公关心理学和公众心理的沟通

第六章和公众心理沟通公关心理学和公众心理的沟通第1页

公共关系活动中心理现象，能够概括为认知公众心理、和公众心理相互沟通和对公众心理施加影响三个部分。和公众心理相互沟通处于中间位置上，含有承先启后作用。她不但以认知公众心理为基础，而且能够推进对公众心理认知，不但为公众施加影响提供前提，而且本身在某种意义上也是对公众心理施加影响。和公众心理相互沟通从内容上说包含信息沟通、意见沟通和情感沟通三个方面，分别满足公众求知需要、宣泄需要和情感需要。公关心理学和公众心理的沟通第2页第一节和公众信息沟通一、信息沟通含义

信息是人们经过感觉器官和大脑能够感知到未曾知道东西。信息沟通指是信息交流和贯通。信息沟通是意见沟通和感情沟通基础。

信息沟通是双方相互传递使对方感到有意义、有价值消息，并确保对方能准确地了解其真实含义。

公关心理学和公众心理的沟通第3页信息沟通是公共关系活动中一项最基本内容。信息不贯通有两种表现：1、组织团体只顾着发信息而不顾公众是否了解和接收；2、组织团体没有专门信息接收和加工机制，来自公众信息被“噪音”所淹没。信息在人与人之间沟通，实质上是一个心理沟通。人都有求知需要，任何对自己有价值消息，都是人们渴望了解。公共关系主体和客体在这种信息沟通中相互得到求知需要满足，彼此提供这种满足。公关心理学和公众心理的沟通第4页二、信息沟通模式以一定程式和方法进行信息沟通，称为信息沟通模式。1、编码。信息经过文字、图像、声音进行传输，编制过程称为编码；2、选择信道。对话、演讲、广播、报刊、电视等，要依据内容和对象特点进行选择；3、译码。排除噪音，收到信息。公关心理学和公众心理的沟通第5页信息沟通发生障碍，原因有：1、信息发出者影响力；2、信息对接收者吸引力；3、编码技术性；4、信道传送速度；5、干扰“噪音”强弱；6、信息接收者状态和能力。公关心理学和公众心理的沟通第6页三、信息沟通内容（针对性、趣味性、道德性）（一）有用标准；（二）新奇标准；（三）健康标准；（四）真实标准。公关心理学和公众心理的沟通第7页四、信息沟通网络链形星形根形轮形公关心理学和公众心理的沟通第8页链形：最原始，规模小，跟外界信息沟通不便；星形：集权式，炙手可热权力部门。后勤、办公室等，大权在握。根形：关系网，渠道广，信息量大；轮形：民主性最突出，集体办公、碰头会、交流会等。公关心理学和公众心理的沟通第9页第二节和公众意见沟通一、意见沟通界定比较：消息和意见发表意见要慎重：一要考虑意见对不对；二要考虑对方是什么意见；三要考虑假如意见不合对方会是什么态度？四要考虑自己意见主要不主要，主要到什么程度。五要考虑其它人对自己意见怎么对待？六要考虑什么时候、采取什么方法表示意见最好。公关心理学和公众心理的沟通第10页二、意见沟通功效意见有广义和狭义之分。广义意见指主观对客观认知、看法、看法和主张，狭义意见特指其中不满、批评性看法和主张。公众意见应该主动地、经常地听取，组织团体意见应该不懈地、广泛地传输，在意见连续交流中形成比较一致看法，这就是意见沟通。公关心理学和公众心理的沟通第11页意见沟通功效：第一，从公共关系目标、职能来看，建立主客体之间良好合作关系，在公众心目中树立组织良好形象，是最主要内容；第二，从公共关系过程、伎俩来看，双向传输是最主要内容，而双向传输关键内容和实质性问题是建立组织团体和公众良好关系，所以双向传输是双方意见传输。第三，从公共关系作用、效果来看，只有组织团体和公众意见交流保持通畅、而且比较一致，才能说公共关系在向好方向发展。意见通畅和趋向于一致是公共关系活动主要标志。公关心理学和公众心理的沟通第12页

意见沟通是实现公共关系目标基础；意见沟通是公共关系活动目标。公关心理学和公众心理的沟通第13页三、公众意见类别（一）对人意见和对事意见；（二）强制性意见和咨询性意见；（三）正确意见和不正确意见；（四）批评性意见和建设性意见；（五）口头意见和书面意见。公关心理学和公众心理的沟通第14页四、意见沟通过程意见沟通四个步骤：（1）从意见不通到意见互通；（2）从意见互通到意见分歧；（3）从意见分歧到意见冲突；（4）从意见冲突到意见调停。公关心理学和公众心理的沟通第15页对意见沟通过程认识1、意见沟通起点是从意见不通开始；2、任何一个意见都可能引发不一样意见；3、意见分歧是双方各有自己观点、看法和主张，意见冲突则是双方意见对立，以相互否定对方意见为特征激烈冲突。4、意见调停以谈判让步、第三者协调和权威命令三种方式实现。公关心理学和公众心理的沟通第16页意见沟通对公共关系活动启示：1、意见不通是最危险信号；2、意见分歧是意见冲突萌芽；3、意见冲突是关系破裂前兆。公关心理学和公众心理的沟通第17页为了建立和发展良好公共关系，公共关系主体要做以下几个方面工作：“诚”，就是要有诚意；“勤”，就是要勤劳；“广”，就是意见沟通范围要广；“谦”，就是要谦虚；“和”，就是要和气、和睦。公关心理学和公众心理的沟通第18页第三节和公众感情沟通公关心理学和公众心理的沟通第19页

