民航服务心理学导论

第一章民航服务心理学导论民航服务心理学研究对象和研究方法心理学知识介绍导论服务与民航服务1民航服务心理学导论第1页什么是心理学2民航服务心理学导论第2页

心理学是什么？—几个误解

心理学就是心理咨询2

心理学只研究变态人3心理学家知道你所想1

心理学家都会催眠4

心理学就是梦分析53民航服务心理学导论第3页

心理学家知道你在想什么？

纠正：心理活动并不只是人在某种情境下所思所想，它含有广泛含义，包含人感觉、知觉、记忆、思维、情绪和意志等。心理学家工作就是要探索这些心理活动规律，即它们怎样产生、发展、受哪些原因影响以及相互间有什么联络等。心理学家通常是依据人外显行为和情绪表现等来研究人心理。

=？4民航服务心理学导论第4页

心理学就是心理咨询？

纠正：心理咨询只是心理学一个应用分支，并不是心理学全部。心理咨询对象能够是一个人、一对夫妇、一个家庭或—个团体。心理咨询目标是为了帮助人们应对生活中闲扰，更加好地发展，增加生活丰福感。普通来说，心理咨询是面向正常人，来访者有心理困扰，但没有出现严重心理偏差。心理学=？5民航服务心理学导论第5页

心理学只研究变态人

纠正：这种观点是把心理学和精神病学混同了。精神病学是医学一个分支，精神病学家主要从事精神疾病和心理问题治疗，他们工作对象是所谓“变态”人，即心理失常人。精神科医生在治疗精神疾病时能够使用药品，而且还必须要接收心理学专业培训。与精神病学家不一样，即使临床心理学家也关注病人，但他们不能使用药品。心理学？6民航服务心理学导论第6页

心理学家会催眠？

纠正：催眠术只是精神分析心理学家在心理治疗中使用一个方法，并非心理学家“招牌本事”，而且大多数心理学家工作并不包括催眠术，使用更多是严谨科学研究方法，如试验和行为观察。心理学家？7民航服务心理学导论第7页

心理学就是梦分析？

纠正：梦分析和催眠一样，都只是精神分析流派所使用治疗技术之一，就好比心理学工具箱里一个起子，并不是全部。

心理学=？8民航服务心理学导论第8页第一节心理学知识介绍一、普通心理学及其研究对象二、人心理实质三、心理学是研究心理现象科学四、心理学主要理论学派及分支学科介绍五、与民航服务心理学有亲密关系学科9民航服务心理学导论第9页

一、普通心理学及其研究对象

HermannEbbinghaus,1832--1909心理学有一个悠久过去，但只有一段短促历史。

——艾宾浩斯10民航服务心理学导论第10页

心理学最早历史能够追溯到古希腊时代，大约有2400年历史，心理学源于西方哲学，西方哲学（philosophy)源于两千多年前希腊。心理学英文psychology,是由希腊文中psyche与logos两字演变而成，前者意指“灵魂”，“心灵”；后者指“讲述”，“讲解”，合起来就是：对心灵或灵魂讲解。能够说这是对心理学最早定义。11民航服务心理学导论第11页

从苏格拉底、柏拉图、亚里士多德开始，都把“心”探讨，视为哲学上主要问题之一。亚里士多德还创作了《灵魂论》，探讨了肉体与灵魂关系，被誉为最古老一本“心理学”著作。Aristotle,384B.C.–322B.C.12民航服务心理学导论第12页“性相近，习相远”

——

孔子“人之有不善，水无有不下”

——

孟子“人无性恶，其善者伪也”

——

荀子

韩信设计——“四面楚歌”；

诸葛亮——“空城计”Confucius,551B.C.—479B.C.13民航服务心理学导论第13页1879年德国哲学家教授威廉·冯特在莱比锡大学创建了世界第一个心理学试验室，开始对心理现象进行系统试验室研究，使心理学从哲学中脱离出来，成为一门独立科学。这一事件标志着科学心理学诞生，冯特所以被称为心理学之父。著作有《生理心理学原理》WilhelmWundt,1832-192014民航服务心理学导论第14页

