客服前台服务方案

客服前台服务方案前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。一、客服台服务标、服务目标（一）服务标、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生2上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。女员工上班不准浓妆艳抹。不得留长指甲和涂色。禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理并及时道（“对不起在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。11与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听频频点头称是，表现尊重与理解、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的～；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。与客户交谈时保持1.5米左右的距离。15、以立姿工作的员工应时刻保持标准的站立姿势两腿直立两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、

歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势大腿与上身成度小腿与大腿成至90度两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程手不离门把。（二）服务目标规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您”的服务宗旨二、服务前准备（一）客户服务内容责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施公共设施等工程维修接待下单安排跟踪和回访工作、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。3按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。4负责管理处内部行政事务、文档的管理。在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务）接待客户礼仪仪表仪容端庄整洁；按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油、接听电话，做好来电记录）基本礼貌用语基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。1、电话所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。礼貌用语'您好，万科府前一号物业客服中心，请问有什么可以帮你？''请问贵姓2前台接待如有客户来访应点头微给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水（注意茶水不能过满。接待礼貌用语：先生/小姐，您好！请问有什么可以帮你。咨询：'先生小姐，您好。请问有什么可以帮您。''请稍等，我帮您问一下。''请问还有哪些不明白的地方吗？'谢您的光临，再见。''您走好，再见。'4、报修：细心倾听，做好记录：

烦您，XXX上报修地址正确吗？''请问您什么时间方便我们去维修？'5、投诉：

耐心倾听、细致记录：

在报歉，给你添麻烦了（给您带来了不便'不起，这是我们工作上的疏忽，我们会努力改进'谢您的建议（反馈们会在以后的工作中努力加以改进'、如需事后答复谢您的意（反馈我们会在三天内给您一个满意的答复'谢您对我们工作的支持生/姐，您好，请问有什么可以帮您吗？）客对物业服务的需求以需求来源为类别的分析：分为双方合约需求、主动发现需求、被动受理需求双方合约需求以合同形式确定下来的需求又分常态需求与动态需求常态需求即指物业日常的工作如车辆进出管理工程点检日常清洁等；动态需求，指客户发出的即时性需求，如上门维修、警卫接待服务、主动发现需求大多为增值服务指物业现场执行机构根据日常服务经验与需求调查，自愿提供合同之外的服务项目被动受理需求指客