一、公众情绪和情感

情绪和情感都是人们对客观事物所持态度体验，它们统称为“感情”。情绪普通是由详细原因引发，含有情境性、外在性、短暂性，强度较大；情感是积淀于人脑习惯性体验，含有稳定性、深刻性、含蓄性，比较深沉。情绪是情感外在表现形式，情感是情绪内在依据。公关心理学和公众心理的沟通第20页从公共关系角度，公众情绪分为两类：一类是与公共关系发生间接关系，即引发情绪直接原因和公共关系活动无关，但表现时间和空间同公共关系相关系；另一类是与公共关系发生直接关系，即它是由公共关系方面原因直接引发，是针对公共关系主体而来。情绪发生作用含有两极性，良好情绪使人以主动姿态对待工作和同志，不良情绪则使人以消极态度对待工作和同志。公关心理学和公众心理的沟通第21页

公众情感对公共关系来说尤为主要。从公共关系性质来看，公共关系主体所开展一切活动都是为了使公众对它建立信任感、亲近感，对内部公众还要有责任感、道德感，对公共关系人员，还要有理智感、时代感、美感等。从某种意义上说，公共关系是一门关于情感学问，它就是做人情感工作，同时也做自己情感工作。公关心理学和公众心理的沟通第22页人都有感情上需要。正常、正当感情应该给以尊重，并在可能条件下给予满足；消极、不正常感情应该给予引导和矫正。重视和公众感情沟通，才能使公共关系活动顺利开展，并建立起良好合作关系。公关心理学和公众心理的沟通第23页二、公众情绪体察

公众情绪从表面形式上划分，主要有心境和激情两种形式。心境俗称“心情”，是一个比较平和、相对持久，、轻易发散情绪，如愉快、满意、忧郁、悲伤等；激情俗称“激动”，是一个比较强烈、相对短暂，含有突发性情绪，如惊喜、愤恨、恐惧、绝望等。它普通是由特定事件所引发，是对特定事件遏制不在情绪反应。公关心理学和公众心理的沟通第24页要把公众情绪看做“第一信号”，给以高度重视。平时要细心观察公众情绪，研究他们为何会愉快或者不满。情绪分为心境和激情。在公众心境良好时，往往表现得和气、热情、宽容、耐心，这是沟通良机。公众在心境不好时候，往往会急躁、厌烦、粗鲁，这不利于沟通。公关心理学和公众心理的沟通第25页体察公众心境、及时进行沟通需要注意：1、在本身心境好，公众似乎也心境良好情况下，不失时机地进行直接沟通。2、在本身心境不良情况下及时地进行自我调整，消除不良心境带来消极影响。3、在公众心境不良时候进行直接沟通，要有“引火烧身”心理准备。

公关心理学和公众心理的沟通第26页体察公众情绪另一个方面是怎样体察公众激情。激情发生有些是有先兆，它经常是某种心态在某种触机下暴发。普通说来，激情轻易在下述几个情况下发生：

（1）渴望发生事情终于发生；（2）最怕发生事情终于发生；（3）毫无准备，但与自己有直接关系事情发生；（4）与自己预料恰恰相反事情发生；（5）能激发公众强烈爱憎事情发生；（6）意外发生重大事故或变故。公关心理学和公众心理的沟通第27页主动和公众进行沟通，要对公众情绪趋向进行判断：1、情绪对公共关系发展带来主动影响还是消极影响，主动影响怎样加强，消极影响怎样应对？2、当公众处于愤恨、发泄激情中时候，千万要保持头脑冷静，以静制动，以真诚态度说理、以了解态度劝服；3、当主体代表者与公众发生尖锐矛盾，不利于深入沟通时候，应该考虑由其它主体代替，主体代表普通以三人左右为宜。公关心理学和公众心理的沟通第28页三、公众情感满足1、公众有自尊需要；2、公众有友爱需要；3、公众有了解需要；4、公众有表现需要；公关心理学和公众心理的沟通第29页

公众情感需要是相互贯通。当公众自我表现情感需要得到满足时候，他同时也会感受到他人对他尊重，他渴望自尊、友爱和了解情感也得到了满足。这会引发一系列连锁反应，享受情感满足后愉悦。满足公众需要能够从不一样侧面入手，以点带面，举一反三，消除某方面情感受到挫折后不愉快，从整体上加强和加深对公众情感。公关心理学和公众心理的沟通第30页

研究发觉：床乱糟糟人，比床整齐人，创造力平均要高出50%；经常迟到人，比从不迟到人，幽默感平均高出70%；饭量大人，比饭量小人，情商平均高出90%；研究还发觉爱丟三落四人更淡泊功利；爱睡懒觉人更具同情心。