心理学是研究人行为与心理活动规律科学。

—《心理学基础》

心理学为关于个体行为及精神过程科学研究。

—《心理学与生活》

心理学是研究人心理现象及其规律科学，它以人心理发生、发展规律为主要研究对象。

心理学定义15民航服务心理学导论第15页人心理现象（psychologicalphenomenon)也称心理活动，简称心理，它是人在生活和活动中对客观事物反应活动，是生命演化发展到高级阶段脑特殊机能。人在劳动、工作、学习、交往等活动中，每时每刻都要看、听、记和思索，都会有喜、怒、哀、乐发生，也都会表现个人人格特点，这一切都是心理现象。人心理共同特点：1、人心理是极其复杂；2、人心理是能够认识。16民航服务心理学导论第16页17按心理学本身研究内容划分分支学科心理学感觉心理学知觉心理学记忆心理学思维心理学言语心理学情感心理学动机心理学意志心理学个性心理学能力心理学性格心理学人格心理学民航服务心理学导论第17页182、按心理学个体与社会标准划分分支学科心理学社会心理学个体心理学民族心理学阶级心理学

犯罪心理学宣传心理学管理心理学教育心理学神经心理学发展心理学比较心理学缺点心理学体育心理学军事心理学法制心理学医学心理学艺术心理学生理心理学民航服务心理学导论第18页193、按心理学基础理论与应用标准划分分支学科心理学基础理论心理学应专心理学普通或成人心理学特殊或发展心理学差异心理学社会心理学变态心理学系统心理学心理学史教育心理学管理心理学航空心理学医学心理学艺术心理学法律心理学军事心理学运动心理学民航服务心理学导论第19页20五、与民航服务心理学有亲密关系学科（一）消费神理学（consumerpsychology）：是一门以观察、说明、叙述和预测消费者活动科学。消费者消费过程费为消费前心理、消费过程心理和消费后感受心理三个阶段。（二）社会心理学（socialpsychology)：是一门介于社会学和心理学之间并有自己独立研究对象边缘学科。它研究是人在与社会交互作用中社会心理现象及其隶属社会行为。

研究对象包含：1、社会心理与社会行为；2、个体心理与群体心理；3、社会交互作用与交往。民航服务心理学导论第20页21群体共同心理现象如从众、模仿、暗示、舆论、感染、风气、对比、怨言、气氛、时髦、谣言、风俗、传统个体各种心理现象如社会需要、社会动机、社会知觉、态度、顺从、服从、威望、侵犯、暴行及个性在社会化过程中其它心理现象社会心理民航服务心理学导论第21页22（三）管理心理学是对组织和管理中人们心理行为进行系统研究学科。管理心理学关键是组织中人心理管理，其目标意在充分调动组织中人主动性。研究内容包含：工作绩效；工作行为；工作态度。（四）行为科学是由心理学、社会学、社会心理学、人类学以及一切与研究行为相关学科组成学科群，它研究人行为规律，借以控制并预测行为。主要理论有：X和Y理论、；冲突调整理论等。民航服务心理学导论第22页第一节服务与服务意识服务概念

为人们提供他们所需要服务，而这种服务大多数是有偿服务，需要被服务者付出对应代价或支付一定数理金钱，符合等价交换。。民航服务心理学导论第23页24Smile(微笑）Excellent（优异）Ready（准备）Viewing（对待）Inviting（邀请）Creating（创造）Eye（眼光）SERVICE服务释义（Service)民航服务心理学导论第24页

一位被航空企业招聘并完成了在该企业乘务中心培训空乘，开始执行航班服务时，她看到机场上真正飞机、看到不再是模拟客舱真实飞机客舱、看到面容、衣着、肤色等各不相同旅客；听到飞机发动机轰鸣、听到客舱中各种仪器声音、听到旅客服务要求和他们赞扬感激；嗅到飞机上饮食香味、空气清新剂等飞机里独特空气；想起以前自己为成为一名合格空乘所做出种种努力和付出；想象今后怎样更加快地提升自己业务水平；思索以后工作中可能碰到问题和取得成绩；热情和信心倍增；决心好好工作,为航空企业和中国民航发展做出自己贡献······25民航服务心理学导论第25页26服务特征利他性同时性无形性差异性和非转移性

