医患沟通技巧与注意事项

医患沟通技巧与注意事项武警后勤学院从属医院脊柱科孙明林医患沟通技巧与注意事项1/65一、何谓医患关系二、什么是沟通三、医患沟通意义四、医患沟通基本方法五、沟通基本技巧医患沟通技巧与注意事项2/65一、何谓医患关系医患沟通技巧与注意事项3/65

“每一个医学行动一直包括两类当事人：医生和病人，广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间多方面关系。”----著名医学史家西格里斯特这是医学最本质东西！医患沟通技巧与注意事项4/65定义在临床医疗活动中形成特殊人际关系广义：以医护人员为主群体与以患者为主群体，在诊疗活动中形成相互关系狭义：医护人员与病人之间关系医患沟通技巧与注意事项5/65性质非普通人际关系。特点是：是医学范围人际关系双方目标是一致有其现实信息不对称性双方人格是平等医患沟通技巧与注意事项6/65内涵1、非技术层面普通社会交际心理沟通语言和非语言交流服务态度，工作作风会对今后交流产生惯性思维医患沟通技巧与注意事项7/652、技术层面：服务过程中形成相互关系表达在各个诊疗步骤中各个步骤都需要良好沟通，如入院宣教、病情分析、术前谈话、通知疾病等用普通沟通方式建立技术层面关系医患沟通技巧与注意事项8/65二、什么是沟通？医患沟通技巧与注意事项9/65

沟通是一项活动。沟通，本意是指开沟使两水相通。《左传·哀公九年》：秋，吴城邗，沟通江淮。

沟通是一门科学。

指信息分享与反馈双向活动。人和人，人与群体间交换意见、观点、情况或感情过程，是经过语言和非语言行为来完成。“沟”是伎俩，“通”是目标医患沟通技巧与注意事项10/65美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发觉：智慧、专业技术和经验只占成功原因25％，而良好人际沟通占成功75%。哈佛大学：辞退人员中1/3不称职；2/3人际关系不好是建立良好护理人际关系第一步，因为语言不妥所引发护患纠纷占到了70％左右医患沟通技巧与注意事项11/65每个人都需要沟通技巧，美满婚姻需要恋爱有效沟通能够充分展现自己各个方面，是一个人取得成功主要原因良好沟通能力是组成事业基础重点。能简明、有效交代自己想法，又能清楚地了解他人用意，就拥有了最好成功机会。沟通意义医患沟通技巧与注意事项12/65序号问题经常有时极少1他人会误解你意思么2当与他人谈话时，你经常离开主题而跳到别话题么3有些人曾经让你深入确认你意思么4你嘲笑过他人么5你总是不愿意与他人面对面交流吗6你总是尽可能表示你意思，而且以你认为是适当方式与他人交谈么7交谈时，你不看对方，更不注视着对方眼睛8谈话结束时，你从不问询他明白你意思了吗9你是他人交谈从不注意时间和地点10你总是把事情前因后果都澄清给他人吗11假如经常以为自己要表示意思很复杂，令人难以明白12对于一些问题，我极难从他人角度对待和了解。你善于沟通吗？医患沟通技巧与注意事项13/65医患之间沟通什么患者最需要患者最不满患者会误解患者会感动医患沟通技巧与注意事项14/65三、医患沟通意义医患沟通技巧与注意事项15/65（一）帕金森定律“因为未能沟通而造成真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填”人生品质是取决于他沟通能力。人与人之间误会90%是因为误会造成。医护与病患间矛盾90%是因为沟通不良造成。医患沟通技巧与注意事项16/65（二）增加信任，取得更加好合作首次相见，互探内心交谈使医生掌握病史经过观察，病人给医生打分信任度越高，越会主动配合反之，处处设防，产生隔膜医患沟通技巧与注意事项17/65（三）沟通交流程度影响治疗效果不但是方法问题，会影响到病人情绪和效果82.5%病仅凭病史能够诊疗，8.75%需辅助检验错误诊疗，往往由沟通不良引发“话疗”是“四大疗法”之一沟通交流能显著增加病患顺应性，并降低部分医患纠纷病人眼中好医生标准：医技精湛医德高尚

会沟通交流掌握病人内心世界！医患沟通技巧与注意事项18/65四、医患沟通基本方法医患沟通技巧与注意事项19/65口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神