尼玛，一不小心，发觉自己太优异了！！公关心理学和公众心理的沟通第31页女生生气后想法：1.他怎么还不找我2.莫非我生气表现得不够显著吗3.他是不是爱上他人了4.是不是我太无理取闹了他不理我了5.我好想他好想去找他抱抱他6.呜呜呜我要回去找他吗7.都过了一小时二十分钟零一秒了他怎么还是不来找我8.他必定喜欢他人了9.他必定不爱我了10.他不在意我了公关心理学和公众心理的沟通第32页男生想法：1.她咋生气了2.她咋生气了3.她咋生气了4.她咋又生气了5.她咋又生气了6.她有病吧。。7.她有病吧。。8.她有病吧。。。公关心理学和公众心理的沟通第33页第四节和特殊公众沟通从一定意义上来讲，公众都是特殊。特殊公众有特殊要求，要赢得公众信任和美誉，就要尽可能满足公众特殊要求。公关心理学和公众心理的沟通第34页一、和身心异常者沟通

身心异常，包含生理上和心理上异常，不但给本人带来痛苦，而且给沟通带来困难。生理异常普通包含两种情况，一是生理缺点，另一个是病痛。心理异常包含心理缺点和心理疾病两种。生理缺点是直感，难以填补，不但给本人造成一个压迫感，也经常成为人们议论话题。公关心理学和公众心理的沟通第35页

生理上有缺点人内心非常渴望得到他人关心和帮助。在儿童时期，这种渴望比较直露，当他们得到关心、帮助时候就感动、感激，当他们受到嘲笑、欺辱时候就痛苦、难过，这种情绪经常会直白地流露出来。在青春期，经常会想自立自强，除非碰到迫不得已事情，才主动求援。有时候会对过分帮助反感。壮年期以后，他们能够正视，泰然处之。这种坦然又分两种，一个是坦然地以生理缺点作为某种索取资本，一个坦然地走自己路，而且往往在一些方面有特殊成就。公关心理学和公众心理的沟通第36页

普通来说，儿童有缺点，最痛苦莫过于他父母，所以要主动关心和注意同他们父母沟通；在和有生理缺点年轻人沟通时候，要注意保护他们自尊心，省得让他们在众人面前难堪；对成年人，要注意把他们当成群体中一员，给以充分尊重。生理上病痛，包含女性“三期”，都是生理异常。她们存在着“应该得到关心照料”心理，所以假如使他们失望往往还带来不满。和他们进行沟通关键是主动、及时、体贴。公关心理学和公众心理的沟通第37页

心理上异常俗称“脑子有毛病”。心理异常者和生理异常者相比最显著一个特点是不认可自己异常，他们比生理异常者更难沟通。心理缺点有隐蔽性，心理异常者以为自己很正常，另首先我国对心理异常认识还不普及，很浅薄，因而就很轻易和心理异常人发生交往障碍甚至冲突。怎样判断心理异常，有四个指标：第一，对他人和对自己态度，是否过分地苛责？第二，对工作和学习态度，是否过分“认真”？第三，对情绪和情感体验，是否过分地沉溺？第四，对自己做出决定和提议，是否经常自我否定？公关心理学和公众心理的沟通第38页

心理异常轻微称为心理缺点，严重称为心理疾病，心理缺点往往造成心理疾病并引发生理疾病。和心理异常者沟通要注意三个标准：

1、首先是谦让为怀；

2、其次是调整环境；

3、再次是经常关心。心理异常者难以沟通，并不是不能沟通，尤其是有些心理异常者智力超常，更应该充分调动他们主动性，给以特殊照料。公关心理学和公众心理的沟通第39页三、和品质不良者沟通所谓品质不良人，是指那些为了自己个人目标不惜以牺牲社会、集体和他人利益为代价人，指那些缺乏道德人。品质不良在某种程度上已经成为一个社会问题，他在现阶段有三个特征：第一，和法律、制度不完备联结在一起；第二，和人们观念变更联结在一起；第三，和所属群体利益联结在一起。公关心理学和公众心理的沟通第40页

和品质不良人进行沟通，要注意四个问题：

1、要对品质不良程度进行详细分析；

2、要对品质不良比重进行详细分析；

3、要对品质不良原因进行详细分析；

4、要对品质不良性质进行详细分析。公关心理学和公众心理的沟通第41页

和品质不良人沟通，要从以下几个方面来开展：

1、要充分地了解对方，明白对方为何不良、怎么不良，使双方能多一些共同语言；

2、要加强引导，施加主动影响，充分调动各方面主动性，使品质不良在一定程度上遏制。

3、对违反了根本利益，触碰了法律底线，要另行对待。公关心理学和公众心理的沟通第42页三、和受挫折者沟通挫折是人们为到达一定目标而进行努力，碰到障碍、干扰或打击，而无法靠近和实现预期目标。挫折有主观和客观两种形式，主观挫折是一个自我感受，客观挫折是一个外部评价。主观挫折因人而异，它和人们制订什么样目标、对实现目标抱什么样态度有着亲密联络