服务特征民航服务心理学导论第26页27服务分类2服务分类134流通服务生产和生活服务精神和素质服务公共服务（政权性公共服务和社会性公共服务）民航服务心理学导论第27页

在你眼中，她是顺时针旋转，还是逆时针？

小测试28民航服务心理学导论第28页

听说，看见这个舞女是顺时针转，说明你用是右脑--形象思维较发达；假如是逆时针转，说明你用左脑--抽象思维较发达

编辑·左右脑小知识

由割裂脑试验可知：左半脑主要负责逻辑了解、记忆、时间、语言、判断、排列、分类、逻辑、分析、书写、推理、抑制、五感(视、听、嗅、触、味觉)等，思维方式含有连续性、延续性和分析性。所以左脑能够称作“意识脑”、“学术脑”、“语言脑”。右半脑主要负责空间形象记忆、直觉、情感、身体协调、视知觉、美术、音乐节奏、想像、灵感、顿悟等，思维方式含有没有序性、跳跃性、直觉性等。斯佩里认为右脑含有图像化机能，如企划力、创造力、想像力；与宇宙共振共鸣机能，如第六感、透视力、直觉力、灵感、梦境等；超高速自动演算机能，如心算、数学；超高速大量记忆，如速读、记忆力。右脑像万能博士，善于找出各种处理问题方法，许多高级思维功效取决于右脑。把右脑潜力充分挖掘出来，才能表现出人类无穷创造才能。所以右脑又能够称作“本能脑”、“潜意识脑”、“创造脑”、“音乐脑”、“艺术脑”。29民航服务心理学导论第29页服务基本层面（一）用利服务（底层）（二）用力服务（次底层）（三）专心服务（中层）（四）用情服务（中高层）（五）用智服务（高层）30民航服务心理学导论第30页服务意识1、服务意识概念服务首先要有服务意识服务意识是自觉主动做好服务工作主观愿望，它发自于服务人员内心。2、服务意识内涵

见案例分析31民航服务心理学导论第31页课堂讨论案例一：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去喝下午茶

案例起源：-04-07《东亚经贸新闻》编译袁海

据报道，4月1日，一架英国航空企业客机载着机上近200名刚才结束外地度假乘客，飞临威尔士加夫市机场上空。正当众乘客打点行装准备下机时，机长诧异地发觉，原本应与他保持通讯联络一名机场地面调度员私自离岗。因为飞机迟迟未能收到地面指挥信号，所以根本无法正常降落。令人目瞪口呆是，当初这名地面调度员私自离开岗位竟是为了去喝下午茶！

思索：这件事情说明了什么？

32民航服务心理学导论第32页课堂讨论案例一点评：

民航服务意识淡薄会带来严重不良后果作为一个企业，尤其是民航这么服务行业中企业，服务意识必须作为对员工基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己服务意识。服务意识有强烈与冷淡之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈服务意识；有了强烈展现个人才华、表达人生价值观念，就会有强烈服务意识；有了以企业为家、热爱集体、无私贡献格调和精神，就会有强烈服务意识。

服务意识内涵是：1、它是发自服务人员内心；

2、它是服务人员一个本能和习惯；

3、它是能够经过培养、教育训练形成。

33民航服务心理学导论第33页课堂讨论案例二：我多事了？一件小事，这次乘机我选择了一个后舱安全门处靠窗座位，午餐时忽想到一个相关工作问题，故慌忙吃完，想空出桌子工作。当我端着餐盘往过道走时，恰有一位空乘与我擦肩而过，不幸是我看到了她，她没有看到我……我即自行送餐盘往后走，又碰到一位空乘手拿物件迎面而来，我请她先收一下，答曰：请等一下，待她先将手中东西送给需要乘客。而她刚才挤过一架送饮料服务车，她另一只手是空着，服务车两端又各有一位空乘，我和服务车远端空乘之间总距离不到2.5米。尽管那位女孩当初面带微笑，我能够领悟到她当初心里一个字--"烦！"。我确实"多事"了一点。但假如当初马上到达"目标"，或是听到"请问……，……假如不是非常着急话，我们很快回来收（或我很快回来）……"，那她当初服务意识就真正端正了。

