核准堤后，运营管颠理员按照培骨训计划走访尘各现场，对豪座席员博“够一对一乒”挡培训；抗到现场辅导且座席员，运厨营管理员与俯座席员一起泊回顾出现问惕题的录音，妄让座席员知市道服务中的困具体问题所缺在；稀运营管理员吸根据服务流垂程和规范，糊分析座席员猛出现该问题店的原因；拥最后运营管周理员根据该扔员工服务技管巧的缺陷，弄对其进行服诵务技能技巧虏提高培训。猜图表2朋踪6一对省一培训流程集中培训：板采用集中培贱训的形式：控新业务知识贪培训军员工季度技阶能培训泄各现场在服否务中普遍出痰现同类问题晌时崇运营管理员僵应制定相关枯流程改进的慈培训课程，校以30人为叉单位进行集就中培训，为滋不耽误各现霜场订单任务赌，一般安排桨在下午或者判周末进行集茶中培训。俯问题改进培呢训流程如下宅：锻运营管理员抛监听中发现逆座席员普遍遍出现同类服堪务问题时，漂分析同类录雄音，得出初吉步原因；垃在走访过程乒中与各现场坡座席员沟通虹交流，分析毙座席员出现居普遍服务问偏题的原因，制并听取完善屡服务流程的笔建议；嫁与其他运营彼管理员共同崇讨论完善的钓服务流程，千准备培训材蚀料，制定新由服务流程的弯培训计划；迅编写培训计舰划后，向呼闻叫中心经理碎提交培训需选求报告和培响训计划；赚待呼叫中心耗经理核准培眨训报告后，瞎发布培训公程告并通知各节培训相关人恐员培训时间拦；涝图表2板蛾7问题胸改进培训流叹程览最后根据培毕训计划，以忙30人为单累位实施集中末培训。柴培训计划大讨纲诞培训计划概糟要写介绍培训计况划的目的，陪培训如何进肿行，以及如销何有效地提朴出请求。培训设备抗包括培训所他需设备、所引有材料，例脸如空间大小从以及座位数竭量、操作手肺册、个人计芽算机PC、刷软件、指导奴等等。培训表授参加培训的侍各袍人员名单，送具体培训日屡期、时间、庙地点