距离、持物沟通方式医患沟通技巧与注意事项20/65非语言沟通非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和手势表示友好、商议、强硬手势则意味着：“我是正确，你必须听我”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着高傲或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力医患沟通技巧与注意事项21/65（一）口语沟通选对语言类型问询性语言：哪里痛？怎么个疼法？诊疗性语言：不担心，是慢性咽炎指令性语言：请记好，明早抽血前不能吃饭交际性语言：关心体贴，问候祝福宽慰性语言：常见病，不用担心说明性语言：治病知识，诊治意义要求：明确、守秘、严谨、稳妥医患沟通技巧与注意事项22/65陈说式：自我介绍卫生宣传教育疑问式：问病史祈使句：吸口气闭住，抬起头否定式：不像××病含糊表示：不确定，不宜直告。可能长了东西，切下来就好了委婉表示：心因性疾病，举自己例幽默表示：是一剂良方，可舒缓情绪。不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙选对表示句式医患沟通技巧与注意事项23/65（二）书面沟通1、形式病历，医嘱，处方，请假条各种检验汇报，医学判定2、作用档案，依据，法律，研究，评价等3、类型叙述性表述：医护统计结论性表述：诊疗结论处置性表述：医嘱，处方通知性表述：术前谈话签字，病危通知医患沟通技巧与注意事项24/65（三）体态沟通1、作用能传情达意，明示心理55%感性表示靠体态语直观，形象，指代事理作用分民族，性别，年纪，习俗医患沟通技巧与注意事项25/652、目光80%信息是经过视觉传递要注视患者，以抚慰，勉励要亲切，温和，忌情绪化微笑最直接，准确，快速是形象表达，要自然大方3、面部表情医患沟通技巧与注意事项26/65（江西省人民医院手势语顺口溜）4、手势语口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。拇指朝下解大便，竖起食指小便解。有事用手拍床边，食指向喉示有痰。摇手表示不舒适，满意舒适拇指展。

医患沟通技巧与注意事项27/651、沟通观念防疾病知识健康理念医学知识怎样对待风险2、沟通信息疾病诊治医院信誉诊疗环境学科发展（四）沟通内容医患沟通技巧与注意事项28/653、沟通情感尊重人格，情感相互平等交流诚恳礼貌待人提供优质服务宽容了解对方赞扬勉励为主医患沟通技巧与注意事项29/65五、医患沟通技巧和注意事项倾听感受需要请求医患沟通技巧与注意事项30/65患者对护理服务十大需求1、对科室相关人员、病区环境和诊疗治疗方案了解需求2、住院环境舒适并受到医护人员重视需求3、住院中方便温馨像家一样需求4、治疗时知情同意需求5、护理中得到体贴和关心需求6、操作时提前沟通需求7、尽快解除痛苦需求8、出院前取得康复指导需求9、精神上被尊重需求10、对医院制度人性化需求医患沟通技巧与注意事项31/65伤害自尊激烈反抗引发嫉妒降低士气疏远距离问题依旧能不用尽可能不用批评有考究技巧一：批评不是上策医患沟通技巧与注意事项32/65关心对方自尊心设法赞美对方设身处地为对方着想耐心一点，再耐心一点把握对方心中最关心问题记得关心、耐心、赞美医患沟通技巧与注意事项33/65住院患者最关心十大问题1、关心自己疾病，希望了解更多疾病知识2、关心哪些食物能够吃，哪些食物对疾病没有好处3、关心同病房病友患病情况，是否会传染4、关心检验治疗痛苦程度5、关心主任查房时间6、关心使用药品和副作用7、关心检验化验结果8、关心日后生活质量9、手术当日时间安排10、关心费用问题医患沟通技巧与注意事项34/65试用他人观点看问题诡辩不能赢得争论防止对立（解释、退让）假如错了，勇敢地认可四分之三人渴望同情人人都喜欢激励技巧二：设法让对方赞同医患沟通技巧与注意事项35/65学会待客之道（迎，待，送）真诚地关心对方微笑能拉近距离（亲和）必要身体接触仪表可增加信任（尊重）记住对方名字（表示重视）专心倾听非常主要试着让对方喜欢你医患沟通技巧与注意事项36/65仪容规范发型发式面容要求肢部要求个人卫生表情规范微笑服务训练注意眼神交流工作装规范基本着装规范医务着装规范西装和裙装穿着规范形象塑造