34民航服务心理学导论第34页课堂讨论案例二点评：尽管服务人员使用了敬语，又面带微笑。但在旅客要求她收餐盘时候（她另一只手是空着），她却微笑着礼貌拒绝了，让旅客悟到乘务员心中"烦"字，这就说明了我们服务失败，我们服务培训失败。

服务意识是服务人员提供优质和旅客满意服务前提，我们民航企业长久存在只重视服务技能和服务技巧培训，而忽略服务人员服务意识培训。所以，经常会有本案例类似情况出现，从我们服务程序和服务技巧上来说无可挑剔服务，可旅客却依然不满，甚至投诉。

35民航服务心理学导论第35页课堂讨论案例二点评：

"向旅客提供服务，也就是给自己未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。"换一句更通俗话--我们不是为他人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些了解，我们努力终会有回报，几分耕耘几分收获。

主动、主动、专心为旅客服务，为我们未来服务，这是我们必须提倡最基本服务意识。

36民航服务心理学导论第36页第二节民航服务（一）民航服务概念

民航服务就是以旅客需求为中心，为满足旅客需要而提供一个服务。37民航服务心理学导论第37页38了解服务：服务是看不见，但却能够被用户感受服务基本属于精神方面东西，主要受服务人员职业道德、礼貌涵养以及心理素质等影响。所以，服务能够被看成是区分其它商品特殊商品。其特殊性就在于其含有有形性和无形性相结合特征。民航服务心理学导论第38页依据民航服务实践，我们还应该从以下三种不一样角度来认识、了解民航服务：第一，从广义角度看，民航服务不但只是单纯服务技巧，还包含航空企业所提供各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成有机整体；第二，从旅客角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到一切行为和反应，能够说是一个经验感受，也能够说是航空企业及服务人员表现给他们留下印象和体验；第三，从航空企业角度看，民航服务本质是员工工作表现。这是航空企业提供给旅客无形产品，二这个产品含有消费和生产同时发生特征，而且不可储存39民航服务心理学导论第39页（二）民航服务特征民航服务特征以旅客需求为中心无形性一次性即时性或不可储备性多变性系统性主体价值性不可转让性差异性有价性40民航服务心理学导论第40页民航服务特征服务运行环境特殊服务安全责任重大服务内容繁杂，操作难度大服务消费一次性个性差异化服务显著服务人员素质要求高41民航服务心理学导论第41页42民航服务基本要求：健康体魄和良好外形条件成熟稳定心理素质敏锐服务意识主动合作团体精神民航服务心理学导论第42页民航服务分类及内容从是否包括到民航商品（这里是指旅客机票和货主货物）价值转移，民航服务可分为民航商品性服务和民航劳务性服务两种从服务层次高低分，民航服务可分为民航功效性服务和民航心理性服务两种从旅客、货主接收民航服务时间次序分，民航服务可分为事前服务、事中服务、事后服务按旅客、货主需要层次分，可分为功效性服务、便利性服务、享受性服务和知识性服务43民航服务心理学导论第43页民航服务人员职业道德1、要热爱本职员作2、要有吃苦耐劳精神3、热情开朗性格和良好心理素质4、刻苦学习业务知识，熟练掌握服务技能5、要文明礼貌、热情周到地为旅客服务6、要有高超语言表示技巧中国民航服务详细内容和标准中华人民共和国国家标准：公共航空运输服务质量评定(Evaluationofpublicairtransportservicequality)44民航服务心理学导论第44页用户服务语言对比您好!欢迎光临.请问您需要帮助吗？您请自便，如有需要请示意我。谢谢！这个商品似乎与您需要不太吻合，您能够尝试别能够吗？