——美外表是最好通行证医患沟通技巧与注意事项37/65充分发挥眼睛作用用目光接触用眼睛说话目光配合表情眼睛注视位置和时间切忌左顾右盼眼部化装适度目光接触医患沟通技巧与注意事项38/65尽可能不用格式化提问防止连珠炮式审问封闭式，病人有受审感开放式，可自由表示把埋怨引向需要不否定病人真感受技巧三：善于提问、努力了解医患沟通技巧与注意事项39/65归结四句话尊重平等第一条,通俗灵活带微笑.耐心倾听很主要,仪表守秘不能少.医患沟通技巧与注意事项40/65重庆儿童医院经验一个要求：二个技巧：多听病家几句话诚信、尊重、同情、耐心多对病家讲几句医患沟通技巧与注意事项41/65三个掌握：四个留心：病人情绪对方感受病情及查治结果对方期望值自己情绪费用情况病人及家人心理医患沟通技巧与注意事项42/65五个防止：六个方式：预防为主交换沟通对象强求接收刺激语言集体沟通书面沟通专业词汇刻意改变对方压制对方情绪统一口径沟通实物对照医患沟通技巧与注意事项43/65坚持使用普通话，特殊情况下方言能快速拉近距离热情自信，增加信任感，降低心理屏障善于倾听、应答，形成良性互动了解患者心理,适当进行疏导解释语速适中，语气平缓音量标准，吐字清楚规范礼貌用语技巧四：语言技巧谈话基本要求：医患沟通技巧与注意事项44/65勉励,增强患者信心,加紧疾病康复暗示,经常能够取得奇效批评,提升治疗依从性必定,了解患者感觉抚慰,调整患者不良心境比喻,使专业术语通俗易懂谈话技巧性：医患沟通技巧与注意事项45/65听明白了吗？你找谁？有什么事？你是谁？你找他有什么事情这是医院要求不知道/我怎么会知道没这回事，不可能，我们从来没有…知道了，不要再讲了我干不了假如你需要我得帮助，你必须…我只能这么，我没方法我说清楚了吗？您找哪一位？有什么需要帮忙吗？您怎么称呼？请问有什么能够转告吗？依据XX情况，我们医院当前是这么要求…对不起，我现在手头还没有相关信息对不起，可能需要向您澄清下…您说我已经听明白了，您还有什么要求？很抱歉，这件事我当前还没有能力…我愿意帮助你，但首先我需要…对不起，可能我真帮不上您！习惯用语专业沟通医患沟通技巧与注意事项46/65护患沟通中“五个主动”“六个一句”“十个一点”医患沟通技巧与注意事项47/65主动关心、帮助、体贴病人主动耐心抚慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五个主动医患沟通技巧与注意事项48/65入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多抚慰一句出院时多关照一句六个一句医患沟通技巧与注意事项49/65

微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点十个一点

爱心多一点照料全一点要求严一点效益高一点服务诚一点医患沟通技巧与注意事项50/65

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说

——苏哥拉底听内含包含：认真听适当反馈（确认信息）同理心（感同深受）给出提议（处理方法）技巧五：倾听技巧医患沟通技巧与注意事项51/65姿态得体，神情专注。表现出有兴趣聆听区分对待不一样性格病人，适应讲话者格调眼耳并用，目光接触，敏锐体会对方说话意图勉励他人表示自己后，重复重点内容聆听全部信息，不急于下结论防止假装去听，细心体会“弦外音”医患沟通技巧与注意事项52/65技巧六：缄默技巧给病人时间考虑他想法和回顾他所需要信息使病人感到护士是真正专心在听给护士时间组织问题并统计资料给护士时间观察病人非语言行为在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄缄默意义医患沟通技巧与注意事项53/65缄默传递信息病人可能表示很舒适病人可能想表明他有能力应对病人可能在探究自己情感病人可能是担心、害怕医护人员要适应缄默气氛，并依据需要打破缄默。医患沟通技巧与注意事项54/65打破缄默方法“您是不是还想说什么？（停一下）假如没有话，我想我们能够讨论其它问题了。”“您看起来很平静，您是否能够告诉我您现在正在想些什么？”“您是否能够告诉我这个问题对您所造成困扰？”当一个人在话说到二分之一时候，突然停下来，护士能够说：“还有呢？”或“以后呢？”或者重复前面所说最终一句话来帮助病人继续说下去。医患沟通技巧与注意事项55/65技巧七：与特殊病人沟通技巧发怒病人：倾听、接收、了解、帮助哭泣病人：宣泄、独处、陪同、安抚、勉励抑郁病人：观察、注意、关心、重视有缺点病人：关心、气氛、方法危重病人：简练、身体语言要求过高或不合作病人：请尽可能说说您看法、听您一说确实有问题存在、不过，我想法是这么…医患沟通技巧与注意事项56/65技巧八：对待投诉技巧满意用户用户用户用户用户用户不满意用户用户用户用户用户用户用户用户用户用户用户用户用户用户用户用户医患沟通技巧与注意事项57/65对收费投诉对服务质量投诉对服务态度投诉对医疗事故异常事件投诉真心诚意决不争辩不损害医院利益向直接领导汇报处理投诉标准投诉类型医患沟通技巧与注意事项58/65热情接待认真倾听做好统计保持冷静表示同情及时补救处理投诉正确方法医患沟通技巧与注意事项59/65技巧九：通知坏消息技巧基本标准视病情而异

癌症轻者，早期告之恶性程度高，晚期，慎重告之视人而异

承受力强----如实告之承受力差----逐步渗透寻求亲属配合共商传达时机、方法、程度